Slutrapport Svensk e-legitimations anvisningstjänst

Slutrapport Svensk e-legitimations anvisningstjänst

2 Innehåll PROJEKTBESKRIVNING OCH BAKGRUND... 3 Styr- och projektgrupp... 3 Arbetsgrupp... 3 Referensgrupp... 3 Effekt- och projektmål... 4 Effektmål... 4 Projektmål... 4 Målgrupper... 4 Arbetssätt... 5 Avgränsningar... 5 PROJEKTAKTIVITETER... 6 Referensgruppsmöten... 6 Styrgruppsmöten... 6 Arbetsgruppsmöten... 6 Interaktionsdesign och prototyp... 7 Användningstester... 7 Funktionstester... 7 Klarspråk... 8 Översättning... 8 Uppläsning... 8 DESIGNBESLUT... 9 Mobile first... 9 Varumärket Svensk e-legitimation kontra myndigheten... 9 Hjälpavsnittet... 9 Felmeddelanden... 10 TEKNISKA BESLUT... 10 Cookies/kakor... 10 JavaScript... 11 Sökfunktionen... 11 REKOMMENDATIONER FORTSATT ARBETE... 11 Marknadsföring av varumärket Svensk e-legitimation... 11 Fortsatt arbete med legitimeringstjänsten, tester och interaktionsdesign... 12 Andra sätt att logga in och andra säkerhetsnivåer... 12 Webbtillgänglighet... 13 Användningstester i skarp drift (Cybercom)... 13 BILAGOR... 13

3 PROJEKTBESKRIVNING OCH BAKGRUND Anvisningstjänsten tillhandahålls av E-legitimationsnämnden. Det är en tjänst där användaren väljer e-legitimation när de ska logga in på en myndighets e-tjänst. Anvisningstjänsten finns idag i en andra utvecklad version. Denna version är produktionssatt men hanterar inga transaktioner. Det finns ännu ingen ansluten e-legitimation. Denna version har varit ute på remiss i ett antal instanser för granskning. Utifrån de synpunkter och tester som genomförts har det framkommit att det fanns behov av att se över användbarhet och tillgänglighet i användargränssnittet. Det här projektet har tagit fram ytterligare en version av anvisningstjänsten i form av en prototyp. Prototypen hanterar endast användargränssnitt för slutanvändare. Vi har haft som mål att ha hög webbtillgänglighet i prototypen och har siktat på WCAG 2.0 AAA. Projektet startade juni 2015 och pågick fram till december 2015. Styr- och projektgrupp Styrgrupp Eva Sartorius, E-legitimationsnämnden Pär Lannerö, Post- och telestyrelsen Andreas Richter, Användningsforum Projektgrupp Ulrika Gani, projektledare, Användningsforum Pia Flodquist, Post- och telestyrelsen Malin Wahlquist, Post- och telestyrelsen (administratör) Arbetsgrupp Projektgruppen har haft hjälp av en arbetsgrupp för utveckling av prototyp och genomförande av användningstester. För interaktionsdesign och prototyparbete ansvarade Metamatrix, Max Walter och för användningstester ansvarade Stelacon, Kristina Jansson. Referensgrupp Referensgruppen har bestått av följande personer: Begripsam, Kerstin Ivarsson Ahlstrand Bolagsverket, Joakim Kramer

