Synpunkter och klagomål framförda av patienten/närstående gällande Organisation och tillgänglighet i vården

Transkript

1 Synpunkter och klagomål framförda av patienten/närstående gällande Organisation och tillgänglighet i vården Patientnämnden i Östergötland Publicerad våren

2

3 Innehållsförteckning Inledning och syfte... 1 Avgränsning och material... 2 Etiska överväganden... 2 Vårdgarantin i Östergötland innebär att... 2 Vad säger lagen... 3 Definition av tillgänglighet... 4 Resultat och analys... 5 Organisation och tillgänglighet... 6 Ålder och kön... 6 Antal klagomål per vårdområde... 6 Delproblem... 7 Lång väntan i väntrum... 7 Lång väntan på besökstid... 7 Tillgänglighet... 8 Resursbrist/inställda åtgärder... 9 Valfrihet/fritt sökande Vårdgaranti Reflektioner... 12

4 Inledning och syfte Patientnämndens kansli tar emot synpunkter och klagomål från patienter och närstående när det gäller den offentligt finansierade hälso- och sjukvården och tandvården i Region Östergötland samt hälso- och sjukvården som bedrivs av länets alla kommuner. De flesta ärenden rör vård och behandling, men även kritik mot dålig tillgänglighet framkommer ofta under samtalen beslutade Patientnämnden att ge kansliet i uppdrag att ta fram en rapport över problemområde Organisation och Tillgänglighet. Syftet med rapporten kan ses som ett underlag till hälso- och sjukvårdens förbättringsarbete. Begreppet tillgänglighet inrymmer många dimensioner. Tillgänglighet kan vara en fråga om öppettider och kötider, men även om fysisk och geografisk tillgänglighet. Det kan också omfatta att få del av nya effektiva behandlingsmetoder, eller att veta vart man ska vända sig för att få kontakt med vården när det behövs. I Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården ingår tillgång till vård i rimlig tid som ett av kvalitetsområdena, vilket innebär att vård ska erbjudas utan att eventuell väntetid påverkar patienten negativt i fysisk, psykisk eller social mening. 1 Myndigheten för vård- och omsorgsanalys har publicerat rapporten: Vården ur befolkningens perspektiv 2016 en jämförelse mellan Sverige och tio andra länder Rapporten sammanfattar de svenska och internationella resultaten från årets International Health Policy Survey (IHP). I årets undersökning har patienter i elva länder intervjuats om sina erfarenheter av vården. IHP-studier från 2010 och 2013 visar på liknande resultat. Vårdanalys ser få förbättringar över tid. Resultaten i korthet IHP-undersökningen visar bland annat följande: Patienter i Sverige upplever en sämre tillgänglighet jämfört med andra länder. Av de svarande i Sverige anger 70 procent att de fick tid hos läkare eller sjuksköterska inom sju dagar, jämfört med 80 procent eller mer i de flesta andra länder. Det finns stora utmaningar gällande information och patientens delaktighet i vården. Knappt 60 procent av de tillfrågade anger att vårdpersonal ofta eller alltid känner till viktig information om deras medicinska historia, jämfört med cirka 80 procent i de flesta andra länder. Fler patienter får däremot hjälp med att samordna sin vård. En tredjedel av de svenska deltagarna anser att sjukvårdssystemet på det hela taget fungerar bra vilket är en minskning med 13 procentenheter sedan Socialstyrelsen Hälso- och sjukvårdsrapport (14)

