STADSLEDNINGSKONTORET FÖRNYELSEAVDELNINGEN SID 1 (6) 2009-01-19 info ANVISNING FÖR DELTAGARE I STOCKHOLM STADS KVALITETSUTMÄRKELSE 2009 Att delta i Stockholm stads Kvalitetsutmärkelse innebär för de flesta verksamheter ett stort steg framåt i arbetet med att utveckla verksamheten, oavsett på vilken nivå verksamheten befinner sig. Alla kommunalt drivna verksamheter och enskilt drivna verksamheter som finansieras av staden är välkomna att delta i Kvalitetsutmärkelsen. De verksamheter som vill delta ska göra en beskrivning utifrån dessa anvisningar. Med beskrivningen som grund genomförs utvärderingen. Anvisningarna har sin utgångspunkt i stadens styrsystem och strategi för kvalitetsutveckling. Syftet med Stockholms stads kvalitetsstrategi, som antogs av Kommunfullmäktige 1999, är att få till stånd en ständig utveckling och förbättring av verksamheter som staden finansierar. Genom ett systematiskt kvalitetsarbete ska med givna resurser största möjliga nytta åstadkommas både för enskilda medborgare och för staden. Kvalitetsutmärkelsen ska vara en stimulans och uppmuntran för de verksamheter som arbetar med kvalitetsutveckling. Utmärkelsen ger samtidigt staden möjlighet att lyfta fram goda förebilder. Informationsmöten Utöver denna information anordnas informationsmöten där alla intresserade får veta hur det går till att delta i Stockholm stads Kvalitetsutmärkelse 2009. Välkommen till informationsmötena på Hantverkargatan 3 D. Lokalen heter Glasbruket och mötena äger rum: Tisdagen 17/2 9-11 Torsdagen 19/2 13-15 Onsdagen 25/2 9-11 Onsdagen 4/3 14-16 Ingen förhandsanmälan behövs.
SID 2(6) Ansökningsdag Deltagande verksamheters bidrag ska vara godkända/nominerade av respektive nämnd eller styrelse. De godkända/nominerade bidragen skickas senast den 14 maj 2009 till kvalitet09@stadshuset.stockholm.se. Frågor angående dessa anvisningar kan ställas till: anneli.ågren.ekholm@stadshuset.stockholm.se anna.saldeen@stadshuset.stockholm.se ingalill.elwin@stadshuset.stockholm.se Tävlingsklasser De verksamheter som deltar i Kvalitetsutmärkelsen bedöms i olika klasser enligt följande: Förskola Skola Äldreomsorg Annan vård och omsorg Övriga verksamheter (administrativa verksamheter, beställare, stadens bolag, tekniska verksamheter m.m.) Prisutdelningsceremoni En högtidlig prisutdelningsceremoni kommer att hållas i Stadshuset under eftermiddagen den 17 november 2009. I samband med prisutdelningen kommer ett öppet hus i Stadshuset anordnas för stadens medarbetare med föredrag, seminarier och utställningar av de verksamheter som medverkar i utmärkelsen 2009. Deltagande verksamheter medverkar i öppet hus genom att visa upp sin verksamhet. Mer information om ceremonin meddelas senare. Vinnarna av Kvalitetsutmärkelsen får, förutom ära och uppmärksamhet, ett särskilt framtaget diplom och en prischeck som kan användas till att utveckla verksamheten. Hedersomnämnande kan komma att delas ut. Nytt för i år är att samtliga nominerade verksamheter får ett diplom som bevis på sitt deltagande i kvalitetsutmärkelsen och att de arbetar aktivt med kvalitetsutveckling av sin verksamhet.
SID 3(6) Frågor till deltagare i Kvalitetsutmärkelsen 2009 Totalt bör bidraget bestå av max 25 sidor. Administrativa uppgifter Verksamhetens namn Verksamhetens chefs namn Direkttelefonnummer till verksamheten och chefen E-postadress till verksamheten och till chefen Postadress och besöksadress Antal anställda den 14 maj 2009 Inledning Inledningen ska ge en bild av verksamheten. Grundläggande förutsättningar och begrepp ska beskrivas. Inledningen bidrar till att ge en helhetsbild av verksamheten och öka examinatorns förståelse för verksamhetens syfte. Denna del bör vara kortfattad och innehålla följande punkter. Beskriv er vision och/eller värdegrund och/eller verksamhetsidé Beskriv ert uppdrag och de tjänster ni utför. Ange lagar, förordningar och styrdokument av speciell betydelse för er verksamhet Beskriv den brukar-/kundgrupp ni arbetar för Ange ungefärligt antal brukare/kunder Beskriv er organisations- och ledningsstruktur Beskriv verksamhetens medarbetare (kategorier, utbildning) Chef- ledarskapet 1. Beskriv din ledarskapsidé. 2. Beskriv hur du som chef/ledare kommunicerar, det vill säga försäkrar dig om att medarbetarna är införstådda med verksamhetens mål och åtaganden. 3. Beskriv hur du som chef/ledare skapar möjligheter för lärande i organisationen och kompetensutveckling av medarbetarna. 4. Beskriv hur du som chef/ledare arbetar för att uppnå resultat i verksamheten.
