Malmö stad Stadsområdesförvaltning Norr 1 (2) Datum 2015-01-30 Vår referens Marie-Louise Appelgren Utvecklingssekreterare marie-louise.appelgren@malmo.se Tjänsteskrivelse Brukarundersökning 2014 SOFN-2015-2 Sammanfattning Brukarundersökningens resultat för 2014 har analyserats och verksamheten har identifierat de områden där arbetet måste fortsätta och utvecklas. Verksamheten har dokumenterat vilka åtgärder som under föregående år vidtogs samt vilka åtgärder som under pågående år ska genomföras. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Norr föreslås besluta att godkänna planerade åtgärder och sända vidare till kommunstyrelsen. att omedelbart justera paragrafen. Beslutsunderlag Protokollsutdrag AU II 22 december 2014 G-Brukarundersökning 2014- tjänsteskrivelse 2014-01-29 Mall åtgärder brukarundersökning 2014 reviderad efter AU 150210 Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Norr 2015-02-19 Ärendet Utifrån brukarundersökningens resultat för 2014 har verksamheten analyserat och identifierat frågornas svar. Utifrån detta resultat kommer arbetet att fortsätta och utvecklas. Verksamheten har dokumenterat vilka åtgärder som under föregående år vidtogs samt vilka åtgärder som under pågående år ska genomföras. Inom ordinärt boende var svarsfrekvensen för Norr 70 %. Av brukarna har 63 % själv besvarat enkäten eller tillsammans med någon annan och 37 % har besvarats av annan än brukaren. Resultatet visar på stora variationer mellan hemtjänstgrupperna i enskilda frågor. Grupperna har både försämrat och förbättrat sitt resultat och det är en stor spännvidd mellan lägsta och högsta resultat. Trots detta ligger resultatet för de enskilda frågorna relativt högt och på frågan om hur nöjd man sammantaget är med sin hemtjänst varierar nöjdheten mellan 85 % till 72 % (Malmö 82 %). Bemötandefrågan har försämrats, men det totala resultatet är ändå högt: mellan 97 % till SIGNERAD 2015-02-03
89 % (Malmö 95 %). 2 (2) Nya åtgärder som planeras med anledning av föregående års resultat är att fortsätta arbetet med bemötande och förtroende, genomförandeplan samt information och kommunikation till brukarna. Inom särskilt boende var svarsfrekvensen för stadsområdet 48 % och av dessa har 72 % besvarats av anhöriga. För Rönnblomsgatan 2/Nobelgården och Kirsebergs Torg är inga resultat redovisade beroende på att färre än sju svar inkommit. Resultatet visar även här på stora variationer mellan boendena i enskilda frågor. Boendena har både försämrat och förbättrat sitt resultat. Trots detta ligger resultatet för de enskilda frågorna relativt högt och på frågan om hur nöjd man sammantaget är med sitt äldreboende varierar nöjdheten mellan 100 % (två boenden) till 62 % (Malmö 81 %). Bemötandefrågan har förbättrats och fler brukare upplever att de alltid/oftast kan påverka vid vilka tider de får hjälp. I stadsområdet varierar nöjdheten med de aktiviteter som erbjuds på äldreboendet från 67 % till 30 % (Malmö 61 %) och resultatet fortsätter vara lågt i hela landet. Verksamheten genomförde en intern undersökning och av 46 svar (11 män/35 kvinnor) svarade 40 (8 män/32 kvinnor) att de var nöjda med de gruppaktiviteter som anordnades på boendet. Vad som kan utläsas i svaren är att anhöriga ofta har en högre ambitionsnivå att deras närstående ska delta i aktiviteter än vad brukarna själv önskar. Verksamheten kommer att verka för att det i genomförandeplanen ska det framgå vad brukaren önskar kring aktiviteter och social samvaro, både individuellt och i grupp. Nya åtgärder som planeras med anledning av föregående års resultat är att prioritera arbetet med måltidsmiljön och bemötandet samt arbeta med genomförandeplan, information och kommunikation till anhöriga. Ansvariga Charlotte Glimskog Avdelningschef Lars Tingsmark Stadsområdesdirektör
Rapportering till kommunfullmäktige om åtgärder med anledning av de senaste årens brukarundersökningar Stadsområde: NORR Stadsområdets bedömning av effekten från tidigare års åtgärder, både utifrån det som gett positivt resultat eller inte gett resultat: Hemtjänst Positivt: från 2013 till 2014 visar på stora variationer mellan hemtjänstgrupperna i enskilda frågor där en del hemtjänstgrupper har både försämrat och förbättrat sitt resultat och det är en stor spännvid mellan lägsta och högsta resultatet. Arbetet med att öka verksamhetens tillgänglighet har förbättrat resultatet i en del av hemtjänstgrupperna avseende frågan om hur lätt det är att komma i kontakt med hemtjänstpersonalen vid behov. Inte gett resultat: Verksamheternas fokus på att meddela i förväg vid tillfälliga förändringar har ej gett resultat. Medarbetarna är utrustade med mobiltelefoner under sitt arbetspass. Äldreboende Positivt: från 2013 till 2014 har stadsområdets genomsnittsresultat förbättrats gällande bemötande, påverka vid vilka tider hjälpen ges, hänsyn till brukarens åsikter/önskemål om hjälpens utförande. Utfallet varierar mellan verksamheterna. Sektionerna har haft fokus på professionellt