2013:8 Arbetsförmedlingens rutiner för anmälan via telebild på distansservicekontor Uppföljningsgranskning initierad av IAF Rättssäkerhet och effektivitet i arbetslöshetsförsäkringen
Dnr: 2012/892 T2 Arbetsförmedlingen Hälsingegatan 38 113 99 Stockholm Uppföljningsgranskning av Arbetsförmedlingens rutiner för anmälan via telebild på distansservicekontor Uppföljningsgranskning initierad av IAF Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen (IAF) har granskat om Arbetsförmedlingen kan följa upp och säkerställa att säker identifiering genomförs vid anmälan via distansservicekontor Arbetsförmedlingen har fått möjlighet att faktagranska rapporten. IAF har presenterat rapporten för Arbetsförmedlingen vid ett möte den 31 maj 2013. Beslut i detta ärende har fattats av Gunilla Wandemo, tf. generaldirektör. Beställare har varit Lorraine Davidsson, tf. chef för granskningsenheten. Rapporten har utarbetats inom IAF av utredarna Malin Holm, Leila Guici och Mats Söderström (uppdragsledare) från granskningsenheten. Mona Karlsson, verksjurist och Stefan Andersson, utredare på analysenheten, har deltagit i den slutliga beredningen. Katrineholm den 10 juni 2013 Gunilla Wandemo Tf. generaldirektör Lorraine Davidsson Tf. chef för granskningsenheten Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen Box 210 641 22 Katrineholm www.iaf.se 2 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF
Innehållsförteckning Sammanfattning... 4 1 Inledning... 6 1.1 Bakgrund och förutsättningar... 6 1.2 Syfte och frågeställningar... 8 1.3 Inriktning och genomförande... 8 2 Antalet bokade och genomförda besök på bemannade arbetsförmedlingskontor... 10 3 Slutdiskussion... 12 4 Bilaga... 13 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF 3
Sammanfattning Enligt IAF:s föreskrifter ska en sökande som anmäler sig vid Arbetsförmedlingen styrka sin identitet 1. I rapport 2011:1 kunde IAF visa att Arbetsförmedlingen har haft svårt att fastställa om en identitetshandling varit äkta när en sökande anmäler sig via telebild från ett av Arbetsförmedlingens distansservicekontor. På grund av detta granskningsresultat har IAF därför haft anledning att följa upp Arbetsförmedlingens arbete med anmälan via telebild. Uppföljning av anmälan vid telebild har IAF gjort i direkt samband med den ursprungliga granskningen och i den nu aktuella granskningen. Vid uppföljningen i direkt anslutning till den ursprungliga granskningen bad IAF Arbetsförmedlingen att redovisa ytterligare åtgärder för hur de ska kunna säkerställa identifieringen via telebild. Arbetsförmedlingen uppgav då bland annat att den sökande ska styrka sin identitet inom 30 dagar efter anmälan via telebild genom att personligen besöka ett bemannat arbetsförmedlingskontor. Med anledning av det bad IAF Arbetsförmedlingen att komma in med dokumentation där detta framgick. Av underlaget som Arbetsförmedlingen sedan redovisade framgick att den sökande alltid bokas in på ett fysiskt besök på lokala Arbetsföremedlingen inom 30 dagar. Syftet med den nu aktuella uppföljningsgranskningen var att följa upp om Arbetsförmedlingen följer de interna riktlinjer som de utarbetat för säker identifiering vid anmälan via distansservicekontor. Detta syfte skulle uppnås genom att följande frågor besvarades: I vilken omfattning bokas de som skrivs in som arbetssökande via telebild in på fysiskt besök på ett lokalt arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar från inskrivningen? I vilken omfattning genomför de sökande ett fysiskt besök på det lokala arbetsförmedlingskontoret inom 30 dagar från inskrivningstillfället? Arbetsförmedlingen kan inte söka fram de arbetssökande som anmält sig via ett distansservicekontor i sitt datasystem. För att ändå kunna hitta