Landstingsstyrelsens förslag till beslut

FÖRSLAG 2011:15 1 (12) Landstingsstyrelsens förslag till beslut Motion 2009:16 av Lars Dahlberg (S), Yvonne Blombäck (MP) och Gunilla Roxby Cromvall (V) om att alla ska älska AB Storstockholms lokaltrafik (SL) Föredragande landstingsråd: Christer G Wennerholm Ärendet Motionärerna föreslår att ett varumärkesarbete initieras i syfte att få fler att älska SL och därigenom öka andelen kollektivtrafikresor i länet. Förslag till beslut Landstingsstyrelsen föreslår landstingsfullmäktige besluta att anse motionen besvarad. SL har under de senaste åren fått både fler och mer nöjda resenärer samtidigt som förtroendet för SL som företag ökar. Antalet påstigande en vanlig vardag är har under de senaste fyra åren ökat med över 220 000. Andelen nöjda resenärer i SL-trafiken har även den ökat kraftigt från 61 procent i mars 2006 till 73 procent i december 2010. Marknadsandelen för kollektivtrafiken ligger idag på 24 procent på riksnivå. I Stockholm är vi branschledande och ligger på 47 procent. Detta visar att vi är på rätt väg med vår modell att sätta resenärerna i centrum och det är viktigt att denna positiva utveckling fortsätter. SL:s vision är att kollektivtrafiken ska underlätta för människors vardag i hela Stockholms län. SL har också som målsättning att locka fler resenärer att resa med kollektivtrafik och därigenom öka kollektivtrafikens andel av det totala resandet. SL arbetar därför aktivt med Svensk Kollektivtrafik i en rad projekt för att stärka kollektivtrafikens status och varumärke. Bilagor 1 Motion 2009:16 2 AB Storstockholms Lokaltrafiks yttrande 2009-12-15 3 Landstingsdirektörens tjänsteutlåtande 2010-02-12

FÖRSLAG 2011:15 2 Antalet resenärer och andelen resenärer är beroende av flera faktorer, varav informations- och kommunikationsinsatser är en. Den som redan idag reser med kollektivtrafiken är punktlighet en av de viktigaste faktorerna, vilket SL också sätter stort fokus på. För att locka över fler resenärer från exempelvis bil till kollektivtrafiken behöver vi dock stärka kollektivtrafikens varumärke. Enligt Kollektivtrafik med människan i centrum (SOU 2003:67) är det främst restid, tillgänglighet, turtäthet och pålitlighet som påverkar resenärers val mellan kollektivtrafik och bil. Först därefter kommer komfort, pris och information. Även i Svensk Kollektivtrafiks årliga nationella undersökning ligger aspekter som linjesträckningar, enkelhet och punktlighet i topp när det gäller drivkrafter bakom ökat resande och ökad nöjdhet. Popularitet och rykte är lägre prioriterat även om det finns med i sammanhanget. Svensk Kollektivtrafiks årliga undersökning som baseras på totalt 53 756 intervjuer med både allmänhet och resenärer under 2009 visar att SL är branschledande när det gäller andelen resenärer som väljer att resa kollektivt. Alliansens viktigaste uppgift har varit att återskapa resenärernas förtroende för kollektivtrafiken, åtgärder för att öka punktligheten har därför också prioriterats. Efter fyra års arbete kan vi konstatera att vi har kommit långt i det arbetet även om mycket arbete också kvarstår. Vi har lyckats halvera förseningarna både för pendeltåg och tunnelbana. För att ytterligare öka andelen kollektivtrafikresor kommer ambitionerna i SL:s trafikplaner att höjas och investeringarna i kollektivtrafiken öka. Det arbete som redan idag pågår med att stärka SL:s varumärke och sprida kunskap om SL och kollektivtrafik kommer även det att fortsätta. Som motionären riktigt påpekar finns det ett samband mellan kollektivtrafikens rykte och popularitet och förmågan att locka de som idag reser på annat sätt. SL har därför under 2009 och 2010 fortsatt att utveckla nya insatser för att stärka SL:s varumärke, med delvis nya kanaler, olika avsändare och deltagit i flera större och mindre event. Detta arbete kommer att fortsätta även under de kommande åren.

