Arbetsförmedlingen. Granskning av leverantörer till tjänsten extern jobbcoach

Transkript

1 Arbetsförmedlingen Granskning av leverantörer till tjänsten extern jobbcoach

2 Innehåll 1. Sammanfattning och slutsatser Inledning Bakgrund Syfte Avgränsning Metod Redovisning av iakttagelser och bedömning Iakttagelser och bedömningar Övergripande Tjänsten Kvalitetssäkring Ersättning till leverantören

3 1. Sammanfattning och slutsatser Ernst & Young har granskat 30 leverantörer av tjänsten jobbcoach med syftet att besvara frågan om innehållet i leveranser av Arbetsförmedlingens upphandlade tjänst Personlig coach till ny- och korttidsarbetslösa, överensstämmer med lämnade anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och avgivna leveransförsäkringar? Enligt vår sammantagna bedömning utför leverantörerna i allt väsentligt tjänster i enlighet med lämnade anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och avgivna leveransförsäkringar. Vi gör även följande väsentligare noteringar och bedömningar: Att vi inte noterat några väsentliga avvikelser från de utfästelser leverantörerna gjort. Två reservationer bör dock noteras vid denna bedömning dels att vissa leverantörer givet så övergripande beskrivningar i sina offerter att det praktiskt taget inte funnits konkreta åtaganden för oss att följa upp mot, dels att brister i några leverantörers dokumentation varit så omfattande att vi inte kunnat verifiera vissa uppgifter Att de gemensamma planerna är individuellt anpassade, i större eller mindre omfattning. Däremot är planerna ofta för kortfattade för att vi, med utgångspunkt endast från planen, ska kunna säga att leverantören arbetar enligt den metodik m.m. som leverantören åtagit sig att tillämpa. Att ett antal jobbcoacher inte har medverkat till att hitta lämpliga arbetsgivare för Praktisk kompetensutveckling samt inte marknadsfört nystartsjobb. Att leverantörerna generellt är medvetna om och agerar efter den restriktion som gäller för erbjudande till de arbetssökande av andra tjänster än de upphandlade. Att inget framkommit som pekar mot att leverantörernas coacher haft otillåtet antal arbetssökande. Att slutrapporteringen vad avser tidpunkt och form fungerat väl hos de granskade leverantörerna. De olikheter i rapporteringen som förekommer kan däremot medföra svårigheter för Arbetsförmedlingen att följa upp och utvärdera leverantörernas insatser. Att inget framkommit i granskningen som indikerar att kvalitetssäkring inte i allt väsentligt sker på det sätt som framgår av offerterna. Att klagomål och klagomålshantering åtminstone inte hittills varit något väsentligt problemområde. Att vi inte har noterat några väsentliga felaktigheter från de granskade leverantörernas sida vad avser de ersättningar man uppburit. Att leverantörerna inte har avvikit från gällande regler för bonus. 3

4 2. Inledning 2.1. Bakgrund Regeringen har den 18 december 2008 beslutat ge Arbetsförmedlingen i uppdrag att upphandla kompletterande aktörer som erbjuder arbetslösa en personlig jobbcoach. Det övergripande målet med aktiviteterna är att deltagarna får en anställning. Stödet ska sättas in i ett tidigt skede och i form av individanpassad personlig jobbcoachning. Upphandlingen omfattar hela landet och ska kunna erbjudas på alla Arbetsförmedlingar. Arbetsförmedlingens upphandling av jobbcoacher har gjorts med inriktningen att regeringen vill att en mångfald av olika aktörer engageras och att mindre lokala aktörer får möjlighet att medverka. Det är viktigt att deltagarna har tillgång till små verksamhetsnära aktörer med god kännedom om målgruppens behov, tydliga ingångar och goda kunskaper om arbetsmarknaden. Arbetsförmedlingen säkerställer samtidigt, genom att teckna avtal med många leverantörer, leverans av uppskattad volym i varje arbetsmarknadsområde. I Arbetsförmedlingens upphandling kom det in