Socialnämndens rutiner för lex Sarah-avvikelser i Norrtälje kommun

FÖRFATTNINGSSAMLING Socialnämndens rutiner för lex Sarah-avvikelser i Norrtälje kommun Antagna i socialnämnden 2012-06-20 SN 231 1

Socialnämndens rutiner för: hantering av missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden samt anmälan av allvarliga missförhållanden till Inspektionen för vård och omsorg enligt lex Sarah hantering av avvikelser hantering av synpunkter och klagomål Antagna: 2012-06-20 Reviderade: Beslutsinstans: Område: Omfattning: Lagrum, föreskrifter m.m.: Relaterade dokument: Syfte med rutiner: Socialnämnden Kvalitetsutveckling Socialförvaltningens verksamhet 3 kap. 3, 14 kap. 2-7 och 7 kap. 6 socialtjänstlagen (2001:453) - SoL, Prop. 2009/10:131, Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:5) om lex Sarah. Socialnämndens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (under utarbetande). Enligt 5 kap. 3 (SOSFS 2011:9) ska socialnämnden ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet. Enligt 7 kap. 1 (SOSFS 2011:5) ska socialnämnden fastställa rutiner för hur skyldigheten att rapportera, utreda, avhjälpa och undanröja missförhållanden och risker för missförhållanden ska fullgöras. Rutiner ska även fastställas för hur skyldigheten att anmäla allvarliga missförhållanden ska fullgöras. POSTADRESS BESÖKSADRESS TELEFON E - POST P LUSGIRO Box 809, 761 28 Norrtälje Baldersgatan 17 0176-710 00 socialnamnden@norrtalje.se 3 20 65-5 ORGANISATIONSNUMMER TELEFAX WEBB BANKGIRO 212000-0217 0176-134 72 norrtalje.se 451-7694 norrtalje.se SOCIALKONTORET

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. ALLMÄNT... 3 2. RUTIN FÖR HANTERING AV MISSFÖRHÅLLANDEN OCH PÅTAGLIGA RISKER FÖR MISSFÖRHÅLLANDEN ENLIGT LEX SARAH... 4 2.1 Vem är skyldig att rapportera missförhållanden?... 4 2.2. Vad ska rapporteras?... 5 2.3 Vem ska rapportering ske till?... 6 2.4 Hur ska rapporteringen göras?... 6 2.5 Missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållandet ska utan dröjsmål undanröjas eller avhjälpas... 7 2.6 Hur ska rapporterna registreras?... 7 2.7 Utredningen... 8 2.8 Utredningen avslutas med ett beslut eller ställningstagande... 9 2.9 Anmälan till Inspektionen för vård och omsorg... 9 2.10 Information till rapporteringsskyldiga... 10 2.11 Information till socialnämnden... 10 2.12 Jäv och liknande situationer... 10 2.13 Enskild verksamhet... 10 2.13.1 Vem ansvarar för att ta emot rapporter från enskild verksamhet?... 10 2.13.2 Regler om gallring i enskild verksamhet... 11 2.13.3 Avtal med enskild verksamhet... 11 2.14 Anonymitet... 12 2.15 Sekretess... 12 2.16 Vem ansvarar för vad?... 13 3. RUTIN FÖR HANTERING AV AVVIKELSER... 15 3.1 Vem är skyldig att rapportera avvikelser... 15 3.2. Vad ska rapporteras?... 15 3.3 Vem ska rapportering ske till?... 15 3.4 Hur ska rapporteringen göras?... 16 3.5 Avvikelsen ska vid behov åtgärdas... 16 3.6 Hur ska rapporterna registreras?... 16 3.7 Kvalificerad utredare tar emot och sammanställer rapport om avvikelser... 16 3.8 Information till rapporteringsskyldiga... 17 3.9 Vem ansvarar för vad?... 17 4. RUTIN FÖR HANTERING AV SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL... 18 4.1 Allmänt om synpunkter och klagomål... 18 4.2 Hantering av synpunkter och klagomål... 18 4.3 Hantering av synpunkter och klagomål som avser personal... 19 4.4 Kvalificerad utredare tar emot och sammanställer synpunkter och klagomål... 19 4.5 Vem ansvarar för vad?... 19

