Innehåll Organisation... 4

Verksamhetsberättelse 2017

Innehåll Organisation... 4 Kansli... 4 Stiftelsens medel... 4 Styrelse... 4 År 2017... 6 Ärendestatistik... 8 Fördelning av ärenden i huvudgrupper... 8 Fördelning av klagomåls- och informationsärenden 2016-2017... 9 Fördelning av ärenden 2013-2017... 9 Betala... 10 Fördelning av ärenden inom området Betala... 11 Analys och kommentarer... 11 Abonnemangsfällor... 12 Phishing, vishing, spoofing... 13 Invändningsrätt vid kreditköp... 14 Öppna konto och kundkännedom... 14 Låna... 17 Fördelning av ärenden inom området Låna... 18 Bolån... 18 Ränta... 18 Amorteringskrav...19 Lånelöften...19 Seniorlån... 20 Konsumtionslån... 20 Svårt att få information... 20 Misskötta krediter... 20 Låneförmedlare... 21

Kreditprövning... 21 Spara... 22 Fördelning av ärenden inom området Spara... 23 Analys och kommentarer... 23 Sparkonton... 23 Inlåningsföretag... 24 Handel med binära optioner och Contracts for difference (CFD:er)... 25 Premiepensionsförvaltning... 26 Investeringssparkonton (ISK)... 26 Rådgivningstjänster... 26 Extern kommunikation... 28 Kommunikationskanaler... 28 Hallå konsument... 28 Utbildning... 29 Konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare... 29 Gilla Din Ekonomi... 29 Våga prata pengar... 29 Övriga utbildningar... 30 Budskap... 30 Webbplatsen... 30 Analys av vad besökarna säger... 31 Mest besökta sidor... 31 Fortsatt arbete med förbättringar... 31 Byrån i tidningar, radio och tv... 32 Sociala Medier... 32 Facebook... 32 Bank- och försäkringsbloggen... 32 Bank- och finanspodden... 33

Organisation Konsumenternas Bank- och finansbyrå ger oberoende och kostnadsfri information och vägledning till konsumenter inom det finansiella området. Byrån fångar även upp och vidarebefordrar konsumentsynpunkter till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kansli Kicki Westerståhl, chef Cecilia Blomqvist Susanne Johansson Eva Lindström Fredrik Nordquist Angela Olsson (50 procent) Fredrik Pettersson (föräldraledig till och med 22 januari 2017) Eva Solum (50 procent) Ulf Rydstedt (t o m 30 juni 2017) Camilla Bratt (timanställd vikarie under föräldraledighet) Suneta Ogbay (visstidsanställd ) Stiftelsens medel Stiftelsen finansieras via serviceavgifter från Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kostnaderna har under verksamhetsperioden uppgått till 12,6 Mkr. Avskrivningar på inventarier har gjorts med 20 procent av anskaffningsvärdet. Personalkostnaderna uppgick under året till 8,7 Mkr. Styrelse Ledamöter utsedda av Finansinspektionen: Lars Malmström, ordförande Therése Wieselqvist Ekman

Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Joachim Allard Gabriella Fenger-Krog Ledamöter utsedda av Svenska Bankföreningen: Anders Dölling Helena Edling Ledamot utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Sara Mitelman Ledamot utsedd av Fondbolagens förening: Lena Falk (t o m 30 augusti 2017) Fredrik Pettersson (fr o m 1 september 2017) Styrelsesuppleanter utsedda av Finansinspektionen: Per Nordqvist (fr o m 7 november 2017) Johan Nylund Åsa Thalén (t o m 6 november 2017) Styrelsesuppleanter utsedda av Konsumentverket: Malin Fors (t o m 31 september 2017) Anna Hult Otto Johansson-Hansson (fr o m 1 oktober 2017) Styrelsesuppleanter utsedda av Svenska Bankföreningen: Johan Hansing Lena Larsson Styrelsesuppleant utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Kerstin Hermansson Styrelsesuppleant utsedd av Fondbolagens förening: Åsa Drakenberg (t o m 3 maj 2017) Fredrik Nordström (fr o m 4 maj 2017) Styrelsen har under verksamhetsåret haft sex möten.

År 2017 Alla konsumenter som kontaktat oss i vägledningen under året har på olika sätt gett oss kunskap om den finansiella marknaden. Inte minst om vad de upplever som problematiskt och som rent ut sagt fel. Vi sätter in konsumenternas erfarenheter i ett sammanhang och får på så sätt en uppfattning om hur marknaden ser ut från ett konsumentperspektiv. Vi får till exempel en bild av hur den finansiella marknaden förändras i snabb takt. Nya tjänster och produkter växer fram och fler aktörer dyker upp på marknaden. Vi ser också att svenska konsumenter hittar - eller nås av - finansiella produkter och tjänster från andra länder. Många konsumenter har inga problem alls att följa med i utvecklingen och upplever att mycket av det som är nytt är något bra och positivt. Andra konsumenter har svårare att följa med och anpassa sig och det finns också konsumenter som helt och hållet stängs ute. Vi känner till vilka regler som ska ge konsumenter skydd i olika finansiella situationer. Vi kan både hjälpa till att förklara vad som gäller och hur en konsument som vill klaga kan gå vidare. Det som är oroande är att vi ser att även om det finns regler som ska skydda konsumenter så är det ändå svårt för konsumenter att få rätt. I dag finns det till exempel många konsumenter som trots att lagstiftaren under året har förstärkt rätten till ett grundläggande betalkonto är helt utestängda från möjligheten att göra sina betalningar via bankernas system. Konsekvensen blir att det är svårt eller till och med omöjligt att fungera i samhället. Byrån har fått många samtal från konsumenter som berättat att de helt och hållet själva fått stå risken för betalkortstransaktioner som gjorts från deras konton i och med att banken förutsatt - presumerat - att det finns ett avtal som grund för dragningen, även om konsumenten berättat för banken att så inte är fallet. Som betalningssystemet fungerat har det inte gett konsumenterna någon möjlighet att förhindra dessa transaktioner trots att konsumenterna förklarat att de varken har haft någon avtalsvilja eller har ingått det avtal banken utgått ifrån existerar. Under året har vi fått fler samtal än föregående år som rör konsumtionslån, där konsumenterna ibland möts av aggressiva telefonförsäljare bland annat från

