Kundundersökning VESUA 2014

Kundundersökning VESUA 2014 Slutrapport Kicki Moln 0

TACK!! En stor eloge till de kundservice medarbetare på Vetab, Sävsjö Energi, Eksjö Energi, Uppvidinge kommun och Vaggeryds kommun som har ställt upp med listor, svarat på frågor och andra ärenden som jag har frågat efter under denna period. Utan er insats hade denna kundnöjdhetsundersökning inte kunnat genomföras stort tack till er! Kicki Moln 1

INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Sammanfattning s. 3 2. Metod 2.1 Webb s. 3 2.2 Telefonintervju s. 4 3. Resultat 3.1 Kort sammanfattning s. 4 3.2 Grunduppgifter s. 6 3.3 ÅVS s. 8 3.4 ÅVC s. 9 3.5 Olika avfallsslag s. 12 3.6 Kunskap, attityd och värderingar s. 14 3.7 Service gällande avfallstjänster kommun/bolag s. 16 3.8 Sophämtning s. 18 3.9 Slamtömning s. 19 3.10 Nöjdhet sorterat på boendefrom s. 20 4. Analys s. 22 5. Slutdiskussion s. 22 2

1. SAMMANFATTNING Undertecknad fick en förfrågan i början av november av Carl Odelberg, om jag hade möjlighet att genomföra en kundnöjdhetsundersökning för samtliga kunder i VESUA dvs. i Vetlanda, Eksjö, Sävsjö, Uppvidinge och Aneby kommun. Aneby kommun hade nyligen gjort en kundundersökning och avböjde denna gång, men önskar vara med i framtiden. Vaggeryds kommun fick vetskap om det pågående projektet och ville vara med i undersökningen. Så totalt fem kommuners invånare är involverade i undersökningen. Teknikkompaniet var det företag som chefsgruppen enhälligt beslutade att anlita efter inlämnade offerter, och en webbundersökning bland kunderna är nu genomförd under perioden februari april 2014. För att locka kunderna att delta i undersökningen lottades flertalet presentkort á 500 Skr från en välkänd matvarukoncern ut bland de kunder som frivilligt svarat med sitt kundnummer. 2. METOD 2.1 Webb Vi valde att göra en webbaserad kundnöjdhetsundersökning via ett datasystem som VESUA äger rättigheterna till. Varför vi valde en webbaserad variant av enkät grundar sig på självupplevda erfarenheter och snabb undersökning bland egen personal i de berörda bolagen/kommunerna. Erfarenheten visade att en pappersvariant med svarskuvert är ett av de minst attraktiva valen av en enkätundersökning och som vi beräknade få minst antal svar av. Ett annat skäl var att det var en viss tidsbrist eftersom uppdragsgivaren önskade få ett resultat gällande dåvarande renhållningsentreprenör eftersom det skulle börja en ny 2014 03 01. Frågorna till enkäten sattes ihop med målet att kunna svara på Avfall Sveriges årliga undersökning i varje kommun. VESUA hade ett behov av att kunna svara på just kundnöjdheten bland kommuninvånarna i de olika kommunerna. Med utgångspunkt från detta skapades mallen till frågorna upp i datasystemet som byggdes av Teknikkompaniets Fredrik Esseen och Patric Svensson. Layouten och frågorna testades sedan i en testgrupp som bestod av män och kvinnor i olika åldrar som gav viktiga synpunkter och några förändringar gjordes. När allt var testat och klart så skickade varje bolag/kommun ut ett vykort med fakturan i februari där det förklarades hur kunderna skulle gå tillväga för att svara på frågorna. De kunder som hade e faktura fick en e bilaga med samma innehåll. 3

2.2 Telefonintervju När halva tiden av undersökningen passerat insåg vi att en ytterligare resurs behövdes för att öka svarsfrekvensen. En resurs från Lernia hyrdes in och satt åtta vardagkvällar kl. 16 20 för att ringa upp kunderna i samtliga kommuner. Även undertecknad satt och ringde runt när arbetet tillät detta och belastningen var något mindre. Svarsfrekvensen ökade, däremot var det svårt att avgöra om det endast berodde på Lernias insats eller att mun mot mun metoden var en effekt. Det gav i alla fall ett gott resultat. 3. RESULTAT 3.1 Sammanfattning totalt i samtliga medverkande kommuner Totalt antal svarande i hela undersökningen har varit 1349 på totalt utskick via fakturor 26722 st. vilket ger en svarsfrekvens på 5 % i samtliga kommuner. Grunduppgifter Av de som svarat så var majoriteten kvinnor över 40 år och boende i villa eller radhus. Nöjdheten gällande ÅVS Procentsatserna gäller kunder som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd: Närheten 86 % Kundvänlighet 86 % Rent och välskött 59 % Nöjdhet gällande ÅVC Procentsatserna gäller kunder som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd: Närheten 53 % Öppettider 74 % Framkomligheten 83 % Information på plats 80 % Personalen 77 % Rent och välskött 83 % 4

