Vad är viktigt för patienterna i mötet med vårdcentralen? Intervjuundersökning med patienter

Transkript

1 HSN Vad är viktigt för patienterna i mötet med vårdcentralen? Intervjuundersökning med patienter Louise von Bahr, Pol Mag i statsvetenskap Pia Bastholm Rahmner, Beteendevetare, PhD Maria Berglund, Mastersexamen i statsvetenskap 1

2 Innehåll Syfte Sida 3 Utgångspunkter för projektet Sida 4 Metod inspirerade av tjänstedesign Sida 5 Patientintervjuer Sida 6-9 Urval Tillvägagångssätt 58 patientintervjuer - sammanställning Analys patientintervjuer Sida Resultat Patienternas möte med vårdcentralen Sida Sammanfattning av resultatet - översiktsbild och läsinstruktion Steget innan besöket Under besöket Efter besöket Sammanfattning Sida Sammanfattning Tröskeln in till vårdcentralen Se mig som den jag är önskan att bli sedd som en individ Patienten vill möta en expert men är också en expert Vårdcentralspatienten är sin egen vårdkoordinator Reflektioner Sida Avslutande reflektioner Diskussionspunkter Reflektion kring metoden Vad ska resultatet användas till? Sida Bilaga med citat Sida

3 Syfte Det övergripande syftet var att undersöka vad som är viktigt för patienterna i deras möte med vårdcentralen. Ett delsyfte var att testa modellerna kring patientcentrering och tillgänglighet som ett teoretiskt ramverk i analysen av insamlat material. Dessa modeller har utvecklats på Utvecklingsavdelningen inom ramen för projektet Utvärderingsplan Framtidens hälso- och sjukvård (FHS),

4 Utgångspunkter för projektet Utveckling av att fånga patienternas upplevelse av vården Uppföljning av vården utifrån ett patientperspektiv behöver stärkas. I dagsläget fångar Hälso- och sjukvårdsförvaltningen patientupplevelser framför allt genom patientenkäter. Underlaget från patientenkäterna är dock inte representativt för patienterna i Stockholms läns landsting. Det finns grupper som aldrig nås alternativt svarar i låg utsträckning. Därför finns det ett behov av att använda kompletterande metoder för att följa upp vården utifrån ett patientperspektiv. Utvecklingsavdelningen (HSF) initierade denna undersökning för att fånga upp patienternas upplevelse av vården i anslutning till vårdtillfället. I undersökningen testades en ny metod, modifierad tjänstedesign. Nära koppling till Kroninnovation Undersökningen Vad är viktigt för patienterna i mötet med vårdcentralen? bedrevs på initiativ av Utvecklingsavdelningen, men har haft nära koppling till det Vinnovafinansierade projektet Kroninnovation. Kroninnovation är ett projekt där fyra vårdcentraler i Hässelby/Vällingby under 2016 pilottestar ett nytt ersättningssystem för husläkarverksamheten, som ska stimulera till innovation och nya arbetssätt. Inom ramen för Kroninnovation ska patientnära indikatorer för att följa upp vården utvecklas. Denna rapport bidrar med ett underlag som kan användas vid utveckling av dessa indikatorer. 4

5 Loop 1 Patientintervjuer utfört våren 2016 Metod inspirerad av tjänstedesign Loop 2 - Utveckling av nya patientnära mått 2017 Lyssna Förstå Utveckla mått Testa mått Upplägget i rapporten har varit inspirerat av metoden tjänstedesign (även kallad service design). I denna undersökning har metoden använts för att lyssna och förstå patienternas behov och upplevelser av den vård som bedrivs på vårdcentralerna (loop 1). Denna kunskap kan sedan användas som underlag för att skapa nya uppföljningsmått som mäter vården utifrån vad patienterna tycker är viktigt (loop 2). 5

6 Patientintervjuer - urval Urval av patienter Målet var att nå ett urval av patienter som speglar vardagen på en vårdcentral, det vill säga en variation av patienter som söker vård för tillfälliga besvär till kroniska sjukdomar. För att nå grupper som är underrepresenterade i Nationell Patientenkät (NPE) sökte utredarna aktivt upp hemsjukvårdspatienter, hemlösa, patienter med behov av psykosociala insatser, föräldrar som söker vård för barnet och patienter i behov av tolk. Totalt intervjuades 58 patienter och ungefär hälften av dem tillhörde underrepresenterade grupper. Majoriteten av patienterna intervjuades på de vårdcentraler som ingår i Kroninnovationsprojektet (fyra vårdcentraler i Hässelby/Vällingby). 6

7 Patientintervjuer tillvägagångssätt 1/2 Tillvägagångsätt vid intervjun De patienter som intervjuades på vårdcentralen tillfrågades efter besöket hos läkaren, sjuksköterskan, kuratorn eller psykologen ifall de ville delta i en intervju. Utredarna förklarade syftet med intervjun och vad resultatet skulle användas till. Ett fåtal patienter tackade nej till att delta, ungefär 5-10 personer. Det främsta skälet var tidsbrist. Hemsjukvårdspatienterna tillfrågades först av distriktssköterskan om de var intresserade att delta i en intervju. Intervjuerna utfördes därefter av utredarna i hemmet. Dessvärre saknas information om hur många som tillfrågades respektive som tackade nej till att delta. Patienter med behov av tolk tillfrågades på vårdcentralen men då det var svårt att få tag på tolkpatienter söktes även patienter utanför dessa fyra vårdcentraler upp. Dessa patienter rekryterades via snöbollsmetoden, vilket innebär att den första patienten som intervjuades gav tips om andra patienter som skulle kunna vara relevanta för undersökningen. Patienterna tillhörde vårdcentraler i södra Stockholm. Hemlösa och personer med missbruksproblematik besöktes på samlingsplatsen Vistet i Hässelby gård. I matsalen, inför alla besökare, berättade utredarna vad syftet med besöket var. Sedan fick personer frivilligt komma och berätta om sina upplevelser av vården vid ett bord utanför lokalen. 7

8 Patientintervjuer tillvägagångssätt 2/2 Frågor vid intervjun Vid intervjutillfället utgick utredarna från en övergripande fråga Vad är viktigt för dig i vården? Patienten fick sedan berätta fritt om vad som är viktigt för hen. Utredarna ställde sedan följdfrågor för att få information om vad som är viktigt för patienten steget före, under och efter själva vårdtillfället. En avslutande fråga ställdes, om patienten hade tid, kring hur Hälso- och sjukvårdsförvaltningen borde följa upp patienternas upplevelse av vård. Utredarna fick möjlighet att ställa frågan till ungefär en tredjedel av patienterna. Intervjuerna varade mellan 10 minuter till 1 timme. Tolk- och hemsjukvårdspatienterna intervjuades i de flesta fall ungefär 1 timme. Två utredare utförde intervjuerna. En intervjuade En antecknade citat från patienten 8