4 Försäkringskassan, Marcus Davidsson Migrationsverket, Anna Holmquist PRO, Curt Karlsson SIOS, Lydia Liu Transportstyrelsen, Kerstin Manderstedt Skatteverket, Elisabeth Toftén Under projektet har vi haft tre referensgruppsmöten: 28 september, 4 november och 1 december. Effekt- och projektmål Effektmål Bidra till att alla användare av anvisningstjänsten kan logga in på svenska e-tjänster på ett ändamålsenligt och tillfredsställande sätt. Projektmål Att ta fram ett användbart och tillgängligt användargränssnitt för anvisningstjänsten i Svensk e-legitimation. Anvisningstjänsten ska vara redo att implementeras i driftsmiljö under första kvartalet 2016. Målgrupper Den huvudmålgrupp som kommer att använda anvisningstjänsten är personer som har svenskt personnummer, är över 11 år och har e- legitimation. Dessutom ingår användare med svenskt samordningsnummer som har styrkt sin identitet på ett tillförlitligt sätt. Däremot finns det idag ingen godkänd e-legitimation som den målgruppen kan använda sig av. Personer inom EU och EES med utländsk e-legitimation är inte ännu inkluderade i nuvarande lösning men projektet har tagit höjd för denna målgrupp. Från och med 2016 kommer det att vara frivilligt för stat, kommun och landsting att erbjuda inloggning till svenska e- tjänster med utländska e-legitimationer. Från och med hösten 2018 kommer det att vara obligatoriskt för stat, kommun och landsting att erbjuda inloggning med utländska e-legitimationer från länder inom EU och EES. Inom EU och EES måste varje land ange sitt lands godkända e-legitimationer. Anvisningstjänsten kommer då med all sannolikhet att integrera dessa e-legitimationer i tjänsten. En målgrupp som inte kommer att kunna använda anvisningstjänsten men som behöver informeras om detta är personer, som av andra skäl inte har godkända e-legitimationer som går att använda i anvisningstjänsten. Det kan till exempel gälla personer från andra

5 länder än inom EU och EES, eller personer som endast har ett ickestyrkt samordningsnummer. Arbetssätt Vi har använt oss av en användarcentrerad utvecklingsprocess enligt ISO 9241-210 Ergonomi vid människa-systeminteraktion del 210: Användarcentrerad design för interaktiva system. Det innebär att vi kontinuerligt har itererat användningstester med utveckling av interaktionsdesign och prototyp. Processen utgörs av fyra huvudsteg: 1. Specificera användningskontext 2. Specificera användningskrav 3. Ta fram designförslag 4. Utvärdera Utifrån resultatet av utvärderingen itereras/upprepas processen från något av stegen 1-3 beroende på vad utvärderingen visar. Avgränsningar Projektet har tagit fram användargränssnitt för slutanvändare. Projektet har inte tagit fram användargränssnitt för till exempel administration av tjänsten såsom tillägg av nya e-legitimationer (utfärdare) eller logotyper/bilder i systemet. Funktionalitet, regelverk och databaser, samt det användargränssnitt som ska ersättas, har redan utvecklats och produktionssatts av Cybercom. Cybercom kommer att utveckla en ny version av användargränssnittet av anvisningstjänsten efter projektets anvisningar. E-legitimationsnämnden har ansvaret för beställningar till Cybercom. Projektet avgränsas till Tillitsnivå 3 enligt E-legitimationsnämndens regelverk för svensk e-legitimation 1. Nivåindelningen motsvarar den som används i den internationella standarden ISO/IEC 29115. 1 http://www.elegnamnden.se/leverantor/regelverk.106.5a85666214dbad743fff4f5.html

6 PROJEKTAKTIVITETER Projektet har haft regelbundna möten med styrgrupp, referensgrupp och projektgrupp. Däremellan har det även förekommit möten med E- legitimationsnämndens tekniska konsulter. Referensgruppsmöten Referensgruppen har bestått av representanter från användarsidan och personer från olika myndigheter med e-tjänster. Deltagarna i referensgruppen valdes med tanke på deras kunskap och erfarenhet av utveckling av e-tjänster vid stora myndigheter samt kunskap om användbarhet och användargränssnitt. Det var även viktigt att få med användarperspektivet hos de grupper i samhället som har ett extra behov av tillgängliga webbgränssnitt såsom äldre och invandrade personer och personer med funktionsnedsättning. Referensgruppsmötena har varit viktiga för att få ett brett perspektiv och synpunkter på vad stora myndigheter har för utmaningar och tankar kring framtida e-tjänster. Under referensgruppsmötena har projektgruppen, referensgruppen och arbetsgruppen deltagit. Vid dessa möten har projektets arbete med prototyp och användningstester presenterats. Referensgruppen har aktivt deltagit genom att återkoppla och komma med synpunkter på både interaktionsdesignen och arbetssättet med användningstester, men även gett värdefull input till hur E-legitimationsnämnden ska tänka i framtiden kring utvecklingen av Svensk E-legitimation. Styrgruppsmöten Styrgruppen har träffats fem gånger. Styrgruppsmöten har bland annat behandlat frågor som rör innehåll och inriktning för arbetet, avstämning av tidplan och budget. Arbetsgruppsmöten Projektgrupp och arbetsgrupp har träffats för regelbundna avstämningar cirka 1 gång i veckan. Utöver dessa avstämningar har Metamatrix och Stelacon haft överlämningar sinsemellan.

