Kungälvs sjukhus Inkomna klagomål 2018

Patientnämndernas kansli Västra Götalandsregionen 2019-02-28 Diarienummer: PNV 2018-00034 Kungälvs sjukhus Inkomna klagomål 2018 Rapport Patientnämndernas kansli

2 Förord I denna rapport presenteras en sammanställning av klagomål och synpunkter som inkom till Patientnämndernas kansli i Västra Götalandsregionen från patienter och närstående på Kungälvs sjukhus verksamhet under år 2018. Syftet med återföringen är att bidra till kvalitetsutveckling, hög patientsäkerhet och till att verksamheten anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Alla inkomna klagomål hos patientnämnden registreras i ett ärendehanteringssystem efter ett huvud- och ett delproblem. I rapporten redovisas inkomna klagomål och synpunkter per huvudproblemområde. Saknas något huvudproblem i föreliggande rapport betyder det att verksamheten inte har några klagomål registrerade under det huvudproblem eller att de är få och bedöms vara av ringa betydelse. Huvudproblem Vård- och behandling Omvårdnad Kommunikation Patientjournal och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Vårdansvar Administrativ hantering Välkommen att kontakta oss vid frågor avseende rapporten eller önskemål om att utredare besöker verksamheten för en muntlig presentation. Sofia Thörn Patientnämndernas kansli Postadress: Patientnämndernas kansli, 413 45 Göteborg www.vgregion.se/patientnamnden Patientnämndernas verksamhet lyder under lag 2017:372 om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården

3 Innehåll Sammanfattning iakttagelser Kungälvs sjukhus... 4 Klagomål och synpunkter gällande Kungälvs sjukhus verksamhet... 5 Vem klagar och på vad?... 5 Iakttagelser Kungälvs sjukhus... 6 Vård och behandling... 6 Kommunikation... 6 Dokumentation... 7 Organisation och tillgänglighet... 7 Vårdansvar... 8 Administrativ hantering... 8 Vårdens svar... 8 Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen... 9 Bilaga 1... 11 Bilaga 2... 12

4 Sammanfattning iakttagelser Kungälvs sjukhus Antalet klagomål gällande Kungälvs sjukhus som inkommit till patientnämnden minskade från 122 till 99 jämfört med föregående år. Vård och behandling var liksom tidigare år den huvudkategori där flest synpunkter och klagomål registrerats. Patienter fick vänta länge på att få sina klagomål besvarade och ungefär en fjärdedel av klagomålen besvarades inom de fyra veckor som anses rimligt i proposition 2016/17:122, Ett mer ändamålsenligt klagomålssystem inom hälso- och sjukvården. Kirurgi- och Ortopedkliniken besvarade inte något av de klagomål där patientnämnden tillskrev vårdgivaren inom fyra veckor. Inkomna klagomål i huvudkategorin vårdansvar ökade något, en trend som noterades även regionövergripande. Patienter upplevde att de inte visste vilken vårdenhet som ansvarade för deras vård. Patienter framförde önskemål om bättre läkarkontinuitet och en fast vårdkontakt att vända sig till.

5 Klagomål och synpunkter gällande Kungälvs sjukhus verksamhet Klagomål som gällande vårdansvar ökade något 2018 jämfört med tidigare år, en trend som är regionövergripande. Totalt sett noterades en minskning av inkomna klagomål jämfört med 2017. Kungälvs sjukhus 2016 2017 2018 Huvudproblem 1. Vård och behandling 36 60 43 2. Omvårdnad 2 1 2 3. Kommunikation 16 22 17 4. Dokumentation/sekretess 2 1 4 5. Ekonomi 2 2 2 6. Organisation och tillgänglighet 13 18 16 7. Vårdansvar 3 8 11 8. Administration 3 10 4 Totalsumma 77 122 99 Antal klagomål fördelade på huvudproblem och år. Vem klagar och på vad? Inkomna klagomål 2018 fördelades på 64 procent kvinnor, 35 procent män och 1 procent okänt. Av inkomna ärenden där åldern var känd var åldersgruppen 60 69 år den största och motsvarar ungefär en femtedel av alla inkomna klagomål. 75 procent av alla inkomna klagomål gällde patienter i åldersspannet 30 79 år.

