Brukarundersökning Flyktingmottagningen 2006 Dec 2006
Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar efter en bestämd metod för att förverkliga och styra mot socialnämndens, kvalitets-, effektivitets- och ekonomimål. I den Balanserad styrningen strävar vi efter att arbeta med fem olika perspektiv, varav brukarperspektivet är ett. Socialnämnden sätter varje år upp mål för sin verksamhet som sammanställs i en Socialplan. Därefter är det upp till verksamheternas enheter att bestämma hur den vill arbeta för att nå målen. I 2006 års Socialplan finns hög tillgänglighet och bra bemötande med som ett resultatmål. Mätmetoden anges ske i form av enkätundersökningar och för Individ- och familjeomsorgen är målet att 70% av brukarna ska vara nöjda, medan målet för äldreomsorgen och handikappomsorgen är satt till 80%. Inom socialförvaltningen har brukarnas uppfattningar om socialförvaltningens arbete mätts på olika sätt sedan 2003. Vanligt förekommande har varit fokusgrupper och samtalsgrupper. Individ- och familjeomsorgen genomförde en enkätundersökning 2005, men enkäten var då gemensam för hela avdelningen. I år, 2006, har särskilda enkäter utformats för avdelningens olika verksamheter och förväntas därmed bli mer pricksäkra. Syfte För Individ- och familjeomsorgen är målsättningen att 70 % av brukarna ska anse att vi ger ett gott bemötande och har en god tillgänglighet. För att veta hur brukarna uppfattar dessa framgångsfaktorer har enkätundersökningar genomförts på Individ- och familjeomsorgens olika enheter under året. Enkätundersökningen för Tingsryds kommuns flyktingmottagning genomförs för första gången. Med undersökningen vill vi veta vad personer som kommer i kontakt med flyktingmottagningen tycker om framförallt tillgängligheten och bemötandet, men frågor om andra faktorer som antas vara viktiga för flyktingar har också lagts till. Metod Personerna har vid besöket fått en enkät att bea frivilligt och anonymt. Enkäten har kunnat fyllas i på flyktingmottagningen eller också har den kunnat tas med hem för att fyllas i. Underlaget till enkätfrågorna har varit socialnämndens mål samt frågor som personerna antas uppfatta som viktiga och meningsfulla för dem. Enkäten översattes till arabiska, ryska, serbokroatiska, kurdiska, franska och somaliska. Enkäten är uppdelad i två delar. I den första delen får personerna välja ut ca 1/3 del av de påståenden som ansetts särskilt viktiga. I den andra delen har personerna fått betygsätta samtliga påståenden som finns med i enkäten och givit på hur bra dessa fungerar idag. Betygsskalan är satt till 1 5 där ett är lägsta betyg och fem är högsta betyg. Bakgrundiabler Enkäten inleds med ett antal bakgrundiabler. Dessa kan bl.a. användas vid analysen och diskussionen av resultatet. Har män och kvinnor olika uppfattningar vad som är viktigt och hur bra det fungerar? Är det skillnad i upplevelsen om man är svensk eller invandrare? Har åldern någon betydelse för uppfattningar? I denna redovisning har dock inga sådana korsvisa jämförelser gjorts då antalet enkät anses för lågt för att sådana slutsatser ska bli tillförlitliga. 2
Urval Enkäter delades ut till besökande på flyktingmottagningen under oktober-november 2006. Svarsfrekvens Av de 20 enkäter som lämnades ut har 15 inlämnats ifyllda. Något bestämt urval hade inte gjorts. Under tiden undersökningen genomfördes hade flyktingmottagningen kontakt med ett 35-tal flyktingfamiljer. Bakgrundiabler uppdelade på kön Tabell 1 uppdelade på kön Kön Män 4 Kvinnor 11 Ej 0 Nybesök eller återbesök? Tabell 2 Nybesök eller återbesök? Nybesök 6 Återbesök 8 Ej 1 Enligt flyktingmottagningens personal är antalet nybesök antagligen för högt. Det kan bero på att frågan missuppfattats. Ålder Tabell 3 Ålder 18-24 år 3 25-64 år 12 3
Kunskaper om var man ska vända sig om man har synpunkter eller vill klaga Tabell 4 Kunskaper om var man kan klaga Ja 13 Nej 2 Vill du helst ha hjälp av Tabell 5 Vill helst ha hjälp av Manlig personal 1 Kvinnlig personal 3 Spelar ingen roll 11 De 15 personerna som beade enkäten kom från följande länder: Turkiet Somalia Bosnien Serbien Ryssland Burundi Irak 4
Resultat Viktning Vad tycker brukarna är allra viktigast Resultatet grundar sig på 15 enkäter. Den första delen av enkäten består av åtta påståenden, där brukaren får välja ut de tre påståenden som de tycker är allra viktigast. Resultatet kan utläsas i diagrammet nedan och siffrorna anger i % hur utfallet blivit. Viktigt, antal Jag får ett vänligt och korrekt bemötande när jag kommer 8 Den överenskomna tiden hålls 4 Jag får träffa handläggaren så ofta jag behöver 3 Jag får hjälp med de problem jag har 10 Det finns alltid tolk när det behövs 2 Jag får träffa samma handläggare varje gång 0 Jag har insyn i mitt ärende 3 Jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter 10 De tre faktorer som anses allra viktigast är: Att jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter Att jag får hjälp med de problem jag har Att jag får ett vänligt och korrekt bemötande när jag kommer De fyra faktorer som jämförelsevis ansågs minst viktiga var följande påståenden: Att jag får träffa samma handläggare varje gång Att det alltid finns tolk när det behövs Att jag har insyn i mitt ärende Att jag får träffa handläggaren så ofta som jag behöver 5
