TA KUNDENS PERSPEKTIV

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "TA KUNDENS PERSPEKTIV"

Henrik Fredriksson
för 5 år sedan
Visningar:

1 TA KUNDENS PERSPEKTIV 16 maj 2017

2 INNEHÅLL IDAG Aktivitetsteori Modellen Tillämpningen Exempel Utformning av produkter/tjänster Identifiering av kundbehov Utformning av säljbudskap

3 HUR FÅR MAN FRAM KUNDKUNSKAP? Aktivitetsteori riktar uppmärksamheten mot kundens verklighet Gör ett aktivitetssystem hanterbart genom att bryta ner det i begripliga delar Illustrerar gränsövergången vid byte till den andres perspektiv Kontext Verktyg Erbjuder orientering och överblick Driver ett systemiskt tänkande som synliggör intressenter och dolda behov Aktör Mål

4 MODELLEN FÖR AKTIVITETSSYSTEM <Redskap> <Kontext> <Aktör> <Mål>

5 DAMMSUGARE FÖR ALLERGIKER Dammsugare Förälder 100% ren säng

6 FÖRÄLDER TILL ALLERGIKER Medicin Säng Lakan Kuddar Dammsugning Övervakning Lösning Gardiner Mattor Telefonpassning Kläder Rättvisekonflikter Leksaker Böcker Väskor Hyllor Ambition Framtidsoro Förälder 100% ren säng Bord Skåp Tidsbrist Stolar Stress

7 TRAFIKINFORMATION VID STÖRNING Störningsinfo Resenär Komma fram i tid

8 RESENÄR VID STÖRNING Besöket Klockan Jobbet Bussen Gatan Bilar Mötet Schemat Störningsinfo Föraren Vädret Planen Lektionen Andra resenärer Temperaturen Duga Prestera Leva Sätet Oro Stress Beroende Maktlöshet Resenär Komma fram i tid Fönstret Väskan Boken/ datorn/ tidningen/ telefonen Frustration

9 KUND RINGER KUNDTJÄNST Angelägen Har problem Kan inte fixa själv Osäker Frustrerad Orolig Kundtjänst Inte brådskande Brådskande Berättar Pang på frågan Har försökt Associerar Tänker smalt Underläge Begränsad kunskap: Begrepp Modeller Samman- Kund Problem löst Ställer följdfrågor Högt tempo hang

10 KUNDTJÄNST Kundtjänst Kund Problem löst

11 STROKEDIAGNOS I AMBULANSEN Strokefinder Ambulanspersonal Mål

12 Läkemedel AMBULANSPERSONAL MED PATIENT Gasflaskor Belysning Medvetande Slangar Fack Patient Smärta Lådor Säte Strokefinder Skada Ord Akutväskor Bår Andning Puls Ögon Dator Instrument Information Akut Radio Ambulanspersonal Fatta beslut Ställa diagnos Behandla Prioritera Kontrollera Ropar Tutar Kränger

13 Forcerad LAMPBELYSNING I HOTELLRUM Läsa Förbereda jobb Skriva Hänga upp kläder Lösning Säng Tv Skåp Skrivbord Fönster Stol Konst Fåtölj Kolla Trött Hungrig Ladda telefon Smutsig Törstig Koppla av Ur balans Hotellgäst Komma i ordning Koncentrerad Förväntansfull

14 HOTELLGÄST KOMMER I ORDNING Plug Lamp Hotellgäst Komma i ordning

15 VAD VILL HÅLTAGNINGSFIRMAN? Betongsåg Håltagningsfirma Mål

16 HÅLTAGNINGSFIRMAN VILL SÅGA Betongsågar: Igång Ställningar Kablar Skyddsräcken Slangar Betongsåg Står stilla I delar Flyttas Lampor Maskiner Verktyg Icke-sågning Operatörer: Trimmar Springer Håltagnings- Effektivitet Material Byggnadsarbetare Rök Sten Grus Monterar Slam Bär firma Damm Vatten Buller Sand

17 HUR FÅR MAN FRAM KUNDKUNSKAP? Aktivitetsteori riktar uppmärksamheten mot kundens verklighet Gör ett aktivitetssystem hanterbart genom att bryta ner det i begripliga delar Illustrerar gränsövergången vid byte till den andres perspektiv Kontext Verktyg Erbjuder orientering och överblick Driver ett systemiskt tänkande som synliggör intressenter och dolda behov Aktör Mål

18 SE IN I DEN ANDRES VÄRLD FÖR ATT FÖRSTÅ Utforma produkter och tjänster effektivt Identifiera underliggande motiv och drivkrafter Hitta försäljningsargument Kontext Verktyg Hitta nya lösningsidéer Hitta dolda behov Aktör Mål

Carina Rislund och Glenn Jonasson Handbok i kundinvolvering Carina Rislund och Glenn Jonasson Alla är vi ledare - metod för en hälsofrämjande arbetsplats Ann Westermark I Karina Lindgren Den som

19 Carina Rislund och Glenn Jonasson Handbok i kundinvolvering Carina Rislund och Glenn Jonasson Alla är vi ledare - metod för en hälsofrämjande arbetsplats Ann Westermark I Karina Lindgren Den som frågar my Lyssnande är det ord vi an Handbok i kundinvolvering Kundorienterat utvecklingsarbete steg för steg Glenn Jonasson är civilingenjör från Chalmers och reservofficer i flottan. Han är ledarskapskonsult och moderator med en särskild förmåga att förklara och förenkla. Hans fallenhet för att läsa av samspelet mellan människor kommer till användning i de flesta branscher. Carina Rislund har en doktorsexamen i personskadeprevention från Chalmers och studier i utbildningsledarskap vid Göteborgs Universitet. Hon är certifierad europaergonom och arbetar med att föreläsa och utbilda inom kundorienterad design och innovation. Kontakta oss: carina.rislund hokahe.se eller läs mer på kundl ftet.se och hokahe.se Varför en handbok i kundinvolvering?

20 NÄSTA WEBINAR: 12 SEPTEMBER Gå med i LinkedIn-gruppen Kundlyftet Hitta all vår information på kundlyftet.se Boka in nästa webinar: Tisdag 12 september 2017 kl Ämne: Kundinvolveringsgrad - Modell för beskrivning av närhet/distans till kunder - Kriterier för systematisk bedömning av kundinvolveringsgrad - Strategi för att öka kundinvolveringen i utvecklingsarbete

Relevanta dokument

SERVICE DESIGN-KOMPETENS

SERVICE DESIGN-KOMPETENS Sex steg till en tränad blick 15 december 2017 carina.rislund@hokahey.se glenn.jonasson@hokahey.se Att förstå situationer Att undra Aktivitetsteori Observation Att välja intervju