Kontrollinformation för dokument Dokumentinformation Dokumentnamn Syfte med dokumentet Dokumentets versionsnummer 4.2 Dokumentets status Dokumentets ägare Framtaget av Att ge en översikt över studieplanen för certifikatet ITIL v3 Foundation inom Hantering av IT-tjänster Aktivt Chefsexaminator Chefsexaminator Datum för första utkast 30 oktober 2008 Datum för godkännande 27 februari 2009 Godkänd av Nästa schemalagda granskningsdatum ITIL Qualification Board Versionshistorik Versionsnummer Datum för godkännande Ändring/Anledning till ändring/kommentarer 4.0 19 december 2008 Nytt dokument 4.1 19 january 2009 Bokreferens 4.3.5 tillagd i avsnitt 05-52 4.2 27 februari 2009 Tillägg av studieämne 03-34 Distributionslista Namn Titel/företag 4.0 Alla examineringsinstitut för ITIL 4.1 Alla examineringsinstitut för ITIL 4.2 Alla examineringsinstitut för ITIL ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
Yrkesmässig kvalificering för ITIL -PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING Certifikatet ITIL Foundation inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN OGCs Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Page 1 of 10
ITIL FOUNDATION-CERTIFIKAT INOM HANTERING AV IT-TJÄNSTER Syftet med ITIL Foundation-certifikatet inom Hantering av IT-tjänster är att säkerställa att kandidaten förvärvat kunskaper om ITILs terminologi, struktur och grundläggande koncept och har tillägnat sig kärnprinciperna rörande ITIL-praxis för Tjänstehantering. Grundläggande ITIL-certifikat inom Hantering av IT-tjänster är dock inte avsett att ge innehavarna kunskaper nog att tillämpa ITIL-praxis inom Tjänstehantering utan vidare vägledning. Målgrupp Målgruppen för ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster är: Individer som behöver en grundläggande förståelse för ITIL-ramverket och hur det kan användas för att öka kvaliteten på hanteringen av IT-tjänster inom en organisation. IT-personal som arbetar inom en organisation som har antagit och anpassat sig till ITIL och som därför behöver mer information om ITIL för att kunna delta i ett pågående program för tjänsteförbättring. Här ingår bland annat IT-personal, verksamhetsansvariga och ägare av verksamhetsprocesser. Utbildningsmål Kandidaterna kan förvänta sig att förvärva kunskaper inom och förståelse för följande efter en lyckad genomgång av utbildningen och ett lyckat genomförande av därpå följande examinering: Tjänstehantering som praxis (Förståelse) Tjänstelivscykel (Förståelse) Nyckelprinciper och modeller (Förståelse) Allmänna begrepp (Kännedom) Utvalda proccesser (Kännedom) Utvalda roller (Kännedom) Utvalda funktioner (Kännedom) Teknik och arkitektur (Kännedom) Utbildningsplan för ITIL (Kännedom) Page 2 of 10
Kursplan för Foundation Kursplanen styr utformningen, utvecklingen och användningen av kursmaterial, liksom utbildning som syftar till att öka individens förståelse för och kunskap inom Hantering av IT-tjänster, såsom det beskrivs inom Tjänstestrategi för ITIL, Tjänsteutformning för ITIL, Tjänsteöverlämning inom ITIL, Tjänstedrift inom ITIL, Kontinuerlig tjänsteförbättring inom ITIL, Introduktion till ITIL liksom publikationer innehållande ordlistor över ITIL-termer. Kursplanen har utformats för att vara enkel när det gäller referenser, utvidgningsmöjligheter och underhåll. Kandidater som studerar för ITIL Foundation-certifikat för Hantering av IT-tjänster måste fullfölja alla delar och klara tillhörande examinering för att få certifikatet. Leverantörer av utbildningen har rätt att strukturera och organisera utbildningen på det sätt de finner lämpligt, förutsatt att alla avsnitt gås igenom på ett nöjaktigt sätt. Vi rekommenderar starkt att utbildningsleverantörer att inte enbart strukturerar sina kurser så att de olika avsnitten gås igenom i samma ordning som i detta dokument. Dokumentet har utformats för att vara flexibelt så att utbildningsleverantörer kan tillföra värde på det sätt de finner lämpligt. Rekommenderat antal studietimmar är 18 plus slutexamen. De olika avsnitten täcker de ämnen som listas nedan: De termer som betonas med kursiv stil nedan, finns definierade i ITIL-ordlistan. Avsnitt ITILFND01 Tjänstehantering som praxis Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att definiera Tjänst och att förstå och kunna förklara konceptet Tjänstehantering som en praxis. 