Verksamheten 2015
Innehåll Organisation... 3 Verksamhetsåret 2015... 4 Ärendestatistik... 5 Hänt på energimarknaderna... 7 Informationsverksamhet... 11 2
Organisation Styrelse Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Peter Vikström, (vice ordförande) Joachim Allard Gabriella Fenger-Krog (suppleant) Ledamöter utsedda av Energimarknadsinspektionen: Sara Sundberg (ordförande) Thomas Björkström Marie Larsson (suppleant) Ledamot utsedd av Energimyndigheten: Daniel Lundqvist Kansli Bo Hesselgren, VD Martin Bengtsson, jurist/rådgivare Susanne Torén, kommunikatör/rådgivare Gösta Bladh, rådgivare Ekonomiska uppgifter Bolagets medel har tillskjutits av Svensk Energi, Energigas Sverige samt Energimarknadsinspektionen. Kostnaderna har under året uppgått till 4,6 miljoner kronor. Styrelseledamöterna har inte uppburit något arvode. Närmare ekonomiska uppgifter återfinns i bolagets årsredovisning. Ledamöter utsedda av Svensk Energi: Jan Andhagen Karima Björk Louise Marcelius (suppleant) Ledamöter utsedda av Energigas Sverige: Lars Larsson (t o m april) Mathias Edstedt (fr o m maj) Maria Malmkvist (suppleant) 3
Verksamhetsåret 2015 Verksamheten bedrivs genom ett samarbetsavtal mellan fem huvudmän som grund. Huvudmän är myndigheterna Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschföreningarna Svensk Energi och Energigas Sverige. Enligt samarbetsavtalet avser verksamheten information och vägledning till konsumenter i frågor som rör el och gas. Inom elmarknaden fortsatte elpriserna nedåt ytterligare. Det rörliga spotpriset på elbörsen Nordpool var på den lägsta nivån sedan år 2001. Terminspriserna gick ned till den lägsta nivån sedan år 2005. Andelen kunder som tecknat avtal om sitt elpris fortsatte att öka. Rörligt prisavtal blev under året den vanligaste avtalsformen på elmarknaden. Bland gaskonsumenter var aktiviteten, enligt bytesstatistik, betydligt mindre än för el. Genom vår jämförelse Gaspriskollen har konsumenter kunnat söka information om aktuella gaspriserbjudanden. Omregleringen av gasnätet i Stockholm medförde frågor och synpunkter från konsumenter i Stockholm men i praktiken fanns det inte bytesalternativ för dem. På vår webbplats noterade vi ca 40.000 besök under året. Antalet direktkontakter till Energimarknadsbyrån var ungefär 1 550 stycken. Av dessa var drygt 800 klagomål. I likhet med förra året rörde flertalet klagomål elprisavtal. De flesta av dessa rörde byte av elhandelsföretag, s.k lösenavgifter och automatisk förlängning av elprisavtal. Det förekom även klagomål om otillåten förskottsfakturering. Klagomål om krav på lösenavgift ökade under året. Det förekommer att företag anser att konsumenten gjort sig skyldig till ett avtalsbrott trots att denne inte sagt upp avtalet i förtid och bestrider att man initierat ett byte till något annat elhandelsföretag. Vissa företag tillämpar dessutom avgifter som står i strid med vad som anges i allmänna avtalsvillkor för el. Antalet klagomål mot förmedlingsföretag minskade. Klagomålen rörde främst att konsumenter ansåg att de inte tecknat avtal om byte till ett nytt elhandelsföretag. Även under år 2015 har byrån mottagit klagomål mot företag som vid försenad betalning kräver konsumenter på kostnader på ett otillåtet sätt eller debiterar orimliga kostnader. Konsumentskyddet behöver här förbättras, vilket byrån tagit upp med berörda huvudmän och ansvarigt departement hos regeringen. Inom gas har klagomålen varit få. De har främst avsett missnöje med kostnader och bristande bytesmöjligheter. Energimarknadsbyråns kontakter med företagen har i ett antal fall lett till att konsumentens invändningar accepterats, t.ex. genom att felaktiga byten stoppats eller att krav återtagits. Under året startade Konsumentverkets nya vägledningstjänst, Hallå Konsument. Tjänsten innebär ett samarbete mellan Konsumentverket och konsumentbyråerna samt ett antal informationsansvariga myndigheter. Energimarknadsbyrån ansvarar för att besvara frågor som hänvisas från Hallå Konsument samt för viss information på Hallå Konsuments webbplats. Bo Hesselgren, VD 4
