Det pekar uppåt i regionen Två klättrare berättar Så går kommunerna vidare INSIKT 2013 En servicemätning av kommunernas myndighetsutövning
INSIKT 2013 Om undersökningen VARFÖR? Business Region Göteborg ägs av Göteborgs Stad och representerar de 13 kommunerna i Göteborgsregionen. Uppdraget är att bidra till att det skapas fler arbetstillfällen, och därigenom hållbar tillväxt, i regionens näringsliv. Det gör vi genom att erbjuda kunskap och kontakter som skapar förutsättningar för dig som vill starta, etablera eller utveckla företag i regionen. Hållbar tillväxt och ökad sysselsättning förutsätter bland annat ett gott företagsklimat. Det påverkas i sin tur av den service som kommunerna ger företag i olika ärenden. Myndighetsutövningen måste hålla god kvalitet. Därför har Business Region Göteborg och medlemskommunerna för tredje gången genomfört servicemätningen Insikt. Syftet är att fånga upp företagarnas åsikter och identifiera förbättringsområden. VAD? Denna rapport ingår i den nationella undersökningen Insikt, som mäter hur företagare upplever kontakten med sin kommun. Den har gjorts av SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) i 189 kommuner. Undersökningen mäter kvaliteten i kommunernas service och myndighetsutövning inom fem områden: brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, miljö- och hälsoskydd samt serveringstillstånd. Detta är verksamhetsområden där kommunerna har tydligt eget ansvar. Inom varje område har det ställts frågor kring sex kvalitetsfaktorer: information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet. HUR? Endast företagare som varit i kontakt med sin kommun någon gång under 2012 har deltagit i undersökningen. I Göteborgsregionen svarade 2 638 företag (svarsfrekvens: procent). För varje ärendetyp och kommun har företagens omdömen sammanfattats i ett nöjd kund-index (NKI). NKI och de olika kvalitetsfaktorernas betygsindex varierar mellan 0 och 100. Samma undersökning har gjorts i 189 kommuner och totalt 32 000 företag har svarat. TOLKNING AV SKALAN <50 Mycket lågt 50 61 Lågt 69 Godkänt (genomsnitt 67 i 189 kommuner) 70 80 Högt >80 Mycket högt (världsklass) 2011 års resultat, där sådant finns, anges inom parentes eller under årets resultat. Hela rapporten från SKL finns på www.skl.se Innehåll 3 Regionresultat per verksamhetsområde 3 Ledare 4 5 Brandtillsyn 6 7 Serveringstillstånd 8 9 Markupplåtelse 10 11 Bygglov 12 13 Miljö- och hälsotillsyn 14 15 Sammanfattande NKI per kommun 16 17 Så går kommunerna vidare 18 19 Sammanfattande NKI per kvalitetsfaktor 2 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
Insikt 2013 Regionen ökar igen Precis som i förra mätningen går Göteborgsregionen framåt. Det samlade betyget ökar med två enheter och tre verksamhetsområden gör rejäla framsteg. Nu fortsätter förbättringsarbetet. 2013: 65 SAMTLIGA VERKSAMHETER 2009: SAMTLIGA VERKSAMHETER 2011: 63 SAMTLIGA VERKSAMHETER (+1) (+2) Förbättringsarbetet börjar ge resultat G öteborgsregionen ska ha ett gott företagsklimat. Det är en strategiskt mycket viktig fråga. Därför är det glädjande att regionens samlade NKI stigit från (2009) till 63 (förra mätningen 2011), för att i år landa på 65. Jag ser det som ett kvitto på att det förbättringsarbete som pågår i kommunerna börjat ge resultat. Effektiviteten har ökat med sju enheter sedan 2009 och bemötandet blir bättre och bättre. Det är grundbultar i servicen till våra företag. På kommunnivå imponeras jag lite extra av Göteborg som så tydligt vänt trenden i sin stora organisation samt Härryda och Ale, som gjort imponerande klättringar. Och givetvis Öckerö, som ökar från en redan hög nivå. Det pekar alltså åt rätt håll, men arbetet är inte slutfört. Vi spänner nu bågen och vidtar ytterligare förbättringsåtgärder, inte minst i form av utbildningen Förenkla helt enkelt. Sex kommuner har redan tagit del av den och i höst är det Göteborgs tur. Målet för Göteborgsregionen är att vårt samlade NKI år 2014 ska vara högst bland landets storstadsregioner. Vi kommer allt närmare. Patrik Andersson Vd, Business Region Göteborg 3
