SV SANCO/B1-524894 SV SV
EUROPEISKA KOMMISSIONEN Bryssel den 22.10.2010 SEK(2010) 1257 ARBETSDOKUMENT FRÅN KOMMISSIONENS AVDELNINGAR Bättre konsumentmarknader Fjärde resultattavlan för konsumentmarknaderna SV SV
ARBETSDOKUMENT FRÅN KOMMISSIONENS AVDELNINGAR Bättre konsumentmarknader Fjärde resultattavlan för konsumentmarknaderna 1. BAKGRUND Innovation och ökad effektivitet är avgörande för att bevara och öka EU:s konkurrensfördelar. Konsumentpolitiken kan vara viktig för att stimulera både innovation och effektivitet. Genom effektiv kontroll av att konsumenternas rättigheter tillvaratas ser man till att deras förtroende för marknaderna upprätthålls eller i vissa fall återupprättas. Starka konsumenter med förmåga att välja i en allt tätare snårskog av utbud kan gynna de mest effektiva och innovativa företagarna och leverantörerna. Men på de marknader där konsumenternas rättigheter inte tillvaratas och där det är svårt att kontrollera och jämföra kvalitet och pris kan konsumenterna få problem, vilket leder till att deras förtroende för marknaden minskar och att incitamenten för att förbättra kvaliteten och effektiviteten minskar. En ny studie har visat att de ekonomiska förluster som de europeiska konsumenterna rapporterat, till följd av problem som har föranlett klagomål, uppskattas stå för ca 0,3 % av EU:s BNP 1. Välinformerade och trygga konsumenter kan bli ett trumfkort vid EU:s ekonomiska förändring. Genom marknadsövervakning för att granska hur bra ekonomin fungerar ur ett konsumentperspektiv och identifiera de områden där det går att förbättra effektiviteten, kan de politiska åtgärderna inriktas på de områden som kan ge störst utdelning. Kommissionen har därför utarbetat resultattavlan för konsumentmarknaderna för att regelbundet kontrollera hur den inre marknaden fungerar för konsumenterna. Resultattavlan är ett viktigt verktyg för att genomföra Europa 2020-strategin 2, där följande anges: För att den inre marknaden ska bidra till målen för Europa 2020 behövs väl fungerande och väl sammankopplade marknader där konkurrens och konsumenternas tillträde till marknaderna stimulerar tillväxt och innovation. I Monti-rapporten 3 om den inre marknaden betonades också att konsumenter och konsumentintressen bör inta en central plats i nästa etapp av den inre marknaden. I den digitala agendan för Europa 4 konstateras att konsumenternas ställning måste stärkas: Man kan [ ] göra konsumentpriserna mer jämförbara, t.ex. genom benchmarking, produkttester och 1 2 3 4 Eurostat EB73.3 kommande. KOM(2010) 2020. En ny strategi för den inre marknaden maj 2010. KOM(2010) 245 slutlig. SV 2 SV
webbplatser för prisjämförelser. Detta skulle främja konkurrens och förbättra konsumentskyddet. Resultattavlan är också viktig för att fastställa hur José Manuel Barrosos åtagande om att se till att den inre marknadens fördelar kommer konsumenterna till godo 5 ska omsättas i praktiken. Resultattavlan ska visa var risken är störst för konsumenterna att drabbas av dåligt fungerande marknader. Nästa steg är att göra närmare undersökningar av problemmarknaderna, där man analyserar problemen och identifierar lösningar. Varje marknad har sina särdrag, men man måste jämföra olika marknader för att kunna anlägga ett konsumentperspektiv. I undersökningarna kommer det att tas full hänsyn till varje marknads särdrag. Typiskt för dåligt fungerande marknader är att de medför nackdelar för konsumenten. Detta kan även ske på mycket konkurrensutsatta marknader. Orsakerna till att marknaderna fungerar dåligt är dels konkurrensbegränsande metoder, dels näringsidkarnas underlåtenhet att följa de lagar som ska skydda konsumenterna mot bedrägerier, vilseledande reklam, otillbörliga affärsmetoder och oskäliga avtalsvillkor. Dessutom är informationen om många varor och tjänster så komplicerad eller omfattande att den är svår att ta till sig, vilket innebär att konsumenterna inte kan fatta välgrundade beslut. Mer än en tredjedel av de europeiska konsumenterna uppger att det är svårt att jämföra erbjudanden från olika leverantörer av finansiella tjänster 6. Leverantörsbyten är viktiga för att främja konkurrens på marknaden, och marknader där man i högre grad byter leverantörer drabbas mer sällan av prisökningar 6. Men för många tjänster är det ganska ovanligt att man byter leverantör. 2. RESULTATTAVLAN Resultattavlan består av ett antal indikatorer. KLAGOMÅL Den vanligaste indikatorn på en dåligt fungerande marknad är att konsumenterna lämnar klagomål och att flera konsumenter lämnar samma klagomål. Uppgifterna om klagomål samlas in av myndigheterna i alla medlemsstater, men de är inte harmoniserade och kan därför inte användas för att jämföra marknader eller länder. Därför antog kommissionen i maj 2010 en rekommendation om en harmoniserad metod för klassificering och rapportering av konsumentklagomål till kommissionen 7. Metoden förväntas ge jämförbara uppgifter om klagomål, med början 2011. Uppgifterna kommer dels att visa vilka marknader som har flest klagomål, dels att identifiera problem som är gemensamma på de olika marknaderna. 5 6 7 Political guidelines for the next Commission José Manuel Barroso. EB FL243 2009. K(2010) 3021 slutlig. SV 3 SV
MARKNADUNDERSÖKNING Marknadsundersökningen 8 är banbrytande. Den ger jämförbara konsumentsynpunkter för de 27 EU-länderna plus Norge på 50 konsumentmarknader, som står för mer än 60 % av budgetarna (den omfattar inte bostäder, de flesta läkemedel och vårdtjänster samt utbildning). Liknande undersökningar har tidigare gjorts enbart för enskilda länder eller några få marknader. Dessutom genomfördes undersökningen enbart med konsumenter som nyligen hade handlat på varje marknad, så att synpunkterna byggde på faktiska erfarenheter och inte på antaganden. Undersökningen kommer att göras fler gånger, så att det blir lättare att följa utvecklingen över tiden. Visserligen fångar man inte alla aspekter av hur marknaden fungerar med hjälp av konsumentsynpunkter, men om man utgår från att det önskade marknadsresultatet är nöjda kunder är konsumentsynpunkter i vissa avseenden ett riktmärke för hur bra en marknad fungerar. Synpunkterna används också i stor utsträckning av företagen och ger därför en talande, om än ofullständig, bild av problemen på marknaden. För att undersökningen ska vara representativ har man gjort ett slumpmässigt urval. För varje marknad gjordes det telefonintervjuer mellan mars och maj 2010 med ett urval av 500 personer i varje medlemsstat (250 i Malta, Cypern och Luxemburg). Resultaten på EU-nivå baseras på en