kreditförmedlare. Många berättar att de har svårt att förstå villkoren för lånen och vissa har problem att betala. Detta är oroande. Även här finns det regler som är till för att skydda konsumenter, bland annat ska det alltid göras en kreditprövning, men frågan är vad det egentligen innebär. Det verkar inte hindra vissa kreditgivare från att ge lån till arbetslösa, studenter och personer med psykiska eller kognitiva funktionsnedsättningar som har svårt att säga nej. Att i efterhand få jämkning av en skuld har visat sig vara mycket svårt, eller i princip omöjligt. Den finansiella marknaden fortsätter att vara svår att förstå för de flesta konsumenter. När det dyker upp fler aktörer så är det som att marknaden går åt två håll. Å ena sidan har många konsumenter glädje och nytta av utvecklingen men å andra sidan uppfattar vi att nya aktörer, nya tjänster och produkter - som konsumenterna är obekanta med och inte förstår innebär ännu fler fallgropar. Vi fortsätter följa utvecklingen och återkoppla till våra huvudmän, så att de kan agera med egenåtgärder och - där det behövs - tillsynsåtgärder, för att konsumenternas vardag på den finansiella marknaden ska bli mer begriplig och förutsägbar. Kicki Westerståhl Chef

Ärendestatistik Under 2017 registrerade Konsumenternas Bank- och finansbyrå drygt 6150 ärenden, vilket är en ökning med 650 ärenden jämfört med året före. De ärenden som registreras som informations- eller klagomålsärenden fördelas i olika huvudgrupper (se diagrammet nedan). Andelen klagomålsärenden, som i de flesta fall kräver mer tid att besvara än informationsärenden, låg år 2017 på 56 procent (2016 var andelen klagomål 54 procent). De registrerade ärendena analyseras och utgör underlag för återkoppling av konsumentproblem till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Fördelning av ärenden i huvudgrupper Övrigt 7% Spara (i värdepapper) 10% Spara (ej i värdepapper) 13% Betala 38% Låna 32%

Fördelning av klagomåls- och informationsärenden 2016-2017 1600 1400 1200 1000 800 600 Klagomål Information 400 200 0 2016 2017 2016 2017 2016 2017 Betala Låna Spara Fördelning av ärenden 2013-2017 2500 2000 1500 1000 Betala Låna Spara (ej i värdepapper) Spara (i värdepapper) Övrigt 500 0 2013 2014 2015 2016 2017

Betala Under 2017 registrerade byrån nästan 2 000 ärenden som rörde betalningar. Det är en ökning med drygt 20 procent jämfört med året före. Cirka 70 procent av alla ärenden på området är klagomål och resten är informationsärenden och så såg det ut även 2016. Frågor som rör betalkort är den enskilt största frågan och den har dessutom ökat med 15 procent jämfört med förra året. Samtidigt förändras området Betala och vi ser att andra frågor ökar ännu mer än frågorna om betalkort. Obehöriga transaktioner Ungefär en tredjedel av kortärendena rör obehöriga transaktioner. Vi får bland annat klagomål från konsumenter som uppger att de aldrig ingått något avtal om till exempel ett abonnemang. Konsumenterna har inte sett något avtal. Banken uppger att förekomsten av ett avtal är deras grund för att beloppet kan dras från kontot. Men när konsumenten reklamerar betalningen/betalningarna och ber att få se det avtal som är underlag för transaktionen/-erna har banken sällan tillgång till något avtal. Kortbetalning och uteblivna varor eller tjänster Många av de konsumenter som kontaktar oss frågar om och hur man kan klaga till den kortutgivande banken när man inte fått varor eller tjänster som man har beställt. Problem med att öppna bankkonto Antalet klagomål från konsumenter som har problem med att öppna bankkonto var det högsta någonsin. Ökningen från föregående år var hela 36 procent. Den stora majoriteten som nekades konto är personer som saknar svenska identitetshandlingar och/eller svenskt personnummer. Nya regler för rätt till betalkonto trädde i kraft den 1 juni 2017. Reglerna bygger på ett EU-direktiv. Vi publicerade ny och utökad information om betalkonton på webbplatsen konsumenternas.se.

Fördelning av ärenden inom området Betala Överföring 6% Övrigt utbud/service 1% E-faktura 1% Övrigt 9% Mobilbetalning 1% Valuta 0 % Betalningsförmedling 1% Autogiro 3% Transaktionskonto 26% Utlandsbetalning 4% Kort 40% Check/postväxel 1% Giro 3% Kontanthantering 4% Analys och kommentarer Frågor om betalkort De vanligaste frågorna rörde - liksom tidigare år - obehöriga transaktioner med kort. Den övervägande majoriteten, cirka 85 procent, var klagomål. Tidigare har de allra flesta av de konsumenter som kontaktade byrån blivit bestulna och därefter betalningsansvariga för uttag eftersom banken menat att kortinnehavaren inte haft tillräcklig uppsikt över sitt kort. Men under både förra året och i år har fler och fler som kontaktat oss uppgett att de råkat ut för obehöriga uttag utan att de blivit av med sina kort. Byrån informerar om möjligheter till omprövning När en konsument har blivit av med sitt kort kan byrån informera om vad konsumenten har för möjligheter att få sin sak prövad. Vi informerar om hur man reklamerar till banken och om konsumenten inte är nöjd med beslutet, att hen kan begära prövning hos klagomålsansvariga och i förlängningen göra en anmälan till Allmänna Reklamationsnämnden (ARN).

