Vad tyckte norrbottningarna - Vårdbarometern, år 2004

Vad tyckte norrbottningarna - Vårdbarometern, år 2004

Innehållsförteckning: Vad tycker norrbottningarna?...1 Kontakt med vården...1 Första kontakten...1 Om vi blir förkylda...2 Norrbottningarnas betyg över sina besök inom hälso- och sjukvården...2 Sammanfattande betyg...2 Delmoment med betydelse för det sammanfattande betyget...4 Tillgänglighet...5 Framkomlighet per telefon...5 Väntetider till besök eller behandling...5 Rådgivning per telefon...6 Internet...7 Förtroende för vården...7 Tillgång till vård...7 Patienträttigheter...8 Vad anser du behöver förbättras inom vården i ditt landsting/region?...9 SEKRETARIATET/KS/2005-02-10

Vad tycker norrbottningarna? Genom Vårdbarometern intervjuas varje kvartal ett slumpmässigt urval vuxna norrbottningar om deras syn på sina kontakter med hälso- och sjukvården i Norrbotten. Totalt blir 1000 vuxna personer i Norrbotten utfrågade per telefon varje år. Undersökningen görs samtidigt i många andra landsting. Vårdbarometern ger oss kunskap om hur människor ser på hälso- och sjukvården och den vård, respekt och det bemötande de får när de besöker vårdcentraler och sjukhus. Denna redovisning avser i första hand år 2004 med vissa jämförelser över tiden. Av 1000 norrbottningar, 18 år eller äldre, hade under år 2004 679 personer besökt läkare/sjuksköterska inom landstinget under de senaste tolv månaderna. Av dessa hade 457 personer besökt någon av länets vårdcentraler. 34 personer hade sitt senaste besök hos privatläkare eller annan. 255 personer hade inte haft någon kontakt med sjukvård under det senaste året. Källa: Vårdbarometern 2004 Kontakt med vården Första kontakten Det vanligaste sättet att oplanerat komma till sjukvården i Norrbotten är att personen först tar telefonkontakt. Besökare som åker direkt till vårdinrättning utan förhandskontakt minskar successivt till antal (tabell 1). Patienter till sjukhusens specialistmottagningar eller kliniker har till övervägande del planerade besök; minst tre av fyra besök är inbokade i förväg. Tabell 1. Visning av hur besöken hos sjukvården i Norrbotten initierats av patienterna/ - besökarna. Anges som andel av samtliga besök respektive år vid länets akutmottagningar och vårdcentraler. Akut-/jourmottagning Primärvården 2002 2003 2004 2002 2003 2004 Åkte direkt 53 % 48 % 44 % Åkte direkt 21 % 18 % 14 % Ringde först till sjukhuset Ringde vårdcentral 30 % 44 % 34 % Ringde först till vårdcentralen 6 % 1 % 7 % Planerat besök 60 % 61 % 65 % 18 % 20 % 19 % 1

Om vi blir förkylda En av frågorna försöker få en uppfattning om vad vi gör när vi efter ett par dagars hög feber misstänker halsfluss och klockan är tre på eftermiddagen. Det visar sig att de flesta inte åker till någon vårdinrättning denna eftermiddag utan avvaktar tillståndet till nästföljande dag eller ringer till vårdcentralen (tabell 2). Tabell 2. De vanligaste beteendena klockan 15 en vardagseftermiddag vid ens egen misstanke om halsfluss efter ett par dagars hög feber. Intervjuer i Norrbotten år 2004. Åtgärd Män Kvinnor Samtliga Avvaktar 50 % 40 % 45 % Ringer vårdcentral 27 % 41 % 34 % Åker till sjukhus eller akutmottagning 11 % 8 % 9 % Antal intervjuade personer 477 523 1000 Norrbottningarnas betyg över sina besök inom hälso- och sjukvården Sammanfattande betyg Personer som besökt någon vårdinrättning får sätta ett sammanfattande betyg på besöket. I det fall den intervjuade har varit vid fler vårdinrättningar väljs det sista besöket där personen fått behandling eller annan åtgärd. Besökaren får placera sin bedömning av besöket på en femgradig skala. Till ett bra betyg och nöjd patient räknas värdena 4 och 5. Norrbottningarnas betyg över sina sjukvårdsbesök har genomsnittligt legat på en hög och likvärdig nivå under de tre hela år som undersökningen pågått. Andelen nöjda patienter vid länets vårdinrättningar har genomsnittligt inte understigit sju av tio patienter (tabell 3 för år 2004). Samtidigt har cirka en av tio personer varit missnöjd med sitt besök (värdena 1 och 2 på den femgradiga skalan). Tabell 3. Andel (%) nöjda patienter hos akutmottagningar, andra sjukhusmottagningar samt vårdcentralerna i Norrbotten under år 2004 samt motsvarande genomsnitt för samtliga landsting. Betyget 4 eller 5 på en skala mellan 1 och 5 där 5 är bästa värdet. Andel patienter/besökare som är nöjda År 2004 med sina besök Norrbotten Samtliga landsting Akutmottagning 73 % 71 % Mottagning/klinik vid sjukhus 84 % 84 % (ej akutmottagn. ) Vårdcentraler 75 % 77 % 2

