Att kommunicera med krisdrabbade

Att kommunicera med krisdrabbade Från en ansvarig aktörs perspektiv Ingår som en del i Handbok i kriskommunikation

Att kommunicera med krisdrabbade Från en ansvarig aktörs perspektiv Innehåll: Förord 3 Att samordna informationsarbete 5 Att ha kompetens i organisationen 7 Många olika behov om mål och målgrupper 9 Att nå hårt krisdrabbade om budskap Om olika kanaler Erfarenheter från Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen (RSOS) 5 7 Omslagsbild: Femtusen papperslanternor lyfter mot skyn i Khao Lak vid en minneshögtid för offren på dagen ett år efter tsunamikatastrofen. Foto: Adrees Latif. Utgiven av Krisberedskapsmyndigheten 07095 Form och produktion: Jupiter Reklam Tryck: NRS Tryckeri

Förord I den här skriften beskriver jag kommunikationen med de personer och grupper som har drabbats allra hårdast av en kris. Den bygger på forskning inom kriskommunikationsområdet, egna erfarenheter och erfarenheter gjorda av Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen (RSOS). Birgitta Darrell 3

Att samordna informationsarbete Under och efter en större händelse finns ett behov av samverkan för att informera drabbade. Det finns inte någon kris som inte har många aktörer involverade. Informationssamverkan kan innebära att man verkar för goda kontakter mellan myndigheter, anhöriga och efterlevande och samtidigt har ett nära samarbete med exempelvis försäkringsbolag, frivilligorganisationer och trossamfund. Det finns anledning att analysera vad det innebär att verka för samordning. Den myndighetsstruktur som finns i Sverige gör att en enskild myndighet inte kan ålägga andra myndigheter att vidta åtgärder eller samordna insatser om det inte är särskilt föreskrivet. Det finns alltså ingen som har befogenhet att styra andra myndigheters åtgärder med anledning av händelsen. Däremot kan man sträva efter att genom olika informationsinsatser eller på annat sätt försöka åstadkomma samordning. I en organisation som inrättas mycket snabbt för att stödja krisdrabbade behöver beslut fattas i många frågor redan från början. Det är därför viktigt att så tidigt som möjligt göra klart hur beslut fattas och vem som är behörig att fatta beslut. Detta ger en klar struktur över beslutsordningen och skapar tydlighet för dem som ska arbeta i verksamheten. Kylan tilltar utanför. Hemsjö kyrkskola utanför Alingsås skänker värme åt strömlösa familjer i stormens spår. Foto: Niklas Larsson. 5

Att ha kompetens i organisationen I en verksamhet som har till uppgift att stödja anhöriga och drabbade samt verka för samordning måste det finnas en bred kompetens. Det finns behov av jurister, utredare och personer med fackkompetens från olika aktörer. En relativt stor del av verksamheten i en kris består av kontakter med myndigheter. Därför är det naturligtvis också viktigt att det i organisationen finns personer med en god bild av olika myndigheters ansvarsområden, för att kunna möta de drabbades behov på ett bra sätt. Den tyngsta uppgiften är ofta att vara informationsförmedlare både till anhöriga och drabbade och till myndigheter och andra organisationer. Det är därför viktigt med kompetens i kriskommunikation så att det inom organisationen finns kunskap och erfarenhet av hur samhället bäst kommunicerar vid en kris. Det är också viktigt att det finns personal med beteendevetenskaplig utbildning. Den kompetensen behövs för att kunna utforma insatser utifrån ett beteendevetenskapligt perspektiv för anhöriga och drabbade. Den kan också utgöra ett stöd för personalen. Den svenska minnesceremonin i Khao Lak, Thailand på ettårsdagen efter Tsunamikatastrofen den 6 december 004. Foto: Dan Hansson. 7

Många olika behov om mål och målgrupper När man arbetar med att stödja anhöriga och hårt drabbade är det extra viktigt att vara proaktiv och att agera med fantasi och stor flexibilitet. Det gäller att sätta sig in i olika scenarier och skeenden som de drabbade kan komma att ställas inför. För att man ska kunna ha framförhållning är det därför nödvändigt med en grundlig målgruppsanalys. Genom en noggrann kartläggning av målgruppen kan man bättre förmedla rätt budskap och argument via de kanaler som passar bäst för dem man vill nå. Syftet kan också vara att finna de personer och grupper som man anser särskilt viktiga att kommunicera med eller påverka. Så fort man har identifierat och analyserat det inträffade ska man sätta upp realistiska mål för den verksamhet som man ansvarar för. Det är bra att på ett tidigt stadium definiera såväl beteendemål som kommunikationsmål. Ett beteendemål uttrycks som att målgrupper eller intressenter ska göra något de inte gör i dag. Det kan exempelvis vara att ta kontakt med den som har informationen, besöka webbplatsen eller i kontakt med andra drabbade uppmana dem att ta kontakt med organisationen. Ett kommunikationsmål, som självfallet måste styras av beteendemålen, handlar om att förändra mottagarnas föreställningsvärld genom att påverka hennes attityder, kunskaper, normer, involveringar och intentioner. Det kan exempelvis vara att öka viljan att ta kontakt med myndigheter, öka kunskapsnivån om vart man kan vända sig för att få psykosocialt stöd, vara beredd att ta upp frågan om var man får psykiatrisk hjälp eller vad personen i fråga tycker är viktigt respektive oviktigt. Målen bör vara nedskrivna och välkända, eftersom det bidrar till en större effektivitet och en insikt om att fler kanaler än de man tänkt sig blir mer ändamålsenliga. Bromma gymnasium, elever och poliser samlas sedan en 6 åring skjutits till döds inne på skolan. Foto: Anders Gustafsson. 9

