Slutenvård. Neonatal, DSBUS Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Slutenvård Neonatal, DSBUS Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2008

Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allé 15 DK-8200 Århus N Danmark www.centerforkvalitetsudvikling.rm.dk e-mail: Center.Kvalitetsudvikling@stab.rm.dk Maj 2009 Bestillingsnr. 155-s34-2

Innehåll Läsvägledning... 5 Syfte... 7 Metod... 9 Uppföljning av rapporten... 11 Resultat 1. Om verksamheten... 15 2. Rapportens dataunderlag... 19 3. De inlagda patienterna... 23 4. Frågor om tillfredsställelsen... 25 5. Väntetid och val av sjukhus... 29 6. Stabiliteten i personalkontakten... 31 7. Samlat intryck av verksamheten... 33 Litteratur... 35 Bilaga 1. Enkät och följebrev till verksamhetens inlagda patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. De inlagda patienternas kommentarer

Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med eventuella tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra vårdavdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions- och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en god hälso- och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel så att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar; bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om verksamheten Resultaten från verksamhetens inlagda patienter måste läsas med hänsyn tagen till vilken verksamhet resultaten kommer ifrån - därför ges en kort sammanfattning av verksamhetens art. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många inlagda patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Dessutom har man genomfört en bortfallsanalys för att visa i vilken grad undersökningen är representativ. Här framgår det också vilka andra vårdavdelningar man valt som jämförelseunderlag i rapporten. Kapitel 3: De inlagda patienterna I undersökningen har man ställt en del bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna har ställts för att ge en bild av vårdavdelningens patientsammansättning. Bakgrundsupplysningarna används i bilaga 2 för att se om det är någon skillnad på dessa patientgruppers upplevelse av sjukhusvistelsen. Inläggning på Neonatal, DSBUS 5

Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Det är här läsaren snabbt kan få en överblick. Här ställs 12 positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till i samband med inläggningen. Om man tidigare gjort en mätning på verksamheten kan man se hur svaren var då samt jämföra svaren från andra verksamheter. Vill man se kommentarerna som hör till de 12 frågorna går man till bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden och val av sjukhus Här läggs fokus på elektiva patienters upplevelse av väntetiden innan de blir inlagda. Dessutom tittar man på varför de har valt just den/det aktuella verksamheten/sjukhuset. Kapitel 6: Kontakten med läkare och vårdpersonal Hur uppfattar patienten kontakten med läkarna och vårdpersonalen under sjukhusvistelsen? Är det för många kontakter med olika läkare och personal? Kapitel 7: Det samlade intrycket av verksamheten Patienterna blir i enkäten ombedda att ge en samlad utvärdering av verksamheten, från en till fem stjärnor, där en stjärna står för oacceptabelt och fem för fantastiskt. Också här finns det möjlighet att jämföra med tidigare gjorda mätningar och patientsvar från andra verksamheter. Önskar man se hur svaren varierar mellan olika typer av inlagda patienter kan man gå till bilaga 2. Önskar man se kommentarerna som är knutna till denna samlade utvärdering hittar man dessa i bilaga 3. Undersökningen har utvecklats och beskrivits av Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, Danmark. 6 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelse. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om deras upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta områden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Syfte Konceptets syfte är: - att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttilfredsställelsen på avdelnings-, verksamhets-, sjukhus- och landstings-/regionsnivå - att ge varje verksamhet ett redskap så att verksamheten på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttilfredsställelsen - att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra verksamheter på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda verksamheten, verksamhetsledningen, sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Inläggning på Neonatal, DSBUS 7

Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) 8 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Metod Metod En standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev. Tre av dessa enkäter användes till den svenska undersökningen: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den dagkirurgiska patienten (blå blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamheter i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord mot bakgrund av tidigare genomförda undersökningar av patienttillfredsställelse. Litteraturlistan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfattning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden Kvantitativt och kvalitativt De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamheterna klarar av svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamheter. Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelse är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Inläggning på Neonatal, DSBUS 9

Kommentarer i rapportens bilaga Validering av enkäten Grundligt test av vardagen De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av frågeformuläret finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Enkäten har testats på fyra olika verksamheter på fyra sjukhus i Danmark. Totalt har 66 patienter blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur patienten uppfattat frågan. Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på sjukhus under den gällande perioden. Sjukhuset har alltså bara i begränsad omfattning möjlighet att anstränga sig i undersökningsperioden. Själva metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamheterna. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter som avlidit. Utskick Enkäten har skickats från sjukhuset med ett brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. Mer om metoden För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. 10 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Det är sällan man utifrån undersökningssiffror och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättringsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten. Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av analysrapporter pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: - förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) - förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 2-3 månader - långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 1-2 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen, det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: - där missnöjet är stort - där missnöjet har ökat - där svarspersonernas svar avviker från det förväntade - där man skiljer sig från andra verksamheter - som är ett problem för en speciell grupp patienter - som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver - där lusten att göra en insats är stor - där verksamhetspersonalen menar att möjligheten till framgång är god - där framgång är möjlig med små insatser - där man redan arbetar med förbättringar och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Inläggning på Neonatal, DSBUS 11

