KONSUMENTRAPPORTEN 2016 Läget för Sveriges konsumenter

KONSUMENTRAPPORTEN 2016 Läget för Sveriges konsumenter

Konsumentverket 2016 Rapport 2016:2 Projektledare: Johan Jarelin Illustration: Annika Carlsson Tryck & layout: Universitetstryckeriet, Karlstad, 2016 Upplaga: 500 ex 2 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

KONSUMENTRAPPORTEN 2016 Läget för Sveriges konsumenter

INNEHÅLL Förord 7 Sammanfattning 8 Summary 10 Inledning 13 Att fånga konsumentvardagen 14 Bilar, telekom och unga vuxna 17 Konsumenten och bilen 18 Telekomtjänster 24 Unga vuxna konsumenter 32 Konsumenters situation på olika marknader 39 De mest problematiska marknaderna 40 Läsguide 42 Konsumenters förutsättningar inför och vid köp KMI 44 Misslyckade val 50 Marknaders hushållsekonomiska betydelse 56 Sammanvägda resultat 58 Bilagor 61 De 45 marknaderna som ingår i KMU 62 Resultatöverblick 64 Fakta om KMU 68 INNEHÅLL 5

6 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

FÖRORD Bilköp är ofta en av hushållets största utgifter, och många väljer en begagnad. Inte sällan följer problem med på köpet. Och om det inte är själva köpet kan ett besök på verkstaden ställa till det. För att inte tala om ett klick på nätets bilvärderingsannonser. Just bilvärderingstjänsterna toppar klagomålsstatistiken till Konsument Europa 2015. Köp av begagnad bil kommer på andra plats när vi räknar antalet klagomål till Hallå konsument och landets kommunala konsumentvägledare. Få marknader kännetecknas av så snabb utveckling som telekom. Konsumenterna lyckas inte alltid hänga med i samma takt. Många har svårt att välja i det stora utbudet. Lägg till att många konsumenter inte litar på säljarna och att marknaden drabbats av en del fulsälj här finns det utmaningar. Inte förvånande återfinns både telekom och bilverkstäder på tio-sämstalistan i Konsumentrapporten 2016. Listan avspeglar konsumenternas förutsättningar och köpets ekonomiska betydelse. Vi har även vävt in hur missnöjd man blev med en vara eller en tjänst. Vi tar också upp unga konsumenters situation. Vad kan göra dem extra sårbara som konsumenter? Dessa tre tillsammans, bilar, telekom och unga konsumenter, får lite större utrymme i årets rapport. Under året som gått har vi öppnat en nationell vägledningstjänst: Hallå konsument. Alla konsumenter är välkomna att kontakta oss med sina frågor och problem. Tillsammans med myndigheter, rådgivningsbyråer och inte minst den kommunala konsumentvägledningen hjälper vi dem som stött på problem. Vårt mål är att konsumenterna ska vara medvetna och aktiva. Vi vill bidra till att de kan fatta beslut på goda grunder. Vi vill också att företagen ska ge konsumenterna goda förutsättningar att vara just kloka konsumenter. Min förhoppning är att du ska finna fakta och frågor i vår rapport som intresserar dig och som i förlängningen kan lägga grunden till väl fungerande marknader och säkra konsumenter. Cecilia Tisell Vik. generaldirektör för Konsumentverket Vik. konsumentombudsman FÖRORD 7

SAMMANFATTNING 2016 års Konsumentrapport är den fjärde i ordningen. Liksom tidigare år är syftet att uppmärk samma problem och möjligheter för konsumenter, och att beskriva viktiga förutsättningar när de ska agera. Rapporten ger berörda aktörer ett kunskapsunderlag som kan vara av intresse för deras framtida agerande. Vi skapar också ett bra underlag för att själva kunna avgöra hur Konsumentverkets verksamhet bör fokuseras för att göra största möjliga nytta. Temperaturmätning av svenska konsumenters situation Precis som tidigare år ger Konsumentrapporten en aktuell bild av konsumenters situation på 45 marknader. Vi använder den årligt återkommande konsumentmarknadsundersökningen (KMU) som vårt huvudsakliga underlag. Den beskriver konsumenters förutsättningar på olika marknader, men säger inte allt. Därför kompletterar vi underlaget med klagomålsstatistik och väger dessutom in marknadernas hushållsekonomiska betydelse. Problemfyllda konsumentmarknader De flesta marknader har både styrkor och svagheter. Positiv rankning utifrån valmöjligheter betyder inte självklart att betygen blir höga när det kommer till frågor om tillit till försäljare. Det finns också marknader som utmärker sig genom att placera sig bland de mest problematiska i flera avseenden det kan till exempel handla såväl om klagomål som möjligheterna att jämföra produkter, förtroende för företagen och bredd på utbudet. Sammantaget bedömer Konsumentverket att följande marknader är de mest problematiska för konsumenter i Sverige. Listan är rangordnad med den mest problematiska marknaden överst och sedan i fallande ordning. De tio mest problematiska konsumentmarknaderna Telekomtjänster (tv-abonnemang, fast telefoni, mobiltelefoni och internet) Försäkringar (person/familj, villa/hem och fordonsförsäkringar) Bank- och finanstjänster (investering/pension, privatlån/kreditkort, lönekonto och bolån) Juridiska tjänster (t.ex. vid skilsmässa, bouppteckning, skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsliga processer och liknande) El Hantverkare Tågresor och lokal kollektivtrafik Bilverkstäder Fastighetsmäklare Kläder/skor Särskilt fokus på tre områden Nytt för årets rapport är att vi belyser tre områden. Tanken är att de ska behandla problem för ett stort antal konsumenter eller omfattande problem för särskilda grupper av konsumenter. Konsumentverket har valt att belysa följande tre områden: Bilar Telekomtjänster Unga vuxna konsumenter 8 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

