BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ
Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Tillämpning...3 1.2 Anvarsfrihet...3 1.3 Ändring av tjänstenivå...3 1.4 Rapportering...3 2 Servicenivå...4 2.1 Drifttid och servicetid...4 2.2 Kundtjänst...4 2.2.1 Samordnad kundtjänst...5 2.2.2 Ärendehantering...5 2.2.3 Fel...6 2.2.4 Felanmälan...6 2.2.5 Felavhjälpning...6 2.2.6 Brister i felavhjälpning...7 2.2.7 Eskalering...7 2.2.8 Förändringshantering...7 2.2.9 Konfigurationshantering...8 2.3 Tjänsternas svarstider...8 2.4 Avbrott...8 2.4.1 Planerade avbrott...9 2.5 Säkerställande av data...9 2.6 Tjänstekontinuitet...9
1 Inledning Denna överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) gäller för leverans av ärende- och dokumenthanteringstjänster och viten vid brister i uppfyllandet av avtalade nivåer. Överenskommelsen ska garantera tillgänglighet till tjänsterna, och reglera mottagande, handläggning och lösning av frågor kring tjänsterna enligt närmare specifikation i detta avtal. 1.1 Tillämpning En överenskommelse om tjänstenivåer beskriver de lägsta tjänstenivåerna som skall levereras i de tjänster som tillhandahålls. Tjänstenivåer skall mätas och följas upp på månadsbasis, rapporteras till kommunen samt ligga som underlag för ständiga förbättringar av tjänster och tjänstehantering. Detta dokument omfattar endast en tjänstenivå vilken ska ligga till grund för upphandlingens prisberäkningar. Kommunen önskar dock option på att köpa till högre tjänstenivåer i framtiden. Brister i tjänstenivå kan ligga till grund för viten. Viten definieras i avsnitt 2.2.6 i denna bilaga. Vid varaktigt eller ofta förekommande överskridande av tjänstenivåerna skall leverantören vidta de åtgärder som krävs för att uppnå och hålla de överenskomna tjänstenivåerna. Viktiga begrepp definieras i bilaga 6 - Definitioner. 1.2 Anvarsfrihet Tjänstenivåerna skall mätas i de gränssnitt från vilken Leverantören har leveransansvar. Faktorer som ligger utanför Leverantörens kontroll, som påverkar användarnas upplevelse av tjänsten negativt, skall inte belastas Leverantören. Sådana faktorer kan till exempel vara brister i kommunikationstjänst som utnyttjas för att nå tjänsten men som ligger utanför Leverantörens ansvar och kontroll. 1.3 Ändring av tjänstenivå Parterna kan komma överens om ändring av tjänstenivå. En sådan överenskommelse skall vara skriftlig och hanteras enligt, mellan Leverantören och Kommunen överenskommen, process för förändringshantering. Under speciella omständigheter, som till exempel vid större uppgraderingar, kan parterna komma överens om minskning i tjänstenivå under en begränsad tidperiod. En sådan överenskommelse skall vara skriftlig. 1.4 Rapportering Leverantören ansvarar för att tjänstenivåen regelbundet övervakas och avrapporteras i en tjänsterapport för att tillgodose identifierade behov och kundkrav och för att säkerställa att tjänstenivåerna förblir verkningsfulla över tiden. Rapportering ska ske månadsvis.