9 58 patientintervjuer sammanställning Patientkategori Patienter med olika diagnoser/åkommor (tillfälliga besvär, kroniska sjukdomar, uppföljning blodtryck mm ). I rapporten benämns denna kategori som patient på vårdcentral. Män/ Kvinnor Ålder 13/ Patienter med tolk 2/ Hemlösa/beroendesjukdom 5/ Totalt antal Förälder med barn (söker för barnet) 1/ Hemsjukvård 1/ Psykosociala insatser 1/ Totalt 23/

10 Analys patientintervjuer 1/3 Teoretisk referensram vid analys av patientintervjuer Som teoretiskt ramverk vid analysen av patientintervjuerna användes patientcentrerings- och tillgänglighetsmodellerna (framtagna inom ramen för projektet Utvärderingsplan Framtidens hälso- och sjukvård). Modellerna är modifierade med hänsyn till syftet med denna undersökning. Modellerna togs fram utifrån en litteraturgenomgång och intervjuer med patienter under Steg 1 i analysfasen Samtliga citat från de 58 intervjuerna sorterades in i fyra av patientcentreringsmodellens sju dimensioner, se modell nedan. En första sortering av citaten skedde i nära anslutning till intervjutillfällena (inom 1 vecka). Ingen av dimensionerna i modellen är ömsesidigt uteslutande utan Helhetssyn på går ofta in i varandra på olika sätt, det vill säga ett citat kan innehålla aspekter individen av olika dimensioner. Respekt för självbestämmahållen vård Samman- Dimensionerna helhetssyn på individen, de respekt för individens självbestämmande och involvering av närstående togs bort i analysen eftersom dessa dimensioner Patientcentrerad hälso- och sjukvård ofta innehöll andra aspekter som bättre Delaktighet Tillgänglighet och ansvar beskrevs i en annan dimension. Involvering av närstående Bemötande 10 Patientcentreringsmodellen FHS

11 Analys patientintervjuer 2/3 Steg 2 i analysfasen Samtliga citat i respektive dimension gicks igenom och sorterades in efter olika aspekter av en och samma dimension. En översiktsbild över resultatet (dimensioner och aspekter) redovisas på sida 14. För dimensionen tillgänglighet har det funnits en utvecklad modell. Modellen är nedbruten i fyra kategorier av tillgänglighet som beskriver patientens väg genom vården (se figur nedan). Citaten som belyste tillgänglighet sorterades in i respektive kategori. Tillgänglighetsmodell FHS 11

12 Analys patientintervjuer 3/3 Steg 3 i analysfasen Slutligen sorterades dimensionerna, med innehållande citat, enligt den struktur (vad som är viktigt för patienterna före, under och efter vårdtillfället) som användes under patientintervjuerna, se sida 14. I detta steg förhåller sig utredaren nära patienternas berättelser och omformulerar berättelserna till text. Resultatet och utvalda citat som beskriver varje dimension/aspekt, tillsammans med centrala insikter i respektive dimension presenteras även i enlighet med den struktur som nämns i punkten ovan. I direkt anslutning till respektive citat redovisas vilken patientkategori som citatet tillhör (se sida 9). Samtliga citat återfinns i bilagan, även de sorterade efter samma princip före, under och efter vad som är viktigt i vården för patienten. I resultatet går det att klicka sig vidare för att ta del av samtliga citat som berör en viss dimension/aspekt genom att trycka på knappen. För att återgå till resultatet och läsa vidare i presentationen går det att klicka på. Analysen utfördes av tre utredare med olika bakgrund i beteendevetenskap och samhällsvetenskap. Alla har - utifrån olika perspektiv - god kunskap om hälso- och sjukvården. Samtliga utredare har tidigare erfarenhet av kvalitativ metodik. 12

13 Resultat patienternas möte med vårdcentralen 13

14 Sammanfattning av resultatet- översiktsbild Dimensioner med tillhörande aspekter i vad som är viktigt för patienterna samt dispositionen i resultatdelen av rapporten. 14

15 Patientens möte med vårdcentralen- Steget innan besöket 15

16 Tillgänglighet - Benägenhet att söka/avstå vård 1/2 Upplevda hinder för att söka vård Utifrån patientberättelserna går det att utläsa att det kan finnas många hinder för att söka vård, vilket framträder främst hos de intervjupersoner som är hemlösa och/eller i missbruk. Det kan handla om att det är långt till en vårdinrättning (det finns en vårdcentral inne i centrala Stockholm som riktar sig till hemlösa) eller att ett vårdbesök kan vara en stor kostnad för någon som har en låg/ingen inkomst. Därför avstår man från att söka vård. De personer som berättar att de har ett aktivt missbruk nämner att de inte prioriterar sin hälsa i första hand. Vissa upplever att vårdcentralen är till för dem som har det mer ordnat socialt. För en del äldre patienter är den fysiska tillgängligheten central för möjligheten att nå vårdcentralen. Hinder på vägen kan vara hissar som inte är pålitliga och toaletter som inte kan öppnas på grund av kodlås med små siffor. Vårdcentralen är inte aktuell för mig. Mer till för folk som har det ordnat. Vårdcentralen är för människor som är skrivna på en adress. (Hemlös och/eller i beroende) Förfalloavgift, dröjsmålsränta, ojoj vad det drar iväg på kort tid (ang. att elen stängts av och han inte kan prioritera läkarbesök trots stort behov.) (Hemlös och/eller i beroende) För mig som ser dåligt är det nervöst att gå till vårdcentralen just på grund av toaletterna. De har kod och för mig som synskadad är det hopplöst. Det är också svårt att be om hjälp och tar ofta lång tid. Jag kanske inte alltid kan hålla mig så länge. (Patient i hemsjukvården) 16