Allmänna Reklamationsnämndens (ARNs) rekommendationer Även om varje ärende ska prövas individuellt har ARN konsekvent gjort bedömningen att det anses grovt oaktsamt av en konsument att lämna sitt kort utan uppsikt i bilen, på hotellrummet eller på sin arbetsplats när även obehöriga personer har tillträde dit. Genom att vi informerar om nämndens beslut, vilka beviskrav konsumenten respektive banken behöver uppfylla, är konsumenten förhoppningsvis bättre förberedd när hen begär omprövning hos bankens klagomålsansvariga och vid en eventuell prövning i ARN. Abonnemangsfällor Frågor om så kallade abonnemangsfällor är fortsatt vanliga i vägledningen. Det handlar om transaktioner som konsumenterna beskriver att de inte gjort själva och som därför är obehöriga, men där banken utgår från att konsumenten har tecknat sig för ett abonnemang, många gånger utan att vare sig banken eller konsumenten har sett något avtal. Trots det tillåts ett företag som har tillgång till betalningssystemet att göra dragningar genom att använda uppgifter om konsumenternas betalkortsnummer att ta betalt för vad de påstår är ett löpande abonnemang eller en prenumeration. Man kan inte spärra en viss betalningsmottagare som konsument. Den möjlighet som kan finnas är att spärra kortet hos banken. Men det innebär att alla betalningar, även sådana som konsumenten haft avtalsvilja till spärras för betalningar. Förutsätter att det finns ett avtal När konsumenterna har reklamerat till banken har banken uppmanat dem att vända sig till företaget och säga upp avtalet. Konsumenterna beskriver då att de inte ingått något avtal och i många av fallen vet de inte vad det är för ett företag och de har inga kontaktuppgifter. Normalt sett är det den som påstår att det finns ett avtal som också ska visa det. Men vid prövningen i Allmänna Reklamationsnämnden har nämnden förutsatt (presumerat) att bankens påstående om att konsumenten har ingått ett avtal stämmer. När nämnden också kräver att konsumenten ska göra det antagligt att det är en fråga om en obehörig transaktion försätts konsumenten i en besvärlig situation. Nämnden har hittills avslagit konsumenternas yrkanden.

Phishing, vishing, spoofing Även under 2017 har byrån fått samtal från konsumenter som råkat ut för phishing eller vishing. Det innebär att en bedragare - antingen via e-post eller via telefon - kontaktat en konsument och utgett sig för att till exempel vara från banken och syftet är att komma över konsumentens inloggningsuppgifter. Under förra året blev bedragarna skickligare och kan ordna så att när de ringer upp ser det för konsumenten ut som att de ringer från bankens telefonnummer så kallad spoofing. De är också skickligare i mötena och uppträder på ett trovärdigt sätt. Om någon ringer, och det både ser ut som att de ringer från banken och också uppträder som en banktjänsteman förväntas göra, så litar konsumenten många gånger på att det verkligen är banken. Det förekommer därför att konsumenter lurats att logga in på sin internetbank och då har även bedragarna kommit in och kunnat föra över stora summor från konsumentens konto. Sträng bedömning Allmänna Reklamationsnämndens (ARN) bedömningar i phishing-ärenden är stränga mot konsumenten. När konsumenten har lämnat ut koder, lösenord och andra säkerhetslösningar på grund av ett mail får konsumenten själv till viss del får stå för de obehöriga uttagen. Men i många ärenden har konsumenterna till och med fått stå för hela de obehöriga uttagen själva med hänvisning till att konsumenterna varit särskilt klandervärda. Uttagen har i vissa fall rört stora belopp, ibland över 100 000 kr. Med särskilt klandervärd menas enligt förarbetena till lagen kvalificerade former av grov oaktsamhet. Konsumenten ska ha agerat så klandervärt i förhållande till banken att det skulle vara stötande att banken skulle behöva stå för någon del av beloppet. I förarbetena uttrycks det så att konsumenten ska ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner och till exempel lämnat sitt kort lätt tillgängligt och obevakat under lång tid på en badstrand med mycket folk, i ett omklädningsrum eller i en restauranggarderob. De konsumenter som har kontaktat byrån som har råkat ut så kallad spoofing beskriver att de har blivit lurade av skickliga bedragare och ingen har beskrivit situationen som om de varit likgiltiga till risken för att bli bestulna. Tvärtom har de

visat att de har haft skäl att tro att de agerat för att skydda sina pengar. ARN har ännu inte avgjort något ärende där spoofing har använts. Invändningsrätt vid kreditköp Den fråga som vuxit mest hos Konsumenternas Bank- och finansbyrå under året är frågan om möjligheten att göra invändningar mot banken när man har betalat på kredit. Byrån har under året och framför allt under hösten fått påfallande många frågor från konsumenter som köpt varor på distans men antingen inte fått någon vara alls eller fått fel vara. Frågor om möjligheten att häva ett köp eller få prisavdrag från säljaren hanteras av konsumentvägledningen eller Hallå konsument. Konsumenternas Bank- och finansbyrå tar däremot hand om den del av ärendena där konsumenten gjort ett kreditköp. Då finns det enligt paragraf 29 i konsumentkreditlagen en möjlighet för konsumenten att invända mot kreditgivarens krav på betalning och det är alltså de ärendena som ökat kraftigt. Öppna konto och kundkännedom Antalet klagomål från konsumenter som har problem med att öppna ett bankkonto var det högsta någonsin under 2017. Ökningen från föregående år var närmare 40 procent. Den stora majoriteten av dem som nekades konto är personer som saknar svenska identitetshandlingar och/eller svenskt personnummer. Problemet inte isolerat till asylsökande När detta problem nämnts i media har man redogjort för de problem som asylsökande har att öppna konto i Sverige. Men de klagomål som byrån fått från företrädare för asylsökande, som till exempel gode män, är bara cirka 10 procent av det totala antalet klagomål. Faktum är att vi får lika många klagomål från medborgare i andra nordiska länder som också har problem att öppna konton i svenska banker. I vårt arbete med att nå ut till dem som är nyanlända i Sverige märker vi att flera av dem har stora problem att få banktjänster. Det syns inte i vår ärendestatistik eftersom de inte kontaktar oss. Här finns alltså ett stort mörkertal. Den rimliga slutsatsen är att asylsökande har större problem att få tillgång till banktjänster än vad invandrare från andra nordiska länder har, trots att grupperna har lika många klagomål hos byrån.