6 Iakttagelser Kungälvs sjukhus Vård och behandling Klagomål framfördes på brister i undersökning och bedömning som har lett till att diagnoser har missats eller försenats samt att behandlingar har fördröjts. Klagomål handlade också om oförväntade resultat efter vård och behandling. Det framgår av klagomål att patienter upplevde att brister i vård- och behandling genererade i förlängd vårdtid och fysiskt och psykiskt lidande. Av några klagomål framgick att förlängd vårdtid fått ekonomiska konsekvenser för patienter. Patienten remitterades till urolog med anledning av underlivsbesvär. Läkaren gjorde en mindre undersökning av patienten och informerade om att man i patientens ålder får räkna med sådana besvär som patienten hade. Patienten var inte nöjd med undersökning och förklaringen till besvären och kontaktade själv gynekologmottagning där hen fick besök en vecka senare. Gynekologen konstaterade att patienten hade elakartad förändring och patienten fick omgående operativ och annan behandling. Patienter framförde klagomål på brister kring förskrivning av läkemedel, till exempel försenad och felaktig förskrivning. Inom vuxenpsykiatrisk öppenvård inkom klagomål där patienter upplevde brister gällande läkarkontinuitet. Patienten uppger att sedan patientens läkare slutade för ca ett halvår sedan har hen haft tre nya läkare på mottagningen. Patienten upplever att bristen på läkarkontinuitet har negativ inverkan på hens psykiska hälsa. Några klagomål berörde patienters upplevelse av kränkande, oförsiktiga och smärtsamma undersökningar. Patienten var på gynekologimottagningen för att ta ut en spiral. Patienten upplevde att läkaren var mycket hårdhänt och oförsiktig vid undersökning med händer och instrument. Hen berättade inte heller vad hen skulle göra under undersökningen och patienten kände sig mycket rädd. Läkaren använde ett språkbruk som inte var lämpligt och sa bland annat att de skulle gräva i patienten för att hitta spiralen. Patienten hade fruktansvärda smärtor hela undersökningen och när hen kommenterade detta så svarade läkaren att patienten får tåla lite smärta och att det inte går att komma ifrån. [ ] Patienten menar att undersökningen var en traumatisk upplevelse och hen mår nu psykiskt dåligt av det som hänt. Kommunikation Patienter framförde klagomål på att de fick bristande information om sin vård och behandling. Bland annat upplevde patienter att de fick bristande information kring läkemedelsbehandling samt bristande information kring förväntat vårdförlopp och efterbehandling. Av inkomna klagomål framgår även att patienter upplevde att de inte blev lyssnade på och att deras problem inte blev tagna på allvar.

7 Klagomål som berörde psykiatrisk vård handlade om brister i kommunikationen mellan patient och behandlande vårdpersonal. Patienter upplevde att vårdpersonal inte lyssnade på dem. Patienten får vård- och behandling på psykiatrisk öppenvårdsmottagning och upplever att kontakten med den nya läkaren inte fungerar. Läkaren lyssnar inte utan bara pratar själv samt är arrogant. Patienten uppger att hen upplever stark ångest både före och efter läkarbesöken och kan inte se någon mening med dessa besök som hen upplever gör mera skada än nytta. Det har även framförts klagomål på bristande information om vård och behandling. En del klagomål handlade om att patienter upplevde att de inte fick vara delaktiga i planering och genomförande av vård och behandling. Patienten framför klagomål på att hen upplever att hen inte blir lyssnad till eller känner att hen är delaktig i planeringen av sin vård och behandling. Patienten beskriver att hen upplever att det saknas dialog mellan vårdpersonalen och att det inte finns en kontinuitet eller röd tråd i hens behandling. [ ] Patienten uppger att det hänt att hen inte tillfrågats om andra personer, till exempel studenter, kan delta under vårdmöten. Patienten beskriver att hen känt sig nonchalerad när personer deltagit som inte presenterat sig. Patienten visste inte heller om de hade tystnadsplikt eller inte. [ ] Vidare framför patienten att den vårdplanering som gjorts inte genomförts i delaktighet med patienten utan patienten upplever att vårdgivaren presenterade sin egen planering och patientens synpunkter lyssnades inte till. Dokumentation Av inkomna klagomål gällande dokumentation och sekretess framgick att patienter klagade på att innehåll i journalanteckningar upplevdes som felaktigt och kränkande samt att det var svårt att få ut begärda journalanteckningar. Organisation och tillgänglighet Av klagomål som inkom under året framgick att patienters operationer blivit inställda med kort varsel. Patienter uppgav att vårdgivaren informerat dem om att det berott på resursbrister. Opererande läkare missade att registrera patienten för operation, varför operationen i sista stund blev inställd. Patienten fick operationstid några dagar senare men den blev inställd på grund av tidsbrist och patienten fick ny tid dagen därpå. Även denna tid blev inställd. Patienten är svårt sjuk i cancer och anmälaren anser att patienten borde prioriterats. Klagomål på att patienter inte erbjöds vård inom ramen för vårdgarantin inkom och även patientfrågeställningar gällande hur vårdgivaren arbetade med att uppfylla vårdgarantin. Patienter framförde klagomål på att det är svårt att komma i kontakt med läkare, att det tog lång tid att bli uppringd eller att de inte blev kontaktade överhuvudtaget.