konfidensnivå på 95 % med ett konfidensintervall på upp till +/- 0,85 %. Undersökningen omfattar de fem viktigaste aspekterna på konsumentmarknaderna, nämligen jämförbarhet, förtroende, problem och klagomål, kundnöjdhet samt leverantörsbyte. Indikatorn på jämförbarhet mäter konsumenternas förmåga att jämföra de produkter och tjänster som företagen erbjuder, och den omfattar indirekt både pris och kvalitet. På marknader med hög jämförbarhet kommer konsumenterna att göra de bästa valen och premiera innovation och effektivitet, medan marknader med låg jämförbarhet snarast tyder på felaktig resursfördelning. Om konsumenterna inte kan förbättra sin situation genom välgrundade val riskerar även konkurrenskraftiga marknader att bli mindre effektiva. Indikatorn på förtroende mäter i vilken utsträckning konsumenterna litar på att företagen uppfyller kraven i konsumentlagstiftningen. Den anger i vilka sektorer konsumenternas förtroende behöver stärkas, t.ex. genom ökad konsumentinsyn eller bättre kontroll av att lagstiftningen efterlevs. På marknader där konsumenterna inte litar på att aktörerna följer lagen tenderar också hederliga aktörer att drabbas, och i slutändan försvinner kunderna. Indikatorn på kundnöjdhet visar om marknaderna lever upp till kundernas förväntningar, och den kan ge en fingervisning om andra brister som inte påvisas genom särskilda indikatorer. Indikatorn på problem fångar upp ärenden som inte återfinns i den vanliga klagomålsstatistiken. Klagomål och problem i kombination ger en antydan om problemens allvar och eventuella nackdelar för konsumenterna genom att man beaktar både problem- och klagomålsfrekvens. Leverantörsbyte ger en indikation på möjligheten att välja leverantör och konsumenternas förmåga att utnyttja denna valmöjlighet. Det är oroväckande att det sker så få leverantörsbyten och att konsumenterna tycker det är svårt att byta leverantör. På de marknader som är liberaliserade riskerar detta att omintetgöra fördelarna med liberaliseringsprocessen. På 8 Den fullständiga rapporten om marknadsundersökningen finns på webbplatsen för GD Hälso- och konsumentfrågor: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm. En lättläst uppställning finns på https://insight.gfk.com. SV 4 SV
marknader där det inte förekommer leverantörsbyte kan det finnas inträdeshinder för nya aktörer, vilket hämmar konkurrensen. På samma sätt kan orsaken till att man byter leverantör vara innovationer på marknaden, konsumentmedvetenhet, adressändring, ändrade personliga förhållanden osv. Undersökningen är visserligen jämförbar för alla 50 marknader, men frågorna anpassades för att återspegla följande: Varje specifik marknad. Skillnaderna mellan varor och tjänster. Den specifika tidsramen för varje marknad. Användnings- och förekomstfrekvens (t.ex. kommer förekomsten av problem att baseras på senaste gången för vissa produkter eller antal gånger under en viss tid för tjänster som levereras fortlöpande). Varje typ av fråga har ett specifikt svar: Svaret för jämförbarhet, förtroende, kundnöjdhet och upplevd möjlighet att byta leverantör baserades på en skala från 0 (lägst) till 10 (högst). För fungerande produktmarknader skulle frågan om problem besvaras med ja eller nej, och för tjänster ombads uppgiftslämnarna ange exakt antal problem under en viss tidsperiod. När det gäller frågan om klagomål fanns det fem olika alternativ för att ange hos vem konsumenten hade klagat. Frågan om faktiskt leverantörsbyte har tre olika svar för att ange bytesbeteende: i) byte av tjänster/produkter hos samma leverantör, ii) byte av leverantör och iii) inget byte. Det gick inte att svara Vet ej, eftersom uppgiftslämnarna på grundval av den inledande screeningen bara fick frågor om en marknad som de uppgett att de hade erfarenhet av. Uppgiftslämnarna skulle ha haft erfarenhet av marknaden under det senaste året, utom för några marknader som används mer sällan och där tidsperioden var längre, nämligen två år för varor och tjänster i samband med underhåll och renovering av hus, alla tre kategorier av banktjänster, större hushållsapparater samt fordonsuthyrning och tre år för nya och begagnade bilar, fastighetsmäklartjänster, juridiska tjänster och bokföring, begravningstjänster samt flyttning och magasinering. En screeningfråga ställdes för att man skulle kunna välja ut de uppgiftslämnare som hade handlat på varje marknad. I några länder ställdes inte vissa frågor eftersom marknaderna inte finns där eller det råder marknadsmonopol, vilket gör att frågan om leverantörsbyte är irrelevant. Ett sammansatt index räknades ut på grundval av undersökningsresultaten. Resultatindikatorn för marknaden (, Market Performance Indicator) omfattar jämförbarhet, förtroende, problem och klagomål samt kundnöjdhet. Ytterligare ett index, resultatindikatorn för marknaden inklusive leverantörsbyte (S, Market Performance Indicator including Switching), beräknades för de elva marknader där det finns uppgifter om leverantörsbyten. Man utgick från att alla komponenter i dessa två index skulle viktas lika. SV 5 SV
När det gäller jämförbarhet, förtroende och kundnöjdhet räknade man ut betyget genom att ta medelvärdet av svaren från alla uppgiftslämnare. Betyget för problem och klagomål räknades ut med hänsyn till svaren på frågorna om problem och klagomål: Om en uppgiftslämnare inte haft några problem (och därför inte fick någon fråga om klagomål) gavs denna komponent 10 poäng. Om en uppgiftslämnare haft problem men inte klagat gavs denna komponent 5 poäng. Om en uppgiftslämnare både haft problem och klagat beror poängen på vem klagomålet riktats till: Klagomål till vänner, familj och släkt gavs 3 poäng. Klagomål till en detaljhandlare/leverantör gavs 2 poäng. Klagomål till en tillverkare gavs 2 poäng. Klagomål till ett organ för klagomålshantering som är tredje part gavs 0 poäng. Svaret visar hur allvarligt konsumenten har upplevt att problemet är. Betyget för leverantörsbyte räknades ut med hänsyn till svaren på de två frågorna om leverantörsbyte (faktiskt leverantörsbyte och upplevd möjlighet att byta leverantör): Om en uppgiftslämnare inte bytt leverantör (frågan om faktiskt byte) men uppgav i vilken utsträckning han eller hon upplevde att möjligheten fanns, är det sammanlagda betyget lika med den upplevda möjligheten att byta leverantör. Om en uppgiftslämnare bytt leverantör och också uppgav i vilken utsträckning han eller hon upplevde att möjligheten fanns, är det sammanlagda betyget lika med 10 + den upplevda möjligheten till byte delat med 2. PRISER Löftet