sökande som anmält sig på det sättet har IAF gjort ett urval av sökanden. Urvalet har gjorts bland dem som är inskrivna i kommuner där det finns distansservicekontor med möjlighet till anmälan via telebild. De sökande ska ha skrivit in sig under perioden 1 maj 2012 till 31 oktober 2012 och dessutom ha fått arbetslöshetsersättning minst en dag under en period om 30 dagar från inskrivningstillfället och framåt. IAF fann totalt 233 ärenden. Uppföljningsgranskningen visar följande: Av de 233 sökande fick 159 ett inbokat besök på ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar från anmälan via distansservice, i enlighet med Arbetsförmedlingens interna riktlinjer. Av dessa inbokade besök genomfördes 118, och utöver dem genomfördes också 6 obokade besök 1 IAFFS 2009:4 4 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF
inom 30 dagar från inskrivningstillfället. Totalt genomfördes alltså besök i 124 ärenden (53 procent). Av de 233 sökande var det 98 (42 procent) som inte genomförde något besök inom 30 dagar. För dessa saknades det i de allra flesta ärenden dokumentation om varför de inte hade genomfört sitt besök. I elva ärenden (5 procent) har IAF, på grund av bristande dokumentation, inte kunnat konstatera om ett möte på ett bemannat arbetsförmedlingskontor ägt rum inom 30 dagar eller inte. För den granskade perioden kan IAF konstatera att Arbetsförmedlingen inte fullt ut följer sina interna riktlinjer om att den sökande ska bokas in på möte och besöka ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar. IAF har inom ramen för uppdraget bett Arbetsförmedlingen att redovisa de åtgärder som de avser att införa angående säker anmälan via distansservicekontor. Arbetsförmedlingen har då uppgett att det pågår en förstudie där de ser över möjligheten att ersätta dagens lösning med en ny modernare tekniska lösning. I den nya tekniska lösningen planeras för att e-legitimation ska vara en av funktionerna. Den nya tekniska lösningen ska driftssättas senast 31 december 2013 eftersom det annars finns risk att dagens tekniska plattform slutar fungera enligt Arbetsförmedlingen. Uppföljning av anmälan via telebild, IAF 5
1 Inledning 1.1 Bakgrund och förutsättningar För att en person ska ha rätt till ekonomiskt stöd vid arbetslöshet krävs, enligt 9 lagen (1997:238) om arbetslöshetsförsäkring (ALF), att en sökande är anmäld som arbetssökande hos den offentliga Arbetsförmedlingen. När den sökandes kontakt med Arbetsförmedlingen har betydelse för rätten till arbetslöshetsersättning ska dessutom den sökande styrka sin identitet enligt 6 IAF:s föreskrift om anmälan hos den offentliga Arbetsförmedlingen för rätt till ekonomiskt stöd vid arbetslöshet 2. Enligt IAF:s föreskrifter 3 kan en sökande som begär arbetslöshetsersättning anmäla sig som arbetssökande via: ett personligt besök hos Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingens webbplats med stöd av e-tjänst. telebild på Arbetsförmedlingens distansservicekontor Den 1 juli 2010 ändrades föreskriften så att ett besök på ett av Arbetsförmedlingens distansservicekontor likställdes med ett personligt besök på Arbetsförmedlingen 4. Innan ändringen i föreskriften skulle en anmälan eller återanmälan via telebild kompletteras med ett personligt besök på Arbetsförmedlingen inom fem vardagar. Ett distansservicekontor är ett obemannat arbetsförmedlingskontor där kommunikationen mellan den sökande och en handläggare på Arbetsförmedlingen sker via videolänk, så kallad telebild. Inskrivning via distansservicekontor På distansservicekontor har Arbetsförmedlingen inte någon personal stationerad. Att göra en anmälan via telebild på ett distansservicekontor innebär att kommunikationen sker via en videolänk, där ljud och bild överförs