Att arbeta i uppdrag. Question today Imagine tomorrow Create for the future

Transkript

1 Att arbeta i uppdrag Question today Imagine tomorrow Create for the future

2 WSPs verksamhetssystem Verksamhetssystemet strukturerar vårt arbetssätt så att vi kan leverera tjänster med god kvalitet och skapa mervärde för våra kunder. Verksamhetssystemet omfattar ledningsprocesser, stöd processer och uppdragsprocessen, som är WSPs huvudprocess. Vår processorientering ger en struktur för att driva ett ständigt förbättrings arbete mot olika verksamhets områden för att kunna erbjuda branschens mest kvalificerade konsulttjänster och skapa en bättre upplevelse för kunden. WSPs verksamhetssystem är certifierat enligt kvalitetslednings standarden ISO 9001 av DNV GL. Vårt arbete inom miljöledning och arbetsmiljö ledning är integrerat i verksamhets systemet utifrån kraven i miljöledningsstandarden ISO 14001, AML och AFS 2001:1. KUND Behov, krav och förväntningar STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR & UPPFÖLJNING LEDNINGSPROCESSER AFFÄRS- KRAV POLICY STRATEGI UTVECKLING FÖRE: SÄLJA AVTALA UPPDRAGSPROCESS STÖDPROCESSER EKONOMI HR IT INKÖP MARKNAD KOMMANDE PROCESSER KOMMUNI- KATION UNDER: PLANERA GENOMFÖRA JURIDIK LOKALER MÅL- STYRNING EFTER: AVSLUTA REVISION ARBETS- MILJÖ KVALITET HÅLLBARHET Resultat NÖJD KUND STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR & UPPFÖLJNING Kvalitets- och miljöpolicy 2 Verksamhetssystemet i kombination med IT-stödet AU säkerställer att alla våra uppdrag genomförs på ett strukturerat sätt som är i linje med WSPs mål, strategi och väg ledande principer. Uppgifter och verktyg i våra uppdragstyper omhändertar kraven och därmed skapas ett skräddarsytt stöd för hela genomförandet och uppdragsarbetet. Kunderna För våra kunder innebär systemet att vi kan infria deras förväntningar och skapa mervärde. Oavsett om uppdraget är litet och snabbt eller komplext och långvarigt så hanteras alla frågor enligt samma process. Inga frågor faller mellan stolarna och eventuella problem kommer upp på bordet i ett tidigt skede. Medarbetarna För medarbetarna är verksamhetssystemet ett hjälpmedel som gör det enklare att göra rätt från början och som också innebär mindre sårbarhet. Om någon blir sjuk eller slutar så kan en kollega överta uppdraget utan att man tappar tid eller information. Unikt system WSPs verksamhetssystem innefattar kvalitetsledning, miljöledning och arbetsmiljöledning. Företagets administrativa styrning kopplas samman med tekniska metoder och strategier till ett enhetligt integrerat verksamhetssystem. WSPs manifest och vägledande principer går som en röd tråd genom vårt arbetssätt. Målen med verksamhetssystemet är att underlätta arbetet, främja samverkan och samarbete, bidra till ett ökat lärande och vara styrande för alla våra uppdrag. Vårt arbete tar utgångspunkt i våra vägledande principer: We value our people and our reputation. We are locally dedicated with international scale. We are future-focused and challenge the status quo. We foster collaboration in everything we do. We have an empowering culture and hold ourselves accountable. Vårt arbete präglas av att vi: Infriar kundernas förväntningar. Tar ekologiska hänsyn, förebygger förorening och eftersträvar bra miljöval i uppdragen såväl som i den egna verksamheten, där lagar och andra krav utgör miniminivån. Främjar fortsatt lärande och strävar efter ständiga förbättringar i vår verksamhet. Utnyttjar företagets samlade kunskap och hjälpmedel i varje uppdrag. 3

3 Vår uppdragsprocess WSPs verksamhetssystem innehåller de rutiner som fastställer hur vi arbetar i våra uppdrag; från överenskommelse med kunden till leverans av uppdrag samt de hjälpmedel som bör användas. Före uppdrag Under uppdrag Efter uppdrag Sälja Avtala Planera Genomföra Avsluta Hantera leads Hantera förfrågan Lämna anbud Upprätta avtal Skapa uppdragsrum Klargöra kundkrav och planera leverans Planera uppdragsstyrning Planera metod- och teknikgenomgångar, egenkontroll och granskning Planera kommunikation Hålla startmöte Skriva dagbok och tid Styra aktiviteter, tid och resurser Hålla avstämningsmöte Genomföra metod- och teknikgenomgångar, egenkontroll och granskning Hantera ändringar (ÄTA) Hantera förbättringsförslag och kundklagomål Återföra erfarenheter Avsluta, arkivera och uppdatera Uppdragsprocessen består alltid av en allmän del som gäller alla uppdrag och en specifik del för det aktuella uppdraget. Processtödet är anpassat efter uppdragets typ och komplexitet. Detta ger ett unikt processtöd för varje uppdrag. Gemensamma rutiner Uppdragets komplexitet Uppdragstypsrutiner 4 5

