Svar på Stockholm Business Alliance nöjd kundindex 7 KS 2016.262 3
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott 2016-06-02 101 Svar på Stockholm Business Alliance nöjd kundindex (KS 2016.262) Beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att kommunstyrelsen godkänner åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance NKI-undersökning. Ärendebeskrivning Stockholm Business Alliance (SBA) genomför undersökningar av hur kommunernas myndighetsutövning uppfattas av företag. Efter goda resultat 2007 har NKI (Nöjd-kundindex) för Vallentuna legat på generellt låga nivåer, framförallt när det gäller bygglov där trenden varit nedåtgående till att nu vara i absoluta bottenskiktet av de 52 kommuner som ingår i SBA. Kommunstyrelsen lämnade, med anledning av detta, ett uppdrag att ta fram en plan för att åtgärda och förbättra resultaten samt den kommunala servicen. Åtgärdsplanen överlämnas för hantering och möjlighet till synpunkter i ansvarig myndighetsnämnd, miljöoch samhällsbyggnadsnämnden, innan den förs upp till kommunstyrelsen för beslut. Åtgärderna inarbetas i nämndens verksamhetsplan inför 2017-2019 med de eventuella behov av justeringar som kommande servicemätningar kan ge upphov till. Yrkanden Ordförande, Parisa Liljestrand (M) yrkar att kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att kommunstyrelsen godkänner åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance NKI-undersökning. Propositionsordning Ordförande, Parisa Liljestrand (M) ställer proposition på sitt eget yrkande och finner att kommunstyrelsens arbetsutskott beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 1. Svar på Stockholm Business Alliance nöjd kundindex 2. Protokoll MSN omedelbar justering 3. Uppdrag, protokollsutdrag Expedieras till Akten Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 14
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott 2016-06-02 Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 25
VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET 2016-06-13 DNR KS 2016.262 JOHANNA HARLING SID 1/4 KOMMUNSEKRETERARE JOHANNA.HARLING@VALLENTUNA.SE KOMMUNSTYRELSEN Tjänsteskrivelse Svar på Stockholm Business Alliance, nöjd kundindex Förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar att godkänna förslag till åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance NKI undersökning. Ärendet i korthet Stockholm Business Alliance (SBA) genomför undersökningar av hur kommunernas myndighetsutövning uppfattas av företag. Efter goda resultat 2007 har NKI (Nöjd-kund-index) för Vallentuna legat på generellt låga nivåer, framförallt när det gäller bygglov där trenden varit nedåtgående till att nu vara i absoluta bottenskiktet av de 52 kommuner som ingår i SBA. Kommunstyrelsen lämnade, med anledning av detta, ett uppdrag att ta fram en plan för att åtgärda och förbättra resultaten samt den kommunala servicen. Åtgärdsplanen överlämnas för hantering och möjlighet till synpunkter i ansvarig myndighetsnämnd, miljö- och samhällsbyggnadsnämnden, innan den förs upp till kommunstyrelsen för beslut. Åtgärderna inarbetas i nämndens verksamhetsplan inför 2017-2019 med de eventuella behov av justeringar som kommande servicemätningar kan ge upphov till. Bakgrund Stockholm Business Alliance (SBA) har sedan 2oo5 genomfört kundundersökningar av hur kommunernas myndighetsutövning uppfattas av de företag som har haft behandlade ärenden under mätperioden. Undersökningen har framtill 2015 genomförts vart annat år men kommer från och med nu att genomföras varje år. Efter goda resultat 2007 har NKI (Nöjdkundindex) för Vallentuna legat på generellt låga nivåer, framförallt när det gäller bygglov där trenden varit nedåtgående till att nu vara i absoluta bottenskiktet av de 52 kommuner som ingår i SBA. Mätningarna 2015 avser ärenden som hanterats under 2014. Kommunstyrelsen har givit kommundirektören i uppdrag (2015-11-30, 190 ) att ta fram en plan för att åtgärda och förbättra resultaten samt den kommunala servicen. Åtgärdsplanen