till ett av Arbetsförmedlingens kundtjänstkontor. Ett distansservicekontor är vanligen samlokaliserat med andra samhällstjänster i kommunen, vilket innebär att de kan finnas i exempelvis ett bibliotek eller i kommunhuset. I anslutning till mötesrummet på distansservicekontoret finns en telefon där den sökande kan kontakta Arbetsförmedlingens kundtjänst. Via telefon får den sökande också information om den fortsatta inskrivningen. Den sökande kan efter telefonsamtalet med Arbetsförmedlingen komma in i mötesrummet för inskrivning via telebild 5. För att den sökande ska kunna identifiera sig, ber Arbetsförmedlingen den sökande att lägga sin identitetshandling på en skanner som läser in handlingen. 2 IAFFS 2009:4 ändrad genom IAFFS 2010:5. 3 Se 2 IAFFS 2010:5 4 Se 2 IAFFS 2010:5. 5 Arbetsförmedlingen, Vis-dokumentet Arbetsförmedlingens Lokalkoncept Färdigställande av distansservicekontor daterad 2012-03-30. 6 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF
Den inlästa bilden hämtas därefter upp av handläggaren på Arbetsförmedlingens kundtjänstkontor. Handläggaren får sedan upp bilden på sin bildskärm och kan jämföra den sökande med identitetshandlingen på dataskärmen. Arbetsförmedlingen för sedan över den arbetssökandes uppgifter till ett bemannat arbetsförmedlingskontor, som därefter sköter handläggningen och kontakterna med den arbetssökande. Arbetsförmedlingens pågående arbete med anmälan via distansservicekontor Inom ramen för detta uppdrag har IAF bett Arbetsförmedlingen att redovisa de åtgärder som Arbetsförmedlingen avser att införa angående säker anmälan via distansservicekontor. Arbetsförmedlingen har uppgett att de arbetar med en förstudie där de ser över möjligheten att ersätta dagens lösning med en ny modernare tekniska lösning. I den nya tekniska lösningen planeras att e-legitimation ska vara en av funktionerna. Den nya tekniska lösningen ska driftssättas senast 31 december 2013 eftersom det annars finns risk att dagens tekniska plattform slutar fungera enligt Arbetsförmedlingen. IAF:s tidigare insatser I en tidigare granskning 6 följde IAF bland annat upp den förändring i föreskriften IAFFS 2010:5 som likställer en anmälan via distansservicekontor med ett personligt besök på Arbetsförmedlingen, och om en säker identifiering då kan ske. Rapporten visade att Arbetsförmedlingen hade svårt att fastställa om en identitetshandling var äkta vid anmälan via telebild från distansservicekontoren. I samband med att IAF publicerade rapporten ombads Arbetsförmedlingen att redogöra för de åtgärder som de gjort eller skulle göra med anledning av IAF:s iakttagelser. De redovisade i huvudsak följande åtgärder: Arbetsförmedlingen ska komplettera informationen på intranätet Vis med länkar till Skatteverkets information om godkända id-handlingar och godkända intygsgivare. Arbetsförmedlingen ska följa Skatteverkets riktlinjer om styrkande av identitet. Handläggare på Arbetsförmedlingen ska alltid förstora skannade handlingar för att upptäcka eventuella brister vid anmälan via telebild. Utifrån de åtgärder som Arbetsförmedlingen redovisade bedömde IAF att det fanns en risk för kvarstående svårigheter vid fastställande av identitet vid anmälan via telebild. Med anledning av detta genomförde IAF en uppföljningsgranskning som visade att det fortfarande fanns brister i Arbetsförmedlingens tillämpning. Med anleding av de brister som fortfarande kvarstod kallade IAF Arbetsförmedlingen till en överläggning. Vid överläggningen framhöll Arbetsförmedlingen att den sökande ska uppsöka ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar från anmälan via distansservicekontor för säker identifiering. IAF 6 IAF:s rapport 2011:1; Anmälan hos Arbetsförmedlingen via e-tjänst, telebild eller telefon Uppföljning av anmälan via telebild, IAF 7