8 Vårdansvar Patienter kontaktade under 2018 patientnämndernas kansli med synpunkter och klagomål rörande vårdansvar. Patienter upplevde oklarheter kring vilken vårdgivare som ansvarade för vård och sjukskrivning. Patienter hänvisades fram och tillbaka mellan primär- och specialistvård. Patienten har en flerårig vårdhistoria med psykisk ohälsa och har kontakt både med primärvården samt med psykiatrisk öppenvård. Båda enheternas läkare är eniga om att patienten behöver intyg för sjukskrivning men ingen vill vara ansvarig för utfärdande av intyget utan hänvisar anmälaren till fram och tillbaka till varandra. Patienten uppger att tiden går utan att någon tar ansvar för hens sjukskrivning och hen undrar vem har vårdansvaret. Patienter framförde klagomål på att de inte fick en fast vårdkontakt vilket ledde till otrygghet och att patienters behov av kontinuitet inte tillgodosågs. Administrativ hantering Ett fåtal klagomål kring klagomål på brister i hantering kring remisser och intyg inkom under 2018. Det framkom dock att en patient på grund av ett försenat sjukintyg inte beviljades ersättning från Försäkringskassan. Vårdens svar Patientnämnden kontaktade Kungälvs sjukhus i 36 av totalt 99 inkomna klagomålsärenden. I 28 procent av klagomålsärendena där vårdgivaren tillskrevs inkom svar inom 20 arbetsdagar eller fyra veckor. Det kan jämföras med att 45 procent av alla klagomål där patientnämnden tillskrev sjukhus inom Västra Götalandsregionen besvarades inom 20 arbetsdagar eller fyra veckor. I 33 procent av klagomålen där Kungälvs sjukhus kontaktades fick patienterna vänta i mer än 40 dagar eller åtta veckor på att få sitt klagomål besvarat. Av totalt 29 klagomål som inkom gällande Kirurgi och Ortopedi, Kungälvs Sjukhus skickades sex klagomål vidare till vårdgivaren. Inget av klagomålen besvarades inom fyra veckor. Då ett mycket stort antal klagomål hade en lång svarstid ser patientnämnden att det finns behov av förbättring. Patientnämnden önskar också en tydligare kommunikation i de fall då vårdgivaren ser ett behov av en förlängd utredningstid. Svar från vården 2018 Inom 4 veckor (inom 20 arbetsdagar) 28% Inom 8 veckor (inom 40 arbetsdagar) 67% Inom 12 veckor (inom 60 arbetsdagar) 83% Inom 16 veckor (inom 80 arbetsdagar) 89% Mer än 16 veckor/80 arbetsdagar 11% Svarstider Kungälvs sjukhus. I fyra av de totalt 33 inkomna svaren angavs att inkomna klagomål ledde till ett planerat eller genomfört förbättringsarbete eller uppmärksammade ett problem eller en patientsäkerhetsrisk. I svaren angavs bland annat att befintliga rutiner skulle förtydligas

9 och kommuniceras eller att ny rutin skulle skapas. Av ett svar från överläkare framgick att utskrivningsbladet som följer med epikrisen skulle uppdateras med ett förtydligande om vilken läkare som ansvarar för intyg. Vidare framgick att patientklagomål planerades att diskuteras på arbetsplatsträffar med syfte att skapa lärande. Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen Det totala antalet inkomna klagomål 2018 ökade med 1,5 procent jämfört med 2017. Antal klagomål relaterade till sjukhus ökade med 2 procent. Patientnämnderna i Västra Götalandsregionen noterade 2017 ett ökande antal klagomål som rörde huvudproblemet vårdansvar och den trenden har fortsatt 2018. Bland annat upplevde patienter brister i vårdflöden samt i informationsöverföring- och samverkan mellan olika huvudmän. Patientnämnderna noterade en ökning av huvudproblemet ekonomi där klagomålen framförallt rörde patientavgifter och läkemedelskostnader. Inkomna klagomål fördelades på 61 procent kvinnor, 39 procent män och 1 procent okänd. Av 4923 inkomna klagomål där åldern var känd, var gruppen 50 till 59 år den största. Patientnämnderna kontaktade vårdgivaren med begäran om svar i 41 procent av samtliga klagomålsärenden. Målet enligt lag är att klagomålen ska besvaras snarast och att det i de flesta fall är rimligt att få ett svar inom fyra veckor. I Västra Götalandsregionen besvarades ungefär hälften av klagomålen där patientnämnderna kontaktade vårdgivaren inom denna tid. Andelen är oförändrad sedan 2017. Klagomål som rörde sjukhusvård utgjorde liksom de senaste tre åren 59 procent av alla klagomål som patientnämnderna i Västra Götalandsregionen tog emot. Klagomål på sjukhusvård berörde i 23 procent vårdverksamheter inom psykiatri, vilket är en ökning med 3 procent sedan 2017, och i 77 procent somatisk vård. Verksamhetsområde 2016 2017 2018 Enskild bedriven verksamhet med avtal 153 158 158 Kommunal hälso- och sjukvård 77 67 79 Primärvård 1575 1510 1506 Sjukhusvård 3147 2858 2925 Tandvård 251 174 162 Verksamheter i VGR 90 81 93 Totalsumma 5293 4848 4923 Antal klagomål 2016 2018 fördelade på verksamhetsområde.

