Tjänsten Dell Compellent Copilot Optimize Beskrivning Översikt av tjänst Den här beskrivningen av tjänsten ("Tjänstebeskrivning") ingås mellan dig som kund ("du" eller "Kund") och den Dell-enhet som återfinns på din faktura för inköp av denna tjänst. Denna tjänst ingår i och styrs av kundens separata underskrivna tjänsteavtal med Dell som uttryckligen auktoriserar försäljningen av den här tjänsten (enligt definition nedan) eller, i avsaknad av sådant avtal, Dells försäljningsvillkor som är tillämpbara på kommersiella kunder, som finns på www.dell.com/terms eller din lokala landsspecifika webbplats www.dell.com, som härmed införlivas som referens och finns tillgänglig som hårdkopia från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och godkänt sådana onlinevillkor. Tjänsten Copilot Optimize är en förnybar kontraktstjänst som ger kunden åtkomst till Dell Compellents tekniska expertis genom kontakt med en Copilot-systemanalytiker (Copilot Systems Analyst, CSA). Med Copilot Optimize får kunden konsultativ vägledning, proaktiv support, regelbundna systemgenomgångar och årliga platsbesök för att maximera prestanda och optimering av lagringscenter samt anpassa lagringsinitiativ till verksamhetskraven. Kunden kommer främst att inse fördelarna med Optimize via minskade kostnader i tre olika kategorier. Driftkostnader Investeringskostnader Oplanerade avbrott Copilot Optimize-tjänsten kompletterar Copilot Support-tjänster för avbrott/fix genom att tilldela en CSA som kommer att ha ingående kunskaper om kundens lagringsmiljö och därmed kan ge proaktiv support och assistans när det gäller daglig drift och hantering av lagringscentret. Dessutom hjälper CSA:n till med långsiktig strategisk planering och optimering av lagringscentret genom att tillhandahålla omfattande konsultativa tjänster. Funktioner i Copilot Optimize CSA:n tillhandahåller regelbundna fortlöpande konsultativa tjänster om bästa praxis, proaktiv support och regelbundna schemalagda tjänster för dina lagringscentersystem. (Specifika roller och ansvarsskyldigheter för CSA:n visas i Tabell 1) Copilot Optimize-avtal kan sammanfalla med Copilot Support-serviceavtal för avbrott/fix och kan köpas i steg om flera år. Prissättningen av Optimize grundas på ett initialt primärt system. Därefter adderas tilläggssystem till det avtalet. Eftersom flera system oftast är integrerade som ett lagringsnätverk (SAN), bör alla system ingå i Optimize-tjänsten för att hjälpa till att säkerställa högsta möjliga systemprestanda överlag. Med Copilot Optimize får kunderna en CSA som kommer att utveckla en ingående förståelse av din lagringsmiljö. Genom att övervaka och kommunicera med kunder kan CSA:erna framlägga regelbundna rapporter, utvärderingar och vägledning som bidrar till att minska administrationstiden och att säkerställa hög tillgänglighet i lagringsnätverket. CSA:n är också en gemensam kontaktpunkt för alla frågor som rör lagringscentret.
