PROJEKTRAPPORT NR 10/2014. Utvecklingen och kontrollen av biljettsystem för trafiken

Transkript

1 PROJEKTRAPPORT NR 10/2014 N Utvecklingen och kontrollen av biljettsystem för trafiken

2 Vad gör Landstingsrevisorerna? Landstingsrevisorerna granskar den verksamhet som bedrivs av landstingets nämnder och bolagsstyrelser. Revisionsuppdraget är det största inom kommunal verksamhet. Landstingsrevisorerna omfattar både de förtroendevalda revisorerna och revisionskontoret. Att vara revisor är ett förtroendeuppdrag vars syfte är att med oberoende, saklighet och integritet främja, granska och bedöma verksamheten. Den övergripande uppgiften för revisorerna är att granska hur nämnder och styrelser tar sitt revisionsansvar. De förtroendevalda revisorerna är fullmäktiges och ytterst medborgarnas instrument för den demokratiska kontrollen. De har därmed en viktig funktion i den lokala självstyrelsen. Ledamöter i nämnder och styrelser har ett revisionsansvar som innebär att de inför fullmäktige ansvarar för hur de själva, anställda och uppdragstagare genomför verksamheten. I revisionsansvaret ingår att genomföra en ändamålsenlig verksamhet utifrån fullmäktiges mål, beslut och riktlinjer samt de föreskrifter som gäller för verksamheten, på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt och med en tillräcklig intern kontroll samt att upprätta rättvisande räkenskaper. I årsrapporter för nämnder och bolag sammanfattar revisionskontoret den granskning som genomförts under det gångna året. Verksamhetsrevisionen redovisas löpande i projektrapporter. Publikationerna finns på Landstingsrevisorernas hemsida De kan också beställas från revisionskontoret. Det går även att prenumerera på Landstingsrevisorernas nyhetsbrev Nytt från landstingsrevisionen genom att anmäla intresse via e-postmeddelande till landstingsrevisorerna@rev.sll.se

3 RK Trafiknämnden Styrelsen för AB Storstockholms lokaltrafik Projektrapport 10/2014 Utvecklingen och kontrollen av biljettsystem för trafiken Revisorerna i revisorsgrupp III beslutade överlämna rapporten till trafiknämnden och styrelsen för AB Storstockholms lokaltrafik för yttrande senast Revisorernas samlade bedömning är att trafiknämnden bedriver ett arbete i syfte att förbättra intäktssäkring och utveckla biljettsystemen, men att styrningen av utvecklingsarbetet är splittrad. Revisorerna bedömer att utvecklingsarbetet kan bedrivas mer samordnat för att ge full kraft. Även prioriteringsprocessen för biljettsystemen framstår som otydlig för många i organisationen. Bland annat behöver förändringar i biljettsystemen som är föranledda av politiska beslut tydligare kommuniceras och integreras i förvaltningens prioriteringsprocess. Vidare saknar den nuvarande organisationen en sammanhållande styrning, vilket ökar risken för att prioriteringar inte görs utifrån ett helhetsperspektiv. Revisorerna vill till trafiknämnden särskilt framhålla att förvaltningens arbete med den interna kontrollen i SL Access har förbättrats under det senaste året, vilket bland annat har resulterat i bättre avvikelseanalyser. Det saknas dock dokumenterad och tydlig ansvars- och rollfördelning mellan de delar av organisationen som är involverade, vilket medför en risk att kontrollerna inte sker samordnat. Revisorerna bedömer därför att nämnden bör se över strukturen för ansvar och roller och utse en övergripande ansvarig för att koordinera arbetet i syfte att säkerställa tillräcklig intern kontroll av biljettintäkter i SL Access. Revisorerna kan vidare konstatera att resultatet av mätningarna av fusk avseende år 2013 inte är tillförlitliga och att de inte motsvarar rimliga krav på statistisk kvalitet. Trafiknämnden behöver därför säkerställa att tillförlitlig statistik om fusk samlas in, bland annat som underlag för uppföljning av om åtgärder mot fusk haft effekt. Trafiknämnden bör i arbetet med intäktssäkring tydliggöra skillnaden mellan fusk och svinn för att kunna rikta och följa upp insatser för att minska intäktsflödet. I övrigt hänvisar revisorerna till revisionskontorets rapport. Paragrafen justerades omedelbart. Gunilla Jerlinger Ordförande Anette Carlstedt sekreterare Landstingsrevisorerna Box Stockholm Besöksadress: Hantverkargatan 25 B. T-bana Rådhuset Telefon: Fax: E-post: landstingsrevisorerna@rev.sll.se Säte: Stockholm Org.nr:

4 RK Revisionskontoret INNEHÅLL 1 SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER UTGÅNGSPUNKTER FÖR GRANSKNINGEN Motiv till granskningen Revisionsfråga Avgränsning och ansvarsområden Bedömningsgrunder Metod BILJETTSYSTEMEN I STOCKHOLMS LÄNS KOLLEKTIVTRAFIK Biljetter och taxestruktur Intäktssäkring av biljettintäkter UTVECKLING AV BILJETTSYSTEMEN Utvecklingen av enkla och användarvänliga biljettsystem Arbetet för att förbättra intäktssäkringen i biljettsystemen Ansvar och roller i utvecklingen av SL Access Bedömning INTERN KONTROLL I SL ACCESS-SYSTEMET Intäktssäkring och kontroll av finansiell information Bedömning MÄTNINGAR AV FUSK OCH SVINN I SL-TRAFIKEN Mätningar av fusk Hanteringen av svinn Bedömning... 21

5 1 Slutsatser och rekommendationer Revisionen har granskat om trafiknämndens arbete med biljettsystemen ger förutsättningar för att uppnå kraven på användarvänlighet för resenärer samtidigt som den interna kontrollen säkerställs. Granskningen visar att trafiknämnden bedriver ett arbete i syfte att förbättra intäktsstyrningen och utveckla biljettsystemen, men att styrningen av utvecklingsarbetet är splittrad. Revisionen bedömer att utvecklingsarbetet kan bedrivas mer samordnat för att ge full kraft. I granskningen framkommer att organisatoriska förutsättningar försvårar arbetet i utvecklingen av biljettsystemen. Ansvaret för genomförande av utvecklingsarbetet är fördelat på fem avdelningar, ett stort antal sektioner och ett flertal grupper i organisationen. I nuläget råder oklarheter i organisationen avseende ansvarsförhållandena i processerna kring utveckling av biljettsystem och intäktssäkring samtidigt som den snabba teknikutvecklingen och behoven av nya biljettlösningar ställer nya krav på de nuvarande biljettsystemen. Även prioriteringsprocessen för biljettsystemen framstår som otydlig för många i organisationen. Bland annat behöver förändringar i biljettsystemen som är föranledda av politiska beslut tydligare kommuniceras och integreras i förvaltningens prioriteringsprocess. Revisionen menar att den nuvarande organisationen saknar en sammanhållande styrning, vilket ökar risken för att prioriteringar inte görs utifrån ett helhetsperspektiv. Revisionen har även granskat hur trafiknämndens ansvar för den interna kontrollen i biljettsystemet SL Access har hanterats. Granskningen visar att förvaltningens arbete under det senaste året har stärkt den interna kontrollen, vilket bland annat har resulterat i bättre avvikelseanalyser. Det saknas dock dokumenterad och tydlig ansvars- och rollfördelning mellan de många olika sektioner, avdelningar och undergrupper som är involverade, vilket medför en risk att kontrollerna inte sker samordnat. Det finns även ett personberoende som innebär en risk att kontrollerna blir avhängiga enskilda personer. Revisionen bedömer därför att nämnden bör se över strukturen för ansvar och roller och utse en övergripande ansvarig för att koordinera arbetet i syfte att säkerställa tillräcklig intern kontroll av biljettintäkter i SL Access. Vidare bör den manuella hanteringen i kontroller kopplat till arbetet med intäktsredovisning minska. I granskningen har även ingått att bedöma nämndens metoder och arbetssätt kring fusk och svinn. Revisionen kan konstatera att resultatet av mätningarna av fusk avseende år 2013 inte är tillförlitliga och att de inte motsvarar rimliga krav på statistisk kvalitet. Revisionen bedömer att trafiknämnden behöver utveckla och dokumentera en ny urvals- och beräkningsmodell och formulera krav på statistikens kvalitet som utgår från de generella kvalitetskriterierna i lagen om den officiella statistiken. Det