7 Interaktionsdesign och prototyp Projektet har utvecklat och dokumenterat interaktionsdesignen löpande med hjälp av en html-prototyp. Prototyperna utvecklades i HTML, CSS, WAI-ARIA och JavaScript för att det skulle vara lätt att testa prototypen med användare med olika funktionsnedsättningar. Prototypen har versionshanterats så att det ska vara möjligt för utomstående att följa och förstå de ändringar som gjorts löpande i prototypen. Det finns tio versioner 2 av html-prototypen. Under arbetets gång har även handritade pappersskisser använts men dessa har fungerat som arbetsdokument för att testa olika upplägg inom projekt- och arbetsgruppen. En detaljerad rapport om prototyparbetet finns i bilaga: Rapport: E- legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst Användningstester Användningstester har genomförts med 37 användare. Användarna har haft en stor spridning i funktionsförmåga både vad gäller olika typer av funktionsnedsättning, datorvana, ålder och språk. Användningstesterna har genomförts på 7 olika versioner av prototypen. Utifrån användningstesterna har prototypen förändrats till nästa version. Detaljerad rapport om användningstester i bilaga Rapport: Användbarhetstester av användargränssnitt för en anvisningstjänst Funktionstester Under utvecklingsprocessen har det kontinuerligt skett tester mot olika plattformar, operativsystem, webbläsare och hjälpmedel. Validering av prototypen har skett mot WCAG 2.0 nivå AAA och vi har även haft ambitionen att möta kraven i Vägledningen för webbutveckling (webbriktlinjer.se) i de delar det har varit relevant. Mer detaljerad information om hur vi mött de olika kraven på tillgänglighet finns i bilaga Rapport: E-legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst 2 http://mmx99.se/eleg/

8 Klarspråk Under projektets gång har vi anlitat språkkonsulter för att få texterna i prototypen så tillgängliga och begripliga som möjligt. Språkkonsulterna har kommit med input på såväl korta ledtexter som längre texter i hjälpavsnittet. Översättning Eftersom det inte är givet att målgruppen har svenska som modersmål är det angeläget att det är enkelt att byta språk när man använder anvisningstjänsten. Därför översattes prototypen till engelska och till en del av användningstesterna anlitades personer med ett annat modersmål än svenska. Vi valde att översätta innehåll och ledtexter till engelska eftersom vi bedömde att det var vad som kunde underlätta för flest antal personer. Även översättning gjordes av språkkonsulterna. Arbetet med att översätta till andra språk i framtiden kan komma att möta andra utmaningar i form av högerställda språk med mera. Rekommendation för framtiden när det gäller språkhantering finns i bilaga Rapport: E-legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst För mer detaljer om tester hänvisas till bilaga Rapport: Användbarhetstester av användargränssnitt för en anvisningstjänst. Uppläsning Eftersom prototypen skulle vara tillgänglig för så många personer som möjligt och även användas i tester med personer med olika funktionsnedsättningar behövdes en uppläsningsfunktion för att kunna få innehållet uppläst. Efter övervägning av olika alternativ valdes ReadSpeaker för detta eftersom de hade fullt godtagbara funktioner. E-legitimationsnämnden har möjlighet att använda samma avtal som Skatteverket när det gäller uppläsningsfunktioner så detta är även i den aspekten det mest troliga alternativet för en framtida skarp implementation. Vid skarp implementation kan ytterligare granskning behövas vid val av uppläsningstjänst eftersom tjänsten inte har granskats utifrån till exempel säkerhetsaspekter.