Information om tjänsten Copilot Optimize Tabell 1: Information om tjänsten Copilot Optimize Konsultativa tjänster Rådgivning om drift och underhåll för att göra dina lagringscentersystem effektiva, vilket i sin tur hjälper dig utforma och upprätthålla en optimerad lagringscentermiljö Hjälp med planering och förberedelse av maskinvaru- och programvaruuppgraderingar för att säkerställa att underhållsåtgärder sker utan oförutsedda händelser Rådgivning om driftseffektivitet för att maximera avkastningen på investeringen Reaktiva supporttjänster Årliga besök på plats Kapacitetsoch prestandagen omgångar Samarbete med Copilots supportteam för att säkerställa snabba lösningar på problem En talesperson vid supportärenden av allvarlighetsgrad 1 och 2 för att hjälpa till att säkerställa snabba lösningar och hjälp med samordning av nödvändiga resurser. Analyser av supportsamtalshistorik för att identifiera trender och mönster Personliga möten för att säkerställa att CSA:n är införstådd med kundens nuvarande och framtida lagringsbehov för att kunna stödja kundens operativa mål. Diagram och utvärderingar av systemarkitektur för att optimera systemdesign och konfiguration Utvärderingsmöten för att anpassa lagringscentermiljön till kundkrav och verksamhetsinitiativ Rådgivning om status och rekommendation av lösningar för en fullständig SAN-lösning, där säkerhet, konstruktionskonfiguration, funktionsuppsättningar och SAN-processer ingår. Analys av kapacitets- och prestandavärden för att hjälpa till att säkerställa hög prestanda och driftseffektivitet för lagringscentret Rådgivning om lösningar och bästa praxis för att möta kapacitets- och prestandakrav Kundmöten för att diskutera vad som framkommit vid kapacitets- och prestandagenomgångar och analys av dessa. Proaktiv övervakning av kapacitets- och prestandavärden för att hjälpa till att säkerställa effektiv drift av lagringscentret och diskutera kritiska frågor, som prestandatoppar och kapacitetstak. Fallgenomgångar Aktiv genomgång av alla supportfall för att identifiera potentiella problem och utbildningsmöjligheter Proaktiv och anpassad assistans i syfte att minimera diagnostisk felsökning vid supportsamtal Sida2
Kundmöten för att diskutera vad som kommit fram vid fallgenomgångar och lösa eventuella problem Sammanfattning av fallhistorik, trender, förbättringsområden och potentiella risker eller problem Genomgång av systemloggar Redundansutvärderingar Tjänster för drifteffektivitet Regelbunden genomgång av systemloggar för att säkerställa effektiv drift av lagringscentret och för att identifiera ovanlig aktivitet och trender Genomgång av loggposter med kunden och rapportering av vad som framkommit för att bemöta potentiella problem Analys av SAN-lösningen för att hjälpa till att säkerställa att rekommendationer om redundans och reservkraft efterlevs Rådgivning om bästa praxis för att upprätthålla en SAN-lösning med fullständig redundans Hjälp att utveckla planer för att skapa redundanta SAN-lösningar Utvärdering av kundmiljö och behov för att kunna tillhandahålla rekommendationer om bästa praxis för systemkonfiguration och - optimering. Granskningar av lagringscentret för att kunna ge vägledning om bästa praxis och systemadministration. Tjänster som ingår i Copilot Optimize Med tjänsten Copilot Optimize får kunden regelbunden, insiktsfull och noggrann dokumentation som ger detaljerad information om systemarkitektur, utvärderar påverkan av systemvarningar och loggar, analyserar kapacitets- och prestandavärden och erbjuder bästa praxis utifrån specifika verksamhetskrav. Här är en lista över de specifika tjänster som kunden kan förvänta sig genom Copilot Optimize: Tabell 2: Tjänster som ingår i Copilot Optimize Diagram över lösningsarkitektur Detaljerat diagram över lagringscenterlösningen, inklusive konstruktionskopplingar, kontrollsystem och avgränsningar. Lösningsinventering Årligt besök på plats Kapacitetsrapport Lista över alla komponenter i lagringscenterlösningen. Granskning av systemdesignarkitektur och status. Anpassning av kundkraven med lagringscenterkonfigurationen och rådgivning om optimeringstekniker, säkerhetshantering och systemkonfiguration. Månadsvis analys av lagrings- och prestandainformation. Belyser hur lagringen används, utnyttjandegrader och var lagringen är allokerad. Sida3