Är det förväntningarna som är orealistiska eller är det - det faktiska mottagandet? Små steg Förändringspsykologi Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: - Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är problemet? - Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen de befintliga rutinerna? - Är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda rätt teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som ett ondo utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika verksamheter med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. 12 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Inläggning på Neonatal, DSBUS 13

Tabell 1 Statistisk upplysning för Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Verksamhetens inriktning Antal inlagda Härav akut inlagda Härav elektiva Medelvårdtid Beläggningsprocent Antal vårdplatser Enbäddsrum Tvåbäddsrum Trebäddsrum Fyrbäddsrum Neonatal 1.044 695 349 13,94-38 (mån-fre) - - - - Antal avdelningar Antal öppenvårdsbesök Antal mottagningar Antal dagvårdsbesök Antal dagvårdenheter Läkartjänster Sjukskötersketjänster Övriga tjänster 2 Läkarbesök: 105, Sjukvårdande beh.: 228 2 - - 17 71,68 69,46 Total budgetram Statistik avser år 2008 100.676 tkr - Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster 14 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

1. Om verksamheten Verksamhetsidé Den samlade neonatalverksamheten vid Drottning Silvias Barn- och Ungdomssjukhus skapades 1997 och utgör även den ena delen i ett regionalt perinatalmedicinskt centrum. Verksamheten bedrivs i nära samarbete med obstetrik, barnkardiologi, barnkirurgi, barnanestesiologi, barnendokrinologi/metabola sjukdomar, barnneurologi och avdelningen för klinisk genetik. I neonatalverksamhetens uppdrag ingår neonatal sjukvård för upptagningsområdet Göteborgs kommun och kommunerna i Södra Bohuslän, och enligt avtal norra Halland, samt regionalt ansvar för högspecialiserad vård för övriga Västra Götaland och Värmland. Inom neonatalverksamheten omhändertas även en del nyfödda med riksspecialitetssjukdomar. Enligt avtal med sjukvårdshuvudmannen och Göteborgs Universitet skall verksamhetsområdet tillgodose utbildning i neonatologi för läkarstudenter inom grundutbildningen och för läkare under utbildning i pediatrik. Vidare erbjuds praktik för sjuksköterskor under påbyggnadsutbildning samt för gymnasieelever på omvårdnadsprogrammets pediatriska del. Dessutom har under de senaste åren i allt högre grad även färdiga specialister från regionen tagits emot för kompetenshöjande träning i neonatal intensivvård. I verksamhetsuppdraget ingår även forskning, som främst sker i samarbete med Sahlgrenska Akademin vid Göteborgs Universitet. Samarbete sker även med andra forskningspartners inom landet och utomlands. Den största delen av forskningen är finansierad via s.k. ALF-medel som är statliga medel tilldelade universiteten. Inom verksamheten bedrivs även utvecklings- och kvalitetsarbete. Neonatalverksamhetens vision är att befrämja barnets och familjens hälsa, utveckling och anpassning och framtida livskvalitet samt vara en attraktiv arbetsplats genom att: -Bedriva neonatalvård inklusive neonatal intensivvård med uppsökande, förebyggande och uppföljande verksamhet. -Ha delaktiga och engagerade medarbetare och ett tydligt ledarskap. -Bedriva forskning, utbildning och utveckling. -Ha ett gott samarbete inom och utanför verksamheten. Neonatalverksamheten är ett verksamhetsområde inom barnsjukhuset och leds av en verksamhetschef. Verksamheten bedrivs vid två enheter med varsin vårdenhetschef på respektive avdelning (210 i SU/Mölndal och 316 SU/Östra). Den medicinska ledningen sköts av två vårdenhetsöverläkare, en för vardera enheten. På jourtid finns en sjukhusbunden primärjour på avdelning 316 och en för båda avdelningarna gemensam bakjour. Avdelning 316 SU/Östra bedriver fullständig neonatalverksamhet, inklusive neonatal intensivvård (nivå III) och har 22 vårdplatser. Den obstetriska verksamheten på SU/Östra inkluderar normalförlossningar och högriskförlossningar (totalt ca 5400 per år), samt BB-vård. Knappt 800 (14%) av de barn som föds på SU/Östra behöver vård på avdelning 316. Inläggning på Neonatal, DSBUS 15