5 Avgränsning och material Underlaget till rapporten utgörs av ärenden som inkommit till Patientnämndens kansli från 1 mars februari Ärenden som inkommer till kansliet dokumenteras i Synergi i en speciell modul som endast handläggarna har tillgång till. Efter avslutat ärende diarieförs alla ärenden i regionens diarium. Alla ärenden registreras med uppgift om vilken verksamhet som berörs och kategoriseras i nio huvudområden. 2 För varje huvudområde anges även delproblem som ytterligare klargör vad klagomålet avser. Kategoriseringen är gemensam för landets samtliga patientnämnder. 3 Patientnämndens kansli registerar ett nytt ärende för varje verksamhet klagomålen gäller, varför en individs klagomål kan beröra flera kliniker och därmed rendera mer än ett ärende. Den här rapporten avgränsar sig till att behandla synpunkter och klagomål som gäller delproblemen som återfinns under huvudområdet Organisation och tillgänglighet; Delproblemen är lång väntan i väntrum, lång väntan på besökstid, resursbrist/inställda åtgärder, tillgänglighet, valfrihet/fritt sökande samt vårdgaranti. Etiska överväganden Alla ärenden som inkommer till Patientnämndens kansli omfattas av sekretess. Resultaten som redovisas innehåller inga personuppgifter. Resultaten redovisas på gruppnivå. För att säkerställa sekretesskraven är citerade fall också avidentifierade. Vårdgarantin i Östergötland innebär att Personen ska få telefonkontakt med 1177 Sjukvårdsrådgivningen och vårdcentralen samma dag. (Tillgänglighetsgaranti) Individen ska få komma till en vårdcentral inom sju dagar. Detta gäller när man söker vård för nya medicinska problem eller kronisk sjukdom som har försämrats kraftigt. (Besöksgaranti) Om läkaren skriver en remiss för bedömning, undersökning eller behandling ska patienten få komma till specialist inom 90 dagar. Undantaget är psykiatrin där bedömningen ska ske inom 30 dagar. (Besöksgaranti) Om specialistläkare bedömer att patienten behöver behandling ska han eller hon få den inom 90 dagar. (Behandlingsgaranti) 2 Vård och behandling; Omvårdnad; Kommunikation; Medicinsk dokumentation och sekretess; Ekonomi; Organisation och tillgänglighet; Vårdansvar; Administrativ hantering; Övrigt 3 Handbok för Patientnämndernas kanslier i Sverige 2 (14)

6 Vårdgarantin talar endast om inom vilka tidsgränser patienten ska få vård. Den styr inte om patienten ska få vård eller vilken vård patienten ska få. Vårdgarantin gäller inte akut vård. Den gäller inte heller återbesök, kontroller eller enbart utredande undersökningar, som till exempel röntgenundersökningar. Vårdgarantin gäller inte tandvård. Vad säger lagen I andra kapitlet i Patientlagen 2014:821 står följande: 1 Hälso- och sjukvården ska vara lätt tillgänglig. 2 Patienten ska, om det inte är uppenbart obehövligt, snarast få en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd Hälso- och sjukvårdslagen 1982:763 2 a Hälso- och sjukvården ska bedrivas så att den uppfyller kraven på en god vård. Detta innebär att den ska särskilt 1. vara av god kvalitet med en god hygienisk standard och tillgodose patientens behov av trygghet i vården och behandlingen, 2. vara lätt tillgänglig, 3. bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet, 4. främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen, 5. tillgodose patientens behov av kontinuitet och säkerhet i vården. Olika insatser för patienten ska samordnas på ett ändamålsenligt sätt. Varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården ska, om det inte är uppenbart obehövligt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd. Lag (2014:822). 3 (14)

7 Definition av tillgänglighet Den nuvarande vårdgarantin blev en del av hälso- och sjukvårdslagen Sedan den 1 januari 2015 är vårdgarantin en del av patientlagen. Vårdgarantin anger inte om vård ska ges eller vilken slags vård som ska ges, men när beslut om vård har fattats ska den erbjudas inom vårdgarantins tidsgränser. Akut vård berörs inte av vårdgarantin. Om man blir akut sjuk eller skadad ska vård ges så snart som möjligt. Den nationella vårdgarantins tidsgränser dagar innebär: 0 - Kontakt med primärvården samma dag Samma dag som man söker hjälp för ett hälsoproblem ska man få kontakt med primärvården, till exempel vårdcentralen eller sjukvårdsrådgivningen. Det kan ske via telefon eller genom besök. 7 - Läkarbesök i primärvården inom sju dagar Bedömer vårdpersonal att patienten behöver träffa en läkare ska tid erbjudas inom sju dagar Besök inom den planerade specialiserade vården inom 90 dagar Om man får en remiss till den planerade specialiserade vården ska man få en tid för besök inom 90 dagar. Det gäller även om man sökt vård utan remiss Behandling/operation påbörjad inom 90 dagar Efter beslut om behandling, till exempel en operation, ska man få en tid till detta inom 90 dagar. Vårdgarantin gäller inte: om man tackar nej till ett erbjudande om vård hos en annan vårdenhet (om man senare ändrar sig kan man tacka ja till erbjudandet) om man av medicinska skäl bör vänta längre än garantins tidsgränser medicinsk service, utredningar och undersökningar, såsom laboratorie- och röntgenundersökning hjälpmedelsförsörjning med undantag av utprovning av hörapparater återbesök Vårdgarantin reglerar inte om vård ska ges, vilken vård som ges eller hur lång tid en utredning får ta. 4 (14)