17 Tillgänglighet - Benägenhet att söka/avstå vård 2/2 Ambivalent inställning till att söka vård Några intervjupersoner förminskar sitt behov av vård, trots att de har en fastställd diagnos, i vissa fall även kronisk. De är även ambivalenta i huruvida de anser sig behöva söka vård eller inte. Vissa tycks ha behovet att resonera med någon om sitt vårdbehov och få stöd i att kunna söka vård. Några patienter upplever dels att de inte är värda att få vård utan får skylla sig själva på grund av sin beroendesjukdom. Dels att de har varit till så mycket besvär i sitt liv att de inte vill belasta vården ytterligare. Många intervjupersoner har tidigare erfarenheter av dåligt bemötande i kontakt med vården. Jag tror att jag har diabetes, har trott det i flera år. Vill inte söka till vårdcentralen, vet inte vilka prover man ska göra. Vet inte hur jag ska söka. (Hemlös och/eller i beroende) Jag tror jag har fått KOL. Har inte varit på vårdcentralen. Vet inte varför jag inte söker vård. Har svårt att andas ibland och vill ha en inhalator. Det är väl bara att gå upp till vårdcentralen. (Hemlös och/eller i beroende) Jag har yrsel när jag reser mig men det går väl över det också. Sist när jag hämtade dosetten på vårdcentralen av en sjuksköterska så frågade hon vänligt om jag ville få hembesök men vi bestämde att jag kommer varje tisdag. Men hon frågade hon inte hur jag mådde (patienten hade blåa läppar och geggiga röda ögon, och välkänt hjärtproblem). (Hemlös och/eller i beroende) Till samtliga citat 17

18 Tillgänglighet till vården Telefontillgänglighet Patienterna vill enkelt komma i kontakt via telefon För patienterna är det viktigt att komma i kontakt med vårdcentralen på ett enkelt sätt. De flesta kontaktar vårdcentralen via telefon. Upplevelsen av telefonsystemet varierar men många upplever det som krångligt. Flera ger uttryck för att man behöver vakta telefonen, i vissa fall ringer inte vårdcentralen upp på angiven tid. En del patienter har inte möjlighet att vakta telefonen i väntan på samtal från vårdcentralen. Många berättar att de ringer vårdcentralen precis när den öppnar för att kunna få en tid. Några patienter har möjligheten att direkt kontakta läkaren via telefon, vilket uppskattas. Några enstaka patienter uppger att de först gärna vill rådgöra med 1177 eller någon annan för att avgöra om det är nödvändigt att söka vård eller inte. Jag ringde strax innan 8 och de återuppringde Den här gången funkade det. Förut har det varit hipp som happ och svårt att komma fram. Då har man fått ringa tills det händer något. (Patient på vårdcentral) Ska man ha akut tid då ringer man kl. 8. Ska man få medicin, då ringer man så slipper man vänta hemma hela dagen på telefonsamtal. Så kan man gå ner till apoteket efter. (Patient på vårdcentral) Före besöket ringer jag Generellt bra. Men svårt för dem att bedöma. Känns godtyckligt. Ibland upplevs det som en onödig instans. Allt beror på hur dramatisk man själv är och hur man kan uttrycka sig. Skönt att få råd men beror på hur jag uttrycker mig. Det är ändå jag som styr. Hur gör de som har det svårt med språket? (Patient på vårdcentral) Till samtliga citat 18

19 Tillgänglighet till vården - Flera vägar in Patienterna behöver flera vägar in till vårdcentralen - ett sätt passar inte alla Patienterna uppskattar möjligheten att det finns flera olika sätt att nå vårdcentralen, såsom att kunna gå in och boka tid direkt via receptionen eller komma på en drop-in-mottagning. Vissa patienter anger att de inte skulle kunna komma i kontakt med vården ifall dessa alternativa kontaktvägar inte fanns. En del intervjupersoner berättar om svårigheten att kontakta vården via telefon på grund av olika typer av funktionsnedsättningar och/eller begränsad kunskap i svenska. Flera patienter framför allt de som inte kan svenska vittnar om att de behöver ta hjälp av anhöriga/vänner för att ringa. Här behöver jag inte passa telefontiden utan det är bara att komma hit. Funkar bra. Det är anledningen till att jag kommer hit. Supersmidigt. Där jag är listad kan man ringa och de säger vi ringer tillbaka kl Men det funkar inte för jag kan inte passa telefonen hela tiden. (Patient på vårdcentral) Lättakuten, här behöver man inte passa telefontid. Bra. Bokade även telefontid till min vanliga vårdcentral där jag är listad. Vill inte åka till akuten. (Patient på vårdcentral) Jag ville boka en tid i receptionen men det fick jag inte. De sa: du måste ringa. Men jag kan inte ringa själv, då måste min man göra det åt mig. Nej tack! Jag förstår svenska bättre om jag är öga mot öga. Telefon går så snabbt. Jag blev förbannad på receptionen och tvingade min man att ställa sig i väntrummet och ringa. Han höll på att skämmas ihjäl, men jag ville visa hur sjukt det var (Patient i behov av tolk) Hur funkar det här? Jag har ringt och de ringer inte upp. Mitt barn är akut sjuk. Hur ska jag göra? (Förälder till barn som är patient) Till samtliga citat 19

20 Tillgänglighet till vården Korta väntetider önskas Patienterna vill få tid snabbt och företrädevis till sin husläkare Många uttrycker att det är väntetider uppåt en månad till husläkaren, vilket upplevs som alltför länge. Vill patienten ha en snabbare tid behöver de ibland träffa en annan läkare än den de vanligtvis träffar. För tolkpatienterna kan det vara ännu svårare att få en snabb tid, på grund av svårigheten att få tag på tolk. Flera använder istället sina närstående som tolkar, vilket inte alltid upplevs som positivt. En del patienter väntar hellre längre för att få träffa en läkare med särskild språkkompetens, än att ha ett tidigare läkarbesök med tolk. Majoriteten av patienterna accepterar att det är en viss väntetid till akutbesök. Om det är förseningar till läkaren, vill patienterna gärna få information om det i väntrummet. Viktigt att man får hjälp ganska fort. Bra att få information så man inte står ovetandes länge. (Patient på vårdcentral) Tar lång tid att få tid hos doktorn, 2-3 månader om jag vill ha samma doktor. Tråkigt. Men det är såklart för att hen har fler patienter. (Patient på vårdcentral) Vill ha samma läkare. Hen pratar arabiska och det är väldigt skönt. Oftast väntar jag hellre lite längre på besök så att jag får träffa hen. (Patient i behov av tolk) Till samtliga citat 20