Men samtidigt visar vår statistik att problemet inte på något sätt är isolerat till asylsökande utan att många och stora grupper i Sverige har problem med att öppna bankkonto. De flesta som klagar har EU-pass De allra flesta som blir nekade banktjänster och kontaktar byrån kommer från andra EU-länder och har giltiga EU-pass. Ett skäl till avslaget som ofta har angetts till de personerna är att de saknar personnummer. Trots att det står i lagens förarbeten: innebär avsaknaden av personnummer inte att det föreligger särskilda skäl för att avslå en ansökan om betalkonto. Det förekommer fortfarande att konsumenter som har skuldproblem och dålig kredithistoria blir nekade banktjänster. Det trots att det i ett av skälen till det så kallade betalkontodirektivet framgår att Medlemsstaterna dessutom bör säkerställa tillgång till betalkonton med grundläggande funktioner, oavsett konsumentens ekonomiska omständigheter, så som deras anställning, inkomstnivå, kredithistoria eller personliga konkurs. Lagen fungerar inte fullt ut Sammantaget kan man konstatera att lagstiftarens ambitioner - att alla ska ha tillgång till ett betalkonto med grundläggande funktioner - ännu inte blivit verklighet. Det här blir särskilt tydligt när man ser att över hälften av klagomålen på området har kommit in till byrån efter att den nya lagen som förstärkte konsumentens rättigheter trädde i kraft 1 juni 2017. En orsak kan vara att fler konsumenter stått på sig när de fått avslag men de uppgifter vi får in indikerar att lagen inte tillämpas korrekt. Klagomålen som rör problem med att öppna konto är oftast relaterade till penningtvättsregelverket. Europeiska Bankmyndigheten (EBA) uttalade 2016 åsikten att regelverket är tillräckligt flexibelt för att bankerna ska kunna uppfylla både betalkontodirektivets och penningtvättsdirektivets syften, kopplat till möjligheten för asylsökande att öppna konto och att det borde vara relativt få fall där banker kommer att behöva neka asylsökande att öppna konton enbart på grund av risken för penningtvätt eller finansiering av terrorism. En slutsats av detta är att det även i andra fall borde vara relativt få fall där banker kommer att behöva neka personer att öppna konton enbart på grund av risken för penningtvätt eller finansiering av terrorism.

Andra klagomål relaterade till penningtvättsregelverket Penningtvättsreglerna ger också upphov till andra sorters klagomål. Under 2017 blev de klagomålen något färre jämfört med 2016. Det året hade vi dock dubbelt så många ärenden jämfört med 2015. Klagomålen handlar ofta om bankernas skyldighet att ställa frågor för att uppnå tillräcklig kundkännedom. De allra flesta konsumenter som klagade var irriterade över att banken ställt frågor som de upplevde som integritetskränkande och irrelevanta. Andra konsumenter uppgav att de hade fått banktjänster avstängda, eller skulle få dem avstängda, eftersom banken ansett att de inte besvarat frågorna de ställt. Det här visar vikten av att bankerna håller en god kommunikation med sina kunder och att kundkännedomsarbetet sköts på ett bra sätt om man vill behålla kundernas förtroende. Liten aktör orsakade många frågor Det som utmärkte sig var att en mindre aktör genomförde ett stort kundkännedomsarbete under året vilket gav upphov till en oproportionerligt stor mängd klagomål och upprördhet. Frågorna i sig skilde sig inte mycket från dem som andra banker ställer till sina kunder, men många konsumenter kände att frågorna var onödigt ingående med tanke på verksamhetsutövarens mycket begränsade banktjänstutbud. Ett exempel på hur viktigt det är med god kommunikation och att arbetet med kundkännedom sköts på ett bra sätt.

Låna Under 2017 registrerade byrån cirka 1 600 ärenden på området Låna. Antalet ärenden ligger på ungefär samma nivå som 2016. Området var dock inte längre byråns största. Ärenden om bolån utgjorde cirka hälften av ärendena på området Låna och ärenden som rörde lån utan säkerhet - blancolån - var näst störst. Resterande ärenden gällde andra lånetyper som kortkrediter, butikskrediter, snabblån, lån med säkerhet och byggnadskrediter. Byrån får fortfarande frågor och klagomål från konsumenter i samband med att de ska förtidslösa sitt bolån och vår kalkyl för att beräkna ränteskillnadsersättning är en av de mest välbesökta sidorna på vår webbplats. Klagomål om olika typer av blancolån och snabblån ökade kraftigt jämfört med förra året. Även klagomål om kort- och butikskrediter ökade en del. Många av dessa ärenden handlade om svårbegripliga avtal och att det var svårt att få bra information från företagen. Nya regler för bolån trädde i kraft den 1 januari 2017. Reglerna bygger på ett EUdirektiv. Vi publicerade därför ny och utökad information om bolån på webbplatsen.

Fördelning av ärenden inom området Låna Låneskydd 1% Lånelöfte 2% Lån med säkerhet 5% Seniorlån 1% SMS-lån 4% Övrigt 3% Blancolån 25% Kortkredit/Butikskr edit 6% Kontokredit/checkk redit 2% Företagslån 1% Byggnadskredit 2% Bolån 48% Bolån Ränta Liksom tidigare har en del konsumenter klagat över räntehöjningar. Missnöjet beror på att de får sina bolåneräntor kraftigt höjda när deras bolån ska ränteändras. Orsakerna är att bankerna höjt sina listräntor och/eller att en avtalad ränterabatt försämrats. När det gäller ränterabatter får byrån sedan lång tid även klagomål som rör villkoren för rabatten. I vissa fall verkar banken inte ha dokumenterat avtalet om ränterabatt på ett tillräckligt tydligt sätt, vilket skapat förvirring. En del konsumenter ifrågasätter också varför inte banken påminner om att en ränterabatt är på väg att upphöra. Förfrågningar om hur man bäst prutar på sin ränta var liksom tidigare vanliga hos byrån.