4 Före uppdrag Under uppdrag Efter uppdrag Sälja Avtala Planera Genomföra Avsluta Hantera leads Leads hanteras så att beslut att gå vidare eller inte kan fattas av rätt person, i rätt tid och med rätt information. 6 Hantera förfrågan Förfrågningar hanteras på rätt sätt så att beslut att starta anbudsarbetet kan fattas av rätt person, i rätt tid och med rätt information. Förfrågan adresseras till rätt mottagare som registrerar och klarlägger vilka tjänsteområden och uppdragstyper som omfattas. Förfrågningar som rör flera affärsområden förmedlas till den regionala säljsamordnaren och Affärsforum. I de fall man avstår från att lämna anbud ska beslutsdokumentation sparas och kunden meddelas. Lämna anbud Ett effektivt anbudsarbete krävs för att erhålla uppdrag med rätt ersättning och med rätt förutsättningar. En anbudsansvarig utses som tar fram lämplig organisation och tidsplan. Uppdragstyperna klarläggs och uppdragets storlek bedöms. Omfattningen definieras i form av förutsättningar, krav, villkor, resursbehov, avgränsningar och förväntat uppdragsresultat. Eventuella risker med uppdraget bedöms och oklarheter i förfrågan dokumenteras. Nödvändiga resurser för uppdraget säkerställs genom interna och externa överenskommelser. Den anbudssansvarige kontrollerar att anbudet levereras i tid, enligt förfrågan. Upprätta avtal Baserat på anbudet upprättas ett avtal med kund innan uppdrag startas. Interna och externa avtal som speglar kundavtalet tecknas. Skapa uppdragsrum Förutsättningar för en bra styrning av uppdragets dokumentation, ekonomi och genomförande skapas genom att uppdraget läggs upp i IT-stödet AU. Planeringsarbetet inleds och ett nytt uppdrag registreras med utgångspunkt från avtalsunderlaget. Uppdragets registreringsprocess fortsätter med val av uppdragstyper, anpassning av mappstruktur och prissättning. Uppdragsplanen genererar automatiskt arbetsuppgifter utifrån valda uppdragstyper och dess storlek. Arbetsuppgifter kan sedan fördelas ut till uppdragets utsedda medlemmar. Klargöra kundkrav och planera leverans Här tydliggörs vilka resultat som ska uppnås och på vilket sätt det ska ske. En tydlig översikt skapas och dokumenteras över kundkravens omfattning, underlag, aktiviteter, redovisning och ansvar för att underlätta uppföljning av uppdraget. Krav och behov kring juridiska frågor och miljöoch arbetsmiljöstyrning för hållbarhet identifieras och dokumenteras. Tid och omfattning av leverans för uppdraget planeras och dokumenteras tillsammans med identifierade och bedömda risker relaterade till uppdragsprocessen eller slutprodukten. Planera uppdragsstyrning Aktivitets-, tids- och resursstyrning planeras för att uppnå rätt leverans i rätt tid till rätt kostnad. Uppdragsstyrningen utgör underlag för en effektiv ekonomistyrning, resursstyrning, samordning samt beskrivningar av ansvar och befogenheter i uppdraget. Kund och uppdragsmedlemmar informeras om organisationen, interna och externa underkonsulter samt ansvarsområden och befogenheter. En tids- och resursmodell väljs och aktuella aktiviteter för uppdraget planeras baserat på vem som gör vad, hur lång tid det tar och när det sker. Planera metod- och teknik genomgångar, egenkontroll och granskning Regelbundna kontroller och genomgångar planeras under uppdragets gång för att säkerställa uppdragets resultat. Alla handlingar som dokumenterar uppdragsresultat i form av exempelvis utred-ningsrapporter, mätresultat, ritningar, beräkningar och beskrivningar ska egenkontrolleras, interngranskas och godkännas av utsedda personer vid planerade tillfällen. Planera kommunikation Alla intressenter ska under uppdragets gång ha tillgång till korrekt och nödvändig information. Intressenter kan vara kund, medarbetare i uppdraget, intern linjeorganisation, underleverantörer med flera. Planering av hur och när information ska ges görs för varje intressent. Hålla startmöte En korrekt start av genomförandefasen där alla uppdragsmedlemmar och kunden får en tydlig målbild av uppdraget. Uppdragsansvarig bedömer om internt, externt eller gemensamt startmöte ska hållas för att ge uppdragets inblandade en god kännedom om förutsättningar och krav. Startmötets agenda omfattar målbild, uppdragsstyrning, risker och