FÖRSLAG 2011:15 3 Behandling i landstingsstyrelsen Landstingsrådsberedningen behandlade ärendet den 23 februari 2011. Landstingsstyrelsen behandlade ärendet den 8 mars 2011. Vid behandlingen i landstingsstyrelsen yrkades bifall dels till landstingsrådsberedningens förslag, dels till S-, MP- och V-ledamöternas förslag. Landstingsstyrelsens beslut fattades utan omröstning. S-, MP- och V-ledamöterna reserverade sig: Socialdemokraterna, Miljöpartiet och Vänsterpartiet föreslår landstingsstyrelsen föreslå landstingsfullmäktige besluta att bifalla motionen. Den snabbt växande befolkningen i Stockholms län ställer stora krav på en väl fungerande kollektivtrafik. Tyvärr har SL inte lyckats i ambitionen att vinna markandsandelar från bilen, utan nivån på resandeökningen ligger i stort sett i paritet med befolkningstillväxten. Om kollektivtrafiken ska bli det självklara förstahandsvalet för länets nyinflyttade och alla andra måste SL intensifiera arbetet med att stärka företagets varumärke genom bland annat förbättrad punktlighet och kvalitet. Sedan motionen behandlades i SLs styrelse i december 2009 har den positiva trenden med ökad punktlighet och kundnöjdhet definitivt brutits. Det senaste året har såväl punktlighet som kundnöjdhet minskat kraftigt i hela trafiksystemet och inte för något trafikslag når SL de uppställa målen. Punktlighetsrapporterna för 2010 talar sitt tydliga språk trots att katastrofveckan i februari är undantagen ur statistiken. Analyser visar att tidhållning generellt är den faktor som påverkar kundnöjdheten mest. Här ligger också SLs största misslyckande. Värst ser situationen ut i pendeltågstrafiken, där andelen nöjda kunder under 2010 var så låg som 60 procent. Endast 34 procent är nöjda med tidhållningen, vilket är en alarmerande låg siffra. Om kollektivtrafikandelarna ska kunna öka i Stockholms län måste punktligheten och tillförlitligheten förbättras, istället för att som nu utvecklas åt fel håll. Under den gångna vintern har trafiken, trots alla beslutade insatser efter förra vinterns kaos, inte fungerat. Sannolikt kommer den dåliga punktlig-

FÖRSLAG 2011:15 4 heten att på sikt påverka SL:s anseende och varumärke om ingen förbättring snabbt kommer till stånd. Ärendet och dess beredning Lars Dahlberg (S), Yvonne Blombäck (MP) och Gunilla Roxby Cromwall (V), har i en motion (bilaga), väckt den 9 juni 2009, föreslagit landstingsstyrelsen föreslå landstingsfullmäktige besluta att uppdra åt AB Storstockholms Lokaltrafiks styrelse (SL) att initiera att varumärkesarbete i syfte att få fler att älska SL och därigenom öka andelen kollektivtrafikresor i länet. Yttrande har inhämtats från AB Storstockholms Lokaltrafik. Tf Landstingsdirektören har i tjänsteutlåtande den 12 februari 2010 (bilaga) föreslagit landstingsstyrelsen föreslå landstingsfullmäktige besluta att anse motionen besvarad. Styrelsen för AB Storstockholms Lokaltrafik har behandlat ärendet och därvid konstaterat följande. SL har under senaste åren bl a sett en ökning av resandet, andelen nöjda kunder samt ett ökat förtroende för SL som företag. Varumärkesarbetet pågår kontiunerligt och kommer under 2010 att innebära flera nya satsningar. För att öka andelen kollektivtrafikresor i länet kommer ambitionerna i Strategisk plattform 2011-2015 att höjas. SL kommer mot den bakgrunden återkomma i frågan i samband med den årliga revisionen av plattformen i april 2010. Miljökonsekvenser av beslutet Beslutet medför oförändrade konsekvenser för miljön. AB Storstockholms Lokaltrafiks styrelse har den 15 december 2009, enligt verkställande direktörens förslag, avgett yttrande (bilaga). S- och V-ledamöterna reserverade sig till förmån för sitt förslag att föreslå landstingsfullmäktige att bifalla motionen, att i övrigt godkänna VD:s förslag till yttrande. Det är glädjande att i förslaget till yttrande kunna läsa om kommande kommunikationsinsatser. Det är ett arbete som vi upplevt som eftersatt och som föranlett vår motion.

FÖRSLAG 2011:15 5 Vi är medvetna om utvecklingen för resandet och för kundnöjdheten. Det vi noterat är just att även om man är nöjd med just sin busslinje, tunnelbanegren eller lokalbana så är man avsevärt mindre nöjd med SL. Vi tror att ökad kundnöjdhet i kombination med ett positivt varumärke skulle ge bättre utveckling vad gäller resandet. Klimathotet medför att det inte räcker med resandeökningar som ligger i paritet med befolkningsökningen. SL måste dessutom vinna marknadsandelar från bilismen. Vi ser därför positivt på höjda målsättningar i den strategiska plattformen. Ska de realiseras krävs dock ett förstärkt varumärkesbygge.