3 1. Allmänt I den s.k. kvalitetsparagrafen i 3 kap. 3 SoL fastställs att: Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Förutom att insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet, ska således kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Från och med januari 2012 gäller nya föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. I föreskrifterna definieras kvalitet, såvitt avser socialtjänsternas verksamhet, som att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter om socialtjänst. Enligt föreskrifterna ska den som bedriver socialtjänst ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska enligt föreskrifterna bl.a. omfatta ett systematiskt förbättringsarbete baserat på riskanalyser, egenkontroll och utredning av avvikelser och den som bedriver socialtjänst ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter samt rapporter om missförhållanden och påtaglig risk för missförhållande samt vidta åtgärder och förbättra rutiner och processer utifrån erfarenheterna som görs i utredningarna. Sedan den 1 juli 2011 gäller också nya bestämmelser om lex Sarah inom hela socialtjänsten. Lex Sarah brukar man benämna de bestämmelser i SoL och i LSS som reglerar vissa skyldigheter för anställda och de som bedriver verksamhet när det gäller missförhållanden och risker för missförhållanden i verksamheten. Regler om lex Sarah finns för socialtjänstens del i 14 kap. 2-7 och 7 kap. 6 SoL samt i Socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS 2011:5) om lex Sarah. Vid införandet av de nya reglerna om lex Sarah uttalade lagstiftarens att det är angeläget att ökade ansträngningar görs för att förebygga försummelser, fel, brister och missförhållanden i socialtjänstens insatser och verksamheter för enskilda. För att kunna bedriva ett effektivt och systematiskt förbättringsarbete där fel rapporteras och åtgärdas och kvaliteten utvecklas är det nödvändigt att det råder en öppenhet i verksamheten så att personal m.fl. verkligen kan rapportera inträffade missförhållanden. Denna rapporteringsskyldighet innebär enligt lagstiftaren en normalisering och avdramatisering av skyldigheten att anmäla missförhållanden. Avsikten är att förändringen ska innebära ett stöd för alla yrkesverksamma inom socialtjänsten att i det dagliga arbetet bidra till att utveckla och säkerställa kvaliteten i de insatser som förmedlas i den verksamhet som bedrivs i såväl kommunal regi som i enskild regi. Dessa rutiner ingår som en del i Socialnämndens i Norrtälje ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och beskriver dels hur hantering av missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden samt anmälan av allvarliga missförhållanden till Inspektionen för vård och omsorg enligt lex Sarah ska ske, dels hur hantering av avvikelser samt synpunkter och klagomål ska ske.

4 2. Rutin för hantering av missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden enligt lex Sarah 2.1 Vem är skyldig att rapportera missförhållanden? Samtliga som fullgör uppgifter inom socialtjänsten är rapporteringsskyldiga och ansvarar för att genast rapportera till avdelningschef om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande, eller en påtaglig risk för ett missförhållande, som rör en eller flera enskilda. Med samtliga som fullgör uppgifter inom socialtjänsten avses bl.a.: anställda, uppdragstagare, praktikanter eller motsvarande under utbildning, och deltagare i arbetsmarknadspolitiska program Den som endast tillfälligt utför uppgifter faller utanför tillämpningsområdet såvitt dessa uppgifter inte tillhör områdets kärnverksamhet. Däremot omfattas personer som inte endast tillfälligt arbetar i verksamheten, även om det är med uppgifter utanför kärnverksamheten, t.ex. ordinarie vaktmästare och ekonomiansvarig personal. Med uppdragstagare avses en person som en kommun har träffat avtal med för att utföra uppgifter inom socialtjänsten, exempelvis en kontaktperson. Om frivilligorganisationer som t ex Svenska Kyrkan eller Röda Korset genomför beslutade insatser och bedriver verksamhet på uppdrag av kommunen mot ersättning är de att anse som uppdragstagare jämförbara med bolag och stiftelser, dvs. det rör sig om en yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet. Även andra personer som får ersättning utöver kostnadstäckning för sina insatser omfattas av rapporteringsskyldigheten. Familjehem är inte skyldiga att rapportera då dessa inte drivs yrkesmässigt utan är avsedda att fungera som en familj. Skyldigheten gäller både den som själv uppmärksammar och den som på annat sätt får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande.

5 2.2. Vad ska rapporteras? Missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande ska rapporteras. Med missförhållanden avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med en påtaglig risk för ett missförhållande avses att det är fråga om en uppenbar och konkret risk för ett missförhållande (2 kap. 3 SOSFS 2011:5). Exempel på vad som kan utgöra missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande: Brister i bemötande som klart avviker från grundläggande krav på respekt för självbestämmande, integritet, trygghet och värdighet. Brott mot sekretessen. Övergrepp som utgör ett hot mot en enskilds liv, hälsa eller säkerhet - fysiska (t.ex. slag, nypningar, slag) - psykiska (t.ex. hot, bestraffningar, trakasserier, skrämsel eller kränkningar) - sexuella - ekonomiska (t.ex. stöld av pengar eller ägodelar, utpressning och förskingring) Brister i omsorgen - personlig hygien - tand- och munhygien - mathållning - brister i tillsyn - olika typer av våld som kan förekomma mellan klienter/brukare Återkommande brister som till exempel beror på bristande arbetsrutiner, kan sammantaget utgöra missförhållanden och även allvarliga missförhållanden även om bristerna var för sig inte kan anses vara det. Avvikelser från kvaliteten som bedöms utgöra ett missförhållande eller som innebär en påtaglig risk för att ett missförhållande uppstår, ska rapporteras. Personalen ska inte behöva ta ställning till allvarligheten i missförhållandet. Det blir istället en sak att utreda för den som bedriver verksamheten. Endast påtaglig risk för missförhållande behöver rapporteras. Detta innebär att det inte får vara fråga om en obetydlig, oklar eller avlägsen risk, utan om en klar och konkret risk för missförhållande. Den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten ska genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande, som rör den som får eller som kan komma ifråga för insatser. Rapporteringsskyldigheten föreligger även i förhållande till den som kan komma ifråga för insatser inom socialtjänsten. Detta innebär att rapporteringsskyldigheten omfattar inte bara de som får insatser inom socialtjänsten utan de som kan komma i fråga för sådana insatser. Uttryckssättet komma i fråga för insatser markerar att rapporteringsskyldigheten inträder på ett tidigt stadium, redan under prövningen av om någon är berättigad av en insats som kan falla inom socialtjänstens ansvarsområde. I princip innebär det att rapporteringsskyldigheten aktualiseras vid samma tidpunkt som utredningsskyldigheten enligt 11 kap. 1 SoL inträder.

