Beslut Göteborgs kommun stadsledningskontoretastadshuset.gote- bonse Beslut Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens klagomålshantering vid Göteborgs kommun Skolinspektionen. Telefon: 08-586 080 00, Postadress: Box 2320, 403 15 Göteborg www.skolinspektionen.se
B es kl 1(10) Inledning Skolinspektionen har med stöd i 26 kap. 19 skollagen (2010:800) genomfört en kvalitetsgranskning av huvudmännens klagomålshantering. Syftet med Skolinspektionens granskning är att undersöka kvaliteten i huvudmännens hantering av klagomål mot utbildning. Fokus ligger på tre kvalitativa aspekter i hanteringen av klagomål: huvudmannens information till elever och vårdnadshavare, hanteringen vad gäller att ta emot och utreda klagomål samt kopplingen till huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Granskningen berör sammanlagt 31 kommunala och enskilda huvudmän. Göteborgs kommun ingår i denna granskning. Skolinspektionen besökte Göteborgs kommun den 30 maj 2017. Besöket genomfördes av inspektörerna Magnus Jonasson och Kristina Svensson. Vid besöket gjordes intervjuer med fem representanter med ansvar för skola i kommunen och sex rektorer. När kvalitetsgranskningen är avslutad i sin helhet redovisas de samlade resultaten i en övergripande rapport. Rapporten ska fungera som ett stöd för de huvudmän som vill utveckla sitt arbete med klagomålshanteringen. I detta beslut ges en sammanfattande bedömning av det granskade området. Därefter följer en mer utförlig beskrivning av Skolinspektionens bedömningar kopplade till de utvecklingsområden som identifierats inom ramen för granskningen. Bakgrundsuppgifter om huvudmannen I denna granskning har klagomålshanteringen vid Göteborgs kommun i stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda undersökts. I Göteborgs kommun finns 160 grundskolor och cirka 36 004 elever som går i grundskolanl. I Stadsdelen Östra Göteborg finns det 11 grundskolor och cirka 3 300 elever2. I stadsdelen Örgryte-Härlanda finns det 10 grundskolor och cirka 4 000 elever.3 Vid besöket intervjuades rektorer från stadsdelarna Östra Göteborg samt Örgryte-Härlanda och representanter för huvudmannen från de båda stadsdelarna. 1 Enligt uppgifter från officiell statistik. 2 Enligt uppgifter från stadsdelen Östra Göteborg den 16 juni 2017. 3 Enligt uppgifter från stadsdelen Örgryte-Härlanda den 16 juni 2017.
13 Il FOrtl; 2 (10) Skolinspektionens bedömning Skolinspektionen bedömer att huvudmannen använder sig av olika kanaler för att nå ut med information till elever och vårdnadshavare om hur klagomål kan lämnas mot utbildningen. Rektorerna vid de granskade stadsdelarna arbetar aktivt med att använda sig av olika forum och former för att nå ut med information till elever och vårdnadshavare, såväl i muntlig som skriftlig form. Det saknas dock av huvudmannen utarbetade gemensamma skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Rutiner som ska ligga till grund för att alla elever och vårdnadshavare får samma information om möjligheterna till att lämna klagomål mot utbildningen oavsett vilken rektor, lärare eller stadsdel som tar emot klagomålet. Informationen som lämnas genom rektorer och lärare saknar därmed en gemensam utgångspunkt. Det finns möjligheter att lämna in klagomål mot utbildningen såväl skriftligt som muntligt såväl till lärare som rektor på berörd skolenhet som direkt till huvudmannen. Det finns en för kommunen gemensamt framtagen blankett för att lämna klagomål. På Göteborgs kommuns hemsida finns möjlighet att lämna klagomål via ett webbformulär. I stadsdelen Örgryte-Härlanda är även detta möjligt via respektive skolenhets hemsida. Länken till sidan där webbformuläret finns på Göteborgs kommuns hemsida är benämnd "Lämna synpunkter". Webbformuläret är avsett att kunna användas för att lämna klagomål på kommunens samtliga verksamheter och är inte specifikt riktat mot utbildning. Skolinspektionen