anbud och Arbetsförmedlingen tecknade avtal med 952 av dessa leverantörer. Företagen varierar i organisationsform och storlek. Ca platser för coachning samtidigt har upphandlats. Av dessa har ca platser hittills utnyttjats samtidigt. Överkapaciteten är betydande för att tillförsäkra arbetssökande aktuella för tjänsten ett så brett utbud som möjligt. En granskning av leverantörer till tjänsten personlig jobbcoach har påbörjats och Arbetsförmedlingen behöver stöd i att kvalitetssäkra leveransförsäkran gentemot anbud. Arbetsförmedlingen har upphandlat Ernst & Young AB för att genom granskning ge detta stöd Syfte Syftet med vår granskning är att ge Arbetsförmedlingen en bedömning av efterlevnaden av lämnade anbud. Granskningen består i att klarlägga om innehållet i leveranser av Arbetsförmedlingens upphandlade tjänst personlig jobbcoach till ny och korttidsarbetslösa, överensstämmer med lämnade anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och avgivna leveransförsäkringar. Uppdraget ska genomföras genom stickprov och besök på plats hos utvalda leverantörer. Målet är att ge en sammanfattande rapport av resultatet som är ett kompletterande underlag för Arbetsförmedlingens egen löpande granskning Avgränsning Som framgår av syftet ovan ska vi kontrollera om leverantörerna har utfört de tjänster och på det sätt som leverantören åtagit sig i offerten och övriga handlingar. Med den utformningen av uppdraget följer två väsentliga avgränsningar. För det första har vår granskning strikt inriktats på om Arbetsförmedlingen har fått de tjänster utförda som man godkänt genom att anta leverantörernas offerter och övriga handlingar. 4

5 Någon bedömning av anbudens kvalitet, t.ex. ofullständigheter eller oklarheter i förhållande till förfrågningsunderlag eller andra kvalitetsbrister, har vi därför inte gjort. För det andra har granskningen endast avsett om leverantörerna har utfört de tjänster och på det sätt som leverantören åtagit sig i offerten och övriga handlingar. Vi har därmed inte gjort någon kvalitativ bedömning eller värdering av uppnådda resultat, leverantörernas metodik eller dylikt Metod Utifrån syftet med granskningen, att genom stickprov och besök på plats hos utvalda leverantörer, har ett urval av leverantörer skett. Stickprovsurvalet har skett slumpmässigt mot vissa kriterier: Samtliga Arbetsförmedlingens fyra marknadsområden (Norra, Östra, Västra och Södra) ska vara representerade i urvalet Minst fem av de 30 största leverantörerna ska finnas med i urvalet Inga av de leverantörer som Arbetsförmedlingen valt ut att själv kontrollera ska finnas med i urvalet Endast leverantörer som haft fler än en arbetssökande med minst en månad förfluten sedan start har valts ut För samtliga 30 slumpvis utvalda leverantörer (se bilaga 1) har granskning på plats skett. I tre fall visade det sig att leverantören inte haft tillräckligt många arbetssökande (enligt sista punkten ovan) på den utvalda orten inom det utvalda marknadsområdet. I de tre fallen har leverantören granskats på annan ort. För att kunna genomföra granskningarna av de utvalda leverantörerna med hög kvalitet inom de snäva tidsramarna har endast erfarna revisorer utfört granskningarna. Granskningarna har utförts enligt en gemensam instruktion och ett standardiserat generellt granskningsprogram som före granskningarna godkänts av Arbetsförmedlingen. Respektive revisor har återrapporterat sina iakttagelser till granskningsledaren genom att fylla i granskningsprogrammet. Granskningen av de olika leverantörerna har skett på ett enhetligt sätt. Inför granskningen har varje revisor förberett sig genom att läsa in lämnade anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och avgivna leveransförsäkringar. På plats har sedan intervjuer och granskning av dokumentation genomförts Redovisning av iakttagelser och bedömning Iakttagelserna från vår granskning redovisas utifrån granskningsfrågorna i det generella granskningsprogrammet som använts av samtliga revisorer. Vi har valt att redovisa enskilda iakttagelser anonymiserade eftersom målet för vår granskning är att ge en sammanfattande bild och inte att lyfta fram enskilda leverantörer. 5