Konsumenten och bilen På bilområdet riktas särskilt fokus på några situationer som antingen visar på problem för konsumenterna eller situationer där Konsumentverket ser anledning att vara extra vaksamma inför den fortsatta utvecklingen. Dessa situationer är: Köp av begagnad bil Bilverkstadstjänster Bilvärderingstjänster Finansiering av bilinnehav Under 2015 var begagnad bil den vara som flest konsumenter klagade på hos Hallå konsument och den kommunala konsumentvägledningen. Till övervägande del handlar problemen om att konsumenten upptäckt fel och brister med bilen. Dåliga varudeklarationer samt bristande information om garantier och andra köpvillkor skapar också problem. Både klagomål och vår egen konsumentmarknadsundersökning visar att bilverkstadstjänster hör till en av de marknader som konsumenterna upplever som mest problematisk. De flesta konsumenter befinner sig i ett kunskapsunderläge mot verkstaden. Konsumentverket följer utvecklingen på marknaden och har förhoppningar om att den reviderade branschöverenskommelsen Verkstadens reparationsvillkor och branschinitiativet Godkänd bilverkstad kommer att påverka marknaden i positiv riktning. Många konsumenter har använt bilvärderingstjänster på nätet, i tron att det är gratis. Man tror också att man ska få en fullödig värdering, men den visar sig vara väldigt simpel. Konsumentverket och Konsument Europa har tagit emot många klagomål och anmälningar av tjänsterna. Vi har också noterat att privatleasingen ökade med närmare 70 procent under 2015. Marknadsföringen lyfter fram att det är enkelt och bekymmersfritt att leasa. Men vi vill rikta uppmärksamhet mot att konsumenten kan ha svårt att överblicka villkoren i avtalet. Det kan också uppstå problem när bilen ska lämnas tillbaka. Konsumentverket följer även hur lånemarknaden ser ut för bilköp. En tendens är att billånen har bytts mot blanco lån. Vi ser också aktörer på marknaden som försöker kringgå kravet på kontantinsats. Vi behöver utveckla vår kunskap om bilområdet. Det handlar exempelvis om konsumenters förutsättningar att agera hållbart, miljöargument i marknadsföringen och det nya fenomenet med bildelningstjänster för att nämna några. Vi har därför beslutat att lyfta fram bilar som ett treårigt tema i vår verksamhet med ett övergripande syfte att kunna föreslå och genomföra åtgärder som förbättrar situationen för konsumenterna. Telekommarknaden Telekomsektorn i form av abonnemang för fast telefoni, mobiltelefoni, internet samt tv har fallit sämst ut i samtliga fyra konsumentrapporter när vi jämför 45 marknader med varandra. Konsumenter klagar relativt mycket på dessa tjänster. En bidragande orsak till problemen är hur dessa tjänster säljs. Telefonförsäljning och återförsäljare av telekomprodukter framträder som mest problematiska i hur man agerar gentemot konsumenterna. När det gäller telefonförsäljning menar Konsumentverket att aktivt medgivande till telefonförsäljning samt skriftlig avtalsbekräftelse är bra komplement till varandra. Det är också viktigt att operatörerna tar ansvar för hur deras återförsäljare agerar mot konsumenterna. Problem orsakas även av att det är svårt att ta del av eller förstå information om bland annat priser och innehåll i tjänsterna samt att jämföra mellan olika alternativ. Vi anser att det är viktigt att vägar till oberoende information och rådgivning, som Telekområdgivarna och Hallå Konsument, ges goda förutsättningar att bistå konsumenterna. Inlåsningar i form av bindningstider, sampaketering samt tilläggstjänster kan göra det svårt att byta operatör. För att möta detta problem föreslår Konsumentverket att den lagstiftade maximala bindningstiden bör ses över igen. Många konsumenter upplever problem med att få hjälp när de kontaktar säljarens kundtjänst. Ibland lyckas konsumenten överhuvudtaget inte komma i kontakt med bolaget. Om kundtjänster och klagomålshantering fortsätter att vålla problem även på sikt anser vi att reglering eller någon annan form av åtgärd bör övervägas. Unga vuxna konsumenter I tjugoårsåldern etableras konsumentvanor och viktiga köp görs för första gången. Konsekvenserna av misslyckade köp kan ha en livslång påverkan. Unga vuxna idag är lika kapabla konsumenter som tidigare generationer, men konsumentmiljön är mer komplex. Det är därför viktigt att hitta åtgärder som ger unga konsumenter möjlighet till eftertanke före köpbeslut. Avsnittet fokuserar på tre områden som påverkar unga vuxnas förutsättningar som konsumenter: Problematiska debutantmarknader Dold reklam i sociala medier Köp på faktura och delbetalning Våra förslag på åtgärder fokuserar bland annat på att stärka ungas grundläggande konsumentfärdigheter. Vi tror också på att förbättra situationen på marknader där risken för sårbarhet är hög: exempelvis inför köp av tvabonnemang, försäkringar, el, internet samt privatlån och kreditkort. Vi ser också ett behov av att bevaka utvecklingen av marknadsföring i sociala medier. Bolag som använder dold reklam utnyttjar unga vuxnas bristande erfarenhet som konsumenter. Konsumentverket fortsätter att granska marknadsföring och förköpsinformation för fakturaköp och delbetalningar. En anledning är att vi vill förhindra onödig skuldsättning hos unga vuxna. I samtliga delar är det från Konsumentverkets sida aktuellt med såväl tillsynsinsatser som förebyggande insatser i dialog med näringsliv och andra berörda aktörer. SAMMANFATTNING 9