21 Patientens möte med vårdcentralen Under besöket 21

22 Tillgänglighet i vården Tid i mötet Patienterna behöver få tid i mötet Flera patienter uppger att det är viktigt att de får tillräckligt med tid i mötet med vårdpersonalen. Patienterna vill inte behöva komma flera gånger för att ta upp det som de söker för. Stressad personal kan göra att patienten inte känner att hen hinner ta upp allt hen tänkt sig. Detta kan bidra till att patienten inte känner att det upplevda behovet av vård blir tillfredsställt, eller att det finns en plan för den fortsatta vården. Jag upplever att jag får god tid hos doktorn. Jag får minst trettio minuter varje gång. (Patient i hemsjukvården) För lite tid hos läkaren. Jag blir lite darrig. Jag blir påverkad av att hen är stressad. Jag är missnöjd. De får väl prioritera och ta in färre patienter. När jag gick därifrån tänkte jag vad ska jag där och göra? Jag hann inte ta upp allting. Man glömmer ju hälften. (Patient i hemsjukvården) En läkare här tar sig tid de andra har så bråttom (Patient på vårdcentralen) Till samtliga citat 22

23 Bemötande- Respektfullt Patienterna vill bli bemötta som individer på ett respekt- och hänsynsfullt sätt Det är viktigt för patienterna att känna sig välkomna till vårdcentralen och inte bli bortmotade. För patienterna betyder det att all personal dels är vänliga, dels har förmågan att se patienten. Majoriteten av patienterna anser att personalens attityd och fördomar påverkar hur de agerar mot dem vilket påverkar patienternas upplevelse av mötet med vårdcentralen. En del som upplever sig ha blivit dåligt bemötta säger sig vara besvärliga patienter, då de känner att de stör vården. Doktorn läste journalen med ryggen mot mig och knappade på datorn. Och började skratta för sig själv varpå jag frågade varför hen skrattade. Och då svarade hen att patienter som du ni har ångest. Du borde gå till en psykoterapeut. (Patient på vårdcentralen) Du är sen, sa läkaren. Men det var faktiskt receptionen som var sen. Jag gick därifrån och tänkte jäkla arsle. Efteråt ringde jag vårdcentralen för att berätta vad som hänt. Översittarfasoner. (Förälder till barn som är patient) Jag känner mig aldrig bortmotad trots att jag är en besvärlig patient. Jag har mist en massa närstående och haft massor med krämpor och sökte mycket vård då under en period. (Patient på vårdcentralen) I början när jag kom hit sa jag hej till receptionisten men nu slänger jag bara fram mitt id-kort. De är inte intresserade av mig utan bara av mitt id-kort och om jag ska betala eller inte. Man får inte någon ögonkontakt, man kan väl säga hej välkommen. Busschaufförerna klarar av ögonkontakt. (Patient på vårdcentralen) Till samtliga citat 23

24 Bemötande- Se individen Patienterna vill att vårdpersonalen ser till individen oavsett föreställningar om grupptillhörighet Ett par patienter berättar om erfarenheter av diskriminering i vårdmötet på grund av etnicitet, ålder, missbruk och/eller socioekonomisk ställning. Patienterna vill att vårdpersonalen ska se människan och inte missbruket, etniciteten osv. Flera äldre patienter upplever att de inte är värda att få vård på grund av hög ålder. Känner att jag får bra vård. Men andra läkare, nej tack. De tror alltid att jag vill ha sjukskrivning. Men jag vill ju jobba. (Patient i behov av tolk) Det finns en i receptionen som är snäll. De andra är inte trevliga. De utnyttjar att jag inte kan prata så bra svenska och jag känner mig mindre värd. Får ont i magen. (Patient i behov av tolk) Jag upplever att man blir diskriminerad på grund av sin ålder. (Patient i hemsjukvård) Läkaren ser inte mig som en patient nonchalant. De ser min sjukdom och inte mig som person. Och sen tycker de att jag är gammal nu och då är det ungefär som att man får räkna med att vara lite sjuk. Det känns nonchalant. (Patient på vårdcentral) Så gamla nu. Nu ska vi vara på soptippen. Blir så ledsen. (Patient på vårdcentral) Till samtliga citat 24

25 Bemötande- Lyssnad på och tagen på allvar 1/2 Patienterna vill att vårdpersonal tar patientens kunskap och erfarenheter av deras sjukdom/hälsotillstånd på allvar Patienterna lyfter fram att distriktssköterskorna tar sig tid och aktivt lyssnar på dem vilket uppskattas väldigt mycket. Att verkligen lyssna och bekräfta patienten ger förutsättning för att patienten ska uppleva att behovet av vård är eller kommer bli tillgodosett. Flera patienter lyfter behovet av att kunna resonera med någon om sitt eventuella vårdbehov. I andra fall lyfter patienter fram att vårdbehov har kunnat identifieras utifrån deras berättelse, att vårdpersonalen har lyssnat på deras historia. Jag är nöjd med alla distriktssjuksköterskor. Jag upplever att de verkligen känner alla patienter. De tar sig tid att lyssna och för vidare det som behövs till doktorn. (Patient i hemsjukvård) Skräckscenariet är mormor som hade ont i axlarna. Hon sökte 7-8 gånger på VC men fick besked att hon skulle göra gymnastikövningar. Sista gången hon sökte på VC blev det till slut till sjukhus och då hade hon cancer i hela kroppen. Med det i minnet är man lite skadad. Man kan inte lita på vårdsystemet. Måste ligga på så mycket själv. Min mormor tillhörde arbetargenerationen och var van att bita ihop. Och så litade man på läkare, de ska ju ändå kunna veta. Hängde nog på hur hon var inte den som bad om hjälp i första taget. Känner nu att jag själv överdriver lite för att bli tagen på allvar. (Patient på vårdcentral) Ibland mår jag dåligt. Du vet från fängelset och tortyren. Jag hör fortfarande stövlarna utanför cellen. Min läkare känner till sådana saker och förstod att jag behövde hjälp. Skickade en remiss och nu går jag och pratar med någon. De pratar med varandra, läkaren och psykologen. Det känns tryggt. (Patient i behov av tolk) 25

26 Bemötande- Lyssnad på och tagen på allvar 2/2 Patienterna vill att vårdpersonal tar patientens kunskap och erfarenheter av sin sjukdom/hälsotillstånd på allvar Ett fåtal patienter uppger att de känner sig förminskade och att deras perspektiv är ointressant då vårdpersonalen inte lyssnar och redan har problembilden klar. Patienten anser sig ha kunskap om och känna sin kropp bäst. Patienterna vill att vårdpersonal ska ta deras erfarenheter och kunskap på allvar när vård och behandling diskuteras. Tidigare erfarenheter av att bli misstrodd i vårdmötet leder till att vissa patienter känner sig tvingade att överdriva sina besvär. En strategi för att bli tagen på allvar. Läkaren satte ut medicinen, trots mina protester och efter två veckor åkte jag in med blödande magsår till akuten. Skulle vilja göra en Lex Maria, men jag vågade inte. (patienten hade tidigare erfarenhet av magsår och kände igen symtomen, men blev inte trodd) (Patient i hemsjukvård) Min högsta önskan är att slippa ha ont den lilla tid jag har kvar. Det är ingen som bryr sig om att jag har ont. Jag klagar men ingen bryr sig. Hade jag inte varit troende skulle jag ta livet av mig. Men det kan jag inte för då kommer jag inte till himlen. (Patient i hemsjukvård) Jag har haft lite otur sen min husläkare slutade / / Hon ville verkligen veta vad jag tyckte och sa ofta: patienten har alltid rätt. Men nu är det ingen ordning. Min nya läkare vill inte lyssna på vad jag har att säga. (Patient på vårdcentral) Till samtliga citat 26