10 Huvudproblem 2016 2017 2018 1. Vård och behandling 2455 2223 2232 2. Omvårdnad 70 60 66 3. Kommunikation 955 937 965 4. Dokumentation/sekretess 151 141 153 5. Ekonomi 188 138 211 6. Organisation och tillgänglighet 964 815 758 7. Vårdansvar 211 235 250 8. Administrativ hantering 287 291 277 9. Övrigt 12 8 11 Totalsumma 5293 4848 4923 Antal klagomål 2016 2018 fördelade på huvudproblem.

11 Bilaga 1 Kungälvs sjukhus 2016 2017 2018 Akutmottagning 6 19 11 Allmänpsykiatri 1 Allmänpsykiatrisk heldygnsvård 1 1 Ambulanshelikopter 1 Ambulanssjukvård 1 1 Ambulansstationer 1 1 Avd 10 2 1 Avd 11 3 Avd 12 2 Avd 9 4 1 2 Avdelning 1 Akutvårdsavdelning 2 2 Avdelning 2 Allmänkirurgsvårdavdelning 3 1 4 Avdelning 3 Allmänortopedisk vårdavdelning 2 3 1 Avdelning 5 1 1 Avdelning 6 4 1 Avdelning 7 1 2 2 Avdelning 8 2 Barn och Ungdomspsykiatri 1 Beroendepsykiatri 1 1 BUP Ale 1 3 BUP Kungälv 3 3 2 BUP Stenungsund 1 2 Intensivvård 2 Kirurg och ortopedmottagning 11 24 24 Kirurgi o ortopedi 6 7 5 Kungälvs sjukhus 1 Laboratoriemedicin 2 Medicin 3 3 Medicinmottagning 1 8 10 Operation 2 Ospecifik enhet 5 1 Psykiatrisk akutmottagning 1 Psykiatrisk öppenvård i Ale 7 7 3 Psykiatrisk öppenvård i Kungälv och Kärra-Rödbo 8 8 8 Psykiatrisk öppenvård i Stenungsund och Tjörn 4 11 10 Psykosvård 2 1 Röntgen 1 1 Vuxenpsykiatri 1 1 Totalsumma 77 122 99 Antal inkomna klagomål fördelat på verksamhet och år

12 Bilaga 2 Kungälvs sjukhus 2018 1. Vård och behandling 43 1.1 Undersökning 6 1.3 Intyg 3 1.4 Diagnos 3 1.6 Behandling 13 1.7 Läkemedel 6 1.8 Medicinteknisk utrustning, hjälpmedel 1 1.9 Resultat 11 2. Omvårdnad 2 2.1 Personlig omvårdnad 1 2.4 Hygien/miljö (t.ex. städning/personal/medpatienter) 1 3. Kommunikation 17 3.1 Bemötande 4 3.2 Empati 1 3.3 Ej lyssnad till 5 3.5 Dialog/delaktighet med patient/närstående 2 3.6 Information till patient/närstående 5 4. Dokumentation/sekretess 4 4.1 Bruten sekretess/tystnadsplikt 1 4.2 Journal/dokumentation 3 5. Ekonomi 2 5.1 Patientavgifter/högkostnadsskydd 1 5.2 Ersättningsanspråk/garantier 1 6. Organisation och tillgänglighet 16 6.1 Tillgänglighet 4 6.2 Lång väntan på besökstid 4 6.3 Vårdgaranti 3 6.5 Valfrihet/fritt vårdsökande 1 6.6 Resursbrist/inställda åtgärder 4 7. Vårdansvar 11 7.1 Vårdflöde/processer 6 7.2 Fast vårdkontakt 1 7.3 Informationsöverföring/samverkan inom/mellan olika vårdgivare 4 8. Administrativ hantering 4 8.1 Kallelser, remisser, intyg, provsvar, recept, etc. 4 Totalsumma 99

13