6 För respektive granskningsfråga ger vi en sammantagen bedömning av de granskade leverantörerna. Vi lyfter även för varje granskningsfråga fram synpunkter som framkommit i granskningen som inte behöver vara generella eller representativa men som vi anser av värde för Arbetsförmedlingen att känna till. 3. Iakttagelser och bedömningar 3.1. Övergripande Ernst & Young konstaterar att regeringens vilja att en mångfald av olika aktörer engageras och att mindre lokala aktörer får möjlighet att medverka har uppfyllts. Leverantörerna av jobbcoachtjänsterna har en stor spridning över landet samt även en stor spridning vad gäller själva innehållet i tjänsten jobbcoachning. Vissa leverantörer genomför sin coachning med den strikt uttalade meningen att hjälpa den arbetssökande till ett fast arbete så snabbt som möjligt. Detta sker främst genom att använda leverantörens kontaktnät och databaser samt att hjälpa den arbetssökande med CV och intervjuträning. Leverantörer med denna inriktning har i flera fall rekryteringstjänster och liknande som sin huvudverksamhet. En annan inriktning, som oftast representeras av mindre aktörer, fokuserar mer på den arbetssökande som individ. Viktiga inslag i en sådan inriktning är att ge individen ökad motivation, fokusering, stärkt självbild och ökat självförtroende. Inom det spann som dessa två inriktningar representerar finns samtliga 30 granskade leverantörer. Vår uppgift har inte varit att värdera olika inriktningar på coachernas arbetssätt. Vår granskning avser uteslutande om den faktiskt utförda coachningen överensstämmer med den beskrivning som framgår av leverantörens anbud och övriga handlingar. Att regeringen önskade en stor mångfald av leverantörer och att Arbetsförmedlingen ställt få detaljerade krav i förfrågningsunderlaget till sin upphandling av leverantörerna har gjort att de dokument som utgör underlag för vår granskning ser mycket olika ut. Vissa offerter är mycket detaljerade vad avser leverantörens metodik inklusive kvalitetssäkring. Andra leverantörer ger i sin tur mycket översiktliga och knapphändiga beskrivningar av hur de avser att genomföra coach-uppdragen. Av detta följer att antalet tydliga och konkreta åtaganden som vi kunnat granska mot varierat kraftigt mellan leverantörerna. Vår sammantagna bedömning är att de granskade leverantörerna i allt väsentligt utför tjänster i enlighet med lämnade anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och avgivna leveransförsäkringar. Den granskade populationen av leverantörer är för liten för att dra statistiskt säkerställda slutsatser för alla 952 leverantörerna. Vår uppfattning är dock att iakttagelserna och bedömningarna från de granskade leverantörerna är samstämmiga i så väsentliga avseenden att de iakttagelserna och bedömningarna bör ge en tydlig indikation av hur en samlad bild för samtliga 952 leverantörer ser ut. 6

7 3.2. Tjänsten Överensstämmer utförda tjänster med anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och leveransförsäkringar? Är leverantörens dokumentation tillräcklig för att styrka att utförda tjänster överensstämmer med anbud och andra handlingar? Av anbud m.m. ska minst framgå: Innehåll och upplägg Arbetssätt/metodik Hur anbudsgivaren avser att genomföra uppdraget Vi har för varje granskad leverantör jämfört de olika dokumenten anbud, tjänstedeklarationer, förfrågningsunderlag och leveransförsäkringar för att se om det förekommer några diskrepanser mellan dokumenten som gäller leverantörens åtagande mot Arbetsförmedlingen. Vi har inte funnit