Ärendestatistik Energimarknadsbyrån tog under år 2015 emot cirka 1.550 frågor och klagomål. Året innan var antalet cirka 1.800. Klagomålen var under året drygt 800 stycken. Det var något mindre än 2014 - då klagomålen var nästan 1.000 stycken. 44 procent av frågorna till byrån rörde frågor inför bland annat olika val av avtal. Klagomålen stod för 52 procent av byråns ärenden. Flertalet klagomål rörde elhandel. Klagomålen mot företag som förmedlar byten och elavtal minskade jämfört med tidigare år. Flertalet konsumenter, 80 procent, kontaktade byrån per telefon. 19 procent av konsumenterna valde att kontakta byrån via vår webbplats där det finns möjlighet att skicka in sin fråga via ett formulär. Ett fåtal ärenden kom in via e-post eller brev. Bland de klagomål som byrån tog emot rörde 67 procent avtal, 10 procent krav, 8 procent fakturaproblem, 6 procent avbrott, och 4 procent förbrukning. 1% 3% 52% 44% Information Klagomål Energirådgivning Övrigt Ärendefördelning under år 2015 5
Klagomål 12% 0% 1% 3% 26% 58% Elhandel Elnät Förmedlare Gashandel Gasnät Övrigt Klagomålens fördelning över olika områden 2015 10% 0% 4% 0% 8% 12% 5% 6% 55% Avbrott Elavtal Faktura Förbrukning Gasavtal Krav Mikroproduktion Nätavtal Övrigt Klagomålens fördelning över olika ämnesområden 2015 6
Hänt på energimarknaderna Låga priser på elmarknaden Inom elmarknaden fortsatte utvecklingen mot lägre prisnivåer under året. Det genomsnittliga spotpriset på Nordpool var för Sveriges elområden på den lägsta nivån sedan 2001. Även terminspriserna gick ned, till den lägsta nivå som noterats sen år 2005. Bakgrunden var bland annat låg efterfrågan och låga bränslepriser. Utvecklingen mot fler aktiva kunder fortsatte. I slutet av året hade över 85 procent av kunderna ett avtal om sitt elpris, en viss ökning under året. Andelen kunder som valde rörligt elpris fortsatte att öka som en följd av det långvarigt låga spotpriset. I slutet av året hade ungefär 47 procent av kunderna ett rörligt börsanknutet prisavtal medan färre än 40 procent hade ett tidsbundet avtal. Även om priserna för kunder utan prisavtal sjönk under året var skillnaderna i pris mellan avtalade priser och så kallat anvisat pris fortsatt stora, vilket gjorde det lönsamt att teckna avtal. Prisskillnaderna mellan landets fyra elområden ökade under året. Prisskillnaden för spotpriset på Nordpool var dock i genomsnitt endast 1,6 öre per kwh mellan det billigaste och dyraste elområdet. Information, rådgivning och klagomål Behovet av information och råd har varit stort. Under året besökte många vår webbplats, där de fick underlag för att göra aktiva val och även agera med stöd av konsumenträtten inom el och gas. öre/kwh 120 Avtal om rörligt pris Tillsvidarepris 100 1-års avtal 2-års avtal 80 3-års avtal 60 40 20 0 jan-04 nov-04 sep-05 jul-06 maj-07 mar-08 jan-09 nov-09 sep-10 jul-11 maj-12 mar-13 jan-14 nov-14 sep-15 Utveckling av elhandelspris för olika avtalsformer Priset gäller för småhus med elvärme 20.000 kwh exklusive nätavgifter och skatter. Med tillsvidarepris avses elpris för kunder utan prisavtal. Källa: SCB, Svensk Energi. 7
I de fall konsumenterna kontaktade oss direkt, ofta per telefon, var anledningen att diskutera ett klagomål eller få mer information. Byrån har bidragit till att klagomålen snabbt återförts till företagen och, i de flesta fall, kunnat lösas på ett regelrätt och kundvänligt sätt. Konsumenterna informeras i förekommande fall om möjligheten att anmäla eller begära prövning av sitt ärende hos ansvarig tillsynsmyndighet eller Allmänna reklamationsnämnden. Antalet beslut från Allmänna reklamationsnämnden i tvister om el eller gas har varit lågt under året. Klagomål på mätning och elförbrukning eller försenade avstämningsfakturor fortsatte att minska. De tidigare stora problemen med mätvärden och fakturering har minimerats efter