FÖRSLAG 2011:15 6 Bilagor Motion 2009:16 Att öka andelen kollektivtrafikresenärer på bekostnad av bilismen är den viktigaste åtgärd vi kan göra för att hejda den ökande växthuseffekten och därmed minska klimathotet. Vi har ett ansvar gentemot våra barn och kommande generationer. Vi måste förmå fler att åka kollektivt istället för att ta bilen. Samtidigt måste vi värna de som reser kollektivt idag och svara upp mot deras behov. SL:s VD har upprepade gånger utryckt det som att alla ska älska SL. Det skriver vi gärna under på! SL arbetar idag utifrån målsättningen om en resandeökning om 1,5 % årligen. Det är en alltför låg ambition om man ska ta klimathotet på allvar. Svensk kollektivtrafik arbetar istället utifrån en ambition om fördubbla kollektivtrafikresandet till 2020. Givetvis är det då kollektivtrafikresandet i hela Sverige som avses och SL har som utgångsläge långt fler resenärer än andra regioner. Å andra sidan växer Stockholm snabbt och ska hela länet kunna utgöra en gemensam arbets- och bostadsmarknad kan regionen omöjligen förlita sig på biltrafik som transportmedel. Inte bara miljöskäl talar emot. Ska Stockholmsregionen fortsätta att utvecklas som tillväxtmotor är en attraktiv kollektivtrafik en förutsättning. Målsättningarna för resandeökningarna måste därför bli mer ambitiösa. Att resa kollektivt måste vara såväl kvalitativt som prismässigt konkurrenskraftigt gentemot bilen. Ur ett sådant perspektiv måste frågan om varumärket SL betonas. Vi måste bort från associationerna till krångel och byråkrati som de ologiska zonerna och bristande betalningsmöjligheter skapat. SL ska istället vara välkomnande och tillgängligt. Varumärket SL ska ge associationer till nyckelord som klimatsmart, smidigt, tryggt, billigt, pålitligt och enkelt. Om Stockholmarna gör de nämnda associationerna oavsett i vilken form de möter SL är mycket vunnet. Vi vill ställa högre krav på SL och arbetet med image och varumärke. Vi kan inte nog betona vikten av ett enhetligt varumärke. SL behöver bygga en positiv SL-identitet inom hela organisationen och aktivt motverka kvalitetsskillnader i bemötande och service i övrigt. Vad gäller såväl marknadsföring, bemötande och utbudsplanering gäller att SL i högre grad måste tänka på hela systemet. Den moderatledda majoriteten i SLs styrelse har valt en linje där fler och fler verksamheter säljs ut. Det bidrar ytterligare till en splittring i bilden av SL. Den ökade uppdelningen av verksamheter innebär behov av fler insatser för att resenärens bästa ska stå i centrum.

FÖRSLAG 2011:15 7 Med anledning av ovanstående föreslår jag landstingsfullmäktige besluta att uppdra åt SL-styrelsen att initiera ett varumärkesarbete i syfte att få fler att älska SL och därigenom öka andelen kollektivtrafikresor i länet. Stockholm den 9 juni Lars Dahlberg Yvonne Blombäck Gunilla Roxby Cromvall