Olika avfallsslag Procentsatsen gäller kunder som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd: Enkelheten 78 % Procentsatsen gäller kunder som svarat väldigt mycket eller ganska mycket: Återvinning 86 % Farligt avfall till kommunen 85 % Procentsatsen gäller kunder som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd: Nöjd gällande informationen farligt avfall 83 % Tillgängligheten 67 % Kunskap, attityd och värderingar 46 % anser att respektive kommun ligger före andra kommuner när det gäller avfallshantering, 65 % tycker det är en lagom ambitionsnivå. 31 % är redo att ändra sitt beteende för att minska avfallsmängderna, förtroendet för kommunerna är 74 % att det sköts rätt vid återvinning. Nöjdhet gällande Service kommun/bolag Procentsatsen gäller kunder som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd: Fakturornas utformning 80 % Information 46 % Kontakt kundtjänst så visar det att över 50 % har ingen kontakt alls. Nöjdhet gällande sophämtning Procentsatsen gäller kunder som svarat ganska nöjd eller mycket nöjd: Hämtning 95 % 41 % har aldrig kontakt med chauffören, men av de som har så är 76 % mycket nöjda. 68 % har aldrig kontakt med renhållarens service. Nöjdheten gällande slamtömning 82 % har ingen åsikt gällande avisering, resterande är nöjda. Själva utförandet av tömningen så har 83 % ingen åsikt och resterande är mycket nöjda. Nöjdheten sorterat på boendeform Lägenhetskunder är mest nöjda, tätt följd av fritidshus och när det gäller 1 2 familjs hus så har vi ca 42 % mycket nöjda kunder. 5

3.2 Grunduppgifter 6

7

(1=Mycket nöjd, 2=Ganska nöjd, 3=Varken eller, 4=Ganska missnöjd, 5=Mycket missnöjd, 6=Vet ej/ingen åsikt) 3.3 ÅVS 8

3.4 ÅVC 9

10

11

När det gäller att ta reda på vilka öppettider det är på respektive ÅVC så är det 80% som använder sig av internet som sökmetod. 3.5 Olika Avfallsslag 12

13

3.6 Kunskap, attityd och värderingar 14

15

3.7 Service gällande avfallstjänster kundservice 16

17

3.8 Sophämtning 18

3.9 Slamtömning 19

3.10 Kundernas nöjdhet sorterat på boendeform 20

21

4. ANALYS Tittar på man på hela resultatet så är sammanfattningen att vi har nöjda kunder runt om i våra kommuner, men det finns ju alltid förbättringsmöjligheter. Det är inte möjligt att i dagsläget göra en jämförelse eftersom detta är första gången en kundnöjdhetsundersökning genomförs. Intressant är att det är mest kvinnor över 40 år som har svarat och många är i övre medelåldern, närmast över 60 år. Ser man på fördelningen av boendeform så är våra lägenhetskunder nöjdast i våra kommuner när det generellt gäller hela avfallshanteringen. När det gäller frågorna runt slamhanteringen så är min slutsats att de som har svarat med ingen åsikt är de kunder som är just lägenhetskunder eller villakunder som inte har en aning om vad slam är. Detta gör att tyvärr så blir bilden av slamhanteringen missvisande. En förbättringspunkt till nästa gång helt enkelt. Jag kan heller inte se att någon kommun har någon kritisk punkt som behöver en kraftig åtgärdsplan utan mer att undersökningen ska ligga till grund för vidare diskussion på hemmaplan. Generellt kan jag se att kunderna tycker att vi har ett bra återvinningssystem, men inte heller någon större uppfattning om vad vi egentligen gör ute vi våra kommuner. Det finns många kommentarer som finns tillgängliga i databasen som bör läsas igenom, för våra kunder är ofta klokare än vi förstår. 5. SLUTDISKUSSION För att kunna göra vidare åtgärder och få mera kunskap krävs att det genomförs återkommande undersökningar i framtiden. Det var ju tanken när VESUA tog beslutet att genomföra inköpet av datassystemet. Viktigt är också att det utses en ansvarig för systemet och att någon i varje kommun får utbildning så att fler undersökningar görs. VESUA äger systemet och kan göra andra undersökningar än just renhållning, något som inte ska glömmas bort. Några punkter som är viktiga att komma ihåg som bör ändras till nästa undersökning: Ändra i databasen så att kunder som inte har slam kan på ett enkelt sätt hoppa över dessa frågor för att resultatet ska bli mer korrekt Att för de kommuner som har Ohlssons som renhållningsentreprenad, plocka bort frågan angående service av kundservice. Denna finns nu under kommunerna eller bolagen. Min rekommendation är att vid nästa tillfälle undersökningen görs, utse en person som ska vara ansvarig hela vägen och just få tiden till detta. Det är också viktigt att sätta en budget och ge hela ansvaret till den utsedda som ska leda nästa undersökning. Något att tänka på är även att fortsätta med utlottning av något slag eftersom det är en anledning att svara för kunderna. Jag har ju haft många i luren och det är flera som kommit med förslag till nästa gång en jag tyckte var toppen var att vi nästa gång skulle lotta ut en el cykel! Ingen dum idé! 22