om lägre priser jämte större valfrihet och bättre kvalitet är en av den inre marknadens största fördelar för EU:s konsumenter. Avsaknaden av priskonvergens är en viktig indikator på hur fragmenterad den inre marknaden är. Men man måste också ta hänsyn till lokala kostnader, transporter och logistikfaktorer och inverkan av lokal efterfrågan, kultur och smak. Analysen av prisuppgifterna i resultattavlan bygger på priserna på jämförbara och representativa produkter i EU-länderna. Analysen innebär en justering av priserna till konsumenternas köpkraft i olika EU-länder. Justeringen är baserad på relationen mellan ett standardmått för prisdifferentiering (en variationskoefficient) och graden av prisjustering till den lokala nivån för konsumtionsutgifter i respektive land (beräknat som en korrelation mellan priser och faktisk individuell konsumtion). Behovet av ytterligare undersökningar är därför störst på de områden där prisskillnaderna mellan EU-länderna verkar vara störst även med tanke på skillnaderna i köpkraft mellan länderna. Det har skett förbättringar sedan den föregående resultattavlan, men även i föreliggande resultattavla är prisuppgifterna ofullständiga och kommer från en rad olika källor. Dessutom är 19 av de 50 marknaderna endast representerade i viss utsträckning, eftersom man fram till 2008 inte prioriterade insamling av jämförbara uppgifter om detaljerade konsumentprisnivåer på hela den inre marknaden. Denna viktiga uppgift är också tämligen komplex. Eurostat och de nationella statistikbyråerna försöker nu samla in mer prisuppgifter. SV 6 SV
3. RESULTAT AV ÖVERVAKNINGEN AV KONSUMENTMARKNADEN MARKNADSUNDERSÖKNING 3.1. Resultatindikator för marknaden () Sektorernas rangordning bygger dels på resultatindikatorn för marknaden (), dels på enskilda komponenter, och den presenteras på EU-nivå i följande diagram. Nationella gar som bygger på finns i bilaga II. Diagram 1 visar -betyget på EU-nivå för var och en av de 50 konsumentmarknaderna. Lågt -betyg kan tyda på att den specifika marknaden fungerar dåligt ur konsumentsynpunkt. Diagram 1 tar hänsyn till varje lands folkmängd. Det innebär att resultaten i stora medlemsstater påverkar det totala resultatet mer än resultaten i små medlemsstater och därmed ger en bild av de europeiska konsumenternas åsikter som SV 7 SV
Diagram 1: Resultatindikator för marknaden () länderna viktas efter folkmängd Böcker, tidskrifter och tidningar ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 65,3 83,5 81,8 81,5 80,9 80,7 80,3 79,8 79,7 79,5 79,3 79,2 78,8 78,8 78,8 78,3 78,2 78,0 77,9 77,8 77,7 77,3 77,2 77,1 77,1 76,9 76,9 76,9 76,7 76,5 76,4 76,2 76,0 75,6 75,6 75,1 74,6 73,8 73,6 72,9 72,8 72,6 72,6 71,5 71,4 71,3 70,8 70,6 69,9 68,1 60 65 70 75 80 85 Källa: Marknadsundersökning. SV 8 SV
Diagram 2 visar på EU-nivå, med samma viktning för alla länder. Det ger en tydligare bild av i vilken omfattning problemen finns i alla medlemsstater, oberoende av storlek. Diagram 2: Resultatindikator för marknaden () länderna viktas lika Böcker, tidskrifter och tidningar ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 83,6 82,8 81,8 81,0 80,8 80,1 79,6 79,4 79,3 79,3 79,2 79,2 79,1 79,1 78,8 78,5 78,3 78,1 78,0 77,4 77,3 77,2 77,2 77,1 77,1 77,1 77,0 76,8 76,8 76,4 76,2 76,1 75,9 75,7 75,0 74,8 74,5 74,4 74,1 73,4 73,2 73,1 72,9 72,1 71,9 71,8 71,2 69,4 67,8 66,3 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 Källa: Marknadsundersökning. SV 9 SV
Jämförelsen av dessa diagram visar att några sektorer har avsevärt sämre resultat i stora medlemsstater än i EU som Så är fallet för järnvägstransporter 9 (tio platser längre ner i diagrammet med viktning efter folkmängd), bränsle och fordonsförsäkringar (nio platser längre ner), fast telefoni (sex platser), flygbolag (fem platser) samt posttjänster (fem platser). Följande marknader har de lägsta -betygen vid bägge garna: Tjänstemarknader för hela EU viktat efter folkmängd för hela EU med samma viktning för alla länder Investerings-, pensions- och värdepapperstjänster 65,3 66,3 68,1 67,8 69,9 71,2 70,8 74,8 Varumarknader för hela EU viktat efter folkmängd för hela EU med samma viktning för alla länder 70,6 69,4 75,6 74,4 76,7 75,9 Varor för underhåll och renovering av hus 76,9 76,4 Analysen av konsumentmarknaderna tar hänsyn till vilken betydelse varje marknad har för hushållens budget. Diagram 3 visar -indikatorn i förhållande till uppgifter från hushållsbudgetundersökningen 10 (HBS) som visar procentandel av konsumenternas utgifter. HBS-siffrorna kan förefalla låga för vissa marknader, t.ex. krediter och inteckningslån, eftersom siffrorna endast gäller kostnader och administrativa avgifter och inte återbetalning av lån. En del marknader har också stor inverkan på hushållens tillgångar trots att de står för en låg andel av utgifterna (investerings-, pensions- och värdepapperstjänster, fastighetsmäklartjänster, banktjänster krediter). 9 10 Vid jämförelse av på de olika marknaderna bör man också ta hänsyn till att vissa offentliga tjänsters kvalitet (t.ex. järnvägstransporter) bara delvis beror på leverantören och även påverkas av infrastrukturen. Uppgifter från Eurostat för 2005 och skattningar för kategorier som saknas. SV 10 SV
Diagram 3: (resultatindikator för marknaden) och HBS (hushållsbudgetundersökning) Andel av hushållsbudgeten 6% 5% 4% 3% 2% Marknad 5 6 8 10 ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 11 12 13 14 19 21 23 24 25 31 35 37 38 39 40 42 44 48 49 50 s 19 6 5 Böcker, tidskrifter och tidningar 23 1% 39 10 35 14 21 48 11 Krediter 38 42 Investerings-, pensions- och 13 49 värdepapperstjänster 24 50 44 37 12 0% Transaktionskonton 31 25 65 70 75 80 85 Resultatindikator för marknaden (viktat efter folkmängd) 40 8 Källa: Marknadsundersökning, uppgifter från Eurostat, skattningar. SV 11 SV
De marknader där konsumenterna gör av med mest pengar tenderar att ha högre -g. Samtidigt är konsumenternas potentiella förluster p.g.a. dåligt fungerande marknader högre på de marknader där de spenderar mer pengar än på de marknader där de spenderar mindre pengar. 3.2. Resultatindikator för marknaden inklusive leverantörsbyte (S) Indikatorn leverantörsbyte finns för elva av de 50 konsumentmarknader som granskats. Resultatindikatorn för marknaden med leverantörsbyte (S) visas nedan. S-index beräknas på grundval av alla fem aspekter (även leverantörsbyte) för de elva marknader där det finns uppgifter om leverantörsbyte. Alla komponenter viktas lika. Diagram 4: S (Resultatindikator för marknaden inklusive leverantörsbyte) Investerings-, pensions- och värdepapperstjänster 64,8 65,3 69,1 69,9 71,5 71,4 70,6 69,8 71,5 71,4 71,1 71,1 71,3 72,6 72,6 73,6 74,4 75,8 75,6 76,4 78,4 S 79,5 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 Källa: Marknadsundersökning. och el är de marknader där indikatorn för leverantörsbyte sänker S mest. SV 12 SV