är även revisionens bedömning att styrningen via avtal med den leverantör som genomför biljettkontrollerna som ligger till grund för skattning av fusk, som kallas Mini-SL, inte är tillräcklig. Vissa parametrar som är viktiga för statistikens kvalitet saknas helt i avtalet. Revisionen bedömer att den statistik som används i nuläget inte är tillförlitlig vilket försvårar för förvaltningen att använda sig av statistiken för uppföljning av om åtgärder mot fusk haft effekt. Vidare bör mätningarna genomföras månadsvis för att skapa bättre förutsättningar för statistikens användning i arbetet mot fusk. Slutligen menar revisionen att det är viktigt att skilja på fusk, det vill säga en medveten och avsiktlig handling att inte betala för sin resa, och svinn som innebär att de saknats förutsättningar att betala. Nämnden bör 4

6 därför tydliggöra denna skillnad för att kunna rikta och följa upp insatserna. Svinnets omfattning bör även uppskattas i termer av intäktsbortfall. Rekommendationer: Trafiknämnden bör stärka den sammanhållande styrningen kring utveckling av biljettsystem utifrån ett helhetsperspektiv. Trafiknämnden bör förtydliga ansvar och roller och minska den manuella hanteringen i syfte att samordna och säkerställa kontrollerna av biljettintäkter och finansiell information i biljettsystemen. Trafiknämnden behöver i avtal om biljettkontroll ställa krav som säkerställer att tillförlitlig statistik om fusk samlas in, bland annat som underlag för uppföljning av om åtgärder mot fusk haft effekt. Trafiknämnden bör i arbetet med intäktssäkring tydliggöra skillnaderna mellan fusk och svinn för att kunna rikta och följa upp insatserna för att minska intäktsbortfallet. 5

7 2 Utgångspunkter för granskningen 2.1 Motiv till granskningen I landstingets budget för 2014 poängterades att arbetet med att förenkla och göra olika biljettalternativ tydligare och mer användarvänliga skulle fortsätta. Resorna ska vara attraktiva och tillgängliga för att invånarna ska välja att åka med kollektivtrafiken. Biljetter kan idag köpas genom flera olika system och ett arbete pågår för att samordna biljettköp för trafik på vatten och på land. Förstudien visade att det råder otydlighet i ansvarsfördelningen avseende frågor kring SL-Access mellan trafikförvaltningens IT-funktion 1 och förvaltningens övriga administrativa funktioner som t.ex. försäljning. Tidigare granskningar har också visat på brister i den interna kontrollen inom SL Access vad gäller bland annat biljettintäkterna. Förstudien indikerade att det finns vissa problem med hur förvaltningen följer upp och kontrollerar tjänsterna avseende SL-Access. En avsikt med granskningen har varit att klargöra hur förvaltningen löpande garanterar intäktssäkring och metoder i de nya funktioner som tas fram för god intern styrning och kontroll i arbetet med att utveckla biljett- och betalsystemet. Ytterligare ett motiv till granskningen är tidigare års iakttagelser kring problem med hur fusk och svinn mäts och värderas. Slutligen avser granskningen att bedöma om uppföljning och utveckling av biljett- och betalsystem kan tillgodose resenärernas krav på tillgänglighet och användarvänlighet. 2.2 Revisionsfråga Granskningens övergripande revisionsfråga är: Ger trafiknämndens arbete med biljettsystemen förutsättningar för att uppnå kraven på användarvänlighet för resenärer samtidigt som den interna kontrollen säkerställs? Den övergripande revisionsfrågan kan brytas ner i ett antal delfrågor: 1. Hur hanteras kraven på enkelhet, användbarhet och nöjda kunder i uppföljning och utveckling av biljettsystemen? 2. Är ansvar och roller för förvaltning och utveckling av biljettsystemen tydliga dels internt, dels mot externa parter? 3. Hur säkerställs intern kontroll och styrning i uppföljningen av avtal avseende SL-Access? 4. Bygger befintlig statistik avseende fusk och svinn på relevanta mätmetoder och hur används analys som underlag för åtgärder? 