ska presenteras före utgången av maj månad 2016. Analys av servicemätningen 2015 Servicemätningen omfattar undersökning av hur företag uppfattat hanteringen av ärenden inom bygglov, miljötillsyn, markupplåtelse, brandtillsyn och serveringstillstånd. Vallentuna kommun har för 2015 för få ärenden inom markupplåtelse, brandtillsyn och serveringstillstånd för att kunna få ett resultat, varför NKI endast baseras på bygglovhantering och miljötillsyn. Företagen får svara på 32 frågor om tillgänglighet, information, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet. Det sammanfattande måttet, NKI mellan 0-100, baseras på tre huvudfrågor: SAMHÄLLSBYGGNADSFÖRVALTNINGEN TUNA TORG 186 86 VALLENTUNA TFN 08-587 850 00 FAX 08-587 850 88 SBF@VALLENTUNA.SE WWW.VALLENTUNA.SE 6
VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET 2016-06-13 DNR KS 2016.262 SID 2/4 1. Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 3. Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Vallentuna kommuns resultat över åren har gått från ett godkänt högt NKI 2007 till ett lågt och strax under godkänt NKI 2015: ÅR 2007 2009 2011 2013 2015 NKI 75 64 58 65 60 Med ett så lågt värde behövs ett samlat grepp som spänner över samtliga fokusområden; tillgänglighet, information, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet. Vid analys av delfrågor framkommer dock att effektivitet vad gäller tid för handläggning liksom rutiner vid handläggning skulle ge störst effekt på NKI. Utöver det är service och bemötande högt prioriterade områden. Under 2015 och 2016 har antalet medarbetare utökats. Utvecklingsarbete har genomförts vad gäller uppdaterad information på kommunens webbplats, med bl a möjlighet till webformulär för frågor och uppdaterade blanketter, ökad tillgänglighet med telefontid och öppet hus. Utbildning i bemötande har genomförts. Övergripande utgångspunkter Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden har som övergripande målsättning i verksamhetsplanen för 2016-2018 att bedriva en verksamhet av hög kvalitet så att: Alla som har behov av nämndens tjänster ska uppleva att det är enkelt, snabbt och rättssäkert att få sitt ärende behandlat. För att uppnå detta mål och ett förbättrat NKI inför kommande år, krävs en i hög grad förbättrad vägledning, professionellt bemötande, liksom hög effektivitet i verksamheten och allt ur ett engagerat kundperspektiv. Myndighetsuppdraget innebär att det offentliga arbetar för den kollektiva nyttan och det allmännas bästa. För att uppnå en nöjd kund handlar det därför om att lyckas kombinera en rättssäker och effektiv myndighetsutövning med en hög grad av serviceorientering. Om vi inte lyckas med detta kommer Vallentuna kommun inte att uppnå mål vad gäller tillväxt, ett attraktivt företagsklimat och sysselsättningsgrad. Åtgärdsplan 2016-2019 Åtgärderna indelas i delåtgärder och inarbetas i miljö- och samhällsbyggnadsnämndens verksamhetsplan inför 2017-2019 liksom i samhällsbyggnadsförvaltningens (SBF) och kommunledningskontorets (KLK) genomförandeplaner, med de eventuella behov av justeringar som kommande servicemätningar kan ge upphov till. Huvudansvarig förvaltning 7
VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET 2016-06-13 DNR KS 2016.262 SID 3/4 anges nedan. Effektivitet - Servicegarantier svars- och handläggningstider utarbetas, upprätthålls och följs upp (SBF) - Processgenomlysning genomförs och korrigerande åtgärder vidtas(sbf) - Rutiner och mallar utarbetas för samtliga ärendetyper (SBF) - Digitalisering av arkiv (SBF) Tillgänglighet och service - Översyn och utveckling av tillgänglighet för personlig kontakt via telefon och möten (SBF) - Översyn och utveckling av digitalt stöd för processerna (SBF) - Översyn och utveckling av lättillgänglig information och instruktioner på webben (SBF) - Personlig rådgivning och guidning till kund i inledande skede säkerställs (SBF) - Översyn och utveckling av ärendesystem och webbgränssnitt för att erbjuda kunden möjlighet att digitalt följa sitt