Brandtillsyn NKI per kommun Brandtillsyn fortsätter att vara den verksamhet som företagen är klart mest nöjda med och Räddningstjänsten i Stenungsund ökar från en redan hög nivå. Många kommuner backar dock på området. 100 NKI PER KOMMUN 80 60 84 +3 81 77 77 7 3 77 +1 72 70 69 11 4 61 Godkänt 76 1 40 6 20 Resultat redovisas bara då minst sju företag har svarat. STENUNGSUND ALINGSÅS KUNGSBACKA TJÖRN GÖTEBORG HÄRRYDA LERUM MÖLNDAL KUNGÄLV HELA GBG-REGIONEN BRG kommenterar: Brandtillsynen är det område som företagen överlag är mest nöjda med. Medelbetyget för Göteborgsregionen hamnar på NKI 76. Det är att betrakta som ett högt betyg och ligger en enhet över genomsnittet för alla kommuner i undersökningen. Betyget har legat på ungefär samma nivå sedan 2009. Betygen är genomgående höga för alla delfrågor men vid ett förbättringsarbete anser företagen att områdena kompetens och effektivitet bör prioriteras. Båda dessa områden får något lägre betyg i årets undersökning. De mest nöjda företagen finns inom skola, vård och omsorg (NKI 85). Räddningstjänsten i Stenungsund fortsätter att öka, i år med tre enheter, och får nu högst betyg i regionen. Sedan 2009 har Stenungsund ökat med 21 enheter och det är framför allt effektiviteten som företagen ger högre betyg. Även Göteborgs kommun ökar en enhet medan övriga kommuner backar. De kommuner som backar får lägre betyg på effektivitet och kompetens än tidigare. Antal svar: 292 4 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
BRANDTILLSYN VAD INNEBÄR BRANDTILLSYN? Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor och lagen om brandfarliga och explosiva varor är en del av kommunens totala tillsynsansvar. Ansvarig instans är Räddningstjänsten Storgöteborg. Bästa resultat: Stenungsund Företagen ska förstå hur vi har tänkt V i har jobbat med att vid varje tillsynsärende informera om och motivera beslutet på ett bra sätt. Företagen ska förstå hur vi har tänkt och när de kontaktar oss ska de få snabb återkoppling. Vi har tänkt i de här banorna även tidigare, men nu har vi formaliserat rutinerna och satt extra fokus på vår service. I samband med detta har vi även lyft bort vissa arbetsuppgifter från de medarbetare som arbetar med tillsyn. Tanken är att de ska bli mer specialiserade. De har även fått utbildning, till exempel varit på den förebyggandekonferens som Myndigheten för samhällsskydd och beredskap arrangerar i Karlstad. Tidigare har en person från Stenungsund åkt dit, men nu har alla fått åka. Satsningen på kompetensutveckling har ökat entusiasmen. Vi har 60 70 tillsynsärenden om året och bemöts generellt väldigt positivt när vi kommer ut till företag. Även om någon skulle få ett föreläggande, så förstår alla att brandtillsyn är viktigt. En sak som är värd att nämna lite extra är det samarbete vi har med kemiindustriföretagen i Stenungsund, vilket innebär regelbundna kontakter, att vi har extra god tillgång till deras anläggningar och att vi alltid får snabb information från företagen. Det gäller även om det sker en incident i en fabrik som något av företagen har i ett annat land. Det här samarbetet är väldigt utvecklande för oss. Till sist är det väldigt roligt att vi har lyckats höja vårt NKI från en redan hög nivå. STENUNG- SUND Namn: Gunnar Ohlén Titel: Räddningschef, Stenungsunds Räddningstjänst 5
Serveringstillstånd NKI per kommun Kommunernas arbete vad gäller serveringsstånd har gett resultat och det samlade betyget ökar med fem enheter. Det är främst information, bemötande och effektivitet som förbättrats. VAD ÄR ETT SERVE- RINGSTILLSTÅND? Om du vill servera alkoholdrycker mot betalning krävs ett serveringstillstånd. Serveringstillstånd regleras i alkohollagen. Bästa resultat: Kungsbacka KUNGSBACKA Namn: Bengt Pärlö Titel: Alkoholhandläggare, Kungsbacka kommun Kunderna ska känna sig delaktiga och få tydliga svar V i fick ett gott omdöme redan i förra mätningen och har egentligen inte ändrat några rutiner. Att betyget har höjts beror nog på att vi har hög ambitionsnivå och jobbar hårt efter en metod som fungerar bra. Utgångspunkten för vårt arbete är att vi ser de sökande som kunder. Vi gör vårt bästa för att vara tillgängliga för dem och vill skapa en god dialog. När man söker serveringstillstånd är det viktigt att snabbt få svar på eventuella frågor, så man kan komma vidare med sin ansökan. Målet är alltså att minimera handläggningstiderna, utan att för den skull göra avkall på kvalitet eller juridiska aspekter i utredningarna. Ger man snabba besked och