2.3 Avgränsning och ansvarsområden Granskningen har inte omfattat finansiella bedömningar som hur redovisningsprinciper hanteras i intäktssäkringsprocessen. Granskningen har inte heller inbegripit en analys av avtalet med systemleverantören avseende SL Access och hur detta följs upp. Granskningen har fokuserat på det uppföljnings- och utvecklingsarbete som bedrivs avseende SL-Access-systemet. Revisionen har i tidigare granskningar konstaterat att trafiknämnden och SL till stora delar har samma uppdrag och att revisionsansvaret därför till största delen inte kan särskiljas. Det innebär att slutsatser och rekommendationer riktar sig till trafiknämnden, men att SL:s styrelse i enlighet med aktiebolagslagen och 1 Extern leverantör hanterar IT-driften av SL-Access på uppdrag av trafiknämnden 6

8 ägardirektiv har ett kvarvarande ansvar i vissa avseenden. Det gäller bl.a. ansvar för avtalet avseende SL-Access och inriktningen för nya biljettsystem. För Waxholmsbolaget (Waxholmsbolaget) pågår en organisatorisk integrationsprocess med trafiknämnden. På samma sätt som för SL kan Waxholmsbolaget komma att ha ett kvarvarande ansvar för biljettsystemen. 2.4 Bedömningsgrunder Landstingsfullmäktiges budget 2014 för SLL (LS ) och trafiknämndens budget för 2014 ( ), i frågor kring biljett- och betalsystem. Bl.a. uttalas att arbetet med att förenkla och göra de olika biljettalternativen tydligare ska fortsätta. Vidare framgår att resorna behöver vara attraktiva och tillgängliga för att invånarna ska välja att åka med kollektivtrafiken. Kvalitetskriterierna i lagen om den officiella statistiken (2001:99). Av lagen framgår ett antal kriterier som relevans, noggrannhet, aktualitet, punktlighet, tillgänglighet och tydlighet, jämförbarhet samt samstämmighet. Kriterierna utgör ett ramverk för kvalitet inom ramen för officiell statistik. Trafiknämndens statistik över fusk är inte en del av den officiella statistiken, men ramverket används i detta sammanhang för att få en bild av statistikens kvalitet. 2.5 Metod Granskningen har genomförts i tre delar där utvecklingen mot användarvänlighet och enkelhet i biljettsystemen är en del, intern styrning och kontroll inom SL-Access en annan och den statistiska kvaliteten i mätningarna av fusk och svinn en tredje. Granskningen har genomförts genom intervjuer och dokumentstudier samt statistisk analys vad gäller mätningarna av fusk och svinn. Dokument som har granskats är bland annat trafiknämndens olika beslut och ställningstagande kring biljettsystemen, interna handlingsplaner kring biljettsystemen, releaseplaner för systemet, arbetsordning för trafikförvaltningen och strategiska dokument kring intäktssäkring. Intervjuer har främst genomförts med dem som arbetar med utveckling och förvaltning av biljettsystemen inom avdelningarna för strategisk utveckling och trafik, men även med kommunikationssektionen. Intervjuer har också skett med företrädare för leverantören av SL-Accesssystemet och med det företag som genomför biljettkontroller och sammanställer statistik om fusk. För granskningen av den interna styrningen och kontrollen i SL-Accesssystemet har revisionen anlitat EY (Ernst & Young AB) och för att granska tillförlitligheten i mätningarna av fusk och svinn har Statisticon anlitats. Projektledare för granskningen hos landstingsrevisorerna har varit Mikael Lundén och projektmedarbetare Emma Cars. 7

9 3 Biljettsystemen i Stockholms läns kollektivtrafik 3.1 Biljetter och taxestruktur SL Access är inte det enda biljett- och betalsystemet i kollektivtrafiken i Stockholms län, men det är det absolut största 2. Kompletterande system är exempelvis system för sms-biljett. SL Access omfattar hela försäljningsprocessen från försäljning och betalning av biljett via exempelvis en automat, ett försäljningsombud eller e-handeln till valideringen av biljetten som godkänner resan i en buss eller i tunnelbanans spärrlinjer. Det är landstingsfullmäktige som beslutar om taxor och struktur för dessa. Det finns i dagsläget 196 typer av