SID 4(6) 5. Beskriv hur du som chef/ledare skapar förutsättningar för utveckling av verksamheten. Verksamhetens åtaganden/mål för verksamhetsåret Tänk på att delar som beskrivs i kvalitetsarbetet ska kopplas till varandra. Varje åtagande/mål för verksamhetsåret ska kopplas till arbetssätt och resursutnyttjande. Varje åtagande/mål och arbetssätt för verksamhetsåret ska kunna följas upp. Uppföljningar, mätningar och analyser ska knytas till åtaganden/mål och arbetssätt för verksamhetsåret. En beskrivning ska göras av hur verksamheten och nästa års åtaganden/mål ska utvecklas utifrån genomförda mätningar och brukarundersökningar. Bilaga 2 är en checklista som kan hjälpa verksamheten att klargöra sambanden mellan verksamhetens alla delar i kvalitetssystemet. Bilagan ska inte bifogas tävlingsbidraget. 6. Ange verksamhetens åtaganden/mål för verksamhetsåret. 7. Beskriv hur verksamheten kommit fram till vilka åtaganden/mål för verksamhetsåret som ska gälla för året (det vill säga hur processen gick till när ni tog fram era åtaganden samt varför ni valde just dessa åtaganden/mål) 8. Beskriv vilka förväntade resultat som ska nås för varje åtagande/mål för verksamhetsåret, det vill säga vad vill verksamheten uppnå (målbild/målvärde) med respektive åtagande? (Ge gärna exempel.) Arbetssätt 9. Beskriv kortfattat de arbetssätt som säkerställer att era åtaganden/mål för verksamhetsåret uppfylls och att resultat nås. Resursanvändning 10. Beskriv hur ni utnyttjar verksamhetens resurser så effektivt som möjligt. Resursanvändningen ska vara kopplad till verksamhetens åtaganden/mål för verksamhetsåret. Med resurser avses, förutom tilldelad budget, t.ex. lokaler, medarbetarna och deras kompetens, samverkan, material, energiförbrukning, IT-stöd och fordon.
SID 5(6) Uppföljning 11. Beskriv de uppföljningsmetoder ni använder för att följa upp respektive åtaganden/mål och arbetssätt för verksamhetsåret. Resultat 12. Redovisa de verksamhetsspecifika resultat som uppföljningsmetoderna påvisar, kommentera resultaten och trenderna kopplat till åtaganden/mål för verksamhetsåret. 13. Redovisa om verksamheten har en ökad/minskad tillströmning av brukare/kunder. Kommentera resultatet i förhållande till verksamhetens ambitioner, syfte och verksamhetens utveckling. 14. Redovisa resultaten från brukar-/kunddialogen, kommentera resultaten och eventuella trender. 15. Redovisa resultaten från de senaste medarbetarundersökningarna, kommentera resultaten och eventuella trender. 16. Redovisa ert prognostiserade ekonomiska resultat i förhållande till budget för innevarande år samt de tre senaste årens resultat, kommentera resultaten och eventuella trender. 17. Redovisa er personalomsättning de senaste tre åren, kommentera resultaten och eventuella trender. 18. Redovisa er sjukfrånvaro, uppdelat på korttidsfrånvaro (upp till 14 dagar) och långtidsfrånvaro (mer än 14 dagar) de senaste tre åren. Kommentera resultaten och eventuella trender. Utveckling 19. Beskriv hur ni ser till (säkerställer) att ni utvecklar rätt delar av verksamheten det vill säga utifrån verksamhetens åtaganden/mål, kunders/brukares behov och utifrån era uppföljningar och resultat. 20. Hur säkerställer ni att ni kompetensutvecklar medarbetarna utifrån verksamhetens behov? 21. Beskriv verksamhetens tre främsta styrkor och svagheter samt era tre största möjligheter och hot.
