Innehåll Undersökning Johan Åberg johab@ida.liu.se Intervjuteknik allmänt Intressentintervjuer Konkurrentanalys & litteraturstudie Användarintervjuer & observationer Kortsortering Loggning Föreläsningens syfte Undersökning Introduktion till undersökningsmetoder Övningar Anekdoter och utblickar God design kräver insikt Insikt kräver efterforskningar Förmåga att ta någon annans perspektiv Aktivt lyssnande Intervjuteknik Lyssna utan att samtidigt tänka på nästa fråga Använd öppna frågor. Jämför: Tycker du om ditt jobb? Varför är det viktigt med en release just det datumet? Se intresserad ut Formulera om det du hör med jämna mellanrum -> bekräftelse? 1
Datainsamling Etik Anteckna i block med hård pärm Helst två personer Ljudinspelning viktigt, men kan störa Varning för teknikstrul Ta foton Minneshjälp + detaljer om användningskontext Informerat samtycke Förklara risker och möjligheter med deltagandet Respektera deltagarens integritet Vad får deltagaren ut av att vara med? Låt deltagarna ta del av resultaten Övning Sitt tillsammans i grupper om 3 Roller 1 intervjuar och antecknar 1 antecknar 1 blir intervjuad Uppdrag LiU utreder möjligheter till en stödsatsning för att hjälpa studenter få utbildningsrelevanta sommarjobb. Genomför en intervju med en student för att få insikt om hur den personen ser på sommarjobb i anslutning till universitetsstudier, och vad han/hon har för erfarenheter. Gå igenom de olika uppsättningarna med anteckningar tillsammans Diskutera Vilka frågor ställdes, och vad gav de för information? Hur skiljer sig anteckningarna åt innehållsmässigt? Saknas något viktigt? Hur upplevdes de olika rollerna? Övergripande process Intressenter Kickoffmöte Intressentintervjuer Personer i organisationen som Sponsrar, bygger, testar, marknadsför, säljer, och supportar produkten Plus: Övriga personer som påverkar produktens inriktning Konkurrentanalys & litteraturstudie Användarintervjuer och observationer 2
Kickoffmöte Samla projektmedlemmar och intressenter Diskutera Vad är produkten? Vem kommer att använda den? Vad behöver användarna? Vilka kunder och användare är viktigast? Vilka utmaningar står vi inför? Intressentintervjuer Intressentintervjuer Allmänna frågeställningar Vilken är din roll med avseende på denna produkt? Vad gjorde du innan du tillträdde den roll du har idag? Vad ska denna produkt eller tjänst vara? Vem är den här produkten för? När ska den version vi designar släppas? Varför är det viktigt att den släpps just då? Vad är det som oroar dig med detta projekt? Vad är det värsta som kunde hända? Forts. Vad ska detta projekt uppnå för verksamheten? Hur skulle du, personligen, definiera framgång för detta projekt? Finns det någon vi borde prata med som inte finns på denna lista? Vilka är de? Hur skulle du vilja vara involverad i detta projekt, och hur kan vi bäst kontakta dig? Intressentintervjuer Marknadsföring Vilka är era kunder och användare idag och hur vill du att det ska se ut om 5 år? Hur passar denna produkt in i den övergripande produktstrategin? Vilka är era största konkurrenter och vad är det med dem som oroar dig? Forts. Vilka tre eller fyra kvaliteter vill du att folk kopplar samman med ditt företag och din produkt? Vad är nuvarande status för er identitet? Skulle vi kunna få en kopia på er grafiska profil (om det finns någon) och exempel på hur den tillämpats? 3