8 Resultat och analys Händelsekategorisering (PAN) Antal registreringar Lång väntan i väntrummet 7 Lång väntan på besökstid 27 Resursbrist/inställda åtgärder 10 Tillgänglighet 94 Valfrihet/fritt sökande 19 Vårdgaranti 19 Totalt antal ärenden inom huvudgruppen Organisation och tillgänglighet Summa 176 Av totalen registrerade ärenden under perioden 1 mars februari 2017 som är 1572, återfinns 11 % i kategorin Organisation och tillgänglighet. 5 (14)

9 Organisation och tillgänglighet Ålder och kön 20,0 18,0 16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, Organisation och tillgänglighet - ålder och kön t o m Annan Kvinna Man Totalt redovisar denna rapport 176 klagomål gällande organisation och tillgänglighet (ett av klagomålen har icke namngivet kön, vilket blir fallet exempelvis vid anonyma klagomål). Intressant är att notera att könsfördelningen här är nästan jämn mellan de klagande. 91 klagomål (52%) kommer från kvinnor och 84 (48%) från män. Detta ska jämföras med hur det ser ut då man jämför klagomål i allmänhet, då de flesta klagomål kommer från kvinnor. Av samtliga klagomål under 2016 kom 62% från kvinnor och 38% från män. Många äldre personer klagar på tillgänglighet och ofta handlar det om väntetid vid besök på länets akutmottagningar. Antal klagomål per vårdområde Somatisk specialistvård 88 ärenden 50% Psykiatrisk vård 20 ärenden 11% Primärvård 53 ärenden 30% Tandvård 3 ärenden 2% Kommunal vård 1 ärenden 1% Övrigt * 11 ärenden 6% Summa 176 ärenden * = Ambulans/SOS, Sjukvårdsupplysningen, Upphandlingsenheten, Regionstyrelsen, Patientkontoret etc 6 (14)