SUMMARY The 2016 Swedish Consumer Report is the fourth consecutive report of its kind. As in previous years, the aim is to highlight problems and opportunities for Swedish consumers, and to describe important conditions for when they act. The report gives relevant actors a knowledge base that can be of interest for their future conduct. We also create a good basis from which to independently determine what activities the Swedish Consumer Agency should focus in order to be as effective as possible. Evaluating the Swedish consumers situation Just as in previous years, the Swedish Consumer Report provides a snapshot of the consumer situation in 45 markets. We use the annual Consumer Market Survey (CMS) as the main basis of our report. It describes the various conditions for consumers on different markets, but does not provide a full picture. Therefore, we supplement this information with complaint statistics and also consider the markets financial significance to households. The ten most problematic markets Telecom services (TV subscriptions, landline telephony, mobile telephony and internet) Insurance (personal/family, house/home and vehicle insurance) Banking and financial services (investments/pensions, personal loans/credit, current accounts and mortgages) Legal services (for example in the event of divorce, estate inventory, tax issues, financial disputes, judicial proceedings and the like) Electricity Tradesmen Travel by rail and local public transport Vehicle maintenance and repair Estate agents Clothing/Footwear Problematic consumer markets Most markets have strengths and weaknesses. A positive ranking in terms of available choices does not necessarily guarantee that trust in sales people will be rated highly. There are also some markets that stand out by being amongst the most problematic in many respects - this may involve issues such as complaints, a lack of opportunities to compare products, a low level of confidence in the business, and lack of breadth in the range of products. The overall assessment of the Swedish Consumer Agency is that the markets mentioned are currently the most problematic for consumers in Sweden. The list is ranked with the most problematic market top, and the rest following in a descending order. Special focus on three areas This year s report will for the first time highlight three areas. The idea is to deal with issues that affect a large number of consumers or represent an extensive problem for particular groups of consumers. The Swedish Consumer Agency has decided to highlight the following three areas: Cars Telecom services Young adult consumers The consumer and the car In the car field, special focus is placed on some situations that either highlight consumer problems or situations where the Swedish Consumer Agency believes it to be extra important to closely monitor future developments. These situations are: Purchasing second-hand cars Purchasing vehicle maintenance and repair Purchasing car valuation services Financing car ownership In 2015, second-hand cars was the product that most customers complained about to the Hallå konsument service, and to the municipal consumer advisers. Predominantly, the problems involve the consumer discovering faults with the car. Other factors that cause problems are poor status declarations and inadequate information about warranties and other terms of purchase. 10 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

Complaint figures and our own consumer market survey show that the market for vehicle maintenance and repair is one of the markets which the consumer consider most problematic. Most consumers have less knowledge than the persons at the garage. The Swedish Consumer Agency is monitoring the market s development and hopes that the branch agreement Garage reparation terms and the branch initiative Approved garage will have a positive affect on the market. Many consumers have used an online car valuation service, in the belief that the service was free. Consumer also thought that they would receive a consummate valuation, but it proved to be very basic. The Swedish Consumer Agency and ECC Sweden have received many complaints and reports related to the services. We have also noted that private leasing increased by almost 70 per cent during 2015. Marketing emphasizes that leasing is easy and trouble-free. However, we would like to emphasise that the customer can find it hard to review of the terms of the agreement. The consumer may also experience problems upon returning the car. The Swedish Consumer Agency is also monitoring what the loan market for cars looks like. One trend is that the car loans have been exchanged for unsecured loans. We have also noticed that certain actors are trying to find loopholes in order to avoid the down-payment requirement. We must develop our knowledge of the car area. This involves, for instance, examining the consumer s ability to act sustainably, the environmental claims made in marketing, and the new phenomenon of carsharing, to name a few. Therefore, we have decided to highlight cars as a theme over a three year period. The aim of this activity, is to be able to make suggestions and carry out measures which will improve the situation for consumers. The Telecom market The Telecom sector, in terms of subscriptions for land line and mobile telephone services, internet and television, has had the worst results in all four Swedish consumer reports when comparing 45 markets with one another. Consumers complain quite a lot about these services. One contributing factor is how these services are sold. Telesales and retailers of telecom products emerges as the most problematic in terms of how they act towards consumers. When it comes to telesales, the Swedish Consumer Agency is of the opinion that active consent to telesales and a written confirmation of an agreement complement each other well. It is also important that the operator takes responsibility for how the retailer acts towards the consumers. Problems are also caused by difficulties in finding or understanding information regarding, for instance, prices or the content of the different services, as well as issues in comparing various alternatives. We consider it to be important that independent information and advice services, such as the Telcom Advisors Telekområdgivarna and the Consumer Agency s service Hallå Konsument, are given the right tools to assist consumers. Tactics such as commitment periods, package deals, and additional services can make it hard for consumers to switch operators. In order to address this problem, the Swedish Consumer Agency suggests that the maximum commitment period prescribed by law should be reviewed again. Many consumers have issues getting help when they contact the seller s customer service. Sometimes the consumer is unable to get in touch with the company altogether. If customer service and complaint management continue to cause problems in the future, we believe that regulation or some other form of action should be considered. Young adult consumers Many consumers have their habits established in their twenties, which is when many important purchases are made for the first time. The consequences of an unsuccessful purchase can have a lifelong impact. Young adults are equally as capable as previous generations, but the consumer environment is more complex. Therefore, it is important to find measures that give young consumers the opportunity to reflect before deciding to make a purchase. The section focuses on three areas that affect young adults conditions as consumers: Problematic markets for first-time consumers Hidden advertising in social media Invoice factoring and paying in instalments Our suggested measures focus, for example, on strengthening young persons basic consumer skills. We also believe in improving the situation in markets where the risk of vulnerability is high: for example, before purchasing TV subscriptions, insurance, electricity, internet, personal loans, or credit cards. We also consider it necessary to monitor the development of marketing on social media sites. Companies that use hidden advertisement are taking advantage of the lack of experience young adults have as consumers. The Swedish Consumer Agency will continue to examine marketing and pre-purchase information for invoice factoring and paying in instalments. One reason for this is that we want to avoid young adults getting into unnecessary debt. The Swedish Consumer Agency is in favour of supervisory and preventative measures taking place in dialogue with businesses and other relevant actors in all of these areas. SUMMARY 11

