Rapport Kundundersökning Haninge äldreomsorg 2014

Äldreförvaltningen Rolf Ljungström 2014-04-30 Rapport Kundundersökning Haninge äldreomsorg 2014 Sammanfattning För fjortonde året har äldreförvaltningen genomfört en kundundersökning med syfte att ta fram underlag för ledning och enheter till kvalitetsförbättrande åtgärder. CMA Research AB - som haft uppdraget - delgav oss en kortfattad rapport om årets resultat på förvaltningsledningen den 9 april och på nämndsammanträdet den 24 april. I år har vi gjort ett omtag och till övervägande del använt oss av de frågor som Socialstyrelsen använder sig av i sin brukarundersökning Vad tycker de äldre om äldreomsorgen! Detta har medfört att vi inte längre kan jämföra resultaten bakåt i tid, då frågorna är ställda på ett annat sätt. Kundundersökningen omfattar 26 resultatrapporter kopplat till 11 enhetschefer (1-4 resultatrapporter per enhetschef) i den kommunala äldreomsorgen. 6 resultatrapporter avser privata LOV-utförare. De LOV-utförare som har färre än fem respondenter i undersökningen, kan ej få en egen resultatrapport. Resultatrapporter i diagramformat och handledning som stöd för arbetet med kundundersökningens resultat har delats ut till enhetschefer. Totaltrapporter, formulär, diagramrapporter per enhet, arbetsbok, öppna svar mm kommer att finnas tillgängliga i äldreförvaltningens u:katalog. På www.haninge.se /aldre publiceras också under juni 2014, fem totalrapporter samt resultat kopplat till kommunfullmäktigemål och åtaganden gällande Bemötande och Delaktighet och inflytande. Vi presenterar också resultatet av Sammantagetfrågan, som ersätter Nöjd BrukarIndex (NBI).. Har du frågor kring materialet är du välkommen att kontakta Rolf Ljungström: tfn 08-606 76 08, 070 654 76 08 rolf.ljungstrom@haninge.se Ewa Kardell Förvaltningschef

2 Målgrupper Kundundersökningen avser som tidigare personer 65 år och äldre med biståndsbeslut om hemtjänst, dagverksamhet eller vård- och omsorgsboende enligt socialtjänstlagen och där kommunen är utförare. Kunder som valt privat utförare enligt Lagen om valfrihetssystem (LOV) ingår också i undersökningen. Kunder med enbart trygghetslarm och/eller matdistribution ingår ej i undersökningen. Kunder med beslut om både dagverksamhet och hemtjänst har haft två enkäter att besvara. Undersökningen är uppdelad i fem enkätgrupper. Frågeformulär har skickats/delats ut och har omfattat 1 090 brukare (år 2013: 1 156) enligt följande: A. Dagverksamhet för demenssjuka 66 B. Vård- och omsorgsboende med demensinriktning 138 C. Hemtjänst 704 D. Dagverksamhet 97 E. Vård- och omsorgsboende 85 I ett sent skede uppdagades det att adresshämtningen via verksamhetssystemet Combine hade bristfällig träffsäkerhet vad gäller hemtjänstkunderna. I den kommunala hemtjänsten kunde vi hjälpligt komplettera adress- och personuppgifter i sista stund. Vad gäller LOV-utförare såg vi ingen möjlighet att genomföra motsvarande kompletteringar.

3 Svarsfrekvens Det samlade värdet på svarsfrekvensen för våra fem enkätgrupper är 77 procent. 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 A 47 92 73 67 76 85 78 91 86 90 85 B 78 79 79 81 78 78 85 86 81 88 61 C 73 75 77 74 72 67 78 87 87 91 78 D 84 73 93 90 92 88 89 96 90 88 87 E 68 63 75 66 66 70 86 88 81 74 73 Total 73 74 79 75 74 73 81 88 86 89 77 CMA Research har agerat med två postala påminnelseutskick - ett med ny enkät. För enkätgrupp B, D och E har utdelning av påminnelser och nya enkäter genomförts av förvaltningen. 68 telefonintervjuer har genomförts i A- och C-gruppen. Svarsfrekvensen på 77 procent är en sänkning med 12 procentenheter jämfört med 2013 den lägsta på fem år. En av förklaringarna till sänkningen är att återfinna i hur icke-svar redovisas jämfört med tidigare. En annan förklaring är att det är första året vi använder oss av samma enkät till samtliga personer i vård- och omsorgsboende. Även personer med demenssjukdom har fått en egen enkät att besvara. Här ankommer det på enhetschefen med personal att bedöma vilket stöd/hjälp personen behöver av bl a anhöriga/närstående för att besvara enkäten. Det finns en skillnad i resultat mellan kommunala utförare och LOV-utförare av hemtjänst; 77 procent för den kommunala och 81 procent för LOV. Av 1 065 personer i nettopopulationen har svar inkommit från 819 personer. 23 av 26 kommunala enheter har 5 eller fler respondenter. Tre enheter inom vård- och omsorgsboende demens, har färre en fem respondenter, vilket medför att de inte har ett eget svarsresultat att arbeta med. 13 LOV-utförarare med aktiva uppdrag har ingått i undersökningen. Av dessa har 6 utförare 5 eller fler respondenter, vilket genererat en egen resultatrapport. Övriga LOVutförare med färre antal respondenter ingår dock i totalresultatet.