3.3. Jämförbarhet Även om totalt sett 52 % av EU:s konsumenter anser det är lätt att jämföra varor och tjänster (8 10 poäng) tycker ändå hela 12 % att det är ganska besvärligt att göra jämförelser (0 4 poäng). Diagram 5 till Diagram 9 visar -/S-indikatorernas olika komponenter. De visar hur stor andel av uppgiftslämnarna som delar en viss åsikt och genomsnittsvärdet för varje marknad på en skala från 0 (lägst) till 10 (högst). Diagram 5: Jämförbarhet Ange på en skala från 0 till 10 hur svårt eller lätt det var att jämföra produkterna/tjänsterna. Böcker, tidskrifter och tidningar ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 5% 5% 6% 6% 7% 7% 6% 6% 7% 9% 7% 7% 8% 8% 7% 9% 8% 9% 9% 9% 8% 10% 9% 12% 9% 11% 11% 11% 10% 12% 13% 12% 11% 13% 13% 15% 15% 15% 15% 16% 17% 19% 17% 17% 18% 17% 20% 19% 17% 27% 29% 32% 30% 34% 33% 33% 33% 32% 35% 34% 35% 36% 34% 35% 38% 36% 37% 35% 37% 36% 39% 35% 37% 31% 39% 36% 36% 38% 40% 37% 37% 37% 43% 39% 40% 37% 38% 39% 42% 38% 37% 35% 40% 40% 39% 43% 38% 41% 45% 43% 66% 63% 63% 60% 61% 61% 60% 62% 59% 58% 58% 57% 58% 57% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 54% 55% 54% 57% 52% 53% 53% 51% 50% 51% 50% 50% 47% 48% 47% 48% 47% 46% 44% 46% 46% 46% 43% 43% 44% 40% 42% 40% 38% 31% 0-4 5-7 8-10 7,9 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,5 6,5 6,4 6,4 6,4 5,8 Källa: Marknadsundersökning. SV 13 SV
Det finns en tydlig koppling mellan indikatorn på jämförbarhet och de övergripande resultaten för. Ändå verkar jämförbarhet vara ett mindre problem på vissa marknader (t.ex. begagnade bilar, spel och lotterier). Det finns också marknader där det är avsevärt svårare att göra jämförelser än för som Jämförbarheten på dessa marknader (t.ex. tandvård, receptfria läkemedel och begravningstjänster) behöver förbättras. Även om indikatorn på jämförbarhet gäller varor och tjänster måste den användas med försiktighet på marknader som egentligen inte är konkurrensutsatta (t.ex. järnvägstransporter, spårvagn, buss och tunnelbana). Konsumenterna anser att det är svårast att jämföra produkter eller tjänster som rör banktjänster, mobiltelefoni och fast telefoni, vatten, gas, el och vissa aspekter av bostadsmarknaden (fastighetsmäklartjänster samt juridiska tjänster och bokföring). Skälen kan vara det begränsade antalet leverantörer, röriga och fragmenterade marknader där det krävs kunskaper som de flesta konsumenter inte har (bostäder, finansiella tjänster), den snabba tekniska utvecklingen (telekomtjänster) eller ett överflöd av komplicerade erbjudanden och många leverantörer (mobiltelefoni, banktjänster). 3.4. Förtroende 14 % av de europeiska konsumenterna litar inte på att leverantörerna eller detaljhandlarna följer konsumentskyddsbestämmelserna (se Diagram 6). SV 14 SV
Diagram 6: Förtroende Ange på en skala från 0 till 10 i vilken utsträckning du litar på att leverantörerna följer konsumentskyddsbestämmelserna. Böcker, tidskrifter och tidningar ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 5% 6% 9% 5% 9% 7% 10% 11% 7% 8% 7% 8% 11% 10% 10% 10% 13% 9% 10% 11% 11% 10% 11% 11% 12% 12% 14% 15% 14% 13% 15% 15% 13% 16% 14% 16% 14% 15% 18% 18% 19% 19% 22% 20% 21% 23% 22% 26% 28% 29% 35% 40% 34% 41% 41% 43% 38% 36% 45% 44% 48% 47% 42% 43% 45% 44% 38% 48% 46% 46% 48% 48% 45% 48% 47% 46% 42% 41% 42% 46% 41% 45% 50% 43% 47% 45% 48% 49% 45% 43% 43% 42% 41% 43% 46% 43% 43% 44% 46% 45% 60% 54% 57% 53% 51% 50% 52% 53% 48% 48% 45% 45% 48% 46% 46% 46% 49% 43% 44% 43% 42% 42% 44% 42% 42% 42% 44% 45% 44% 42% 44% 41% 38% 41% 39% 39% 38% 36% 37% 39% 38% 39% 38% 37% 33% 34% 35% 30% 26% 26% 0-4 5-7 8-10 7,7 7,4 7,4 7,4 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,4 6,4 6,4 6,4 6,3 6,2 6,2 6,1 6,1 6,1 5,9 5,6 5,6 Källa: Marknadsundersökning. Diagram 6 visar att gen för förtroende inte nödvändigtvis följer -gen. Vissa marknader, som posttjänster, tandvård och begravningstjänster, uppvisar bättre resultat. Juridiska tjänster och bokföring får medelbetyg när det gäller förtroende men dåligt betyg när det gäller jämförbarhet. På dessa marknader är risken för problem större p.g.a. informationsasymmetri. Konsumenterna är särskilt missnöjda med de två marknaderna för investerings-, pensions- och värdepapperstjänster och för begagnade bilar. Dessa marknader har lika många eller fler negativa än positiva omdömen. Konsumenternas bristande förtroende kan delvis bero på den nuvarande SV 15 SV
ekonomiska och finansiella krisen. Resultaten kan också bero på bristen på insyn och det faktum att leverantörerna inte alltid håller vad de lovar. Konsumenternas förtroende är lågt även på andra marknader: telekomtjänster i allmänhet (fast telefoni, mobiltelefoni och ), energitjänster (el, gas och bränsle), köttprodukter, kläder och skor samt banktjänster (transaktionskonton och krediter), järnvägstransporter och underhåll av bostäder. Resultaten kan påverkas av sektorsspecifika konsumentregler eller den snabba tekniska utvecklingen på vissa marknader. Konsumenterna vet t.ex. kanske inte att leverantören inte ansvarar för vissa tjänster. Konsumenterna har störst förtroende för vissa persontjänster (personlig vård, tandvård eller begravningstjänster), vitvaror (mindre eller större hushållsapparater) och dagligvaror (t.ex. bröd och övriga spannmålsprodukter eller böcker, tidskrifter och tidningar). De flesta av dessa marknader är inte så reglerade. De europeiska konsumenterna har också förtroende för posttjänster. 3.5. Problem 11 % av konsumenterna på de 50 undersökta marknaderna uppgav att de haft ett eller flera problem. SV 16 SV
Diagram 7: Problem Har du haft problem med varan/tjänsten eller leverantören när du ansåg att du hade anledning att klaga? Böcker, tidskrifter och tidningar ektronikvaror (ej och Tjänster för underhåll och renovering av Investerings-, pensions- och 3% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 13% 14% 15% 15% 16% 17% 17% 18% 19% 19% 19% 20% 21% 21% 26% Ja Källa: Marknadsundersökning. Rankningen av sektorer på grundval av uppkomna problem återspeglar bara delvis gen som helhet, eftersom ett positivt -betyg inte nödvändigtvis innebär att det finns få problem och vice versa. Men de flesta bottenmarknader med avseende på får också dåligt betyg när det gäller problem som konsumenterna haft. SV 17 SV