några sådana diskrepanser. När det gäller utformningen och innehållet i offerter och övriga handlingar konstaterar vi att de i väsentlig grad skiljer sig åt mellan leverantörerna. Vissa leverantörer gör detaljerade utfästelser om metodik som ska tillämpas, coachningsmötenas form, innehåll och frekvens etc. Andra leverantörer är å andra sidan mycket sparsmakade med att lämna sådana utfästelser, och lämnar istället allmänna beskrivningar av sitt tillvägagångssätt. När det gäller metodik och innehållet i coachningen har vi inte iakttagit några väsentliga avvikelser från de åtaganden som leverantörerna gjort. I något fall har den offererade tjänsten varit så vagt beskriven att det inte gått att härleda delar av den genomförda tjänsten som självförtroendehöjande aktiviteter, vilket handlar om att lära känna sig själv, till offerten. I ett avseende avviker dock ett antal leverantörer från sina konkreta utfästelser. Det gäller mötesfrekvensen. Flera leverantörer har i sina anbud angett att de ska genomföra exempelvis veckovisa möten med varje arbetssökande. Som regel har färre möten genomförts. Den vanligaste förklaringen vi fått är att de arbetssökande inte önskat så täta kontakter och/eller att de i stället prioriterat mer informella kontakter på telefon eller mail. Vi har även noterat att motsatsen förekommer, där coachen har gjort bedömningen att en större frekvens möten och andra kontakter än som framgår av offert m.m. behövs för ett framgångsrikt resultat. Ett antal leverantörer ska enligt offerten erbjuda möten i grupp. Sådana möten har endast undantagsvis genomförts. Även i andra avseenden har mindre avvikelser skett. Exempelvis har i något fall en leverantör åtagit sig en frekvent återrapportering till Arbetsförmedlingen, i enlighet med de rutiner leverantören tillämpar för sina övriga verksamhetsområden. Leverantören har sedan under verksamhetens gång konstaterat att Arbetsförmedlingen inte efterfrågar denna typ av löpande rapportering och har därför upphört med den. Redovisningen ovan bygger på de intervjuer vi haft med de 30 utvalda leverantörerna. Våra möjligheter att verifiera uppgifterna genom granskning av leverantörernas dokumentation har varit mycket olika. Flertalet leverantörer har haft en dokumentation som gjort att vi i huvudsak har kunnat verifiera uppgifterna från intervjuerna. Vissa leverantörer har däremot haft en så bristfällig dokumentation att väsentliga uppgifter inte kunnat verifieras. Exempelvis har inte minnesanteckningar förts från möten mellan coach och arbetssökande. Den förklaring leverantörerna lämnar till att man inte dokumenterat är att Arbetsförmedlingen inte ställt krav på dokumentation. Både stora och små företag finns bland de med bristfällig dokumentation. 7

8 Vi har även noterat att den gemensamma planeringen som regel är mycket kortfattad. Vi återkommer till det under nästa fråga. Vår sammanfattande bedömning är att vi i vår granskning inte sett några väsentliga avvikelser från de utfästelser leverantörerna gjort. Vi gör dock två viktiga reservationer vid denna bedömning dels att vissa leverantörer lämnat så övergripande beskrivningar i sina offerter att det praktiskt taget inte funnits konkreta åtaganden för oss att följa upp mot, dels att brister i några leverantörers dokumentation varit så omfattande att vi inte kunnat verifiera vissa uppgifter. Är den gemensamma planeringen (mellan leverantören och arbetssökande) individuellt anpassad? Är den gemensamma planeringen tillräckligt detaljerad för att bedöma om leverantörens åtagande enligt anbud och andra handlingar är uppfyllt? Samtliga leverantörer har i intervjuer bekräftat att man upprättat gemensam planering. En leverantör anser att den gemensamma planen är den arbetssökandes egendom och den dokumenteras inte i företagets mapp för den sökande, vilket medfört att vi inte kunnat ta