Avdelning 210 SU/Mölndal har 16 platser, varav 4 är till för familjesamvård. På SU/Mölndal föds cirka 3600 barn per år (normalförlossningar). Drygt 300 (9%) av dessa barn behöver vård på avdelning 210 eller 316. Avdelning 210 sköter basal neonatalvård samt behandling av kortvariga och måttliga andningsstörningar och infektioner med behov av extra syrgas och CPAP (nivå II). Hög akutberedskap för behandling av komplikationer till s k normalförlossningar måste upprätthållas dygnet runt även i Mölndal. Flertalet barn som vårdats för mycket tidig födsel med intensivvård på avdelning 316, SU/Östra vårdas under tillväxtfasen och familjevård före hemgång på avdelning 210. Drygt 300 transporter av nyfödda barn genomförs årligen mellan de två avdelningarna. Neonatalverksamheten bedriver även en betydande uppspårande och förebyggande verksamhet, dels genom insatser i anslutning till akuta förlossningskomplikationer men framför allt genom den barnläkarundersökning som görs av alla de cirka 9 000 nyfödda barnen vid förlossningsenheterna SU/Östra och SU/Mölndal. Totalt genomförs årligen cirka 14 000 undersökningar. Vid dessa undersökningar spåras dolda missbildningar, hjärtfel och andra sjukdomar. Rådgivningen inför hemgång från BB sker i samband med dessa undersökningar. Från Västra Götalandsregionen och Värmland remitteras kvinnor för förlossning vid förväntad extrem prematuritet (tidigare än 27 graviditetsveckor), antenatalt diagnosticerade missbildningar eller andra komplicerande sjukdomar. Cirka 50 barn med födelsevikt lägre än ett kilo vårdas årligen. En del barn remitteras för intensivvård efter födelsen. Alla prematurfödda barn med kirurgiska sjukdomar (t.ex. hjärtfel, tarm- och bukmissbildningar och annan akut bukproblematik) vårdas på avdelning 316 pre- och postoperativt till cirka 2 kg:s vikt. Under senaste året har även allt fler fullgångna nyfödda barn vårdats på avdelning 316 i samband med kirurgi. Sedan ett år sker förslutning av ductus arteriosus på prematurfödda på neonatalavdelning 316. Operationerna sker i nära samarbete med barnkardiologer, thoraxkirurger och barnanestesiologer. Två andra verksamheter som ingår i neonatalverksamheten är modersmjölkscentralen och öppenvårdsmottagningen. Modersmjölkcentralen sköter hanteringen av donatormjölk (provtagning på donatorer, bakterieodlingar, fortlöpande analyser av protein- och energiinnehåll samt pastörisering av mjölk) till prematurfödda barn och andra nyfödda inom barnsjukhuset med speciella nutritionsbehov. Öppenvårdsmottagning finns för uppföljande återbesök (6-700 per år) efter komplicerad neonatalperiod. 16 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Framtiden Födelsetalen beräknas fortsätta att öka med ett par procent under 2006, vilket ställer krav på neonatalverksamheten i form av platsbehov samt kontinuerlig översyn av bemanning och jourlinjer. Den medicinska och medicintekniska utvecklingen inom neonatalområdet fortsätter. Detta ställer höga krav på en regionavdelning i nationell tätposition. Utvecklingen av det perinatala omhändertagandet har stor betydelse för hur nyfödda riskbarn mår vid födelsen. Födelsen måste förberedas på optimalt sätt vid t.ex. extrem prematuritet eller vid antenatalt upptäckta svåra missbildningar. Den tekniska utvecklingen fortsätter med mer avancerade specialanpassade respiratorer för att förebygga utveckling av kronisk lungsjukdom efter prematuritet. Integrerade datoriserade system för att optimera t.ex. nutrition och andra kliniska variabler kommer troligen att bli aktuellt inom snar framtid. Vi kommer att få ökade kunskaper om betydelsen av omvårdnadens kvalitet när det gäller långtidsutvecklingen av de mycket för tidigt födda barnen. Utveckling av EEG-övervakningssystem för intensivvårdsbarn (med tolkstöd av klinisk neurofysiolog) samt bättre möjligheter till diagnostik med MR får stor betydelse för vår förståelse av olika sjukdomsförlopp och därmed möjligheter att förebygga vissa följdtillstånd efter en komplicerad nyföddhetsperiod. De allt högre medicinska kraven som kontinuerligt ställs på denna typ av verksamhet där allt mindre och sjukare barn omhändertas, samt den fortlöpande medicintekniska utvecklingen, medför att personaltätheten kan komma att behöva öka på sikt. Framförallt gäller detta så länge verksamheten bedrivs på två geografiskt skilda platser. Inläggning på Neonatal, DSBUS 17

Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod Utskicksmånad Utskickade enkäter Inkomna svar Svarsprocent Tidigare mätningar 01.09.2008-30.11.2008 December 2008 209 81 39 Mars 2007-54 Svar Representativitet Patienter under Inkomna perioden svar Antal 214 81 Ålder 0-18 år 100% 81% 19-39 år 0 15% 40-59 år 0 4% 60-69 år 0 0% 70-79 år 0 0% 80 år eller över 0 0% Kön Man 59% 50% Kvinna 41% 50% Avdelning Avd. 210 Neonatal, Mölndal 58% 59% Avd. 316 Neonatal, Östra 42% 41% 18 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

2. Rapportens dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen, d.v.s. tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet 40 50 % Ska användas med försiktighet 50 60 % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. När periodens patientantal varit mycket högre än 400, eftersträvar man att vid urvalet ta lika många patienter från varje verksamhet även om verksamheterna har olika storlek. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Valet av patienter till undersökningen bland de inlagda har skett efter följande kriterier i patientregistreringssystemet: Alla inlagda på verksamheten inom de senaste 3 månaderna. Har patienterna haft flera kontakter väljs patienten endast en gång. Valet omfattar bara patienter som ej längre är inlagda. Har verksamheten under pågående tidsperiod behandlat mer än 400 patienter har man reducerat stickproven till 400 patienter genom ett slumpmässigt val. Stickproven täcker alltså patientupplevelser under tre månader. Inläggning på Neonatal, DSBUS 19

Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Avdelningens namn Antal svar Tidpunkt Sjukhus Barn Akut korttidsvård, DSBUS 124 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Barn Kardiologi, DSBUS 62 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Barn Kirurgi, DSBUS 136 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Barn Medicin och Onkologi, DSBUS 112 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Geriatrik 146 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Geriatrik, Mölndals sjukhus 124 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Geriatrik, Östra sjukhuset 53 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Gynekologi 204 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Handkirurgi 129 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hud 36 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Infektion, Östra sjukhuset 128 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kardiologi, Sahlgrenska sjukhuset 204 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kärlkirurgi, Sahlgrenska sjukhuset 95 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kirurgi, Östra sjukhuset 152 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kirurgi, Sahlgrenska sjukhuset 180 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Lungmedicin, Sahlgrenska sjukhuset 88 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin, Mölndals sjukhus 175 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin, Östra sjukhuset 135 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin, Sahlgrenska sjukhuset 157 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Neonatal, DSBUS 81 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Neurosjukvård 177 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Njurmedicin, Sahlgrenska sjukhuset 53 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Obstetrik 152 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Ögonsjukvård 199 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Onkologi, Sahlgrenska sjukhuset 201 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Öron-näsa-halssjukvård 155 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Ortopedi 173 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Plastikkirurgi 189 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Reumatologi 70 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Thoraxkirurgi, Sahlgrenska sjukhuset 237 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Transplantation, Sahlgrenska sjukhuset 114 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Urologi, Sahlgrenska sjukhuset 215 December 2008 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Totalt 4.456 20 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Jämförelse I rapporten är verksamhetens patientsvar genomgående jämförda med undersökningar angående patienttillfredsställelsen på andra verksamheter. Jämförelsematerialet i undersökningen refererar till genomsnitt av svaren från verksamheterna i tabell 3 på motsatta sida. Jämförelsen av patienternas svar över verksamhetsgränserna ger verksamheten möjlighet att fortlöpande förbättra kvaliteten på arbetet. Här är det av särskilt intresse att titta på de verksamheter som får de bästa värderingarna av patienterna. Finns det något man kan lära sig? När det gäller frågorna angående patienttillfredsställelsen och väntetiden har verksamhetens resultat jämförts med respektive genomsnitt i jämförelsematerialets verksamheter, den som är bäst enligt patienterna och den som är sämst. Verksamheter med färre än 20 svar bäst och sämst är inte med i rapportens tabeller. Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta verksamheter utgör de utskrivna patienterna alla patienter som skrivits ut på verksamheten under gällande undersökningsperiod. Undersökningen har med den utgångspunkten karaktären av totalundersökning. Väljer man dessutom att förutsätta att bortfallet i två undersökningar har samma orsak, kan man således välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de båda perioderna direkt utan att räkna med statistisk osäkerhet. Man kan också göra en mera konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt tvärsnitt av verksamhetens generella förmåga att nå större patienttillfredsställelse. Med 200 svar betyder detta att procentskillnaden mellan två verksamheters tillfredsställelse på en fråga ska vara mer än 7 procentenheter innan man kan hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken ska detta konfidensintervall väga tyngre än den statistiska osäkerheten då det är typiskt att tala om mycket stora stickprov i förhållande till totalpopulationen. För praktiska ändamål kan man därför direkt jämföra talen från två mätningar förutsatt att man inte lägger någon vikt vid 1 2 procents skillnad. Inläggning på Neonatal, DSBUS 21

Tabell 4 Bakgrundsinformation om inlagda patienter på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Svar i procent antal inlagda patienter Ålder 0-18 år 19-39 år 40-59 år 60-69 år 70-79 år 80 år eller över Kön Man Kvinna Hur Akut Kallad för planerad vård Erfarenhet (5 år) 1 gång 2 gånger 3 gånger Fler än 3 gånger Inlagd 1 dag 2-3 dagar 4-8 dagar Över 8 dagar Modersmål Svenska Annat Sökt information Har sökt information Har inte sökt information Enkäten fylldes i av Patienten Närstående Tidigare Avdelningens resultat Senaste Nu Andra avdelningars genomsnitt Antal - 54 81 4.456 % % % % - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 77,8 20,4 1,9 0,0 0,0 0,0 48,1 51,9 85,2 14,8 90,6 5,7 1,9 1,9 9,6 17,3 34,6 38,5 83,3 16,7 26,9 73,1 20,4 79,6 81,5 14,3 14,8 11,9 3,7 20,0 0,0 20,9 0,0 18,3 0,0 14,6 50,0 46,8 50,0 53,2 94,9 52,2 5,1 47,8 92,1 62,0 7,9 18,8 0,0 7,5 0,0 11,7 11,5 12,4 14,1 38,1 38,5 30,1 35,9 19,5 91,4 89,6 8,6 10,4 30,8 35,9 69,2 64,1 21,3 78,8 78,8 21,2 22 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