biljetter. Ca 75 procent av alla sålda biljetter är periodbiljetter där den vanligaste typen är för 30 dagar. Andra biljettyper är reskassan där pengar laddas på ett SL-Access kort, sms-biljett och olika typer av engångsbiljetter. Att det summerar till 196 biljettyper beror på att det finns olika parametrar kopplade till resenärens ålder, antal zoner, specifika regler för företagskunder, olika taxesystem där SL-trafiken länkar över i ett annat läns trafik m.m. De huvudsakliga försäljningskanalerna är ombud, återförsäljare, spärrkiosker, SL-center, SL Access-automater, köp på internet (e-handel) eller via mobil (SMS-biljett). Styrelserna i SL och Waxholmsbolaget beslutade 5 oktober 2010 att SL Access ska utgöra grunden för ett gemensamt biljettsystem för landstingets kollektivtrafik i Stockholm. Syftet var att förenkla för resenärerna genom att harmonisera taxor och skapa en större enhetlighet mellan trafiken på land och på vatten. En drivande faktor var också att Waxholmsbolagets befintliga system behöver bytas ut. Under 2013 tog förvaltningen fram ett förslag till inriktning om harmonisering av taxestruktur och biljettsortiment mellan SL och Waxholmsbolaget. Förslaget lyftes emellertid inte till trafiknämnden för beslut. Enligt intervjuer ville man avvakta de då pågående diskussionerna kring skärgårdsupphandlingen, som sedermera avbröts. Under våren 2014 beslutade nämnden, och därefter fullmäktige, att SL-taxa zon A ska införas i hamntrafiken, det vill säga djurgårdsfärjorna 3. Det har också blivit möjligt att betala med Accesskortet genom reskassan på skärgårdsbåtarna. Det finns enligt intervjuer i dagsläget dock inga planer på att en harmonisering av taxestruktur och biljettsortiment i sin helhet mellan trafiken på vatten och på land. 3.2 Intäktssäkring av biljettintäkter Biljettintäkter är näst efter landstingsbidraget den största inkomstkällan i kollektivtrafiken. Cirka 6,7 miljarder kronor (ca 40 procent 4 ) av trafikförvaltningens totala intäkter kommer från biljettintäkter. Intäktssäkring är därför en viktig del av verksamheten. Intäktssäkring omfattar enligt förvaltningen allt från automatspärrarnas funktion i tunnelbanan, till system och ekonomiska processer för uppföljning, biljettkontroller, mätningar av andelen som fuskar, kontrollrapportering av intäktsflöden etc. 2 SL Access svarar för i stort sett hela SL:s biljettintäktsmassa och uppgår till ca mkr av totala biljettintäkter om mkr eller ca 93 %. (Bokslut 2013). 3 TN , Sedan tidigare gäller SL-Access som betalning i pendelbåtstrafiken inom den så kallade Sjövägen. 4 Enligt bokslut 2013 för SL-koncernen. 8

10 Nämnden har de senaste två åren haft stora avvikelser gentemot budget vad gäller intäkter, då särskilt biljettintäkter. År 2013 avvek intäkterna, främst biljettintäkterna, med -434 miljoner kronor. Enligt förvaltningens analyser beror detta bland annat på en felaktig bedömning av resandeprognoser, förändrad redovisningsprincip vid införandet av reskassa samt att registreringskravet för köp av sms-biljett infördes. Införandet av Reskassan innebar att intäkterna ska bokföras vart efter som resorna sker och inte i sin helhet vid försäljningstillfället som med de tidigare förköpshäftena. Vidare har inte bärbar valideringsutrustning på lokalbanor använts i den omfattning som avsetts. Förvaltningen har även identifierat att det finns ett antal brister i verksamhetens funktion kring dessa frågor. Den låga valideringsgraden på lokalbanor beror huvudsakligen på två saker. Trängseln ombord på lokalbanorna i rusningstid är stor, vilket försvårar validering av samtliga resenärers biljetter. Arbetssituationen för ombordpersonal har diskuterats, dels avseende teknisk problematik med den utrustning som används för validering och visering av biljett, men också arbetsmomentet som sådant, där man bedömt att det monotona arbetssättet kan orsaka förslitningsskador. Under 2013 och 2014 har ett ökat fokus och arbete för att säkra och öka förvaltningens intäkter inletts. Exempelvis genom aktiviteter som kommunikativa åtgärder för att öka försäljning och intäkter, arbete för att minska felfrekvens på valideringsutrustningar på fordon, utökade biljettkontroller och införande av glasdörrspärrar. Vidare genomförs löpande satsningar för att utveckla biljettsystemet. Förvaltningen har också utrett och kommit med förslag på organisatoriska ändringar för att komma till rätta med identifierade brister gällande intäktssäkring se avsnitt 4. 