Övning Tekniska frågeställningar Vilka tekniska beslut har redan fattats? Vad ligger bakom dem? Hur många ingenjörer och andra tekniker är allokerade till projektet, och vad är deras kompetens? Kan du rita ett diagram och förklara översiktligt hur det existerande systemet fungerar? Sitt i grupper om 3 Uppgift för alla tre, görs individuellt Rita ett diagram över hur en bankomat fungerar Annotera diagrammet med förklarande nyckelord Diskutera tillsammans de olika diagrammen Hur skiljer de sig åt? Finns det motsägelser/konflikter? Skriv upp en lista med den info som var unik för varje diagram Konkurrentanalys & litteraturstudie Konkurrentanalys Vilka är konkurrenterna? Ta upp i intressentintervjuer Gör webbsökningar Studera designspråket hos konkurrerande produkter Finns det möjligheter att hitta en egen nisch? Konkurrentanalys en metod Identifiera och analysera syftet med analysen Vi jobbar med delen X på vår webbsajt och vill se hur det görs på 20 andra framstående sajter. Vi bygger ett system som ska stödja användargruppen Y och vill ta reda på hur den här gruppen stöds i andra system. Att identifiera vilka benämningar som används mest frekvent bland konkurrenterna för att navigera bland produktkategorier. 4
Litteraturstudie Sätt upp ett konkurrensramverk (matris) Två dimensioner: konkurrenterna och jämförelseaspekterna Samla in data Ja/Nej-värden Graderade betyg Dokumentera slutsatserna Tolkas i relation till kunden och projektet Gå igenom branschtidningar Läs recensioner Besök branschkonferenser Fråga användarna vad de vill ha? Användarintervjuer och observationer Jämför läkaren som frågar Vad vill du ha för medicin? Eller arkitekten som bara renritar kundfamiljens skisser? Översiktsfrågor Intervjuteman Produkt eller tjänst Affärsorienterat e- postsystem Digitalkamera för hobbybruk Webbsajt för kameraföretag Tjänst för att hjälpa studenter hitta relevanta sommarjobb Dåliga översiktsfrågor Vad använder du för e- postsystem? Vilken typ av kamera har du? Hur använder du vår webbsajt? Har du sommarjobbat den här sommaren? Vad har du haft för sommarjobb i sommar? Bra översiktsfrågor Vi är intresserade av vilken typ av kommunikation du har med andra personer en typisk arbetsdag. Skulle du kunna börja med att gå igenom din arbetsdag igår? Vad har fotografering för roll i ditt liv? Vad brukar du fotografera och hur ofta? Första: Berätta om senaste gången du köpte en kamera. Andra: Berätta om några tillfällen efter att du köpt din kamera som du skulle vilja ha haft extra information eller hjälp?? Objekt Leta efter viktiga substantiv Objekt från den mentala modellen Jag har sett dig arbeta med tre typer av dokument så här långt: reseorder, reseräkning, och köporder. Vilka andra typer av dokument använder du och varför? Attribut hos objekten Vad innehåller en reseorder för information? Hur många fält innehåller en reseorder? Relationer mellan objekten Hur skiljer sig en reseorder från en reseräkning? Kvantitet Hur många reseordrar brukar du hantera per vecka? 5
Handlingar (eng. actions) Leta efter verb Så varje gång du fått in en reseorder så tar du först en kopia för arkivering innan du kontaktar kostnadsägaren för verifiering. Anledningen till en handling Varför ska reseordern arkiveras? Hur utförs och beskrivs en handling Administratören tittar på en post-it-lapp med koder för kostandsställen när hon knappar in reseordern i ekonomisystemet Frekvens och prioritet Händer det att du väntar med att arkivera en reseorder? Tidigt på morgonen är kopieringsmaskinen aldrig uppvärmd så det tar en evighet att ta en kopia för arkivering, så jag brukar vänta med all kopiering till lite senare på dagen, det är oftast ingen brådska ändå. Nuvarande produktens roll Eftersom reseordrar lämnas in på papper måste jag knappa in all information manuellt i ekonomisystemet. Relationer till andra personer Kostnadsägaren Den som lämnar in reseordern Ev. arkivarie Workarounds Händer det att du låter bli att arkivera en reseorder? Det finns en professor som alltid ändrar sig i sista stund. Hans reseordrar brukar jag inte arkivera förrän han verkligen har åkt iväg, annars får jag springa och hämta ut dem varje gång han ändrar sig. Frustrationer Suckar, grimaser, kroppsspråk, gester, etc Det är skitjobbigt med reseordrar för man ska mata in dem i en PDF, men man kan inte spara filen, bara skriva ut den, så om man kommer på att man gjort något fel i efterhand måste man göra om allt från början! Skicklighet & erfarenhet Hur länge har du använt den här produkten? Du