10 Delproblem Lång väntan i väntrum Patienter upplever ofta att väntetiden på länets akutmottagningar är orimligt lång. Detta gäller inte minst de äldre patienterna. De flesta förstår att personalen måste prioritera livshotande tillstånd som till exempel allvarliga olycksfall eller hjärtsjukdomar. Det man efterfrågar är mera information om beräknad tid och vad som kommer att ske, om man får äta eller dricka. Man förstår inte heller varför det inte erbjuds möjlighet till att ligga ned. 85 årig kvinna som vill vara anonym. Kvinnan fick en remiss från sin vårdcentral till akutmottagningen då det fanns stark misstanke på blodpropp. På akutmottagningen får hon först vänta i över en timma, träffar först en sjuksköterska som tar prover och efter det åter ut i väntrummet. Sitter där 4 timmar och säger då till i receptionen att hon önskar lägga sig men detta nekas. Efter 6 timmar åker hon hem då hon inte ätit eller druckit något. Åker in nästkommande morgon och då får hon snabb hjälp och blir inlagd. Kvinnan anser att hon är diskriminerad på grund av ålder samt att personalen inte ger information fortlöpande till de som väntar. Varför inte erbjuda något att dricka när väntan är lång? Äldre kvinna, som ramlat ute och slagit i axel/arm. Tog sig upp själv och gick hem men hade väldigt ont på kvällen och ringde 1177 som beställde ambulans och skickade henne till akuten. På akuten hände sedan ingenting. Kom in Ingen pratade med henne förrän då en sjuksköterska kom och gav henne en värktablett och vatten. Klockan kom det en läkare som skickade henne till röntgen. Röntgades kl Kl frågade patienten efter svaret. Fick besked att läkaren skulle titta på svaret. Klockan frågade patienten igen och undrade om hon inte kunde åka hem och få beskedet per telefon. Ringde efter taxi. En sköterska kom ut till taxin och sa att röntgen inte visade någon fraktur. Lång väntan på besökstid Det är patienten, som indirekt sätter rubriken på sitt klagomål. Därmed kan ett klagomål på tillgänglighet, som i exemplet närmast härnedan, egentligen ha sin grund i ett annat problem. En patient, som fått diagnosen artros, kan få vänta länge på besökstid. Detta kan vara relevant om diagnosen är korrekt gjord eftersom det då inte är ett akut tillstånd, som kräver snabb vård. I exemplet nedan uppger patienten att hon inte är utredd och diagnostiserad. Ett onödigt besök på akutmottagning kunde ha undvikits och patienten fått en smärtlindring om hon i rimlig tid fått tid för besök på sin vårdcentral. En kvinna ringer angående svårigheter att få en besökstid på en vårdcentral. Patienten har haft besvär med värk i en höft/ben. Hon har inte ramlat eller skadat sig utan värken har bara kommit. Hon har haft kontakt med sin vårdcentral nyligen. När hon inte fick komma dit har hon listat om sig på annan vårdcentral. Får inte någon läkartid där heller. Har ringt flera gånger och fått besked att hon är uppsatt på väntelista för ett besök i augusti/september. Man har informerat henne om att de inte har några tidigare besökstider. Patienten upplever att smärtan förvärras och att hon snart inte kan gå. Har varit på akuten, 7 (14)

11 uppger att läkaren direkt sagt till henne att han inte kommer att röntga höften. Att det är artros i leden. Patienten har kontaktat Rörelse och Hälsa men de har inga möjligheter att erbjuda ett besök i sommar, hänvisas att återkomma till hösten, när de startar sin artrosskola igen. Patienten vill ha råd om hur hon kan få hjälp snabbare. Tycker det är konstigt att man kan säga att det är artros utan att röntga. Rädd för att detta kommer att hindra henne från att få hjälp. Vill att man utesluter andra problem innan artros fastställs. Ung kvinna som opererat nässkiljeväggen april Inte nöjd med resultatet då svårigheten med andningen kvarstår. Vid ett återbesök,( januari 2016) som hon själv fick tjata sig till, lovade läkaren inom 4 månader en ny bedömning och ev nytt näsandningsprov. Nu har hon väntat och ringt till mottagningen om en besökstid utan resultat. Vill få en tid så snart som möjligt då hennes svårighet att andas via näsan är ett ständigt problem. Tillgänglighet Vården är enligt lag skyldig att särskilt uppmärksamma barn som anhöriga. Lagen innebär att all hälso- och sjukvårdspersonal alltid måste skaffa sig kännedom om det finns barn i familjen och ta reda på vad barnen har för behov av råd, stöd och information. Lagen innebär krav på ett mer familjeorienterat arbetssätt. Nedanstående patientberättelse illustrerar hur det kan vara då vården brister i att uppmärksamma behovet hos ett barn vars vårdnadshavare avlidit. Ett barn, 9 år, har nyligen förlorat sin mamma i cancer. Någon kontakt med pappan finns inte. Kvinnan, som kontaktar Patientnämnden, är moster till barnet och har nu vårdnaden. Barnet har tidigare bott i annat län. Redan innan mamman blev sjuk hade barnet stora svårigheter med koncentration och hyperaktivitet. Hade en kontakt med Barn- och Ungdomspsykiatriska kliniken (BUP) på sin tidigare bostadsort men någon neuropsykiatrisk utredning påbörjades inte där. Har nu kontaktat BUP i Östergötland, som inte vill ta emot barnet då det fortfarande är folkbokfört utanför länet. Fostermamman säger att den hon pratat med på BUP var otrevlig och ville inte alls lyssna på problemet. Barnet har ännu inte börjat skolan då det mått så dåligt. Har inte varit i skolan sedan mamman dog. Fostermamman vill nu ha råd och tips hur hon ska gå tillväga för att barnet ska få rätt hjälp. Har en kontakt med skolan där barnet ska börja, men vägrar gå till. Folkbokföringen har ändrats i dagarna. Vårdnadshavaren har inte haft någon kontakt med barntraumaenheten då hon inte kände till att den fanns. 8 (14)