4 Utveckling av biljettsystemen 4.1 Utvecklingen av enkla och användarvänliga biljettsystem I landstingets budget för 2014 poängteras att arbetet med att förenkla och göra olika biljettalternativ tydligare och mer användarvänliga ska fortsätta. Resorna ska vara attraktiva och tillgängliga för att invånarna ska välja att åka med kollektivtrafiken. Trafikförvaltningen har olika sätt att fånga upp vad resenärerna upplever som enkelt och användarvänligt. Exempelvis sammanställs kundsynpunkter och det görs olika undersökningar för att ta reda på hur resenärerna ser på olika frågor. Dessa undersökningar och sammanställningar görs på samtliga sektioner och avdelningar som arbetar med biljettsystemet. I undersökningarna har resenärerna kategoriserats utifrån olika logiker och de har indelats i exempelvis segment, behovsgrupper och målgrupper. Under hösten 2014 har en kundservicestrategi tagits fram av vilken det framgår att indelningen av resenärer ska ske på ett enhetligt och samlat sätt i behovsgrupper. I december 2013 presenterades på förvaltningschefens uppdrag ett internt arbetsdokument Utvecklingsplan försäljning för åren Syftet med utvecklingsplanen är att styra förvaltningens arbete för försäljning utifrån de rådande politiska målen. I planen beskrivs förvaltningens syn på hur arbetet med försäljning förväntas utvecklas under den närmaste tioårsperioden. Ut- 9

11 vecklingsplanen är ett styrande dokument som revideras årligen. Trafiknämnden har informerats om innehållet i dokumentet. Trafikförvaltningens arbete med försäljning delas enligt utvecklingsplanen in i tre utvecklingsområden; sortiment, biljett- och betalsystem och försäljningskanaler. Utgångspunkten för utvecklingsarbetet inom dessa områden är verksamhetens övergripande mål och strategier samt kundernas och resenärernas egenskaper och behov. Under den första delen av perioden kommer även intäktssäkring vara ett viktigt fokus i utvecklingsarbetet. Ett annat viktigt område är den tillämpade prioriteringsmodellen som enligt förvaltningen inte är tillräckligt specificerad för att ge stöd och vägledning i det löpande utvecklingsarbetet, (se vidare ansvar och roller, 4.3). Avsikten är att förtydliga prioriteringsmodellen inom kort. I avvaktan på detta har förvaltningen valt att i utvecklingsplanen presentera ett antal specificerade utvecklingssteg med kvantifierade kostnads- och nyttokonsekvenser beräknade på övergripande nivå. Bland annat anges att trafikförvaltningen under perioden ska arbeta för att förenkla och utveckla sortimentet genom att komplettera där det finns tydliga förbättringsmöjligheter som påverkar resandet. Förenklingen ska ske med prioriterade målgruppers behov i fokus samt genom rensning i utbud, en utredning om för- och nackdelar och ökad harmonisering av pris. I planen redovisas ett flertal åtgärder som bör genomföras under åren Bland annat ska förvaltningen utveckla bra biljettlösningar till oregelbundna trafikanter, utreda alternativ till reskassan och utreda hur biljettsortimentet kan styra resandet för att bättre utnyttja kapaciteten i kollektivtrafiken. Även möjligheten att resa mellan olika operatörer i olika län måste underlättas. Trafikförvaltningen avser enligt planen också att kontinuerligt ta fram beslutsunderlag för redovisning av för- och nackdelar med införande av olika taxesystem. Vidare framgår att trafikförvaltningen f.n. arbetar tillsammans med bland andra Västtrafik och Skånetrafiken och kommersiella aktörer i företaget