Om digital kompetens. Användningsforum. För tillgänglig och användbar it

Transkript

1 Om digital kompetens Användningsforum För tillgänglig och användbar it

2 Detta verk är licensierat under en Creative Commons Erkännande 4.0 Internationell licens. För att ta del av en kopia av licensen besök följande

3 Innehållsförteckning Sammanfattning... 5 Användningsforum och dess uppdrag... 6 Arbetet med digital kompetens... 9 Användningsforums rekommendationer Reflektioner om arbetssätt och resultat Användbarhet och tillgänglighet en förutsättning för att utveckla och utnyttja digital kompetens Bilaga 1 Sammanställning av rekommendationer och motiveringar utifrån scenarier... 25

4

5 Sammanfattning Regeringen beslutade 2012 att inrätta ett Användningsforum under åren Användningsforum har till syfte att peka på viktiga förutsättningar för användbarhet och tillgänglighet och visa exempel på hur användbarhet och tillgänglighet kan implementeras av ansvariga aktörer. Forumet ska utgöra en plattform för kontinuerlig dialog mellan det allmänna och användargrupper, branschen, forskarsamhället samt representanter för slutanvändarorganisationer. Användningsforums administrativa kansli är sedan den 1 januari 2014 placerat hos Digitaliseringskommissionen. Under hösten 2014 har forumet arbetat med frågan om hur digital kompetens förhåller sig till frågan om användbarhet och tillgänglighet i it. Arbetet presenteras dels i denna rapport, dels i en kortare bilaga till Digitaliseringskommissionens betänkande Gör Sverige i framtiden digital kompetens. I rapporten ger Användningsforum rekommendationer för vad det offentliga och privata samhället bör göra avseende användbarhet och tillgänglighet för att möta individer som medborgare eller kunder oavsett deras digitala kompetens. Utöver rekommendationerna beskriver rapporten hur Användningsforum gått till väga för att ta fram rekommendationerna. De fyra övergripande rekommendationer Användningsforum har för att ge förutsättningar för god digital kompetens är: Sträva efter universell utformning. Höj kompetensen om digitala frågor på ledningsnivå. Användbarhet och tillgänglighet ska ha en given plats i beställning och upphandling. Stimulera en höjning av privatpersoners digitala kompetens. 5

6 Användningsforum och dess uppdrag Uppdraget från regeringen Användningsforums uppdrag lyder: Användningsforums huvuduppgift är att säkerställa en kontinuerlig dialog kring användbarhet och tillgänglighet som en kvalitetsaspekt av it. Utgångspunkter är kunskaper och erfarenheter från det allmänna, frivillig- och intresseorganisationer, branschen och forskarsamhället. Syftet är att genom dialogen tillsammas peka på viktiga konkreta förutsättningar för användbarhet och tillgänglighet och visa exempel på hur användbarhet och tillgänglighet kan implementeras och följas upp av ansvariga aktörer. Exemplen bör visa på inkluderande utvecklings- och förbättringsprocesser, där beställning och utformning har med ett tydligt användarperspektiv och där tester med användare naturligt finns med i processen. Post- och telestyrelsens (PTS) innovationstävlingar, inom ramen för deras arbete att stimulera utveckling kring användbara elektroniska tjänster utifrån människors olika behov, kan ge underlag för sådana exempel. Exemplen ska kunna användas som rekommenderande modeller bl.a. av de samrådande myndigheterna i deras verksamheter. Exempelvis kan de fungera som underlag för Post- och telestyrelsen för att identifiera problemområden, förslag på teman till PTS innovationstävlingar och övriga arbete. De exempel som forumet rapporterar ska knyta an till övrig it-politisk utveckling. En utgångspunkt är därför att Användningsforum speglar och knyter an till insatser som pågår bl.a. inom e-förvaltningen, nationell e-hälsa och funktionshinderspolitiken. Användningsforum bör sammantaget komplettera bilden med exempel på hur användbara och tillgängliga produkter, tjänster och miljöer inom it-området bidrar till att göra det så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Användningsforum och dess kansli bör även kunna verka stödjande i regeringens arbete med digital inkludering i Sverige och i EUsammanhang i frågor som rör genomförandet av den europeisk digitala agendan. Användningsforums 24 ledamöter och ordförande är utsedda av regeringen. Kansliet är sedan januari 2014 placerat vid 6

7 Digitaliseringskommissionens kansli och rapporterar till Användningsforums ordförande samt Näringsdepartementet. Användbarhet och tillgänglighet Givet Användningsforums uppdragsformulering har forumet gjort prioriteringar och avgränsningar i syfte att tydliggöra uppdraget. Forumet enades om att utgå från definitioner av användbarhet och tillgänglighet som används i internationella standarder och dokument. Användbarhet: den utsträckning i vilken en specifik användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet användningssammanhang. 1 Tillgänglighet: den utsträckning i vilken produkter, system, tjänster, miljöer och inrättningar kan användas av personer från en grupp med bredast möjliga spektrum av egenskaper och förmågor så att dessa personer kan uppnå specificerade mål i specificerade användningssammanhang. 2 Universellt utformade: sådan utformning av produkter, miljöer, program och tjänster att de ska kunna användas av alla i största möjliga utsträckning utan behov av anpassning eller specialutformning. Universellt utformade ska inte utesluta hjälpmedel för enskilda grupper av personer med funktionsnedsättning där så behövs. 3 De tre områden som definieras överlappar i viss mån varandra. T.ex. är det universellt utformade avsett att vara så tillgängligt som möjligt. Tillgänglighet kan också ses som en form av användbarhet, för personer med bredast möjliga spektrum av egenskaper och förmågor. Exempelvis är en webbplats som inte kan användas av en blind person inte tillgänglig och därmed är användbarheten obefintlig för den personen. En metod för att utveckla användbara produkter och tjänster beskrivs i standarden ISO Metoden består av fyra steg: 1. Beskriva och definiera sammanhanget där produkten/tjänsten är tänkt att användas. 2. Identifiera möjliga och tilltänkta användare. 3. Identifiera vad användarna kan/vill uppnå. 1 Definitionen finns även i standarden ISO Ergonomi vid människa-systeminteraktion - Del 210: Användarcentrerad design för interaktiva system 2 Definitionen finns även i standarden ISO 26800:2011 Ergonomi Allmänna riktlinjer, principer och begrepp 3 Definitionen är från Konventionen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning, artikel 2. Ibland används även begreppet design för alla, men det har en annan bakgrund än universell utformning. I design för alla betonas processen. En närmre beskrivning av hur olika termer förhåller sig till varandra finns i ISO/IEC Guide 71 Guide for addressing accessibility in standards. 7