leveranser. Noteringar eller protokoll dokumenteras. Skriva dagbok och tid Viktiga händelser och förändringar noteras för att alla intressenter ska ha tillgång till korrekt information och eventuella överenskommelser som sker under uppdraget. Tid och kostnader ska kunna bokas enligt plan. Under uppdraget skrivs uppdragsdagbok för att dokumentera uppgifter som inte dokumenteras på annat sätt, exempelvis muntliga. Uppdragsansvarig beslutar hur dagbok ska skrivas och ser till att dagboken finns tillgänglig för läsning. Styra aktiviteter, tid och resurser För att se till att uppdraget följer planeringen med de förändringar som överenskommits med kund. Rätt leverans i rätt tid till rätt kostnad är målet. Uppdragsansvarig ser till att granskning av nedlagd tid, utlägg mot budget och fakturaunderlag, görs med lämpliga intervaller beroende på uppdragets komplexitet, risk och genomförande. Uppdragsansvarig svarar också för att hålla prognoser, budgetar och tidsplanering aktuella. Uppdateringar om riskbedömning och muntliga eller skriftliga rapporter om uppdragets progress lämnas till avdelningschef och till kund i enlighet med avtalet. Hålla avstämningsmöte Avstämningsmöte hålls för att säkerställa att alla uppdragsmedlemmar kontinuerligt har god kännedom om förändringar i uppdraget så att alla arbetar efter samma målbild, förutsättningar och krav. Uppdragsansvarig planerar när interna, externa eller gemensamma avstämningsmöten ska hållas för att ge uppdragets inblandade en god kännedom om uppdragets situation. Vid dessa möten följs en agenda med punkter som målbild, uppdragsstyrning, förändringar, risker och leveranser. Noteringar/protokoll dokumenteras. Genomföra metod- och teknikgenomgångar, egenkontroll och granskning Avtalade kundkrav och leveranser följs upp under uppdragets gång för att säkerställa korrekt resultat. Rätt leverans i rätt tid till rätt kostnad är målet. För att säkerställa att uppdragresultatet uppfyller uppställda krav utförs löpande teknik-/metodgenomgångar, egenkontroller, interngranskning, samgranskning och godkännande av resultat och delresultat. Granskning av resultat genomförs och stäms av mot kundkrav samt dokumenteras. Eventuella avvikelser åtgärdas om möjligt. I annat fall konsulteras chef, kund och berörda parter. Leveranser från WSP godkänns av attestberättigad person. Hantera ändringar (ÄTA) Ändringar och tillägg från tecknat avtal hanteras löpande under uppdragets gång. Ändringar och tillägg ska vara överenskommet med kund för att säkra rätt leverans i rätt tid till rätt kostnad. Det ska tydligt framgå vem som betalar för vilka insatser. För hantering av ändringar registreras ÄTA i uppdragsrummet tillsammans med orsak, konsekvenser, åtgärd och eventuell fördelning av kostnader. De nya förutsättningarna beaktas och dokumenteras skriftligt med kund och eventuellt internt. Alla ÄTA-arbeten särhålls i budget som egna aktiviteter. Hantera förbättringsförslag och kundklagomål Förbättringsförslag och kundklagomål tas tillvara i samband med genomförande av uppdraget. Identifierade förbättringsförslag inom uppdraget registreras. Förslaget delegeras till uppdragsansvarig för planering av åtgärd. Identifierade avvikelser och kundklagomål registreras på Förbättringsplatsen. De grundläggande orsakerna analyseras och en åtgärdsplan skapas innan eventuell information går till kund. Den utsedda ansvariga personen ansvarar för genomförandet av åtgärder och registrerar dessa på Förbättringsplatsen. Slutligen kontrolleras, och godkänns åtgärderna av avdelningschefen innan ärendet stängs. Återföra erfarenheter Erfarenheter från uppdraget tas tillvara som stöd till kommande uppdrag. Genom att systemet förbättras undviks upprepningar av fel och problem. Avdelningschef och uppdragsansvarig bedömer vilka uppdrag som ska följas upp och hur detta ska genomföras. Resultatet av uppföljningen och uppdragsgruppens egna erfarenheter diskuteras och dokumenteras under ett avslutningsmöte som sedan återkopplas till den egna organisationen. Avsluta, arkivera och uppdatera Uppdraget avslutas på ett korrekt sätt. Dokumentationen arkiveras så att den blir tillgänglig för behöriga medarbetare och för kunden enligt avtal. Uppdraget avslutas i samtliga system. 7