27 Bemötande- Se individens medicinska och ickemedicinska behov Patienterna har behovet av omsorg Patienterna inom hemsjukvården lyfte fram att distriktssköterskan inte enbart bidrar med medicinsk hjälp utan har en betydelsefull roll i patientens liv, i synnerhet om anhöriga saknas. Distriktssköterskan uppfattas också som patientens företrädare gentemot läkarna på vårdcentralen och bidrar till att skapa trygghet för patienten. Trygghet är att någon kommer varje dag. (Patient i hemsjukvård) Jag känner att distriktssköterskan tycker om mig. Det är en trygghet när man inte har anhöriga! (Patient i hemsjukvård) Distriktssköterskorna är fantastiska. Jag har fått direktnummer till två av dem så jag kan alltid få kontakt när jag behöver. De tar verkligen hand om mig så jag känner mig så väl omhändertagen. Jag har inga anhöriga så utan DSK skulle jag inte sitta här. (Patient i hemsjukvård) Till samtliga citat 27

28 Delaktighet och ansvar- Patienten vill förstå Patienterna vill förstå sitt hälsotillstånd för att kunna medverka (i den utsträckning patienten vill) vid utformningen och genomförandet av sin vård och behandling Många patienter lyfter fram att de vill förstå den behandling de får och olika medicinska överväganden. Tidigare erfarenheter kan ha stor betydelse för hur patienterna känner inför en viss åtgärd. Det kan vara förknippat med rädsla och oro. Patienternas funderingar, teorier och önskemål behöver bemötas på ett begripligt sätt så att patienterna förstår vårdpersonalens ställningstaganden. Informationen behöver dels anpassas till individens förutsättningar, dels måste vårdpersonalen säkerställa att informationen når fram. Patientens förståelse är förutsättningen för medverkande i vård och behandling. Vidare leder information och tydlighet till trygghet för patienten. Skulle ta blodprover men förstod inte varför det var så viktigt. Undrade varför men fick inte något klart besked. Varför så bråttom? (Patient på vårdcentral) Dietisten är väldigt gullig. Fick remiss dit då min läkare sa att jag måste gå ner i vikt. Varför förstod jag inte riktigt. Men dietisten är väldigt trevlig och ger bra råd. (Patient i behov av tolk) Jag tycker att de har varit slarviga med provsvaren. För flera år sedan var jag och tog prover och fick då besked att mina provsvar var åldersadekvata. Men vad betyder det? Och nu i efterhand har jag fått reda på att jag redan då låg på gränsen. Hade jag vetat det då hade jag kunnat förebygga min sjukdom. (Patient på vårdcentral) Till samtliga citat 28

29 Delaktighet och ansvar- Grad av delaktighet Patienterna har olika önskemål om att vara delaktiga och att ta ansvar Patienterna uttrycker olika önskemål om nivå av deltagande. Vissa vill att vårdpersonalen ger dem instruktioner att följa, andra vill vara en aktiv partner i vård och behandling. Vissa upplever en brist på intresse från vårdpersonalen när de förstöker vara delaktiga. För vissa patienter är att vara en aktiv och påläst patient ett uttryck för misstro mot vården, en strategi för att säkerställa att man får adekvat behandling. Tolkpatienterna är en utsatt grupp i den bemärkelsen att vårdpersonalens information ska förmedlas via en tolk. Många patienter lyfter att de inte vill vara beroende av närstående eller tolk för att kunna vara delaktig i vården, de önskar en doktor som talar deras språk. Dessa patienter känner sig maktlösa och i vissa fall till och med förnedrade när de tvingas vara beroende av sina närstående. Det gäller att läsa på innan. Då vet man vad man ska göra. Jag brukar ringa och läsa på (Patient med psykosociala insatser) Jag vill vara med på resan. (Patient på vårdcentral) Läkaren informerar tydligt vad man ska göra. (Patient med psykosociala insatser) Hatar att vara beroende av min man eller en tolk. Så förnedrande. Jag tänker ofta på att jag i mitt tidigare liv pratade inför hundratals människor och nu kan jag inte ens gå till läkaren själv. Måste försöka hitta en läkare som pratar mitt språk. Finns det tror du? (Patient i behov av tolk) Till samtliga citat 29

30 Sammanhållen vård Samordning mellan olika vårdgivare och den kommunala omsorgen Viktigt att någon har det övergripande ansvaret för samordning av patientens vård Patienterna ser vården som en helhet och har svårt att förstå hur vårdsystemet är uppbyggt. Brister i samordningen kan leda till att patienten inte vet vem de kan vända sig till. Det finns också en osäkerhet kring vad man som patient kan kräva/förvänta sig av vården. Bristen i en sammanhållen journalföring kan leda till att patienten själv får överföra information från den ena vårdgivaren till den andra. För hemsjukvårdspatienterna är det viktigt att den kommunala hemtjänsten får information från vården om patientens hälsotillstånd. Sjukhuspersonalen sa att du som patient får ringa och kolla varför remissen kommit bort. Men jag som patient vet inte vem jag ska vända mig till för att ta reda på det. (Patient på vårdcentral) Vårdcentralen som en sluss som skickar vidare fungerar bra. (Patient på vårdcentral) Gjorde ultraljud för tre veckor sedan. Inte fått svar än, men ingen hör av sig vem gör vad? Vad ska jag göra? Jag har ont. Känner mig förbisedd. Vem ska göra vad? (Patient på vårdcentral) Det är mycket spring i huset med både ASIH, hemtjänst, hemsjukvård och dialys i Solna som kommer hem ibland. Det är kommunikationsbrist dem emellan. Och hemtjänsten saknar perspektiv om mig som människa. (Patient i hemsjukvård) Till samtliga citat 30