Betygssättning - hur betygsätter brukarna påståendena? Resultatet grundar sig på 15 brukarenkäter I den andra delen av enkäten har brukarna fått sätta betyg på alla de tretton påståendena på en skala 1 5, där 1 motar sämsta betyget och 5 motar bästa betyget. Denna del skall ge på hur bra dessa påståenden fungerar idag. Snittbetyg - oavsett vikt Jag får ett vänligt och korrekt bemötande när jag kommer 4,64 Den överenskomna tiden hålls 4,73 Jag får träffa handläggaren så ofta jag behöver 4,43 Jag får hjälp med de problem jag har 4,15 Det finns alltid tolk när det behövs 4,00 Jag får träffa samma handläggare varje gång 4,75 Jag har insyn i mitt ärende 3,54 Jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter 3,36 Sex av påståendena har fått betyg mellan 4-5, och två mellan 3-4 i genomsnittsbetyg. Sammanfattning och diskussion om brukarnas viktning och betygsättning Svarsfrekvens Enkäterna delades ut av personalen till besökande under tiden oktober-november. Reaktionen från flyktingarna var ofta att de ställde sig undrande till undersökningen. Det var viktigt att försöka motivera dem att fylla i enkäterna, något som delvis var svårt pga språksvårigheter eller ovanan av liknande undersökningar Viktning Påståenden som särskilt fokuserar på bemötandet är: Jag får ett vänligt och korrekt bemötande när jag kommer Jag får hjälp med det jag behöver Jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter 6
Påståenden som särskilt fokuserar på tillgängligheten är: Jag får träffa handläggaren så ofta jag behöver Jag får träffa samma handläggare varje gång Analys: Bemötandefaktorerna har av de ande bedömts som allra viktigast. Tillgängligheten har i jämförelse ansetts mindre viktigt. Betygsättning Resultatet av betygsättningen av de påståenden som enkäten ger får väldigt höga betyg både när det gäller bemötande och tillgänglighet. Bara ett påstående har fått under fyra i genomsnittsbetyg nämligen, Jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter (3,4). Ytterligare ett påstående har fått under fyra i fungerandebetyg nämligen, Jag har insyn i mitt ärende (3,5) Vid betyg över 4 gäller att flyktingmottagningen i fortsättningen kan sträva efter att bibehålla dessa fina betyg. Flyktingmottagningens personal bör diskutera om det finns möjligheter till förbättringar när det gäller lättförstålig information samt hur öppenheten i personernas ärenden kan förbättras.. Bakgrundiabler En klar majoritet av de ande hade kunskap om var de ska vända sig om de har klagomål eller synpunkter. En broschyr har framställts inom förvaltningen och rutiner för detta finns utarbetade. För de flesta brukarna, 13 personer, spelar det ingen roll om de får träffa manlig eller kvinnlig personal. Tre personer uppger dock att de helst vill ha kvinnlig personal och en person att de helst vill träffa manlig personal En trolig orsak är att erfarenheten har visat att en del kvinnor ofta helst möter kvinnlig personal. Det pekar på att det är viktigt för brukarna att ha möjlighet att välja mellan manlig eller kvinnlig personal. Resultatet följer övriga brukarundersökningar som under året genomförts inom IFO:s olika verksamheter. Socialnämndens resultatmål Socialnämnden har formulerat ett resultatmål i brukarperspektivet som anger att 70% av brukarna skall vara nöjda med socialförvaltningens tillgänglighet och bemötande. Resultatet uppges ska mätas genom enkät 2006. I den genomförda enkäten har nöjdhetsgraden mätts i en betygskala mellan 1-5. Genomsnittsbetyget för de tre frågor som handlade om bemötande blev 4,1. Genomsnittsbetyget för de två frågor som handlade om tillgänglighet blev 4,6. Resultatet kan anses uppfylla socialnämndens resultatmål med god marginal för Individ- och familjeomsorgens flyktingmottagning. Vid fortsatt analys av resultatet bör beaktas att målgruppen är mycket ovan vid denna typ av undersökningar. Att dra slutsatsen att flyktingar inte vågar ha negativa synpunkter kan dock vara felaktigt. Denna enkätundersöknings resultat skiljer sig inte från de övriga fyra undersökningar som genomförts av Individ- och familjeomsorgens övriga målgrupper. 7
Trenden är den samma, brukarna är överlag mycket nöjda med den verksamhet som bedrivs inom avdelningen. Enkätresultatet visar på två områden där verksamheten bör utvecklas på flyktingmottagningen. 1. Lättförstålig information om rättigheter och skyldigheter 2. Insyn i personernas egna ärenden. Under år 2007 bör därför en analys och diskussion ske, särskilt inom dessa två områden, på flyktingmottagningen och förslag på åtgärder redovisas för avdelningschefen på Individ- och familjeomsorgen. Jan Borgehed Utredningssekreterare Lena Lundgren Avdelningschef IFO 8