6 Rapporteringsskyldigheten gäller i den egna verksamheten. Någon skyldighet att anmäla missförhållanden i annan verksamhet föreligger inte. 2.3 Vem ska rapportering ske till? Rapportering sker till avdelningschef som ansvarar för att ta emot rapport om missförhållande/risk för missförhållande från rapporteringsskyldig. 2.4 Hur ska rapporteringen göras? Rapportering kan ske både muntligt och skriftligt. Det är viktigt att rapporteringen sker genast. Detta för att den som är ansvarig för verksamheten ska kunna agera och avhjälpa missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande. Primärt gäller det att undanröja hotet mot den enskilde som har drabbats eller att förhindra att konsekvenserna för den enskilde förvärras. Ett annat skäl att agera skyndsamt är att förhindra att fler personer drabbas. Om det tar lång tid innan ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande utreds är det ofta svårare att reda ut vad som faktiskt har hänt. Skriftlig rapportering sker lämpligast på Blankett för rapportering av missförhållande/påtaglig risk för missförhållande enligt lex Sarah samt rapportering övrig avvikelse. Blanketten fylls i av den som uppmärksammat eller på annat sätt fått kännedom om missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande. Blanketten finns på Insidan under Socialkontoret/Styrdokument/Lex Sarah avvikelsehantering - synpunkter och klagomål. Muntlig rapportering ska dokumenteras av den som tar emot rapporten på samma blankett. Rapportering ska ske oberoende av den enskildes inställning men med respekt för den enskildes integritet.

7 2.5 Missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållandet ska utan dröjsmål undanröjas eller avhjälpas Avdelningschef som tar emot rapporten ansvarar för att utan dröjsmål undanröja eller avhjälpa missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande. Detta ska dokumenteras. Avdelningschef ska också direkt informera förvaltningschef om det inträffade samt tillsammans med denne göra bedömning av om missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande är allvarligt och i så fall ska anmälan till Inspektionen för vård och omsorg göras direkt. Det är viktigt att missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande åtgärdas så snart det kan ske. Avdelningschef ska omedelbart vidta de nödvändiga åtgärder som situationen kräver. Vissa missförhållanden kan och ska åtgärdas omgående medan andra kanske behöver analyseras och utredas innan ett avhjälpande kan ske. 2.6 Hur ska rapporterna registreras? Avdelningschef ansvarar för att lämna rapporten till registrator för diarieföring. Efter diarieföring är registrator ansvarig för att rapporten lämnas till kvalificerad utredare för utredning. En rapport om ett missförhållande eller risk för ett missförhållande som inkommer i offentlig verksamhet är en allmän handling. Den ska enligt 5 kap. 1 första stycket offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) - OSL, registreras utan dröjsmål. Enligt propositionen rör rapporter om missförhållanden verksamheten och bör därför inte bevaras i enskildas personakter.