att månadsavläsning och debitering grundad på uppmätta mätvärden infördes på elmarknaden. Direktkontakterna från konsumenter inom gas var få. De frågor och klagomål som noterats har bland annat gällt klagomål på gasnätspris samt frågor om bytesmöjligheter. Elhandelsavtal byten och förmedlare Merparten av klagomål som har inkommit till byrån har rört elprisavtal. Klagomål med koppling till byte av elhandelsföretag, företagens lösenavgifter och automatisk förlängning av elhandelsavtal utgör den största andelen av klagomål i kategorin elavtal. Antalet klagomål avseende dessa frågor har ökat. Samtidigt har det under året förekommit priserbjudanden med låga priser som kombineras med förskottsfakturering. Förskottsfakturering är inte förenligt med ellagen. Klagomålen har även handlat om oklara eller orimliga avtalsvillkor eller problem i samband med uppsökande försäljning. Konsumenter har känt sig vilseledda av säljares information och det framgår i vissa fall av kundernas klagomål och den uppkomna situationen att regler om prisoch ångerrättsinformation inte har följts av företagen. Vi har även under 2015 mottagit klagomål efter att konsumenter kontaktas av företag (förmedlare) som jämför prisavtal och förmedlar byten av elhandelsföretag. Antalet klagomål har dock minskat. De vanligaste klagomålen mot förmedlare är att konsumenten hävdar att det inte finns något avtal mellan konsumenten och förmedlaren, att förmedlarens uppdrag inte bestod i att genomföra ett byte eller att konsumenten inte har fått avtalsbekräftelse eller ångerrättsinformation samt att förmedlaren av olika anledningar har nekat konsumenten att ångra elavtalet. Allmänna reklamationsnämnden har genom beslut under året klargjort vad som gäller i dessa frågor. Vi har noterat att det förekommer att elhandelsföretag genomför byte utan att ha avtal med kunden och att elhandelsföretaget därefter, utan stöd i lag, kräver betalt av kunden för elleveransen. Lösenavgifter Det har varit en ökning av antalet klagomål från konsumenter som har mottagit krav på lösenavgift från sitt elhandelsföretag. Klagomålen handlar exempelvis om att kunden har fått krav på lösenavgift för bruten uppsägningstid eller till följd av genomfört byte av elhandelsföretag, även om kunden i dessa fall inte har haft kontakt med elhandelsföretaget om t.ex. uppsägning. I dessa fall tycks elhandelsföretaget tolka tillträdande elhandelsföretags anmälan om övertagande av elleverans som en uppsägning från kunden. Det är inte ovanligt att kunden i dessa fall anser att det saknas giltigt elavtal med det övertagande elhandelsföretaget. Vissa elhandelsföretag tillämpar, vid beräkning av lösenavgifter, höga schablonbelopp per 8
återstående månad av bindningstiden med oskäligt höga lösenavgifter som följd. Det förekommer också klagomål om krav på lösenavgift när avtal har ingåtts med person som inte står på elnätsavtalet, med följd att byte inte kan genomföras. Dessa konsumenter kan t.ex. vara någon annan än elnätskunden eller en boende som av någon anledning inte kan ingå elnätsavtal. Automatisk avtalsförlängning Lagen om konsumentskydd vid automatisk avtalsförlängning trädde i kraft den 1 mars. Lagen innebär en skyldighet för näringsidkaren att påminna konsumenten om innebörden av ett villkor om att avtalet förlängs om konsumenten inte säger upp det. Om påminnelse inte sker har konsumenten rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan. Ett beslut från Allmänna reklamationsnämnden i slutet av 2014 påverkade diskussioner om automatisk förlängning med elhandelsföretag under inledningen av året. I början av sommaren förtydligades förutsättningarna rörande informationens innehåll i ett beslut från Energimarknadsinspektionen. Under hösten tog Konsumentverket ett initiativ för att komma till rätta med vissa elhandelsföretags brister i frågan. Elavbrott Vi har fortsatt fått frågor och klagomål om elavbrott. Av klagomålen framgår bl.a. att konsumenterna upplever