Om vi delar in besökarna i grupper efter kön, ålder, utbildning eller bestämningsfaktorer för hälsa finns olikheter mellan gruppernas betyg. För indelningen med hälsoperspektiv har grupperingar gjorts med urval av personer med lägre inkomst, personer som fått högkostnadsskydd hos sjukvården samt personer som inte tycker sig ha ett bra hälsotillstånd. Den grupp som ur hälsosynpunkt behöver hälso- och sjukvårdens tjänster mer än andra (grupp med ej så bra hälsotillstånd) är inte fullt så nöjda som den genomsnittlige besökaren bland män eller kvinnor. Bland dem som inte anser sig ha ett bra hälsotillstånd är 67 procent nöjda medan motsvarande värden bland män är 77 procent (figur 1). Utifrån hur detta värde finns utspritt bland deltagande landsting (67 %-85 %) tycks det också finnas utrymme till förbättringar för denna grupp. Det finns en tendens att andelen nöjda patienter bland gruppen allra yngsta vuxna blir mindre och mindre; från 67 procent år 2002 till 60 procent år 2004. Samtidigt fortsätter de äldre (över 60 år) att vara nöjda med sina besök inom vården i Norrbotten (85 % under år 2004). Bilden av hur pass nöjd man är med sina sjukvårdsbesök inom omnämnda grupper visar också på att länet i detta avseende ofta ligger på den nedre delen bland resultat för deltagande landsting (figurens linjer). Figur 1. Andel (procent) som anser sig vara nöjda med besöken inom hälso- och sjukvården i Norrbotten under år 2004. Gäller sammantaget besök vid akut- eller annan sjukhusmottagning samt vårdcentralerna i landstinget och privata specialister inom länet. Diagrammets staplar visar Man värdena (andel nöjda i procent) Kvinna för Norrbotten. 18-35 år 36-59 år 60 år - Grundskola Gymnasium Universitet Inkomst <15000 kr/mån Har högkostnadsskydd Ej bra hälsotillstånd 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Procent De helstreckade linjerna anger lägsta respektive högsta värdet bland de landsting som deltar i Vårdbarometern. På en skala mellan 1-5 (5=bästa värdet) får de intervjuade uppskatta vad de tyckte om besöket. Till ett bra betyg och nöjd patient räknas värdena 4 och 5. Andelen missnöjda patienter (värdena 1 eller 2 på den femgradiga skalan) i Norrbotten varierar år 2004 mellan 5 procent (värde för mottagningar/- kliniker vid sjukhus) och 13 procent (värde för akutmottagningarna). 3