8 2.7 Utredningen Kvalificerad utredare ansvarar för att utan dröjsmål inleda utredning av det rapporterade missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande samt att skyndsamt genomföra utredningen så att förvaltningschef inom två månader kan avsluta utredning med beslut. Utredningen ska kunna leda fram till ett beslut, t.ex. till ett konstaterande av att missförhållandet är allvarligt och därför ska anmälas till Inspektionen för vård och omsorg. Kan det snabbt konstateras att det inte är fråga om ett missförhållande eller att den rapporterade risken är oklar eller avlägsen kan utredningen stanna vid detta. Dokumentationen av utredningen ska utvisa: vad det rapporterade missförhållandet eller risken för missförhållande har bestått i och vilka konsekvenser det har fått eller kunde ha fått för den enskilde, när den muntliga eller skriftliga rapporten har tagits emot, när och hur missförhållandet eller risken för missförhållandet har uppmärksammats, när missförhållandet har inträffat, de orsaker till missförhållandet eller risken för missförhållande som har identifierats, om något liknande har inträffat i verksamheten tidigare och i så fall varför det har inträffat igen, och bedömningen av om något liknande skulle kunna inträffa igen. Det ska också framgå: vilka åtgärder som har vidtagits för att undanröja eller avhjälpa missförhållandet eller risken för missförhållande, samt tidpunkten för dessa, vad som i övrigt har framkommit under utredningen, och vilket beslut eller ställningstagande som utredningen har avslutats med. För varje uppgift som dokumenteras under utredningen ska det framgå: vilket datum uppgiften dokumenterades, varifrån uppgifterna kommer, vad som är faktiska omständigheter och vad som är bedömningar, och vem (namn och befattning eller titel) som har dokumenterat uppgiften. De åtgärder som har vidtagits eller planeras i verksamheten för att förhindra att liknande missförhållanden eller risker för missförhållanden uppkommer igen ska dokumenteras.

9 2.8 Utredningen avslutas med ett beslut eller ställningstagande Förvaltningschef ansvarar för att avsluta utredningen med ett beslut. När en rapport om ett missförhållande eller en risk för ett missförhållande har utretts ska utredningen avslutas med ett beslut. Beslutet ska innehålla dokumentation enligt följande: om ärendet avslutas med eller utan åtgärder, om åtgärder har vidtagits eller kommer att vidtas för att förhindra att liknande missförhållanden eller risker för missförhållanden uppkommer igen, om rapportering ska göras till annan berörd nämnd, observera att om det är en annan nämnd, än den som har beslutat om åtgärden, som bedriver verksamheten, ska den nämnden informeras, om anmälan ska göras till Inspektionen för vård och omsorg och i förekommande fall till annan berörd nämnd om att anmälan till Inspektionen för vård och omsorg har gjorts, om och i så fall vilka i verksamheten (personal) som ska informeras om rapporten, utredningen och ev. åtgärder samt om och i så fall hur berörd personal ska ges stöd, om och i så fall hur den enskilde som berörs ska ges stöd och informeras om rapporten och de åtgärder som har vidtagits med anledning av den. 2.9 Anmälan till Inspektionen för vård och omsorg Socialnämnden anmäler det allvarliga missförhållandet eller den påtagliga risken för allvarligt missförhållande till Inspektionen för vård och omsorg. Samtliga allvarliga missförhållanden och påtagliga risker för allvarliga missförhållanden ska anmälas till Inspektionen för vård och omsorg. Anmälan ska ske snarast. Den utredning som gjorts med anledning av det inträffade ska bifogas anmälan. Om utredningen inte har avslutats när anmälan till Inspektionen för vård och omsorg görs, ska utredningen lämnas in så snart den har färdigställts och senast två månader efter det att anmälan har gjorts. Anmälan till Inspektionen för vård och omsorg görs på en särskild blankett. Blanketten finns på Insidan under Socialkontoret/Styrdokument/Lex Sarah - avvikelsehantering - synpunkter och klagomål. Kvalificerad utredare ansvarar för att bereda ärende till socialnämnden om anmälan till Inspektionen för vård och omsorg av allvarligt missförhållande eller påtaglig risk för allvarligt missförhållande.

10 2.10 Information till rapporteringsskyldiga Avdelningschef ansvarar för: att vid anställningstillfället lämna både skriftlig och muntlig information till den som är anställd, uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program om deras skyldigheter enligt lex Sarah, verksamhetens rutin för rapportering samt uppgift om, med namn, om vem rapporteringen ska göras till, och att kontinuerligt, vid minst ett tillfälle per år, informera om, och försäkra sig om att de som är rapporteringsskyldiga har kunskap om, rapporteringsskyldigheten, verksamhetens rutin för rapportering samt vem han eller hon ska rapportera till. 2.11 Information till socialnämnden Kvalificerad utredare ansvarar för att informera socialnämnden. Socialnämnden ska informeras om rapporter om missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden och om utredning och beslut med anledning av missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden. 2.12 Jäv och liknande situationer Om den som ansvarar för uppgifter enligt denna rutin själv berörs av innehållet i en rapport ska uppgiften istället hanteras av annan avdelningschef eller förvaltningschef. 2.13 Enskild verksamhet 2.13.1 Vem ansvarar för att ta emot rapporter från enskild verksamhet? Avdelningschef ansvarar för att ta emot rapporter från enskild verksamhet Bestämmelserna om lex Sarah gäller direkt för yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet. En enskild verksamhet har därmed ett eget ansvar för att tillämpa bestämmelserna i både lag och föreskrifter. Skyldigheten är inte beroende av att socialnämnden i avtal har reglerat att lex Sarah ska tillämpas. Socialnämnden kan dock försäkra sig om att en enskild verksamhet har rutiner för tillämpning av lex Sarah. Det kan t ex göras i förfrågningsunderlag eller när socialnämnden tecknar avtal med en enskild verksamhet. En annan möjlighet kan vara att nämnden följer upp hur lex Sarah tillämpas i verksamhet vid nämndens uppföljning av avtal med en enskild verksamhet Det är den nämnd som har beslutat om en insats för en enskild person som har ansvaret för att den enskilde får den beviljade insatsen och att insatsen är av god kvalitet. Oavsett i vems regi verksamheten bedrivs åvilar ansvaret för att insatserna inom socialtjänsten uppfyller kravet på god kvalitet till sist alltid nämnden. För att kunna ta detta ansvar måste nämnden få ta del av information som i olika avseenden rör genomförandet av insatser för den enskilde. Information om en rapport av ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande samt information om ev. anmälan till Inspektionen för vård och omsorg om allvarligt