8 4. Iterera (upprepa) processen flera gånger. Metoden beskriver så kallad användarcentrerad utveckling. Utöver stegen ovan rekommenderar Användningsforum att utvecklingsprocesser ska vara normkritiska, dvs. utgå från att våra normer präglar vår uppfattning om vad som är normalt respektive avvikande och att det kan prägla utvecklingsarbetet. Användning av en normkritisk utvecklingsprocess kan t.ex. medföra att de tilltänkta och möjliga användarna inkluderar personer med funktionsnedsättning. Användningsforums verksamhet Under 2014 har Användningsforum prioriterat områdena digital kompetens, designprinciper för offentliga digitala tjänster, digital arbetsmiljö samt beställning och upphandling. Arbetet med digital kompetens har resulterat i rekommendationerna i denna text. Sedan 2013 har Användningsforum kommunicerat de tio designprinciper 4 för offentliga digitala tjänster som brittiska Government Digital Services (GDS) tog fram Designprinciperna uttrycker att användbarhet och tillgänglighet ska vara centrala i design av digitala tjänster. T.ex. lyder den första principens titel utgå från behoven (användarnas behov, inte myndighetens). Digital arbetsmiljö är ett område som Användningsforum uppmärksammat. Många arbetar idag med digitala system samtidigt som kunskapen om vilka effekter det har på individen behöver stärkas. It-system köps in för ett visst syfte, och det är i beställnings- och upphandlingsskedet som det går att sätta ramarna för hur tillgängligt och användbart ett system ska vara. Användningsforum publicerade våren 2014 skriften Att beställa användbara it-system 5, som ger exempel på beställningsprocesser där användbarhet och/eller tillgänglighet varit centrala. Syftet med skriften är att inspirera och ge vägledning till beställare i både privata och offentliga organisationer

9 Arbetet med digital kompetens Bakgrund till arbetet med digital kompetens Digitaliseringskommissionen valde under försommaren 2014 att börja arbeta kring digital kompetens. Användningsforum bjöds in att bidra och beskriva hur digital kompetens, användbarhet och tillgänglighet förhåller sig till varandra. En utgångspunkt för arbetet har varit EU:s nyckelkompetenser för livslångt lärande, och specifikt digital kompetens, en av åtta nyckelkompetenser som EU målar upp som viktiga att stärka hos individen för att underlätta övergången till kunskapssamhället. Kompetens definieras av EU som en kombination av kunskaper, färdigheter och attityder som är anpassade till det aktuella området (i detta fall digital kompetens). 6 Digitaliseringskommissionen och Användningsforum valde att beskriva hur digital kompetens ser ut inom fyra livsområden: privatliv, samhällsliv, utbildning och arbetsliv. Tillvägagångssätt Användningsforum har valt att använda en normkritisk designprocess för att identifiera hinder och utmaningar relaterade till användbarhet och tillgänglighet. Forumet strävade efter att inta ett individperspektiv i utforskandet av livsområdena privatliv, samhällsliv, utbildning och arbetsliv. Processens mål var att ta fram rekommendationer för vad samhället i stort bör göra för att tillgänglighet och användbarhet ska öka, utifrån ett individperspektiv. Rekommendationerna är alltså ibland riktade mot enskilda aktörer, ibland formulerade utan en utpekad mottagande aktör. För utformning och genomförande av processen har Användningsforum tagit hjälp av en designbyrå. Avsikten med att använda en normkritisk designprocess var dels att på ett ändamålsenligt sätt ta fram rekommendationer, dels att tillämpa en process som i sig kan utgöra ett gott exempel och därmed vara ett led i Användningsforums uppdrag att ta fram och sprida goda exempel. Merparten av processen leddes av designbyrån i dialog med Användningsforums kansli och en arbetsgrupp med ett urval av forumets ledamöter. Hela forumet bjöds in att delta i en heldagsworkshop där de fick arbeta i fyra grupper med scenarier baserade på de fyra livsområdena privatliv, samhällsliv, utbildning och arbetsliv. Scenarierna beskrev 6 Europaparlamentets och rådets rekommendation av den 18 december 2006 om nyckelkompetenser för livslångt lärande (2006/962/EG). Europeiska unionens officiella tidning. 9

10 konkreta situationer och relationer mellan individer i dessa situationer. Avsikten var att fokusera på detaljerade situationer för att identifiera problem som finns och hur dessa kan åtgärdas, för att sedan bedöma om åtgärder och problem kan generaliseras och appliceras på fler områden. Genom att arbeta med konkreta situationer undvek Användningsforum att arbeta med abstrakta resonemang och antaganden. Dock var scenarierna hypotetiska och utgick från antaganden och vissa förenklingar. Processen för att förbereda och genomföra workshopen med Användningsforum samt sammanställa rekommendationer inbegrep: Förberedande av scenarier som verktyg för att ta fram rekommendationer. Scenarierna utformades av designbyrån efter telefonintervjuer med de 9 ledamöterna i arbetsgruppen och i dialog med kansliet. Verktyg för att visualisera scenarier och metod för workshopen togs fram av designbyrån. Konceptutveckling och design av workshop. Designbyrån presenterade förslag på scenarier och arbetssätt för arbetsgruppen och tillsammans gjordes förändringar i scenarier och workshopens upplägg. Vid avstämningen diskuterades bl.a. att scenarierna inte enbart skulle utgå från en individ och hur hen möter olika system och aktörer. Det är även individer som utformar systemen och representerar aktörerna. Scenarierna omformades därför så att hänsyn kunde tas till fler individer i scenarierna. Exempelvis är lärare individer som representerar skolan och den tjänst som erbjuds elever. I analysen av utbildning bör hänsyn tas till lärarens behov, med utgångspunkt i elevens behov samt skolans mål. Vid genomgången gjordes också en ansats att låta scenarierna vara så fria från normerande strukturer som möjligt. Workshop med Användningsforums ledamöter för att analysera och ta fram rekommendationer utifrån scenarierna. Sammanställning och syntes av rekommendationerna. Kansliet och ordförande sammanställde rekommendationerna i fyra övergripande rekommendationer. De rekommendationer som framkom under workshopen och var möjliga att tillämpa mer generellt än enbart för det scenario som använts under workshopen användes som stödjande argument för de övergripande rekommendationerna. Användningsforums ledamöter har haft möjlighet att lämna synpunkter på de övergripande rekommendationerna och den stödjande argumentationen. Arbetssätt under workshopen Ledamöterna delades in i fyra grupper om 3-4 personer i varje grupp. Varje grupp fick arbeta med ett enskilt scenario under ledning av en så kallad facilitator från designbyrån. Varje grupp förfogade över en spelplan och ett antal pjäser för att gestalta aktörer (personer eller organisationer), sidokaraktärer, risker/konsekvenser, önskade tillstånd samt uppgiften att ta fram rekommendationer för åtgärder som kan leda till de önskade tillstånden. Rekommendationerna kompletterades med motiveringar. 10