01-1. Beskriva konceptet Bästa praxis (SS 1.2.2) 01-2. Definiera och förklara konceptet Tjänst (SS 2.2.1) 01-3. Definiera och förklara konceptet Tjänstehantering (SS 2.1) 01-4. Definiera Funktioner och Processer (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) 01-5. Förklara process-modellen och processernas egenskaper (SD 2.3.2, 3.6.4) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 45 minuter ITILFND02 Tjänstelivscykel Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förstå värdet med Tjänstelivscykeln, hur processerna är integrerade med varandra genom hela livscykeln och förklara målen och affärsvärdet för varje fas i Livscykeln. 02-2. Beskriva strukturen, omfattningen av, komponenterna i och de olika gränssnitten inom Tjänstelivscykeln (SS 1.2.3 hela ) 02-3. Redogöra för de viktigaste målen med Tjänstestrategi (SS 1.3) 02-4. Redogöra för de viktigaste målen med Tjänsteutformning (SD 2.4.1, SS 3.1) 02-5. Kort förklara vilket värde Tjänsteutformning tillför verksamheten (SD 2.4.3) 02-6. Redogöra för de viktigaste målen med Tjänsteöverlämning (ST 2.4.1) 02-7. Kort förklara vilket värde Tjänsteöverlämning tillför verksamheten (ST 2.4.3) 02-8. Redogöra för de viktigaste målen med Tjänstedrift (SO 2.4.1) 02-9. Kort förklara vilket värde Tjänstedrift tillför verksamheten (SO 2.4.3 1 :a Page 3 of 10
paragrafen, SO 1.2.3.4) 02-10. Redogöra för de viktigaste målen med Kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI 2.4.1, 2.4.2) Vi rekommenderar att den här utbildningen gås igenom i andra avsnitt. Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 1 timme. ITILFND03 Allmänna koncept och definitioner Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaterna att definiera den viktigaste terminologin och förklara de viktigaste koncepten inom Tjänstehantering. Kandidaterna måste kunna definiera och förklara följande viktiga koncept: 03-1. Nytta och Garanti (SS 2.2.2 ) 03-2. Resurser, Förmågor och Tillgångar (SS 3.2.1) 03-3. Tjänsteportfölj (SS 4.2.3, SD 3.6.2 till slutet av den första punktlistan) 03-4. Tjänstekatalog (Tjänstekatalog för verksamheten och Teknisk tjänstekatalog) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4) 03-5. Den roll som IT-styrning har genom hela Tjänstelivscykeln (CSI 3.10, hela) 03-6. Beslutsunderlag för affärsnytta (SS 5.2.1 intro, CSI 4.4.1) 03-7. Risk (SS 9.5.1, CSI 5.6.3) 03-9. Tjänsteleverantör (kandidaten förväntas inte kunna alla detaljerna om de tre olika typerna av Tjänsteleverantörer) (SS 3.3 enbart introduktion, inte 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) 03-10. Leverantör (SD 4.2.4, 4.7.2) 03-11. Överenskommelse om tjänstenivå (SD 4.2.4, 4.2.5.1) 03-12. Överenskommelse om driftsnivå (SD 4.2.4, 4.2.5.1) 03-13. Kontrakt (SD 4.7.5.1) 03-14. Tjänsteutformningspaket (SD Bilaga A) 03-15. Tillgänglighet (SD 4.4.4) 03-16. System för hantering av tjänsteinformation (ST 4.7.4.2) 03-17. Konfigurationsenhet (KE) (ST 4.3.4.2) 03-18. System för konfigurationshantering (ST 4.3.4.3 ) 03-19. Definitivt mediearkiv (DML) (ST 4.3.4.3) 03-20. Tjänsteförändring (ST 4.2.2) 03-21. Förändringstyper (Normal, Standard och Akut) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5, 4.2.6.9) 03-22. Releaseenhet (ST 4.4.4.1) 03-23. Konceptet Sju R inom Förändringshantering (ST 4.2.6.4); inga krav på inlärning av listan 03-24. Händelse (SO 4.1 1:a paragraf) 03-25. Larm (SO-ordlista) 03-26. Incident (SO 4.2) 03-27. Påverkan, Brådska och Prioritet (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4) 03-28. Tjänsteförfrågan (SO 4.3) 03-29. Problem (SO 4.4) 03-30. Tillfällig lösning (SO 4.4.5.6) 03-31. Känt fel (SO 4.4.5.7) 03-32. Känt fel-databas (SO 4.4.7.2) 03-33. Kommunikationens roll inom Tjänstedrift (SO 3.6) 03-34. Tjänstetillgångar (SS 3.2) 03-35. Releasepolicy (ST 4.1.4.2) Vi rekommenderar att det här avsnittet ingår som en del i undervisningen inom Page 4 of 10