bedömer att huvudmannens information om klagomålshanteringen till elever och vårdnadshavare inte är tillräcklig. Detta mot bakgrund av att det är förenat med vissa svårigheter att hitta webbformuläret på kommunens hemsida och att informationen som ges är knapphändig då bland annat rätten till att lämna klagomål mot utbildningen inte framgår och det inte heller framgår vad som händer med ett klagomål när kommunen har tagit emot det. Skolinspektionen bedömer att stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda tillämpar en bred definition av vad som kan räknas som ett klagomål mot utbildningen. Såväl företrädare för huvudmannen och rektorerna i de båda stadsdelarna ger uttryck för att det inte finns en bestämd definition av begreppet klagomål. Skolinspektionen bedömer att huvudmannen har en aktiv utredning av klagomål mot utbildningen. Utredningen av ett klagomål kan se olika ut beroende på
Beslut 3 (10) dess frågeställning och omfattning. Oavsett hur hanteringen ser ut får den klagande kontinuerlig information om att klagomålet har tagits emot, vid behov under utredningens gång och slutligen ett svar på klagomålet som lämnats in. Om rektor känner elev och vårdnadshavare eller rektor på annat sätt upplever att frågan i klagomålet ligger alltför nära rektor kan antingen stadsdelsförvaltningen utreda klagomålet eller rektor få stöd på annat sätt i att utreda. Detta för att det ska bli en så opartisk utredning som möjligt. Avslutningsvis bedömer Skolinspektionen att stadsdelen Örgryte-Härlanda har ett fungerande arbete med att sammanställa och analysera de klagomål som kommer in. Stadsdelen Östra Göteborg har ett till delar fungerande arbete för att sammanställa och analysera de klagomål som kommit in då stadsdelen saknar kännedom om de klagomål som kommer in direkt till berörd skolenhet och hanteras där. Identifierade utvecklingsområden I syfte att höja verksamhetens kvalitet bedömer Skolinspektionen att ett utvecklingsarbete i första hand behöver inledas inom följande områden: Huvudmannens information om klagomålshanteringen till elever och vårdnadshavare Huvudmannen behöver säkerställa att elever och vårdnadshavare blir informerade om hur de ska gå till väga för att lämna in ett klagomål. Detta i syfte att göra det tydligt för anmälare vem de bör vända sig till för att framföra ett klagomål samt vem som ansvarar över klagomålshanteringen. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att huvudmannen inte säkerställt att elever och vårdnadshavare informeras om rättigheter och möjligheter att lämna in klagomål mot utbildningen. Huvudmannen saknar bland annat skriftlig information, anpassad till mottagaren, som används för att lämna sådan information till vårdnadshavare och elever.
30S Il Uri!: 4 (10) Granskningen visar att det inte finns några av huvudmannen utarbetade gemensamma skriftliga rutiner i stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Företrädare för huvudmannen i stadsdelen Örgryte Härlanda bekräftar att det saknas specifika skriftliga rutiner för klagomålshanteringen och hänvisar till de kommunikationsplaner som de börjat arbeta med ute på skolenhetema i stadsdelen. Företrädare för huvudmannen i stadsdelen Östra Göteborg uppger att det finns en övergripande skriftlig rutin på förvaltningsnivå där klagomål ingår. Detta dokument riktar sig enbart till den interna organisationen och består av några korta punktsatser att tänka på vid handläggning av synpunkter som kommer in. Begreppet klagomål används inte i dokumentet. Det framkommer inte heller vem ett klagomål i första hand ska lämnas till, det vill säga i första hand lärare, rektor vid berörd skolenhet för att därefter slussas vidare till huvudmannen. Rektorerna i Östra Göteborg uppger att de ser ett behov av att få ner rutinerna i skrift. Det blir tydligt för alla som arbetar inom skolan vem som ansvarar för vad och