ärendet löper smärtfritt får man som regel nöjda kunder. Vi handlägger ett fyrtiotal ansökningar om året och börjar med att bekräfta ansökan för att sedan skicka ut den på remiss. Vi har gott samarbete med berörda myndigheter polisen, Skattemyndigheten och Räddningstjänsten och med miljöoch hälsoskydd här på kommunen. Det underlättar handläggningen. Nästa steg är att den sökande gör ett kunskapsprov, där man måste få godkänt. När vi fått in remisserna skickar vi utredningen med vårt förslag till individ- och familjeomsorgsnämnden, som fattar beslut. I vårt uppdrag ingår även tillsyn och varje serveringsställe besöks minst en gång om året. Jag besöker kunderna och tar även emot besök. Nyckelordet är tillgänglighet och vi vill vara behjälpliga med allt som gäller kundernas frågor och ansökningar. De ska känna sig delaktiga, få tydliga svar och snabba besked. 6 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
SERVERINGS- TILLSTÅND 100 NKI PER KOMMUN 80 60 40 81 +6 79 78 75 4 74 +9 73 72 69 3 65 +4 Godkänt Resultat redovisas bara då minst sju företag har svarat. 67 +5 20 KUNGSBACKA ALINGSÅS PARTILLE MÖLNDAL KUNGÄLV HÄRRYDA ALE LERUM ÖCKERÖ GÖTEBORG HELA GBG-REGIONEN BRG kommenterar: Företagens betyg på kommunernas hantering av serveringstillstånden steg i årets undersökning med fem enheter till ett NKI på 67. De delområden som noterar höjda betyg är information, bemötande och effektivitet, vilket också var de områden som skulle prioriteras i förbättringsarbetet efter förra mätningen (2011). I årets undersökning har bemötandet stigit till 74, vilket är ett starkt betyg. Vid ett fortsatt förbättringsarbete är det främst effektiviteten som kan vässas ytterligare. Samtliga kommuner i Göteborgsregionen får minst godkänt betyg enligt den skala som SKL satt upp och sju av kommunerna ligger över genomsnittet för alla kommuner i undersökningen. Göteborgs betyg ökar med fyra enheter, till ett NKI på, men är fortfarande lägst i regionen. Undersökningen visar också att de minsta företagen, färre än tio anställda, är mer nöjda än större företag. Antal svar: 281 7
Markupplåtelse NKI per kommun Betygen på markupplåtelse varierar kraftigt mellan kommunerna. Partille behåller sitt höga betyg medan tre kommuner backar rejält. Totalt sett sjunker regionens betyg med fyra enheter. VAD INNEBÄR MARKUPPLÅTELSE? För att använda kommunens mark för tillfällig verksamhet (till exempel försäljning, evenemang eller uppställning av byggnadsställning/bodar) krävs enligt ordningslagen tillstånd för markupplåtelse. Ansökan sker hos polisen, men polisen kan inte lämna tillstånd innan markens ägare/förvaltare har yttrat sig. Bästa resultat: Partille PARTILLE Namn: Torbjörn Andreasson Titel: Trafikhandläggare, Partille kommun Tumregeln är att alltid ha en positiv inställning D et är polisen som lämnar tillstånd om markupplåtelse, men det är inte alla som känner till detta. Det är ganska vanligt att vi blir kontaktade och vi gör vårt bästa för att hjälpa till. På kommunens hemsida kan man till exempel hitta information om hur man söker tillstånd på allmän plats och så finns en länk till polisens hemsida. Om någon ringer berättar vi såklart vad som gäller. Innan polisen fattar beslut lämnar vi ett yttrande och vi försöker svara så snabbt det bara går. Ibland kan det ju vara ganska brådskande, om den sökande inte är ute i god tid. Ansökningarna spänner över ett brett spektrum, allt från uteserveringar till utplacering av containrar eller byggställningar. Det allra vanligaste är nog aktiviteter av olika slag, till exempel familjedagar eller cirkusföreställningar. På sommaren kan det även gälla bärförsäljning. Vi har jobbat på ungefär samma sätt i flera år, sedan Allums köpcentrum byggdes ut. Då såg vi över våra rutiner och tumregeln är att alltid ha en positiv inställning så att så många ansökningar som möjligt blir beviljade. Det kan till exempel handla om att förespråka tillstånd under en begränsad tid i samband med ombyggnationer eller nybyggnationer. Vi gjorde även en översyn av taxesystemet och skaffade oss ett bra kartsystem. Jag vill dessutom framhålla det goda samarbetet med polisen. De kommande åren kommer att bli lite röriga i vår kommun det ska ju byggas mycket i Partille centrum men vi ska fortsätta jobba på samma sätt och vara så tillmötesgående vi bara kan. 8 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