bad därför Arbetsförmedlingen att komma in med underlag till IAF som visar på detta. Av underlaget som Arbetsförmedlingen redovisade efter överläggningen framgick att den sökande alltid bokas in på ett fysiskt besök på lokala Arbetsförmedlingen inom 30 dagar[ ] 7. Inom 30 dagar efter anmälan via telebild ska den sökande således personligen besöka ett bemannat arbetsförmedlingskontor enligt underlaget. Av dokumentet Inskrivning och introduktion via distansservicekontor 8 framgår att Arbetsförmedlingens kundtjänst upprättar en handlingsplan vid inskrivningstillfället 9. Av dokumentet framgår vidare att den sökande sedan ska besöka det lokala bemannade arbetsförmedlingskontoret för att följa upp sina aktiviteter inom 30 dagar från inskrivningen. Vid detta besök sker enligt Arbetsförmedlingen en säker identifiering. 1.2 Syfte och frågeställningar Syftet med uppföljningsgranskningen var att följa upp om Arbetsförmedlingen följer de interna riktlinjer som de har utarbetat för säker identifiering vid anmälan via distansservicekontor. Detta syfte skulle uppnås genom att följande frågor besvaras: I vilken omfattning bokas de som skrivs in som arbetssökande via telebild in på fysiskt besök på ett lokalt arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar från inskrivningen? I vilken omfattning genomför de sökande ett fysiskt besök på det lokala arbetsförmedlingskontoret inom 30 dagar från inskrivningstillfället? 1.3 Inriktning och genomförande I enlighet med granskningens syfte har IAF följt upp om Arbetsförmedlingen säkerställer identifieringen vid anmälan via distansservicekontor. Detta har IAF gjort genom en ärendegranskning. IAF har granskat ärenden där de sökande skrivit in sig och gjort en anmälan via ett distansservicekontor. Arbetsförmedlingen har inte kunnat tillhandahålla ett urval av dessa sökande, eftersom de inte är registrerade på ett sätt som gör dem sökbara i Arbetsförmedlingens system. För att ändå kunna hitta sökande som har anmält sig via ett distansservicekontor har IAF därför sökt fram arbetssökanden som är folkbokförda i kommuner där distansservicekontor finns med möjlighet till 7 Arbetsförmedlingens åtgärder med anledning av IAF:s uppföljning av rutiner vid anmälan via telebild (2011:1), daterad 2012-02-20, Arbetsförmedlingens dnr: Af-2011/198017. 8 Arbetsförmedlingen, Vis-dokumentet Inskrivning och introduktion via distansservicekontor, 2012-10-11 9 Från september 2012 ska Arbetsförmedlingen kundtjänst upprätta en handlingsplan vid inskrivningstillfället. Innan dess skrevs personen in via Arbetsförmedlingen kundtjänst men handlingsplanen upprättades sedan på det lokala bemannade Arbetsförmedlingskontoret. 8 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF
anmälan via telebild. De sökande ska ha skrivit in sig under perioden 1 maj 2012 till 31 oktober 2012 och dessutom varit inskrivna vid något av de bemannade arbetsförmedlingskontoren som distansservicekontoret är kopplat till 10. Den sökande ska också ha fått arbetslöshetsersättning minst en dag under en period om 30 dagar från inskrivningstillfället och framåt. IAF kunde konstatera att 1 399 ärenden överensstämde med urvalskriterierna. IAF har därefter sökt igenom de 1 399 ärendena i AIS 11 och läst i daganteckningarna om den sökande skrivit in sig och gjort en anmälan via ett distansservicekontor. Av de 1 399 ärendena framkom att 233 sökande hade gjort detta. Granskningsresultatet är baserat på dessa 233 ärenden 12. 10 Se bilaga med lista över de berörda kommunerna och med tillhörande Arbetsförmedlingskontor. 11 AIS är Arbetsförmedlingens informationssystem. 12 Ärendena utgörs inte av unika individer. Ett fåtal sökande förekommer således flera gånger i urvalet av de 1 399 ärendena. Uppföljning av anmälan via telebild, IAF 9