11 Det var begränsat med tid under workshopen och workshopen var det enda tillfälle Användningsforums ledamöter hade till sitt förfogande att arbeta tillsammans. Om det hade funnits mer tid skulle arbetet ha utförts i flera steg med ytterligare en eller ett par workshopar, för att möjliggöra en stegvis fördjupad analys. Bild 1: En spelplan för scenariot privatliv. Längst till vänster är den person som scenariot utgår från. Som ringar på vatten placeras personer och strukturer som påverkas eller påverkar personen och scenariot. Postit-lappar beskriver risker och önskade positioner (bästa möjliga tillstånd). Instruktion för grupper i workshopen Grupperna fick följande instruktion: 1. Läs scenariot tillsammans. 2. Diskutera igenom scenariot tillsammans. Enas om ni vill utgå ifrån scenariot som det är, eller om ni vill frångå eller komplettera det med något? Motivera varför. 3. Identifiera vilka personer och strukturer som påverkas av eller påverkar problemställningen som scenariot framkallar/utfallet av den digitala kompetensen. 4. Är personernas situationer kopplade till kunskap, förmåga och/eller attityd? 5. Diskutera och bedöm någon av de fyra sidokaraktärerna 7 eller någon annan karaktär kan berika scenariot? 7 De fem sidokaraktärerna var: den tillfällige turisten, hen utan hem, ensamkommande flyktingbarnet, enslingen i glesbygden. 11

12 6. Vilken är den värsta konsekvensen (risken) som kan uppstå som följd av problemet i scenariot ni identifierat? Markera den/de värsta konsekvenserna per kategori av påverkare /ringar på vattnet. Beskriv kort på en post-it-lapp. 7. Skapa den önskade situationen/lösningen (önskad position för digital kompetens) i det gällande scenariot som uppstått? Vilka kunskaper/erfarenheter finns att tillgå i samhället som kan bidra till att lösa problemen? 8. Skapa rekommendationer av aktiviteter/roadmap för att nå den önskade positionen. Anteckna dessa på gröna post-it-lappar. 9. Motivera varför den önskade positionen är viktig och varför de föreslagna aktiviteterna är bästa vägen dit? Anteckna dessa på gula post-it-lappar. Scenario privatliv Privatlivsscenariot beskrevs på följande sätt: Nu är det tredje kvällen i rad jag sitter här och försöker hitta den bästa skolan till min son tänker mannen och suckar. Det är hans fru som tipsat honom om alla jämförelsetjänster och bett honom att kolla upp alla val han måste göra. Valet av förskola är så klart viktigt förstår mannen. Men tycker samtidigt det är jobbigt med alla digitala verktyg som finns tillhands för honom i privatlivet. Och i yrkeslivet som snickare är det sällan han behöver använda datorn, så han känner sig ovan. Mannen har dåligt samvete för han förstår att det är bra för familjen om han var lite mer motiverad att använda IT i hans liv. Hans fru vill dela Google kalender med honom så de kan synkronisera vem som hämtar sonen på fotbollsträningen och lägga in tider när de åker och storhandlar. Och lärarna på förskolan skickar ut veckobrev per e-post som han aldrig läser. Det är svårt att få ihop vårt liv tycker mannen, när de digitala verktygen blivit ett måste, en norm för hur livets pussel ska läggas. Scenario samhälle Samhällscenariot beskrevs på följande sätt: Nu förstår jag inte tänker kvinnan, 82 år, när hon i rullstolen suttit och väntat i 45 minuter på att spårvagn nr 11 ska komma. Hon, som väntat där i 45 minuter nu, har dålig syn och kan ej läsa tydligt. Men hon tar mod till sig och frågar en kvinna som också befinner sig på hållplatsen när spårvagn 11 kommer? Den har flyttats får hon till svar. Hon blir frustrerad och lite rädd, för hon förstår inte hur hon ska hitta till den nya hållplatsen. Jag som knappt vet hur man betala eftersom jag åker så sällan, tänker hon (tur att min dotter hjälpt mig förbereda denna resa). 12

13 Hon känner sig inte självständig. Dessutom är inte alla spårvagnar gjorda för personer med rullstol har hon hört. Hennes dotter har nämnt att en kille har byggt en app till mobilen som hjälper henne hitta vagnar som är anpassade för personer som använder rullstol. Det verkar bra, men hennes dotter har inte hunnit hjälpa henne installera den ännu. Nu frågar en tågvärd som kommit till hållplatsen om han kan hjälpa henne. Han känner inte till appen. Någon sådan har vi på Västtrafik inte byggt, säger han. Men han pekar ut hur hon ska ta sig för att hitta till den flyttade hållplatsen. Lycka till, säger han och vinkar av henne. Hon rullar iväg. Hon vet att hon inte kommer komma fram i tid. Att hon inte kommer kunna byta från spårvagnen till bussen. Att hon glömt hur hon betalar med telefonen. Uppgiven känner hon sig. Som att hon kommer undvika det här med kollektivtrafiken framöver. Det är bättre att be dottern skjutsa mig i bilen tänker hon. Scenario skola/utbildning Skolscenariot beskrevs på följande sätt: Två skolbarn, båda 10 år, har ett hemarbete i skolan tillsammans. De ska redovisa för klassen om kriget i Syrien. I förväg har det ena skolbarnet tillsammans med sin mamma surfat runt på flera olika källor, läst på dn.se, tittat på Twitter-flöden, Wikipedia och på Facebook. Det är ofta mamma som får hjälpa till med liknande skolarbeten då skolbarnets pappa inte kan så mycket om hur man hittar olika informationskällor via Internet. Skolbarnet tycker uppgiften är rolig, men är osäker på hur man ska sortera informationen och upplever all information som ett stort brus. Med olika fragment av information från olika källor, vilken information är rätt och fel att använda? Osäkerheten gör skolbarnet nervös och stressad. Det andra skolbarnet har inte förberett sig. Barnets föräldrar har ej kunskapen eller tekniska hjälpmedel som dator eller en telefon med Internet att förse barnet med. Barnet känner sig ofta utanför när kompisarna pratar om Internet, håller på med sina mobiltelefoner på skolan eller när barnet hör lärarna nämna appar eller webbsidor man kan använda i skolarbetet. Barnet känner att tekniken står i vägen för törsten eller kunskap som barnet har. Till skillnad mot barnets kompis så har däremot detta skolbarn lätt att sortera information, att lägga ihop, analysera och dra slutsatser. Tillsammans tycker de att de är ett bra team. Scenario Arbetsliv Arbetslivsscenariot beskrevs på följande sätt: 13