MARK- UPPLÅTELSE 100 NKI PER KOMMUN 80 60 40 78 71 66 +1 4 61 10 59 10 54 10 Godkänt 5 20 Resultat redovisas bara då minst sju företag har svarat. PARTILLE HÄRRYDA KUNGSBACKA GÖTEBORG MÖLNDAL ALINGSÅS KUNGÄLV HELA GBG-REGIONEN BRG kommenterar: Företagens betyg på kommunernas service i samband med markupplåtelse försämras i årets undersökning. Det genomsnittliga kundbetyget i Göteborgsregionen minskar med fyra enheter till, vilket är lägre än genomsnittet för landets kommuner där NKI hamnar på 65. Omdömet varierar dock kraftigt bland regionens kommuner. Mest nöjda är man i Partille följt av Alingsås, vars respektive betyg klassas som starkt. Göteborg får godkänt betyg medan övriga tre kommuner hamnar på betyg som klassas som låga. I dessa kommuner sjunker betyget med tio enheter och i Göteborg, som väger tungt i undersökningen, går betyget ner med fyra enheter. Starkt bidragande faktorer till minskningen är att företagen anser att effektiviteten försämrats (minus nio enheter) samt lägre betyg på de frågor som ryms inom området kompetens. Vi ser också att företag med färre än fem anställda ger lägre betyg än övriga. Detsamma gäller för företag inom handel. De viktigaste förbättringsområdena är kompetens och handläggningstider. Antal svar: 288 9
Bygglov NKI per kommun Kundbetyget vad gäller bygglov är fortfarande lågt men den nedåtgående trenden har vänt uppåt. Betyget ligger i nivå med Sverigesnittet och Göteborg och Härryda går starkt framåt. 100 NKI PER KOMMUN 80 60 40 20 69 64 64 6 4 3 +11 61 1 55 +6 55 +11 54 4 51 +7 45 16 Godkänt 60 +4 PARTILLE ALINGSÅS ÖCKERÖ ALE GÖTEBORG TJÖRN MÖLNDAL LERUM HÄRRYDA STENUNGSUND KUNGÄLV KUNGSBACKA HELA GBG-REGIONEN BRG kommenterar: En av årets mest positiva förändringar har skett inom bygglovsområdet. De drygt femhundra företag som svarat på enkäten är klart mer nöjda än tidigare. Det sammantagna kundbetyget för Göteborgsregionen har stigit med fyra enheter till ett NKI på 60, samma nivå som genomsnittet i landet. Det snittet har dock har sjunkit med fyra enheter sedan 2011. De största förbättringarna har skett i Göteborg och Härryda, som båda ökar med elva enheter. I Göteborgs fall hamnar NKI på, vilket är gränsen för ett godkänt betyg. En närmare analys visar att det är effektiviteten som har förbättrats (läs mer på sidan 19 hur Göteborg har jobbat). Sammantaget får sex kommuner i Göteborgsregionen godkänt betyg medan sex kommuner får lågt betyg. Det innebär att det finns tydlig förbättringspotential. När det gäller att förbättra servicen anser företagen att förkortning av handläggningstiderna bör prioriteras. Övriga faktorer väger lika tungt i företagens ögon. Antal svar: 517 10 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
BYGGLOV VAD ÄR ETT BYGGLOV? Nästan allt byggande påverkar omgivningen och därför krävs ansökningar om bygglov enligt planoch bygglagen (en ny lag gäller sedan 2 maj 2011). Klättrare: Göteborg Vi gör allt för att komma igång snabbare V id förra Insikt-undersökningen fick vi ett NKI som vi inte alls var nöjda med. Sedan dess har vi arbetat målmedvetet för att förbättra servicen, i första hand genom att fokusera på tillgänglighet och handläggningstider. Det ska vara lätt att komma i kontakt med stadsbyggnadskontoret/bygglovsavdelningen och tiderna för spontanbesök har utökats rejält. Tidigare var vi ganska otillgängliga, men nu är besökstiderna dagtid längre och vi håller även öppet två sena eftermiddagar i veckan. Vad gäller handläggningstiderna, så gör vi allt vi kan för att komma igång snabbare. Det handlar bland annat om att mycket tidigt i varje ärende bedöma vilka instanser i kommunen som behöver tycka till och att skicka ut på remiss till alla på samma gång. Det har kortat remisstiderna rejält. I dag är mediantiden för handläggning fem veckor, vilket är betydligt kortare än vad enbart starttiden var för två år sedan. Andra förklaringar till förbättringen är att vi varit fulltaliga det gångna året och att alla har gått kommunens utbildning Klarspråk. Det är viktigt att vi formulerar oss på enkel och begriplig svenska och inte fastnar i myndighetsspråk. Det är väldigt glädjande att vårt NKI har gått upp så kraftigt, men vi slår oss inte till ro. Vi ska jobba vidare med tillgänglighet och effektivitet, till exempel genom att förbättra telefonservicen. I höst ska vi dessutom införa ett nytt arbetssätt med en kunskapsintensiv start, som går ut på att flera handläggare ska titta på ett ärende tillsammans redan i startfasen. GÖTEBORG Namn: Magnus Sigfusson Titel: Stadsbyggnadschef, Göteborgs kommun 11