Byrån publicerar varje månad aktuella genomsnittsräntor på bolån, för de elva största långivarna. I likhet med det krav som ställs på bankerna redovisar vi räntorna för de senaste tolv månaderna. Amorteringskrav Byrån har tagit emot ett stort antal frågor och klagomål angående det tvingande amorteringskravet som trädde i kraft i juni 2016. Konsumenterna har i många fall fått krav på amortering trots att lånet faller utanför de tvingande reglerna. Det gäller framför allt när konsumenter byter bank eller köper en nyproducerad bostad. I en del fall har banken hänvisat till amorteringsreglerna trots att det är bankens egen policy som ställer krav på amortering. Omvärdering av bostaden En hel del frågor har handlat om möjligheten att göra en omvärdering av bostaden för att få lägre amortering. Frågorna har gällt både själva värderingen, men också frågan om när en omvärdering får göras. I vissa fall tyder klagomålen på att banken hävdat 5-årsregeln, det vill säga att en bostad endast ska få omvärderas vart femte år, undantaget stora renoveringar eller tillbyggnader, trots att lånet tagits innan amorteringskravet trädde i kraft. Om konsumenterna i ett beslut från banken får en felaktig hänvisning till regler som inte är tillämpliga blir det svårt för konsumenterna att förstå vad som egentligen gäller. Byrån får en hel del frågor om hur reglerna kring amorteringskravet ska tolkas, exempelvis vad som utgör en väsentlig värdehöjning vid ombyggnad. En del konsumenter blir missnöjda över att det inte finns något ytterligare tolkningsunderlag än Finansinspektionens promemoria och ifrågasätter att ingen kan ge ett klart svar om vad som gäller. Vi har även fått många förfrågningar om det nya amorteringskrav som träder i kraft 2018. Det nya kravet innebär att om konsumentens totala bolån är större än 4,5 gånger konsumentens bruttoinkomst utlöser det ett krav på amortering. Lånelöften Även under 2017 har byrån tagit emot en del klagomål beträffande lånelöften. Konsumenterna har fått ett lånelöfte, men när de sedan ansöker om att få bolånet har banken gett avslag. Anledningen till avslaget har varit omständigheter som

konsumenten inte själv kunnat förutse. Det har till exempel rört sig om att konsumenten arbetar utomlands, att man måste sälja sin nuvarande bostad innan man får lånet, att bostadsrättsföreningen är nybildad, har dålig ekonomi eller att banken varit tveksam till föreningens ekonomiska plan. Byrån har även återkopplat att termen lånelöfte ger konsumenten en bild av att det verkligen är fråga om ett löfte. Det är viktigt att kalla saker för vad de egentligen är och i detta fall är det inget löfte utan snarare ett preliminärt lånebesked, som innebär att lån bara kan ges under förutsättning att vissa specifika villkor är uppfyllda. Seniorlån Frågor och klagomål om seniorlån har minskat kraftigt, vilket återspeglar utbudet på marknaden. Numera finns det enbart en aktör som erbjuder lån av det här slaget. Ärendena under 2017 har främst handlat om vad ett seniorlån är, vad man bör tänka på om man vill ta ett sådant lån och liknande förköpsfrågor. Konsumtionslån Klagomålen på olika typer av konsumtionslån har ökat kraftigt jämfört med föregående år. Den största ökningen gäller klagomål på blancolån, dvs lån utan säkerhet, där antalet ökat med 40 procent. De flesta klagomålen rör avtal som upplevs som krångliga och villkor som konsumenterna inte förstår, liksom betalnings- och kravrutiner och kreditprövning. Byrån har också fått fler ärenden som rör kontokrediter och kort- och butikskrediter. Klagomålen rör även i de fallen ofta avtal och villkor som är svåra att förstå. Svårt att få information De flesta konsumenter som klagar på betalnings- och kravrutiner upplever att de har svårt att få information från företagen. Konsumenterna får inbetalningskort eller avier som inte stämmer med deras uppfattning om vad som ska betalas och kontaktar företagets kundtjänst som inte kan förklara på ett tillräckligt bra sätt. Många gånger ringer konsumenterna flera gånger till kundtjänsten och upplever sig få olika besked från olika personer. Det skapar frustration hos konsumenterna och leder inte sällan till ökade kostnader för dem i form av dröjsmålsavgifter eller inkassokostnader. Misskötta krediter Byrån har under 2017 fått flera klagomål som handlat om att kreditgivare inte lämnat misskötta lån vidare till inkasso eller Kronofogden. I stället har företaget lagt på

räntor och dröjsmålsräntor och sedan strax före tidpunkten för preskription har konsumenten uppmanats att betala hela beloppet. Eftersom det ofta rör sig om lån med både hög ränta och hög dröjsmålsränta har beloppen kunnat uppgå till stora summor. Det här är ett nytt fenomen för oss på byrån. Låneförmedlare Byrån har även 2017 registrerat många ärenden från konsumenter som blivit kontaktade av låneförmedlare oftast per telefon. Antalet ärenden har mer än fördubblats på tre år. Trots att konsumenterna har tackat nej till erbjudandet om att få billigare krediter har förmedlarna ändå tagit kreditupplysningar och skickat ut förfrågningar till sina samarbetspartners. Flera konsumenter har sedan fått besked om att deras låneansökan beviljats trots att de inte velat göra någon ansökan. Konsumenterna upplever att förmedlarna är mycket påstridiga. Kreditprövning Även under 2017 har byrån fått in ärenden från personer som beviljats krediter trots mycket begränsade inkomster; det kan röra sig om personer med psykisk eller kognitiv funktionsnedsättning eller som har ett spelberoende. Byrån ser att det finns aktörer på marknaden som marknadsför och ger krediter till personer som får lån trots att de saknar återbetalningsförmåga. Några av de här konsumenterna efterfrågade en möjlighet att spärra sig mot att få lån. Det är inte möjligt att göra centralt i dag, utan konsumenten måste då begära hos varje långivare att de inte ska bevilja några lån.

Spara Under 2017 tog byrån emot drygt 1 100 ärenden som gällde sparande. Antalet ärenden inom området Spara ökade med nästan 12 procent jämfört med år 2016. Antalet informationsärenden var fler än antalet klagomål. De två produkter/tjänster som orsakade den största ökningen av frågor var premiepensioner (PPM), och allmänna frågor om sparprodukter. Antalet frågor om sparprodukter ökade med närmare 40 procent 2017 jämfört med året innan. Under 2016 registrerade vi något fler klagomål än informationsärenden men i år såg vi i stället en tydlig övervikt av informationsärenden. De ökade med nästan 100 procent. Konsumenterna hade allmänna frågor om kryptovalutor, problem med handelsplattformar och frågor om ett inlåningsföretag som var i kris.