att elnätsföretaget, trots kännedom om avbrottet, inte vidtar åtgärder för att återställa elöverföringen. Enligt klagomålen bidrar det till att konsumenterna drabbas av ovanligt långa avbrottstider. Av klagomålen har i vissa fall framgått att elnätsföretaget lämnat felaktig eller ingen information om konsumentens rätt till avbrottsersättning och skadestånd enligt ellagen. Elnätsföretagets informationsskyldighet regleras i Energimarknadsinspektionens föreskrifter och omfattas av Energimarknadsinspektionens tillsyn. Vi har i förekommande fall hänvisat konsumenterna till Energimarknadsinspektionen. Timprisavtal för el och timmätning Vi har, i likhet med föregående år, noterat få frågor eller klagomål om elhandelsföretagens timprisavtal. Enstaka elnätsföretag har under året övergått till timmätning av hushållskunder och infört effekttariff eller kompletterat sin nättariff (abonnemang och överföringsavgift) med en effektdel. Kundernas frågor och klagomål har bland annat handlat om vad den förändrade nättariffen innebär för kundens sammanlagda elnätskostnader och om den nya nättariffen är tillåten enligt lag. Krav och frånkoppling av el Under året har vi fortsatt fått klagomål rörande krav- och frånkopplingsåtgärder samt tillhörande kostnader. Klagomålen har inkommit direkt från konsumenterna eller via kommunala konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Konsumenternas klagomål avser åtgärder som har vidtagits av el- eller inkassoföretag. Vi har noterat att gränsen för när vissa inkassoföretag anser att väsentligt avtalsbrott föreligger i praktiken har pressats ner med följd att frånkopplingsåtgärder har vidtagits också vid mindre betalningsförsummelser. De tillkommande kostnaderna för krav- och frånkopplingsåtgärder utgör därför i vissa fall en betydande andel av den samlade skulden. Inkassoföretagens kostnader för krav- och frånkopplingsåtgärder tycks dessutom vara högre än när elföretagen själva vidtar motsvarande åtgärder. Vi har även under året fått klagomål om att kunden drabbats av krav- och frånkopplingsåtgärder trots att kunden hävdar att betalning har skett i rätt tid enligt tidigare 9
betalningsuppmaningar. Åtgärderna har visat sig bero på felaktig avräkning av kundens inbetalningar. Klagomålen som vi har mottagit visar fortsatt att konsumentskyddet i den befintliga lagstiftningen inte är tillräckligt för att förhindra att de aktuella situationerna uppstår. Energimarknadsbyrån har vid möten informerat Miljö- och energidepartementet och branschföreningen om klagomål och problem samt lämnat förslag till förändringar i reglerna. Ändrade avtalsvillkor för el Till följd av ändringar i ellagen under 2014 infördes nya eller ändrade bestämmelser i de allmänna avtalsvillkoren för elhandel respektive elnät. De nya eller ändrade bestämmelserna återger vad som följer av lag förutom i fråga om ångerrätten där det i villkoren anges ett fortsatt krav på skriftlig ångerrättsinformation, vilket innebär ett bättre konsumentskydd än vad som följer av lag. Överenskommelsen om de ändrade villkoren trädde i kraft den 5 mars. De ändrade villkoren började tillämpas fr.o.m. den 1 juli eller den senare tidpunkt som följde av elföretagets information till konsumenterna. Gas Energimarknadsbyråns jämförelse för gaskonsumenter, Gaspriskollen, lanserades på byråns webbplats under 2013. Byrån har noterat omkring ett par hundra besök per månad på Gaspriskollen. Jämförelsen syftar till att få fler konsumenter att upptäcka att det finns pengar att spara genom att jämföra gasprisavtal samt eventuellt byta gashandelsföretag. Aktiviteten bland konsumenter är lägre inom gas jämfört med el och antalet gashandelsföretag är få. Enligt bytesstatistik för 2015 minskade byten för hushållskunder i jämförelse med tidigare år. Från och med år 2015 omfattas gasnätet i Stockholm av reglerna i naturgaslagen och därmed även av allmänna avtalsvillkor för naturgas. Under året fick vi en del frågor och synpunkter från gaskonsumenter i Stockholm om möjligheten att byta gashandlare. Flertalet frågor kom från s.k. spisgaskunder som undrade vilka gashandlare de kunde byta till och vilka prisavtal som erbjöds. Under året verkade det inte finnas någon gashandlare som erbjöd avtal för andra spisgaskunder än anvisade kunder i sitt eget geografiska område. 10