Att nå hårt krisdrabbade om budskap Hur ett budskap ska utformas är en grannlaga uppgift för informatören kanske den allra svåraste i hela processen. För det första måste hon eller han ta hänsyn till målgruppen, för det andra till vilka kanaler som är tillgängliga och för det tredje till vilka hinder som finns för målgruppen att tolka ett budskap. Det är viktigt att komma ihåg att det är extra svårt att informera hårt krisdrabbade personer och grupper. Man måste ta särskilt stor hänsyn till den mycket svåra situation de befinner sig i och att det också påverkar förmågan att ta emot budskap. Hur ett budskap ska formuleras beror på syftet med kommunikationen, det vill säga om det gäller att presentera nya fakta eller att förändra attityder eller beteende. Oavsett syftet finns det ett antal faktorer som man bör ha i åtanke: Enkelhet. Det är bra med enkla budskap som innehåller så få tekniska, vetenskapliga och byråkratiska termer som möjligt och utesluter information som målgruppen inte behöver för att kunna fatta egna beslut. Konsekvens. I många fall är de olika aktörerna oense om vad som ska kommuniceras, och om vad/hur individen bör göra. Försök att undvika denna oenighet och diskussion i dina budskap den skapar bara förvirring. Tydlighet är det övergripande målet för att nå de hårt krisdrabbade. Huvudpoäng. Gör tydligt i dina budskap vad som är huvudpoängen och göm den inte bland mindre viktig information. Lyft fram det viktigaste först. Återigen, det är extra viktigt att ta hänsyn till dem som kanske inte orkar läsa hela texten. Så här hedrades Thomas Ander som avled i Tsunamikatastrofen, på advokatfirman Gernandt & Danielsson. Foto: Ingvar Karmhed.

Budskapets ton. Budskapet kan presenteras i antingen positiv eller negativ ton. Valet av presentationsstil kan påverka om mottagaren vill följa de råd och anvisningar som budskapet ger. Trovärdighet. Den som presenterar budskapet måste vara trovärdig och kunna presentera budskapet övertygande och klart. Målgruppens behov. För att ett budskap ska kunna uppfattas i det informationsbrus vi lever i är det viktigt att budskapet verkligen tilltalar mottagarna, det vill säga att de inser att det rör dem. Budskapet ska innehålla information om det som är viktigast för mottagarna och inte det som avsändarna (i förlängningen aktörerna i krisen) anser är viktigast. Man kan inte vänta med att informera tills man har tänkt färdigt, eftersom målgruppen kan uppfatta det som om man för dem bakom ljuset. Taktiken är i stället att informera om allt, hur vi tänker, vilka överväganden som behöver göras och så vidare. Det gör att målgruppen känner stor delaktighet. Det är också absolut nödvändigt att snabbt kunna ändra taktik och omformulera sig om man upptäcker att målgruppen inte känner att avsändarna är trovärdiga, eller om de inte känner sig välinformerade. Det upptäcks ofta i en väl genomförd omvärldsbevakning och vid kontakter med de berörda. Det kan inte nog betonas hur viktigt det är med återkoppling på kommunikationsinsatser. Det är viktigt att vara medveten om att man inte är de enda som vill nå de krisdrabbade med information. För att det inte ska finnas motstridiga budskap bör man arbeta mycket med omvärldsbevakning och noggrant granska alla källor. Det bidrar till att minimera misstänksamhet och spekulationer. Tystnad är en god grogrund för spekulationer. Därför är det bättre att förmedla budskapet Just nu vet vi inte vad som gäller, men så fort vi vet berättar vi.

Med termen sändare kan man dels mena den som står för själva tankeinnehållet i ett budskap, dels den som förmedlar budskapet. Det är oerhört viktigt att ha rätt sändare i relation till såväl mål som målgrupp. Om man väljer fel sändare för en specifik grupp personer kan det bidra till att man får en så kallad negativ sändare, det vill säga det blir ett värde i sig att inte följa sändarens råd och anvisningar. Frågan om målgrupp, det vill säga vem man måste informera och hur man når dem, är central. Om man inte har en bra bild och inte vet vilken målgruppen är blir det svårt att kommunicera direkt med dem. En viktig erfarenhet från flodvågskatastrofen är exempelvis att de drabbade och anhöriga hade ett uttryckligt önskemål om att få ett brev eller en kontakt med någon från offentlig sektor omedelbart efter katastrofen. Resenärer på Centralstationen i Stockholm iakttar de tre tysta minuterna för att hedra offren för tsunamikatastrofen i Sydostasien. Foto Ingvar Karmhed. 3