Fallgenomgångsrapport Genomgång av systemlogg Testplan för reservsystem och genomgång av resultat samt rekommendationer Dokument med rekommendationer för bästa praxis Månadsvis analys av supportfall i Copilot. Sammanfattar alla supportfall för kunden och identifierar trender och potentiella problem som måste lösas. Månadsvis översikt av systemloggar och analys av driftspåverkan. Anpassade steg-för-steg-procedurer för att genomföra test av reservsystem. Om det genomförs ingår även resultat och bekräftelse för test av reservsystem. Rekommendationer av bästa praxis för lyckade tester av reservsystem med fullständig analys och granskning. Anpassad guide för att presentera och diskutera bästa praxis och konfigurationsinställningar för maskinvara och programvara baserat på kundmiljö. Copilot Optimize Milstolpar och schema Tabell 3: Milstolpar i Copilot Optimize Första analys Månadsvis Kvartalsvis Genomförande av Copilot Optimizes första analys Fastställande av kapacitets- och prestandastandarder och krav Utförande av hälsogenomgång för bassystem Diagram och inventering av systemarkitektur Diskussion om kundens verksamhetskrav och initiativ Diskussion om ramverket i Copilot Optimize-tjänsten och anpassning av Optimize-tjänster till kundkrav Levererans av Optimizes ledningssammanfattning Genomgång av kapacitet och prestanda Genomgång av systemets hälsotillstånd Genomgång av månadens fallhistorik Statusuppdatering av öppna fall Genomgång av systemloggar Diskussion om dokumentationsuppdateringar Allmänna rekommendationer per driftsmål Hjälp med redundansutvärdering (Rekommenderas) Sida4
Varje år Fortlöpande Besök på plats (endast en plats) inklusive några eller alla följande punkter efter önskemål: Analys av hälsotillstånd Granskning och planeringsmöten Granskning av viktiga prestandaindikatorer Kapacitets- och prestandagenomgång Fallgenomgång Genomgång av systemlogg Bekräftelse av redundanskonfiguration Uppdateringar av bästa praxis Uppdateringar av systemarkitekturdiagram Uppdateringar av bästa praxis Övervakning av systemprestanda och kapacitet Hjälpa med behovsplanering Hjälp med ändringshantering Proaktiv produktrådgivning Ingår ej Copilot Optimize ersätter inte behovet av Copilot Support som ger support för avbrott/fixar på produkter som tillhandahålls av Dell. Datamigrering från befintlig direktansluten lagring eller andra lagringsenheter Installations- eller skripttjänster Ytterligareansvarsskyldigheter A. Behörighet att bevilja åtkomst. Kunden garanterar att tillstånd har inhämtats för att såväl kunden som Dell får tillgång till och kan använda Produkten som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den i syfte att kunna utföra dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. B. Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden accepterar att samarbeta med och följa instruktionerna från Dells telefonanalytiker och tekniker på plats. Enligt erfarenhet kan de flesta datorproblem och fel lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. C. Åtaganden på plats. Om tjänsten ska utföras på plats måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och rimlig åtkomst till kundens anläggningar och till produkterna som omfattas. Tillräcklig tillgång omfattar rymligt arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt utan kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. Sida5
D. Säkerhetskopiering av data. Kunden ska utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här Dell-tjänsten nyttjas. DELL HAR INGET ANSVAR FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM eller förlust av användning av system på grund av denna tjänst eller relaterade supportaktiviteter eller någon handling eller utebliven handling, inklusive försumlighet, av Dell eller någon tredje parts tjänsteleverantör. Ytterligare viktig information A. Tredjepartsgarantier. Denna tjänst kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Garantier från vissa tillverkare kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells arbete inte påverkar sådana garantier eller, om så är fallet, att kunden accepterar effekten av detta. Dell ansvarar inte för garanti från tredje part eller för någon inverkan som Dells service kan ha på sådana garantier. B. Ekonomiskt försvarbara gränser för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla service om man anser att det innebär en oacceptabel risk för Dell eller Dells serviceleverantör att utföra servicen, eller om man anser att åtgärden faller utanför servicens ramar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som beror på orsaker som Dell inte råder över. Tjänsten täcker bara de användningsområden som produkten som omfattas är utformad för. C. Tilläggstjänster.Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultation, hantering samt professionella support- eller utbildningstjänster) kan finnas att köpa från Dell och varierar beroende på var kunden befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om inget sådant avtal finns tillhandahålls tillvalstjänster enligt detta avtal. D. Omplanering. När tidpunkten för utförandet av tjänsten har fastställts måste eventuella ändringar av tidpunkten anmälas minst åtta kalenderdagar före fastställt datum. Om kunden ändrar tidpunkten 7 dagar eller mindre före fastställt datum tas en avgift ut som inte får överstiga 25 % av det belopp kunden betalar för tjänsten. Kunden samtycker till att eventuella ändringar av tidpunkten för tjänsten meddelas minst 8 dagar innan tjänsten börjar utföras E. Överlåtelse. Dell kan överlåta denna tjänst och/eller tjänstbeskrivningen till behöriga externa leverantörer. F. Uppsägning. Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under tjänstetiden av något av följande skäl: Kunden betalar inte hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren. Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats. Kunden följer inte de villkor som anges i den här tjänstbeskrivningen. Om Dell säger upp denna tjänst kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som är angiven på kundens faktura. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte får vara mindre än tio (10) dagar från det datum då Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan ändras i avtal. Om Dell säger upp tjänsten i enlighet med det här stycket har kunden inte rätt till återbetalning av de avgifter som betalats eller som förfallit till betalning till Dell. G. Geografiska begränsningar och flytt. Denna tjänst levereras på de platser som anges på kundens faktura. Denna tjänst är inte tillgänglig på alla platser. Tjänstealternativ, inklusive tjänstenivåer, tider för teknisk support och svarstider på plats varierar efter region och vissa alternativ kanske inte kan köpas där kunden befinner sig. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och en ny certifiering av de produkter som stöds till Dells aktuella konsultavgifter för tid och material. Kunden ska tillhandahålla Dell med tillräcklig och säker åtkomst till kundens lokaler utan kostnad för Dell för att Dell ska kunna uppfylla Dells åtaganden. Sida6
H. Överföring av tjänsten. Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i den här tjänstbeskrivningen, överlåta den här tjänsten till tredje part som köper hela produkten som omfattas innan tjänstens giltighetstid har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av produkten som omfattas och denna tjänst, eller att kunden köpte den produkt som omfattas och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon som tjänsten har överförts till). Överföring av tjänsten kräver ett kontrakt på minst 12 månader. I händelse av att mindre än 12 månader finns på kontraktet blir den som tjänsten överförs till skyldig att förlänga kontraktet med kredit som gäller för den återstående tiden för tjänstkontraktet. Ytterligare överförings- och omcertifieringsavgifter för maskinvara kan gälla och maskinvaruobjekt kan prissättas som liggande utanför garantin. Programvarulicenser kan inte överföras. Obs! Om kunden eller någon som servicen har överförts till flyttar produkten som omfattas till en plats där servicen inte är tillgänglig (eller inte är tillgänglig för samma pris som kunden betalade), har kunden eventuellt inte täckning för tjänsten, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla samma supportkategorier på den nya platsen. Om kunden väljer att inte betala sådana extra kostnader kan kundens tjänst automatiskt ändras till supportkategorier som går att få till det pris eller ett lägre pris på den nya platsen. Avgiften för tjänsten kan inte återbetalas. Om du vill ha mer information om någon av våra tjänster kan du kontakta den som ansvarar för ditt Dell-konto eller gå till www.dell.com/services eller www.compellent.com Tillgänglighet varierar mellan olika länder. För att få reda på mer bör kunder och Dells kanalpartner kontakta sin säljansvarige. Dell, Dell-logotypen och Compellent är varumärken som tillhör Dell Inc. 2011. Alla rättigheter förbehållna. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att hänvisa till antingen de organisationer som äger varumärkena och varunamnen eller deras produkter. Specifikationerna är korrekta vid publiceringen men beror på tillgänglighet och kan ändras utan föregående meddelande. Dell och Dells dotterbolag ansvarar inte för fel eller utelämnanden i fråga om typografi eller fotografier. Dells försäljningsvillkor gäller. Dessa kan läsas på www.dell.com eller fås på begäran. Sida7