del av planen. Företaget har inte uppfattat något krav från Arbetsförmedlingen om att leverantörer ska ha planen i sin dokumentation. För samtliga övriga leverantörer har vi i granskningen verifierat att det finns en gemensam plan, som är upprättad i enlighet Arbetsförmedlingens blankett. De gemensamma planerna är ofta kortfattade med de olika aktiviteterna/delmålen angivna som strecksatser. Som regel ligger betoningen i planerna mer på de olika aktiviteterna/delmålen som ska genomföras och mindre på att beskriva den offererade metodiken. Det vi därför kunnat verifiera är om aktiviteterna/delmålen svarar mot den beskrivna metodiken och övriga åtaganden som leverantören gjort i offerten m.m., inte om metodiken i varje steg tillämpas. Vissa leverantörer har en relativt homogen grupp arbetssökande som de erbjuder tjänster med fokus på till exempel att skriva CV och personliga brev. I sådana fall blir de gemensamma planerna likartade. Några planer helt utan individuell anpassning har vi däremot inte noterat. Det kan ligga något av en paradox i kraven på att den gemensamma planen både ska innehålla den offererade metodiken och vara individuellt anpassad. Ju mer individuellt anpassad plan, ju mindre strikt följsamhet till metodiken och vice versa. Ett skäl som lyfts fram till att planerna är kortfattade och generella är att de upprättas under första mötet mellan den arbetssökande och coachen, och då har man inte haft tillräcklig kontakt för att kunna göra relevanta bedömningar av exakt vad den arbetssökande behöver för stöd. I ett antal fall har inte heller den arbetssökande haft med sig en handlingsplan från Arbetsförmedlingen till det första mötet, vilket medfört att planeringsarbetet har fått starta från grunden. Vår sammantagna bedömning av de gemensamma planerna är att de är individuellt anpassade, mer eller mindre. Däremot är planerna ofta för kortfattade för att vi, med utgångspunkt endast från planen, ska kunna säga att leverantören arbetar enligt den metodik m.m. som leverantören åtagit sig att tillämpa. För att göra denna bedömning har krävts att vi beaktar leverantörens fullständiga dokumentation. Som framgår av svaret på föregående 8

9 fråga konstaterar vi att det inte föreligger några väsentliga skillnader i tillämpad metodik jämfört med anbud. Har jobbcoachen medverkat till att hitta lämpliga arbetsgivare för Praktisk kompetensutveckling samt marknadsfört nystartsjobb? Framgår det av leverantörens dokumentation? Av Arbetsförmedlingens förfrågningsunderlag framgår att jobbcoachen ska medverka till att hitta lämpliga arbetsgivare för Praktisk kompetensutveckling samt marknadsföra nystartsjobb. Inställningen till praktik och nystartsjobb varierar kraftigt mellan leverantörerna. Det förefaller finnas ett visst samband mellan kategorier av arbetssökande som leverantören har och dess inställning till praktik. Vissa leverantörer framhåller att deras arbetssökande och coachen är överens om att det bara är långsiktiga heltidsjobb och inte praktik som är aktuellt. De arbetssökande som dessa leverantörer coachar är ofta en relativt homogen grupp bestående av mer välutbildade och som varit etablerade på arbetsmarknaden en längre tid. Andra leverantörer har en större andel av andra kategorier av arbetssökande, och är då mera positiva till praktik. Exempel på kategorier som framhållits som lämpliga för praktik är: Nyutexaminerade som ännu inte kommit in på arbetsmarknaden Invandrare som ännu inte fått chansen på svensk arbetsmarknad Personer som har hela sin arbetserfarenhet i utland och som är osäkra på hur den erfarenheten fungerar för svenska förhållanden Som ett led i arbetsträningen för personer som förlorat självkänslan När det gäller praktik har en leverantör enligt uppgift flera gånger ställt frågan till Arbetsförmedlingen om vad som händer vid utnyttjande av möjligheten att