12 Nedanstående exempel visar med tydlighet hur patientens vårdbehov vid bristande tillgänglighet kan bli mera resurskrävande och medföra ett för patienten allvarligare sjukdomsförlopp. Man som opererades för bråck på dagkirurgin i Finspång 30/8. Mådde bra direkt efter operationen och kunde äta och dricka. Dagen efter blev han kraftigt illamående och kräktes. Kunde varken äta eller dricka. Mådde allmänt dåligt och uppsökte akuten vid tiden på kvällen. Hustrun var med och påtalade vid ankomsten att maken var dålig och behövde få dropp. Personalen svarade "vi sätter inget dropp här i natt, kom tillbaka i morgon samt "vi skriver inte in några patienter så här dags. Patienten återkom nästa morgon och då var hans natriumvärde så lågt att han blev inlagd på intensivvårdsavdelningen. Fick ligga kvar i 3 dygn, överfördes sedan till medicinsk vårdavdelning varifrån han skrevs ut efter ytterligare 2 dagar. Patienten vill klaga på att han inte togs omhand vid första besöket på akutmottagningen. Resursbrist/inställda åtgärder Det är relativt vanligt att planerade operationer ställs in, patienten har duschat, är fastande och inställd på att bli opererad, men får besked om att tyvärr hinns du inte med på dagens operationsprogram. Att få det beskedet accepterar de flesta en gång då akuta operationer har högre prioritet men när planerade ingrepp skjuts upp flera gånger efter varandra är det svårt att förstå vårdens planering. Jag är gammal med viss nedsatt hörsel. Jag har hörapparater och klarar mig hyfsat med det utom vid telefonsamtal. Emellertid har jag även problem med synen och har därför konsulterat ögonläkare. Överläkare har remitterat mig till regionsjukhuset i Linköping för operation eftersom Jönköpings län icke befattar sig med min åldersgrupp. Jag reste därför till Linköping och blev inlagd för operation. Den planerade operationen inställdes emellertid utan att orsaken därtill meddelades. Efter ett par dagar som turist på sjukhuset (kan ej rekommenderas) opererades mitt vänstra öga sent på dagen. Jag skickades därefter hem till Jönköping för att senare kallas till Linköping för operation av det återstående ögat. Jag lades in, duschade på kvällen ordentligt och åtlydde fullständigt även denna gång förbudet att äta något. Fram på dagen fick jag beskedet att det blir inte heller denna gång någon operation. Jag har alltså tre gånger förberetts för operation. En gång har jag opererats. Är detta representativt för effektiviteten vid regionsjukhuset? Är detta acceptabelt för patienterna? Patienten som är minderårig har varit mycket orolig inför operation av en fot och fått extra samtal och stöd innan. De fick besked att kallelse skulle skickas till dem tre veckors innan operationen men de fick kallelsen med bara en veckas varsel. Trots detta lyckades de ordna ledigheter och barnvakt m m på den korta tiden. Barnet blev inlagt dagen innan. Operationsdagen gjordes alla förberedelser. Operationen dröjde, ingen information gavs. Efter flera timmar operatören och meddelar att det blivit problem med patienten före och att operationen ställs in. Då hade patienten väntat 18 timmar och inte fått dricka eller äta. Föräldrarna får besked att det heller inte finns plats på operationsprogrammet dagen efter. Mamman blir då mycket arg och börjar diskutera med läkaren. Senare får de besked att patienten trots allt ska opereras nästa dag. Mamman menar att om hon inte protesterat och 9 (14)