vem de ska hänvisa vidare till om frågan inte ligger inom det egna ansvarsområdet. Detta samtidigt som det också uppges skulle kunna bidra till att inga synpunkter, klagomål faller mellan stolarna och inte omhändertas. Rektorerna i Örgryte-Härlanda uppger att de behöver prata om behovet av skriftliga rutiner för klagomål. En av anledningarna uppges vara att även om rektorerna har arbetat med att hitta kanaler för information är det svårt att veta om det går fram. På Göteborgs kommuns hemsida finns möjligheter att lämna klagomål via ett webbformulär där medborgare kan inkomma med frågor, lämna förslag och beröm, anmäla fel, inkomma med synpunkter och lämna klagomål. Stadsdelen Örgryte-Härlanda har även valt att gå ut med samma möjligheter till att lämna klagomål under respektive grundskoleenhets hemsida. Formuläret är gemensamt för kommunens samtliga verksamheter. Det saknas dock information om hur och vad som händer när ett klagomål mot utbildningen har lämnats in till huvudmannen. Det finns även en för kommunen gemensamt framtagen blankett att använda för att lämna klagomål. Blanketten är avsedd att kunna användas för att lämna klagomål på kommunens samtliga verksamheter och är inte specifikt riktat mot utbildning. Enligt Skolverkets allmänna råd bör huvudmannens information om rutiner för klagomål vara tillgänglig för alla berörda, såväl inom organisationen som utanför, genom olika informationskanaler, samt
5 (10) anpassas utifrån barns, elevers, vårdnadshavares och andras förutsättningar.4 Av förarbetena till skollagen framgår att för att rutinerna ska fungera på det sätt som är avsett är det givetvis nödvändigt att informationen om klagomålsrutinerna lämnas på sådant sätt att de blir kända för de som vill lämna klagomål.6 Rektorerna i Östra Göteborg uppger att det finns en del vårdnadshavare som inte använder sig av internet och att det därför även finns ett behov av att använda sig av andra kanaler för att nå ut med information om klagomålshanteringen, såväl i muntlig som skriftlig form. Huvudmannen använder sig av en digital översättningstjänst på sina hemsidor för att hålla informationen tillgänglig på flera språk. Rektorerna i Östra Göteborg uppger att de har flerspråkiga lärare men att tolk även används i olika sammanhang för att nå ut med information till vårdnadshavare som inte behärskar det svenska språket. Några av rektorerna från Östra Göteborg uppger att studiehandledare och lärare alltid börjar läsåret med att informera om möjligheten att lämna klagomål. Huvudmannens skriftliga rutiner för klagomålshantering Huvudmannens behöver säkerställa att de skriftliga rutinerna för att ta emot och utreda klagomål även riktar sig till barn, elever, vårdnadshavare och andra som vill lämna klagomål mot utbildningen. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda saknar skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål. Enligt skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen.6 Rutinerna ska rikta sig till både huvudmannens interna orga- 4 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer s. 39. 5 Prop. 2009/10:165, s. 673 6 4 kap. 8 skollagen (2010:800)
6(10) nisation och till de som vill lämna klagomål. Det är också nödvändigt att informationen om klagomålsrutinerna lämnas på ett sådant sätt att de blir kända för de som vill lämna klagomål.? Av insänd dokumentation till Skolinspektionen samt i intervjuer med rektorer och företrädare från huvudmannen för stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda framkommer att det inte finns några av huvudmannen utarbetade gemensamma skriftliga rutiner i stadsdelarna för att ta emot och utreda klagomål. Flertalet av rektorerna uppger dock att det finns rutiner, även om de inte är skriftliga, för hur elever och vårdnadshavare informeras om hur de ska gå tillväga för att lämna ett klagomål och vem de ska vända sig till. För vissa