Tjänstenivåerna skall övervakas och avrapporteras, både med aktuella värden och med information om trender. Orsaker till avvikelser skall rapporteras och granskas. Förbättringsåtgärder som identifierats under denna process skall dokumenteras och fungera som underlag för en plan för att förbättra tjänsterna och tjänstehanteringen. Exempel på vad som ingår i en sådan tjänsterapport är: Resultat i förhållande till tjänstenivåmål. Ärenden och avvikelser till exempel i förhållande till överenskomna tjänstenivåer. Säkerhetsbrister och säkerhetsincidenter. Information om egenskaper som avser drift till exempel större incidenter och ändringar. Information om trender. 2 Servicenivå 2.1 Drifttid och servicetid Drifttid skall vara dygnet runt, året runt. Servicetid skall vara: kl. 07:00 19:00 vardagar samt 07:00-16:00 dag före röd dag. Parterna skall om kommunen så begär överenskomma om utökad servicetid vid speciella tillfällen. Sådan överenskommelse skall vara skriftlig. Utökad servicetid räknas som servicetid. 2.2 Kundtjänst Kundtjänst skall vara bemannad under servicetid. Kundtjänst skall kunna ta emot meddelande under drifttiden. Kundtjänsten ska kunna ta emot frågor via telefon, webb, e-post och SMS och ge svar via telefon, mina sidor, e-post och SMS utifrån Kommunens val av kanaler samt ska i normalfallet kommunicera med Kommun och slutanvändare på svenska i tal och skrift. Kundtjänstpersonal skall ha god kännedom om leveransavtalets innehåll, de tjänster som omfattas, tjänstenivåer etc., samt kunna svara på frågor om dessa tjänster och lösa enklare ärenden och incidenter. Frågor som kommer till kundtjänst skall inom servicetid lösas i minst 60 % av fallen vid första kontakt. 80 % av frågorna skall lösas inom 6 timmar och 98 % inom 3 arbetsdagar. Svarstid vid kundtjänst skall i 90 % av fallen vara kortare än (inom servicetid): Telefon: 1 minut. Elektronisk ( batch fråga som e-post, webb, etc.): 2 timmar. Not: Med svarstid avses här kontakt med personal som besvarar ställd fråga. Kundtjänst skall minst besvara frågor av följande karaktär: Avbrott
Felrättning Frågor kring handhavande och användningen av tjänsten Förändringar Klagomålsärende Känt fel Tjänstehantering Underhåll Uppgradering Återläsning Kundtjänst ska ta emot frågor av ovanstående karaktär från superanvändare, vilka utgör lokal supportorganisation hos Kommunen. Rapportering: Antal ärenden och deras karaktär. Antal öppna ärenden, svarstider och andel ärenden som kunnat avslutas vid första kontakt. 2.2.1 Samordnad kundtjänst I fallet av samordnad kundtjänst ansvarar kundtjänsten även för hantering av ärenden som berör tjänst som levereras av annan Leverantör. Ärenden skall hanteras som om det är egna ärenden. Kundtjänst skall i detta fall etablera en kommunikation med den underordnade kundtjänsten på ett sådant sätt att en effektiv och säker ärendehantering kan erhållas i såväl den egna kundtjänsten som i den underordnade kundtjänsten. I det fall Leverantören tar hjälp av underleverantör/er för att leverans av tjänster till Kommunen skall Leverantören vid behov etablera en samordnad kundtjänst. 2.2.2 Ärendehantering Frågor som inkommer till kundtjänst skall hanteras som ärenden, om inte karaktären eller omständigheten klart visar att det inte är ett ärende. Ärenden som kommer till Leverantören på annat sätt än via kundtjänst skall hanteras som ärende och vara åtkomliga för kundtjänst. Vid behov skall ärendet eskaleras. Ärendehanteringen ska generera historik och statistik, d.v.s. vara ett verktyg för att skapa underlag för vidareutveckling av aktuellt tjänst. Kundtjänst ansvarar för: ärendeinitiering och -registrering klassificering och initial support eskalering av ärenden beroende på angelägenhetsgrad delegering av olösta ärenden till fel- eller förändringshantering att bevaka att åtgärder utförs inom uppsatta tidsramar uppdatering av ärenden med korrigerande åtgärder för framtida kunskapsåtervinning återkoppling till Kommunen för avstämning och problemlösning avslutning eller förnyad hantering av ett ärende Genom att använda Leverantörens kundtjänst för anmälan och koordinering av ärenden finns endast en väg för att anmäla fel och brister, en funktion för koordinering samt en källa för
kunskapsåtervinning vid vidareutveckling. Ärenden hanteras, koordineras och avslutas därefter av kundtjänsten med hjälp av interna resurser eller genom externa leverantörer och samarbetsparter. 2.2.3 Fel Med Fel avses att en funktion som har fungerat inte fungerar varigenom tjänsten förhindrar eller försvårar avsedd användning eller att svarstiderna i tjänsten inte uppfyller avtalade nivåer. Kategoriindelning Fel prioritet 1: Med Fel prioritet 1 avses att tjänsten eller grundläggande funktion inte kan användas. Detta orsakar produktionsstopp eller har mycket stor påverkan på Kommunens verksamhet. Fel prioritet 2: Fel prioritet 2 innebär stor påverkan på Beställarens verksamhet. Beställaren kan använda tjänsten men är kraftigt påverkad av felet. Beställaren kan med bekymmer fortsätta sin verksamhet genom att kringgå felet. Fel prioritet 3: Mindre fel som påverkar Beställaren i ringa mån. 2.2.4 Felanmälan Felanmälan görs till Kundtjänst. En felanmälan räknas som mottagen när felanmälan från Beställaren registrerats hos Leverantören fel detekterats i Leverantörens övervakningssystem 2.2.5 Felavhjälpning Fel och/eller brister i förhållande till vad som stadgas i detta Avtal skall i första hand avhjälpas av Leverantören. För Fel med prioritet 1 skall Leverantören påbörja felavhjälpning omgående och felet skall vara temporärt åtgärdat inom åtta (8) timmar från felanmälan under Servicetid. Fel med prioritet 1 ska vara definitivt åtgärdat inom fem (5) Arbetsdagar. För Fel med prioritet 2 skall Leverantören påbörja felavhjälpning omedelbart och felet ska vara temporärt åtgärdat inom 24 timmar från felanmälan under Servicetid. Fel med prioritet 2 ska vara definitivt åtgärdat inom fem (5) Arbetsdagar. För Fel med prioritet 3 ska felet vara definitivt åtgärdat inom tre (3) månader. För Fel med prioritet 3 som inte åtgärdats inom tre (3) månader gäller att detta blir ett Fel med prioritet 2 om inte parterna överenskommer om annat. För Fel med prioritet 2 som inte åtgärdats inom fem (5) Arbetsdagar gäller att detta blir ett Fel med prioritet 1 om inte parterna överenskommer om annat.