X2AB 5 med ett gemensamt projekt om framtida gemensamma biljett- och betallösningar. Sedan maj 2014 har avdelningen för strategisk utveckling arbetat med en förstudie angående köp och validering av biljett. Ett syfte med förstudien, som ska presenteras i februari 2015, är bl.a. att utreda möjligheterna till förenklat biljettköp utifrån det övergripande målet om tillgängliga, enkla och användarvänliga biljettlösningar. I förstudien avser trafikförvaltningen att utvärdera och ta ställning till nya tekniska lösningar för biljettsystem som finns på marknaden och hos samarbetspartners. Vidare ska förstudien behandla hur intäktssäkring kan förbättras. Bland annat ska undersökas hur alla biljettyper kan kontrolleras maskinellt. Parallellt pågår inom trafikförvaltningen ett omfattande projektarbete kring intäktssäkring. Två delpromemorior har presenterats. Bland annat har förvaltningschefen nyligen beslutat att förstärka tre avdelningar med sammanlagt sju tjänster i syfte att säkerställa högre intäktsfokus i förvaltningen. (Se avsnitt 4.2). Därutöver presenterades i april 2014 en förstudie som tar upp frågan om att överföra ägande och förvaltningsansvar av Buss-Pc till trafikentreprenörer- 5 X2AB är en samverkansarena i kollektivtrafikbranschen som bl.a. driver olika utvecklingsprojekt avseende ökad resenärs- och samhällsnytta. Deltagande parter utöver SLL är åtta olika trafikoperatörer på den svenska kollektivtrafikmarknaden. 10

12 na. Dessutom föreslås en utveckling som möjliggör att SL Access-systemet blir mera online på bussar vilket förbättrar intäktssäkringen för trafikförvaltningen och entreprenörerna. E-handelslösningen för resenärerna påverkas också positivt. Informationsmöjligheterna för bl.a. resenärerna kan också förbättras avsevärt i fordonen med ett online-system. Av intervjuerna framkommer bland annat att trafikavdelningen har månadsvisa möten med trafikoperatörerna för att bl.a. fånga de kundsynpunkter som de mottagit. Försäljningssektion inom trafikavdelningen har också ett löpande informationsutbyte med kundtjänstfunktionen avseende inkomna kundsynpunkter. Vidare genomförs s.k. mystery shopping och utredningar där resenärernas syn på vad som är enkelt och användarvänligt avseende biljetter m.m. kartläggs. Inom trafikförvaltningen pågår för närvarande angelägna aktiviteter som bl.a. syftar till att utveckla nya och förbättrade biljettlösningar och informationssystem för kollektivresenären. Intervjuerna visar dock att ansvaret för detta arbete är otydligt i organisationen. Flertalet intervjuade anser sig arbeta med frågorna men upplever att det är otydligt vem som har det slutliga avgörandet för vilka förändringar som ska prioriteras. 4.2 Arbetet för att förbättra intäktssäkringen i biljettsystemen Ansvaret för att förvalta och utveckla trafikförvaltningens biljettsystem är delat mellan förvaltningens samtliga fem avdelningar 6. Enligt intervjuerna har det inte etablerats en fungerande samverkan mellan avdelningarna i utvecklingsarbetet kring biljettsystemen. Trafikförvaltningen påbörjade efter en förstudie under hösten 2013 och ett påföljande beslut av förvaltningschefen i januari 2014, ett förändringsarbete i syfte att öka intäktsfokus. Arbetet har bedrivits i en arbetsgrupp som presenterade två interna promemorior 7 under våren och sommaren Arbetet har också haft sin förankring i flera olika samverkansforum som är etablerade sedan tidigare. Bland annat har team försäljning, styrgrupp för verksamhetsstyrd IT och den grupp som månatligen analyserar biljettintäkterna engagerats i arbetet. Av slutsatserna i den första promemorian, framgår bland annat att förvaltningen behöver öka sitt fokus på intäkter och därför förbättra system och rutiner för detta. Arbetsgruppen menar att det är ett arbete som är långsiktigt, men måste börja omedelbart. Vidare anser arbetsgruppen att målstyrningen måste förbättras genom utveckling av relevanta mål- och nyckeltal. I promemorian styrks också revisionens