Delmoment med betydelse för det sammanfattande betyget Intervjuer som gjorts under år 2004 av missnöjda besökare hos vårdcentralerna visade att missnöjet kan bero på många olika enskilda delar i en besöksprocess/behandling. Varje minsta delmoment är viktigt för helhetsintrycket. Detta kan till del också försvåra identifiering av systematiska förbättringsområden. I Vårdbarometern finns frågor hur besökarna upplevt bemötande, respekt, information och om de tycker sig ha blivit hjälpta. Sådana faktorer är naturligtvis viktiga hur det sammanfattande betyget kan bli. Tabellen nedan visar hur besökarna upplevt information, respekt och om de blev lyssnade till när de besökte akutmottagningar och kliniker vid sjukhusen i Norrbotten under de tre och ett halvt år som Vårdbarometern pågått (tabell 4). Den påföljande figuren visar motsvarande uppfattning hos primärvårdens besökare under de senaste åren (figur 2). Redovisningen vittnar om att landstingets sjukvårdspersonal får ett kontinuerligt gott betyg över hur de möter sina patienter. Tabell 4. Andelen besökare som är nöjda respektive missnöjda med information, hjälpen, respekten eller den tid man fått till förfogande att tala vid besök hos akutmottagningar samt andra mottagningar vid sjukhusen i Norrbotten. Statistiken bygger på intervjuer inom Vårdbarometern under åren 2001-2004. Akutmottagningen Mottagning/klinik Missnöjd Nöjd Missnöjd Nöjd Respekt 6 % 86 % 5 % 89 % Lyssna 6 % 85 % 4 % 87 % Information 13 % 70 % 7 % 83 % Hjälp 10 % 80 % 8 % 88 % Sammanfattande betyg 10 % 78 % 8 % 82 % Figur 2. Andelen (procent) besökare hos primärvården som varit nöjd med information, den tid de fått att lyssnas till samt den respekt de mötts med vid sina besök. Halvårsvärden under åren 2001 2004. Procent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Hösten 2001 Våren 2002 Hösten 2002 Våren 2003 Hösten 2003 Våren 2004 Hösten 2004 Bemött med respekt Tog sig tid att lyssna Nöjd med information 4

Tillgänglighet Framkomlighet per telefon Sju av tio norrbottningar tycker att det är relativt lätt att få kontakt per telefon med hälso- och sjukvården i Norrbotten. Generellt har den andel kvinnor som anser det vara lätt att komma fram per telefon ökat över tiden; från 53 procent år 2002, 64 % år 2003 och till 72 % år 2004. Motsvarande andel för männen var år 2004 68 procent. Detta är ett bra resultat i jäm-förelse med alla deltagande landsting (figur 3) och med hänsyn till att genomsnittet för hela riket ligger vid att 60 procent är nöjda med sjuk-vårdens telefontillgänglighet. Upplevelsen av god telefontillgänglighet är oberoende av kön, ålder eller utbildning. Särskilt ska omnämnas att telefontillgängligheten för gruppen med sämre hälsotillstånd inte skiljer sig från andra grupper. 70 % av dessa ser sig inte ha problem med telefonkontakt till länets sjukvårdsinrättningar vilket är något bättre än motsvarande värde för männen (68 %). Förbättringar av telefontillgängligheten ska särskilt uppmärksammas för primärvårdens del. Telefontillgängligheten till länets vårdcentraler har kraftigt förbättrats under senare år. Idag anser 68 procent att det är lätt att komma fram per telefon till vårdcentralerna mot tidigare 56 procent samtidigt som allt färre anser det vara svårt att nå vårdcentralerna per telefon. Figur 3. Andel (procent) som ansett att tillgängligheten per telefon är lätt i Norrbotten och samtliga deltagande landsting i Vårdbarometern, år 2004. Män Kvinnor 18-35 år 36-59 år 60 år - Grundskola Gymnasium Universitet Inkomst<15 000 kr/mån Har högostnadsskydd Ej bra hälsotillstånd 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Genomsnitt för hela riket 60 % Diagrammets staplar anger andelarna för Norrbotten. Helstreckade linjer anger lägsta respektive högsta värdet för deltagande landsting i Vårdbarometern. På en skala mellan 1 och 5 får de intervjuade uppskatta hur lätt eller svårt det varit att komma fram per telefon. Som lätt att komma fram per telefon räknas värdena 4 och 5 medan 1 och 2 bedöms motsatt dvs svårt. Väntetider till besök eller behandling En annan aspekt på tillgänglighet är huruvida individerna själva uppfattar sin väntetid som rimlig. Här avses till exempel den tid jag får vänta till specialistbesöket efter att en remiss skickats, den tid jag får vänta till läkarbesöket efter min första kontakt med vårdcentralen eller den tid jag får sitta och vänta i väntrummet vid jourmottagningen. Den egna uppfattningen om 5