Miljö- och hälsotillsyn NKI per kommun Sett över en treårsperiod har betyget för miljö- och hälsotillsyn ökat med sju enheter. Det ligger nu på en godkänd nivå och bara två kommuner visar fallande trend. Öckerö ligger mycket högt. 100 NKI PER KOMMUN 80 60 40 20 80 +7 70 68 68 65 +10 64 65 63 +1 +2 61 61 +11 59 Godkänt +1 57 56 +4 +5 +2 +2 5 1 +4 47 11 ÖCKERÖ HÄRRYDA MÖLNDAL GÖTEBORG ALE KUNGSBACKA STENUNGSUND LERUM LILLA EDET PARTILLE TJÖRN ALINGSÅS KUNGÄLV HELA GBG-REGIONEN BRG kommenterar: Miljö- och hälsoskydd står för 56 procent av alla ärenden i undersökningen och är alltså företagens vanligaste kontaktyta mot kommunerna. Därför är det extra glädjande att kundbetyget för regionen stiger med fyra enheter till ett NKI på 65. Det är två enheter under genomsnittet för alla kommuner, men trenden är klart stigande. Sett över en treårsperiod har betyget ökat med sju enheter och därmed passerat gränsen för godkänt. Bemötande och effektivitet har stigit med fem respektive fyra enheter. De mest nöjda företagen finns inom industrin medan jordbruksföretagen ger lägst betyg. I nio av regionens 13 kommuner är trenden stigande, medan endast två kommuner visar fallande trend. Undersökningens högsta betyg har Öckerö där kundnöjdheten steg till 80, vilket är ett mycket starkt betyg. De största ökningarna har skett i Ale och Härryda där betygen ökat med elva respektive tio enheter. Nio kommuner får dock lägre betyg än genomsnittskommunen. Företagen pekar på förbättringsområden som handläggningstiden, hur beslut motiveras samt möjligheten att lämna synpunkter. Antal svar: 1 260 12 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
MILJÖ- & HÄLSOTILLSYN VAD INNEBÄR MILJÖ- OCH HÄLSOTILLSYN? Kommunen bedriver tillsyn och kontroll av verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar. Det finns flera lagar som styr arbetet där de viktigaste är miljöbalken och livsmedelslagen. Bästa resultat: Öckerö Vi vill förmedla energi- och miljötänk Det är väldigt glädjande att vi lyckats förbättra oss så mycket från en redan bra notering. Främsta förklaringen är nog vår vilja att förmedla energi- och miljötänk till allmänhet och företag. De personer vi är i kontakt med ska få all information de behöver, så de förstår varför de ska göra något och inte bara att de ska göra något, för att det står så i lagen. Då är det större chans att de gör rätt från början nästa gång. Öckerö är en liten kommun och därför är det extra viktigt att ha goda relationer. Vi arbetar långsiktigt med att skapa förståelse och ett gott klimat, så att människor känner att de kan ringa oss om det uppstår problem eller frågor. På så sätt får vi bättre kännedom om vad som händer i kommunen och våra kunder får bättre stöd. Vi vill vara väldigt informativa, utan att för den skull bli konsulter. Ett exempel på hur vi jobbat med förståelse gäller utsläpp från småbåtshamnar och varvsverksamheter. Här har vi lagt mycket tid på kommunikation med hamnföreningar, båtägare och företag. I nuläget är cirka tio småbåtshamnar i kommunen utrustade med spolplattor och fler hamnar och varv är på gång att skaffa. Tack vare spolplattor spolas miljöfarliga rester från båtar inte tillbaka till havet, utan vattnet renas och färgflagor och annat miljöfarligt tas omhand som farligt avfall. Här ligger vi långt framme. För att fortsätta utvecklas och bli mer effektiva ska vi jobba mer med processkartläggning. Vi ska till exempel utveckla samarbetet med plan- och byggsidan inom vår enhet. ÖCKERÖ Namn: Per Karlbäck Titel: Enhetschef plan-, bygg- och miljöenheten, Öckerö kommun 13