14 Kvinnan jobbar som medicinsk sekreterare. Hon har en hög digital kompetens i allmänhet. Samtidigt som hon är stolt över sina kunskaper, att administrera kvalificerade journalsystem, så känner hon att hennes roll sällan premieras. Hon jobbar i en mycket hierarkisk organisation. Ofta kallar läkaren in henne som en slags IT-support, då systemen är bristfälliga och läkaren är stressad och inte förstår. Jag är inte utbildad i det här säger läkaren och ber henne om hjälp. I snitt lägger hon 42 minuter per dag i digital spilltid, snittet på motsvarande tjänstemän är 26 minuter. Alltså nästan dubbelt så lång tid. Det är en dag i månaden. Hon känner att denna tid ligger ovanpå hennes riktiga sysslor och blir stressad av situationen, ofta tar hon med sig jobbet hem och efter att familjen somnat så tar hon fram datorn för att avsluta jobbdagen och känna ro innan hon kan somna. Nyligen kände hon sig nästintill utbränd. Sidokaraktärer De fyra sidokaraktärerna beskrevs på följande sätt: Den tillfällige turisten: Den tillfällige turisten har aldrig varit i staden förut. Turisten ställs inför utmaningar inom kollektivtrafiken såsom: Hur hittar man? Hur betalar man? Hur byter man transportmedel? Etc. Hen utan hem: Denna person har under de senaste 3 åren hamnat i en situation utan fast adress kopplat till en mycket försämrad ekonomi. Detta med anledning av en utvecklad psykisk ohälsa. Personen äger en mobiltelefon och kläderna hen har på sig men inte mycket mer än det. Ensamkommande flyktingbarnet: Detta barn är i behov av extra socialt stöd, då det inte fungerat så bra hos de familjer barnet bott hos tidigare. Enslingen i glesbygden: Denna person lever isolerat på glesbygden och är samtidigt sjuk, vilket medför svårigheter att förflytta sig fysiskt. Sidokaraktärerna kunde användas i ett scenario för att berika eller förändra det. 14

15 Bild 2: Spelplan med personer och strukturer utplacerade. Olikfärgade post-it-lappar och spelpjäser motsvarar kunskaper, färdigheter och attityd samt konsekvenser/risker och önskade situationer. 15

16 Användningsforums rekommendationer Under workshopen togs 34 rekommendationer fram, kopplade till respektive scenario. Rekommendationerna är generella och har inte en enskild mottagare utan är snarare en sammanställning av aktiviteter och åtgärder för det offentliga och privata samhället. Bruttolistan med rekommendationer har grupperats i fyra övergripande rekommendationer, med ett antal mer specifika förslag som fungerar som stöd för respektive övergripande rekommendation. De fyra övergripande rekommendationerna är: Sträva efter universell utformning. Höj kompetensen om digitala frågor på ledningsnivå. Användbarhet och tillgänglighet ska ha en given plats i beställning och upphandling. Stimulera en höjning av privatpersoners digitala kompetens. Syftet med rekommendationerna är att öka ändamålsenligheten, effektiviteten och tillfredsställelsen i individens möte med det digitala. Sträva efter universell utformning Användningsforum anser att en strävan efter det universellt utformade ska vara en genomgående princip i all utveckling av digital teknik och digitala tjänster. Exempel på väsentliga krav för det universellt utformade inom digitala tjänster är: Använd klarspråk. Tillämpa webbtillgänglighetsriktlinjerna WCAG Anpassa it till individers kompetens och behov, t.ex. genom att det finns olika användarprofiler baserade på kompetens, förmåga och funktionsvariationer och att it automatiskt anpassas till användarens profil. Denna anpassning kan bland annat kräva att de som beställer och 8 Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 är riktlinjer för tillgängligt webbinne håll utgivna av World Wide Web Consortium (W3C). Den svenska vägledningen för webbutveck ling, rekommenderar att svenska myndigheters webbplatser ska följa WCAG

17 utvecklar it intar en individs perspektiv i mötet med it, så att ansvariga aktörer och möjliga åtgärder kan identifieras. Kommunicera i olika kanaler, till exempel e-post och sociala medier, och multimodalt. 9 I det ingår att kommunicera på användarnas villkor. Det kan t.ex. vara att en döv person som helst ringer via bildtelefoniförmedlingen bildtelefoni.net kontaktas den vägen medan en person som helst e-postar erbjuds att kommunicera per e-post. Webbtjänster och appar är kanaler som passar vissa personer men inte andra. Även automater är exempel på teknik som kan användas av vissa personer men inte andra, t.ex. för köp av biljetter i lokaltrafiken. Bland metoder för kommunikation som behöver stödjas är teckenspråkig kommunikation och alternativ och kompletterande kommunikation, som båda kan behöva tolkar som tolkar kommunikationen med talande/hörande personer. Förväntade effekter av att universell utformning tillämpas är bl.a. att it kräver mindre behov av andra kringtjänster som telefonsupport eller hjälpmedel eftersom fler personer kan använda den än om principer för universell utformning utelämnats. Som en konsekvens av att tjänster och produkter utformas enligt principer för universell utformning behöver verksamheter med personal som har kontakt med individer/medborgare se till att personalen får kompetensutveckling om olika individers behov av användbarhet och tillgänglighet. Höj kompetensen om digitala frågor på ledningsnivå I både privat sektor och offentlig verksamhet bör digitala frågor vara på ledningens agenda för att bidra till organisationernas tillväxt och effektivitet. I offentlig sektor behöver både politisk ledning och tjänstemannaledning hantera digitala frågor för att uppdraget gentemot invånare, näringsliv och civilsamhälle ska uppfyllas. Följande frågeställningar är viktiga: Ett sätt att åstadkomma ökad digital kompetens i ledningen är att öka inslaget av kurser eller delmoment om digitaliseringens möjligheter i relevanta utbildningar. I ledningens kunskap om digitalisering behöver det finnas förståelse för att användarnas kompetens är avgörande för utveckling av användbara och tillgängliga digitala verktyg och tjänster. Helheten behöver beaktas och kompletteras med kompetensutveckling hos personalen för att användningen ska bli effektiv. Genom att få med användarna i utvecklingen av systemen förebyggs bl.a. risken att systemen blir kognitivt belastande för användarna. 9 Med multimodal kommunikation avses här att olika medier och metoder kan användas för kommunikation. Exempel på multimodal kommunikation är totalkonversation som är ett utökat sätt att telefonera där ljud, video och text används för kommunikationen. 17