väntetiden utgår inte från någon medicinsk bedömning. Väntetid förekommer inte när det finns behov av akut medicinsk åtgärd. Åtta av tio besökare tycker sig ha haft en rimlig väntetid till sitt besök eller behandling inom länets hälso- och sjukvård (tabell 6). Genomsnittet för riket är att 76 procent anser att väntetiden varit rimlig. Många av länets grupper (kön, ålder, utbildning mm) överskrider detta värde och Norrbotten ligger oftast bland de bättre landstingsvärdena för respektive grupp. För gruppen som inte mår så bra tycks väntetiderna idag kännas mer överkomliga när andelen som tyckt väntetiden varit rimlig ökat från 74 procent tidigare år till 80 procent år 2004. Ser vi enbart till primärvårdens besökare har andelen bland gruppen med sämre hälsotillstånd och som är nöjda med sina väntetider ökat från 65 procent år 2002 till 77 procent år 2004. Tabell 6. Andel (procent) som tyckte deras väntetid för besök eller behandling inom hälsooch sjukvården i Norrbotten var rimlig. År 2004 i jämförelse med deltagande landsting. Andel (procent) av svaranden i Norrbotten Spridning i riket (lägsta respektive högsta värdet bland deltagande landsting (%) Man 81 71 < - > 84 Kvinna 78 71 < - > 85 18 35 år 71 59 < - > 83 36 59 år 80 67 < - >82 60 år - 84 76 < - > 88 Grundskola 77 73 < - > 87 Gymnasium 81 70 < - > 82 Universitet 84 68 < - > 84 Personer med inkomst<15000 kr/mån 83 67 < - > 84 Har högkostnadsskydd 72 67 < - > 83 Ej så bra hälsotillstånd 80 64 < - > 80 Rådgivning per telefon I Norrbotten finns inget särskilt telefonnummer för sjukvårdsrådgivning utan medborgarna kan vända sig till befintliga vårdinrättningar. På en direkt fråga säger sig fyra av tio vuxna norrbottningar ha tagit kontakt med sjukvården under det senaste året för att få råd eller hjälp per telefon. De övervägande samtalen tas med vårdcentralerna (66 %) och 15 procent med akut-/jourmottagningarna. En tredjedel tyckte sig få svar på sina frågor (36 %) och lika många fick veta vart de skulle vända sig för fortsatt hjälp (33 %). 20 procent tyckte att de fick sådan hjälp att de inte behövde besöka sjukvården. 6

Internet 16 procent av de vuxna norrbottningarna säger sig ha sökt information om hälso- och sjukvård på internet. Det var då främst medicinska råd eller hälsoråd som man sökte. Den typ av information som norrbottningarna sökt via internet: Medicinska råd 49 % Hälsoråd 39 % Information om läkemedel 26 % Information om patienträttigheter 3 % Information om väntetider och köer 3 % Annat 16 % Förtroende för vården De äldre har mest förtroende för hur vård och behandling fungerar inom sjukvården. Detta visar ett sammanvägt svar på frågan Hur stort eller litet förtroende har du på det hela taget för hur vård och behandling fungerar. Under de år som Vårdbarometern pågått har inga större förändringar skett vad angår förtroendet. Förutom de äldre tycks hälften av oss känna fullt förtroende för vården (tabell 7). År 2004 hade i genomsnitt 48 procent av befolkningen i riket stort förtroende för hur vården fungerar. Tabell 7. Andel (procent) intervjuade som har stort förtroende för hur vård och behandling fungerar i Norrbotten. År 2004 År 2002 År 2003 År 2004 Män 49 % 52 % 46 % Kvinnor 54 % 50 % 52 % 18 35 år 39 % 38 % 35 % 36 59 år 48 % 46 % 43% 60 år - 68 % 66 % 65 % Ej bra hälsotillstånd 47 % 43 % 43 % Tillgång till vård Norrbottningarna bör känna tillit och trygghet med vården i länet. Alla intervjuade har fått ta ställning till påståendet Jag har tillgång till den sjukvård jag behöver. I genomsnitt instämmer 70 procent av norr-bottningarna medan 13 procent tar helt eller delvis avstånd från detta påstående. Detta är i nivå med riksgenomsnittet med motsvarande siffror om 71 procent respektive tolv procent. Bland de äldre finns förhållandevis fler som tycker sig ha tillgång till den sjukvård de behöver (figur 4). Gruppen med sämre hälsotillstånd är dock mer tveksam till att ha full tillgång till den sjukvård de behöver i jämförelse med de övriga grupperna (58 % mot 72 % bland kvinnorna). 7