3. De inlagda patienterna Bakgrundsfrågor I enkäten har man ställt ett antal frågor om patienten och patientens kontakt med verksamheten. Svaren kan i sig själva vara av intresse som kännetecken för verksamhetens patienter. De kan också tjäna som grundval för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om verksamheten. I tabell 4 på motsatta sidan har undersökningens patientgrupper beskrivits utifrån de ställda bakgrundsfrågorna. Talen har jämförts med resultatet från eventuella tidigare mätningar av tillfredsställelsen på verksamheten. I tabell 4 ses dessutom ett genomsnitt av ett antal andra namngivna verksamheter så att man kan sätta verksamhetens patientgrupper i perspektiv. För att få en specifikation av jämförelsematerialet hänvisas till tabell 3. Bakgrundsfrågornas innehåll Innehållet i alla bakgrundsfrågor ska inte diskuteras här. Endast en kräver en kommentar: Patienterna blir tillfrågade om de själva har sökt information om sin sjukdom via patientföreningar, bibliotek eller internet. Frågorna innehåller avgränsningsproblem men har inkluderats för att de till en viss del fångar in en ny typ av patient som i högre grad ställer krav på vården. Andelen aktiva patienter på de enskilda verksamheterna kan vara en förklaring till patienttillfredsställelsen på verksamheten. Det som karaktäriserar de inlagda patienterna Skillnad på patienterna? De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bl.a. följande: - Är det karaktäristiskt för verksamheten att ha patienter som läggs in många gånger eller gäller det patienter som bara kommer en gång? Är det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra ställen? Hur länge vistas patienterna på verksamheten? Hur är verksamhetens andel akuta och elektiva patienter? Har det ändrat sig? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra verksamheter? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Inläggning på Neonatal, DSBUS 23

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tabell 5 Frågor angående patienttillfredsställelsen vid inläggningen på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset, December 2008 Frågor (svar i procent av 81 patientsvar) Ja Både och Nej Vet inte Blev du väl bemött vid inskrivningen på avdelningen? Är du nöjd med avdelningens behandling av din sjukdom? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du det personliga stöd du behövde från personalen under sjukhusvistelsen? Fick du god omvårdnad under sjukhusvistelsen? Var planeringen av dina undersökningar och behandlingar under hela din kontakt med sjukhuset tillfredsställande? (fanns det en röd tråd) Fick du den information du behövde under sjukhusvistelsen? (t.ex. om sjukdomen, undersökningar, behandlingen, biverkningar) Var du nöjd med det inflytande du hade på din vård och behandling? Fanns det samstämmighet i den information du fick från personalen på avdelningen? Var lokalerna på avdelningen tillfredsställande? (t.ex. rummen, toaletter, gemensamma utrymme) Fick du lov att stanna på avdelningen tills du kände dig klar att bli utskriven? Fick du den information, du behövde innan du blev utskriven? (t.ex. goda råd, läkemedel) Har kontakten mellan dina närstående och avdelningen fungerat tillfredsställande? (t.ex. information, stöd) Har kontakten mellan avdelningen och din vårdcentral fungerat bra? (t.ex. remiss, utskrivning, uppföljning) - Svaren utgår från alla patienters senaste inläggning 24 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom 66 patientintervjuer. På flera områden hänger undersökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet som framställdes 2003. Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I Patientens möte med vården rekommenderas det att: - vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård - vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen - vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engagemang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten - vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda patienten - verksamhetspersonalen utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet - verksamhetspersonalen utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus - vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kommande behandling, kontroll och uppföljning i behandlingsprocessen - vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Kommenterar till frågorna Enkäten till de inlagda patienterna innehåller ett antal positivt formulerade frågor, som av patienten kan besvaras med ett Ja, Både och, Nej eller Vet inte/ej relevant. Frågorna gör inte anspråk på att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i förbindelse med en sjukhusvistelse. Frågorna berör de centrala ämnesområdena när det gäller kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. Om inte patienten tycker att de ställda frågorna överensstämmer med hans eller hennes upplevelse av sjukhusvistelsen har det funnits plats för kommentarer på enkätens baksida tillsammans med en samlad utvärdering av verksamheten. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under Vet ej/ ej relevant. Kommentarerna till de angivna svaren beträffande sjukhusvistelsen framgår ordagrant i bilaga 3. Inläggning på Neonatal, DSBUS 25