ärende (SBF) - Beslut och besked utformas så att de är lätta att förstå och tydligt motiverade (SBF) - Myndigheten är en aktiv part vid näringslivsarrangemang (KLK) så som mässor, riktade seminarier, företagarfrukostar etc. Kompetenshöjning och perspektivutveckling - Berörd personal har god kunskap om kommunens övergripande vision och målsättningar för tillväxt och näringslivsklimat, t ex kommunplan, verksamhetsplan, översiktsplan och näringslivspolicy. (SBF) - Berörd personal har genomgått utbildningar i företagsperspektiv (SBF) - Berörd personal har hög kompetens inom sakområdet (SBF) - Omvärldsbevakning för verksamhetsutveckling sker löpande (SBF) - Ledarskapsutveckling i fråga om förändringsledning säkerställs (SBF) Övergripande - Ett kommungemensamt arbete och möjlighet till ytterligare input i planering av åtgärder omfattar utbildningen Förenkla, helt enkelt som erbjuds av Sveriges kommuner och landsting och som planeras in till hösten 2016 med ett brett deltagande från förvaltningar och nämnder (KLK). - Ett arbetssätt utifrån lotsmodell med nära samarbete i tidigt skede vid företagsförfrågningar utvecklas för att effektvit, och med hög servicenivå, guida företag genom olika steg i kommunens processer (KLK). - Förutsättningar för deltagande, utvärdering och implementering av Boverkets projekt Får jag lov prövas (SBF). - Organisation och resurser säkerställs internt för att kunna hantera en ökad ärendemängd (SBF). Ekonomiska konsekvenser En översyn av behov av medel för att kunna klara ett utvecklat systematiskt förbättringsarbete utan att påverka handläggningen, får lyftas i samband med kommande verksamhetsplanering liksom översyn av taxor. Utvecklade samarbetsprocesser mellan KLK och SBF och ett arbetssätt enligt lotsmodell vid förfrågningar startas inom ram 2016. En bedömning av eventuella ytterligare resursbehov görs inför kommande verksamhetsplanering. 8
VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET 2016-06-13 DNR KS 2016.262 SID 4/4 Handlingar 1. Ytterligare underlag för beslut om åtgärdsplanen för ökat nöjd 2. Protokoll MSN omedelbar justering 3. Svar på Stockholm Business Alliance nöjd kundindex 4. Uppdrag, protokollsutdrag Victor Kilén Kommundirektör Mikael Carlgren Kanslichef Ska expedieras till Akten Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden 9
Ytterligare underlag för beslut om åtgärdsplanen för ökat nöjd-kund-index. http://foretagsklimat.artilect.com/muni-pdfs/resultat/vallentuna.pdf http://www.stockholmbusinessalliance.se/2016/05/30/nojd-kund-index-nki-okar-for-sbakommunerna/ 10
11
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll 1 (3) Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden 2016-05-24 Plats och tid Angarnsrummet kl 19:30-19.45 Beslutande närvarande Ej tjänstgörande ersättare Ylva Mozis (L) (ordförande), Bengt-Åke Grip (M) (vice ordförande), Sven- Olof Ekström (S) (2:e vice ordförande), Ewa Thorin (M), Ove Eriksson (M), Per-Everth Staff (C), Erik Sköldeberg (KD), Anette Karlsson (S) (ersätter Petter Mähler (S)), Timo Grönlund (MP) Anders Idermark (M), Per Haraldsson (M), Torbjörn Einarsson (C), Birgitta Hansson (S), Övriga närvarande Yvonne Fredriksson (avdelningschef Bygglov), Erik Moelv (avdelningschef Miljö), Anna Holm (chef för samhällsbyggnadsförvaltningen) Paragrafer 43 Justerande Plats och tid för justering Underskrifter Sekreterare Ordförande Justerande Sven-Olof Ekström (S) Omedelbar justering Henrik Enskär Ylva Mozis Sven-Olof Ekström BEVIS Justeringen har tillkännagivits genom anslag. Organ Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden Sammanträdesdatum 2016-05-24 Datum för anslags uppsättande Förvaringsplats för protokollet Underskrift 2016-05-25 Datum för anslags nedtagande Överklagandetiden går ut 12 2016-06-09
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll 2 (3) Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden 2016-05-24 43 ÄRENDELISTA Åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance årliga NKI-undersökning Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 13