Informationsverksamhet En av byråns huvuduppgifter är att fånga upp konsumentproblem inom energimarknadsområdet samt att sammanställa och redovisa dessa för myndigheter och företag. Återföringen sker bland annat genom regelbunden information till vår styrelse. Vi har under året även haft återkommande kontakter med våra huvudmän, myndigheter och organisationer. Syftet med dessa kontakter har varit att få bästa möjliga underlag för information och råd samt att åstadkomma förbättringar för konsumenterna inom energimarknadsområdet. Energimarknadsbyrån är av Energimarknadsinspektionen (Ei) utsedd att vara gemensam kontaktpunkt för el- ochh gaskonsumenter. Funktionen som kontaktpunkt har bland annat medfört en frekevent dialog med Ei. Under året har vi medverkat i flera referensgrupper. Dels i referensgruppen för Elpriskollen (Ei) och dels i grupperna för mätningsföreskrifter respektive tjänstehubb. Förutom nämnda grupper har byrån även haft en representant i EU-kommissionens arbetsgrupp för konsumenter på energimarknaden. Byrån har vidare en ledamot i Fjärrvärmenämnden. Under hösten besökte byråns styrelse och medarbetare Västerås för att inhämta information och kunskaper om aktuellt arbete inom bland annat el- och värmeproduktion. Kontakter med företagen Inom ramen för den dagliga rådgivningen har vi haft konstruktiva återkommande kontakter med de enskilda företagens kontaktpersoner och kundombudsmän. Kontakterna har oftast rört klagomålsärenden. Förutom dessa kontakter har byrån haft erfarenhetsutbyte med företrädare för flera företag. Utbytet har handlat om både allmänna konsumentfrågor och specifika frågor rörande det aktuella företagets kundklagomål. Vi har vid behov tagit fram fördjupad företagsspecifik statistik och genom denna gett företagen en tydligare bild över de frågor och klagomål som byrån tagit emot. Genom kontakterna med företagen och de särskilda kontaktpersonerna har många klagomål kunnat redas ut och lösas på ett snabbt och effektivt sätt. I många fall, där konsumenten klagat över bristande tillgänglighet eller besked från företaget, har byråns kontakter lett till en påskyndad återkoppling från företaget till konsumenten. Hallå Konsument Hallå Konsument startade våren 2015 sin upplysningstjänst. Tjänsten innebär ett samarbete mellan Konsumentverket och konsumentbyråerna samt ett antal informationsansvariga myndigheter. Den nya tjänsten medförde återkommande kontakter mellan byrån och Hallå Konsument, bland annat när det gäller hänvisningar till byrån samt uppdatering av information på Hallå Konsuments webbplats. En särskild överenskommelse om hur samverkan ska 11
ske mellan Konsumentverket och konsumentbyråerna har tagits fram. Samarbete med kommunala rådgivare Byrån har fortsatt haft regelbundna kontakter med konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare samt energi- och klimatrådgivare i kommunerna. Vi medverkar till exempel i Konsumentverkets frågedatabas. Genom databasen kan vi snabbt ge vägledarna svar i aktuella konsumentfrågor genom att frågorna och svaren är sökbara. Informationen kan därmed nå flera hundra vägledare samtidigt, vilket medför en arbetsbesparing och effektivisering av såväl vår som vägledarnas rådgivning. Kommunikation Massmedias intresse för energimarknaderna är fortsatt stort och vi har haft ett antal kontakter med journalister. Kontakterna har medfört såväl rikstäckande som regionala inslag i både radio, TV och tidningar. Under året har inslagen i media bland annat rört elpriser och val av prisavtal. Vår webbplats Vi hade ungefär 40.000 besök på webbplatsen. Förutom sökfunktioner på Internet