Fördelning av ärenden inom området Spara Aktier 10% Sparprodukter 23% Binära optioner 3% Strukturerade produkter 3% Fonder 9% Investeringssparko nto 4% IPS 3% Sparkonto 33% Kapitalförsäkring 6% Premiepensionssparande 5% Obligationer 1% Analys och kommentarer Sparkonton Sparkonton fortsatte under 2017 att vara den produkt/tjänst som genererade flest frågor till byrån inom området Spara. En vanlig fråga gällde insättningsgarantin dels den svenska, dels frågor om andra länders insättningsgaranti. Frågorna blev fler när Nordea under året diskuterade att flytta sin verksamhet till Finland. Med anledning av det fick byrån många samtal från sparare som undrade hur en flytt skulle påverka insättningsgarantin på deras konton.

Många konsumenter hade frågor om aktuella sparräntor och de undrade även om företaget i fråga var känt av byrån och/eller om företaget var seriöst. Byrån informerar i dessa ärenden om företaget har de tillstånd som krävs och om de omfattas av den statliga insättningsgarantin. När det gäller aktuella sparräntor hänvisar vi konsumenterna till byråns jämförelse av sparkonton som finns på webbplatsen konsumenternas.se. Jämförelsen innehåller drygt hundra sparkonton och alla konton omfattas av insättningsgarantin. Jämförelsen uppdaterades löpande under året främst med ränteuppgifter. Under året tillkom två nya aktörer i sparkontojämförelsen. Inlåningsföretag Under sommaren/hösten 2017 ställde ett inlåningsföretag av okänd anledning in möjligheten för kunderna att komma åt sina sparade pengar. Företaget gjorde sig oanträffbart och var ovilliga att betala ut konsumenternas insatta medel. Läget är i skrivande stund fortsatt mycket oklart och om det finns några pengar att betala ut till spararna. Inlåningen i företaget uppgick i april 2017 till 38 miljoner kronor (enligt siffror från Finansinspektionen). Flera konsumenter har under hösten vänt sig till byrån efter det att inlåningsföretaget bestridit konsumenters betalningsförelägganden via Kronofogdemyndigheten. Det aktuella bolaget har genom olika namnbyten försvårat för konsumenter att ställa sitt krav mot rätt bolag. Utökat informationen om risken med inlåningskonton Byrån har under året utökat informationen om inlåningsföretag och inlåningskonton, bland annat om hur de skiljer sig från sparkonton. Det är viktigt att konsumenterna förstår att det inte finns någon insättningsgaranti på inlåningskonton och att de inte står under Finansinspektionens tillsyn. Sammanfattningsvis är risken i ett inlåningskonto hög. Det är fråga om utlåning utan säkerhet i och med att konsumenten helt enkelt ger ett blancolån till företaget. De konsumenter som kontaktat byrån känner inte till att inlåningskonto saknar insättningsgaranti, andra förstår inte konsekvenserna av att insättningsgarantin saknas. Byrån har i sin återkoppling under året lämnat frågan till Konsumentverket om dessa konton ska få marknadsföras som sparkonton. Byrån har också ställt frågan om det kan vara vilseledande att i en jämförelse visa räntor på inlåningskonton tillsammans med räntor på sparkonton med insättningsgaranti, eftersom det är svårt för konsumenter att förstå skillnaden i risk mellan de två produkterna.

Handel med binära optioner och Contracts for difference (CFD:er) Under året uttalade den Europeiska värdepappers- och marknadsmyndigheten (ESMA) att de är bekymrade över det faktum att spekulativa finansiella produkter som CFD:er och binära optioner erbjudits konsumenter. ESMA har ett pågående övervakningsarbete på området. Vi märker att konsumenter i större utsträckning nås av erbjudanden om investeringsprodukter som innebär mycket hög risk, som till exempel binära optioner och CFD:er. Konsumenterna blir antingen uppringda av påstridiga telefonförsäljare alternativt får de erbjudanden genom annonser på Internet. Informationen är ofta svår att förstå. När konsumenten kontaktar byrån beskriver de att företagen är svåra att nå. De konsumenter som har kontaktat oss har förlorat sina pengar. I vissa ärenden har konsumenterna fått ett intryck av att det ska finnas pengar på ett konto. För att få ut pengarna uppger företaget att utbetalningen är villkorad av att konsumenten uppnår viss handelsvolym. De uppmanas därför att satsa ännu mer. I slutändan får konsumenten inte ut några pengar, oavsett hur mycket de satsat. Det kan ifrågasättas om det finns en ärlig chans att förstå erbjudandena och att tjäna pengar överhuvudtaget, eller om systemet från början är konstruerat så att konsumenten förr eller senare ska förlora alla pengar. Bedrägerier Under andra halvan av 2017 ökade antalet ärenden om investeringsprodukter som av karaktären att döma gör att byrån misstänker att det är fråga om möjliga investeringsbedrägerier kopplade till binära optioner och CFD:er. Konsumenterna som hört av sig till byrån har investerat pengar i utlandsbaserade handelsplattformar. Konsumenterna har fört över pengar till företaget bakom handelsplattformen och i god tro handlat binära optioner, CFD:er och liknande produkter. Allt har sett ut att fungera bra fram till dess att konsumenterna vill få ut sina pengar. Då anförs olika avtalsproblem och att företaget vill att konsumenterna ska betala in en avgift för att få ut sina pengar. Enligt företaget går det inte att räkna av avgiften från den behållning som konsumenten uppfattar sig ha på kontot.