5 IT-stöd Alla WSPs konsulter arbetar i en IT-miljö som underlättar arbetet och medverkar till att det är lätt att göra rätt. IT-stödet omfattar alla uppdragstyper, dokument och verktyg som behövs för att genomföra våra uppdrag på ett effektivt och professionellt sätt. Systemet är mycket överskådligt och omfattar en arbetsplats, en processplats och en förbättringsplats. Alla konsulter på WSP arbetar på samma sätt, i samma system och har tillgång till samma information och stöd för hur uppdraget genomförs. Kontinuerligt förbättringsarbete i uppdragen bidrar till organisationens kunskapsutveckling. Alla arbetar utifrån lättillgängliga, välanpassade rutiner med de bästa verktygen som säkrar resultat och kvalitet i uppdragen. Arbetsplatsen, skrivbordet, med stöd och styrning för genomförandet. Här finns bland annat dokumenthantering och en utvecklad uppdragsstyrningsmall med anbudskalkyl, budget, rapporter, prognoser, nyckeltal och uppdragsplaner. I alla uppdrag ingår att beakta och utifrån uppdragets förutsättningar planera aktiviteter för: Miljöstyrning Hållbarhetsstyrning Arbetsmiljöstyrning Riskhantering Dokumentation Kommunikation Förbättringsplatsen, postlådan, där vi kan lämna förbättringsförslag samt följa allt förbättringsarbete inom WSP och använda dess goda resultat. För dig som kund innebär vårt verksamhetssystem: Kvalitet Genom att alla konsulter på WSP jobbar på ett strukturerat sätt med gemensamma hjälpmedel och verktyg kommer kvalitetssäkringen av våra tjänster att öka. Med verksamhetssystemet är det lättare att följa arbetet både för kunderna och för de konsulter som deltar i uppdraget. Kunskapsförmedling och kunskapsåterföring är centrala delar i verksamhetssystemet. Effektivitet Att alla arbetar i ett gemensamt system gör arbetet effektivt. Att följa verksamhetssystemets rutiner innebär att både tid och pengar sparas. Man säkerställer att inga frågor hamnar mellan stolarna och arbetssättet innebär också ett ständigt lärande erfarenheter tas om hand och genom en ordentlig utvärdering i uppdrag förhindras upprepning av misstag. Styrning Systemet innebär en tydlig styrning av all verksamhet. Syftet är att nå varje uppdrags mål. Därför finns ett gemensamt regelverk med rutiner och hjälpmedel och tydlig ansvarsfördelning. Här finns funktioner för uppdragsspecifikation, uppdragsstyrning samt för korrekta och snabba rapporteringar. Det finns också funktioner för riskhantering och metoder för att lösa problem i ett tidigt skede. Hållbarhet WSP eftersträvar att vara kundernas förstahandsval när det gäller hållbar samhällsutveckling. Vi har därför webbaserade system för att stödja alla våra konsulter med rätt kunskap för varje typ av uppdrag. Ett stort urval av kompetenshöjande aktiviteter erbjuds våra konsulter såsom nätverk, mentorprogram och utbildningar inom hållbar utveckling. Vi har också hållbarhetssamordnare i de projekt där särskild kompetens erfordras. Ständiga förbättringar Genom WSPs verksamhetssystem hoppas vi kunna leva upp till en utveckling där vi hela tiden lär oss mer och där vi också delar vår kunskap med varandra och våra kunder. 8 9

6 WSP är ett av världens ledande analys- och teknikkonsultföretag. Vi verkar på våra lokala marknader med stöd av global expertis. Som tekniska experter och strategiska rådgivare har vi tillgång till ingenjörer, tekniker, naturvetare, planerare, utredare och miljöspecialister liksom projektörer, konstruktörer och projektledare. Vi erbjuder hållbara lösningar inom Hus & Industri, Transport & Infra struktur och Miljö & Energi. Med drygt medarbetare på 500 kontor i 40 länder medverkar vi till en hållbar samhälls utveckling. I Sverige har vi omkring medarbetare. WSP Sverige AB Stockholm-Globen Besök: Arenavägen 7 T wsp.com SE-9925-SV