12 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

INLEDNING KOLUMNTITEL PÅ AKTUELLT KAPITEL 13

ATT FÅNGA KONSUMENTVARDAGEN Vår konsumtion har många sidor. Den allra mest grundläggande konsumtionen är livsnödvändig. Vi köper mat och dryck, och vi behöver kläder för att hålla oss varma när det är kallt. Sedan finns det köp som ger oss trygghet, glädje, spänning och kanske till och med kärlek. I de allra flesta fall leder mötet mellan konsumenter och företag till att bägge parter blir nöjda. Tyvärr händer det ibland att konsumenter känner sig förvirrade, missnöjda och rent av lurade. Konsumentrapporten 2016 ger en aktuell bild av konsumenternas situation på 45 marknader. Syftet är att visa hur marknaderna skiljer sig åt ur olika perspektiv för konsumenterna. Det här är den fjärde årliga utgåvan av Konsumentrapporten. Under dessa år har inga stora förändringar skett i hur konsumenterna upplever sin situation på de olika marknaderna. Samtidigt får vi signaler om att rapporten kan ha en påverkan. Från olika branscher hör vi att det förs samtal om behovet av insatser för att förbättra konsumenternas förutsättningar, och även att bolagen genomför sådana insatser. Vi ser därför framtiden an med spänning. Förutom att belysa vad som kan behöva förändras är Konsumentrapporten även tänkt att kunna fungera som ett uppföljningsverktyg. Vår förhoppning är att olika aktörers ansträngningar för att göra vardagen för konsumenterna bättre ska kunna avläsas i framtida Konsumentrapporter. En temperaturmätning av svenska konsumenters situation Konsumentrapporten ger en aktuell bild av konsumenters situation, med fokus på 45 marknader. För att beskriva den bilden använder vi den årligt återkommande konsumentmarknadsundersökningen (KMU) som vårt huvudsakliga underlag. Den har vi själva utformat för att framförallt användas i rapporten. Resultaten från KMU ger en bild av konsumenters förutsättningar på olika marknader, men säger inte allt. Därför kompletterar vi det underlaget med klagomålsstatistik och väger dessutom in marknadernas hushållsekonomiska betydelse. De marknader vi speglar täcker inte allt som hushållen konsumerar, men de är utvalda för att vi bedömer dem som de mest betydelsefulla. Vi var också tvungna att dra en gräns någonstans för att få ett hanterbart antal marknader. Ser vi till hushållens totala utgifter är bostadsrelaterade kostnader som hyror, bostadsrättsavgifter, tomträttsavgifter och liknande stora poster för många hushåll. Bostadsmarknaden finns dock inte med i rapporten eftersom val av bostad skiljer sig så mycket från de val konsumenter gör på andra marknader. Vi är medvetna om att det finns inbyggda skillnader mellan de olika marknader vi jämför, och att dessa skillnader innebär att marknaderna har olika förutsättningar i våra jämförelser. Ett exempel på sådana skillnader är att vissa köp är positiva och lustfyllda medan andra betraktas som jobbiga måsten. En semesterresa köper de allra flesta för att de verkligen ser fram emot att få komma iväg på den, medan man kanske tecknar en hemförsäkring därför att man inte vågar ta risken att vara utan. Ett annat exempel är möjligheten att jämföra olika alternativ på en marknad. Hur ska man veta vilken bilverkstad, hantverkarfirma eller familjejurist man ska anlita? Det kan vara mycket svårt att på förhand få en uppfattning om vilken kvalitet man kommer att få på den aktuella tjänsten, och i vissa fall även vad kostnaden kommer att bli. Då är det avsevärt mycket lättare att köpa en bok, en liter mjölk eller ett kylskåp. Då kan man titta, känna, se hållbarhetsdatum, få 14 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

tekniska specifikationer och liknande som gör det relativt lätt att jämföra. Man kan både jämföra varor i samma kategori på ett och samma försäljningsställe, till exempel en butik, näthandlare eller liknande. Man kan också jämföra motsvarande varor hos olika försäljningsställen. Andra faktorer som skiljer marknader åt är att somliga varor och tjänster konsumeras av alla, medan andra är aktuella för mer begränsade grupper. Det kan till exempel styras av hur stora inkomster hushållet har. Även om alla dessa skillnader kan tala för att det är svårt att jämföra marknader mellan varandra tror vi att det finns en poäng att ändå göra det. Vår metod i Konsumentrapporten är medvetet ganska grov i sin sållning. Vi tror att den samlade bilden av våra underlag ger en tillräckligt god och aktuell bild av förhållandena för svenska konsumenter. Belysning av tre områden Nytt för årets rapport är att vi belyser tre olika områden. Anledningen är att regeringen har ändrat lite i uppdraget som ligger bakom Konsumentrapporten. Tanken med de tre områdena är att de ska behandla problem för ett stort antal konsumenter eller omfattande problem för särskilda grupper av konsumenter. Det kan gälla affärsmetoder, målgruppsspecifika frågor eller avgränsade konsumentmarknader. Vi har denna gång valt att belysa följande tre områden: Bil Telekom Unga vuxna Att valet föll på just dessa tre områden berodde i huvudsak på en kombination av att det var marknader eller konsumentgrupper där vi kände till att problem finns, att vi hade ett kunskapsunderlag, samt att vi ville ha en mix av olika kategorier av områden. I arbetet med områdena har vi sammanställt befintlig kunskap om konsumenternas situation, vilka problem som konsumenterna stöter på och hur omfattande problemen är. Vi har försökt att analysera orsakerna till problemen och att så långt möjligt peka ut vad som borde göras för att förbättra situationen. Ambitionen har inte varit att ta fram detaljerade åtgärdsförslag, utan att hålla lösningarna på en mer översiktlig nivå. Våra lösningar är riktade både till konsumenterna och till marknaden, och är inte begränsade till det konsumentpolitiska området. Det innebär att vi även lägger fram förslag till exempel inom utbildningspolitikens område. Vi har även eftersträvat att så långt möjligt förankra vårt underlag, våra slutsatser och förslag med externa parter som andra myndigheter, branschföreträdare, ideella organisationer med flera. De tre områdena har olika karaktär. Bil handlar inte bara om att köpa bil, utan rymmer en mängd konsumentsituationer kopplade till bilar. Inom detta område har vi en hel del klagomålsstatistik, men saknar i hög utsträckning undersökningar som visar hur konsumenter agerar och uppfattar problemen. Inom telekom har vi delmarknader som i hög grad är sammanflätade med varandra på olika sätt, till exempel genom paketerbjudanden. Under senare år har flera undersökningar gjorts som ringar in vilka problem konsumenterna upplever på dessa marknader, så underlaget för analys är ganska omfattande. Konsu- ATT FÅNGA KONSUMENTVARDAGEN 15