13 blivit arg hade de fått åka hem och inte vetat när de skulle kunna få ny operationstid. Dålig/ingen information alls om varför det dröjde. Mamman menar att de borde kunna bedöma tidigare att patienten inte skulle hinnas med. Nu fick barnet vänta onödigt länge och bli extra oroligt. Kommer troligen att behöva operera andra foten också och bär då med sig denna negativa erfarenhet. Patienten rest från ort i Småland (13 mil) för en röntgenundersökning på Universitetssjukhuset. Dottern har tagit ledigt från arbetet för att följa med. När de kommer fram får de information om att röntgenutrustningen är trasig så det kan inte göras någon undersökning idag. Får ingen information om rätten till reseersättning. Valfrihet/fritt sökande Patienter har ofta önskemål om att byta läkare i primärvården. Detta önskemål tas upp även vid andra kontaktorsaker. Patienterna har svårt att förstå att detta önskemål inte är en rättighet. De vill oftast inte byta vårdcentral då det endast är förtroendet för den tilldelade läkaren som sviktar. Problemet är störst på mindre orter där det bara finns en vårdcentral. Det finns också exempel på klagomål där patienter anser att primärvård inte är den vårdnivå de önskar utan de vill komma direkt till specialistvården. Även inom specialistvården framkommer önskemål om att få byta läkare/vårdkontakt. Att lista sig på en vårdcentral där man inte är bosatt kan vara besvärligt för patienter som har behov av hemsjukvård, har regelbunden kontakt med provtagningsenhet eller bor i särskilt boende. Patienterna får ibland information om att de måste lista om sig, eftersom läkaren som har ansvaret för det särskilda boendet oftast finns på närmsta vårdcentral. Patienter har rätt att söka öppenvård i hela landet. Reglerna kring detta tycks inte vara allmänt kända. Ibland kan det också vara så att inte heller vårdgivarna känner till vad som gäller. Det förekommer att patienter nekas vård på grund av att de inte är listade på vårdcentralen. Det förekommer också, dock alltmera sällan, att patienter som infunnit sig på vårdcentral för att boka tid, uppmanas att istället gå hem för att ringa och boka tid. Kvinna kontaktar Patientnämnden med anledning av att hennes mor nekades influensavaccin då hon inte var listad på den vårdcentral de besökte. Kvinna skulle själv vaccineras och tog med sina föräldrar, som fått ett erbjudande om gratis influensavaccinering. Mamman hade klätt av sig på överkroppen och en sjuksköterska skulle ge vaccinet när hon upptäckte att patienten inte var listad på vårdcentralen. Hon vaccinerade då inte patienten utan hänvisade till ordinarie vårdcentral. Dottern undrar om det var ok? Det stod inte på erbjudandet att vaccinering endast kunde ske på den egna vårdcentralen. Dottern återkommer senare och hänvisar till en text som hon hittat där det står "Primärvården skall erbjuda gratis influensavaccinationer till personer 65 år och äldre samt identifierade riskgrupper oavsett var patienten är listad. 10 (14)