coachningen förlängs med tre månader till följd av praktik Vilken ersättning utgår i så fall? Hindrar denna praktikplats att leverantören får ta in en ny arbetssökande om man med denna har uppnått kvoten (20 st) för pågående ärenden? Sammantaget har vi i vår granskning noterat att ett antal jobbcoacher inte har medverkat till att hitta lämpliga arbetsgivare för Praktisk kompetensutveckling samt inte marknadsfört nystartsjobb. Har leverantören tillhandahållit de arbetssökande tjänster utöver det som framgår av Arbetsförmedlingens förfrågningsunderlag? Arbetsförmedlingen tillåter inte att jobbcoacherna erbjuder de arbetssökande utredningsinsatser, medicinsk eller arbetslivsinriktad rehabilitering, terapeutiskt stöd eller utbildningsinsatser. Vid våra granskningar har vi noterat att leverantörerna genomgående är medvetna om att de inte får tillhandahålla tjänster utöver de som framgår av Arbetsförmedlingens förfrågningsunderlag, även om några leverantörer bedriver sådan annan verksamhet också. En leverantör har regler om ett års karenstid för andra tjänster om man ingår 9

10 coachningsavtal. Vi har även uppmärksammats på att sådana tjänster inte får förekomma i coachningen enligt branschorganisationen International Coaching Communitys regler - flera leverantörer tillhör denna branschorganisation. En leverantör har påtalat att en coach bytts ut efter en incident inom området. Flertalet leverantörer påtalar att man i ett fall där den arbetssökande behöver annat stöd skulle meddela Arbetsförmedlingen detta och begära att de prövar annan åtgärd. Ett par leverantörer har uppmärksammat oss på att man anser att Arbetsförmedlingen anvisat personer som på sådana grunder inte varit kvalificerade för jobbcoachning Några leverantörer har sagt att om de blir anvisade arbetssökande med behov av annat stöd hänvisas de direkt till antingen sjukvården eller socialtjänsten. Det har påpekats för oss att det kan föreligga en skillnad mellan Arbetsförmedlingens definition av coachning och coachernas egna definitioner av begreppet. Risken finns i dessa situationer att det uppstår ett förväntningsgap mellan inblandade aktörer. Hos några leverantörer har de arbetssökande förutom coachningen även erbjudits att delta i seminarier som leverantören anordnat. Som tidigare nämnts finns det brister i dokumentationen hos ett antal leverantörer. På grund av sådana brister har det för flera leverantörer inte varit möjligt att verifiera påståendena om att man inte tillhandahåller otillåtna tjänster. Vår sammantagna bedömning är att de granskade leverantörerna generellt är medvetna om och agerar efter restriktionen vad gäller andra tjänster. Där vi kunnat granska har vi inte heller funnit något i leverantörernas dokumentation som motsäger detta. Ger respektive coach stöd till högst 20 arbetssökande samtidigt? För att säkerställa att jobbcoachningen sker utifrån individens specifika behov och för att garantera en hög kvalitet får varje coach endast ge stöd till ett begränsat antal personer, högst 20 arbetssökande samtidigt per coach. Samtliga intervjuade leverantörer är medvetna om restriktionen att respektive coach endast får ge stöd till högst 20 arbetssökande samtidigt. Flertalet av de granskade leverantörerna har inte haft så många arbetssökande att de behövt beakta denna restriktion. Mindre leverantörer med få coacher har som regel enkla informella system för att hålla kontroll på antalet arbetssökande, medan flera större leverantörer har mer sofistikerade kontroller. Vid våra intervjuer med samtliga leverantörer har det framkommit endast i ett fall att en coach tillfälligt haft 20 eller fler arbetssökande samtidigt. I det fallet blev en coach sjukskriven och då fick en annan coach hålla igång kontakten med dennes coachade personer under viss tid. Den sjukskrivna kom inte tillbaka och då ville man inte byta coach igen. Därför har en person under viss tid haft mer än 20 personer. Av den verifiering vi gjort av utvalda leverantörer på utvalda orter har inget framkommit som pekar mot att leverantörernas coacher haft otillåtet antal arbetssökande. 10