Tabell 6 Andel svar med förbättringsmöjligheter från inlagda patienter på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Avdelningens resultat Tidigare Antal - Senaste 54 Nu 81 Genomsnitt Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning % % % % % % Blev du väl bemött vid inskrivningen på avdelningen? Är du nöjd med avdelningens behandling av din sjukdom? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du det personliga stöd du behövde från personalen under sjukhusvistelsen? Fick du god omvårdnad under sjukhusvistelsen? Var planeringen av dina undersökningar och behandlingar under hela din kontakt med sjukhuset tillfredsställande? (fanns det en röd tråd) Fick du den information du behövde under sjukhusvistelsen? (t.ex. om sjukdomen, undersökningar, behandlingen, biverkningar) Var du nöjd med det inflytande du hade på din vård och behandling? Fanns det samstämmighet i den information du fick från personalen på avdelningen? Var lokalerna på avdelningen tillfredsställande? (t.ex. rummen, toaletter, gemensamma utrymme) Fick du lov att stanna på avdelningen tills du kände dig klar att bli utskriven? Fick du den information, du behövde innan du blev utskriven? (t.ex. goda råd, läkemedel) Har kontakten mellan dina närstående och avdelningen fungerat tillfredsställande? (t.ex. information, stöd) - 18,5 10,8 7,4 2,6 17,9-15,1 11,8 16,0 7,8 34,8-36,7 15,6 21,7 9,8 43,5-39,6 24,1 16,9 8,4 34,5-27,8 10,4 11,1 2,8 24,7-23,5 23,7 21,2 11,8 36,8-37,7 37,2 29,1 16,4 47,7-26,1 21,6 23,0 12,9 43,9-42,0 30,4 23,2 10,4 42,4-37,7 35,9 38,2 16,1 71,4-9,4 5,1 14,7 5,1 28,2-25,5 14,1 22,8 11,3 37,3-40,0 12,3 13,7 6,7 32,6 Har kontakten mellan avdelningen och din vårdcentral fungerat bra? (t.ex. remiss, utskrivning, uppföljning) - 34,2 31,4 31,3 13,3 58,7 - Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' - svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p.g.a. avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bilaga 2. - Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar. 26 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Skillnad på patienterna? Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan verksamhetsområdets vårdavdelningar. Svar med förbättringsmöjligheter Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik när de använder kategorierna Både och eller Nej. Dessa två kategorier kan alltså betecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöj ligheter sett ur patientens synvinkel. Tidsmässig utveckling och andra verksamheter I tabell 6 är svaren med förbättringsmöjligheter för verksamheten uppställda för varje fråga om patienttillfredsställelsen. Man kan se svaren från den senaste undersökningen och man kan jämföra dessa med svar från tidigare gjorda undersökningar. För att göra det överskådligt har man bara jämfört de svar som uttrycker förbättringsmöjligheter. Med hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har man beräknat procenten på svar från patienter som har en uppfattning om frågan och som har uppfattat frågan som relevant för sin situation. Jämför med försiktighet Jämförelse mellan olika verksamheter är mer problematisk än jämförelse i tid mellan två undersökningar på samma verksamhet. Skillnaden på sjukdomens karaktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda att skillnaden på tillfredsställelsen ska tillskrivas skillnaden på patienturvalet och inte skillnaden på verksamheternas handlingssätt. Man måste dock hålla fast vid att procenten visar patienternas faktiska tillfredsställelse och att en verksamhet inte kan välja sina patienter och det är ju de som ska få den bästa möjliga behandling. Genomsnittet, Bäst och Sämst I tabell 6 kan man se hur patienterna från andra verksamheter i genomsnitt har besvarat varje fråga. Man kan också i kolumnen Bästa verksamhet läsa svaren med förbättringsmöjligheter för den verksamhet som har lägsta antal svar med förbättringsmöjligheter. Omvänt kan man i kolumnen Sämsta verksamhet läsa svaren med förbättringsmöjligheter för den verksamhet som enligt patienterna har flest förbättringsmöjligheter. Namnen på de verksamheter som har jämförts framgår av tabell 3. Verksamheten har på så sätt möjlighet att se hur man ligger till i förhållande till genomsnittet och hur man ligger till i förhållande till de bäst och sämst värderade verksamheterna. Inläggning på Neonatal, DSBUS 27

Tabell 7 De elektiva patienternas väntetid före inläggningen på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Var väntetiden innan du blev inlagd acceptabel? För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal Avdelningens resultat Tidigare Senaste - 8 Nu Genomsnitt 4 1.907 Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning Ja Nej % % % % % % - - 87,5 12,5 100,0 84,1 100,0 0,0 66,3 15,9 0,0 33,7 Tabell 8 De elektiva patienternas upplevelse av informationen före inläggningen på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Fick du tillräcklig information från avdelningen innan sjukhusvistelsen? För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal Tidigare - Avdelningens resultat Andra avdelningar Senaste Nu Genomsnitt "Bästa" avdelning 7 3 1.958 "Sämsta" avdelning % % % % % % Ja Nej - - 57,0 67,0 92,0 100,0 64,0 43,0 33,0 8,0 0,0 36,0 Tabell 9 De elektiva patienternas motiv till val av sjukhus Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Varför valde du just detta sjukhus? (sätt gärna flera kryss) Svar angett i procent av antalet patienter Antal Avdelningens resultat Andra avdelningar Tidigare Senaste Nu Genomsnitt - 12 5 2.151 % % % % Läkarens råd - 41,7 Kort väntelista - 0,0 Sjukhuset ligger nära bostaden/familjen - 33,3 Goda erfarenheter/gott rykte - 16,7 Andra grunder - 8,3 40,0 50,4 0,0 2,6 20,0 15,3 20,0 12,9 20,0 18,7 28 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