mentverket har också tidigare lagt fram flera förslag på lösningar för att förbättra konsumenternas situation. Unga vuxna blir en annan vinkling av konsumentproblem. Här utgår vi från en viss åldersgrupp bland konsumenterna mot bakgrunden att vi känner till att den gruppen har specifika utmaningar. Vi har identifierat tre problematiska situationer för unga vuxna, där vi ser det som särskilt angeläget att hitta lösningar. Urvalskriterierna har varit att lyfta de områden som innebär stor risk för de mest sårbara unga vuxna. Ansvaret för väl fungerande konsumentmarknader Konsumentrapporten är resultatet av ett uppdrag från regeringen och ambitionen är att bidra med relevant kunskap till marknadernas aktörer. För att en marknad ska fungera väl krävs att företagens utbud och konsumenternas efterfrågan kan mötas på ett optimalt sätt. Kunniga och välinformerade konsumenter ger viktiga signaler till företag inom olika branscher om vad som efterfrågas. Från ett konsumentskyddsperspektiv är det viktigt att konsumenterna kan lita på att de inte blir lurade och att de får tillgång till viktig information. I verkligheten är tyvärr inte alla rustade för att vara den ideala kritiska och välinformerade konsumenten, och det finns företag som inte hanterar det ansvar som marknaden kräver. Av den anledningen finns det behov av olika former av initiativ från samhällets sida. Vår förhoppning är att rapportens resultat kan inspirera företag som vill få nöjdare kunder och att den för upp konsumentfrågorna på agendan hos politiska aktörer, myndigheter och ideella organisationer. Många problem kan lösas på egen hand av konsumenterna och företagen, vilket självklart är den smidigaste vägen. Ibland krävs dock politiska eller juridiska ingripanden för att förbättra konsumenternas situation. Vi vill bidra med underlag för agerande i samtliga dessa fall. Konsumentrapporten tillgodoser också Konsumentverkets behov av bredare kunskapsunderlag för prioriteringar. Det kan handla om att vi utifrån resultaten väljer ut marknader för fördjupade studier och ger förslag på åtgärder. Ett annat exempel är prioriteringar av insatser för tillsyn och information. Liksom tidigare år är det också vår ambition att ta initiativ till dialog med branscher och myndigheter med utgångspunkt i rapporten. För att konsumenternas behov ska uppfyllas på bästa sätt krävs alltså att både konsumenter, företag och samhälle drar sitt strå till stacken. I arbetet för att åtgärda konsumenters problem bör vissa lösningar hamna på företagen, vissa på konsumenterna och vissa på olika samhällsinstitutioner (regering, riksdag, myndigheter, kommuner med flera). Här intill ger vi några exempel på vad olika aktörer har för ansvar och möjligheter att bidra till väl fungerande konsumentmarknader. Företag Lämna tydlig och lättillgänglig information om till exempel pris och betalningssätt, varans eller tjänstens egenskaper, ångerrätt och kontaktuppgifter till företaget. Marknadsföra varorna och tjänsterna på ett sätt som inte är vilseledande, aggressivt eller överrumplande. Följa konsumentskyddande regelverk när det gäller reklamationer och ångerrätt med mera. Tillämpa skäliga avtalsvillkor, till exempel inte kräva att uppsägning av ett avtal ska ske skriftligt. Konsumenter Skaffa tillräcklig information för att göra så välgrundade konsumtionsval som det är möjligt och rimligt. Det gäller till exempel varans eller tjänstens egenskaper och pris. Skaffa kunskap om sina rättigheter och skyldigheter som konsument. Ta tillvara sina rättigheter och agera för att lösa problem som uppstår. Vara medvetet aktiva eller passiva. Att hålla fast vid en och samma leverantör eller vara/tjänst innebär en risk att gå miste om nya möjligheter som dykt upp på marknaden. Det val som kanske var förmånligt för ett tag sedan kanske inte är det nu. Att hålla fast vid en befintlig leverantör kan också vara förmånligt, och inte minst tidsbesparande. Det är väsentligt att göra avvägningar mellan de fördelar och nackdelar som byten respektive passivitet för med sig. Samhällsinstitutioner (riksdag, regering, myndigheter, kommuner) Bevaka att företagen följer konsumentskyddande och konkurrensskyddande regelverk. Vara pådrivande gentemot företagen för att ge konsumenterna goda förutsättningar även utöver befintligt regelverk. Vid behov utveckla det konsumentskyddande regelverket. Tillhandahålla oberoende information till konsumenter, samt stöd i de fall det uppstår problem. Tillhandahålla enkla och effektiva tvistlösningsmöjligheter. 16 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

BILAR, TELEKOM OCH UNGA VUXNA I årets rapport fokuserar vi på tre områden. Bilar och telekom är marknader där många får problem. Som ung köper man många varor och tjänster för första gången och att vara debutant på en marknad kan innebära svårigheter. KOLUMNTITEL PÅ AKTUELLT KAPITEL 17

KONSUMENTEN OCH BILEN Dagens samhälle är i hög utsträckning uppbyggt kring en omfattande privatbilism, och bilen är en viktig del av vardagen för många konsumenter. För en stor del av befolkningen används den till att lösa det dagliga transportbehovet för arbete och fritid, och för både män och kvinnor är bil det vanligaste färdsättet. Bilägandet är utbrett i Sverige även om det varierar i befolkningen. Enligt den senaste statistiken från SCB fanns det vid årsskiftet 2014/2015 cirka 4,4 miljoner registrerade privatägda bilar i Sverige. Ungefär 52 procent av de svenska familjerna har tillgång till minst en bil. Samtidigt som bilen underlättar för många bidrar den även till olika negativa konsekvenser för såväl den enskilde som för samhället och miljön. Biltrafiken bidrar bland annat till svårigheter att nå de nationella miljömålen för luftkvalitet, klimatpåverkan och god boendemiljö. Att äga en bil innebär en mängd olika konsumentsituationer, alltifrån själva inköpet av bilen till drift, underhåll och avyttring. Det uppstår också olika konsumentsituationer för den som inte själv äger sin bil, utan istället väljer att få tillgång till en bil genom exempelvis privatleasing, olika former av bilpooler, bildelningstjänster, hyrbil eller taxiresor. Det kan vara svårt att agera som en aktiv och medveten konsument på de marknader som är kopplade till bilen. Problem kan uppstå både inför, i samband med själva köpet och efteråt. Det visar bland annat vår konsumentmarknadsundersökning och statistik från Allmänna reklamationsnämnden och kommunernas konsumentvägledning. När Konsumentverket startade upplysningstjäns- 18 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