I förhållande till har flygbolag och nya bilar tappat flest placeringar på gen som gäller problem. De marknader som har fått en bättre g är bl.a. spel och lotterier, bränsle, hemförsäkringar, gas och fordonsförsäkringar. Försäkringstjänster rankas i allmänhet bättre när det gäller problem än förtroende eller jämförbarhet. Detsamma gäller energitjänster. 3.6. Klagomål Frågan om klagomål visar att totalt en av fem konsumenter inte har klagat trots att de ansåg sig ha anledning till klagomål. De flesta konsumenter (58 %) har klagat hos detaljhandlaren eller tjänsteleverantören. Bara 8 % av konsumenterna har klagat direkt hos tillverkaren. En stor andel konsumenter (26 %) ventilerade sina problem med vänner eller släkt. Det bekräftar betydelsen av informationsspridning från person till person för att sprida erfarenheter. Konsumenterna klagar sällan hos officiella tredjepartsorgan för klagomålshantering eller konsumentorganisationer (bara 8 %). SV 18 SV
Diagram 8: Klagomål Har du klagat? 45% 2% 3% 23% 39% 38% 35% 4% 4% 4% 8% 26% 31% 39% 37% 44% 8% 4% 28% 36% 41% 5% 5% 26% 36% 45% 5% 2% 25% 32% 40% 4% 9% 32% 32% 43% 7% 2% 29% 32% 48% 8% 5% 21% 30% Böcker, tidskrifter och tidningar 51% 10% 10% 15% 30% 54% 3% 5% 26% 29% 39% 9% 8% 27% 28% 43% 8% 6% 30% 28% 41% 5% 19% 29% 27% 51% 7% 12% 27% 27% 53% 5% 3% 25% 26% 54% 3% 3% 29% 26% 48% 8% 8% 25% 26% 51% 6% 7% 26% 26% 58% 5% 4% 24% 25% 61% 8% 3% 20% 24% 60% 7% 7% 25% 22% 61% 9% 3% 22% 22% 60% 9% 6% 28% 22% 55% 5% 6% 28% 22% 61% 5% 6% 27% 21% 62% 10% 5% 24% 21% 52% 8% 13% 32% 21% 40% 19% 5% 29% 20% 58% 9% 11% 25% 20% 62% 8% 8% 24% 20% 59% 8% 13% 21% 20% 60% 7% 9% 27% 19% 56% 11% 14% 27% 19% 63% 6% 8% 24% 19% 63% 5% 3% 28% 18% 61% 7% 11% 29% 18% 61% 7% 8% 27% 18% 65% 14% 5% 20% 17% 63% 7% 11% 25% 17% 64% 6% 8% 28% 16% ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 67% 15% 3% 22% 16% 70% 13% 4% 23% 15% 65% 10% 8% 26% 14% 70% 8% 4% 25% 14% 68% 9% 7% 24% 14% 73% 6% 11% 26% 13% 69% 16% 6% 23% 12% 74% 9% 7% 24% 12% Ja - detaljhandlare/leverantör Ja - tillverkaren 74% Ja - tredje part 10% 7% 26% Ja - vänner/familj 12% Nej Källa: Marknadsundersökning. Det finns ingen entydig koppling mellan problem och klagomål på de olika marknaderna. Om varorna är billiga klagar konsumenterna oftast inte. Om varorna eller tjänsterna är dyra klagar konsumenterna oftare. Dessutom klagar de ganska ofta när det gäller vissa viktiga tjänster som telekomtjänster eller bankkonton (transaktionskonton). Delvis kan det bero på vad de känner till om rättigheter och förfaranden för klagomål på vissa marknader, hur många olika avtal det finns för en tjänst, hur komplicerade de är eller hur viktiga de är för konsumenten. SV 19 SV
På vissa marknader är andelen problem hög även om antalet konsumenter som klagar är lågt, t.ex. när det gäller järnvägstransporter, buss/spårvagn/tunnelbana, flygbolag samt juridiska tjänster och bokföring. Orsaken kan vara faktiska eller upplevda hinder som avskräcker konsumenterna från att klaga (komplicerade förfaranden, ingen konsumentinformation om rättigheter och skyldigheter osv.). 3.7. Allmän kundnöjdhet Frågan om kundnöjdhet mäter tillfredsställelse på ett sätt som reducerar de problem som beror på varierande förväntningar i de olika länderna och bland konsumenterna. De flesta konsumenter (57 %) anser att marknaderna tillgodoser önskemålen. I knappt 10 % av fallen anser konsumenterna att marknaden inte motsvarar deras förväntningar. SV 20 SV
Diagram 9: Allmän kundnöjdhet Ange på en skala från 0 till 10 i vilken utsträckning de olika leverantörernas varor/tjänster motsvarade förväntningarna Böcker, tidskrifter och tidningar ektronikvaror (ej och fritidsartiklar) 4% 3% 4% 6% 4% 3% 4% 5% 4% 4% 4% 6% 5% 4% 4% 4% 6% 4% 5% 5% 5% 5% 5% 7% 4% 8% 6% 5% 6% 6% 6% 9% 7% 8% 9% 10% 9% 8% 9% 10% 10% 11% 10% 9% 10% 10% 14% 14% 15% 17% 28% 28% 31% 30% 31% 34% 31% 31% 31% 32% 32% 31% 31% 33% 34% 35% 34% 36% 35% 34% 35% 35% 38% 33% 35% 41% 37% 39% 40% 38% 39% 36% 40% 38% 37% 35% 39% 40% 40% 37% 38% 36% 40% 42% 41% 41% 37% 42% 46% 50% 69% 69% 66% 65% 65% 63% 65% 65% 65% 64% 64% 64% 64% 63% 62% 61% 61% 60% 61% 61% 60% 60% 57% 59% 58% 55% 57% 56% 54% 55% 55% 55% 53% 54% 54% 55% 53% 52% 51% 53% 52% 53% 50% 49% 49% 49% 49% 44% 39% 34% 8,1 8,0 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,9 6,8 6,5 6,3 0-4 5-7 8-10 Källa: Marknadsundersökning. Jämfört med -gen har marknaden för nya bilar stärkt sin ställning mest för denna indikator. SV 21 SV
3.8. Leverantörsbyte Hela 85 % av konsumenterna har inte bytt leverantör eller tjänst. Det är möjligt att konsumenterna är nöjda med sina nuvarande varor eller leverantörer, men det kan också vara så att de inte känner till att de kan byta eller att de tycker att ett byte är både komplicerat, tidskrävande och dyrt utan garantier för att tjänsten eller varan är väsentligt bättre någon annanstans. Det kan också finnas en tröghet hos konsumenterna. Av de byten som konsumenterna gjort gällde 10 % byte av leverantör och 7 % byte av varor och tjänster hos samma leverantör. På de elva marknader där byten gjordes fanns det stora skillnader i bytesfrekvens och typ av byten, både på EU-nivå och i de enskilda länderna. Av den totala bytesfrekvensen kan man sluta sig till att det skulle kunna göras betydligt fler byten. Diagram 10: Faktiskt byte 11 Har du bytt tjänst eller leverantör? 12% 16% 76% 13% 10% 78% 9% 10% 82% 8% 9% 84% 4% 12% 85% 6% 10% 85% 6% 9% 86% 6% 9% 86% 5% 6% 89% 4% 7% 89% 3% 7% 90% Ja - varor/tjänster hos samma leverantör Ja - leverantör Nej Källa: Marknadsundersökning. och telekomtjänster (mobiltelefoni, fast telefoni och ) är de tjänster där det har skett flest byten. Reglerna om nummerportabilitet kan delvis förklara varför telekomtjänsterna hamnar så högt. 11 Tidsperioden för byte för varje tjänst anges i marknadsundersökningen på http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm. SV 22 SV