bemötande, tex på planeringsdagar, på APT, medarbetarsamtal, värdegrundsutbildning. Inte gett resultat: Verksamheternas fokus på att öka brukarnas nöjdhet med de gemensamma aktiviteterna. Varje boende har utformat aktiviteter utifrån brukarnas önskemål. Exempel på enhetsnivå (äldreboende eller hemtjänstgrupp) där åtgärder gett positiv effekt på brukarnöjdhet: Hemtjänst. En hemtjänstgrupp har genom fokus på arbetet med värdighetsgarantierna, genomförandeplaner och värdegrundsutbildning förbättrat sin brukarnöjdhet avseende hänsynstagande till brukarens åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras, komma på avtalad tid samt meddela tillfälliga förändringar. Äldreboende. Några verksamheter har haft fokus på måltidssituationen och fått positiv effekt på trivsel vid måltidsituationen. Personalen har, vid inflyttningssamtal och i genomförandeplan, lyft fram för brukaren dennes möjlighet/önskan att kunna påverka sin egen dag. Hur har stadsområdet arbetat utifrån att vara en lärarande organisation : Hemtjänst. Genom nätverk och erfarenhetsutbyte samt att personalgrupperna får ta del av goda exempel från varandras verksamheter. Genomgång av brukarundersökning på respektive arbetsplats kring förbättringsåtgärder och planering för detta. Rapportering till kommunfullmäktige om åtgärder med anledning av de senaste årens brukarundersökningar 1
Äldreboende. Nätverkande och erfarenhetsutbyte mellan olika personalgrupper kring brukarundersökningens resultat., tex kostombudsträffar med ansvarig kökschef, observation av måltidssituationer på vissa särskilda boenden utförda och dokumenterade av medarbetare från Guldstunder, Enhetschefsnätverk med Malmö stad-fokus Kort sammanfattning av matrisen (nedan) Nya åtgärder som planeras med anledning av 2014 års resultat : Hemtjänst. Arbeta med bemötande och förtroendet, genomförandeplan, kommunikation och information till brukarna. Äldreboende. Prioriterat arbete med måltidsmiljön och bemötandet, genomförandeplan samt information/kommunikation till anhöriga. Rapportering till kommunfullmäktige om åtgärder med anledning av de senaste årens brukarundersökningar 2
Hemtjänst: NYA AKTIVITER ELLER ÅTGÄRD SOM PLANERAS MED ANLEDNING AV 2014 ÅRS RESULTAT Kontakter med kommunen (F 5-7) Biståndshandläggarna kommer att fortsätta utveckla brukarnas delaktighet genom nytt beslutsstöd (BIC). Inflytande (F 8-9) Nytt arbetssätt med att serviceinsatser beviljas i tid samt att brukaren ges möjlighet att disponera beslutad tid utifrån önskemål. Hjälpens utförande (F 10-13) Utifrån resultatet följa upp upprättad åtgärdsplan. Bemötande (F 14-15) Fokus på bemötandefrågor. Fortsatt implementering av värdegrundsarbetet utifrån Socialstyrelsens material. Trygghet (F 16-17) Utveckla arbetet med genomförandeplaner, kommunikation och information. Sociala aktiviteter (F 18) Fortsätta arbetet med att ge brukarna information om utbudet av sociala aktiviteter. Tillgänglighet (F 19-21) Utveckla ett informationsmaterialtill brukarna om hemtjänsten. Äldreboende: NYA AKTIVITER ELLER ÅTGÄRD SOM PLANERAS MED ANLEDNING AV 2014 ÅRS RESULTAT Boendemiljö (F 4-7) Mat och måltidsmiljö (F 8-9) Fortsätt dialog med fastighetsägare/förvaltare kring förbättringar av den yttre och inre boendemiljön, dialog ska återupptas avseende utemiljön på Rönnblomsgatan 4. Fortsatt arbete med Stadsfastigheter kring Gröna boenden där Celsiusgatan kommer att ingå. Fortsatt renovering av de boende som påbörjats. Fortsatt dialog kring Celsiusgatan, där yttre miljön påverkas drastiskt av byggnation av angränsande förskola. PRIORITERAS! Arbetet med resultatet från de måltidsobservationer som genomförts genom Guldstunder ska fortsätta att implementeras. Interna studier kring måltidssituationen fortsätter. Studiebesök för kostombud m.fl. i entreprenörernas storkök. Hjälpens utförande (F 10-12) Fokus på Lifecare och genomförandeplaner. Utveckla teamarbetet mellan professionerna inom SoL och HSL. Bemötande (F 13-15) PRIORITERAS! Fortsatt fokus på bemötandefrågor i samtliga särskilda boende. Fortsatt implementering och uppföljning av värdegrundsarbetet utifrån Socialstyrelsens material. Trygghet (F 16-17) På de boenden personal ännu inte har en fotolegitimation ska detta införas. Arbeta med det nationella kvalitetsregistret BPSD, som är implementerat på samtliga gruppboenden. Fokus på dialog/kommunikation med anhöriga. Sociala aktiviteter (F 18-20) Arbeta med resultatet utifrån den interna undersökningen av brukarnas upplevelser av aktiviteter och social samvaro som genomförts. Inom nätverk för SÄBO pågår arbetet med Förändrat arbetssätt för Guldstunder. Målsättning att Guldstunder ska medverka på boendet. Tillgänglighet (F 21-23) Arbeta med information och olika kommunikationsvägar till anhöriga. Rapportering till kommunfullmäktige om åtgärder med anledning av de senaste årens brukarundersökningar 3
Rapportering till kommunfullmäktige om åtgärder med anledning av de senaste årens brukarundersökningar 4