ten Hallå konsument blev det än mer tydligt att många konsumenter behöver stöd i frågor som rör bilar. Konsumentverket har därför valt att belysa bilområdet, och rikta särskilt fokus på några situationer som antingen visar på problem för konsumenterna eller situationer där vi har anledning att vara extra vaksamma inför den fortsatta utvecklingen. Dessa situationer är: Köp av begagnad bil Bilverkstadstjänster Bilvärderingstjänster Finansiering av bilinnehav Respektive område avhandlar vi var för sig och relativt kortfattat, med undantag för köp av begagnad bil och köp av bilverkstadstjänster där vi utvecklar våra resonemang lite mer ingående. Köp av begagnad bil Varje år sker ett stort antal bilaffärer, och bland privatpersoner är det betydligt vanligare att köpa en begagnad bil än en ny. Under 2015 såldes drygt 100 000 nyregistrerade bilar till privatpersoner jämfört med cirka 1,2 miljoner begagnade. Handeln mellan privatpersoner är omfattande. Ungefär hälften av de begagnade bilarna såldes av bilhandlare och hälften av privatpersoner. Sverige har en förhållandevis gammal bilpark i jämförelse med andra västeuropeiska länder, vilket bidrar till att det finns ett stort utbud av begagnade bilar för konsumenten att välja mellan. Bortser vi från bilköpen mellan privatpersoner så består marknaden av såväl auktoriserade som icke-auktoriserade bilhandlare. Branschorganisationen Motorbranschens riksförbund (MRF) representerar cirka 90 procent av alla auktoriserade handlare. MRF:s medlemsföretag sålde drygt 200 000 av de totalt 1,2 miljoner begagnade bilar som köptes av privatpersoner under 2015. Många problem Konsumentverket har på olika vis uppmärksammat problem på marknaden för köp av begagnad bil. Till övervägande del handlar problemen om att konsumenten upptäckt olika fel och brister med bilen. Informationsbrister, till exempel gällande varudeklarationer, garantier och andra köpvillkor skapar också problem. Klagomålsstatistik utgör ett viktigt underlag, även om den inte visar den totala volymen av problem, bland annat eftersom alla som upplever ett konsumentproblem inte vänder sig någonstans med sina klagomål. Under 2015 var begagnad bil den vara som flest konsumenter klagade på hos Hallå konsument och den kommunala konsumentvägledningen. Dessa klagomål, totalt drygt 8 000 stycken, utgjorde åtta procent av samtliga inkomna klagomål. Hos ARN stod de begagnade bilköpen för ungefär nio procent av det totala antalet tvister under 2015. Det är viktigt att påpeka att statistiken redovisar en bild över antalet klagomål, men det inte är lika med att konsumenten alltid har rätt. Hallå konsument eller konsumentvägledningen utövar ingen prövning, utan deras uppgift är att ge vägledning och information. Det är endast ARN som prövar en tvist. Under 2015 fick omkring hälften av de som klagat på ett köp av begagnad bil framgång i tvisten. Den nivån har legat relativt stabil de senaste tio åren. Det är inte bara i Sverige konsumentproblemen på marknaden för begagnade bilar har uppmärksammats. I en rapport från EU-kommissionen i oktober 2014 redovisar man bland annat att svenska konsumenter hör till dem i hela EU som i lägst utsträckning har fått information om bilens historik gällande olyckor och reparationer. I KMU ser vi att det finns några förutsättningar vid köp av begagnad bil som konsumenterna upplever som problematiska vid jämförelse med andra marknader. Främst är det tillit till försäljare som rankas lägre. Konsumentverket ser flera bidragande orsaker till mängden ärenden och de problem som uppstår. Övergripande handlar det framför allt om konsumentens förväntningar, att varan är begagnad, brister kopplat till bilhandlarens agerande och den information som konsumenten får inför och i samband med köp. Stora kostnader Bilköpet handlar vanligtvis om stora pengar för konsumenten. Genom vår konsumentmarknadsundersökning vet vi att köp av begagnad bil utgör en av de största utgifterna. Bilen har en stor betydelse i många konsumenters vardagsliv, och är något fel med bilen kan det väldigt påtagligt påverka konsumenten. Det innebär starka incitament för konsumentens vilja att komma till rätta med upplevda problem och bidrar troligtvis till en hög benägenhet att klaga i de fall konsumenten anser att bilhandlaren brister i ansvar. Konsumenter har ibland orealistiska förväntningar på begagnade bilars felfrihet. Det faktum att bilen är begagnad innebär att det finns en ökad risk att problem uppstår med bilen jämfört med en ny. Om det uppstår ett fel på bilen en kort tid efter köpet behöver det inte vara skäl för en reklamation. Det kan vara ett fel som normalt kan visa sig vid denna tidpunkt, men som vid brist på information, kunskap eller kommunikationssvårigheter kan leda till problematiska situationer för konsumenterna. Även om konsumenterna inte alltid har rätt i en mer objektiv mening, är det ändå att se som en brist hos marknaden att det uppstår missnöje. BILAR, TELEKOM OCH UNGA VUXNA 19