11 missförhållande eller påtaglig risk för allvarligt missförhållande som rör en enskild som nämnden har ansvar för är ett exempel. När den enskilda verksamheten har tagit emot en rapport om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande ska den informera den nämnd som har beslutat om insatsen för den enskilde som berörs av rapporten. Om rapporten om missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållandet omfattar flera personer kan det vara fler nämnder som ska informeras. Om en rapport rör en verksamhet med allmänt inriktade insatser enligt SoL, som bedrivs på uppdrag av en kommun, är det den nämnd som har tecknat avtal om verksamheten som ska informeras. Det är den enskilda verksamheten som har ansvar för att lämna informationen och informationen ska omfatta vad som framkommit under utredningen, ställningstagandet samt vidtagna och planerade åtgärder. För att nämnden ska kunna ta sitt ansvar i förhållande till den enskilde behöver informationen ges så snart som möjligt efter att rapporten tagits emot samt så snart som möjligt efter att anmälan gjorts till Inspektionen för vård och omsorg. 2.13.2 Regler om gallring i enskild verksamhet Enligt 7 kap. 6 ska ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande som har rapporterats i yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet utredas av den som bedriver verksamheten. Rapporten och utredningen ska sedan bevaras och därefter gallras efter fem år efter det att den senaste anteckningen gjordes. Den socialnämnd som har beslutat om en insats som genomförs i en yrkesmässigt bedriven verksamhet får träffa avtal med den som bedriver verksamheten om att sådana handlingar ska överlämnas till nämnden när gallringsskyldigheten inträder. De handlingar som överlämnas med stöd av denna paragraf betraktas som inkomna hos socialnämnden och arkivlagens regler gäller därför. Observera att sekretess och tystandsplikt gäller, avtal om att överlämna handlingar till nämnden efter gallring bryter inte sekretessen. 2.13.3 Avtal med enskild verksamhet När socialnämnden tecknar avtal med enskild verksamhet ska följande gälla: 1. det ska säkerställas att verksamheten i fråga har egna rutiner för hantering av skyldigheter enligt lex Sarah, och 2. i avtal ska det anges till vem på Socialförvaltningen information om rapportering enligt lex Sarah ska ske, på vilket sätt informationen ska ges, samt att handlingar om rapportering enligt lex Sarah ska lämnas över till nämnden efter att den enskilda verksamheten har gallrat dessa.

12 2.14 Anonymitet För att den som är skyldig att rapportera eller anmäla ska anses ha fullgjort dessa skyldigheter ska det framgå vem som står bakom rapporten eller anmälan. Det finns dock inte något som hindrar en anställd att anonymt rapportera missförhållanden eller risker för sådana, varken till socialnämnden, till den som bedriver yrkesmässig enskild verksamhet, till SiS ledning eller direkt till tillsynsmyndigheten (Inspektionen för vård och omsorg). Denna möjlighet står öppen för envar som upptäcker missförhållanden inom t.ex. socialtjänsten, dvs. även för anhöriga, enskilda brukare, frivilligarbetare, allmänheten etc. Denna typ av anmälan eller rapportering innebär dock inte att personen fullgjort sina skyldigheter enligt lex Sarah-bestämmelsen, eftersom denna anmälan eller rapport inte behandlas inom ramen för lex Sarah-systemet och det inte går att avgöra om den som rapporterat eller anmält tillhör en personkrets som har en skyldighet att göra detta. I de fall den anonyma rapporteringen ställs till nämnden eller till den som bedriver enskild verksamhet ska en rapport givetvis utredas och om denna instans bedömer att missförhållandet är allvarligt ska detta resultera i en lex Sarah-anmälan till Inspektionen för vård och omsorg. I de fall den anonyma rapporteringen om ett missförhållande ställs direkt till Inspektionen för vård och omsorg, så är inte denna att ses som en lex Sarah-anmälan. Däremot har Inspektionen för vård och omsorg enligt sin allmänna tillsynsskyldighet att följa upp att åtgärder vidtas för att avhjälpa bristerna. 2.15 Sekretess Om det i en lex Sarah-rapport eller en lex Sarah-anmälan finns personuppgifter om enskilda som får insatser eller kan komma ifråga för insatser inom socialtjänsten gäller sekretess och tystnadsplikt för dessa uppgifter. Det framgår av 26 kap. 1 OSL. Inte bara uppgifter om namn, personnummer och direkta uppgifter om till exempel hälsa och ekonomi omfattas av sekretess, utan även andra uppgifter som gör att en enskild person kan identifieras. I vissa fall kan även namnet på den enhet där missförhållandet har inträffat, namnet på arbetsledaren eller en annan anställd omfattas av sekretess. Det gäller om uppgifterna kan användas för att baklänges identifiera en person som får insatser inom socialtjänsten. Enhetens namn, arbetsledarens namn eller en annan anställds namn omfattas däremot inte av sekretess om avsikten är att skydda enheten, arbetsledaren eller den enskilde anställde. Däremot kan uppgifter om personliga förhållanden som rör anställda som omfattas av sekretess enligt 39 kap. 1 och 2 OSL behöva maskeras om handlingen lämnas ut.