SID 6(6) Platsbesök Platsbesök är en del i utvärderingen och syftar till att fördjupa och nyansera bilden av verksamhetens kvalitetsarbete. Vid platsbesöket får examinatorerna tillfälle att ställa fördjupande och klargörande frågor till verksamhetens chef och medarbetare. Dokument som ska finnas tillgängliga för examinatorerna vid platsbesöket Verksamhetsplan eller motsvarande 2009 Årsredovisning/verksamhetsberättelse eller motsvarande 2008 Verksamhetens eventuella kvalitetsgaranti System för klagomålshantering 2009 Dokumentation av brukardialog Dokumentation av medarbetarenkät Eventuellt kan även annan dokumentation efterfrågas Bilagor: Bilaga 1 Ordlista Bilaga 2 Checklista för kvalitetsarbete
Bilaga 1 Ordlista De begrepp som används i frågeställningarna nedan baseras på Stockholms stads strategi för kvalitetsutveckling. Åtagande Åtaganden är vad verksamheten åtar sig gentemot brukarna. Åtaganden ska beakta brukarens behov och önskemål och ha en koppling till nämndens mål för verksamhetsområdet. De ska vara tydliga, fånga syftet med verksamheten, fokusera väsentliga kvalitetsaspekter och rymmas inom verksamhetens ekonomiska ram. Innan de fastställs ska trovärdigheten i verksamheternas åtagande granskas av respektive nämnd. I privat drivna verksamheter kan åtagande likställas med årets verksamhetsmål. Arbetssätt Verksamheten måste ha ett tydligt arbetssätt som säkerställer ett effektivt resursutnyttjande och säkrar kvaliteten i åtagandena och verksamheten Arbetssätt är en beskrivning av hur arbetet ska bedrivas för att åtagandet/mål för verksamhetsåret ska uppnås. Arbetssätten ska vara väl dokumenterade så t.ex. nyanställda lätt kan sätta sig in i vad som ska göras och hur man gör det. Resursanvändning Användningen av resurser ska vara effektiv för att nå åtagandena/målen. Genom att utveckla arbetssätten och uppföljning av resultat används resurser såsom budget, lokaler, IT-stöd, materialåtgång, medarbetarnas kompetens, energiförbrukning på bästa sätt. Det ska gå att mäta hur resurser används. Uppföljning Verksamheterna ska ha metoder för att löpande och vid fasta tidpunkter följa upp sitt arbete. Uppföljningarna ska ge underlag för beslut om åtgärder när verksamheten ser ut att inte nå sina åtaganden/mål för verksamhetsåret. Uppföljningen är ett verktyg att säkerställa att åtagande/mål för verksamhetsåret uppnås, att brukaren därmed får en god service samt att erfarenheter tas tillvara för lärande och utveckling. Verksamheterna ska följa upp hur väl de lever upp till mål för verksamhetsområdet, åtaganden, arbetssätt, resursanvändning, ekonomiskt utfall med mera.
Bilaga 1 Resultat och analys Uppföljningen och olika utvärderingar visar på resultat som ska analyseras i relation till verksamhetens åtaganden/mål för verksamhetsåret. När resultat från dessa uppföljningar och utvärderingar konsolideras och analyseras kan även trender redovisas. Även gjorda slutsatser från brukardialog ska redovisas och relevanta nyckeltal ska beaktas. Redovisningen av de faktiska arbetssätten och resursanvändningen synliggör vad som fungerar bra och mindre bra på verksamheten. Detta är ett väsentligt underlag för kommande planering samt för lärande och verksamhetsutveckling. Synpunkter och klagomål Synpunkter och klagomål fyller en viktig funktion för lärande och utveckling. Nämnder och bolagsstyrelser ska sammanställa och analysera inkomna synpunkter och klagomål inom sina ansvarsområden. Verksamheterna ska ha tydliga rutiner för att ta emot brukarnas reaktioner. Grundregel är att fel ska åtgärdas skyndsamt.
Bilaga 2 Checklista för kvalitetsarbete Denna checklista är avsedd att vara ett stöd för de tävlande verksamheterna. Ni kan använda den som en hjälp i ert arbete med att säkerställa att det för varje åtagande/mål finns beskrivet ett arbetssätt en uppföljningsmetod m.m. Självklart kan ibland t.ex. en uppföljningsmetod gälla för fler åtaganden/mål. Denna checklista ska ni inte skicka in med tävlingsbidraget. ÅTAGANDE/ MÅL FÖR VERKSAMHETS ÅRET Vad gör ni? Vilka åtaganden/ mål har ni för verksamhetsåret? FÖRVÄNTAT RESULTAT Beskriv det resultat ni förväntar er. Vad har ni för målvärde/målbild, vilket tillstånd ska uppnås? När ni bestämde era åtaganden/mål för året vad såg ni då framför er för resultat. Vad ville ni uppnå? ARBETSSÄTT Hur gör ni? Beskriv hur ni gör, vilka arbetssätt ni använder, för att se till/ säkerställa att verksamhetens åtaganden/mål för verksamhetsåret ska uppfyllas. RESURS- ANVÄNDNING På vilket sätt används resurserna effektivt? Här handlar det alltså inte bara om en uppräkning av resurser utan hur ni använder dem så effektivt som möjligt UPPFÖLJNING Beskriv hur ni följer upp varje åtaganden/mål och arbetssätt. Beskriv planeringen för er uppföljning och vilka metoder ni använder och hur ni dokumenterar er uppföljning. Ledord kan vara: bredd(målgrupper) djup (urval, antal) frekvens (hur ofta) FAKTISKT RESULTAT 2008 Presentera resultaten, koppla dem till åtaganden/mål och arbetssätt för verksamhetsåret. Analysera resultaten. UTVECKLING Beskriv hur ni arbetar med att utveckla verksamheten utifrån de åtagande/mål ni hade samt utifrån era uppföljningar och resultat och verksamhetens framtida behov.