Inom gruppen med frikort tycker 64 % att de har tillgång till den behövliga sjukvården. Inkomsten tycks inte ha samma negativa påverkan i detta hänseende snarare tvärtom (74 % bland dem med lägre inkomst mot 67 % bland högre inkomstgrupper). Figur 4. Andel (procent) av de intervjuade i Norrbotten som anser att de har tillgång till den sjukvård de behöver år 2004. Diagrammets staplar anger värdena för Norrbotten. Män Kvinnor 18-35 år 36-59 år 60 år - Grundskola Gymnasium Universitet Inkomst<15 000 kr/mån Har högkostnadsskydd Ej bra hälsotillstånd 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Procent Helstreckade linjer anger lägsta respektive högsta värdet för deltagande landsting i Vårdbarometern. På en skala mellan 1 och 5 får de intervjuade uppskatta om de instämmer att de har tillgång till den sjukvård de behöver. De som svarar 4 och 5 håller i stort med i det givna påståendet. Patienträttigheter Några frågor försöker ge oss en uppfattning om hur väl känt det är bland länsinvånarna om vilka rättigheter de har i vissa situationer vid besök inom sjukvården Det är inte så väl känt bland medborgarna i länet om vilka möjligheter de har att begära som patient men det tycks ända vara mer känt här än i landet som helhet. Sett över åren tycks inte norrbottningarna känna till mer om sina patienträttigheter än för tre år sedan (tabell 8). Att det är möjligt att få tillbaka patientavgift om väntetiden vid bokat besök blir mer än 30 minuter känner 36 procent av norrbottningarna till. Det är dock högre än riksgenom-snittet som ligger vid 27 procent. Samtidigt så vet hälften av de vuxna norrbottningarna inget om detta. De som varit besökare har inte bättre kännedom om återbetald patientavgift än de som inte besökt sjukvården det senaste året (50 % mot 52 %). 8

Tabell 8. Andel (procent) av de vuxna norrbottningarnas svar på frågor kring patienträttigheter, åren 2002-2004. Samtliga intervjuade i Norrbotten, 1000 personer. Påstående: Har du rätt att välja på vilket sjukhus i länet du skall behandlas? Ja Nej Vet ej/kan ej svara År 2002 47 % 12 % 39 % År 2003 50 % 12 % 38 % År 2004 48 % 14 % 39 % Påstående: Har du rätt att få patientavgiften återbetald om du har en bokad tid och får vänta mer än 30 minuter? Ja Nej Vet ej/kan ej svara År 2002 39 % 14 % 47 % År 2003 39 % 14 % 48 % År 2004 36 % 14 % 50 % Vad anser du behöver förbättras inom vården i ditt landsting/region? Rubriken är ett direkt citat av en fråga som ställs till samtliga intervjuade norrbottningar. Nedan redovisas de sex största grupperingarna av svaren (tabell 9). Inget av de alternativ som blir utelämnat i redovisningen har mer än åtta procent. De alternativ som utelämnats är bl a Bättre äldrevård, Akuten behöver förbättras, förkorta väntetiderna, Mer komplementär medicin, Mer förebyggande vård, Sätt in vården tidigare. En tidigare redovisning för år 2003 visade på att det inte fanns större skillnader i åsikter beroende på om personerna varit i kontakt med hälso- och sjukvården eller inte. Den andel som anser att det behövs mer personal har minskat efter år 2002. Nästan hälften av de tillfrågade ser att förbättringar skulle göras inom det som direkt/indirekt har att göra med sjukvårdens tillgänglighet (väntetider, mer personal osv). En av tio tycker att det är bra som det är. Tabell 9. Andel (procent) bland intervjuade norrbottningar som tyckt nedanstående om vad som bör förbättras inom vården i Norrbotten, år 2002-2004. Antal intervjuade 1000 personer. År 2002 År 2003 År 2004 Kortare väntetider / köer generellt 32 % 29 % 27 % Annat - diverse som inte kan placeras in till 26 % 27 % 26 % någon annan större grupp Mer personal/fler läkare/minska belastningen 30 % 26 % 20 % på personalen Mer kontakt/tid för patienterna/med samma 9 % 10 % 9 % läkare Det är bra som det är / Inget 11 % 12 % 10 % Vet ej 13 % 12 % 16 % 9