4 Vem har besvarat frågorna? Samtliga enkäter i de fem enkätgrupperna har adresserats till respektive kund. Till skillnad mot tidigare har alltså inga enkäter skickats till anhöriga till kunder med demenssjukdom i vård- och omsorgsboende samt dagverksamhet. I slutet av enkätformulär finns följande frågor: Har du själv svarat på frågorna? - Ja - Nej, frågorna besvarades av annan person 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Jag har besvarat frågorna själv Vem har svarat? 120 100 80 60 40 20 0 Närstående/anhörig Bekant God man/förvaltare Personal Annan person Andelen som besvarat enkäten själv har ökat med 29 procentenheter för hemtjänst (C) med 30 procentenheter för dagverksamhet (D) och med 26 procentenheter för vård- och omsorgsboende (E). Personalens medverkan i besvarande av enkät har minskat markant i alla dessa tre enkätgrupper.

5 Frågan sammantaget ersätter Nöjd BrukarIndex (NBI) I tidigare kundundersökningar 2010-2013 har vi i tre av våra fem enkäter använt oss av tre frågor benämnda Nöjd BrukarIndex (NBI). Allt färre kommuner använder sig av NBI som jämförelsevärde och den ingår heller inte i Socialstyrelsens brukarundersökning. Från och med i år ersätter vi Nöjd BrukarIndex med frågan: Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med ditt äldreboende/dagverksamheten/den hemtjänst du får? Resultaten för: A. Dagverksamhet för demenssjuka 90 procent B. Vård- och omsorgsboende med demensinriktning 83 procent C. Hemtjänst 89 procent D. Dagverksamhet 91 procent E. Särskilt boende 81 procent Det finns en skillnad i resultat mellan kommunala utförare och LOV-utförare av hemtjänst; 88 procent för den kommunala och 91 procent för LOV.

6 Svarsresultat kopplat till åtaganden I Strategier och budget 2014-2015 anger vi två åtaganden med angivna procentmål som är kopplade till kundundersökningen: 19.1 Vid varje möte/tillfälle/situation i vår yrkesutövning, agerar vi med ett professionellt bemötande (90 procent). I kundundersökningen är frågan formulerad så här: Brukar personalen bemöta dig på ett bra sätt? Värdena (95-98 procent) är genomgående högre än 2013, vilket bland annat kan förklaras av att frågan är formulerad på ett annat sätt. Precis som tidigare år har vi i procentberäkningen tagit med de två bästa värdena (alltid/oftast). Skulle vi enbart ta med det högsta värdet (alltid) så blir spridningen betydligt större (61-96 procent). 30 av 32 enheter uppnår åtagandet 90 procent. Resultatet för den kommunala hemtjänsten och för LOV-utförare är det samma; 97 procent. 90 procent som målvärde för bemötandefrågan får anses lågt satt, då lägsta värdet för en enkätgrupp är 95 procent. 9.1 De äldre ska känna sig delaktiga i och ha inflytande över hur vård, omsorg och service ska utföras (75 procent). I kundundersökningen är frågan formulerad så här: Brukar personalen ta hänsyn till dina åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras/vad du vill göra på dagverksamheten? Värdena (73-86 procent) är genomgående högre än 2013, vilket bland annat kan förklaras av att frågan är formulerad på ett annat sätt. Precis som tidigare år har vi i procentberäkningen tagit med de två bästa värdena (alltid/oftast). Skulle vi enbart ta med det högsta värdet (alltid) så blir spridningen mellan 37-50 procent. 26 av 32 enheter uppnår åtagandet 75 procent. Resultatet för den kommunala hemtjänsten är 84 procent och för LOV-utförare 91 procent. 75 procent som målvärde för delaktighet och inflytande får anses lågt satt, då lägsta värdet för en enkätgrupp är 73 procent och det högsta 86 procent. Bemötande Åtagande 2014: 90% Delaktighet och inflytande Åtagande 2014: 75% A Dagverksamhet - demens 98 (87) 86 (42) B Vård- och omsorgsboende - demens 97 (61) 84 (41) C Hemtjänst 97 (76) 85 (50) D Dagverksamhet 97 (96) 73 (48) E Vård- och omsorgsboende 95 (62) 74 (37) Gröna fält illustrerar uppnådda mål i respektive enkätgrupp. Siffervärdena avser de två bästa svarsalternativen, dvs alltid och oftast. Inom parentes anges procentvärdet av enbart det högsta värdet, dvs alltid.