Så lyckades kommunerna Ale och Härryda klättrar Sju av kommunerna höjer sitt samlade NKI och Göteborgsregionens betyg går upp med två enheter. Störst klättring görs av Ale och Härryda, som nått framgång med målmedvetet arbete. HÄRRYDA (+8) 68 GÖTEBORG (+3) 66 MÖLNDAL (-1) 66 65 (+2) ALE (+8) STENUNGSUND (+3) 63 64 HELA GÖTEBORGS- REGIONEN TJÖRN (-1) 61 ALINGSÅS (+1) 59 Delaktighet är ett nyckelord V i var inte alls nöjda med vårt förra betyg och beslöt oss för att vidta ett antal åtgärder. Till att börja med fick företagarna vara med i rekryteringsprocessen när vi skulle anställa ny näringslivschef. Greppet är nog ovanligt, men kändes rätt för oss. Det handlar om en nyckelposition och vi ville skapa en gemensam plattform för samarbetet. Personkemi och samsyn är viktigt och vi tror på goda resultat. Nästa grej var att vi tillsammans med företagarna ställde oss frågan hur kan vi bli bättre?. För att få inspiration har vi till exempel gjort några studiebesök bland annat i Trosa, som ligger långt framme vad gäller kommunal service där både företagare och tjänstemän har deltagit. Sedan har vi satt ihop en handlingsplan med utgångspunkt både från egna behov och Årets klättrare: Ale från goda exempel. Målet är att skapa en positiv spiral där delaktighet är ett nyckelord. Vad gäller enskilda verksamheter, så vill jag särskilt framhålla miljö- och hälsoenheten. Där har vi i ett par års tid jobbat mycket medvetet för att bli bättre. Vi har utvecklat våra processer, utbildat personalen och säkrat så att alla medarbetare verkligen har kundfokus. Om man tittar framåt, så har vi höga mål. Vi ska jobba målmedvetet för att förbättra oss ytterligare och bland annat fortsätta med regelbundna företagsbesök även när det bara handlar om att bygga relationer. Dessutom ska vi förbättra information och kommunikation, bland annat genom en ny hemsida. Det finns inget som säger att Ale inte kan tillhöra de bästa tio procenten i landet. Namn: Björn Järbur Titel: Tillförordnad kommunchef, Ale 14 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
NKI PER KOMMUN 100 NKI PER KOMMUN 70 60 50 40 0 66 63 53 75 PARTILLE (-3) ÖCKERÖ (+3) KUNGSBACKA (-3) 61 KUNGÄLV (-5) Foto: Anna Sigvardsson 64 LERUM (+1) LILLA EDET Namn: Karina Djurner Titel: Kommundirektör, Härryda Vi satte fokus på bemötande I förra mätningen föll vi med tio enheter. Det var naturligtvis tråkigt, men när den publicerades hade vi redan satt fokus på bemötandefrågor. Det handlar om ett långsiktigt arbete som rör alla våra kontakter, inte bara med företag. Vad gäller just näringslivet, så har vi till exempel börjat med workshops och före- Årets klättrare: Härryda läsningar för alla medarbetare med företagskontakter. Efter de träffarna jobbar man sedan vidare ute i organisationen. Dessutom har vi ordnat chefsdagar och varje chef lägger extra vikt vid att utveckla bemötandet på sin avdelning. En av de föreläsare vi anlitat använder begreppet den empatiske byråkraten och det är något vi har anammat. Det ska vara både tryggt och trevligt att kommunicera med Härryda kommun. Det känns som att den här filosofin har fått genomslag i vår organisation och jag vill tro att vårt förbättrade NKI är ett resultat av satsningen. Om vi pratar enskilda förvaltningar, så har vi förbättrat oss kraftigt på såväl plan och bygg som på miljö och hälsa. Där har vi lagt extra krut för att ge bättre och smidigare service, så det känns bra. Vi siktar givetvis på att förbättra oss ytterligare framöver. Nästa åtgärd blir att förenkla för företagen i deras kontakter med oss. Det är extra viktigt vid nyetableringar och kan till exempel handla om att olika handläggare hjälps åt och bildar en liten grupp runt företaget. Då slipper företagaren ha så många olika kontakter med kommunen. 15
Så går vi vidare Kommunerna berättar Målet med Insikt är att kommunerna ska förbättra sin service till företag. Undersökningen är utarbetad för att kunna användas som ett verktyg i förbättringsarbetet. Här svarar kommunerna på två frågor: 1. Vilka åtgärder har ni vidtagit för att förbättra företagsklimatet i din kommun? 