18 Verksamhetsutveckling och digitalisering är mycket tätt sammankopplade och det bör finnas roller i organisationsledning med mandat att införa digitala verktyg för att utveckla verksamheten. Ledningen behöver ha kunskap om normkritiska och användarcentrerade designprocesser för att utveckla verksamhet och tjänster. Även medskapande arbetssätt där utveckling sker tillsammans med användare är viktigt för att fånga behov och utgå från användarnas perspektiv. Det normkritiska arbetssättet innebär att ha ett reflekterande, kritiskt förhållningssätt till värderingar som kan prägla utvecklingsprocessen. Det ökar möjligheten att de digitala lösningar som utvecklas kan användas av fler oavsett ålder, kön, funktionsvariation eller etnicitet. I användarcentrerad utveckling ingår att göra en användningsanalys och tester/utvärdering med användare i syfte att det som utvecklas ska vara ändamålsenligt, effektivt och tillfredsställande. Ledningen behöver ha tillgång till metoder för att hantera digital arbetsmiljö. Digital skyddsrond bör vara en självklarhet på arbetsplatser där det finns digitala verktyg, och den digitala arbetsmiljön bör lyftas fram som en särskild arbetsmiljöfråga hos fackföreningar och arbetsgivare. Även i skolor och högskolor bör motsvarande digital skyddsrond göras för att säkra elevers och studenters lärandemiljö. Ytterligare metodutveckling kopplat till digital arbetsmiljö behövs. En utgångspunkt för införande av digitala verktyg i skolan bör vara att de kan medföra nya metoder för inlärning, t.ex. som stöd för närmare samarbete mellan elever och lärare. Användbarhet och tillgänglighet ska ha en given plats i beställning och upphandling Vid beställning och upphandling av digitala verktyg och tjänster bör krav på användbarhet och tillgänglighet vara obligatoriska. Kraven bör tillämpas både vid anbudsutvärdering och vid avtalsuppföljning. Upphandling är i regel en återkommande aktivitet i verksamheterna och det finns därför ofta kunskap att hämta hos användare av befintliga system och produkter. Den metod för användarcentrerade utvecklingsprocesser som finns beskriven i standarden ISO kan användas både för att utforma en upphandling och som krav vid upphandling. Om metoden tillämpas vid upphandling ingår att kartlägga användarnas behov och kravställa för att tillgodose dem. Vid start av beställnings- och upphandlingsprocessen görs behovskartläggningen och då inkluderas användarnas olika kompetenser och förmågor, oavsett om användarna är interna i en organisation, medborgare eller kunder. Användarna bör även vara med när behov omformuleras i krav. Standardisering av gränssnitt hos tjänster som erbjuds av offentlig sektor kan bidra till att förenkla och tillgängliggöra tjänsterna. Standardiseringen kan genomföras på olika sätt till exempel genom riktlinjer och användning av samma grundprinciper eller tekniskt standardiserade 10 ISO Ergonomi vid människa-systeminteraktion. I metoden ingår sammanhangsanalys, definition av användargrupper, vad användarna vill uppnå samt att processen ska itereras (upprepas) flera gånger. 18

19 utformningar av olika tjänster. Befintliga eller nya nätverk med kommuner, landsting och myndigheter kan verka för att hitta gemensamma standardiserade gränssnitt. För att komplettera de digitala lösningar som offentlig sektor erbjuder bör det offentliga fortsätta satsa på öppna data i syfte att möjliggöra för oberoende utvecklare att erbjuda samhällsnyttiga digitala tjänster. I ramverket kan ingå API:er för öppna data, API:er och öppen källkod för att utöka befintliga offentliga tjänster samt plattformar där kvalitetssäkrade tjänster presenteras. Ett exempel på en tjänst som utvecklats av oberoende utvecklare är appen Res i Sthlm som använder öppna data från SL, lokaltrafiken i Stockholms län. Satsa på att höja digital kompetens för individer System för att öka individers digitala kompetens behöver utvecklas och befintliga system behöver föras fram och få stöd. Exempel på system som kan vara stödjande är: Digitala servicecenter eller motsvarande, där kurser i digitala tjänster och verktyg erbjuds men även individuellt stöd. E-serviceverkstäder kan bl.a. hjälpa personer som inte alls är digitala att ta steget in i den digitala världen. IT-check (ibland kallat RIT) eller motsvarande. Ett stöd som kan användas oavsett nivån av digital kompetens och som kan vara ett verktyg för att bibehålla och vidareutveckla den kompetens individen själv anser sig behöva. Kurser och stöd som ges av frivilligorganisationer som Seniornet och Pensionärernas Riksorganisation (PRO). Även samarbetet inom Digidel med aktiviteter som Get Online Week och Medborgarveckan är viktiga för att öka individers digitala kompetens. Satsningar kan göras för att stimulera frivilligorganisationer att erbjuda individer kurser för att höja sin digitala kompetens. Utbudet av kurser kan öka, dels genom att befintliga kurser används som goda exempel för att stimulera fler frivilliginsatser inom området, dels genom en satsning med särskilda resurser för att erbjuda kurser. Personligt stöd att bli kompetent användare av e-tjänster. Ett sätt att göra personer mer digitalt kompetenta är att vägleda dem i användning av e-tjänster. Det kan uppnås genom att myndigheter (eller företag) erbjuder telefontjänster och personliga tjänster där användarna får hjälp att använda myndighetens (eller företagets) e-tjänst och därmed utveckla sin digitala kompetens. Genom att myndigheter och företag i utökad utsträckning hjälper användare att själva lösa sina behov digitalt, istället för att enbart erbjuda alternativ till e-tjänsterna, får de mer digitalt kompetenta medborgare och kunder. Tjänsten kan även användas för att fånga in e-tjänsternas utvecklingsbehov, eftersom användarna som behöver stöd är med och identifierar mindre användbara eller tillgängliga delar av tjänsterna. 19