Om olika kanaler Vid val av medium eller kanal bör man först söka svar på följande fråga: Hur kommer jag i kontakt med målgruppen? Det kan också uttryckas på följande sätt: Trots att mitt budskap är genomtänkt och bygger på målgruppens behov är det meningslöst att annonsera i till exempel morgontidningen om målgruppen inte läser den. Olika medier har olika egenskaper. I samband med kriskommunikation står en hel rad medier till vårt förfogande, allt från traditionella massmedier till personlig påverkan, och var och en har sina fördelar och nackdelar. Man bör i sin verksamhet använda sig av flera olika kompletterande kanaler. Det kan vara en rådgivande telefonfunktion, webbplats, informationsbrev, broschyrer, flygblad, seminarier, möten och annonsering. Utgångspunkten bör vara att innehållet ska vara inriktat på områden som målgruppen har praktisk nytta av. I första skedet brukar den rådgivande telefonfunktionen och webbplatsen vara de viktigaste kanalerna. Men man kan inte förlita sig på att alla mottagare är aktiva i processen. Man kan inte förvänta sig att alla i målgruppen orkar söka information aktivt exempelvis efter ett så stort trauma som en förlust av familjemedlemmar. Även undergrupper inom målgruppen av hårt krisdrabbade, som exempelvis de drabbade som varit utsatta för stor psykologisk påfrestning, har troligen inte heller kraft att själva söka information och kan kanske inte själva ens definiera de frågor som de behöver ha svar på. En webbplats för särskilt drabbade Webbplatsen är en av flera kanaler för information till målgruppen. Det viktigaste syftet med hemsidan är att informera, sammanfatta, förklara och stödja, helst i realtid. Allmänheten hedrar utrikesminister Anna Lindhs minne utanför NK:s varuhus i Stockholm, september 003. Foto Claudio Bresciani. 5

Ambitionen bör vara att ha en webbplats där relevant och nödvändig information ska finnas enkelt tillgänglig. Det kan även finnas en sida med nyheter via RSS flöden, alltså där nyhetsrubriker hämtas automatiskt och direkt från vissa dagstidningar och andra media, länkade till respektive media, samt kanske också om det behövs en sida för dementier, rättelser och förtydliganden. Exempel på avdelningar på webbplatsen, förutom startsidan, är följande: Frågor och svar, Få hjälp, Information om krisen, Kontakta oss, Om oss samt Nyheter med underavdelningen Rättelser där felaktiga uppgifter från press och andra källor snabbt kan dementeras. Även olika sorters informationsbrev kan ha en egen avdelning på webben. Målsättningen kan vara att både producera egen och reproducera andras information inom alla områden som kan vara till stöd för målgruppen. Startsidan ska länka till de olika delarna. På startsidan kan också puffar ligga för aktuellt innehåll samt nyheter. Innehållet på webbsidan för hårt drabbade personer kan generellt delas in i följande kategorier: information från andra aktörer såsom myndigheter och organisationer (till exempel Regeringskansliet, Polisen, Skatteverket, räddningstjänsten, frivilligorganisationer och kyrkan) expertsvar faktatexter (om exempelvis sorgbearbetning, vårdnadsfrågor, ekonomi) förklarande texter och grafik (till exempel kartor, översättningar) referat i text och bild 6

kontaktinformation och annan information om organisationen nyheter (egna och andras) sökfunktion där anhöriga kan få kontakt med varandra. Ett viktigt sätt att målgruppsanpassa innehållet är att ständigt ha anhörigperspektivet främst. Ambitionen bör vara att all information ska vara relevant, aktuell, anpassad, efterfrågad och kvalitetssäkrad. Ett sätt är att bearbeta information från myndigheter och andra ansvariga om de själva inte är tillräckligt snabba med att lämna information. Eller om den informationen kanske inte tillräckligt mycket har utgått från de drabbades behov. Exempel på det kan vara vid avdelningen som handlar om Frågor och svar. I stället för att alla aktörer själva beskriver sin verksamhet kan man sortera informationen utifrån målgruppens behov av hjälp i olika frågor. Det kan vara om identifiering, ekonomi, familjerätt och så vidare. De drabbade vet oftast inte, och ska kanske inte heller behöva veta, vilken aktör som ansvarar för en viss fråga. Om det finns viktiga ämnen som inte finns inom någon enskild aktörs ansvarsområde kan man ta fram egna texter. Det kan man göra genom att knyta till sig ett antal experter, för att kunna svara på frågor som varken vi själva eller andra aktörer kan besvara. Det är också viktigt att undersöka vilken information som just denna specifika målgrupp efterfrågar och behöver när de letar på hemsidan under de första veckorna och månaderna. Målgruppen är människor som nyligen drabbats hårt av en kris, med förlust av anhöriga och ibland även av försörjning samt i vissa fall fysiska skador som följd. Vilka frågor är viktigast att snabbt lyfta fram och besvara? Vilka behov är mest akuta? Vad förväntar sig de drabbade och anhöriga av oss? Var brister informationen på andra håll? 7