är en bidragande orsak till besöken de länkar som finns från webbplatser hos våra huvudmän, Hallå Konsument och kommunala rådgivare samt hos många av energiföretagen. På webbplatsen informerar vi om vår verksamhet, hur energimarknaden fungerar samt om rättigheter och skyldigheter för konsumenter på energimarknadsområdet. Fördjupad information finns att läsa i faktablad och vi länkar dessutom till andra relevanta webbplatser. Som nämts ovan finns även vår prisjämförelse inom gas, Gaspriskollen, på vår webbplats. Många konsumenter efterfrågar prisstatistik över olika elhandelsavtal. Under avsnittet Priser och avtal finns diagram över nät- och elkostnader i löpande priser, elhandelspris för olika avtalsformer samt kundernas fördelning per avtalstyp. Vi redovisar även varje månad medelpriset för elspothandeln på den nordiska elbörsen samt prisexempel som visar totalpriset för kunden. Prisstatistiken, tillsammans med Energimarknadsinspektionens elprisjämförelse Elpriskollen och byråns Gaspriskollen, har varit en hjälp för konsumenter som står i begrepp att välja avtalsform. Detta har gjort att Energimarknadsbyrån avlastats telefonsamtal som rör jämförelse av priser. Möjligheten finns att ställa frågor till oss genom ett formulär på vår webbplats. Många frågor når oss via webbplatsen, särskilt under tider då telefonrådgivningen inte är öppen. Cirka 300 frågor kom under året in till byrån via vår webbplats, vilket motsvarade 19 procent av det totala antalet kontakter. Webbformuläret har effektiviserat rådgivningen eftersom många frågor har kunnat besvaras på ett likartat sätt och genom att de frågor som hamnat fel, till exempel om energirådgivning och elinstallationer, snabbt har kunnat hänvisas till rätt instans. På vår webbplats publicerar vi referat över beslut i Allmänna reklamationsnämnden. Referaten ger en överblick över tillämpningen av energimarknadens regler. Dessa är ett stöd i klagomålsärenden för både konsumenterna och företagen på energimarknaden. Under rubriken Nyheter informerar vi om förändringar inom energimarknadsområdet. 12
Information och utbildning Foldrar med information om vår verksamhet distribueras på begäran till konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare, samhällsvägledare samt till kommunala energi- och klimatrådgivare. Genom att använda detta material kan de sprida kunskapen om att vi finns och hur vi kan hjälpa konsumenten. Genom att använda en särskild distributionskanal för lärare har vi bidragit till att kunskapen, inom skolvärlden, om byråns rådgivning inom el och gas kan öka. Under 2015 distribuerades 14.000 foldrar den vägen. Vi har fortsatt att ge ut konsumentbyråernas gemensamma nyhetsbrev, Byrålådan. Nyhetsbrevet, som distribueras till alla konsumentvägledare, samhällsvägle- dare samt budget- och skuldrådgivare, informerar om aktuella konsumentproblem inom respektive byrås område och ges ut tre till fyra gånger per år. Byråns informationsmaterial används ibland även av energiföretag, myndigheter, media, studerande och olika organisationer. Vi medverkar dessutom som föreläsare i Konsumentverkets grundutbildning för konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Under året genomförde Konsumentverket en utbildning ( En dag hos byråerna ) för vägledare i samarbete med de fyra konsumentbyråerna - energimarknadsbyrån, bank- och finansbyrån, försäkringsbyrån och telekområdgivarna samt etiska rådet för betalteletjänster. 13
Konsumenternas energimarknadsbyrå är en självständig byrå som kostnadsfritt informerar och ger råd samt vägledning i frågor som rör el och gas. Huvudmän för byrån är Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschorganisationerna Svensk Energi och Energigas Sverige. Energimarknadsbyrån har telefontid vardagar mellan kl 09.00 och 12.00 på telefonnummer 08-522 789 50. Vi besvarar även frågor via formulär på www.energimarknadsbyran.se. Postadress: Konsumenternas energimarknadsbyrå Box 24226 104 51 STOCKHOLM