2.2.6 Brister i felavhjälpning Om Leverantören inte innehåller tidsfristerna för Fel prioritet 1 och 2 såväl vad gäller temporär lösning som definitiv lösning är Beställaren berättigad till vite. Vite utgår med två (2 %) procent av månadsavgiften för tjänsten för aktuell månad per timmer som tidsfristen överskrids upp till 100% av månadsavgiften. Utöver vite för Fel vid brister i åtgärdande av är Beställaren berättigad till vite om två (2) eller fler Fel prioritet 1 inträffar under en kalendermånad. Vite utgår enligt följande vid två (2) till och med fem (5) Fel prioritet 1 per månad har Beställaren rätt till avdrag med 5 % på nästa månadsavgift per tillfälle. Vid fler än fem (5) Fel prioritet 1 per månad har Beställaren rätt till avdrag med 10 % på nästa månadsavgift per feltillfälle. Totalt vite för brister i felavhjälpning och antalet Fel prioritet 1 är maximalt 100 % av månadsavgiften för tjänsten den aktuella månaden. Beställaren har även rätt till ersättning för direkt skada enligt Avtalet punkten 6.1. Vite osm utgått på grund av brister i Felavhjälpning skall avräknas från sådant skadestånd. Är det fråga om Fel och/eller brist som är av väsentlig betydelse för Beställaren har Beställaren rätt att häva hela eller delar av detta Avtal i enlighet med punkten 6.4 Förtida upphörande. 2.2.7 Eskalering Leverantören skall ha verksamma och effektiva dokumenterade rutiner för eskalering i syfte att upprätthålla tjänsterna enligt avtalade tjänstenivåer. Rutiner för eskalering skall omfatta såväl funktionell eskalering som hierarkisk eskalering. Kommunen skall ingå i den hierarkiska eskaleringen. Parterna skall överenskomma om vilka typer av ärenden som skall eskaleras, tidsgränser samt vilka personer som skall meddelas i de olika eskaleringsnivåerna. 2.2.8 Förändringshantering Förändringar och hantering av dessa sker normalt kontinuerligt kring en tjänst. Målet och utmaningen är att möjliggöra en förändringshantering med ett minimum av avbrott i ITtjänsterna samt balanserat mot det kontinuerliga behovet av utveckling och förbättringar. För att uppnå målsättningen ovan behöver ett samspel mellan Leverantören och Kommunen definieras och kommuniceras till alla intressenter. Alla av Kommunen begärda förändringar samt förändringar som påverkar eller kan komma att påverka Kommunen skall registreras och klassificeras, exempelvis som brådskande, akut, större eller mindre. Förändringsbegäran skall bedömas i fråga om dess risk, påverkan och nytta för verksamhet och användarna av tjänsten. Om Kommunen så begär skall Kommunen kunna ingå i ett formellt forum i anslutning till processen för förändringshanteringen där möjlighet ges att påverka planeringen och godkännande av förändringar som i väsentlig grad påverkar eller kan komma att påverka Kommunens verksamhet. Kommunen har inte rätt att stoppa förändringar, om inte annat
avtalats, däremot skall Leverantören i så stor utsträckning som möjligt ta hänsyn till Kommunens synpunkter. Leverantören har rätt att samordna detta formella forum med flera kunder. Information om alla förändringar som godkänts för införande och deras föreslagna datum för införande skall hållas aktuellt och kommuniceras med Kommunen. Förändringarna kan delas upp i planerade och oplanerade, där de oplanerade ofta är av akut karaktär. Förändringar ska i görligaste mån hanteras inom ramen för planerade avbrott, se nedan. 2.2.9 Konfigurationshantering Det skall finnas ett sammanhållet tillvägagångssätt för planering av förändrings- och konfigurationshantering. Det skall finnas en policy för vad som definieras som en konfigurationsenhet och dess komponenter. Processen för konfigurationshantering skall tillhandahålla tillvägagångssätt för att identifiera, styra och spåra versioner av identifierbara delar av tjänsten och infrastrukturen. 