När det gäller den yngre delen av målgruppen kan man försöka att tillgodose dem innehållsmässigt genom att publicera och återge sådan information som är av särskild vikt för barn och deras anhöriga. Det går att göra genom att till exempel starta en Barnens frågelåda där experter svarar direkt på barns egna frågor. Arbetsprocesser och ansvarsfördelning för webben Webbredaktören kan ha som uppgift att välja, samla in, redigera och publicera information, bland annat i samråd med andra berörda som de sidansvariga, den rådgivande telefonfunktionen och redaktören för informationsbrev. Webbredaktören kan också ha ansvar för att föreslå nya funktioner och annan utveckling, att bistå utvecklarna med testning och återkoppling och ansvara för att nya funktioner och ny teknik kommer på plats och fungerar. Det ska finnas en sidansvarig för varje enskild sida som publiceras. Det kan vara någon som har specialkunskap inom ett visst område, eller som på annat sätt är bäst lämpad att avgöra om innehållet på en sida är seriöst och korrekt. Webbredaktören och den sidansvarige bör samråda om vilka texter/sidor som ska publiceras, ändras eller tas bort. Den sidansvarige kan ha huvudansvaret för att innehållet på hans/hennes sidor är korrekt, uppdaterat och informativt. Webbredaktören kan ha huvudansvaret för att innehållet är språkligt korrekt och begripligt. Chefen bör ha rollen som ansvarig utgivare och alltså ha sista ordet om allt innehåll. Webbredaktören ska ansvara för att chefen får se allt innehåll innan det publiceras. Problemet är framför allt att hålla sidorna aktuella. Det går däremot ofta bra att få nya texter godkända eller befintliga texter ändrade, antingen genom att webbredaktören uppmärksammat 8

den sidansvarige på att en sida (som webbredaktionen producerat eller uppdaterat) ska läggas ut, eller genom att den sidansvarige själv påtalat behov av nya texter eller uppdateringar. Det är viktigt att organisationen synkroniserar all information och alla åtgärder. Alla kanaler måste ha exakt samma informationsinnehåll, även om den kommer i olika former. På samma sätt måste alla inom krisorganisationen känna till alla planerade åtgärder i detalj. Efter attacken mot WTC i New York samlade den krisstödjande myndigheten alla stödjare under samma tak. Myndigheten, frivilligorganisationerna och alla andra som de drabbade behövde ha kontakt med befann sig i samma hus. Det kanske är en modell att ta efter, för att underlätta för de drabbade och för bättre samordning generellt. En vägg med bilder på offer från attentatet den september. Tribute Visitor Center är byggt för att skildra glimtar och fragment av de två tornen och alla människor som dog där. Foto: Seth Wenig. 9

Målgruppsanpassning av webben Webbplatsen bör i första hand vara till för de anhöriga och drabbade. De delas i sin tur in i undergrupper. Det kan exempelvis vara: människor som var på plats och miste en eller flera nära familjemedlemmar, var på plats och skadades fysiskt men inte förlorade någon anhörig, var hemma men nära anhörig var på plats och saknas fortfarande och så vidare i många olika kombinationer. Den här primära målgruppen bör också delas in i vuxna och barn/ungdomar. En annan målgrupp är allmänheten, i detta fall svenskar som inte drabbats men vill ha information om hur de drabbade får hjälp. En tredje målgrupp är andra myndigheter. En fjärde är frivilligorganisationer och andra stödjare. En femte är medier. Den första målgruppen är naturligtvis den allra viktigaste. Den är också mycket speciell, eftersom de flesta anhöriga och drabbade är i ett försvagat, ömtåligt och ofokuserat tillstånd. En del av målgruppen är barn och unga, även de ofta i mer eller mindre chocktillstånd. En del av målgruppen kan också förutsättas vara funktionshindrade. De här omständigheterna ställer stora krav på den som är avsändare av information, framförallt när det gäller språk, navigering och innehåll. Andra aspekter på webbplatsen för drabbade Språket måste vara extra tydligt och extra lätt att förstå. Det måste vara anpassat till mottagaren och får inte vara byråkratiskt. Det betyder inte att man ska frisera eller tumma på innehållet. Det går alltid att förklara krånglig juridik eller andra komplicerade resonemang på ett enklare sätt. Språket bör ligga på en nivå som passar äldre barn och de flesta vuxna. Erfarenheten är att detta är den lämpligaste nivån för att få fram information till alla svenskar med minsta möjliga betydelsespill. Navigeringen måste vara väldigt enkel. Det ska vara 0

lätt att hitta och använda den information som man behöver på webbplatsen. Det är också viktigt med samordning mellan webben och andra kanaler. Webbredaktionen ska ta del av, och distribuera, samma information som exempelvis en rådgivande telefonfunktion och ett informationsblad. Det kan visa sig svårt att genomföra i praktiken. Man behöver ta fram rutiner för informationsdelning eller överföring mellan webbredaktionen och exempelvis telefonfunktionen. Man bör då utse en person som har till uppgift att hela tiden ha överblick över telefonfunktionens inkommande och utgående information och ha regelbundna möten i syfte att överföra den informationen till webbredaktionen. Vad kännetecknar då en optimal webbplats som ska vara till hjälp för drabbade av en kris? Snabbhet En kriswebbplats för drabbade ska finnas uppe så snart krisen är ett faktum. Det spelar ingen roll om formen är enkel i början. Idealiskt kunde vara att ha en webbplats igång hela tiden med en adress som är lika känd som larmnumret. Där kan sedan de enskilda kriserna få egna underavdelningar, eventuellt med egna domänadresser. Funktionalitet Webbplatsen måste ha riktad och individanpassad, rak och riklig information som avlastar de drabbade. Man måste i alla lägen utgå från målgruppen och deras behov. En webb med personlig inloggning, som fanns tillgänglig i New York efter september, är troligen den mest funktionella och hjälpsamma formen av kriswebb särskilt om det finns en personlig samordnare (liaison officer) eller motsvarande som kan informera familjen om just deras fall. En sådan sida kan ha mer detaljerad information än den som allmänheten har tillgång till. Den kan också ha forum och andra interaktiva tjänster för de drabbade,