11 Har leverantören efter varje avslutat uppdrag, för alla arbetssökande, avgivit slutrapport över genomförda aktiviteter och utfall till Arbetsförmedlingen? Är slutrapporten gjord enligt Arbetsförmedlingens mall? Vid granskningstillfället har endast ett begränsat antal slutrapporter avgivits av de granskade leverantörerna. De slutrapporter som avgivits är gjorda enligt Arbetsförmedlingens mall, med ett undantag där Arbetsförmedlingens upplägg men inte mall använts. Dock varierar leverantörernas tolkning av hur mycket som ska redovisas och vilket material som ska skickas in till Arbetsförmedlingen mycket. Tydligare instruktioner från Arbetsförmedlingen har efterfrågats. I vår granskning har vi inte funnit några väsentliga eftersläpningar när det gäller att avge slutredovisning vid avslutandet av coachningen. Några leverantörer har lämnat mer principiella synpunkter på slutrapporteringen till oss dels att slutrapporten ska avges gemensamt av leverantören och den arbetssökande vilket riskerar att ge en tvättad rapport där synpunkter som kunde vara relevanta för Arbetsförmedlingens fortsatta insatser inte kommer med, dels om slutrapporten avgavs en tid efter avslutad coachning skulle slutrapporten fungera bättre som underlag för uppföljning och utvärdering. Vår bedömning är att slutrapporteringen vad avser tidpunkt och form fungerat väl hos de granskade leverantörerna. De olikheter i rapporteringen som förekommer kan däremot medföra svårigheter för Arbetsförmedlingen att följa upp och utvärdera leverantörernas insatser Kvalitetssäkring För att säkerställa efterfrågad kvalitet i uppdraget förutsätter Arbetsförmedlingen att leverantören har rutiner så att tjänsten är kvalitetssäkrad på ett tillfredställande sätt. Har leverantören, i enlighet med offert och andra handlingar, följt upp, utvärderat och återkopplat varje deltagares resultat (till Arbetsförmedlingen) samt hur detta dokumenteras. Finns det dokumentation som styrker att kvalitetssäkring skett i enlighet med offert och andra handlingar? Som framgår ovan är det ett begränsat antal avslutade coachinsatser. I de fall där avslut skett har leverantörerna använt Arbetsförmedlingens mall för slutrapportering. Metodiken för kvalitetssäkring av det löpande arbetet och underlaget till slutrapporten motsvarar i allt väsentligt det som offererats. Vissa modifieringar har skett, främst hos större leverantörer, som i offerten beskrivit kvalitetssäkringssystemen de tillämpar i sin övriga verksamhet. Dessa system har ibland, enligt leverantörerna, visat sig vara mer omfattande än vad som krävs för jobbcoachningen. Ett antal leverantörer använder sig av utvärderingsenkäter som de arbetssökande ombeds fylla i. Svarsfrekvensen har enligt uppgift varit ojämn. Sammantaget har inget framkommit i granskningen som indikerar att kvalitetssäkring inte i allt väsentligt sker på det sätt som framgår av offerterna. 11

12 Hanteras klagomål i enlighet med offert och andra handlingar? Finns det dokumentation som styrker hanteringen? Flertalet leverantörer lämnar inga konkreta beskrivningar över formaliserade rutiner för klagomålshantering i offerterna. Det vanliga är att leverantörerna poängterar i offerterna hur viktigt det är med en öppen dialog mellan coach och arbetssökande. Några leverantörer, främst större, har mer formaliserade rutiner som beskrivs i offerten, vilket vi bedömer rimligt då de har många coacher, som ibland även är underentreprenörer. Dessa rutiner har som regel tagits fram för leverantörens övriga verksamhet och är tänkta att även användas i samband med jobbcoachning. Av såväl våra intervjuer