2.3 Tjänsternas svarstider Leverantören skall kontinuerligt mäta svarstider i tjänster. Svarstider skall mätas i de gränssnitt från vilken Leverantören har leveransansvar. Om Kommunen anmäler problem i svarstider skall Leverantören på begäran kunna redovisa medelsvarstid samt andra relevanta mätvärden. Leverantören skall tillhandahålla sådan kapacitet i de förbindelser som ansluter tjänsten, att svarstider inte nämnvärt försämras på grund av förbindelserna. Leverantören skall kunna visa att så är fallet. Svarstid i webbaserade tjänster skall i normalfallet inte överstiga 2 sekunder i 98 % av fallen. Detta undantaget om normalfallet innebär omfattande bearbetningar och/eller stora datamängder. Rapportering: Andelen svar som överstiger maxtiden. 2.4 Avbrott Avbrott under servicetid får uppgå till maximalt 1 % av den totala servicetiden per månad. Med avbrott avses att en tjänst är otillgänglig (icke nåbar eller ur funktion) för användaren under mer än 60 sekunder, eller att tjänst genom kortare avbrott (<60 sek) blir upprepat otillgänglig för användaren under en period av mer än 120 sekunder. Konsekutiva (direkt på varandra följande, med direkt avses tidsperiod om fåtal minuter) avbrott orsakade av ett och samma fel räknas som ett avbrott.
Maximalt antal oplanerade avbrott under servicetiden får vara 1 stycken per månad. Under drifttid, utanför servicetid, får avbrott per månad uppgå till maximalt 6 timmar och antal avbrott får max vara 4 stycken. Rapportering: Antal avbrott deras omfattning, karaktär och varaktighet. 2.4.1 Planerade avbrott Med planerade avbrott avses sådana avbrott som i förväg har godkänts av Kommunen. Planerade avbrott skall normalt förläggas utanför servicetid. Planerade avbrott skall godkännas av Kommunen och normalt minst 14 dagar i förväg. Åtgärder vilka leder till avbrott och som vidtagits med mindre framförhållning än vad som är angiven ovan räknas som fel med prioritet 1 om inte annat har överenskommits. Planerade avbrott ingår inte i underlag för beräkning av vite. Användare skall vid planerade avbrott informeras om detta och när systemet åter beräknas vara tillgängligt. Om inte annat överenskommes, får avbrott ske måndagar mellan kl. 00.00-06.00 utan föregående överenskommelse med Kommunen. Avbrott i detta tidsfönster räknas som planerat avbrott. 2.5 Säkerställande av data Data som finns i tjänsterna skall inte gå förlorad på grund av brister i hantering eller teknik. System, teknik och rutiner för tjänsten skall byggas upp på sådant sätt att data säkerställs. Full säkerhetskopiering skall utföras. Data som införts i tjänsterna från 24 timmar till 90 dagar bakåt skall kunna återställas inom 8 timmar (under servicetid). Återläggning av säkerhetskopia skall testas och verifieras en gång per år. Rapportering: Om återläsning är gjord eller testad och eventuella problem kring detta. Data som finns i tjänst skall kunna säkerställas genom tekniska arrangemang. Dessa arrangemang och dess förmåga att säkerställa data skall kunna redogöras för vid upphandling. 2.6 Tjänstekontinuitet Leverantören skall ha en plan för tjänstekontinuitet som gör att tjänsterna vid större oplanerat avbrott (katastrof) åter kan vara i drift och tillgängligt för användarna inom 24 timmar.
Avbrottsplan skall testas en gång per år. Rapportering: Antal större avbrott där avbrottsplan har behövt tillämpas samt utfall vid test av avbrottsplan.