5. Väntetid och val av sjukhus Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: - vårdpersonalen redan vid inläggning informerar patienten om hur lång sjukhusvistelsen kommer att bli och vad man planerar att göra under denna - vårdpersonalen kvalitetssäkrar vårdtiden så att minsta möjliga väntetider uppstår såväl på kliniken som i samband med undersökningar vid andra kliniker verksamheten. Flest akuta sjukhusvistelser Patientens egen utvärdering av väntetiden Upplevdes väntetiden för lång? Andelen akuta sjukhusvistelser i Sverige ligger på omkring 65 % och ca 35 % är planerade sjukhusvistelser. I den sistnämnda gruppen är självklart väntetiden före sjukhusvistelsen av stort intresse. I Danmark finns liknande fördelning. Enkäten till verksamhetens patienter har inte haft som mål att mäta hur lång tid de fått vänta på planerad behandling. En sådan undersökning kräver ett annat redskap än denna enkät. Undersökningen siktar däremot på att kartlägga patienternas utvärdering av huruvida de fått vänta för länge och om patienterna upplevt att de fått tillfredsställande information före den planerade sjukhusvistelsen. I tabell 7 på motsatt sida kan man se hur de elektiva patienterna på verksamheten upplevde väntetiden innan de fick en tid. Verksamheten har också möjlighet att se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten med hänsyn till upplevd väntetid. Mätningen måste tas med ett litet förbehåll då den bara visar upplevelsen av väntetiden hos de patienter, som kommit in på verksamheten. De patienter som har flyttats till andra verksamheter efter att ha stått på väntelista är självklart inte med i undersökningen. Information före sjukhusvistelsen Val av sjukhus Akut eller planerat val av sjukhus I tabell 8 kan man se de elektiva patienternas utvärdering av om de fått tillräcklig information före sjukhusvistelsen. Här kan man också jämföra med eventuella tidigare undersökningar gjorda på elektiva patienter från andra verksamheter. I undersökningen har patienterna tillfrågats vad som ligger bakom valet av det sjukhus de varit inlagda på. Patienterna har haft möjlighet att sätta flera kryss inom följande kategorier: läkarens råd, kort väntelista, sjukhuset ligger nära bostaden/familjen, goda erfarenheter/gott rykte och annan orsak. Motiven för de elektiva patienternas val av sjukhus framgår i tabell 9. Situationen är den, att det bara är de elektiva patienter, som har ett verkligt val. Märk väl att det gäller inom de begränsningar som ligger i det fria sjukhusvalet. Inläggning på Neonatal, DSBUS 29

Tabell 10 Patienternas upplevelse av antalet olika läkare på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hade du kontakt med för många olika läkare under tiden du låg inne på avdelningen? Svaret angett i Avdelningens resultat procent av antalet Tidigare Senaste Nu Genomsnitt patienter Antal - 53 75 4.204 Ja - 26,4 Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning Nej - 73,6 89,3 85,3 97,1 69,5 10,7 14,7 2,9 30,5 Tabell 11 Patienternas upplevelse av antalet olika vårdpersonal på Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hade du kontakt med för många olika vårdpersonal under tiden du låg inne på avdelningen? Svaret angett i Avdelningens resultat procent av antalet patienter Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Antal - 51 75 4.210 Ja Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning % % % % % % - 43,1 Nej - 56,9 77,3 82,6 93,9 68,9 22,7 17,4 6,1 31,1 30 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

6. Stabiliteten i personalkontakten Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: - verksamheten skall se till att det alltid är en behandlingsansvarig läkare och en vårdansvarig sjuksköterska, som har den primära kontakten med patienten - verksamheten utarbetar principer för hur information och kunskap om patienten koordineras på bästa möjliga sätt så att patienten upplever kontinuitet i informationen. Syftet är att säkra att patientens upplevelse av att de fått tillräckligt med personalkontakter för att de inte skall behöva upprepa sin sjukdomshistoria för många gånger. Få personalkontakter betyder trots allt ett minskat behov av informationsutväxling, vilket innebär att risken för fel minimeras. Dessutom kan ett begränsat antal läkarkontakter betyda att patienten inte upplever att varje läkare tar mindre ansvar. Kompetensen ska säkras För många läkarkontakter? För många personalkontakter? Skillnad inom verksamhetsområdet? En konsekvent minimering av antalet läkarkontakter på verksamheten är dock inte utan problem. Med hänsyn till att patienten skall komma i kontakt med den bästa medicinska kompetensen måste kontakten ibland skötas av flera läkare. Beror däremot de skiftande läkarkontakterna på bristande planering eller strukturering finns det möjlighet till förbättringar. Tabell 10 visar patienternas upplevelser av om hon eller han har fått tala med för många olika läkare under sjukhusvistelsen. I tabell 10 kan man också se hur patienter från andra verksamheter har besvarat frågorna om upplevelsen av antalet läkare. Tabell 11 visar en parallell uppställning av patienternas värdering av antalet olika personer på verksamheten. De två frågorna om personalkontinuiteten har analyserats i bilaga 2 för att möjliggöra analys av samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler och eventuella skillnader mellan verksamhetsområdets olika vårdavdelningar. Inläggning på Neonatal, DSBUS 31