20 Förväntade effekter av ovanstående aktiviteter är bl.a. att delaktigheten i det digitala samhället ökar, liksom självständigheten, självkänslan, motivationen samt att fler individer får en positiv attityd till digitalisering. Ett konkret exempel på hur ökad digital kompetens kan underlätta för individen är att familjer med skolbarn och låg digital kompetens får ökade möjligheter att ge barnen förutsättningar att följa med i undervisningen om deras digitala kompetens ökar. Flera av de ovanstående systemen kan även ha bieffekten att de stimulerar arbetsmarknaden för unga digitalt kompetenta personer genom att efterfrågan på digitalt stöd ökar. 20

21 Reflektioner om arbetssätt och resultat Rekommendationer utifrån nya perspektiv Flera av de förslag som Användningsforum tagit fram är inte unika eller nya i sig. De stödjer och stöds i annat arbete, och flera av dem återfinns också i Digitaliseringskommissionens rekommendationer om digital kompetens. Flera av rekommendationerna om att öka individers digitala kompetens berördes redan i Handisams förslag till handlingsplan för e-inkludering. En av de insatser som föreslogs i handlingsplanen var att beakta socioekonomiska klyftor avseende tillgång till it. Förslaget bestod av fyra delar: att närmre utreda möjligheten att undanta terminaler och anslutning till Internet från det som kan utmätas, se över hur tillgång till it beaktas vid utbetalning av försörjningsstöd, skapa ett system med avdrag för it-support som en hushållsnära tjänst, att se över hur personer med funktionsnedsättning kan få tillgång till hjälpande teknik som är nödvändig för att kunna använda it-baserade tjänster. Hösten 2014 lät Användningsforum inventera sina ledamöters syn på de viktigaste strategiska frågorna för att uppnå ökad användbarhet och tillgänglighet i it. Det gjordes genom en intervjustudie utförd av externa konsulter. Konsulternas analys och sammanställning av de viktigaste strategiska frågorna har sammanfattats i rapporten Strategiskt viktiga frågor för användbarhet och tillgänglighet. 11 Sammanfattningsvis identifieras ett delmål och sex strategiskt viktiga frågor för att nå delmål och mål ut

22 Strategiskt viktiga frågor Delmål Mål Slutanvändaren i fokus Nationell styrning och uppföljning På ledningens agenda Standarder och metodstöd En central del i upphandling av digitala lösningar och tjänster Med utbildning som grund Beslutsfattare och användare ser på tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av: demokrati och mänskliga rättigheter kvalitet, affärsstrategi och effektivitet arbetsmiljö Digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla oavsett funktionsförmåga. Figur 1: Strategiskt viktiga frågor för att nå målet att digitala lösningar och tjänster ska vara så användbara och tillgängliga som möjligt Strategiskt viktiga frågor för användbarhet och tillgänglighet intervjustudie med ledamöter i Användningsforum. 22

23 Arbetssätt och ramar för Användningsforums arbete Användningsforums arbete med att ta fram rekommendationer har gjorts under begränsad tid och ramarna för arbetet har dels satts av dialogen med Digitaliseringskommissionen kring temat digital kompetens, dels Användningsforums val av en normkritisk designprocess som arbetssätt. Användningsforum har förhållit sig till de fyra livsområden som Digitaliseringskommissionen utgått från, i syfte att ta fram rekommendationer och underlag som har relevans för och kan stödja Digitaliseringskommissionens arbete och rekommendationer. Alla individer i samhället ingår inte i de fyra livsområdena någon gång i livet, t.ex. finns det personer som är långtidsarbetslösa, har sjukersättning eller aktivitetsersättning. Samtidigt är avsikten med att använda livsområdena inte är att fånga in samtliga individer i samtliga livssituationer utan att använda en beskrivning som fångar in de flesta individers möte med samhället. Användningsforum valde att använda en normkritisk designprocess som arbetssätt med två syften: dels att utreda och inventera forumets syn på hur digital kompetens förhåller sig till användbarhet och tillgänglighet, dels att föregå med gott exempel och undersöka möjligheten att utreda med hjälp av design. När arbetet avslutas konstaterar vi att arbetet resulterat i rekommendationer och intressanta perspektiv på digital kompetens, användbarhet och tillgänglighet. Den största begränsningen i arbetet har varit den tid som forumets ledamöter har haft möjlighet att tillsammans arbeta med frågorna. Den workshop dit samtliga ledamöter bjöds in gav ett antal svar men också nya frågor och en eller ett par uppföljande workshops kunde ha lett till ytterligare svar på hur digital kompetens, användbarhet och tillgänglighet förhåller sig till varandra. Slutanvändare ingick inte i processen, om man inte räknar forumets ledamöter som slutanvändare i den meningen att de är medborgare och användare av flera av de tjänster som scenarierna målade upp. Valet att inte ta med slutanvändare togs även det på grund av den begränsade tidsplan arbetet hade. Tidigt i arbetet och i dialogen med designbyrån togs beslut om att processen skulle dokumenteras som ett antal rekommendationer. Det kan ha varit ett nödvändigt beslut för att skapa en process och en målbild för arbetet. Samtidigt har flera av ledamöterna som deltog vid workshopen sagt i efterhand att den beskrivning och problemformulering som togs fram under workshopen ger rekommendationerna mer tyngd och innehåll. För deltagarna vid workshopen grundades rekommendationerna i de problemformuleringar som framkom. I sammanställningen av resultat från workshopen har inte alla delar av problemformuleringarna fångats, dels för processen under workshopen inte enbart utgjordes av språklig dialog, dels för att Användningsforum inte prioriterat att lägga ner den tid som skulle behövas för att dokumentera och beskriva problemen utförligt. 23