2 Antalet bokade och genomförda besök på bemannade arbetsförmedlingskontor I följande kapitel redogör IAF för uppföljningsgranskningens resultat. Antalet inbokade besök inom 30 dagar från inskrivningen IAF granskade 233 ärenden där den sökande anmält sig via telebild på ett distansservicekontor. Av 233 har 159 sökande blivit inbokade på ett personligt besök inom 30 13 dagar från inskrivningen i enlighet med de rutiner som Arbetsförmedlingen utarbetat för säker identifiering vid anmälan via distansservicekontor 14. Antalet genomförda besök Av de 159 sökande som fått ett inbokat besök inom 30 dagar, var det dock endast 118 som genomförde det. Utöver dessa inbokade besök genomfördes ytterligare sex obokade besök av sökande som anmält sig via ett distansservicekontor utan att de tidigare blivit inbokade på besök på ett bemannat kontor. IAF kan konstatera att det i sammanlagt 124 ärenden genomfördes ett besök på ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar, se tabell 1 nedan. Utifrån de 233 ärenden som är granskade kan IAF alltså konstatera att ett fysiskt besök genomfördes i 124 (53 procent) av ärendena inom 30 dagar från inskrivningen. Utöver dessa ärenden finns det elva ärenden (5 procent) där det saknas dokumentation om att den sökande har genomfört ett besök. I dessa elva ärenden har IAF således inte kunnat konstatera om ett möte på ett bemannat arbetsförmedlingskontor har ägt rum inom 30 dagar eller inte. I 98 av de granskade ärendena (42 procent) genomfördes inte något besök inom 30 dagar. 13 De 30 dagarna har i uppföljningsgranskningen definierats med start dagen efter anmälan via ett distansservicekontor. Dagen för anmälan via distansservicekontoret har således inte räknats in i de 30 dagarna. 14 IAF har inte granskat när besöket bokades. IAF har endast granskat om ett besök har bokats inom 30 dagar från anmälan via ett distansservicekontor. 10 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF
Tabell 1: Antalet sökande som genomfört besök inom 30 dagar, antalet som inte genomfört besök samt antalet ärenden där det saknas dokumentation om att ett besök har genomförts. Antal ärenden Totalt antal som har genomfört besök inom 30 dagar från anmälan 124* Totalt antal som inte har besökt ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar från anmälan 98 Antal ärenden där det saknas dokumentation om att besök har genomförts inom 30 dagar från anmälan 11 Totalt antal inskrivna via distansservicekontor 233 * Inkluderar sex obokade besök. Orsaker som angetts till varför besöken inte har genomförts IAF granskade vilka orsaker som de sökande i 98 av ärendena har angett till varför de inte genomfört ett besök på ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar. Uppföljningsgranskningen visade följande: I 87 ärenden saknas dokumentation om varför besöket inte har genomförts. I 8 av dessa 87 ärenden har den sökande avaktualiserats innan 30 dagar passerat från anmälan 15. I fyra ärenden framgår det att de sökande uppgett att de varit förhindrade 16 som orsak till att besöket har inte har genomförts. I tre ärenden framgår det att de sökande uppgett arbete eller intervju som orsak till att besöket inte har genomförts. I tre ärenden framgår det att de sökande uteblivit utan att ange någon orsak. I ett ärende genomfördes det bokade besöket via telebild. Besök på bemannat arbetsförmedlingskontor i nära anslutning till att de 30 dagarna passerat IAF granskade också om den sökande hade besökt ett bemannat arbetsförmedlingskontor i nära anslutning till att de 30 dagarna passerat. IAF granskade därför även de 14 närmaste dagarna efter att de 30 dagarna passerat och kan konstatera att de sökande i endast 13 av de 98 ärendena har genomfört ett besök under den perioden. 