31 Sammanhållen vård Samordning och kontinuitet inom vårdcentralen Patienten har behov av samordning inom vårdcentralen En väl utvecklad informationsöverföring och samverkan mellan olika professioner och inom samma profession på vårdcentralen är viktigt för patienterna. Hemsjukvårdspatienterna upplever att det fanns en bra informationsöverföring mellan patient, distriktssjuksköterskor och läkare. Detta underlättar för patienterna, som inte behöver ta sig till vårdcentralen. Flera tolkpatienter uppger att det är viktigt att träffa samma läkare. De kan vilja redogöra själva på svenska, vilket är lättare om man känner varandra. Patienterna berättar att det minskar beroendeställningen gentemot såväl tolkar som anhöriga. Jag har 7-8 distriktssjuksköterskor som alla är bra personer. En kontaktsjuksköterska som jag kan kontakta vid behov. Kommunikationen mellan distriktssköterskan och läkaren fungerar bra och därför träffar jag sällan läkaren. Tack vare en bra kontakt mellan läkaren och distriktssköterskan. (Patient i hemsjukvård) Distriktssköterskorna är fantastiska. Jag slipper krångla och åka ner till vårdcentralen. (Patient i hemsjukvård) Det är olika läkare hela tiden. Jobbigt. Jag har värk i hela kroppen men blir hänvisad dit och dit. Sist hade jag en annan läkare än den som beställde prover. Då sa hen att nej jag kan inte ge dig dina provsvar, det var inte jag som beställde dem nämligen. Då sa jag att men ni jobbar ju på samma vårdcentral. Doktorn svarade att du får gå tillbaka till din husläkare. Varför skulle jag gå dit då? (Patient i behov av tolk) Bara ring säger läkaren. Nejdå säger receptionen. Jag säger till receptionen att jo, min doktor har sagt så. Men då säger de nää. (Patient på vårdcentral) Till samtliga citat 31

32 Patientens möte med vårdcentralen Efter besöket 32

33 Tillgänglighet efter vården Planen framåt Patienterna vill veta planen framåt Om inte patientens behov av vård är uppfyllt efter besöket vill majoriteten veta vad nästa steg i deras vårdprocess är. Det finns behov av möjlighet till såväl planerad som oplanerad uppföljning/återkoppling. Patienterna vill veta på vilket sätt uppföljningen ska ske och vad de ska göra ifall de inte blir bra. För en del patienter är det trygghet att ha en inbokad uppföljningstid. Patienterna vet inte alltid vem som har ansvaret för uppföljningen och vem de kan kontakta efter mötet om behov uppstår. De får börja om från ruta ett och försöka komma i kontakt med vårdcentralen. Patienterna behöver ibland aktivt söka uppföljning. Uppföljningen fungerar bra. De släpper inte mig i första taget. (Patient på vårdcentral) Jag ska veta vad jag ska göra, vad som är nästa steg efter ett besök. Det slarvas med det en del tycker jag. Borde återkoppla bättre. (Patient på vårdcentral) Bra att veta vad nästa steg i processen är. Doktorn förklarar bra och fint. (Patient på vårdcentral) Inte lönt att få återkoppling ingen direkt väg in. Då behöver jag dra historien igen. (Patient på vårdcentral) Angående återkoppling det går inte att få kontakt med mig. (Hemlös och/eller i beroende) Till samtliga citat 33

34 Hur vill patienterna att deras upplevelser följs upp? Uppföljning från centralt håll visar att politiker och tjänstemän på allvar bryr sig om patienterna Utifrån patienternas berättelser framträder en bild där en variation av uppföljningsmetoder är viktiga för att nå olika grupper. Flexibla sätt att följa upp patientupplevelser skapar förutsättningar för att alla grupper ska komma till tals. Flertalet patienter uttrycker att det är positivt att bli tillfrågad i direkt anslutning till vårdtillfället. Patienterna får känslan dels av att bli tagna på allvar, dels att Hälso- och sjukvårdsförvaltningen (HSF) verkligen vill förändra och göra vården bättre när HSF går ut och frågar hur patienterna upplever vården. Genom mejl eller sms på kvällen efter besöket, eller i väntrummet. Enkäter hem hamnar i pappershög. Direkt på detta sätt givet att man inte är alltför sjuk och inte orkar. (Patient på vårdcentral) Jag är ju gammal kommunpolitiker och tycker att detta är ett mycket bra initiativ att förvaltningen går ut och frågar oss patienter hur vi tar emot den vård som bedrivs. (Patient på vårdcentral) Jag tycker att allting är toppen här. Alla är snälla och trevliga. Men jag blir glad att ni frågar för jag tycker att ibland tar man bara vården för given. (Patient på vårdcentral) Jag trodde att man bara från centralt håll intresserade sig för vad läkarna tycker så det här sättet, som nu, att bli tillfrågad av dig känns stort på nåt sätt. (Patient på vårdcentral) Till samtliga citat 34

35 Sammanfattning 35

36 Sammanfattning Utgångspunkten i denna undersökning var att utforska vad som är viktigt för patienterna i deras möte med vårdcentralen. Bilden som framträder är att olika aspekter av tillgänglighet, bemötande samt en önskan om en sammanhållen vård är oerhört centrala för patienterna. Majoriteten av patienterna efterfrågar även ett större inflytande och möjlighet till delaktighet i sin vård- och omsorgsprocess. Detta är i linje med HSF:s ambition att utveckla, styra och följa upp vården mot en mer tillgänglig och patientcentrerad vård som utgår från patientens/individens behov och förmågor. Det är även i linje med Patientlagens (2014:821) syfte att stärka och tydliggöra patientens ställning i hälso- och sjukvården samt att främja patientens integritet, självbestämmande och delaktighet. Såväl Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) som Patientlagen lyfter att vården ska vara lätt tillgänglig samt att vård ska erbjudas inom vårdgarantins gränser. De individer som ingick i undersökningen delar alla en önskan om att få sitt vårdbehov uppfyllt. Dock framgår det tydligt att det finns hinder på vägen. De huvudsakliga slutsatserna beskrivs i de kommande bilderna. Slutsatserna är: Tröskeln in till vårdcentralen Se mig som den jag är önskan att bli sedd som en individ Patienten vill möta en expert men är också en expert Vårdcentralspatienten är sin egen vårdkoordinator Ett resultat av undersökningen är att modellerna för tillgänglighet och patientcentrering har vidareutvecklas. Modellerna har fått ett mer utförligt innehåll och återspeglas i kategorierna (tillgänglighetsmodellen), dimensionerna/aspekterna (patientcentreringsmodellen). 36