Nästa fråga visar konsumenternas uppfattning om möjligheten att byta tjänsteleverantör. Mindre än hälften (46 %) av konsumenterna tycker att det är lätt eller mycket lätt att byta, 39 % tycker att det är varken lätt eller svårt och 15 % tycker att det är svårt eller mycket svårt att byta. Resultaten nedan visar den bedömning som görs både av dem som har bytt och av dem som inte har bytt. Diagram 11: Upplevd möjlighet att byta leverantör Ange på en skala från 0 till 10 hur svårt eller lätt du tycker det är att byta leverantör 11% 31% 58% 7,4 9% 37% 54% 7,3 14% 36% 50% 7,0 13% 38% 49% 7,0 12% 40% 48% 7,0 16% 40% 44% 6,6 17% 40% 43% 6,6 18% 42% 40% 6,4 18% 43% 39% 6,3 19% 44% 37% 6,3 20% 41% 39% 6,2 0-4 5-7 8-10 Källa: Marknadsundersökning. 4. PRISER Priser är viktiga för konsumenterna och en avgörande faktor för deras köpbeslut. De prisskillnader mellan de olika medlemsstaterna som inte beror på konsumenternas olika köpkraft, deras preferenser, varuskatter eller lokala kostnader är en bra indikation på hur fragmenterade konsumentmarknaderna är på den inre marknaden. Olika källor har använts för prisuppgifterna i följande diagram. Vågrätt i Diagram 12 visas de olika prisvariationerna i EU för olika tjänster. Lodrätt visas hur stark korrelationen är mellan EU-ländernas g på grundval av priset för varje tjänst och deras g på grundval av konsumenternas köpkraft. Ett korrelationsvärde på 1 betyder att EU-ländernas g på grundval av priset för en tjänst är samma som gen på grundval av konsumtion. Ett värde på 0 betyder att det inte finns någon korrelation mellan de två garna. SV 23 SV
Diagram 12: Priserna på tjänster skillnader mellan medlemsstaterna och korrelationen med konsumtion 0,8 Rangkorrelation mellan faktisk individuell konsumtion" per capita och priser 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 20-200 GJ ingen skatt 5-15 MWh ingen skatt Telefon - låg användning Telefon - genomsnittlig användning Telefon - samtalskorg > 200 GJ ingen skatt 20-200 GJ + skatt > 200 GJ + skatt 1-2,5 MWh + skatt 2,5-5 MWh ingen skatt 1-2,5 MWh ingen skatt Telefon - hög användning Standardbrev < 20 g, inom EU 2,5-5 MWh + skatt 5-15 MWh + skatt Standardbrev < 20 g, inrikes > 15 MWh ingen skatt < 20 GJ + skatt < 20 GJ ingen skatt > 15 MWh + skatt Mobil - pris per minut < 1MWh + skatt Internet 8-20 Mb < 1 MWh ingen skatt Telefon - 10 min lokalsamtal Internet 1-2 Mb Internet 0,5-1 Mb Internet 0,14-0,5 Mb Internet 20+ Mb Transaktionskonton, inrikes genomsnittlig användning Transaktionskonton, inrikes aktiv användning Internet 4-8 Mb 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 Internet 2-4 Mb Lagning av tänder Transaktionskonton, inrikes passiv användning -0,1 Variationskoefficient Bolån: -0,67 Konsumtionslån: -0,76 Källa: Tabell 2 och uppgifter från Eurostat. SV 24 SV
Error! No bookmark name given. Diagram 12 och Diagram 13 visar att de olika medlemsstaternas prisskillnader för tjänster i allmänhet är större än för varor. Det kan delvis bero på att handeln med tjänster är mindre. När det gäller specifika tjänster verkar marknaderna med störst skillnader vara, lagning av tänder (tandvård) och transaktionskonton. Skillnaderna på de två sistnämnda marknaderna beror inte på hur stora konsumtionsutgifterna är i EU-länderna. När det gäller varor är skillnaderna på bilmarknaderna små till följd av hård konkurrens och ökade möjligheter till gränsöverskridande handel efter att kommissionen kontrollerat att konkurrensreglerna tillämpas. Priserna på telekomtjänster bygger på profiler och medianpriser. Räntenivåerna för bostads- och konsumtionslån (justerade för inflation) är negativt korrelerade med konsumtionsnivåerna (dvs. att lånen verkar kosta mer i länder med lägre konsumtion och vice versa). Detta kan delvis bero på högre riskpremier och ökade finansieringskostnader, något som är vanligt i länder med snabbare tillväxt. Uppgifterna om tandvård är mycket få och därför bör man inte dra några slutsatser av dem. SV 25 SV
Diagram 13: Priserna på varor skillnader mellan medlemsstaterna och korrelationen med konsumtion 0,8 Renault Clio + skatt Rangkorrelation mellan faktisk individuell konsumtion" per capita och priser 0,6 0,4 0,2 0,0-0,2 Renault Clio ingen skatt Fiat Punto ingen skatt Euro-super 95 + skatt Lumix DMC TZ5 Kyl 251-300 liter nf Coolpix S210 VW Golf ingen skatt Netbook atom < 11' 100-200 G Ixus 80 IS Ford Fiesta ingen skatt TV 32LG3000 Mercedes C220 ingen skatt Ford Focus ingen skatt Peugeot 207 ingen skatt Euro-super 95 ingen skatt IPOD Nano 4G BMW 320d ingen skatt Diesel ingen skatt Diesel + skatt TV LE32A330 dningsolja ingen skatt IPOD Shuffle 2G TV LE32A336 VW Golf + skatt Fiat Punto + skatt Kyl 301-350 liter A+ Peugeot 207 + skatt Ford Fiesta + skatt Kyl 301-350 liter nf Mikro 0,7-0,8 kw Tvättmaskin 4,5-5 liter 0,9-1 krpm A Strykjärn 2 kw Kaffebryggare med filter, 15 koppar Laptop core2 15-16' 200-300 G Strykjärn 2,4 kw Mikro 0,6-0,7 kw Kaffebryggare med filter Tvättmaskin 5,5-6 liter 1,1-1,2 krpm A+ Ford Focus + skatt BMW 320d + skatt Mercedes C220 + skatt dningsolja + skatt Tvättmaskin 5,5-6 liter 1,3-1,4 krpm A+ Kaffebryggare med filter, 10 koppar Strykjärn 2,2 kw, stål Dammsugare 1,5-1,6 kw Dammsugare 1,7-1,8 kw Mikro 0,7-0,8 kw grill Handdammsugare < 0,7 W 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 Laptop core2 15-16' 300-400 M -0,4 IPOD Nano 3G: -0,43 Variationskoefficient Källa: Tabell 3 och uppgifter från Eurostat. SV 26 SV
Diagram 13 visar att bilpriserna före skatt i stort sett är desamma i alla medlemsstater, och alltså är ganska enhetliga på EU-nivå. De skillnader som finns beror på skatterna. Priserna på elektriska produkter varierar mer. Störst är skillnaderna mellan dammsugarpriser i EU. Prisskillnaderna för elektronikvaror som teveapparater och mediaspelare är mycket mindre. Diagram 14 visar prisuppgifter som Eurostat lämnat som ett led i ett undersökningsprojekt tillsammans med de nationella statistikorganen. Syftet är att regelbundet samla in tillräckligt många produktpriser för att kunna göra en bedömning av prisskillnaderna och fragmenteringen på detaljhandelsmarknaderna. Inom ramen för 2009 års projekt samlade man in priser för 91 produkter, av vilka 79 (70 varor och 9 tjänster) ansågs vara tillräckligt jämförbara för att användas. De visar på en mycket stark korrelation mellan priser och konsumtion. Det finns ett tydligt behov av att samla in fler prisuppgifter så att de täcker alla 50 sektorer som ingår i marknadsövervakningen. Uppgifterna har samlats in som en del av ett undersökningsprojekt och är preliminära. De kommer från insamlingen för att beräkna harmoniserade konsumentprisindex, och syftet med den är att utvärdera prisutvecklingen över tid och inte att jämföra prisnivåer mellan länderna. De produkter som ingår under samma generella produktbeskrivning är alltså inte nödvändigtvis helt jämförbara. I olika länder väljs kanske olika produkter ut, t.ex. de mest typiska produkterna för det enskilda landet, och deras kvalitet kan därför variera beroende på varumärke eller köpställe (http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/hicp/methodology/prices_data_for_market_m onitoring). SV 27 SV