7 Förslag på förbättringar En öppen fråga om Förslag på förbättringar finns i slutet av frågeformuläret. De förslag som inkommit är kopplade till respektive enhetsrapport och är en utmärkt källa till förbättringsarbete. Nedan redovisas ett urval av förekommande synpunkter och förslag (sammanlagt antal inom parentes): A - Dagverksamhet Demens (14) o Mer aktiviteter, träning, musik och sång. - Möjlighet att få några idéer för att göra något själv som att måla, göra schalar och så vidare. B Vård- och omsorgsboende - Demens (27) o Dålig städning o Mer utevistelse o Fler aktiviteter - Ett orangeri att kunna sitta i eller ta en lite promenad i. C Hemtjänst (117) o Dålig tidspassning o För kort tid - stressade o För många personalkontakter - Telefonsamtal på morgonen till mig som kund den dag jag ska ha hjälp. D Dagverksamhet (12) o Mer aktiviteter, träning och motion o Mer utevistelse o Godare och mer tilltagen mat - Som gravt synskadad skulle ledsagning till och från färdtjänstbuss vara till stor hjälp. E Vård- och omsorgsboende (19) o Mer personal o Mer aktiviteter och utevistelse - Ge de boende egen matsedel på rummet.

8 Exempel på stödprocesser i kvalitetsarbetet Resultatrapporter på enhetsnivå Kundundersökningen omfattar 26 resultatrapporter kopplat till 11 kommunala enhetschefer och 6 LOV-utförare, och har följande innehåll: 1. FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN - Bakgrund och syfte, målgrupper och urval, genomförande, enkäten, tid för genomförandet, svarsprocent. 2. RESULTAT AV FÄLTARBETET - Resultatredovisning, jämförelser med totalresultat. Handledning Kundundersökning Haninge äldreomsorg Som stöd för arbetet med kundundersökningen finns en handledning med tidplan. Tillsammans med resultatdiagrammen och rapporterna ger det ett handfast redskap för enhetschefen att tillsammans med personalen arbeta med resultaten, som ska leda till kvalitetsförbättrande åtgärder. Verksamhetsplan på enhetsnivå Det åligger varje enhetschef att upprätta en lokal verksamhetsplan där det ska framgå hur man avser att arbeta med bl a; - Strategier och budget 2014-2015 samt Verksamhetsplan - Kundundersökning - Plan för personalarbetet - Synpunktshantering - Lokalt utvecklings- och förändringsarbete Intern kvalitetsgranskning (IKG) Syftet med kvalitetsgranskningen är att säkerställa att enheterna uppfyller de kvalitetskrav som äldreförvaltningen har på samtliga verksamheter inom äldrenämndens ansvarsområde, samt att stimulera till ett aktivt kvalitetsarbete i verksamheten. Utgångspunkterna i granskningen är socialtjänstlagen, socialstyrelsens allmänna råd och bestämmelser, kommunens kvalitetspolicy, mål, strategi och budget, verksamhetsplan, de kvalitetsdeklarerade tjänsterna, rutiner och riktlinjer för social dokumentation samt i särskilt boende även MAS:ens riktlinjer för hälso- och sjukvård. Kvaliteten granskas utifrån tre perspektiv på kvalitet; brukare, personal samt organisation/- ledning. Resultatet från granskningen relateras till kvalitetsindikatorerna brukarnöjdhet, personalen hälsa och arbete, personalens kompetens, social dokumentation samt i särskilt boende även kvalitet och medicinsk säkerhet. Resultatet från granskningen bedöms slutligen utifrån den ambitionsnivå eller de åtaganden som finns angivna i Strategi och budget 2014-2015 samt verksamhetsplan 2014.

9 Nationell brukarundersökning Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? I april-maj 2014 genomför Socialstyrelsen för andra gången en nationell totalundersökning där samtliga som är 65 år och äldre med hemtjänst och särskilt boende ges möjlighet att besvara en enkät. Det här betyder att våra kunder har haft ytterligare en enkät att besvara och med liknande frågor som vår egen. Resultatet av undersökningen kommer att presenteras i november 2014, på så fin nivå som statistiken medger. Ska vi överge vår egen kundundersökning? I och med att Socialstyrelsen årligen kommer att genomföra en totalundersökning för samtliga äldre med beslut om Hemtjänst och Särskilt boende, finns skäl för oss att värdera för- och nackdelar med att behålla vår egen undersökning. Vi är fortfarande av den uppfattningen att tiden mellan enkätutskick och resultatredovisning är för lång, vilket medför brister i aktualiteten på svaren. I vår egen kundundersökning har vi i år till övervägande del använt oss av de frågor som Socialstyrelsen har i sin undersökning.