9 DESIGNBESLUT Under projektets gång har projekt- och arbetsgruppen tagit flertal större och mindre designbeslut. I detta kapitel förklaras kortfattat de mest övergripanden designbesluten. I övrigt hänvisas till bilaga Rapport: E-legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst. Mobile first I uppdraget specificerades att designen skulle vara följsam (responsiv), vilket innebär att innebär att designen tillåter layouten att förändras beroende på vilken skärmstorlek och skärmupplösning som besökaren har, och beroende på vilka funktioner som webbläsaren stödjer. Eftersom tjänsten endast består av en webbsida valde vi att använda samma design för alla typer av plattformar. På så sätt känner besökaren igen sig oavsett om man loggar in via mobil, dator eller läsplatta. Varumärket Svensk e-legitimation kontra myndigheten En användare av e-tjänst måste kunna lita på att hen befinner sig i ett säkert system. I det här fallet måste användare känna trygghet både vad gäller vem som står bakom tjänsten (E-legitimationsnämnden) och att användaren inte lämnat inloggningen till den e-tjänst hen ursprungligen valt. Det är även viktigt att användaren vet vart hen ska vända sig om det uppstår några frågor. Vi valde att tydligt visa upp logotyper i anvisningstjänsten både för myndigheten som användarna kommer ifrån och logotypen för Svensk e-legitimation. Det är ännu inte fullt utrett hur detta i framtiden presenteras på bästa sätt. Ett resonemang kring olika vägval finns i bilaga Rapport: E- legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst. Hjälpavsnittet Syftet med hjälpavsnittet är att kortfattat beskriva hur de vanligaste problemen med inloggning med hjälp av en e-legitimation ska lösas och beskriva hur anvisningstjänsten fungerar. I den första versionen av prototypen visades alla frågor och svar upp som fanns i den driftsatta versionen. Användningstesterna visade dock att hjälptexterna var för långa och innehöll irrelevant information

10 varför flera frågor togs bort. Övriga frågor och svar skrevs om och språkgranskades. Felmeddelanden För att användaren ska få bästa möjliga support är det viktigt att felmeddelanden presenteras där de uppstår. På så sätt kan rätt instans svara på de frågor som är relevanta. Exempelvis ska myndigheten svara på frågor som rör myndighetens e-tjänst och utfärdaren av e- legitimation svarar på frågor som är kopplade till inloggning och e- legitimationen. Referensgruppen påpekade att vem som ger användaren support är en viktig fråga för många myndigheter. De har varken resurser eller kunskap att svara på frågor exempelvis kring kopplingen till en utfärdare av e-legitimation. Det är viktigt att användaren får rätt information vid rätt tillfälle. Denna utmaning har varit fokus vid flera små och stora designbeslut i processen som förklaras närmare i bilaga Rapport: E-legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst. TEKNISKA BESLUT Cookies/kakor Enligt Lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation ska man som avsändare inhämta samtycke från användaren när kakor används. Under projektet har vi fört diskussioner med Post- och telestyrelsens jurister om hur detta samtycke ska inhämtas för anvisningstjänsten eftersom ett sådant samtycke i anvisningstjänsten skulle påverka designen. Diskussionerna resulterade i att vi kom fram till att det räcker med att e-tjänsten som användaren kommer ifrån inhämtar detta samtycke. För att säkerställa att detta sker och underlätta för e-tjänstägare kan E- legitimationsnämnden tillhandahålla färdiga texter som beskriver alla de kakor som kan användas i anvisningstjänsten, inklusive beskrivning av syfte, konsekvenser om kakor ej tillåts, domännamn, kaknamn osv. I prototypen har vi använt kakor för att testa designen och förbättra användarupplevelsen.