Diagram 14: Prisuppgifter från Eurostat skillnader mellan medlemsstaterna och korrelationen med konsumtion Rangkorrelation mellan faktisk individuell konsumtion" per capita och priser 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 Mjölkchoklad 1 kg TV LCD 32" Vitt socker 1 kg Duschkräm 300 ml Maskintvättmedel 1 kg Spagetti 1 kg Snörskor, herr Herrkostym, ull Frankfurterkorv/wienerkorv 1 kg Biobiljett, 1 st Öl (lager), (glas) 0,2-0,35 liter Fritidsskor för barn Glödlampa 220-240 V, 1 st Tvättmaskin 4,5-5 kg, A Kemtvätt av kostym Cigaretter 20 st Kyl 200 liter - frys 100 liter, A Pumps Damklippning inkl. tvättning och föning Herrjeans Herrskjorta Stadsbuss, 1 biljett vuxen, 5 km, 2 zoner T-tröja, dam Vegetabilisk olja 1 liter Potatis 1 kg Taxi 5 km dagtaxa Hel kyckling 1 kg Äpplen 1 kg MP3-spelare '4GB flash LCD Nötfärs 1 kg Handduk 70 x 150 cm Morötter 1 kg Bikini Dammsugare 1,4-1,6 kwhönsägg 10 st Limpa vitt bröd 1 kg Kopp kaffe, sittande Husets rödvin (glas) 12 cl Öl 1 liter Konserverad röd tonfisk 1 kg Barnjeans Fruktyoghurt 1 kg Vodka 1 liter Strumpbyxor Bomull 1m2 Musik-CD - Pop (topplista) Gouda-ost 1 kg Batteri LR6-1,5 V AA, alk, 1 st Kortärmad t-tröja, herr Tandkräm 100 ml Salami 1 kg Ris 1 kg Bysthållare Dagstidning Vetemjöl 1 kg Fläskkotlett 1 kg Kjol Färsk helmjölk 1 liter Hundmat, kött, 1 kg Tomatketchup 1 kg DVD-spelare + HD 160-250 GB Camembert-ost 1 kg Sylt 1 kg Apelsinjuice 1 liter Smör 250 g Hundmat, torrfoder, 1 kg Damjeans Tom CD-R 700 MB Svart te 25 påsar Kaffe 1 kg Konserverad frukt 1 kg Naturell yoghurt 1 kg Skomakartjänster Glass 1 liter Rödvin 0,75 liter Vitt vin 0,75 liter Mineralvatten 1 liter 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 Schampo 400 ml -0,1 Olivolja 1 liter: -0,15 Variationskoefficient Källa: Beräkningar baserade på uppgifter från Eurostat (se tabell 4). SV 28 SV
5. KLAGOMÅL De nuvarande uppgifterna om klagomål bygger på de befintliga metoderna för klassificering av klagomål, som varierar avsevärt mellan EU-länderna. Följande uppgifter har lämnats av medlemmarna i expertgruppen för konsumentmarknaderna och av konsumentskyddsmyndigheterna i EU- och Eftaländerna. Uppgifterna visar antalet konsumentklagomål till tredje part (nationella myndigheter, tillsynsmyndigheter, konsumentorganisationer m.m.). Diagram 15: Konsumentklagomål efter land 2009 totalt (vänster) per 1 000 invånare (höger) 300.000 AT:485.000 PL:671.000 UK:843.000 600 250.000 500 200.000 400 150.000 300 100.000 200 50.000 100 0 AT BE BG CY CZ DK EE EL FI FR HU IE IT LT LV MT NL PL RO SE SI SK UK IC NO 0 Källa: Uppgifter från nationella konsumentskyddsmyndigheter. För vissa länder omfattar uppgifterna förfrågningar och kommenterar från konsumenterna. En del EU-länder (DE, ES, LU, PT) skickade inte in uppgifterna om klagomål i tid, och de kom därför inte med i resultattavlan. Uppgifterna visar att tredjepartsorganen hade tagit emot flest klagomål i Storbritannien, Polen och Österrike. Men antalet klagomål visar inte bara de faktiska problem på marknaden som konsumenterna har angett. De visar också hur effektiva organisationer som tar emot klagomål är, hur stark ställning konsumenterna har och deras benägenhet att klaga när de får problem. Därför är det viktigt att analysera klagomålen tillsammans med kompletterande uppgifter, så att man kan avgöra om många klagomål tyder på att marknaden fungerar dåligt eller om det bara visar att satsningarna på konsumentpolitik varit framgångsrika. Nedan visas de rapporterade klagomålen uppdelade i sektorer. SV 29 SV
Diagram 16: Konsumentklagomål efter marknad 12 2009 350.000 829.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 Livsmedel och alkoholfria drycker Alkoholhaltiga drycker och tobak Bostad, vatten, el, gas och andra bränslen Möbler, hushållsutrustning och rutinunderhåll av bostaden Hälsa Transport Kommunikation Fritid och kultur Utbildning Restaurang och hotell Övriga varor och tjänster 6. SÄKERHET Uppgifterna från Eurobarometerundersökningar visar att säkerhet spelar stor roll när konsumenterna ska välja. Hela 50 % av konsumenterna anser att säkerhet är en av de aspekter som oftast påverkar deras inköp, utom när det gäller livsmedel 13. Eftersom säkerhetsdata nedan bygger på en annan klassificering än COICOP-systemet som används i resultattavlan kan de inte kombineras i en gemensam indikator. Med tiden kommer uppgifterna om konsumentklagomål också att omfatta säkerhetsfrågor, så att man får en tydligare uppfattning om potentiella säkerhetsproblem på olika marknader och så att säkerheten kan ingå i en indikator på att marknaden fungerar dåligt. Följande uppgifter kommer från den europeiska skadedatabasen (IDB) som innehåller statistik över skador och olyckor som samlats in av sjukhus i medlemsstaterna. Dessa uppgifter är bara ett urval av de säkerhetsincidenter som äger rum årligen i EU. Än så länge är det bara vissa EUländer som samlar in skadestatistik. Tabell 1: Säkerhetsstatistik från den europeiska skadedatabasen IDB Produkt som orsakat skadan AT BE CY CZ DK EE DE LV MT NL SE Luftfarkost eller lufttransportmedel 0,0% - 0,0% - 0,0% - 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Djur, växt eller person 7,8% 18,6 % 2,9% 14,9 % 11,2% 39,4 % 6,6% 13,4% 6,5% 4,0% 11,9% Apparater som huvudsakligen används i hushåll 1,2% 1,4% 0,1% 0,9% 1,4% 0,4% 1,2% 0,4% 0,9% 1,0% 1,2% Byggnad, byggnadskomponent eller tillhörande material 23,5% 13,3 % 3,6% 13,5 % 17,4% 9,3% 12,6 % 10,1% 21,1 % 6,0% 21,2% 12 13 I övriga varor och tjänster ingår bank- och försäkringstjänster, i kommunikation ingår Internet, telefoni och posttjänster. EB298 Consumer Protection in the Internal Market, juni 2008. SV 30 SV