En grundförutsättning för att konsumenten ska kunna avgöra vad som är ett bra köp och vilka förväntningar som är rimliga är att konsumenten kan få en tydlig uppfattning om bilens skick. Här vilar ett stort ansvar på bilhandlaren. Säljaren är skyldig att tillhandahålla en varudeklaration som bygger på en fackmässig bedömning av bilens olika komponenter. En källa till problemen, både vid köptillfället men även vid en eventuell reklamation, är att det trots kravet förekommer brister i den information konsumenten får om bilens skick. Det handlar exempelvis om att bilhandlaren genomfört en undermålig undersökning av bilen eller slarvar med informationen i varudeklarationen. Det här skapar en stor osäkerhet, tvärtemot varudeklarationens egentliga syfte. Andra bekymmer som också uppmärksammats, bland annat av de kommunala konsumentvägledarna och Motormännens Riksförbund, är att det finns oseriösa bilhandlare som inte lämnar någon varudeklaration trots krav, utan istället hävdar att bilen säljs i befintligt skick. Det förekommer även att säljare inte uppger några anmärkningar på varudeklarationen för att sedan vid klagomål från köparen hänvisa till att varudeklarationen visat att bilen inte haft några ursprungliga fel. Erfarenheter från de kommunala konsumentvägledarna pekar också på att det förekommer att bilhandlare tar emot reklamationer endast under en kort garantitid i strid med den lagstadgade reklamationstiden som är tre år. För att köp av begagnade bilar ska bli lyckade och problemen minska anser Konsumentverket att förbättringar måste ske inte minst när det gäller varudeklarationer. Bilhandlaren har en viktig uppgift att genom varudeklaration och annan information hjälpa konsumenterna att få rimliga förväntningar på bilen. Bilverkstadstjänster På marknaden för bilverkstadstjänster finns det enligt statistik från SCB drygt 10 000 företag, där majoriteten utgörs av företag som bedriver allmän service och reparation av motorfordon. Det finns såväl enskilda verkstäder med endast en eller ett fåtal anställda till kedjeanslutna verkstäder med ett stort antal anställda. Marknaden består vidare av både auktoriserade märkesverkstäder som specialiserat sig på att serva och reparera bilar av ett eller ett fåtal specifika märken och så kallade allverkstäder som är märkesoberoende och tar sig an flertalet bilmärken. Branschen företräds av två branschföreningar, MRF (Motorbranschens riksförbund) med cirka 1 500 medlemmar och SFVF (Sveriges Fordonsverkstäders förening) med cirka 1 700 medlemmar. Kopplat till marknaden finns också flera oberoende kontrollorgan som erbjuder tjänster för att säkra kvaliteten på bilverkstadstjänster, exempelvis Kontrollerad bilverkstad (KBV), Dekra och Opus. Marknaden för service av bil är avreglerad, vilket innebär att konsumenten har möjlighet att fritt välja vilken verkstad som ska utföra tjänsten. Genom en undersökning som Konsumentverket genomförde hösten 2015 vet vi att det vanligaste är att konsumenterna väljer bilverkstad utifrån att det är en märkesverkstad för den egna bilen och tidigare positiva erfarenheter av verkstaden. Varje år genomförs enligt uppgifter från MRF drygt 9 miljoner reparationsuppdrag. De allra flesta konsumenter blir nöjda med sitt verkstadsbesök, men det är samtidigt en marknad som är svår för många. Det visar inte minst mängden klagomål. Hos Hallå konsument kommer dessa tjänster på tionde plats i antal klagomål, hos kommunal konsumentvägledning på nionde och hos ARN på sjunde plats. Även konsumentmarknadsundersökningen visar att bilverkstadstjänster hör till en av de marknader som konsumenterna upplever som mest problematisk. Klagomål på verkstäder Konsumenternas kontakter med Konsumentverket, konsumentvägledare och ARN handlar till stor del om följande klagomål på bilverkstäderna: Tar betalt för åtgärder som inte genomförts Genomför åtgärder som inte behövs Utför service som inte följer fordonets serviceintervall Använder delar av undermålig kvalitet Saknar rätt kompetens och/eller verktyg för att kunna utföra fackmässiga arbeten Ger inte konsumenten tillräcklig information kring uppdragets kostnader Tar betalt för tilläggsarbeten där konsumenten inte informerats Missar att stämpla i serviceboken eller stämplar den felaktigt Missar att informera om hur konsumentens fordon ska förvaras efter inlämning, vilket kan innebära risk för inbrott, stöld eller skadegörelse av fordon Missar att avtala om leveransdatum och hamnar i dröjsmål Missar att anteckna konsumentens önskemål om vilka fel som ska åtgärdas vid beställning av reparation Missar att informera om tillfälliga reparationer, olika reparationsalternativ, risk för följdfel eller att avråda från att utföra en viss typ av arbete Missar att upptäcka, informera om samt utföra nödvändiga reparationer som har med bilens trafiksäkerhet att göra Missar att kontakta konsumenten då ändringar av uppdraget sker under arbetets gång Inom ramen för belysningen har Konsumentverket inte specifikt kartlagt orsaken till problemen, men en genomgång av tillgänglig statistik och våra samlade erfarenheter pekar på övergripande problem som kan kopplas till konsumenten och marknaden. Ibland handlar det om kommunikationssvårigheter, ibland rör det sig om brister i utförda tjänster och rutiner eller slarv. Med dagens mer avancerade bilar och konsumentens begränsade kunskap saknar många förmåga att avgöra vilka underhålls- eller reparationsinsatser bilen är i behov av. Till det kommer att verkstadstjänster är något som genomsnittskonsumenten köper relativt sällan och det är inte ovanligt att det 20 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

är olika åtgärder som är aktuella vid olika tillfällen. Det innebär att många konsumenter befinner sig i en sårbar situation där de gentemot verkstaden är i ett informationsoch kunskapsunderläge. Den konsument som saknar förutsättningar att göra egna bedömningar måste i hög grad förlita sig på att verkstaden sätter in rätt åtgärder, att de utförs fackmannamässigt och till skäligt pris. Det skapar en situation av otrygghet och ökad risk för att problem uppstår. Det ställer också höga krav på verkstädernas förmåga att kommunicera viktig och nödvändig information med kunden så att konsumenten förstår vad som avtalats och har rätt förväntningar. Branschen agerar För att förbättra för konsumenterna har flera insatser genomförts och det pågår, inte minst inom branschen, olika åtgärder. På marknaden finns branschöverenskommelsen Verkstadens reparationsvillkor som fram till hösten 2015 endast omfattade MRF-anslutna verkstäder. Under hösten genomfördes en revidering av villkoren och i samband med det anslöt sig även SFVF, vilket innebär att båda föreningarnas medlemmar har förbundit sig att följa villkoren. Revideringen innebär förbättrade villkor för konsumenterna. Bland annat är begreppet fackmässigt arbete förtydligat. Verkstaden måste följa de anvisningar som är framtagna av fordonstillverkaren, ha rätt kompetens och utrustning samt använda godkända reservdelar. En annan nyhet är att verkstaden ansvarar för att konsumenten skriver under själva beställningen i samband med att bilen lämnas in. Branschorganisationerna lämnar också en trygghetsgaranti som försäkrar konsumenten ersättning om hen får rätt i ARN. Konsumentproblemen har även lett till att ytterligare initiativ till förbättringar har tagits under 2015. Branschparterna MRF och SVFV har arbetat fram det innehåll som går under arbetsnamnet Godkänd bilverkstad, BILAR, TELEKOM OCH UNGA VUXNA 21