verkar kunna en hel del om den här tekniken. Vad gjorde du innan du började jobba här? Studera hur den du intervjuar uttrycker sig. Val av terminologi etc. Mål Vad kännetecknar en bra upplevelse på jobbet? Det är när någon uppmärksammar att man gjort ett bra jobb. Varför utför någon en handling? Jag tar foton eftersom hon växer så snabbt. Nu när hon är två så kan jag knappt komma ihåg hur hon var när hon var ett. Följa en förändring över tiden När jag ser ett dramatiskt landskap vill jag ta ett foto som förmedlar hur otroligt det är. Fånga en upplevelse av något När jag designar en trädgård tar jag foton av hur det ser ut nu som en referens för designarbetet. Efter att den nya designen är klar tar jag foton av hur det blev för min portfolio för att visa folk att jag kan göra ett bra arbete. Stödja arbete och försäljning Observationer 6
Kortsortering Kortsortering Kortsortering Billig och pålitlig metod som fångar hur användare förväntar sig hitta information och funktionalitet Vill användare se information strukturerad enligt ämne, process, avdelning, roll, eller annan struktur? Hur lika eller olika är behoven av olika användargrupper (personor)? Hur många potentiella huvudkategorier finns det? Hur ska dessa kategorier namnges? Metod Förbered övningen Genomför övningen Analysera resultaten 7
Förberedelse Välj deltagare Genomförande Analys Välj innehåll Existerande onlineinnehåll Beskrivningar av grupper och processer Planerade applikationer Möjligt framtida innehåll Håll så jämn granularitet som möjligt Ca 15 deltagare per delgrupp (persona) Förbered korten Lagom korta, men ändå informativa beskrivningar Kan ev kompletteras med bild eller längre beskrivning på baksidan Mellan ca 30-100 kort är lagom Numrera korten på ett diskret sätt (kan underlätta analys) Informera deltagaren om upplägget Dela ut korten Tillhandahåll penna och extrakort Deltagaren sorterar korten på ett bord Rubricerar sedan högarna Avståndsmatris Hierarkisk klusteranalys Exempel Avståndsmatris Äpplen Apelsiner Jordgubbar Bananer Persikor Plommon Tomater Päron Vindruvor Körsbär Stora, runda frukter Äpplen, apelsiner, persikor, tomater Små frukter Jordgubbar, vindruvor, körsbär, plommon Frukter i roliga former Bananer, päron Avståndsmatris för en deltagares kortsorteringsresultat Apelsiner Jordgubbadruvor Bananer Persikor Plommon Tomater Päron Äpplen Vin- Körsbär Äpplen -- 0 1 1 0 1 0 1 1 1 Apelsiner -- 1 1 0 1 0 1 1 1 Jordgubbar -- 1 1 0 1 1 0 0 Bananer -- 1 1 1 0 1 1 Persikor -- 1 0 1 1 1 Plommon -- 1 1 0 0 Tomater -- 1 1 1 Päron -- 1 1 Vindruvor -- 0 Körsbär -- Avståndsmatris Hierarkisk klusteranalys Bananer Tomater Plommon Körsbär Vindruvor Jordgubbar Päron Persikor Apelsiner Äpplen Avståndsmatris för 20 deltagares kortsorteringsresultat Apelsiner Jordgubbadruvor Bananer Persikor Plommon Tomater Päron Äpplen Vin- Körsbär Äpplen -- 5 11 16 4 10 12 8 11 10 Apelsiner -- 17 14 2 12 15 11 12 14 Jordgubbar -- 17 16 8 18 15 4 8 Bananer -- 17 15 20 11 14 16 Persikor -- 9 11 6 15 13 Plommon -- 12 10 9 7 Tomater -- 16 18 14 Päron -- 12 14 Vindruvor -- 3 Körsbär -- 8
Algoritm Exempel Betrakta varje element som en mängd (kluster) {Äpplen}, {Päron}, Så länge det finns fler än ett kluster: Slå ihop det mängdpar som har minst avstånd mellan varandra Avstånd mellan två mängder definieras som: 1 d( x, y) A B x A y B A = {Äpplen} B = {Persikor, Apelsiner} 1 d( x, y) = A B x A y B A = 1 B = 2 1 d( Äpplen, Persikor) + d( Äpplen, Apelsiner) = 1 2 0.5 (4+ 5) = 4.5 Hur många deltagare? Kortsortering Office 2007 Stor studie med 46 kort och 168 deltagare Beräkna korrelationen mellan totalresultatet och slumpmässigt valda delgrupper av totalresultatet i olika storlekar (sample size) Korrelation på ca 0.9 vid ca 15 deltagare Loggning Loggning Att logga allt funkar inte Bra för att ta reda på när, vad, hur mycket, hur länge, och vad hände sen Integritet Kräver implementationsarbete 9
Loggning inför MS Office 2007 10