vilket inte utesluter att man samtidigt kan stötta andra forum hos privatpersoner och organisationer. Som ansvarig aktör måste man försöka att ligga steget före när det gäller praktisk information. Ett exempel är en checklista med allt som den drabbade kan komma att behöva ordna och ta reda på, samt naturligtvis information om hur problemen kan lösas. Det är viktigt att snabbt knyta till sig all tillgänglig expertis för att kunna besvara de drabbades, allmänhetens och medias frågor. Öppenhet Berätta allt. De drabbade har ett enormt behov av detaljerad information. Vare sig sidan är öppen eller låst för allmänheten måste informationen vara riklig och tydlig. Man behöver inte vara rädd för att tala klarspråk. Att undvika vissa ord eller viss känslig information orsakar mer förvirring och oro än om man är tydlig och öppen. Berätta allt, snarast möjligt. Censurera inte. Förtiganden, halvsanningar och omskrivningar har dessutom en förmåga att studsa tillbaka och förvärra en redan komplicerad situation. Förlora aldrig anhörigperspektivet tänk inte som en myndighet. Utgå alltid från hur du själv skulle vilja bli bemött om du vore drabbad. Släktingar samlade i familjens bostad för att sörja de båda systrarna Shaker, som förolyckades i diskotekbranden 998. Foto: Åke Thim.

Personlighet Våga vara personlig och öppna en dialog med de drabbade. Det är lika viktigt för den informerande och stödjande parten att lyssna som att tala. Återigen förlora aldrig anhörigperspektivet! Var öppen och tydlig mot målgruppen vad gäller ambitioner och inriktning. Redan från början bör man beskriva målsättningen, att det finns ett slut på stödet och hur det kan komma att se ut på slutet. Detta vill vi ge. Hit ska vi nå tillsammans. Upprepa tills det går in. Viktig information måste pumpas ut i alla kanaler och upprepas på gränsen till tjatighet. Den drabbade lyssnar och uppfattar inte som en normal människa. Var inte rädd för att vara påträngande. Hellre för mycket uppmärksamhet åt de drabbade än för lite. Andra informationskanaler för att kommunicera med krisdrabbade Kommunikation bör naturligtvis ske genom flera kanaler som kompletterar varandra, där webbplatsen, en rådgivande telefonfunktion, informationsbrev, annat tryckt material, seminarier och möten blir en grund. Informationsbrev Det kan vara en bra idé att producera informationsbrev, om det finns personer som inte har tillgång till Internet eller som vill ha information skickad hem till sig. Informationsbrevet kan innehålla mer kortfattad information och förhållandevis mer bildmaterial jämfört med webbplatsen. Vid konferenser och externa möten kan informationsbrevet användas som presentationsmaterial. En annan aspekt av ett informationsbrev som skickas hem i brevlådan till dem som är mycket hårt drabbade av en kris är att de får tid att ta fram informationsbladet och läsa det när de passar dem själva. 3

Annonser Annonsering i tidningar kan vara ett bra sätt att nå stora och okända målgrupper. I annonserna kan man uppmärksamma målgruppen på olika insatser man tänker göra. Man kan även skicka ut informationsblad till aktörer som man vet har kontakt med målgruppen, till exempel försäkringsbolag, anhörigföreningar och till stödgrupper som arrangeras av frivilligorganisationer. Annonsering kan även ske genom anhörigföreningarnas diskussionsforum på Internet. Återigen är det dock viktigt att tänka på att det är mottagaren som avgör om de har tagit till sig informationen i en tidningsannons. Just den dagen som man annonserar för att nå personer i en krisdrabbad grupp så kanske några personer inte var mottagliga för ny information. Telefonfunktion Man kan ha en rådgivande telefonfunktion med uppgift att underlätta kontakterna mellan olika aktörer och anhöriga eller drabbade. Den här funktionen bör prioriteras högt. Den måste kunna möta den förväntade mängden samtal från de här personerna. Funktionen kan även svara på frågor som kommer in via e post och brev. Målsättningen för funktionen kan vara att den enskilde ska lotsas rätt till olika funktioner vid statliga och kommunala myndigheter, det vill säga funktionen kan fungera som en vägvisare. Den enskilde ska även kunna ges vägledning och information om till exempel försäkringsbolag, frivilligorganisationer och trossamfund. Uppgiften för funktionen är i huvudsak att ge information och på det sättet bidra till att göra vardagen lättare för anhöriga och drabbade. För att kunna utföra uppgiften på ett professionellt sätt bör man mycket snabbt bygga upp ett kunskapsunderlag. Man bör 4