Till slut upphör kontakten med företaget bakom handelsplattformen. Det visar sig också att det kan vara svårt att avgöra var i världen företaget egentligen har sitt säte. Vi befarar att pengarna dessvärre är förlorade redan i samband med att konsumenterna gör den första insättningen. Den handel som sedan sker på plattformen är i värsta fall fiktiv. Det är inte heller ovanligt att konsumenterna blir kontaktad av en tredje part som påstår sig, mot en avgift, kunna hjälpa konsumenten att få tillbaka hela eller delar av det insatta kapitalet. Även här finns anledning att misstänka att det bara är ett sätt att lura konsumenten på mer pengar. Premiepensionsförvaltning Frågor kring förvaltningstjänster av premiepension ökade kraftigt under 2017. Många konsumenter vände sig till byrån med frågor om möjligheten att i förtid avsluta sina tjänster hos bolag som sysslar med förvaltning av premiepension, så kallade PPM-förvaltare. Det rör sig ofta om förvaltningstjänster hos något av de bolag som, på ett negativt sätt, figurerat i massmedia. Pensionsmyndigheten avregistrerade under 2017 ett antal fonder från sitt fondtorg. Det ledde till stor oro hos de konsumenter som hade de aktuella fonderna och byrån fick ta emot frågor om vad som skulle hända och vilka fonder konsumenten i stället skulle erbjudas. Investeringssparkonton (ISK) Under 2017 aviserade regeringen en kommande höjning av skatten på Investeringssparkonton (ISK-konton). Det ledde omgående till ett antal frågor från konsumenter huruvida ISK var en bra produkt och frågor om alternativa former för att investera. Men det mest slående var att byrån kunde se en markant ökning av besöken på ISK-sidorna på byråns webbplats i anslutning till att nyheten om skattehöjning publicerades. Rådgivningstjänster Klagomålen mot finansiella rådgivare har blivit något färre. Nya regler om provision tror vi är en orsak till att färre vänder sig till konsumenter med marknadsföring av rådgivningstjänster. Eller så kan minskningen bero på att resultaten av vårdslösa eller dåliga/riskabla råd ännu inte visat sig på grund av värdeutvecklingen på

marknaden. Flera bolag som konsumenterna har haft kontakt med har också försvunnit från marknaden. En reflektion är att de konsumenter som kontaktar oss har om möjligt ännu svårare att förstå om de möts av en rådgivare eller en säljare. Vi ser också att det är många som haft kontakt med företag som inte har tillstånd eller inte omfattas av tillståndsplikt. De här konsumenterna är omedvetna om det och förstår inte vilka produkter/tjänster de erbjuds och inte heller riskerna med dem.

Extern kommunikation Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå har en gemensam strategi för extern kommunikation där de huvudsakliga målgrupperna är: Konsumenter i Sverige Konsumentvägledare, Budget- och skuldrådgivare och Hallå konsument (både kanal och målgrupp) Media (både kanal och målgrupp) Under året har vi arbetat med att dels uppdatera strategin, dels komplettera den med olika dokument som ska stödja medarbetarna i olika konkreta kommunikationssituationer, som till exempel en handledning vid journalistkontakter. Vi har också påbörjat ett arbete med att förankra och implementera värdeorden Enkel, Oberoende och Hjälpsam i organisationen. Kommunikationskanaler Våra prioriterade kanaler är muntlig vägledning per telefon, e-post-/brev och webbplatsen konsumenternas.se. Webbplatsen, som vi driver gemensamt med Konsumenternas Försäkringsbyrå, är navet i vår externa kommunikation. Bloggen, Facebook och Twitter är kompletterande kanaler som används för att locka besökare till vår webbplats. De nyheter vi publicerar på webbplatsen under rubriken Aktuellt får bra genomslag i media. Det ser vi bland annat i pressbevakningsverktyget Meltwater och genom Google alerts. Under 2017 såg vi en stark ökning av antalet läsare på vår blogg och en viss ökning på Facebook (se nedan). Hallå konsument Konsumenternas Bank- och finansbyrå har, liksom de andra konsumentbyråerna, ett nära samarbete med upplysningstjänsten Hallå Konsument. Byrån ingår i de referensgrupper som diskuterar webblösningar, kommunikation och innehållet i tjänsten. Vi skriver och faktagranskar information inom våra områden på webbplatsen www.hallakonsument.se.

Utbildning Byråns medarbetare deltar regelbundet i utbildningar för bland annat konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare. Vi medverkar även i utbildningar inom ramen för nätverket Gilla Din Ekonomi. Konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Vid de utbildningar som Konsumentverket anordnar för konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare undervisar byråns medarbetare om finansiella tjänster. Under 2017 besökte ett 30-tal konsumentvägledare konsumentbyråerna under två dagar och fick information om våra verksamheter och aktuella konsumentproblem inom våra respektive områden. Byrån utgör också ett stöd för kommunernas konsumentvägledare i deras dagliga arbete när det gäller frågor som rör banker, fondbolag eller andra finansiella institut. Kontakterna sker i huvudsak via telefon och e-post. Gilla Din Ekonomi Vi har under året medverkat som föreläsare inom ramen för Gilla Din Ekonomi. Gilla Din Ekonomi är ett nätverk där Finansinspektionen samarbetar med flera aktörer som Kronofogdemyndigheten, Konsumentverket, och Budget- och skuldrådgivare med flera. Inom Gilla din ekonomi finns flera olika utbildningar, bland annat kurserna Trygga din ekonomiska framtid och Tryggare ekonomi på äldre dar. Utbildningarna har genomförts runtom i landet med olika målgrupper. Kurserna är tvådagarskurser med brett innehåll från det privatekonomiska området. Utbildningarna ska göra deltagarna till kunniga konsumenter som gör medvetna val och har en ökad privatekonomisk förståelse. Under året har kursen Trygga din ekonomiska framtid riktat sig mot Budget- och skuldrådgivare, mot fackliga organisationer och mot kommunernas Överförmyndare. Våga prata pengar Vi har även medverkat i Våga prata pengar som är utbildningar som ska ge nyanlända bättre kunskaper om finansiella tjänster. Det var Länsstyrelserna i olika län som anordnade dessa utbildningar tillsammans med flera aktörer. Deltagarna har