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll 3 (3) Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden 2016-05-24 43 Åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance årliga NKI-undersökning (MSN 2016.024) Beslut Miljö- och samhällsbyggnadsnämnden godkänner åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance NKI-undersökning och föreslår kommunstyrelsen att godkänna densamma. Paragrafen justeras omedelbart. Ärendebeskrivning Stockholm Business Alliance (SBA) genomför undersökningar av hur kommunernas myndighetsutövning uppfattas av företag. Efter goda resultat 2007 har NKI (Nöjd-kund-index) för Vallentuna legat på generellt låga nivåer, framförallt när det gäller bygglov där trenden varit nedåtgående till att nu vara i absoluta bottenskiktet av de 52 kommuner som ingår i SBA. Kommunstyrelsen lämnade, med anledning av detta, ett uppdrag att ta fram en plan för att åtgärda och förbättra resultaten samt den kommunala servicen. Åtgärdsplanen överlämnas för hantering och möjlighet till synpunkter i ansvarig myndighetsnämnd, miljö- och samhällsbyggnadsnämnden, innan den förs upp till kommunstyrelsen för beslut. Åtgärderna inarbetas i nämndens verksamhetsplan inför 2017-2019 med de eventuella behov av justeringar som kommande servicemätningar kan ge upphov till. Yrkanden Ylva Mozis (FP), ordförande, yrkar att miljö- och samhällsbyggnadsnämnden godkänner åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance NKIundersökning och föreslår kommunstyrelsen att godkänna densamma. Paragrafen justeras omedelbart. Propositionsordning Ordföranden ställer proposition på yrkande från Ylva Mozis och finner att nämnden beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 1. Åtgärdsplan för förbättrad service inom de områden som omfattas av Stockholm Business Alliance årliga NKI-undersökning 2. Beslut om att ta fram en plan för att åtgärda och förbättra resultaten samt den kommunala servicen, Protokollsutdrag, Kommunstyrelsen 190 Expedieras till Akten Samhällsbyggnadsförvaltningen Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 14
P{w2otÊ,Qz'r -'t VALLENTUNA KOMMUN Kommunstyrelsen Sa m ma ntrådesp rotokol I 2015-1 1-30 6 (2e) s leo fnformation om Stockholms Busincss Alliancc undcrcökning av Nöfd kundlndcx (r{kr) 2ors (Ks 201s.37o) Bcslut 11 D ù,\ WU,/vt Kommunstyrelsen noterar informationen, samt uppdrar åt kommundirektören att ta fram en plan för att åtgärda och förbättra resultaten samt den kommunala servicen. Åtgärdsplanen ska presenteras för kommunstyrelsen före utgången av maj månad zoró. Ärandebeskrivning Stockholm Business Alliance (SBA) har sedan zoo5 genomfört kundundersökningar av hur kommunernas myndighetsutövning uppfattas av de ftiretag som har haft behandlade ärenden under mätperioden. Undersökningen har framtill zor5 genomfrirts vart annat år men kommer från och med nu att genomföras vaq'e år. Efter goda resultat zoot har NKI (Nöjd-kund-index) für Vallentuna legat på generellt låga nivåer, framförallt när det gäller bygglov där trenden varit nedåtgående till att nu vara i absoluta bottenskiktet av de 5z kommuner som ingår i SBA. Mätningarna avser ärenden för 2014. Yrkandcn Raimo Vuojärvi (M) yrkar, med bifall från Timo Grönlund (MP), att kommunstyrelsen noterar informationen, samt att kommunstyrelsen uppdrar åt kommundirektören att ta fram en plan für att åtgärda och ftirbättra resultaten samt den kommunala servicen.,{tgärdsplanen ska presenteras für kommunstyrelsen fiire utgången av maj månad zo16. Bcslutsgång Ordförande ställer proposition på Raimo Vuojäruis (M) yrkande och finner att kommunstyrelsen beslutar i enlighet därmed. llrendets tidigare behandling Kommunstyrelsens arbetsutskott 20 15-t r- o5 $ 16z Beslutsunderlag 1. Information om resultatet av Stockholm Business Alliance undersökning av Nöjd Kund Index 2. NKl_servicematning_eor5_ Expedieras tlll Akten Förvaltningschef SBF Anna Von Axelsson Justerandes sign 6L l"'"-"',iü I Utdragsbestyrkande 815