Att ringa till Kundservice hur fungerar det egentligen? ServTrack Maj 2013
Innehållsförteckning Syfte och metod Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Bakgrundsuppgifter Resultatredovisning Fråga 1 Fråga 2 Kontaktuppgifter Vilket är ditt allmänna omdöme om den senaste kontakten du hade med Kundservice per telefon? Hur länge tycker du det är rimligt att du får vänta innan du får kontakt med någon, att någon svarar, när du ringer till Kundservice i ett ärende?
Syfte och metod Mistat AB genomför löpande mätningar avseende kundupplevelserna i samband med kontakter som kunder har med företag i olika ärenden, så kallade touch pointmätningar. För att få en bild av hur de övergripande kundupplevelserna ser ut samt även för att kunna göra jämförelser genomförs ca 2 gånger per år en rikstäckande mätning. Denna mätning är genomförd under april månad. Mätningen genomförs med hjälp av telefonintervjuer med ett riksrepresentativt urval av befolkningen i åldrarna 16 79 år. Totalt har 1 000 svar samlats in och databearbetats. De delmålgrupper som redovisas i rapporten är följande: Kön Ålder Årsinkomst Boendeform Familjeform I vilken del av Sverige man bor
Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Resultaten i undersökningen redovisas löpande i diagramform med kommentarer kring resultaten. Ibland kan vissa avvikelser uppkomma vilka beror på de avrundningar som sker i de statistikprogram som används. Vid frågor där man tillåts ange fler än ett svarsalternativ summerar procenttalen i kolumnen till mer än 100%. Vid undersökningar genomförda med hjälp av stickprov finns det alltid inbyggda osäkerhetsmarginaler i de erhållna resultaten. Det är viktigt att man alltid kommer ihåg att det är ungefärliga värden som man arbetar med. Storleken på dessa osäkerhetsmarginaler beror bl a på hur väl man lyckats med sitt urval och storleken på stickprovet. Nedan visas allmänt rekommenderade osäkerhetsmarginaler för procenttal räknade på 200, 500 respektive 1000 intervjuer. Det sanna procenttalet ligger med 95% sannolikhet inom intervallet +/- det procenttal som anges i tabellen nedan. Den vikt som skall läggas på dessa osäkerhetsmarginaler beror naturligtvis på hur viktiga ändamålen/besluten som skall fattas är. 200 intervjuer 500 intervjuer 1000 intervjuer Procenttal nära 10 +/- 4 +/- 3 +/- 2 Procenttal nära 20 +/- 6 +/- 4 +/- 3 Procenttal nära 30 +/- 7 +/- 4 +/- 3 Procenttal nära 40 +/- 7 +/- 4 +/- 3 Procenttal nära 50 +/- 7 +/- 5 +/- 3 Procenttal nära 60 +/- 7 +/- 4 +/- 3 Procenttal nära 70 +/- 7 +/- 4 +/- 3 Procenttal nära 80 +/- 6 +/- 4 +/- 3 Procenttal nära 90 +/- 4 +/- 3 +/- 2
Bakgrundsuppgifter Vilka har deltagit i undersökningen Kvinna Man 51% 49% Ålder Yngre än 30 år 20% 30-49 år 50 år eller äldre 37% 42% Boende Brf. lägenhet Hyr lägenhet 23% 21% Radhus, villa, k edjehus 53% Gård på landet 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (Bas=1000 st)
Bakgrundsuppgifter Vilka har deltagit i undersökningen Landsort 11% Medelstor stad 35% Storstad 54% Sydsve rige 13% Västsve rige 20% Småland med öarna 9% Östra Mellansverige Stock holm 20% 17% Norra Me llansve rige Me lle rsta Norrland Ö vre Norrland 6% 6% 8% (Bas=1000 st) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vilket är ditt allmänna omdöme om din senaste kontakt med kundservice? Medelbetyg=3,64 Mycket bra 20% Mycket dålig 6% Ganska dålig 8% Ganska bra 43% Bas=(1000 st) Varken bra el. dålig 22%
Sammanfattning och slutsatser Undersökningen visar att endast knappt två tredjedelar av svenskarna i åldern 16 79 år är riktigt nöjda med sitt senaste ärende hos kundservice. Så många som var sjunde (14%) ger de lägsta betygen, underkänt! Högst betyg ge de äldre tillfrågade medan det inte finns några större skillnader mellan utifrån om det är en man eller kvinna som ringt. Ur ett geografiskt perspektiv hittar vi de minst nöjda kunderna bland de som bor i Sydsverige samt i en mellanstor stad. Mest nöjda är de boende i norra Mellansverige. När vi ser på resultatet för just frågan om det allmänna omdömet kan vi se att utvecklingen under de senaste tio åren inte är särskilt positiv. Kunderna tycker i allt högre utsträckning att det är OK men inte bra! Andelen som ger de högsta betygen har sjunkit från 77% till 63% eller med 14 procentenheter. Även den acceptabla väntetiden har gått ned de senaste tio åren, men inte lika mycket (från 5,54 minuter till 5,25). Det verkar som om de som är lite mer missnöjda med den senaste kontakten är de som uppger en något högre acceptabel väntetid. De boende i Sydsverige samt de yngsta kunderna uppger en betydligt längre tid som är acceptabelt att vänta innan man får svar.