14 Ung man har efter många års problem med diskbråck, som till sist opererades, utvecklade ett opiatberonde. Sökte frivilligt vård och blev patient på beroendeenheten. Är mycket missnöjd med vården där, framför allt läkaren han träffat, som pappan anser bara är ute efter att straffa sina patienter. Patienten fick inget nedtrappningsschema eller någon vårdplan. Kontakten avbröts i juni efter att patienten nekats retroaktiv sjukskrivning för 4 veckor, då han uteblev från besök hos sin samtalsterapeut på grund av magsjuka. Patienten var redan då drogfri. Skrevs då, på egen begäran, över till primärvården. Enligt pappan har nu sonen varit hos psykolog på vårdcentralen som anser att patienten istället bör behandlas inom psykiatrin. Sonen har kontaktat psykiatrin men istället fått en tid till beroendeenheten trots att han inte längre har något beroende. Pappan anser att sonen är låst av den läkare han hade på beroendeenheten då alla han pratar med hänvisar till denne. Sonen känner sig orättvist behandlad och orkar inte mer. Pappan upplever honom som självmordsbenägen. Han säger också att han trodde vården var till för att hjälpa och inte stjälpa som han anser sonens läkare gjort. Pappan undrar varför sonen inte får välja enhet. Vårdgaranti Vårdgarantin missuppfattas ofta som mer generös än vad den egentligen är. Garantin gäller till exempel inte akutvård, återbesök eller utredande undersökningar. Även tidsgränserna kan missuppfattas som att det är 90 dagar från första läkarbesök tills själva åtgärden, till exempel en operation, gjorts. Man som besökt vårdcentral för en hudförändring september Remiss skickas till hudmottagningen som bekräftar remissen och skriver som svar till mannen att han kommer att bli kallad inom en månad. Mannen ringer till kliniken i december och undrar över när han får komma, som svar får han veta att det kommer att dröja ytterligare cirka 2-3 månader. Undrar över vårdgarantin. En kvinna ringer angående långa väntetider på operation. Patienten stelopererade en fot i oktober Operationen misslyckades och man bestämde att en reoperation skulle göras. Då skadan är komplicerad finns tydligen inte så många som kan göra denna operation. Det har dragit ut på tiden innan remissen skickades och nu har mottagande klinik nyligen fått remissen och informerat patienten om att de också har tre månader på sig och att det förmodligen inte blir operation förrän till hösten. Patienten anser att det varit onödigt lång väntan med sjukskrivning och lidande. Hon tycker inte att hon ska behöva vänta flera månader för att komma på nytt läkarbesök när hon redan är utredd och man vet vad som ska opereras. 11 (14)

15 Reflektioner Landstingets värdegrund ska alltid ligga som bas i hanteringen av patientnämndsärenden. Patient/närståendes klagomål/synpunkter ska hanteras professionellt där vården visar ansvarstagande gentemot patienten. Genom att vara öppen och ärlig ska verksamheten beskriva om de har för avsikt att ändra förhållningssätt, rutin eller liknande samt framföra en ursäkt när så är befogat. Ett respektfullt och ödmjukt bemötande är viktigt för patient/närståendes förtroende för vården. Patientnämnden har fått flera synpunkter på vårdcentralernas telefontillgänglighet framför allt i början av veckorna. Kritiken gäller inte bara det nya telefonsystemet utan även att det inte finns tillräckligt med resurser för att svara/ringa upp. Ofta är kön fylld redan tidig förmiddag. Citat hämtat från Nationell plattform för jämlik hälsa och vård, SKL: För att lyckas med tillgängligheten behöver alla parter i hälso- och sjukvårdssystemet bli bättre på att förstå mekanismerna bakom ojämnlikheterna allt från systemeffekter av olika reformer till hur vi beter oss i mötet med våra patienter. Det betyder att allt från utformning av lagstiftning till hur en enskild medarbetare i vården möter patienten påverkar hur väl vården kan nå målet en likvärdig vård för alla. Samtliga vårdkedjor påverkar naturligtvis varandra och skapar kedjeeffekter. Brist på läkare och annan sjukvårdspersonal i primärvården skapar ökat tryck på länets akutmottagningar. Hur väl tillgängligheten tillgodoses på enskilda vårdavdelningar påverkar också akutmottagningarna och även belastningen på andra vårdenheter. Då vårdplatser saknas i slutenvården måste fler patienter, som behöver läggas in, istället vänta på akuten. Ibland måste patienten vårdas på vårdavdelning med annan specialisering än den avsedda vilket påverkar patientsäkerheten. Även tillgänglighet i kommunernas korttids och- äldreboenden liksom hemtjänst påverkar den totala tillgängligheten i vården. Utskrivningsklara patienter kan inte alltid lämna slutenvården beroende på att hemkommunen inte har möjlighet att tillgodose det aktuella vårdbehovet. Tillgängligheten påverkas paradoxalt nog när en vårdcentral blivit så populär att den inte har kapacitet att ta emot alla patienter, som listat sig där. Kötiden ökar därmed. Brist på olika specialistkompetenser ökar kötiderna och leder till minskad tillgänglighet. Uppenbart utifrån klagomålen är likaså att tidsåtgång och resursinsatser högst sannolikt ökar för vårdgivaren då tillgängligheten är sämre. Detta tydliggörs av ett i rapporten omnämnt patientfall från akutmottagning. Patienten tillbringar lång tid av väntan och tillståndet togs inte heller på allvar. Tillståndet försämrades och patientens tillstånd krävde senare intensivvård under ett antal dygn. En annan observation är att mäns och kvinnors andel av inlämnade klagomål vad gäller tillgänglighet är närmast neutral d v s 52% kvinnor och 48% män. Fördelningen då man ser till total mängd klagomål brukar annars vara en avsevärt högre andel klagomål från kvinnor än från män. Under 2016 framställde patientnämnden en rapport om klagomål rörande 12 (14)