de andra avsnitten. Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 1 timme. ITILFND04 Nyckelprinciper och modeller Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förstå och kunna svara för de viktigaste principerna och modellerna inom Tjänstehantering och att balansera några av de motverkande krafterna inom Tjänstehantering. Tjänstestrategi 04-2. Beskriva grunderna i Värdeskapande genom Tjänster (SS 3.1.1, 3.1.2) Tjänsteutformning 04-3. Förstå vikten av Personal, Processer, Produkter och Partner inom Tjänstehantering (SD 2.4.2) 04-4. Förstå de fem grundläggande aspekterna av Utformning av tjänster (SD 2.4.2): Utformning av tjänsteportfölj Identifiering av Verksamhetskrav, definition av Tjänstebehov och utformning av Tjänster Utformning av teknik och arkitektur Utformning av processer Utformning av mätning Kontinuerlig tjänsteförbättring 04-8. Förklara modellen Plan, Do, Check och Act (PDCA) som används för att kontrollera och styra kvaliteten (CSI 3.6, 5.5.1, bild 5.6) 04-9. Förklara modellen för Kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI 2.4.4, bild 2.3) 04-10. Förstå den roll som mätningar spelar inom Kontinuerlig tjänsteförbättring och kunna förklara följande viktiga delar: Vilken roll Nyckeltal för verksamheten spelar inom förbättringsprocessen (CSI 4.1.2) Referensvärden (CSI 3.7.1) Typer av mätetal (tekniska mätetal, processmätetal, tjänstemätetal) (CSI 4.1.2) Den rekommenderade studietiden för det här avsnittet är minst 1,5 timme. ITILFND05 Processer Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förstå hur processerna för Tjänstehantering bidrar till Tjänstelivscykeln. Här förklaras de högre målen, omfattningen, grundkoncepten, aktiviteterna och utmaningarna i fem av kärnprocesserna. I avsnittet anges också målen och några av de viktigaste koncepten för tretton av de återstående processerna samt hur de förhåller sig till varandra. Listan över aktiviteter som ska inkluderas från varje process är det minimum som krävs Page 5 of 10
och ska inte tolkas som en uttömmande lista. Tjänstestrategi Ange målen och grundkoncepten för: 05-21. Efterfrågehantering (SS 5.5) Följande måste ingå: Utmaningar kopplade till hanteringen av efterfrågan av tjänster (SS 5.5.1) Aktivitetsbaserad efterfrågehantering (Mönster i verksamhetens aktiviteter (SS 5.5.2) Mönster i verksamhetsaktiviteter och användarprofiler (SS 5.5.3) 05-22. Ekonomihantering (SS 5.1 intro, 5.1.2 intro) Tjänsteutformning Beslutsunderlag för affärsnytta Förklara de högre målen, grundkoncepten, processaktiviteterna och relationerna för: 05-31. Hantering av tjänstenivå (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5, 4.2.5.1-9, CSI 3.5 ) Följande måste ingå: Tjänstebaserade överenskommelser om tjänstenivå. Överenskommelser om tjänstenivå på flera nivåer Tjänstenivåkrav SLA-övervakningskarta Tjänsteutvärdering Plan för tjänsteförbättring Ange målen och grundkoncepten för: 05-41. Hantering av tjänstekatalog (SD 4.1 intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-42. Tillgänglighetshantering (SD 4.4.1, 4.4.4) Tjänstetillgänglighet Komponenttillgänglighet Pålitlighet Underhållbarhet Leveransförmåga 05-43. Informationssäkerhetshantering (SD 4.6 intro, 4.6.1, 4.6.4 ) Ramverk för säkerhet (SD 4.6.4.1) Informationssäkerhetspolicy (SD 4.6.4.2) Page 6 of 10
System för informationssäkerhetshantering (SD 4.6.4.3) 05-44. Leverantörshantering (SD 4.7 intro, 4.7.1) Leverantörs- och kontraktsdatabas (SD 4.7.4) 05-45. Kapacitetshantering (SD 4.3.1, 4.3.4) Kapacitetsplan Hantering av verksamhetens kapacitetskrav Tjänstekapacitetshantering Hantering av komponentkapacitet 05-46. Kontinuitetshantering av IT-tjänst (SD 4.5.1, 4.5.4) Kontinuitetsplan för verksamheten Kontinuitetshantering av verksamheten Konsekvensanalys av verksamheten Risk-analys Tjänsteöverlämning Förklara de högre målen, grundkoncepten, processaktiviteterna och relationerna för: 05-51. Förändringshantering (ST 4.2) Typer av förändringsförfrågan (ST 4.2.4.3, tabell 4.3) Processmodeller och arbetsflöden för Förändringar (ST 4.2.4.4) Standardförändring (ST 4.2.2) Rekonstruktionsplanering (ST 4.2.5) Förändringsråd / Råd för akuta ändringar (ST 4.2.6.8) 05-52. Hantering av tjänstetillgångar och konfigurationer (ST 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) ska omfatta: Konfigurationsmodellen Konfigurationsenheter System för konfigurationshantering Definitivt mediebibliotek Referensvärde för konfiguration Ange målen och grundkoncepten för: 05-61. Release och driftssättningshantering (ST 4.4.1, 4.4.4) 05-62. Kunskapshantering (SD 4.7 intro, 4.7.1, 4.7.4) Principen Data-blir-information-blir-kunskap-blir-visdom & System för hantering av tjänsteinformation Page 7 of 10