Tabell 13 De inlagda patienternas samlade upplevelse av Neonatal, DSBUS, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Vilket är ditt samlade intryck av avdelningen? Svaret angett i procent av antalet patienter Tidigare Avdelningens resultat Senaste Nu Genomsnitt Antal - 54 81 4.456 Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning % % % % % % 5 stjärnor (fantastiskt) - 37,0 45,7 29,6 40,3 19,0 4 stjärnor (bra) - 38,9 45,7 54,1 54,8 44,0 3 stjärnor (både bra och dåligt) - 16,7 6,2 14,1 4,8 33,3 2 stjärnor (dåligt) - 5,6 0,0 1,4 0,0 2,4 1 stjärna (oacceptabelt) - 1,9 2,5 0,9 0,0 1,2 Andel kritiska helhetsvärderingar - 24,1 8,6 16,3 4,8 36,9 - P.g.a. avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 och 3 stjärnor. - "Bästa avdelning" har störst andel 4 och 5 stjänor bland avdelningerne i rapportens jämförelseunderlag. - "Sämsta avdelning" har minst andel 4 och 5 stjärnor bland avdelningar i rapportens jämförelseunderlag. 32 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

7. Samlat intryck av verksamheten Från 5 till 1 stjärna Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av verksamheten. 5 stjärnor betyder fantastiskt, 4 betyder bra, 3 betyder både bra och dåligt, 2 betyder dåligt och 1 betyder oacceptabelt. Lite tekniskt kan man säga att det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med verksamheten. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av verksamheten. Genomsnittet, det bästa och det sämsta Tabell 13 visar patienternas samlade upplevelse av verksamheten. Tabellen kan jämföras med resultaten från verksamhetens eventuellt senaste mätning. I tabell 13 kan man dessutom se hur patienter från andra verksamheter har besvarat frågorna om upplevelsen i helhet. Verksamhetspersonalen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten. Kommentarer Skillnad på verksamhetsområde och patienter? Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda flera eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer finns ordagrant i bilaga 3. I bilaga 2 kan man se att antalet stjärnor varierar mellan de olika patientgrupperna i undersökningen, dvs skillnaden mellan verksamhetens eventuellt olika indelning. Inläggning på Neonatal, DSBUS 33

34 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Litteratur Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehusvæsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service- og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service- og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara patienternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården - en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Inläggning på Neonatal, DSBUS 35

Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) Bruger- og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet 1990-1994. Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1996) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport 97.06. (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler- Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forskningsrapport nr. 3. HELTEF-Stiftelse for helsetjenestefor-ankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen. (2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt 34.000 patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter Dahler-Larsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag. (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003) International comparisons of patients views on quality of care. Bodil Larsson, et al. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 1. (2005) A Cluster-randomized trial of significance of a reminder procedure in patient evaluation survey in general practice. Hanne Heje et al. International Journal for Quality in Health Care vol. 18, no 3. (2006) 36 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Bilaga 1. Enkät och följebrev Inläggning på Neonatal, DSBUS 37

RIS & ROS Vi vill veta Din åsikt om vården Sahlgrenska Universitetssjukhuset genomför nu en enkätundersökning för att ta reda på hur Du som patient uppfattar vården och behandlingen i samband med Din sjukhusvistelse på vårdavdelning. Med stöd av dina och andras svar vill vi arbeta med att göra vården ännu bättre. Dina egna kommentarer till frågorna i enkäten är mycket värdefulla för undersökningen. Texta gärna. Räcker inte utrymmet i enkäten för dina kommentarer, skriv gärna på ett extra papper. Har Du problem att fylla i enkäten, be gärna någon närstående om hjälp. När Du fyllt i enkäten skickar Du den i det medföljande svarskuvertet, helst inom 14 dagar. För att kunna bearbeta den stora mängd uppgifter som vi kommer att få in krävs att dessa lagras och bearbetas i ett dataregister. Dina uppgifter är anonyma och sekretesskyddade, ingen obehörig har tillgång till registret. När undersökningsresultatet presenteras kommer vi givetvis inte att redovisa svar från enskilda individer. Har Du frågor på innehållet i enkäten, är Du välkommen att kontakta Sahlgrenska Universitetssjukhuset, kvalitetschef Eva Brändström telefonnummer 031-342 10 00 eller via e-post: eva.brandstrom@vgregion.se Ditt deltagande är frivilligt, men vi är mycket tacksamma om Du deltar. Dina svar kommer att hjälpa oss att utveckla vården. Tack för Din medverkan! Göteborg december 2008 Med vänlig hälsning Jan Eriksson Sjukhusdirektör Inläggning på Neonatal, DSBUS 39

Inläggning på Neonatal, DSBUS 41 på xx?