former av klagomål, som exempelvis rör särskilt stöd och kränkande behandling, finns det enligt samtliga rektorer en tydlig arbetsgång utifrån skollagen. Rektorerna uppger att personalen vid skolorna vet hur rutinerna ser ut, vem som ska ta emot klagomål ute på skolenheterna och hur arbetsgången för att utreda ser ut. Vid intervjuer med rektorerna från stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte- Härlanda framkommer att rektorerna tar emot och utreder klagomål som lämnas av elever och vårdnadshavare. Samtliga intervjuade rektorer uppger att de ser ett behov av att formulera skriftliga rutiner för att lämna klagomål mot utbildningen. De uppger att det då blir tydligt för alla som arbetar inom skolan vem som ansvarar för vad och vem de ska hänvisa vidare till om klagomålet som kommer in inte ligger inom det egna ansvarsområdet. En av anledningarna uppges vara att även om rektorerna har arbetat med att hitta kanaler för att nå ut med information om möjligheterna att lämna klagomål är det svårt att veta om och i vilken utsträckning elever och vårdnadshavare verkligen tar del av informationen. Företrädare för huvudmannen i stadsdelen Östra Göteborg uppger att det finns en övergripande skriftlig rutin på förvaltningsnivå i stadsdelen där klagomål ingår. Skolinspektionen har tagit del av detta dokument, "Rutin för synpunktshantering som en del av det systematiska kvalitetsarbetet". Detta dokument riktar sig enbart till den interna organisationen och består av några korta punktsatser att tänka på vid handläggning av synpunkter som kommer in. En översyn pågår, enligt företrädare för huvudmannen i Östra Göteborg, för att se om det finns behov av en för klagomål mot utbildningen specifikt riktad skriftlig rutin. 7 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer s.39.
7(10) Företrädare för huvudmannen i stadsdelen Örgryte-Härlanda bekräftar att det saknas en specifik skriftlig rutin framtagen av huvudmannen för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen i stadsdelen. Företrädare för huvudmannen och rektorerna i Örgryte-Härlanda uppger vidare att man i stadsdelen har sett ett behov av och har börjat arbeta med kommunikationsplaner ute på stadsdelens skolenheter. Övergripande syftet med dessa uppges, enligt företrädare för huvudmannen i Örgryte-Härlanda, vara att synliggöra informationsbehov och ge vägledning till vem elever och vårdnadshavare ska vända sig till med olika frågor. Grunden för dessa har arbetats fram med stöd från huvudmannen och har sedan justerats utifrån respektive skolenhets behov. Kommunikationsplanerna har, enligt företrädare för huvudmannen och rektorerna i Örgryte-Härlanda, sedan gått ut till vårdnadshavarna. I intervju med rektorerna framkommer att det finns en tydlig ansvarsfördelning om vem man ska kontakta, vem/vilka som ansvarar för vissa frågor (däribland synpunkter/klagomål mot utbildningen) i kommunikationsplanerna. Vet man som elev och vårdnadshavare vem man ska kontakta minskar också antalet frågor, kommunikationen och relationen mellan elever, vårdnadshavare och skola blir bättre uppger rektorerna. Samtliga intervjuade från stadsdelarna Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda betonar vikten av att arbeta proaktivt och ha en god dialog med elever och vårdnadshavare. En rektor uttrycker det som att i min värld får vi väldigt lite klagomål mot undervisningen för det bygger mycket på relationen. Om föräldrarna inte lärt känna pedagogerna så kontaktar de mig mer. Men när det är stabila arbetslag med goda relationer så blir det väldigt lite klagomål. Företrädare för huvudmannen Örgryte-Härlanda uppger att ett missnöje hos elever och lärare ofta handlar om kom_muruikationsmissar, att kommunikationen då behöver bli bättre, och att huvudmannen behöver bli bättre på att informera vem elever och vårdnadshavare ska kontakta när de vill framföra ett klagomål.