15 I ytterligare tre ärenden har de sökande avaktualiserats inom 30 dagar. I ett av dessa ärenden har den sökande genomfört ett besök på ett bemannat arbetsförmedlingskontor, och detta ärende redovisas också så i rapporten. I de två övriga ärenden där de sökande avaktualiserats saknas dokumentation om att något besök på ett bemannat arbetsförmedlingskontor har genomförts. Dessa två ärenden har i rapporten också redovisats som att det saknas dokumentation om detta. 16 Kan exempelvis vara sjukdom, vård av barn, ledighet etc. Uppföljning av anmälan via telebild, IAF 11
3 Slutdiskussion IAF har granskat ett urval av sökande där det finns möjlighet till anmälan via distansservicekontor. Uppföljningsgranskningen visar att 233 sökande i IAF:s urval har skrivit in sig via distansservicekontor. Vidare visar uppföljningen att 159 av de 233 sökande blev inbokade på ett besök inom 30 dagar från inskrivningen, och att 124 av dessa också har genomfört sitt besök inom 30 dagar. IAF har således kunnat konstatera att 53 procent av urvalet har besökt ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar från det att de anmält sig via ett distansservicekontor. I 98 ärenden (42 procent) har IAF kunnat konstatera att något personligt besök på ett bemannat arbetsförmedlingskontor inte genomfördes inom 30 dagar från inskrivningen. För den granskade perioden kan IAF därmed konstatera att Arbetsförmedlingen inte fullt ut följer sina interna riktlinjer om att den sökande ska bokas in på möte och besöka ett bemannat arbetsförmedlingskontor inom 30 dagar. IAF kan samtidigt konstatera det på Arbetsförmedlingen pågår en förstudie där de ser över möjligheten att ersätta dagens lösning med en ny modernare tekniska lösning. I den nya tekniska lösningen planeras att e- legitimation ska vara en av funktionerna. Den nya tekniska lösningen ska driftssättas senast 31 december 2013 eftersom det annars finns risk att dagens tekniska plattform slutar fungera enligt Arbetsförmedlingen. IAF konstaterar även att det i flera ärenden saknas dokumentation. Det saknas dels dokumentation om varför en sökande inte genomfört ett besök, dels om ett besök faktiskt har genomförts. Den bristande dokumentationen försvårar möjligheten att följa upp ärendena och gör det därför svårare att konstatera om Arbetsförmedlingen uppfyller sina interna riktlinjer för säker identifiering när anmälan sker via ett distansservicekontor. En förutsättning för att kunna säkerställa att de vidtagna åtgärderna fungerar som det är avsett, är att de följs upp och bedöms. IAF har noterat att de sökande som skriver in sig via ett distansservicekontor inte är sökbara i Arbetsförmedlingens datasystem. Detta försvårar därmed Arbetsförmedlingens möjligheter att följa upp och säkerställa att en säker identifiering sker. Det gör det även svårare för IAF att utöva tillsyn av Arbetsförmedlingens arbete. 12 Uppföljning av anmälan via telebild, IAF
4 Bilaga Distansservicekontor Arbetsförmedlingskontor Vittangi Karesuando Ramsele Junsele Kopparberg Gnesta Trosa Knivsta Vingåker Ekerö Skutskär Charlottenberg Dals-Ed Gullspång Götene Mellerud Töreboda Perstorp Torsås Herrljunga Bålsta Upplands-Bro Grästorp Storfors Högsby Säter Båstad Orsa Älvdalen Idre Särna Sälen Vansbro Kiruna Kiruna Sollefteå/Strömsund Sollefteå/Åsele Lindesberg Södertälje/Nyköping Södertälje/Nyköping Uppsala Katrineholm Solna Gävle Arvika Bengtsfors Mariestad Skara Bengtsfors/Vänersborg Mariestad Klippan Kalmar Vårgårda Järfälla/Enköping Järfälla Trollhättan Kristinehamn Oskarshamn/Mönsterås Borlänge Ängelholm Mora Mora Mora Mora Malung Malung Uppföljning av anmälan via telebild, IAF 13