13 2.16 Vem ansvarar för vad? Socialnämnden: ansvarar för att det finns rutiner för hur skyldigheten att rapportera, utreda, avhjälpa och undanröja missförhållanden samt påtagliga risker för missförhållanden, ska fullgöras enligt socialtjänstlagen tar del av alla rapporterade missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden tar del av utredning samt beslut ansvarar för att anmäla allvarliga missförhållanden eller påtagliga risker för allvarliga missförhållanden till Inspektionen för vård och omsorg Förvaltningschef: ansvarar för att i samråd med avdelningschef innan utredning bedöma om missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande är allvarligt och i så fall göra anmälan till Inspektionen för vård och omsorg ansvarar för att avsluta utredning med beslut om följande: I. om ärendet avslutas med eller utan åtgärder, II. om åtgärder har vidtagits eller kommer att vidtas för att förhindra att liknande missförhållanden eller risker för missförhållanden uppkommer igen, III. om rapportering ska göras till annan berörd nämnd, IV. om anmälan ska göras till Inspektionen för vård och omsorg, och i förekommande fall till annan berörd nämnd om att anmälan till Inspektionen för vård och omsorg har gjorts, V. om och i så fall vilka i verksamheten (personal) som ska informeras om rapporten, utredningen och ev. åtgärder samt om och i så fall hur berörd personal ska ges stöd, VI. om och i så fall hur den enskilde som berörs ska ges stöd och informeras om rapporten och de åtgärder som har vidtagits med anledning av den Avdelningschef: ansvarar för att ta emot rapporter om missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden från rapporteringsskyldiga ansvarar för att omedelbart vidta de nödvändiga åtgärder som situationen kräver för att avhjälpa eller undanröja rapporterat missförhållande/påtaglig risk för missförhållande samt dokumentera detta ansvarar för att överlämna inkommen rapport till registrator för diarieföring ansvarar för att efter beslut ge berörd personal information och stöd ansvarar för att efter beslut ge berörd enskild information och stöd ansvarar för att vid anställningstillfälle lämna information skriftligt och muntligt till den som är anställd, uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah, verksamhetens rutin för rapportering samt uppgift, med namn, om vem rapporteringen ska göras till ansvarar för att kontinuerligt informera om, och försäkra sig om att de som är rapporteringsskyldiga har kunskap om, rapporteringsskyldigheten, verksamhetens rutin för rapportering samt vem han eller hon ska rapportera till Registrator: ansvarar för att diarieföra rapport utan dröjsmål samt överlämna rapport till kvalificerad utredare för utredning Kvalificerad utredare: ansvarar för att utan dröjsmål inleda utredning av det rapporterade missförhållandet eller den påtagliga risken för missförhållande samt att skyndsamt genomföra utredningen så att förvaltningschef inom två månader kan avsluta utredningen med beslut

14 ansvarar för att informera nämnden om inkomna rapporter om missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden samt om utredning och beslut med anledning av missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden ansvarar för att bereda ärende till socialnämnden om anmälan till Inspektionen för vård och omsorg av allvarligt missförhållande eller påtaglig risk för allvarligt missförhållande ansvarar för att informera nämnden om beslut från Inspektionen för vård och omsorg med anledning av anmälan till Inspektionen för vård och omsorg om allvarligt missförhållande eller påtaglig risk för allvarligt missförhållande Rapporteringsskyldig: ansvarar för att genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande, eller en påtaglig risk för missförhållande