24 Användbarhet och tillgänglighet en förutsättning för att utveckla och utnyttja digital kompetens Det finns en viss risk att fokus på individens digitala kompetens leder till att ansvar och skuld läggs på individen snarare än på alla aktörer som kan åtgärda och förebygga hinder, utestängning och de faktorer som beror på brister i användbarhet och tillgänglighet. Låg digital kompetens får aldrig vara en ursäkt för att rationalisera bort strävan efter användbarhet och tillgänglighet. Digital kompetens, användbarhet och tillgänglighet är faktorer som samspelar och beror av varandra. Utan tillgängliga och användbara digitala verktyg kan många människor som inte tillhör normen uteslutas, oberoende av deras digitala kompetens. Till exempel kan en blind programmerare inte använda sig av en webbplats som inte uppfyller de tillgänglighetskrav som krävs för att hen ska kunna läsa/höra webbplatsen med de hjälpmedel som hen har. Hen är mycket digitalt kompetent men har ändå inte möjlighet att tillgodogöra sig allt digitalt eftersom tillgängligheten brister. För all utveckling av digitala verktyg och tjänster behöver därför tillgänglighet vara central, givet den demokratiska målsättningen att individer i samhället ska ha samma möjligheter, rättigheter och skyldigheter. Användbarhet är också centralt, inte bara för att det ger ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse i digitala verktyg och tjänster, utan för att det innebär mindre kognitiv belastning på den individ som använder verktyget eller tjänsten, oavsett dennes funktionsvariationer. 24

25 Bilaga 1 Sammanställning av rekommendationer och motiveringar utifrån scenarier Rekommendationerna i denna bilaga har sammanställts av designbyrån Veryday AB, som anlitades för att stödja och driva på Användningsforums arbete med att analysera digital kompetens och hur det förhåller sig till användbarhet och tillgänglighet. Sammanställningen är gjord utifrån de scenarier som användes under workshopen. Formuleringar och språk återspeglar därför vad Användningsforums ledamöter skrev, och har inte bearbetats utöver att eventuella stavfel rättats till. För varje scenario har rekommendationer samlats i en tabell med rekommendationer med tillhörande motiveringar samt i den mån det är möjligt, vilka aktörer som kan ha möjlighet att genomföra de rekommenderade aktiviteterna. Scenariot arbetsliv Roll: Facket/skyddsombuden Problemställning: Många upplever idag att de inte hinner med sina egna arbetsuppgifter för att de måste hjälpa andra med deras IT-strul, p.g.a. deras bristande digitala kompetens. Nr Rekommendation Motivering 1 Öka kunskap och medvetenheten att påverka och målvakta anställdas inflytande/makt och hälsa. Motverka att IT-systemens brister görs till ett individproblem. 25

26 Roll: Mellanchefer Problemställning: Många uppslag till förbättringar finns idag men strukturer (mandat och befogenheter) saknas för att omhänderta dessa. Nr Rekommendation Motivering 2 Mellanchefens empowerment måste stärkas: Mandat Befogenheter Rutiner för hur förbättringsidéer blir konkreta åtgärder och hur användarna ges inflytande. Verksamhetens kompetens tas inte tillvara idag. Konsekvensen blir att nyckelpersoner fråntas förutsättningar att leda verksamheten. Man saknar förmåga/mandat att kombinera ITsystem med verksamhetens mål. Roll: HR och Arbetsmiljöansvariga Problemställning: Idag saknas rutiner och kunskap om digital kompetens och hur det påverkar arbetsmiljö, rekrytering, introduktion av nyanställda och kompetensutveckling. Nr Rekommendation Motivering 3 Etablera Digital arbetsmiljö som ett nytt begrepp inom HR. IT-arbetsverktyg som arbetsmiljöfråga ska tas upp i skyddskommittéer och samverkansgrupper där övriga arbetsmiljöåtgärder görs. 4 Kunskap och metodutveckling: Exempelvis IT-skyddsronder som en del i arbetsmiljöarbetet. Digital arbetsmiljö måste vara en lika naturlig del i det systematiska arbetsmiljöarbetet som fysisk och psykisk arbetsmiljö. Företagshälsovården behöver bättre kunskaper om hur IT-strul påverkar stress- och samarbetsfaktorer. Introduktion av nyanställda saknas ofta i digitala system. Det blir Learning by Doing. 26

27 Roll: Arbetsgivaren och ansvariga för IT upphandling Problemställning: Brist på kunskap om användarperspektivet och hur det påverkar verksamhetens effektivitet. Ofta mäts effektivitet endast från ett IT-perspektiv och inte från ett verksamhetsperspektiv. Digital kompetens är förmågan att förstå hur du med hjälp av digitala lösningar bygger/utvecklar en bättre verksamhet utifrån användardriven utveckling. Nr Rekommendation Motivering 5 Etablera nya ledningsfunktioner med förståelsen att föra samman verksamhetens utvecklingsbehov med digitala strukturers möjligheter (Guide). 6 Etablera tydliga krav och rutiner vid upphandling av IT. Alltid utvärderings- och uppföljningskrav som en självklar del i upphandlingen. Då kan även ITskyddsronders förbättringsförslag lättare åtgärdas. Användarnas olika kompetenser som finns i verksamheten måste ingå från start vid behovskartläggning innan kravspecifikation görs. Allmänbildning för att gå från okunnig om okunnighet till kunnig om sin okunnighet om verksamhetens behov av digitala lösningar Idag finns en brist på förståelse för användarbehov, man saknar ofta ett holistiskt perspektiv. Detta resulterar ofta i lösningar efter principen one size fits all. Roll: Lokalpolitiker Nr Rekommendation Motivering 7 Lokalpolitiker måste se till att verksamheten har resurser (tid och pengar) att prioritera användarnas och verksamhetens behov i utvecklingsfrågor. Idag råder en bristande förståelse för brukarkrav; vilka metoder, verktyg och vilken kompetens som finns i samhället idag kring dessa frågor. Roll: Högskola Problemställning: Idag finns en kunskapsbrist bland beslutsfattare om möjligheterna med IT. Det finns en överdriven tilltro på IT som något automatiskt förbättrande. Nr Rekommendation Motivering 8 I Högskoleutbildningar ska verksamhetsutveckling innehålla digital system/strategi. Användardriven utveckling. (Inte bara på KTH utan även Socionomer etc). 27