och Konsumentverket och Motormännens Riksförbund har bidragit med synpunkter. Innehållet i Godkänd bilverkstad kommer att vara tvingande för medlemmar inom föreningarna, men frivilligt och öppet för alla övriga bilverkstäder. Syftet med Godkänd bilverkstad är att konsumenter ska kunna lita på en verkstad som innehar intyget och att ge verkstäderna riktlinjer som underlättar efterlevnad av lagar, regler och rutiner. Verkstäderna förbinder sig också att följa ARN:s beslut och att utföra vissa moment när konsumenten besöker en verkstad. Uppföljning ska göras genom oannonserade stickprovskontroller av oberoende behöriga tredjepartskontrollanter samt genom en årlig revision av verksamheten. Konsumentverket följer utvecklingen på marknaden och har förhoppningar om att den reviderade branschöverenskommelsen och branschinitiativet Godkänd bilverkstad påverkar marknaden i positiv riktning. Bilvärderingstjänster Inför ett bilköp eller försäljning av den egna bilen är många konsumenter intresserade av att ta reda på värdet för en specifik bil. Under 2015 rörde 773 av kontakterna med Hallå konsument bilvärdering på nätet och hos Konsument Europa dominerade dessa klagomål med över 630 ärenden. Konsumentverket har även tagit emot över 300 anmälningar mot bilvärderingstjänster under 2015. Det finns många aktörer på marknaden, men klagomålen berör i stort sett uteslutande två estniska företag. De har marknadsfört sig till svenska konsumenter på svenska på nätet. Konsumenterna uppfattar att tjänsten är gratis och att värderingen är mer skräddarsydd än den visar sig vara. Den information företaget lämnar om kostnad och övriga villkor är otydlig och många drabbade förstår inte att tjänsten kostar pengar. Enligt den bedömning som Konsument Europa och Konsumentverket gör saknas det lagstadgad information på webbplatsen så som den är utformad idag. Bland annat har informationen om ångerrätten inte varit korrekt. Konsumentverket och Konsument Europa har gjort ett antal insatser sedan problemen blev kända 2014. Vi har varnat konsumenterna för dessa tjänster på våra webbplatser och genom annonsering via Facebook och Google. Budskapet i våra annonser har varit att inte lockas av bilvärderingserbjudanden som verkar för bra för att vara sanna. De konsumenter som redan drabbats försöker vi hjälpa genom att informera om hur och under vilka förutsättningar de kan bestrida kravet på betalning. Vi har haft svårt att agera rättsligt mot de två aktörer som har sin bas i Estland, men har uppmärksammat ansvariga myndig - heter i landet på problemet. 22 KONSUMENTRAPPORTEN 2016

Finansiering av bilinnehav Finansiering är en aktuell fråga för alla som funderar på att skaffa bil. Konsumentverket har de senaste åren uppmärksammat en ökad marknadsföring av lån vid bilköp och privatleasing. Lån vid bilköp Den konsument som inte har tillräckligt med pengar för att finansiera sitt bilköp kan ta en kredit. Enligt konsumentkreditlagen måste säljaren ta ut en kontantinsats av köparen om minst 20 procent av bilens pris. Kravet syftar till att skydda konsumenten från överskuldsättning. Konsumentverket har sett en oroande utveckling mot att kontantinsatsen vid bilfinansiering åsidosätts i handel och marknadsföring. Särskilt tydligt är det i marknadsföringen av lån som riktar sig specifikt till bilköpare. Konsumentverket anser att den typen av marknadsföring inte är förenlig med god kreditgivningssed. Vi har drivit flera ärenden mot bilhandlare, kreditgivare och kreditförmedlare där vi har begärt att den typen av marknadsföring ska upphöra. Vi har även uppmanat annonsplatser att informera sina kunder om Konsumentverkets ståndpunkt gällande marknadsföring av lån vid bilköp. En annan utveckling som Konsumentverket har uppmärksammat är att flera kreditgivare ersätter sina traditionella billån, alltså lån där bilen används som säkerhet, med vanliga blancolån. Det är i dagsläget oklart på vilket sätt förändringen påverkar konsumenten, till exempel vad gäller priset på lånet. Vi ser det som angeläget att även fortsättningsvis hålla uppsikt över lån vid bilköp. Privatleasing Privatleasing innebär att en privatperson långtidshyr en bil till en fast månadskostnad. Fenomenet är inte nytt, men har ökat avsevärt de senaste åren. Under 2015 ökade privatleasingen med närmare 70 procent och idag privatleasas 27 000 bilar enligt siffror som redovisas av MRF. Marknadsföringen lyfter fram att det är enkelt och bekymmers fritt att leasa, bland annat med argument att det innebär en ny bil där verkstadstjänster ingår, fast månadsavgift och noll kronor i kontantinsats. Konsumentverket har identifierat ett antal faktorer som kan innebära potentiella problem för konsumenten. Vi vill rikta särskild uppmärksamhet mot följande: Konsumentverket konstaterar att leasing ställer stora krav på tydlighet från branschen och på att konsumenten noga sätter sig in i villkoren. I och med att ett ökande antal konsumenter väljer privatleasing och utifrån identifierade risker ser vi det som särskilt angeläget med ett preventivt arbete, inte minst från branschens sida. Konsumentverket har påbörjat en granskning av hur avtalsvillkoren ser ut och kontakter har även tagits med branschföreningarna MRF och Finansbolagens förening. Summering I belysningen har Konsumentverket valt att beskriva några av de mest framträdande problemen knutna till bilar som konsumenter stöter på. Belysningen har även visat på ett par situationer där vi har anledning att noggrant följa den fortsatta utvecklingen. Vi ser ett behov av att utveckla vår kunskap och följa utvecklingstrender på bilområdet. Det handlar exempelvis om konsumenters förutsättningar att agera hållbart, miljöargument i marknadsföringen och det nya fenomenet med bildelningstjänster för att nämna några. Konsumentverket har därför beslutat att lyfta fram bilar som ett treårigt tema under 2016 2018 i vår verksamhet med ett övergripande syfte att kunna föreslå och genomföra åtgärder som förbättrar situationen för konsumenterna. Svårigheter för konsumenten att överblicka och förstå villkoren i avtalet. Leasingavtal innebär lång bindningstid (vanligen tre år) och det finns risk att konsumenten inte tar hänsyn till, eller kan överblicka, vad avtalet innebär exempelvis vid förändrad ekonomi eller ändrat användningsbehov av bilen. Svårigheter vid återlämnande av bilen, framför allt när det gäller vad som avses med normalt slitage, hur den bedömningen ska göras och av vem. Det finns en risk att den som utför kontrollen även har ett eget intresse av utfallet. BILAR, TELEKOM OCH UNGA VUXNA 23