11 JavaScript Enligt Vägledningen för webbutveckling (webbriktlinjer.se) ska en tjänst kunna användas utan att användaren har JavaScript påslaget. Tjänsten ska inte heller vara beroende av JavaScript för viktig funktionalitet. I prototyparbetet har dock JavaScript används för att förbättra användarupplevelsen. I den skarpa implementationen bör det istället finnas en fall-back lösning som gör att JavaScript istället körs på driftservern och inte i användarens webbläsare. Sökfunktionen Sökfunktionen som används i tjänsten heter Fuse.js och är egentligen en filtreringsfunktion. Funktionen har modifierats för att kunna tolka vissa felstavningar. Inställningar i tjänsten går att justera. Eftersom det inledningsvis inte kommer att finnas med så många e- legitimationer i tjänsten behövs det inte någon sökfunktion. När det så småningom blir fler e-legitimationer behöver sökfunktionen synliggöras. REKOMMENDATIONER FORTSATT ARBETE Arbetet med prototypen har lett fram till ett antal rekommendationer. Under arbetets gång har det även kommit fram ytterligare önskemål om utvidgning av projektet. I detta avsnitt belyser vi viktiga områden att arbeta vidare med. Marknadsföring av varumärket Svensk e-legitimation Under användningstesterna har det tydligt framkommit att användarna vill känna trygghet och förtroende för den tjänst de använder. Begreppet Svensk e-legitimation är ännu ett relativt okänt begrepp och behöver en tydlig marknadsföring. Även de organisationer som ska använda anvisningstjänsten i sina e- tjänster uttrycker behovet av att Svensk e-legitimation i framtiden ska vara ett känt varumärke som användarna känner till. I och med det kommer användarna att känna igen sig och vänder sig till rätt aktör vid behov av eventuell support.

12 Fortsatt arbete med legitimeringstjänsten, tester och interaktionsdesign Under projektets gång har det framkommit att det är svårt för användaren att skilja på de olika delarna i ett flöde i en e-tjänst. Användaren förstår exempelvis inte att hen kommer till en annan tjänst efter att hen har valt e-legitimation och att det är utfärdaren av e-legitimation som sköter om den tjänsten där användaren de facto loggar in. Under projektets gång har det blivit allt mer uppenbart att de olika typer av problemsituationer som kan komma att uppstå i och med inloggningen antagligen kommer att ske efter att användaren lämnat anvisningstjänsten och är i e-legitimationsutfärdarens tjänst. Detta har resulterat i önskemål om att ta fram en prototyp och användningstesta även den delen i flödet där inloggning sker. Ett första förslag på detta gränssnitt har tagits fram och finns i prototypen, men denna del har ännu inte testats i samma omfattning som anvisningstjänsten. För att flödet vid legitimering ska hålla hög tillgänglighet och uppfattas som sammanhållen behöver även legitimeringstjänsten itereras med olika versioner av interaktionsdesign, prototyp och användningstester. Andra sätt att logga in och andra säkerhetsnivåer Referensgruppen har vid fler tillfällen berört det faktum att många myndigheter hanterar och har ett behov av andra inloggningsmöjligheter med lägre säkerhetsnivåer än inloggning med e-legitimation. Referensgruppen har också diskuterat så kallad single sign on som används inom många myndigheter, det vill säga användaren kommer åt flera e-tjänster genom att endast legitimera sig mot myndigheten en gång. Rekommendation från projektgruppen är att undersöka möjligheten att hantera lägre säkerhetsnivåer inom anvisningstjänsten i framtiden. Och även undersöka möjligheterna för en single sign on-lösning. E-legitimationsnämnden bör även ta fram rekommendationer för hur en integrerad lösning av anvisningstjänsten ska hanteras i en e-tjänst.

13 Webbtillgänglighet Validering av prototypen har skett mot WCAG 2.0 nivå AAA och Vägledningen för webbutveckling (webbriktlinjer.se). I projektet har vi inte haft möjlighet att följa webbriktlinjerna fullt ut i frågan om minoritetsspråk och teckenspråk. I en skarp implementation bör detta åtgärdas så att systemet följer de tillgänglighetsriktlinjer som finns. I bilaga Rapport: E-legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst finns en genomgång av vilka tekniker som har använts för att uppnå WCAG 2.0 AAA i prototypen och de fall där nivån inte har kunnat uppnås. I de senare fallen beskrivs vilka åtgärder som behöver göras för att uppnå dem när lösningen utvecklas för produktion. Användningstester i skarp drift (Cybercom) När prototypen implementeras i driftsmiljö bör ytterligare användningstester genomföras. Man kan då göra tester i en verklig miljö istället för en som endast är simulerad. Det kan eventuellt uppstå andra frågeställningar under ett sådant test eftersom den tekniska plattformen är förändrad. BILAGOR Projektskiss Tidplan Designbrief Rapport: Användbarhetstester av användargränssnitt för en anvisningstjänst Rapport: E-legitimationsnämnden Prototyp av anvisningstjänst