göra en grundlig genomgång av samtliga aktuella aktörers webbplatser för att hämta in information som kan vara relevant. Materialet kan delas in i olika ämnesområden. I det här arbetet kan man använda myndigheternas utpekade experter eller kontaktpersoner, som bidrar till att kunskapsunderlaget blir så komplett och relevant som möjligt. Vartefter olika frågeställningar aktualiseras kompletteras kunskapsunderlaget. För att förbereda personalen i telefonfunktionen på lämpligt sätt bör man genomföra en utbildning där man går igenom det som framför allt under inledningsskedet kan vara relevant information för anhöriga och drabbade. Den här utbildningen bör även innehålla inslag av kriskommunikation, trovärdighet och hur man hanterar svåra samtal. Det är viktigt att stöd och vägledning har hög tillgänglighet. Under tider som inte telefonfunktionen kan vara bemannad bör samtalen tas emot av en mottagningscentral, där den enskilde kan lämna kontaktuppgifter och senare bli uppringd. En annan viktig aspekt är att man är extra noggrann med att välja ut de personer som arbetar i telefonfunktionen. Det är viktigt med personlig lämplighet och även att de som får ta många svåra samtal ges möjlighet att prata om sina erfarenheter. Relation till medierna Genom att ha hög tillgänglighet gentemot medierna, att försöka svara upp mot mediernas önskemål och genom att snabbt ta fram information och svara på frågor, bygger man upp en relation med dem. Det viktigaste skälet till det är att anhöriga och drabbade också på detta vis kan hålla sig uppdaterade. 5

Erfarenheter från Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen (RSOS) Under arbetet efter flodvågskatastrofen stod det tidigt klart att det som anhöriga och drabbade efterfrågade inte var en funktion som skulle lotsa dem vidare till rätt myndighet eller organisation. Frågeställningarna var betydligt mer komplicerade och omfattande än förväntat. De som ringde till den rådgivningsfunktion som man skapade behövde få hjälp att lösa sina problem, som kunde röra flera olika frågor, och få direkta svar på sina frågor. De som ringde befann sig i en sådan krissituation att det inte var lämpligt att endast hänvisa dem till rätt instans. Att i detta läge endast agera som vägvisare hade kunnat förvärra den situation som de drabbade befann sig i. Här tog personalen i den rådgivande telefonfunktionen i stället hand om hela frågeställningen från de enskilda. Om de inte kunde svara direkt bad de att få återkomma. Rådgivarna i telefonfunktionen tog sedan kontakt med relevanta myndigheter, företag och organisationer, för att samla information och utreda de olika frågeställningarna. På så sätt kunde de ge den enskilde krisdrabbade ett så komplett svar som möjligt. Kunskapskraven på dem som arbetade i telefonfunktionen blev betydligt högre än väntat. Många frågor krävde en mindre utredning för att kunna besvaras, vilket ställde krav på en mer fast organisation än vad som först var planerat. Vartefter olika frågeställningar blev tydliga kunde även kunskapsunderlaget utvecklas. Utgångspunkten var att man skulle kunna få samma information både av telefonfunktionen och via webbplatsen. En papperslanterna för varje offer lyser upp mörkret den 6 september 005. Anhöriga, lokalbefolkningen sida vid sida med utlänningar, hedrar på så sätt minnet av sina kära ett år efter den ödesdigra vågen. 7

Arbetet i rådgivningsfunktionen via telefon och e post visade att det är viktigt att man så tidigt som möjligt tar fram ett stort kunskapsunderlag för att på bästa sätt kunna besvara förväntade frågor från krisdrabbade. Kunskapsunderlaget behöver uppdateras kontinuerligt eftersom frågeställningarna förändras med tiden. Det är därför viktigt att lägga resurser på det i ett tidigt skede. Den rådgivningspanel som arbetade med att hjälpa och ge service via både telefon och e post stod för merparten av kontakterna med anhöriga och drabbade, och inledningsvis var det den enda kontaktväg Rådet hade till de här personerna. Ett annat sätt att få direkt kontakt med Rådets målgrupp var anhörigmöten. Anhörigmötena var ett utryckligt önskemål från vissa anhöriga som Rådet fick kontakt med i ett tidigt skede. Efter kontakt med dem anordnade Rådet informationsmöten utifrån de just då aktuella frågorna. Vid mötena bjöd Rådet in experter från de myndigheter som ansvarar för de aktuella frågorna. I det skede när identifieringsprocessen var den största frågeställningen fanns representanter från Rikspolisens hemmakommission med på mötena. Anhörigmöten är ett bra sätt att nå anhöriga och drabbade. Reaktionerna på de här mötena har varit mycket positiva. De gjorde det möjligt för Rådet att föra en dialog med representanter för målgruppen i aktuella frågor, att tillhandahålla viktig information och även få indikationer på hur verksamheten borde utvecklas. Vid vissa anhörigmöten hölls diskussionerna helt i plenum, vid andra fick varje anhörig eller anhörigfamilj tala enskilt med en anställd vid Rådet. Det arrangerades efter önskemål från de anhöriga. Erfarenheten visar att även anhörigmöten bör arrangeras utifrån målgruppens önskemål och med en hög grad av flexibilitet. När anhörigmöten arrangeras är det viktigt att deltagarna är i ungefär samma situation. Vid det första anhörigmötet Rådet anordnade uttrycktes mycket tydligt 8