Tjänstedrift Förklara de högre målen, grundkoncepten, processaktiviteterna och relationerna för: 05-71. Incidenthantering (SO 4.2, bild 4.2) 05-72. Problemhantering (SO 4.4, bild 4.4), dock inte problemhanteringstekniker Ange målen och grundkoncepten för: 05-81. Händelsehantering (SO 4.1 intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-82. Tillgodoseende av begäran (SO 4.3 intro, 4.3.1, 4.3.4) 05-83. Tillgänglighetshantering (SO 4.5 intro, 4.5.1, 4.5.4) Rekommenderad studietid för det är avsnittet är minst 10 timmar. ITILFND06 Funktioner Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förklara rollen, målen och de organisatoriska strukturerna inom Servicedesk-funktionen och att ange rollen, målen och överlappningen i förhållande till tre andra funktioner. 06-1. Förklara rollen, målen och de organisatoriska strukturerna för Funktionen Servicedesk (SO 6.2) 06-2. Ange rollen, målen och de organisatoriska överlappningarna för: Funktionen teknikhantering (SO 6.1, 6.3 intro, 6.3.1, 6.3.2) Funktionen applikationshantering (SO 6.5 intro, 6.5.1, 6.5.2) Funktionen Hantering av IT-drift (Kontroll av IT-drift och hantering av fysisk miljö) (SO 6.4 intro, 6.4.1, 6.4.2) Rekommenderad studietid för det är avsnittet är minst 1 timme. ITILFND07 Roller Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att redogöra för och vara medveten om ansvarsområdena för de viktigaste rollerna i Tjänstehantering. 07-1. Redogöra för rollen som och ansvarsområdena för Processansvarig (SD 6.4 intro, 6.4.1) Page 8 of 10
Tjänsteansvarig (SD 6.1 intro, 6.1.4) 07-2. Känna igen RACI-modellen och förklara dess roll när det gäller att bestämma organisationsstrukturen. (SD 6 intro, CSI 6.2 inte RASI-VS eller RASCI) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 30 minuter. ITILFND08 Teknik och arkitektur Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att 08-2. Förstå hur tjänsteautomation hjälper till vid integrationen av processer för tjänstehantering (SS 8.1) Vi rekommenderar att det här avsnittet ingår som en del i undervisningen inom de andra avsnitten. ITILFND09 Utbildningsplan för ITIL Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att 09-1. Förklara Utbildningsplan för ITIL, skilja mellan syftena för de två riktningarna på mellannivå, ange de certifikat som ingår, ITIL Expert och ITIL Master och förstå de olika möjligheterna till vidareutbildning. Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 15 minuter. ITILFND10 Fingerad examen Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att klara examen ITIL Foundation. Kandidaterna måste specifikt: 10-1. Genomgå åtminstone en fingerad examen inom ITIL Foundation. Den rekommenderade studietiden för det här avsnittet är minst 2 timmar inklusive genomgång. Page 9 of 10
Format för examineringen Till den här kursplanen hör en examen som kandidaterna måste klara med betyget godkänt för att få ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster. Typ Varaktighet Krav Övervakad Öppen bok Poängsumma för godkänt Särskiljande poäng Leverans Flervalsfrågor, 40 stycken. Frågorna väljs från den stora frågebanken över examineringsfrågor till ITIL Foundation-examen inom Hantering av IT-tjänster Som längst 60 minuter. Kandidater som gör examen på ett annat språk än sitt modersmål har längst 75 minuter på sig och får använda lexikon. Ackrediterad ITIL Foundation-utbildning rekommenderas starkt, men är inte nödvändig. Ja Nej 65% (26 av 40) Inga Online eller på papper. I en examinators lokaler med intyg från en utbildningsleverantör. Page 10 of 10