2. Vad ska ni göra framöver? TJÖRN ÖCKERÖ GÖTEBORG KUNGÄLV STENUNGSUND ALE Jannike Åhlgren Näringslivschef 0303-33 06 57 Vi har inrättat ett nytt näringslivsråd som utsett ny näringslivschef, ny kommunikationschef och en helt ny lotsgrupp, som ska förenkla och ge företagen bättre service. Vi ska vidareutveckla våra processer och fortsätta utmana vedertagna sanningar för att ständigt förbättra oss. ALINGSÅS Cecilia Reuterberg Näringslivschef 0322-61 72 04 Våra medarbetare har gått Förenkla helt enkelt och andra utbildningar i bemötande. Kommunledningen har ökat fokus på företagsklimatet och vi har arrangerat varumärkesstärkande event. Det har även ordnats seminarier och utbildningar för företag. Vi ska samarbeta med näringslivet i strategiska utvecklingsråd och i nätverk, både i tätorterna och på landsbygden. GÖTEBORG Patrik Andersson Vd Business Region Göteborg 031-367 61 20 Vi har fokuserat på handläggningstider och bemötandefrågor. Staden har även infört en företagslots, som är mycket uppskattad av företagen, och lanserat en ny hemsida för företag. Nu tar vi nästa steg och samlar 450 tjänstemän och politiker i utbildningen Förenkla helt enkelt. Sedan ska en handlingsplan skrivas och implementeras. HÄRRYDA Jessica Waller Näringslivschef 031-724 63 06 Vi har arbetat med bemötandet med alla anställda i kommunen. Bygglovsenheten har förbättrat sin handläggningsprocess och det har gjorts vissa förändringar i bygglovsorganisationen. Dessutom har det tagits fram informationsmaterial gällande offentlig plats. Vi har just tillsatt en arbetsgrupp som ska förenkla processen för företag som har kontakt med oss. KUNGSBACKA Elinor Filipsson Näringslivschef 0300-83 44 89 I fjol inrättade kommunen en företagslots, som hjälper till att förenkla vid företagsetableringar. Fram till 2015 införs ett kommungemensamt kundcenter, e-tjänster och elektronisk hantering av ärenden. Målet är att företagen på ett enklare sätt ska få tydligare och effektivare service. KUNGÄLV Anette Svahn Näringslivsutvecklare 0303-23 90 88 Vi har tagit utbildningshjälp av Västsvenska Handelskammaren, som hittills har träffat företagare, politiker och högstadielärare. Till hösten ska tjänstemännen, först inom samhällsbyggnad, utbildas av Västsvenska Handelskammaren. Dessutom ska vår organisation förstärkas med ny näringslivsansvarig, bygglovshandläggare samt med miljökompetens. 16 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
LILLA EDET VINJETT IN HÄR PÅ TVÅ RADER ALE ALINGSÅS LERUM PARTILLE LERUM Emma Jessen Krut Näringslivsansvarig 0302-52 15 20 Vi har inrättat Mobila expertgruppen och krokat arm med våra företagarföreningar, både i utvecklingen av våra upphandlingar och med satsningen Entreprenörsgalan glamour och affärer. Vi satsar på starkare kommunikation och e-tjänster samt på nyföretagandet, via Nyföretagarkväll Lerum. LILLA EDET Kajsa Jernqvist Näringslivsutvecklare 0520-65 95 40 Vi har en ny webbplats och ett nytt nyhetsbrev för företagare, vi har gjort många företagsbesök och även gått utbildningen Förenkla helt enkelt. Vi ska underlätta vägen in för företagen, så det blir enklare att till exempel framföra synpunkter eller överklaga. Vi ska också förbättra den interna samordningen. HÄRRYDA KUNGS- BACKA MÖLNDAL MÖLNDAL Lars Ekberg Näringslivschef 031-315 13 11 Det ska vara lätt att hitta den information som behövs vid olika ärenden. Därför sjösatte vi i fjol en helt ny hemsida där det är enkelt att hitta det man söker. Vi ska förenkla och utveckla möjligheterna att använda e-tjänster för olika frågor. Man ska inte vara beroende av att en viss handläggare finns på plats. PARTILLE Nina Orback-Schultz Näringslivsansvarig 031-792 11 35 De senaste åren har vi satt stort fokus på att alla medarbetare ska ha ett professionellt kundperspektiv. Det är viktigt att hålla servicearbetet levande och att det genomsyrar hela organisationen. Under hösten ska vi ta fram en handlingsplan. Redan nu vet vi att alla medarbetare ska gå en e-utbildning som heter Kundfokus i Partille kommun. STENUNGSUND Anette Oscarsson Näringslivsansvarig 0705-52 17 99 Vi har utvecklat mötesplatser och flera tjänstemän har gått utbildningen Förenkla helt enkelt. Nu ska förslag till handlingsplan förankras och fullföljas. Vi ska göra företagsbesök och utreda om vi ska öppna ett medborgarkontor. I budgetförslaget för 2014 finns medel för näringslivs- och kommunikationsfrågor. TJÖRN Helene Evensen Näringslivsstrateg 0304-60 12 90 Inom det kommunövergripande bemötandeprojektet Välkommen har vi identifierat servicefunktioner och tjänster som ska förbättras. Det handlar om e-tjänster, information, tillgänglighet samt förändrade arbetssätt och rutiner. Genom att systematisera och införa nya rutiner ska våra kunder få ett mervärde, samtidigt som vi får mer tid till kvalificerade tjänster. ÖCKERÖ Katarina Stensryd Näringslivschef 031-97 63 63 Vi har utbildat all personal i kundfokus och att göra sig roligt på jobbet. När vi nyrekryterar finns numera delkriteriet serviceminded och lotsfunktionen är tydligare. I dag har Öckerö färre förvaltningar vilket inneburit större intern samverkan. Vi ska fortsätta på vår valda väg och utveckla den vidare med fokus på effektivitet. 17