att man vid mötena ville träffa personer som var drabbade på samma sätt som man själv. Det önskemålet fanns både hos dem som var hårt drabbade (mist nära familjemedlem, barn) och de som inte var lika hårt drabbade. De senare kände att deras sorg inte var lika stor som de hårdare drabbades sorg och tyckte därför att det var svårt att ta uppmärksamhet från dem. Under hela perioden analyserades potentiella frågor som kunde komma upp och man var noga med att ta fram svar på dem. Exempel på potentiella frågor och svar som skulle kunna komma från anhöriga, allmänhet och medierepresentanter togs fram kontinuerligt, allt för att personalen som jobbade med anhörigkontakter skulle veta vad som skulle ske och känna sig trygga. Rådgivningspanelen registrerade även noggrant antal samtal och deras karaktär, vilket kommer att vara ett bra underlag om man behöver starta en liknande krisorganisation som RSOS i framtiden. Bilder på saknade efter tsunamin vid ett hjälpcenter i Khao Lak, Thailand. Foto: KBM. 9

Samtalsgrupper och samarbete med frivilligorganisationer Det är bra att ha en regelbunden kontakt med frivilligorganisationer. De här kontakterna är värdefulla bland annat för att fånga upp synpunkter från drabbade och anhöriga. Flera frivilligorganisationer sätter samman samtalsgrupper efter en större kris. Samtalsgrupperna leds av erfarna samtalsledare. Deltagarna i gruppen har liknande erfarenhet och upplevelser och träffas regelbundet under ett års tid med början en gång i veckan för att så småningom träffas mer sällan. Det finns särskilda grupper för barn och ungdomar. Stödgrupperna kan ibland delas upp i personer som har förlorat någon anhörig och de som själva har upplevt händelsen men inte förlorat någon. De samtalsgrupper som framförallt Röda korset, Rädda barnen och Ersta diakoni startade i samband med flodvågskatastrofen har av de anhöriga och drabbade upplevts som mycket positiva. Det är viktigt att samtalsgrupper sätts samman så att föräldrar som har förlorat barn träffar andra i samma situation, att den som har förlorat sin make/maka träffar andra som har gjort samma förlust, osv. Det är också viktigt att tänka på att sätta samman särskilda grupper för barn och unga vuxna. Det har också bildats samtalsgrupper som har bestått av nätverk av drabbade men utan stöd av professionella samtalsledare. Vid ett anhörigmöte framfördes från de anhöriga, att om samhället i framtiden ska avsätta ekonomiska resurser för att hantera det psykosociala stödet bör de läggas på samtalsgrupper. Det skulle ge flera möjlighet att ingå i en sådan vid den tidpunkt i sorgearbetet som passar personen själv. En erfarenhet är alltså att samtalsgrupper är ett viktigt stöd i en kris. Från några anhöriga har framförts att om man ska gå till en psykolog så ska det vara en som är specialutbildad på kriser och allra helst har god kunskap om just den aktuella krisen. Annan verksamhet som organisationerna bedriver kan vara öppna och slutna forum på Internet, mötesplatser och individuell terapi. 30

Avslutande reflektioner För att kunna vara en central informationskanal för anhöriga och drabbade och ge dem relevant information krävs tillgång till information. Utöver ett gediget kunskapsunderlag behövs en genuin omvärldsbevakning. Den kan man utföra exempelvis genom att regelbundet gå igenom olika relevanta webbplatser. Fortlöpande kontakt med kontaktpersoner på myndigheter och organisationer bör givetvis också upprätthållas. Andra sätt är omsorgsfull bevakning av olika mediers rapportering och en kontinuerlig dialog med anhöriga och drabbade. Utgångspunkten i informationsarbetet kan vara att innehållet ska vara relevant i förhållande till var i tiden och kanske sorgeprocessen de drabbade befinner sig. Frågeställningar och svar som utkristalliseras i rådgivningsfunktionen via telefon och e post kan publiceras på webbplatsen under avdelningen Frågor och svar. När man genom samtal till funktionen uppmärksammar olika problemområden kan man sätta in aktiva informationsinsatser på webbplatsen och i informationsbrevet. Det gör det möjligt att ha en viss framförhållning om vilka frågor som kommer att bli aktuella. Informationen till drabbade måste alltid utgå ifrån ett mottagarperspektiv. I kommunikationsstrategin kan man också slå fast att all information/kommunikation som förmedlas ska präglas av kompetens, tillgänglighet, öppenhet och saklighet, rättvisa, förståelse och medkänsla. 3

Kompetens När det gäller mötet med de krisdrabbade är det viktigt att både ha och kunna förmedla kompetens, det vill säga att göra rätt saker vid rätt tidpunkt. Ett exempel är att ha förmåga och kompetens att stödja de drabbade genom att ge svar på frågor och ge vägledning så att de kan få hjälp med samtalsgrupper eller annat psykosocialt stöd. Ett annat är att veta vad alla olika organisationer ansvarar för och att kunna förmedla det på olika sätt och i olika kanaler. Att ha framförhållning och kunna sätta sig in i målgruppens behov i förväg är också ett sätt att visa kompetens. De som arbetar ska naturligtvis också ha mycket goda kunskaper på sina ämnesområden. Tillgänglighet Det finns olika sätt att vara tillgänglig. Att finnas till hands, att alltid svara på frågor och att lyssna på målgruppens behov av information är några sätt. Ett annat är att använda ett tydligt och enkelt språk. Långa öppettider i telefonfunktionen och ambitionen att ge svar på frågor via e post inom ett dygn är andra målsättningar för att visa att man är en tillgänglig organisation. Ett ytterligare exempel är att webbplatsen är lättnavigerad så att användaren snabbt kan hitta den sökta informationen. Budskapet ska vara: Vi finns till för de drabbade när de behöver det. 3