37 Tröskeln in till vårdcentralen 1/2 Vägen in till vårdcentralen beskrivs av patienterna som en tröskel Bilden som framträder är att de flesta av patienterna upplevt att de behövt ta sig över en tröskel för att komma i kontakt med vårdcentralen och boka en tid. Det är tydligt att telefonen passar bra för de patienter som har tillgång till telefon, vilket inte alla har, och även möjligheten att svara varhelst och närhelst. Äldre, hemlösa och tolkpatienter är särskilt utsatta när de i vissa fall endast är hänvisade till telefonbokning. En del patienter förstår inte hur man ska göra för att komma i kontakt med vårdcentralen. Strategier för att nå över tröskeln Många patienter har strategier för att nå vården så smidigt som möjligt de vet precis när de ska ringa för att komma i kontakt med vårdcentralen. Några patienter har beskrivit det som att de måste överdriva sina symptom för att få möjligheten att kunna boka ett besök. Någon enstaka patient uppgav att hen bokar in sig på flera vårdcentraler för att försäkra sig om att faktiskt få tid. 37

38 Tröskeln in till vårdcentralen 2/2 Den ogenomträngliga muren för de hemlösa Tröskeln är olika hög för olika grupper, för vissa till och med så hög att den kan liknas vid en mur, vilket lett till att man avstår från att söka vård. Bland de hemlösa som intervjuades så fanns det ett stort vårdbehov men trots det sökte många inte vård. För dem ser tröskeln annorlunda ut än hos många andra patientkategorier. Tröskeln kan bestå av exempelvis ekonomiska hinder, erfarenhet av dåligt bemötande i kombination med en självbild att man inte är värd att få vård. Patienterna önskar flexibla vägar in till vårdcentralen De allra flesta av patienterna kan komma över tröskeln med hjälp av olika verktyg. Patienterna ger uttryck för att de vill ha andra ingångar till vårdcentralen än telefon. De uppskattar möjligheten att komma in och boka en tid via receptionen eller ringa sin läkare/sjuksköterska direkt. Flera vägar in ger trygghet vården finns när vi behöver den. Flexibla vägar in kan också stärka patientens autonomi de behöver inte ta hjälp av anhöriga eller närstående för att nå vården. Detta framträder särskilt hos de äldre och tolkpatienterna. 38

39 Se mig som den jag är önskan att bli sedd som en individ De allra flesta patienter lyfter vikten av ett gott bemötande från den första kontakten med vårdcentralen i telefon/reception till besöket hos läkare/sjuksköterska. Ett gott bemötande kan väga upp andra svårigheter/hinder eller motgångar som patienterna kan tänkas stöta på i mötet med vårdcentralen. De patienter som har tidigare erfarenheter av dåligt bemötande i kontakten med vården bär med sig dessa upplevelser under lång tid. Detta påverkar patienterna i olika utsträckning. För vissa kan det förstärka en redan dålig självbild, vilket kan leda till att patienten i det längsta avstår från att söka vård eftersom man inte upplever sig värd att få vård. Andra känner att de behöver vara väldigt pålästa innan de kommer till vården för att kunna motivera varför de söker vård. Flera patienter som är frekventa besökare på vårdcentralen ger uttryck för att vara besvärliga patienter. De har sökt mycket vård och upplever att de belastar vårdcentralen. Många patienter delar en önskan om att bli sedda som individer och inte bli reducerade till sin sjukdom, sina symtom, en ålderskategori, sin sociala status eller sin etnicitet. Ett tiotal av de intervjuade patienterna upplever att de har blivit diskriminerade i kontakt med vårdcentralen, framför allt på grund av ålder och etnicitet. 39

40 Patienten vill möta en expert men är också en expert Expertrollen skiftar i vårdmötet en förutsättning för delaktighet Patienten är expert på sin egen kropp Den bild som träder fram i patienternas berättelser är att de flesta vill delta i sin egen vård utifrån sina egna förutsättningar. Patienterna vill att vårdpersonalen lyssnar på deras erfarenheter, kunskaper och eventuella oro. Patienterna kan inför mötet ha sökt information om sina besvär och skaffat sig föreställningar/uppfattningar om sjukdom, behandling eller dylikt. För vårdpersonalen kan en åkomma te sig enkel och banal, men för patienten kan det vara en central del i dennes liv. Vårdpersonalen är expert på det medicinska Många patienter beskriver att vårdpersonalen inte har förmågan att kunna beskriva eller förklara varför patientens besvär har uppstått. Patienterna har önskat att vårdpersonalen kan förmedla sin expertkunskap på sådant sätt att de får en förståelse för behandling/diagnos/ställningstagande/medicinska överväganden. Även patientens egna funderingar och egna teorier behöver bemötas. Genom att ge tid till att förklara för patienten så att denne förstår, kan man minska oron och inge trygghet samt minska risken för att patienterna fortsätter söka vård (som hade kunnat undvikas). 40

41 Vårdcentralspatienten är sin egen vårdkoordinator Patienterna vet inte vem som har helhetsansvaret Patienterna uttrycker att de vid behov önskar att någon i vården har ett helhetsansvar för dem. Det finns en otydlighet för patienterna vart man ska vända sig med olika frågor och vem som har ansvar för vad. I synnerhet när flera vårdgivare är inblandade. Samtidigt som patienterna upplever att de inte får medverka i sin vård fullt ut, får de paradoxalt nog ta ett stort ansvar för sin egen vård. Många får inte det stöd som de behöver för att söka sig rätt i vårdsystemet. Patienterna kan själva behöva överföra viktig information mellan vårdgivare. Flera patienter beskriver att Man måste vara frisk för att vara sjuk. Patienterna upplever att det är svårt att koordinera sin vård då många saknar tillräckligt med kunskap om vårdutbud och vårdens organisation. Många vill inte heller koordinera sin vård själva. Koordineringen rör inte bara för hälso- och sjukvårdsinsatser utan även kring insatser från den kommunala omsorgen. 41

42 REFLEKTIONER 42

43 Avslutande reflektioner E-hälsa lyser med sin frånvaro Trots den upplevda svårigheten att komma i kontakt med vården uppger paradoxalt nog få patienter att man använder alternativa vägar såsom 1177 E-hälsotjänster eller 1177 Vårdguiden på telefon. De fåtal patienter som nämnde 1177 E- hälsotjänster tillhörde en mottagning som aktivt försökte styra patienterna till att boka tid via den kanalen. Dessa patienter hade dock själva inte utnyttjat möjligheten och de såg även farhågor med att det kan vara svårt för olika grupper som till exempel äldre att använda tjänsten. En förklaring till varför e-hälsan lyser med sin frånvaro skulle kunna vara att det finns en viss underrepresentation av personer under 35 år i undersökningen. Det var även ett fåtal patienter som avböjde att delta, främst beroende på tidsbrist. Hade flera av dessa patienter valt att delta kanske vikten av e-hälsotjänster lyfts fram mer. 43