Beslut 8 (10) Huvudmannens analys av klagomål Huvudmannen behöver utarbeta rutiner för att sammanställa och analysera inkomna klagomål med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll av klagomålen. Detta i syfte att förbättra verksamheten genom att identifiera såväl framgångsfaktorer som utvecklingsmöjligheter. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att huvudmannen delvis saknar kännedom om de klagomål som inkommer och hanteras på grundskolorna. Av intervjuer med rektorerna och företrädare för huvudmannen i stadsdelen Östra Göteborg framkommer att huvudmannen bara får kännedom om klagomål som inkommit direkt till huvudmannen, samt de klagomål som har hanterats på berörd skolenhet och diarieförts. Övriga klagomål som hanterats på skolnivå saknar huvudmannen kännedom om. Om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas.8 Enligt Skolverkets allmänna råd framgår att i uppföljning på huvudmannanivå också ingår att sammanställa de synpunkter som elever och vårdnadshavare har lämnat på utbildningen genom olika undersökningar samt genom den klagomålshantering som huvudmannen är skyldig att organisera.9 Huvudmannen riskerar därmed sakna kännedom om återkommande brister i verksamheten som skulle kunna identifieras genom en analys av de klagomål som lämnas direkt till skolorna. Huvudmannen har inför Skolinspektionens granskning inkommit med en sammanställning av de klagomål som har kommit in till stadsdelarna Östra Göteborg respektive Örgryte-Härlanda under åren 2015-2017. I dessa sammanställningar ingår inte de klagomål som inkommit till lärare eller rektorer på grundskoleenheterna och som inte kommit till huvudmannens kännedom. Av sammanställningarna av klagomålen och intervjuer med företrädare för huvudmannen i Östra Göteborg och Örgryte-Härlanda framkommer att de sammanställda underlagen är för litet i omfattning för att analyser ska kunna göras av de klagomål som inkommit direkt till huvudmannen. 8 4 kap. 7 skollag (2010:800) 9 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer
13(-4 ut 9(10) Av intervjuer med rektorerna från Östra Göteborg framkommer att huvudmannen inte efterfrågar någon sammanställning eller liknande av de klagomål som inkommit och hanterats på skolenhetsnivå från huvudmannen. Rektorerna uppger att det varierar i vilken omfattning och hur de själva dokumenterar och sammanställer klagomål som kommit in och hanterats på skolnivå. Rektorerna i Örgryte-Härlanda uppger att man tidigare från huvudmannen inte har efterfrågat någon sammanställning eller liknande av klagomål som inkommit och hanterats på skolnivå, men att det numera ligger som en del i uppföljningen av skolornas systematiska kvalitetsarbete. Rektorerna i Östra Göteborg uppger att de har något som heter "rappet" där förvaltningen kan ta del av vad rektorerna rapporterar in, därefter görs en nulägesanalys för att se vilka åtgärder som ska vidtas. Företrädare för huvudmannen i Örgryte-Härlanda uppger att varje skolenhet och rektor numera får rapportera in vad klagomålen som lämnas in och hanteras på skolnivå handlar om samt vilka åtgärder som vidtagits med anledning av synpunkterna. Företrädare för huvudmannen i Östra Göteborg uppger att de gör en motsvarande sammanställning som de gör i stadsdelen Örgryte-Härlanda, men att den bygger på de klagomål som hanteras och diarieförs på skolnivå och att förvaltningen då tar del av dem via diariet. Utifrån den analys som sedan görs kan vissa frågor föras vidare till stadsdelsnämndens utskott, som enligt representanterna för huvudmannen är ett bra forum för dialog. Andra frågor kan gå vidare till nämnden som sedan kan ge förvaltningen i uppdrag att utreda frågan vidare. Ett exempel på resultatet av en sådan analys är ledigheter. Resultatet är att det på försök har införts en flexibel studiedag i stadsdelen. Uppföljning Huvudmannen ska senast den 15 januari 2018 redovisa till Skolinspektionen vilka åtgärder som vidtagits utifrån de identifierade utvecklingsområdena. Redogörelsen skickas via e-post, till skolinspektionen.goteborg@skolinspektionen.se. Hänvisa till Skolinspektionens diarienummer för granskningen (dnr 400-2016: 6994) i de handlingar som sänds in.
Beslut 10 (10) På Skolinspektionens vägnar Lena Dahlqvist Enhetschef Magnus J asson Utredare/Föredragande A/