16 kommunikation i vården och där var fördelningen av de inlämnade ärendena 69 % från kvinnor och 31% från män. Nämnden kommer att följa utvecklingen närmare även inom andra klagomålstyper. En hypotes, som dock inte är bekräftad, skulle kunna vara att när det kommer till hårda variabler som är lätta att mäta är klagomålen mera lika mellan könen. Mjuka variabler som till exempel bemötande, som är delrubrik inom kommunikation, är svårare att mäta objektivt och har fler kvinnliga klagande. Resultat i korthet saxat ur Lag utan genomslag Vårdanalys 2017 Sammantaget har patientens faktiska ställning inte förbättrats sedan patientlagen infördes. Syftet med lagen har därför ännu inte uppnåtts. En före- och eftermätning, som utgår från patienternas erfarenheter, visar att patientens faktiska ställning är oförändrad eller försvagad. Patientens faktiska ställning har försvagats på de områden som handlar om tillgänglighet, information och delaktighet. Något som sannolikt påverkar samtliga resultat är att kännedomen om patientlagen fortsatt är låg. För flera av de bestämmelser i patientlagen Vårdanalys studerat kan det också genom internationella jämförelser konstateras att Sverige hamnar lågt i till exempel frågor som gäller information och tillgänglighet och att det gällt över tid. Vårdanalys har identifierat tre delförklaringar till dessa resultat: Patientens rättsliga ställning är fortfarande svag, bland annat mot bakgrund av hur patientlagen har utformats. Det har ännu inte skapats tillräckliga förutsättningar inom vården för att tillämpa patientlagen och därmed stärka patientens ställning. De insatser som har genomförts på såväl landstings- och kommunal nivå som på nationell nivå sammantaget har varit relativt begränsade sett till hela patientlagen. Insatserna har dessutom varit tidsmässigt koncentrerade till lagens införande. Rekommendationer i korthet Vårdanalys rekommenderar en samlad strategi för att stärka patientens ställning. Strategin ska skapa ett nödvändigt förändringstryck och åtgärda de brister vi ser som förklaringar till att patientlagen inte redan bidragit till en starkare ställning för patienten. Inom ramen för en sådan strategi rekommenderas regeringen att stärka patientens rättsliga ställning och huvudmännen att stärka vårdens insatser för patientlagens genomslag. Därutöver behövs en uppföljning av strategin och en fortsatt strategisk dialog om hur vårdens omställning kan påskyndas och patientens ställning stärks Mot bakgrund av otydlighet i nuvarande gällande lagar som reglerar patientens ställning har propositionen :122, Ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården lagts fram. En viktig utgångspunkt för regeringens förslag är att skapa ett mer ändamålsenligt klagomålssystem som bidrar till att utveckla vårdgivarnas systematiska patientsäkerhetsarbete. Syftet med förslagen är att effektivisera klagomålshanteringen så att patienter snabbare kan få sina klagomål bemötta och att åtgärder kan vidtas för att förebygga vårdskador i ett tidigt skede. Detta kommer att innebära förändrade krav på Patientnämndernas och IVO s arbete. Patientnämnderna ska tillsammans med vårdgivarna utgöra första linjen i det föreslagna klagomålssystemet. 13 (14)

17 Regeringen anser dock att det är landstingens ansvar att se till att patientnämnderna får de resurser som krävs för att genomföra den verksamhet som framgår av dagens bestämmelser. Regeringen anser att det ligger i landstingens intresse att patientnämndernas verksamhet har tillräckliga resurser. Det bidrar till ett ökat förtroende för hälso- och sjukvården. 14 (14)