intervjuerfarenheter om att trafikförvaltningens personal internt uppfattar att det råder oklara ansvarsförhållanden för intäktssäkringsprocessen och att frågorna har varit relativt lågprioriterade. Arbetsgruppens slutsats är att det finns ett stort behov av att tydliggöra ansvar, definiera arbetsprocesser samt tydliggöra vem som leder, deltar och stödjer arbetet kring intäktssäkring. I den andra promemorian presenteras en problemanalys avseende intäktssäkringsprocessen och förslag till organisatoriska förändringar. Av analysen framgår att det behövs en mer effektiv organisation för att kunna göra befintliga 6 Strategisk utveckling (SU), Trafikavdelningen (TA), Verksamhet och ekonomi (VE), Projekt och upphandling (PU), Ledningens stab (LS) och

13 produkter (t.ex. biljetter) och tjänster så attraktiva som möjligt för resenärerna. Verksamheten behöver också arbeta med tydliga processer där ständiga förbättringar avseende de olika produkterna eller tjänsterna, kan implementeras. Exempelvis behöver trafikförvaltningen arbeta mer med analys av resenärernas behov, krav och förväntningar på produkter och tjänster. Ett av organisationsförslagen i promemorian innebär inrättandet av en marknadsavdelning medan övriga förslag innebär resursförstärkningar i befintlig organisation. Som redan nämnts ovan beslöt förvaltningschefen i september att förstärka tre avdelningar med sammanlagt sju tjänster i syfte att säkerställa högre intäktsfokus i förvaltningen. Enligt uppgift har trafikförvaltningens utvecklingsarbete löpande kommunicerats med trafiknämnden. Intervjuerna visar att organisationen ser positivt på det förändringsarbete som startats under 2014 avseende intäktsprocess och biljettsystem. De problem som fortfarande är för handen rör bl.a. brist på intern kommunikation mellan avdelningar och sektioner samt svårigheter att skilja på utveckling på lång, medellång och kort sikt. Kunskapen kring frågorna finns inom olika avdelningar, men behöver samlas i ett bättre helhetstänkande. Revisionen kan konstatera att frågorna kring intäktssäkring och arbetet med utveckling av biljettsystem är intimt förknippade då de bedrivs i sammanhållna processer. De intervjuer som revisionen genomfört visar att de oklarheter som identifierats för intäktsprocessen i allt väsentligt även gäller för arbetet med utveckling av biljettsystem. 4.3 Ansvar och roller i utvecklingen av SL Access Revisionen har i granskningen kartlagt ansvar och roller kopplat till det utvecklingsarbete som bedrivs i IT-utvecklingen av SL Access. Av intervjuerna framgår att förvaltningen identifierat stora förändringsbehov när det gäller den löpande uppföljningen av avtalet med systemleverantören för biljettsystemet SL Access. Det direkta ansvaret för avtalsuppföljningen ligger på ITfunktionen som dock hittills har haft begränsade resurser för detta. Systemleverantören har inte heller kunnat erbjuda den kapacitet som avropats av trafikförvaltningen i den takt som varit önskvärd. Hantering av förändringar i biljettsystemet SL-Access Alla konkreta förändringar i SL Access-systemet genomförs av systemleverantören 8. All utveckling sker dock på initiativ från trafikförvaltningen då systemleverantören inte har mandat att ta egna initiativ. För att göra förändringar i SL Access finns två vägar. Mindre förändringar kan göras genom så kallade service requests. Sådana förändringar kräver inget särskilt prioriteringsbeslut då de kan genomföras på ett enkelt sätt. För större förändringar måste leverantören däremot göra ingrepp i systemet vilket får till följd att nya versioner av systemet måste driftssättas. En sådan driftssättning kallas release. Varje år görs fyra planerade releaser som vanligen består av förändringar i befintlig struktur och nyutvecklade biljettlösningar. Samtliga personer som är involverade i utvecklingsarbetet med SL Access kan föreslå ändringar och ta upp dessa till en kommande release s.k. Request for change, RFC. 8 Systemleverantören är VIX 12