Öppenhet Ambitionen att förmedla all information man har kan vara mycket känslig och ibland svår. Men det är en nödvändig ambition för att visa öppenhet. Det kan finnas tillfällen då man får tillgång till information som kan upplevas som för detaljerad och känslig för målgruppen. När man som organisation inte heller är ensam informationslämnare är det ibland extra svårt att veta hur mycket och vad man kan informera om. Det kan få till följd att man själv anklagas för att undanhålla information. Informationen kommer nämligen ändå i princip alltid fram till målgruppen. Man kritiseras då för bristande öppenhet. Det är därför viktigt att alltid förmedla den information man har tillgång till. Det kan vara en balansgång när det gäller att ta ställning till vad som ska publiceras i fråga om faktauppgifter. Slutsatsen är dock att relevanta befintliga fakta bör tillhandahållas. Olika personer i olika organisationer har olika syn på hur öppen man som aktör kan vara. Det kan också vara en svår balansgång att bestämma vad och hur mycket av s.k. känslig information som ska publiceras. Men om det framkommer att man som aktör undanhållit fakta förlorar man mycket av sin trovärdighet som sändare i framtiden. Det gäller oavsett vilket syfte man har för att undanhålla information. Det kan ibland krävas omfattande diskussioner för att enas om vilken information som kan förmedlas, vid vilken tidpunkt informationen kan lämnas och hur den ska utformas. En viktig uppgift är därför att nå en samsyn om vad öppenhet innebär. Rättvisa Att behandla alla krisdrabbade lika, att se till att alla har tillgång till relevant information och att försäkra sig om att alla förstår den givna informationen är att arbeta med rättvisa i sitt kommunikationsarbete. Det ger också oftast förståelse för de åtgärder man vidtar och skapar vilja till medverkan. 33

Självfallet är det här en grundläggande demokratisk tanke, men i samband med kriskommunikation gäller den inte alltid. Om alla ska ha samma information, det vill säga om principen allt för alla hela tiden ska gälla, finns det risk att budskapen blir så allmänt hållna att de går spårlöst förbi, eller har minimala effekter på målgruppens beteende. Olika målgrupper befinner sig i olika stadier beroende på sin relation till krisen. Med en driven och förfinad målgruppsdefinition kan budskapen i större utsträckning anpassas till allas behov. Webbplatsen kan användas för att beskriva den egna organisationens arbets och beslutsprocesser. Många anhöriga kan ha personliga och specifika önskemål. Man kan publicera bakgrund, resonemang och överväganden på webbplatsen. Det här arbetssättet skapar förståelse för de beslut som sedan fattas. Förståelse/Medkänsla Det är självklart mycket viktigt att ha ett förhållningssätt gentemot de krisdrabbade och anhöriga som inte kan uppfattas som kränkande eller stötande. Man måste inte bara ha en förmåga att känna medkänsla och förståelse utan också verkligen kunna Rädda Barnen har stor erfarenhet av barn i sorg. Foto: Jan E Carlsson. 34

kommunicera med medkänsla och förståelse. Att dessutom ha ett språkbruk som är tydligt och inte kan missuppfattas, men ändå inte uppfattas som okänsligt och byråkratiskt, bidrar till att man visar förståelse. Vidare är det naturligtvis nödvändigt att ha en professionell attityd gentemot de drabbade och anhöriga. Att arbeta utifrån de här fem värdena har visat sig vara den optimala vägen för att inge förtroende för vad som görs och för hur man kommunicerar som ansvarig aktör. Eftersom det i alla kriser finns många aktörer med ansvar, och informationsansvar, är det viktig att se till att samma information finns i olika avsändares kanaler, så långt det är möjligt. Det kräver också extra omsorg och arbete med källgranskning. Lämpligtvis genomför man det hela genom tät kontakt med kontaktpersoner på olika myndigheter, där man kommer överens om vem som ansvarar för informationen och vem som är källa. Att ha många och olika informationsvägar är värdefullt. Gruppen hårt drabbade personer har inte alltid möjlighet att värdera vad som är ryktesspridning, felaktigheter eller korrekt information. Därför bör man i informationsinsatser lägga särskild vikt vid att vara tydlig. Man bör också lägga stor vikt vid att kontrollera information och rykten för att förebygga missförstånd. Inriktningen på arbetet med informationsinsatser för drabbade ställer höga krav på kompetens i organisationen. Det är viktigt att tänka informativt och ha öppenhet och tillgänglighet som främsta mål för sin informationsgivning. Det är inte alltid som öppenhet och tillgänglighet kännetecknar arbetet i offentlig sektor. Alla kommunikationsinsatser bör också styras av att man har en realistisk och detaljerad bild av målgruppen: de drabbade, myndigheter och organisationer som arbetar med krisen, övriga som har intresse av krisen ( allmänheten ) och eventuella uppdragsgivare. 35