Produkt som orsakat skadan AT BE CY CZ DK EE DE LV MT NL SE Utrustning som huvudsakligen används för idrott och rekreation 5,8% 4,2% 0,0% 4,9% 3,8% 7,5% 1,8% 1,7% 2,8% 3,6% 5,0% Brand, rök 0,1% 0,2% 0,0% - 0,1% 0,1% 0,2% 0,5% 0,2% 0,1% 0,1% Livsmedel och drycker 0,4% 1,8% 0,0% 0,2% 0,6% 0,2% 0,5% 0,4% 0,9% 1,3% 1,1% 3,5% 7,4% 0,5% 3,7% 2,9% 2,7% 4,1% 1,7% 2,5% 2,6% 2,1% Markyta eller ytbeläggning 1,0% 17,8 % 0,3% 2,9% 1,4% 1,9% 22,2 % 13,9% 3,8% 0,8% 3,0% Heta föremål/ämnen 0,4% 0,3% 0,0% 0,2% 0,2% 0,3% 0,3% 0,8% 0,5% 0,0% 0,1% Spädbarns- eller småbarnsartiklar 0,4% 1,2% 0,3% 1,2% 1,2% 0,4% 2,0% 0,2% 0,7% 0,3% 0,8% Artiklar som huvudsakligen används för personligt bruk 0,6% 2,1% 0,0% 0,3% 1,7% 0,3% 0,7% 0,2% 1,2% 1,2% 1,2% Landfordon eller landtransportmedel 5,8% 9,5% 8,9% 7,3% 5,3% 4,0% 6,1% 4,6% 5,8% 6,9% 6,1% Diverse material 36,1% 5,7% 0,3% 9,2% 19,7% 17,4 % 5,4% 12,5% 18,0 % 7,0% 24,5% Medicintekniska produkter 0,0% 1,4% 0,0% - 0,5% - 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 0,0% Mobila maskiner eller fordon för särskilda ändamål 0,3% 0,5% 0,0% 0,3% 0,5% 0,4% 0,2% 0,1% 0,3% 0,1% 0,6% Andra kemiska ämnen än läkemedel 0,0% 0,5% 0,0% 0,1% 0,8% - 0,7% 0,2% 0,6% 0,3% 0,5% Andra specificerade föremål/ämnen 1,3% 3,2% 0,0% 1,3% 2,7% 0,6% 3,2% 2,3% 1,4% 2,5% 2,0% Humanläkemedel 0,0% 1,0% 0,1% 0,1% 1,0% - 0,6% 0,1% 0,3% 0,9% 1,2% Verktyg, maskin eller apparat som huvudsakligen används i yrkesverksamhet 4,6% 4,5% 0,1% 1,8% 3,3% 2,6% 2,3% 4,4% 5,4% 2,7% 5,1% Ospecificerat eller inget föremål/ämne 4,4% - 82,7% 35,5 % 19,8% 11,4 % 26,8 % 29,7% 23,9 % 56,0% 10,2% Kärl eller behållare 2,6% 4,6% 0,1% 1,3% 4,2% 1,1% 2,0% 2,3% 2,8% 2,5% 1,8% Vattenfarkost eller vattentransportmedel 0,1% - 0,0% - 0,0% - 0,0% 0,0% 0,3% 0,0% 0,1% Vapen 0,1% 0,5% 0,0% 0,3% 0,1% - 0,5% 0,6% 0,2% 0,1% 0,1% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Fall (urval) n= 19 921 3 844 11 513 5 180 78 663 1 647 5 558 115 934 5 120 295 847 96 954 Uppgifter från år 07, '08 05, '06 06, '07, '08 05, '06 08 06, '07 07, '08 05, '06, '07, '08 06, '07, '08 06, '07, '08 07, '08 R Regelbundna uppgifter/p Uppgifter från pilotprojekt R P R P R R R R R R R Källa: IDB, KfV. Fallen (urval) utgör antalet olyckor som registrerats i stickproven från de sjukhus som deltar i IDB-projektet. SV 31 SV
Närmare uppgifter om säkerheten för produkter på marknaden ges i de två EU-systemen för snabb varning avseende farliga konsumentvaror: RAPEX 14 för andra produkter än livsmedel och RASFF 15 för livsmedel och foder. Rapex - underrättelser enligt art. 12 i produktsäkerhetsdirektivet Leksaker 498 Kläder, textilier och modeartiklar 140 Motorfordon 160 146 apparater 169 138 Kosmetiska produkter 56 86 Barnavårdsartiklar och barnutrustning 89 67 Belysningsarmatur 81 52 Sport- eller fritidsutrustning 27 49 Kemiska produkter 21 44 Produkter som liknar mat 55 40 Ljusslingor 44 39 Tändare 37 30 Övriga 8 19 Möbler 12 17 apparater 12 15 Köksutrustning 10 14 Prydnadsartiklar 21 14 Skyddsutrustning 22 12 Kommunikations- och mediautrustning 8 10 Laserpekare 5 8 Maskiner 25 7 Smycken 13 Småartiklar 7 4 6 Skriv- och kontorsmateriel 20 Fritidsbåtar 5 8 5 Handverktyg 0 2 2008 2009 395 472 0 100 200 300 400 500 Fisk, kräftdjur och blötdjur Kött och köttprodukter Nötter, nötprodukter och frön Spannmålsprodukter och bageriprodukter Material som kommer i kontakt med livsmedel Dietlivsmedel/kosttillskott/berikade livsmedel Kakaoberedningar, kaffe och te Örter och kryddor Mjölk och mjölkprodukter Färdigrätter och snacks Soppor, buljonger och såser sprodukter / blandade Konfektyr, honung och drottninggelé Foder Drycker, inkl. flaskvatten RASFF - varningar 2009 7 17 10 22 15 13 13 13 25 37 46 49 53 58 57 122 0 20 40 60 80 100 120 140 Under de kommande åren kommer uppgifter om priser, klagomål och säkerhet att utvecklas ytterligare så att de kan integreras med uppgifterna från screeningundersökningen till en övergripande resultatindikator för marknaden. 14 15 RAPEX: system för snabb varning för andra konsumentvaror än livsmedel årsrapport 2009. RASFF: system för snabb varning för livsmedel och foder. SV 32 SV
7. SLUTSATSER OCH NÄSTA STEG Resultaten från marknadsundersökningen på EU-nivå ger värdefull information om vilka delar av den inre marknaden som inte fungerar ur konsumentsynpunkt. Man får en bild av vilka sektorer som upplevs som mest problematiska av konsumenterna. Uppgifterna i resultattavlan är visserligen bara indikatorer, men de ger ändå en hel del kunskap om vad som återstår att göra både på EU-nivå och i de enskilda länderna. De ger en fingervisning om vad kommissionen och medlemsstaterna bör fokusera sina insatser och resurser på när de granskar och analyserar konsumentmarknaderna genom marknadsundersökningar, sektorsundersökningar och andra verktyg för marknadsövervakning. Frågan om förtroende ger en antydan om var man först och främst bör kontrollera att reglerna följs. Uppgifterna ger beslutsfattare på nationell nivå och EU-nivå underlag för diskussioner med företrädare för de berörda sektorerna i den mån sådana diskussioner inte redan förs om vad som ligger bakom de resultat som framkommit av undersökningen. En mer ingående analys av de bakomliggande orsakerna på varje enskild marknad skulle göra det lättare att tolka resultattavlan och identifiera de områden där det krävs åtgärder. Uppföljningsåtgärder Kommissionen kommer att genomföra två marknadsundersökningar per år med utgångspunkt i resultattavlan och med hänsyn till nya kommissionsundersökningar om de berörda sektorerna. En undersökning av elmarknaden kommer att offentliggöras i slutet av året, och nyligen inleddes ytterligare en undersökning av e-handeln. I varje undersökning kommer man att närmare undersöka orsakerna till resultattavlans siffror, identifiera de viktigaste problemen och fastställa vilka åtgärder som kan vidtas. Kommissionen kommer att samla in närmare uppgifter om konsumenternas erfarenheter av och synpunkter på de utvalda marknaderna, registrera sådana faktiska erfarenheter av marknaden som görs genom anonyma kundbesök (mystery shopping) och samla in detaljerade prisuppgifter. Man kommer att försöka få de berörda parterna att delta aktivt i varje marknadsundersökning och lämna synpunkter på eventuella problem som sedan kan integreras i insamlingen och analysen av uppgifterna. Slutresultatet bör bli en detaljerad redogörelse för de problem som konsumenterna har på den aktuella marknaden och för vilka problem som måste lösas. Uppgifterna i resultattavlan visar att marknaden för 16 ligger på tredje sämsta plats enligt. Det är också den av de totalt 50 marknaderna där störst andel konsumenter rapporterat att de haft problem. Det uppskattade priset för varierar också stort mellan medlemsstaterna men är korrelerat med den totala konsumtionsnivån i länderna. Tillgång till är viktigt för konsumentinflytandet i EU och den digitala inre 16 Marknadsundersökningen måste bl.a. undersöka följande frågor: Har produkterna dolda fördelar (som gör att konsumenterna får mer för priset), t.ex. snabbare Internet för samma pris? Sker det snabba förändringar av produkten till följd av den snabba utvecklingen av Internet? Finns det förfaranden för klagomål (nämns ibland i fakturorna till kunderna) och känner konsumenterna till dem? Finns det flera avtal? (Vissa har t.ex. både fast och mobilt Internet eller flera mobilabonnemang). SV 33 SV