bl.a. varit de nyanländas kontaktpersoner, som gode män, handläggare hos överförmyndaren, arbetsförmedlare och handläggare inom socialtjänsten. Tanken är att de som gått kursen ska föra vidare kunskaperna till nyanlända. Övriga utbildningar Byrån deltog för andra året i rad som föreläsare i ett 3-årigt projekt finansierat av Allmänna arvsfonden: Stora utgifter - små inkomster. Projektet riktar sig mot personer som av olika anledningar har svårt att komma tillbaka in på arbetsmarknaden och drivs av Handikappföreningarna (HSO) i Jönköpings län. Under året har byrån även informerat och utbildat nyanlända och dem som hjälper de nyanlända att förstå vikten av och rätten till grundläggande banktjänster och hur man undviker skuldfällor. Vi har även tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå tagit fram information som riktar sig särskilt till målgruppen. Sidan heter Ny i Sverige och finns på konsumenternas.se. Budskap Våra mål är att det ska vara lätt för konsumenterna att hitta oss, vi ska hålla en hög servicenivå och konsumenterna ska känna förtroende för oss. På webbplatsen ska de kunna skaffa sig information och använda våra tjänster som till exempel kalkyler, räkneverktyg och jämförelser. Konsumenterna ska också veta att de kan vända sig till oss om de är oense med en bank, ett fondbolag eller annat finansiellt företag, för att få vägledning om vilka möjligheter de har att gå vidare i ett ärende. Vi återkopplar de konsumentproblem vi uppmärksammar i vägledningen till branschen och myndigheterna. Webbplatsen Byrån har fortsatt att utveckla den gemensamma webbplatsen som drivs tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå. Exempel på delar som utvecklats under året är förbättrad interaktion med jämförelser, framför allt i det mobila gränssnittet. Vi har också bytt till ny sökfunktion på webbplatsen, lagt på ett säkerhetscertifikat och en uppläsningsfunktion: Talande webb. Antalet besök ökar kraftigt och uppgick 2017 till drygt 1 800 000, vilket är en ökning med 300 000 besök jämfört med förra året. Vi vet att webbplatsen både ger

konsumenterna direkta svar och en möjlighet att fördjupa sina kunskaper efter ett samtal till vår telefonvägledning. Webbplatsen fungerar också som ett bra verktyg för byråernas medarbetare under vägledningssamtalen. Även konsumentvägledare, handläggare från Hallå konsument, Budget- och skuldrådgivare och kundtjänstpersonal hos banker, försäkringsbolag, med flera företag använder webbplatsen i sitt arbete. Media kan hämta fakta från webbplatsen till sina konsumentartiklar och många prenumererar regelbundet på våra Aktuellt via en RSS-funktion. Analys av vad besökarna säger Under 2017 påbörjades en enkätundersökning via analysföretaget Web Service Awards. Resultaten kommer att redovisas på ett styrelsemöte under våren 2018 och ligga till grund för fortsatta förbättringar av webbplatsen. Mest besökta sidor Utöver startsidan är följande sidor de mest besökta på webbplatsen: 1. Jämför hemförsäkringar, villaförsäkringar, barnförsäkringar och bilförsäkringar 2. Beräkna ränteskillnadsersättning 3. Sidorna om Dödsbon 4. Bolånekalkyl 5. Om investeringssparkonton Fortsatt arbete med förbättringar Eftersom vi konstaterat att allt fler besöker vår webbplats i mobiltelefonen (ca 40 procent) fortsätter vi att förbättra hur våra sidor inte minst jämförelserna - fungerar i mobilen. Under 2017 har vi förbättrat upplevelsen av våra jämförelser. Till exempel har vi arbetat med tydligare hjälpsymboler och att företag och kolumnrubriker ligger fast när besökarna scrollar nedåt och i sidled. Det här är något vi kommer att arbeta vidare med under 2018 samtidigt som vi prioriterar att utveckla informationen på webbplatsen.

Byrån i tidningar, radio och tv Bank- och finansbyrån har mediakontakter flera gånger i veckan, något som resulterar i att vi regelbundet medverkar i press, radio och TV inom alla de områden som verksamheten spänner över. Våra jämförelser, där vi jämför bankernas produkter, används i medierna. Under året har vi förekommit i artiklar om exempelvis frågor som rör amorteringskraven för bolån, Nordeas flytt och kontokortfrågor, bland annat om obehöriga uttag. Vi har även fått frågor om rätten till betalkonto, bankbyte och penningtvätt. Media har kontaktat oss för underlag och erfarenheter när det gäller konsumenternas problem med den finansiella marknaden i olika sammanhang. Sociala Medier Facebook Byrån använder den kompletterande kanalen Facebook och vi ser en ökning av konsumenter (och några företag) som gillar/följer sidan. Vi är uppe i närmare 1 000 följare. Vi beräknar att fler än så nås av inläggen, genom att de gillas och delas. Varje månad publicerar vi mellan ett och tre inlägg. Inläggen kan handla om till exempel nya regler på vårt område, aktuella ämnen som dyker upp i vägledningen eller pressen och som vi skrivit om på webbplatsen eller i bloggen. Bank- och försäkringsbloggen Bloggen hade under 2017 totalt 95 000 besök. Mer än hälften av besökarna läser bloggen på mobiltelefonen. Syftet med bloggen är att på ett mer informellt sätt väcka intresse för aktuella ämnen inom våra arbetsområden och uppmärksamma konsumenterna på fallgropar och vilka rättigheter och skyldigheter de har. Några exempel på blogginlägg under året: Att köpa julklappar online, vågar man det? Eget bankkonto en nödvändig del i integrationsprocessen EU-kommission ska se över dynamisk valutaväxling

Bank- och finanspodden I december 2017 publicerades det första avsnittet av Bank- och finanspodden. I podden samtalar olika medarbetare på Konsumenternas Bank- och finansbyrå om frågor som vi dagligen hjälper konsumenter att få svar på. Tanken med podden är att komplettera vår fakta och information på webben i en kanal som många föredrar numera. I det första avsnittet intervjuades chefen för Konsumenternas Bank- och finansbyrå om byråns unika och oberoende vägledning i bank- och finansfrågor. Under 2018 fortsätter podden med nya avsnitt.

Konsumenternas Bank och finansbyrå är en stiftelse som ger privatpersoner oberoende och kostnadsfri vägledning i frågor inom bank- och finansområdet. Huvudmän är Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Bank och Finansbyrån har telefontid vardagar mellan kl 09.00 och 12.00 på telefonnummer 0200-225800. Vi besvarar även frågor via ett formulär på vår webbplats. Adress: Konsumenternas Bank och finansbyrå Box 24215 104 51 STOCKHOLM www.konsumenternas.se Besöksadress: Karlavägen 108