44 Avslutande reflektioner Patienternas upplevelser i förhållande till förtroendet för vården I rapporten Vården ur befolkningens perspektiv 2016 (Myndigheten för vård- och omsorgsanalys) framgår det att befolkningens förtroendet för hälso- och sjukvården i Sverige har minskat över tid. Orsakerna till det minskade förtroendet är inte klargjorda i rapporten utan kommer att analyseras vidare. I denna undersökning framgår det tydligt att patienternas upplevelser av mötet med vårdcentralen och andra vårdinstanser såväl bra som mindre bra erfarenheter påverkar dels hur man närmar sig vården och hur man ser på hälso- och sjukvården i stort. Flera patienter har bra erfarenheter från vården men den stora merparten av patienterna i undersökningen vittnar om att det finns en stor förbättringspotential. Upplevelse av diskriminering Ett flertal patienter vittnar om upplevelser av ren diskriminering. Detta står i direkt motsats till Hälso- och sjukvårdlagen (1982:763, tillägg 1997:142) som fastställer att målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Den vård patienten får ska ges med respekt dels för människors lika värde, dels för den enskilda människans värdighet. 44

45 Diskussionspunkter Diskussionspunkter till Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Hur kan HSF stödja vårdcentralernas arbete mot en mer patientcentrerad vård? Hur kan vi bidra till att alla patientgrupper ska känna sig välkomna till vårdcentralen? Hur ska vi i HSF stärka jämlikhetsperspektivet i vården, dvs. säkerställa att vi följer flera patientgruppers erfarenheter av vården? Hur ser vi på HSF på nätverkssjukvården mot bakgrund av att många patienter vittnar om att de får ta ett stort ansvar för sin egen vård ett ansvar de inte riktigt har kapacitet att ta? Diskussionspunkter till vårdcentralen Patienterna tycks vara redo för en patientcentrerad vård men är vården redo för det? Hur kan vårdcentralerna bli bättre på att bjuda in och stödja patientens delaktighet och medverkan i sin vård och behandling? Håller vårdpersonalen med om att expertrollen bör/kan skifta under vårdmötet? Vilka faktorer kan hindra/försvåra en mer patientcentrerad vård? Hur kan dessa hinder/försvårande faktorer undanröjas? 45

46 Reflektioner kring metoden 1/2 I denna undersökning har Utvecklingsavdelningen testat en ny metod för att fånga in patienters upplevelse av vård. Nedan följer några korta reflektioner i punktform kring den valda metoden. Mycket lätt att få tag i patienter att intervjua. Få patienter som tackade nej. De som tackade nej var oftast på väg till arbetet och berättade i förbigående att de för det mesta var nöjda med vården. Intervjutekniken ger snabbt mycket information på bredden, det vill säga att man kan intervjua många patienter från en bred urvalsgrupp. Men insamlat material går inte på djupet, det vill säga att man inte får djupare svar på patientens tankar kring till exempel orsaken till problemet eller hur det påverkar dem. En fördel med metoden är att man fångar patienten direkt efter besöket och på så vis minimerar risken att patienten inte minns hur de upplevde situationen i vården. I själva intervjutillfället har visualiseringen över patientens väg genom vården (före-, under och efter vårdtillfället/episoden) fungerat bra och ger struktur åt samtalet, vilket är positivt eftersom ingen intervjuguide har använts. 46

47 Reflektioner kring metoden 2/2 Eftersom intervjuerna inte spelas in och transkriberas är det bra om man är två som gör intervjun tillsammans, där en leder samtalet och den andra antecknar citat från patienten. Därefter behöver man analysera materialet, helst inom några dagar för att inte missa att fånga in nyanser och citat. Det kan även vara bra att direkt i samtalet med patienten sammanfatta viktigaste synpunkterna på post-it lappar. Dessa kan sedan användas, tillsammans med intervjuanteckningarna, i analysen av materialet. Svårt att den yngre målgruppen och särskilt unga män, vilket även är en svårighet i Nationella patientenkät. 47

48 Vad ska resultatet användas till? 48

49 Vad ska resultatet användas till? För Utvecklingsavdelningen har projektet varit ett metodutvecklingsprojekt. Nya metoder för att försöka fånga in patienternas upplevelse och behov i mötet med vården. Lärdomar från detta arbetssätt kommer att användas i Utvecklingsavdelningens fortsatta arbete med uppföljning av vården. Rapporten är ett underlag till projektet Kroninnovation, och kan användas för att utveckla uppföljningsmått utifrån ett patientperspektiv. Rapporten kommer även att spridas och förankras till avtalsenheten för husläkarmottagningarna inom HSF. Den kommer även att presenteras för vårdgivarna vars patienter har blivit intervjuade. Rapporten har även använts i SKL:s projekt Tillgänglighet i primärvård inom det delprojekt som handlar om Patientupplevd tillgänglighet. Det övergripande syftet i det projektet har varit att fånga och förstå patientens upplevelse av tillgänglighet. Det projektet ska leverera är att säkerställa att nuvarande Nationell Patientenkät (NPE) innehåller ett antal frågeställningar för att fånga patientens upplevelse av tillgänglighet och personcentrering. 49

50 BILAGA MED CITAT 50

51 Tillgänglighet -Benägenhet att söka/avstå vård Det här med husläkare, det låter ju bra. Men äh, jag vet inte. (Hemlös och/eller i beroende) Jag har inga lådor att lägga medicinen i. Jag vet inte var jag är listad och vet inte var min post kommer. (Hemlös och/eller i beroende) Mitt eget fel. (Hemlös och/eller i beroende) Ta bort kontakthanteringen, dumt. Räkningarna går tyvärr bara ner i soporna. Varför kan man inte ha autogiro? (Hemlös och/eller i beroende) Drar mig så länge som möjligt för att söka hjälp. Att vänta i ett halvår med att söka hjälp för min onda axel är inget problem. Kostnadsfråga. (Hemlös och/eller i beroende) Sist försökte de verkligen att hjälpa mig på Pelarbacken (med att ta bort vax i örat hen hör dåligt, vår anteckning). Hon var verkligen en seriös doktor. Jag skulle ha gått tillbaka men jag gjorde inte det. Jag sov väl då och då skiter jag i allt. Glömmer bort, jag har inget papper och penna. (Hemlös och/eller i beroende) När jag besöker vårdcentralen och behöver gå på toaletten så ser jag inte knapparna till koden. För mig är det ett stort problem. (Patient i hemsjukvård) 51