Vilket är ditt allmänna omdöme om din senaste kontakt med kundservice? Totalt Man Kvinna Yngre än 30 år 30-49 år 50 79 år Antal svar 1 000 499 501 204 374 422 Ej svar/vet ej 1% 0% 2% 3% 1% 0% Mycket bra 20% 21% 19% 13% 17% 27% Ganska bra 43% 42% 44% 48% 46% 37% Varken bra eller dåligt 22% 21% 24% 21% 23% 22% Ganska dåligt 8% 9% 7% 8% 7% 9% Mycket dåligt 6% 7% 4% 8% 6% 4% Genomsnittsbetyg 3,64 3,60 3,67 3,51 3,61 3,76
Vilket är ditt allmänna omdöme om din senaste kontakt med kundservice? Totalt Sydsverige Västsverige Småland med öarna Östra Mellansverige Stockholm Norra Mellansverige Mellersta Norrland Övre Norrland Antal svar 1 000 132 203 92 198 167 65 61 83 Ej svar/vet ej 1% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 7% 0% Mycket bra 20% 11% 14% 21% 22% 27% 25% 15% 25% Ganska bra 43% 38% 56% 52% 38% 39% 47% 36% 41% Varken bra eller dåligt 22% 29% 17% 16% 29% 19% 20% 31% 16% Ganska dåligt 8% 7% 9% 11% 2% 10% 8% 5% 16% Mycket dåligt 6% 15% 5% 0% 6% 6% 0% 6% 2% Genomsnittsbetyg 3,64 3,23 3,64 3,84 3,70 3,71 3,89 3,52 3,70 Totalt Landsort Medelstor stad Storstad Antal svar 1 000 111 352 536 Ej svar/vet ej 1% 0% 1% 1% Mycket bra 20% 20% 15% 22% Ganska bra 43% 48% 44% 42% Varken bra eller dåligt 22% 23% 24% 21% Ganska dåligt 8% 5% 7% 9% Mycket dåligt 6% 4% 10% 4% Genomsnittsbetyg 3,64 3,75 3,48 3,72
Vilket är ditt allmänna omdöme om din senaste kontakt med kundservice? Vad har hänt under 10 år? JÄMFÖRELSE 2003 41 36 8 6 9 77% 2008 35 39 15 6 5 63% 2013 20 43 22 8 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mycket bra Ganska bra Varken bra el. dålig Ganska dålig Mycket dålig
Hur länge tycker du det är rimligt att du får vänta innan du får kontakt med någon, att någon svarar, när du ringer till Kundservice i ett ärende? I genomsnitt 5,25 minuter Upp till 1 m inut 11% 6 m inuter eller längre 21% 2-3 m inuter 21% 4-5 m inuter 47% Ba s=(1000 st) 2003 2008 2013 5,54 min. 5,36 min. 5,25 min.
Hur länge tycker du det är rimligt att du får vänta innan du får kontakt med någon, att någon svarar, när du ringer till Kundservice i ett ärende? Totalt Man Kvinna Yngre än 30 år 30-49 år 50 79 år Antal svar 1 000 499 501 204 374 422 Ej svar/vet ej 1% 1% 1% 0% 1% 1% Upp till 1 minut 11% 11% 10% 4% 14% 10% 2-3 minuter 21% 21% 22% 16% 22% 24% 4-5 minuter 47% 47% 46% 51% 42% 51% 6 minuter el. längre 21% 20% 21% 30% 21% 14% Accepterad väntetid 5,25 5,26 5,23 6,44 5,11 4,61
Hur länge tycker du det är rimligt att du får vänta innan du får kontakt med någon, att någon svarar, när du ringer till Kundservice i ett ärende? Totalt Sydsverige Västsverige Småland med öarna Östra Mellansverige Stockholm Norra Mellansverige Mellersta Norrland Övre Norrland Antal svar 1 000 132 203 92 198 167 65 61 83 Ej svar/vet ej 1% 0% 0% 1% 2% 0% 8% 0% 0% Upp till 1 minut 11% 10% 9% 10% 10% 13% 12% 19% 2% 2-3 minuter 21% 16% 23% 20% 25% 20% 22% 20% 19% 4-5 minuter 47% 50% 54% 49% 38% 51% 33% 40% 52% 6 minuter el. längre 21% 24% 14% 20% 25% 16% 26% 20% 26% Accepterad väntetid 5,25 5,80 4,83 5,19 5,32 5,11 5,51 4,98 5,65 Totalt Landsort Medelstor stad Storstad Antal svar 1 000 111 352 536 Ej svar/vet ej 1% 3% 1% 0% Upp till 1 minut 11% 14% 11% 9% 2-3 minuter 21% 20% 19% 23% 4-5 minuter 47% 39% 47% 48% 6 minuter el. längre 21% 24% 21% 20% Accepterad väntetid 5,25 5,11 5,35 5,21
Kontaktuppgifter Vilka är vi som arbetar med rapporten och hur når Du oss? * Postadress Box 7194 103 88 STOCKHOLM Besöksadress Oxtorgsgatan 4, 9-10 tr. ( Telefon 08-611 74 40 Fax 08-678 47 11 E - mail analyser@mistat.se J Kontaktpersoner Anders Örtengren 15