6 kvalitetsfaktorer Bemötandet allt bättre I undersökningen sätter företagen betyg på sex kvalitetsfaktorer. Effektivitet är genomgående något de sätter stort värde på och där har betyget också ökat. Högst betyg sätter företagen på bemötandet. 69 (+2) BEMÖTANDE 67 (-1) TILLGÄNGLIGHET 66 (+1) EFFEKTIVITET 66 KOMPETENS 64 (+1) RÄTTSSÄKERHET 63 INFORMATION BRG kommenterar: Av de kvalitetsfaktorer som mäts i undersökningen ger företagen kommunernas bemötande högst betyg. Även övriga faktorer får godkända betyg. I förra undersökningen ville företagen att åtgärder inom effektivitet och bemötande skulle prioriteras och i årets undersökning upplever de förbättringar inom båda dessa områden. Sedan den första undersökningen (2009) har framför allt arbetet med att korta handläggningstiderna uppskattats och där har betyget höjts med sju enheter. Jämfört med genomsnittsbetygen i alla 189 deltagande kommuner finns dock förbättringspotential för alla kvalitetsfaktorer. När det gäller fortsatt förbättringsarbete visar analysen att åtgärderna skiljer sig mellan olika kommuner och myndighetsområden. Ett återkommande mönster är dock att effektiviteten hamnar högt upp på företagens önskelista. 18 BUSINESS REGION GÖTEBORG INSIKT 2013
NKI PER KVALITETSFAKTOR Göteborg gör serviceresa G öteborg får ett betydligt bättre betyg av företagarna jämfört med förra mätningen (upp från 63 till 66). Ökningen är resultatet av medvetet och omfattande arbete. Efter Insikt 2011 utsågs service till prioriterat mål för hela kommunen. Frågan om förbättrat företagsklimat Ett gott exempel blev strategisk och en styrgrupp bestående av alla förvaltningschefer drog upp riktlinjerna för arbetet. Till att börja med enades man om ett förhållningssätt som ska genomsyra kontakterna med näringslivet: det ska vara enkelt att driva företag i Göteborg. För att stödja den devisen inrättades en företagslots, som ska hjälpa företagare i första hand de som driver små och medelstora företag i kontakterna med kommunen, till exempel i tillståndsärenden. Lotsen har blivit väldigt uppskattad. OCH SÅ HAR KOMMUNEN OCKSÅ JOBBAT: I början av 2013 lanserades ett kontaktcenter för både företagare och medborgare. Kommunens webbplats har gjorts om och blivit mer informativ och användarvänlig, bland annat genom enklare e-tjänster. Alla förvaltningar har upprättat handlingsplaner för hur bemötandet ska förbättras. Betyget i Insikt 2013 visar att arbetet redan har gett resultat. Under hösten fortsätter arbetet med att 450 tjänstemän och politiker går utbildningen Förenkla helt enkelt. Stadsbyggnadskontoret har implementerat resurshanteringsfilosofin lean production på områdena lantmäteri och geodata. Även miljöförvaltningen jobbar med systematisk verksamhetsutveckling med kundfokus. Förenkla helt enkelt Sedan 2010 erbjuder SKL, Sveriges Kommuner och Landsting, utbildningen Förenkla helt enkelt. Det handlar om kompetensutveckling riktad till chefer, tjänstemän och politiker som möter företag i sitt arbete och syftet är att förbättra företagsklimatet. Hittills har över sjuttio kommuner utnyttjat denna möjlighet. I Göteborgsregionen gäller det Alingsås, Lilla Edet, Lerum, Stenungsund, Ale och Kungsbacka och i september är det dags för Göteborg. Deltagarna ska få verktyg för att ge företag bättre service och bemötande, skapa utökad samverkan mellan olika förvaltningar och hitta smidigare rutiner. Utbildningen ska också ge ökade insikter om näringslivets villkor och inblick i hur regelverk och handläggningsrutiner påverkar företagen. 19
Business Region Göteborg AB Box 111 19, 404 23 Göteborg Besöksadress: Norra Hamngatan 14, 1 trappa Telefon: 031-61 24 02 E-post: info@businessregion.se Facebook: facebook.com/businessregiongoteborg Läs rapporten i sin helhet på vår hemsida: www.businessregion.se Frågor om undersökningen besvaras av Henrik Einarsson: 031-367 61 27 henrik.einarsson@businessregion.se Produktion. Rubrik AB Foto: Shutterstock