15 3. Rutin för hantering av avvikelser 3.1 Vem är skyldig att rapportera avvikelser Samtliga som fullgör uppgifter inom socialtjänsten är rapporteringsskyldiga och ansvarar för att rapportera till avdelningschef om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om en avvikelse. För definition av samtliga som fullgör uppgift inom socialtjänsten, se ovan under 2.1 3.2. Vad ska rapporteras? En avvikelse är en händelse som avviker från gällande rutiner, lag, förordning, kvalitetsmål eller samverkansrutiner. Det är också fel eller brister inom organisationen som avviker från beslutade insatser eller delegering. Exempel på vad som kan utgöra en avvikelse: beslut ej verkställt brister i bemötande brister i dokumentation brister i informationsöverföring brister i rättssäkerhet (exempelvis utebliven fullföljdshänvisning) Återkommande avvikelser, fel och brister som till exempel beror på bristande arbetsrutiner, kan sammantaget utgöra missförhållanden och även allvarliga missförhållanden även om bristerna var för sig inte kan anses vara det och ska då rapporteras och hanteras enligt rutin för lex Sarah. 3.3 Vem ska rapportering ske till? Rapportering sker till avdelningschef som ansvarar för att ta emot rapport om avvikelse.

16 3.4 Hur ska rapporteringen göras? Rapportering kan ske både muntligt och skriftligt. Skriftlig rapportering sker lämpligast på Blankett för rapportering av missförhållande/påtaglig risk för missförhållande enligt lex Sarah samt rapportering övrig avvikelse. Blanketten finns på Insidan/Socialkontoret/Styrdokument/Lex Sarah - avvikelsehantering - synpunkter och klagomål. Muntlig rapportering ska dokumenteras av den som tar emot rapporten på samma blankett. Rapportering ska ske oberoende av den enskildes inställning men med respekt för den enskildes integritet. 3.5 Avvikelsen ska vid behov åtgärdas Avdelningschef ansvarar för att vid behov åtgärda avvikelsen. Detta ska dokumenteras. För det fall avvikelsen bedöms utgöra missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande ska rapporten hanteras enligt rutin för lex Sarah. 3.6 Hur ska rapporterna registreras? Avdelningschef ansvarar för att lämna rapporten till registrator för diarieföring. Efter diarieföring är registrator ansvarig för att kopia av rapporten lämnas till kvalificerad utredare. 3.7 Kvalificerad utredare tar emot och sammanställer rapport om avvikelser Kvalificerad utredare tar emot och sammanställer rapporter om avvikelser samt redovisar dessa för nämnden i kvalitetsberättelsen.

17 3.8 Information till rapporteringsskyldiga Avdelningschef ansvarar för: att vid anställningstillfället lämna både skriftlig och muntlig information till den som är anställd, uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program om deras skyldigheter enligt rutin för hantering av avvikelser samt uppgift om, med namn, om vem rapporteringen ska göras till, och att kontinuerligt, vid minst ett tillfälle per år, informera om, och försäkra sig om att de som är rapporteringsskyldiga har kunskap om, rapporteringsskyldigheten, verksamhetens rutin för rapportering samt vem han eller hon ska rapportera till 3.9 Vem ansvarar för vad? Socialnämnden: ansvarar för att det finns rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten Avdelningschef: ansvarar för att ta emot rapporter om avvikelser från rapporteringsskyldiga ansvarar för att vid behov åtgärda avvikelse samt dokumentera detta ansvarar för att överlämna inkommen rapport till registrator för diarieföring ansvarar för att vid anställningstillfälle lämna information skriftligt och muntligt till den som är anställd, uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program om rapporteringsskyldigheten enligt rutin för hantering av avvikelser samt uppgift, med namn, om vem rapporteringen ska göras till ansvarar för att kontinuerligt informera om, och försäkra sig om att de som är rapporteringsskyldiga har kunskap om, rapporteringsskyldigheten, verksamhetens rutin för rapportering samt vem han eller hon ska rapportera till Registrator: ansvarar för att diarieföra rapport utan dröjsmål samt att överlämna kopia av rapport till kvalificerad utredare Kvalificerad utredare: ansvarar för att ta emot rapporter om avvikelser och sammanställa dessa ansvarar för att redovisa under året rapporterade avvikelser för nämnden i kvalitetsberättelsen Rapporteringsskyldig: ansvarar för att genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om en avvikelse