28 Roll: Arbetsmiljöverket Nr Rekommendation Motivering 9 Etablera ett Nationellt Sparring-center för kompetensuppbyggnad, kopplat till Arbetsmiljöverket. Centret bör samarbeta kring upphandling, med Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap för verksamhetsutveckling, standardisering och kvalitet i ITperspektivet. 10 Revidera och utveckla regleringen i AmL. Föreskrift: Arbete vid bildskärm (idag berörs endast mjukvaror i paragraf 10). Kravställning på en del faktorer som måste uppfyllas innan en upphandling görs utifrån användbarhet m.m. Scenario privatliv Roll: Mannen, huvudpersonen som privatlivet gestaltas igenom Har motivation att använda digitala verktyg men har teknikskräck, samt dålig eller ingen erfarenhet ofta kopplat till ett slags skämsfaktor. Mannen saknar förmågan och känner otillräcklighet med effekten frustration och dåligt självförtroende. Slutliga effekten kan bli: Problem inom familjen, skilsmässa, stress eller sjukdom. Nr Rekommendation Motivering 11 Individer bör få möjlighet till personligt stöd för att lära sig att sköta e-tjänster. Seniornet eller motsvarande är befintliga aktörer som erbjuder personligt stöd. Fler behövs. Genom att erbjuda samtliga individer/medborgare möjlighet att få personlig hjälp att lära sig sina e- tjänster så löser samhället många behov samtidigt: tillgängligheten att utföra sina behov genom digitala verktyg, minska klyftorna i användandet av digitala tjänster, öka självkänslan hos användaren och motivationen och attityden hos anhöriga och samhället i stort. 28

29 Roll: Förskola Mannens barn blir osäkra och kan kräva extra resurser, behöver mer omtanke och orsakas av stress. Nr Rekommendation Motivering 12 Kommunen måste ha förståelse och verktyg för att ta emot och har kontakt med föräldrar med särskilda behov. Kommunen anpassar sina tjänster och information till användarens preferenser: te.x Facebook, e-post, appar, lapp i elevens fack. Det skapas hos skolan en situation där extra tid går åt då inte barnet är rätt förberett, det behövs extra resurser, irritation uppstår, och individer drabbas av dålig självkänsla. Skuldbeläggning av individen. Roll: Kommunens jämförelsetjänst Problemställning: Tröskel med e-leg. Individer måste skaffa e-leg för att kunna använda tjänster. Var hittar jag tjänsten? Inte alla hittar till tjänster, även om tjänsten i sig är bra. Tjänstens utformning borde vara lätt att använda och tillgänglig för alla. Socialbidrag samt andra som har behov av att använda flera av kommunens tjänster kan också vara de som har störst behov av en enkel och tillgänglig tjänst. Merarbete p.g.a. dåligt utformad tjänst, t.ex. fler telefonsamtal till växel, kundtjänst och enskilda handläggare Stressad personal, om tjänsten utformats dåligt möter de missnöjda medborgare och kan själva känna maktlöshet om de inte kan påverka utformningen av tjänsten. 29

30 Nr Rekommendation Motivering 13 Samma standardgränssnitt i olika kommuner och landstings tjänster Använd genomgående klarspråk Tillgänglig webb, enligt internationell standard (WCAG 2.0.) Lätt att använda för gemene man Sträva efter att ovana användare ska känna tillit och trygghet när de använder tjänsterna Sträva efter att göra det enkelt att hitta den tjänst individen söker/behöver Anpassad efter vad användaren vill göra utifrån användarens kunskaper Kundtjänst ska ha kompetens att vägleda i den egna e-tjänsten och den digitala produkten som helhet. One stop shop kan vara ett alternativ, att erbjuda en ingång för medborgare. Google är på sätt och vis en, men kanske borde det finnas en offentligt driven ingång. Utveckla beställarkompetensen. Ställ krav på användarmedverkan i utvecklingsprocessen och att följa riktlinjer/standard Kommunens inställning till digital teknik ska hanteras på ledningsnivå. Ledningen behöver sätta upp målsättningen för att sedan arbeta med förankring i alla led. Välj väg: ska digitalisering användas för att effektivisera, låta kommun/organisation vara föregångare inom modern teknik? Andra drivkrafter? Ledningen måste ha kunskap om vikten av att förstå användarens behov och kunna beställa användarbart och tillgängligt. Det finns internationellt vedertagna användarcentrerade utvecklingsprocesser, ISO , varför uppfinna hjulet en gång till? 30

31 Summering av allmänna rekommendationer för område privatliv : Nr Rekommendation Motivering/vinst 14 I upphandling ska användbarhet och tillgänglighet vara centralt Tjänster blir användbara och tillgängliga 15 För att uppnå en bra upphandling skall den kräva en användarcentrerad utvecklingsprocess (ISO ). Detta inkluderar en sammanhangsanalys, beskrivning av användarna, vad användarna vill uppnå etc. Processen skall itereras flera gånger vilket inkluderar användartester i enhet med (ISO ). Bättre system, Fler användbara system, effektivare verksamhet, ökad 24/7 användning 16 Designa för alla. Universell utformning Kan de med särskilda förutsättningar använda tjänsten kan även andra använda den Spara och effektivisera - en bra tjänst kräver mindre support och mindre behov av andra tjänster som t.ex telefonsupport. 17 Överväg alltid att individanpassa en tjänst så att användaren kan ställa upp kriterier för hur mycket information hen vill erbjudas. 18 Information utifrån individens aktuella behov. T.ex. alla ingångar till en organisation ska leda till motsvarande service. 19 Utbilda användaren/individer. Dels genom att telefontjänster och annan personlig support innebär att användaren ledsagas i att använda digitala tjänster, dels genom att erbjuda kurser för användare/individer. 20 En digital tjänst ska kunna ge en pappersutskrift av beslutsunderlag (med eller utan personlig data), d.v.s en sammanställning av förutsättningar för de val som gjorts ska vara synliga. Individen ska bara få det som hen behöver Olika personer behöver / vill ha olika mängd information. Situationsberoende, kontroll över situation Enklare för individen att sålla information I förlängningen sparas pengar För att gemensamma beslut som t.ex. föräldrar gör faktiskt ska vara gemensamma, underlättar det om beslutsunderlag kan skrivas ut så att t.ex. den mer digitalt kompetenta föräldern kan visa den andra föräldern vilka val de förespråkar och vilka konsekvenser det leder till. Det leder dels till att beslut faktiskt kan bli gemensamma, dels till att ickedigitala personer kan se värdet i att använda digitala tjänster och då vilja bli mer digitala. En pappersutskrift skapar även en trygghet hos individer som inte litar på datalagring. 31