FÖRSLAG 2011:15 8 AB Storstockholms Lokaltrafiks yttrande Resandeutvecklingen i SL-trafiken Resandet med SL visar på en positiv utveckling sedan 2005. Antalet påstigande i trafiken en vanlig vintervardag har under åren 2005-2008 ökat med nio procent, från 2 277 000 till 2 482 000. Av alla resor i Stockholms län en vintervardag görs 24 procent med SL, 42 procent med bil och 34 procent med gång/cykel/moped. 1 Som högst är SLs marknadsandel i maxtimmen över tullsnittet in mot Stockholms innerstad. De senaste tio åren har marknadsandelen i maxtimmen ökat från 73 till 78 procent över tullsnittet, den största ökningen har skett efter att trängselskatterna infördes. 2 Flera faktorer påverkar resandet med SL-trafiken. Befolkningsutveckling, bensinpris, sysselsättningen i länet är några av de viktiga omvärldsfaktorer som påverkar SLs resandeutfall. Bland de faktorer som SL själv kan påverka kan nämnas trafikutbud, justerade biljettpriser och informations- och kommunikationsinsatser. En förutsättning för att resenärerna ska känna att SL har ett relevant erbjudande som är fördelaktigt jämfört med bilen är att SL har en linjesträckning som är optimerad efter resenärernas behov och täta avgångstider. Det ska också vara enkelt och smidigt att åka med SL. Enkelhet ställer många skiftande krav på tjänsten. Det ska till exempel vara enkelt att få information om hur man kan ta sig från start till mål och det ska vara enkelt att köpa biljett. Vidare ska det vara enkelt att förstå hur linjenätet är uppbyggt, hur de olika trafikslagen samverkar och kan användas. Vid sidan av ovan nämnda faktorer finns det ytterligare ett antal som påverkar SL-resandet, men som inte går att kvantifiera. Det gäller till exempel klimatdebatten samt politiska och sociala strömningar. Enligt en av SLs undersökningar 2009 valde till exempel drygt 10 procent av stockholmarna att åka mer kollektivt beroende på den senaste tidens klimatdebatt. En annan viktig faktor som är svår att mäta, men som har betydelse för SL-resandet, är bilden av SL i media och i samhällsdebatten. Det senaste året har dock resandeutvecklingen i SL-trafiken inte följt tidigare fastställda samband. Som exempel kan nämnas att resandet har 1 SIKAs resvaneundersökning RES 2005-2006 2 Mätningarna görs varje oktober med ATR, MTS och TKs slangräkningar. Se Fakta om SL och länet 2008

FÖRSLAG 2011:15 9 fortsatt utvecklats positivt trots sjunkande bensinpriser. Likaså sjönk inte resandet vid senast biljettprishöjningen. Huruvida detta är ett trendbrott eller inte är för tidigt att fastställa. Hur ser resenärerna och länsinnevånarna på SLs varumärke? SL mäter kontinuerligt kundnöjdhet för olika delar av SLs verksamhet. Här redovisas kort resultatet från tre olika kundundersökningar: 1. SLs ombordmätning Upplevd Kvalitet Ombordundersökningen Upplevd Kvalitet görs tio månader per år med ca 5 700 resenärer per månad. Nedan visas utvecklingen sedan 2007. Tabellen visar andelen som ger betyget 5,6 och 7 på frågan Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Andel nöjda Höst 2006 (oktober) 48 2007 51 2008 55 2009 (tom november) 62 2. Svensk kollektivtrafiks Kollektivtrafikbarometern Dessutom ställs en liknande fråga tio månader per år i telefonintervjuer till Stockholms länsinvånare. Undersökningen görs i samarbete med Svensk kollektivtrafik, Kollektivtrafikbarometern. Diagrammet nedan visar de som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd på frågan Hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Andel nöjda 2006 55 2007 55 2008 61 2009 (tom oktober) 65 3. SLs varumärkespositionering SL har arbetat fram en undersökning som mäter SLs varumärke utifrån ett antal parametrar, en så kallad varumärkespositionering. Vid mätningen används dels en övergripande fråga om det sammanfattande omdömet för SL som företag, dels de ingående parametrarna miljövänlighet, trygghet, tillgänglighet, snabbhet, enkelhet, pålitlighet, attraktivitet, prisvärdhet, ansvar och rykte. Denna mätning kommer från och med 2009 att göras en gång per år till Stockholms länsinnevånare. På frågan Vilket sammanfattande omdöme vill du ge SL som företag? svarade länsinvånarna enligt nedan:

FÖRSLAG 2011:15 10 Andel betyg 4+5 2009 55 Sammanfattningsvis kan konstateras att utvecklingen för SLs varumärke följer utvecklingen för SLs kundnöjdhet med trafiken. Andelen nöjda med SLs trafik har de senaste åren visat på en mycket positiv utveckling. Som ovanstående tabeller visar följs uppfattningarna åt och därför visar även synen på SLs varumärke och SL som företag på samma positiva utveckling. Kommunikationsinsatser för att stärka SLs varumärke Nedan ges ett antal exempel på kommunikationsinsatser under 2009 och 2010 som syftar till att bidra till att SLs övergripande mål fler och mer nöjda kunder. Insatserna har delvis en ny prägel i form av ytterligare kanaler, andra avsändare och olika typer av event. Samtliga ska stärka bilden av SL-trafiken som ett attraktivt, enkelt och pålitligt resealternativ för befintliga och nya resenärer. Under 2010 planeras ett tydligare fokus på ökat resande bland nya målgrupper. Kändiskampanj Under vecka 49-51 genomförs en kampanj för att belöna trogna resenärer med hjälp av kända personer. SL tackar resenärerna för att de reser miljövänligt och bjuder på en gåva i form av en ljud- eller bildfil som den kända personen producerat. Gåvorna laddas ner med hjälp av sms-koder som finns i trafikreklam i tunnelbane- och pendeltågsmiljö. Pride-festivalen SL har i flera år varit delaktiga i Pride-festivalen. 2009 deltog SL i Pride-paraden på temat SL älskar alla, vilket var en början till att skapa den relation mellan resenärer som i SLs vision benämns Stockholmarna älskar sitt SL. Paraden sågs av 350 000 åskådare och SL fick positivt gensvar från många i publiken under deltagandet. Även för 2010 finns planer på deltagande i Pridefestivalen. SL-dagen I samband med Kronprinsessan Victorias bröllop kommer ett SL-evenemang att anordnas för att visa upp SLs verksamhet för en bred allmänhet. Evenemanget har sin start i SL-dagen den 12 juni och fortsätter veckan efter med ett antal aktiviteter i trafiknära miljöer för att locka nya resenärer till SL-trafiken och stärka relationen med befintliga. Företagskampanjer Marknadsföring riktad mot företag för att få dem att resa kollektivt i tjänsten med företagsbiljett har fortsatt under 2009 och fortsätter under 2010. Under senare delen av 2009 har marknadsföringen haft ambitionen att stärka statusen på kollektivtrafikresan på bekostnad av bilresan. Marknadsföringen kommer att fortsätta med taktiska insatser för att få fler företag att se över taxiresor och bilförmåner.

FÖRSLAG 2011:15 11 Sociala medier För att bland annat skapa en mer aktiv kunddialog kommer SL att öka närvaron i nya, så kallade sociala medier. Arbetet med att skapa aktiviteter som stärker SLs varumärke har påbörjats som ett test i samband med ovan nämnda kändiskampanj. För att finna en långsiktig strategi och eventuella samarbetspartners inom områdets har en RFI (request for information) skickats ut till ett antal aktörer inför en framtida upphandling av tjänster inom sociala medier Ung 08 SL har medverkat i Ung 08-festivalen under flera år. SL deltar med ett tält där det bjuds på underhållning och musik från en scen samt genom att SLs trygghetsvärdar delar ut SL-tatueringar. Syftet är att skapa respektfulla och långsiktiga relationer med SLs unga resenärer. SLs deltagande har ökat i popularitet varje år och färgen på årets SL-tatuering är ett ämne för spekulationer i flera sociala medier inför festivalen. Varje dag valde ett stort antal ungdomar att stå uppemot en timme i kö för att få bära SLs varumärke på kroppen eller i ansiktet. Marknadsstrategi och kampanjer för ökat resande Inför 2010 utarbetar SL en marknadsstrategi som ska ligga till grund för hur SLresan ska marknadsföras mot befintliga resenärer och nya kundsegment för att åstadkomma en progressiv utveckling av kollektivtrafikresandet. Sammanfattning SL har under de senaste åren sett en ökning av resandet, marknadsandelen över tullsnittet under maxtimmen, andelen nöjda kunder samt ett ökat förtroende för SL som företag. Varumärkesarbetet pågår kontinuerligt och kommer under 2010 att innebära flera nya satsningar. För att öka andelen kollektivtrafikresor i länet kommer ambitionerna i Strategisk Plattform 2011-2015 att höjas. SL kommer mot den bakgrunden återkomma i frågan i samband med den årliga revisionen av plattformen i april 2010.

FÖRSLAG 2011:15 12 Landstingsdirektörens tjänsteutlåtande Förvaltningens synpunkter Styrelsen för AB Storstockholms Lokaltrafik har behandlat ärendet och därvid konstaterat följande. SL har under senaste åren bl a sett en ökning av resandet, andelen nöjda kunder samt ett ökat förtroende för SL som företag. Varumärkesarbetet pågår kontiunerligt och kommer under 2010 att innebära flera nya satsningar. För att öka andelen kollektivtrafikresor i länet kommer ambitionerna i Strategisk plattform 2011-2015 att höjas. SL kommer mot den bakgrunden återkomma i frågan i samband med den årliga revisionen av plattformen i april 2010. Miljökonsekvenser av beslutet Beslutet medför oförändrade konsekvenser för miljön.