18 4. Rutin för hantering av synpunkter och klagomål 4.1 Allmänt om synpunkter och klagomål Vad är en synpunkt? En synpunkt kan vara beröm, klagomål, förslag till förändring eller en fråga. En synpunkt ersätter inte ett överklagat myndighetsbeslut, en anmälan till JO eller en anmälan till tillsynsmyndighet. Varför vill vi ta del av synpunkter? I 5 kap. 3 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) anges att den som bedriver socialtjänst ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet. Genom att ta emot och systematisera synpunkter och klagomål får vi information om inom vilka områden vi behöver förbättra oss och kan därmed rätta till fel och brister så snabbt som möjligt. Detta medför att: - De vi är till för kommer till tals och påverkar frågor som berör dem. - Vi kan öka förtroendet hos de vi är till för - Vi får möjlighet att lära av misstag - Vi får veta när det vi gör uppfattas positivt så att vi vet när vi är på rätt väg - Synpunkter som tas om hand på ett bra sätt bidrar till att förbättra verksamheten och höja kvaliteten på våra tjänster. 4.2 Hantering av synpunkter och klagomål I första hand hänvisar vi personer som vill lämna en synpunkt eller klagomål till att använda Webbformuläret som finns under rubriken Synpunkt Norrtälje i sidhuvudet på Norrtälje kommuns webbplats. Ärendet hanteras då i synpunktshanteringssystemet C2. Registrator får då ett e-postmeddelande om att en synpunkt inkommit. Alternativt skriver personen ut formuläret och skickar det till Socialkontoret. Synpunkter och klagomål som lämnas muntligt eller per telefon till verksamheten ska skrivas ned på webbformuläret som finns på Insidan under Socialkontoret/Styrdokument/Lex Sarah - avvikelsehantering - synpunkter och klagomål. Webbformuläret skrivs därefter ut och skickas till registrator för diarieföring. Synpunkter och klagomål som inkommer per brev eller e-post skickas till registrator för diarieföring. Inkomna synpunkter och klagomål diarieförs och skickas därefter till avdelningschef för handläggning och återkoppling samt för bedömning av om synpunkten eller klagomålet utgör missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande som ska hanteras enligt rutin för lex Sarah. Avdelningschef är ansvarig för att återkoppla synpunkt eller klagomål till enskild som har påtalat att han eller hon vill det.

19 4.3 Hantering av synpunkter och klagomål som avser personal För det fall en person vill lämna synpunkt eller klagomål avseende personal vid socialförvaltningen ska denne direkt hänvisas till berörd avdelningschef. Avdelningschef tar emot synpunkt och klagomål avseende personal på webbformuläret som finns på Insidan under Socialkontoret/Styrdokument/Lex Sarah - avvikelsehantering - synpunkter och klagomål. Avdelningschef handlägger och gör bedömning av om synpunkten eller klagomålet utgör missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande som ska hanteras enligt rutin för lex Sarah. Avdelningschef är ansvarig för att återkoppla synpunkt eller klagomål till enskild som har påtalat att han eller hon vill det. Avdelningschef ansvarar för att överlämna inkommen rapport om synpunkt eller klagomål till registrator för diarieföring. 4.4 Kvalificerad utredare tar emot och sammanställer synpunkter och klagomål När avdelningschef har handlagt rapporten och ev. återkopplat till den enskilde avslutas ärendet. Registrator är ansvarig för att kopia av rapporten lämnas till kvalificerad utredare som tar emot och sammanställer inkomna synpunkter och klagomål samt redovisar dessa för nämnden i kvalitetsberättelsen. 4.5 Vem ansvarar för vad? Socialnämnden: ansvarar för att det finns rutin för synpunkts- och klagomålshantering Avdelningschef: ansvarar för att ta emot och utreda rapport om synpunkter och klagomål ansvarar för att i förekommande fall återkoppla till den enskilde ansvarar för att bedöma om synpunkt eller klagomål utgör missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande som ska hanteras enligt rutin för lex Sarah samt i så fall överlämna ärendet till kvalificerad utredare för utredning ansvarar för att överlämna inkommen rapport till registrator för diarieföring, ansvarar för att vid anställningstillfälle lämna information skriftligt och muntligt till den som är anställd, uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program om skyldigheten att ta emot synpunkter och klagomål enligt rutin för hantering av synpunkter och klagomål samt uppgift, med namn om vem rapporter om synpunkter och klagomål ska lämnas till ansvarar för att kontinuerligt informera om, och försäkra sig om att de som är skyldiga att ta emot synpunkter och klagomål har kunskap om, skyldigheten att ta emot synpunkter och klagomål samt verksamhetens rutin för detta Kvalificerad utredare: ansvarar för att ta emot rapport om synpunkter och klagomål som bedöms utgöra missförhållande eller

20 påtaglig risk för missförhållande och genomföra utredning enligt rutin för lex Sarah ansvarar för att ta emot och sammanställa synpunkter och klagomål ansvarar för att redovisa under året inkomna synpunkter och klagomål för nämnden i kvalitetsberättelsen Medarbetare: ansvarar för att ta emot synpunkter och klagomål och vidarebefordra dessa till registrator eller till avdelningschef Registrator: ansvarar för att diarieföra inkomna synpunkter och klagomål samt att överlämna kopia på rapporter om synpunkter och klagomål till kvalificerad utredare