som vår granskning av dokumentation framgår att endast ett fåtal klagomål (ca fem stycken) framförts från de arbetssökande, varav några avsett förhållanden som legat utanför leverantörens påverkan och kontroll som exempelvis att den arbetssökande inte får någon reseersättning för att åka till coachen. Eftersom beskrivningarna i offerterna som regel varit allmänt hållna och antalet klagomål få anser vi inte att vi kan göra någon mer övergripande bedömning av hur hanteringen av klagomål sker. Vi noterar dock att klagomål och klagomålshantering åtminstone inte hittills varit något väsentligt problemområde Ersättning till leverantören Ersättningen till leverantören är fastställd till högst kr/deltagare och betalning kommer att ske i två steg: För varje arbetssökande utgår en ersättning på ca kr/sökande för tre månaders coachning. Utbetalning sker när insatsen startar. Om den sökande under den tiden får arbete, motsvarande sitt arbetsutbud, så utgår en bonus på ca kr/sökande i samband med att arbetet påbörjas. Ersättningen inkluderar leverantörens samtliga kostnader (inklusive kostnader såsom förberedelsetid, restid och reskostnader), exklusive moms, för att utföra tjänsten. Finns det upprättad gemensam planering innan leverantören erhåller ersättning på ca kr? Enligt Arbetsförmedlingen är en upprättad gemensam planering en förutsättning för betalningen. Det finns en upprättad gemensam planering för samtliga arbetssökande som ersättning erhållits för, och i alla fall utom ett har vi kunnat verifiera det. Vid ett tillfälle har en utbetalning skett för en person som inte dök upp. Återbetalning har skett i det fallet. Två veckor efter startdatum, som är Arbetsförmedlingens beslutsdatum, ska det göras möjligt att registrera i Arbetsförmedlingens webbverktyg. Flera leverantörer har valt att istället göra registreringen i webbverktyget två veckor efter det att första mötet hållits mellan coachen och den arbetssökande, där den gemensamma planen upprättats, på grund av den knappa tiden från Arbetsförmedlingens beslutsdatum. En viktig förklaring till tidsknappheten har varit att det tagit Arbetsförmedlingen fem dagar att distribuera beslutet. Enligt uppgift har Arbetsförmedlingen börjat meddela beslut även per telefon vilket givit leverantörerna mer tid. 12

13 I några fall har vi haft problem att verifiera leverantörens påstående att den gemensamma planen funnits upprättad före registreringen i webbverktyget, på grund av att planeringen inte varit daterad eller i ett fall inte fanns tillgänglig hos leverantören. Det har framförts till oss att Arbetsförmedlingens webbverktyg inte varit stabilt. Ibland har det inte gått att registrera trots att de avtalade 14 dagarna gått. I två fall har felaktig utbetalning respektive återkrav skett. I ett fall har, enligt uppgift på grund av datafel, Arbetsförmedlingen felaktigt skickat återbetalningskrav till leverantören då en deltagare påbörjat yrkesutbildning sju veckor in i programmet. I ett annat fall har drygt kronor betalats ut som första utbetalning. Sammantaget har vi inte noterat några väsentliga felaktigheter från de granskade leverantörernas sida vad avser ersättning till leverantörerna. Finns det dokumentation som styrker leverantörens rätt till bonusen på ca kr? Det är endast i ett fåtal fall som bonus har blivit utbetalt till de granskade leverantörerna. Främsta skälet till det är naturligtvis att flertalet arbetssökande fortfarande är föremål för coachning. Ett antal ärenden är dock slutredovisade till Arbetsförmedlingen och väntar på betalning. På grund av den tid det tar för Arbetsförmedlingen att betala ut bonusen har några leverantörer undrat om de gjort något fel, t.ex. lämnat in ofullständiga handlingar. I flera fall har den arbetssökande fått jobb, men under sådana omständigheter att bonus inte utgått. De fall som tagits upp är: En arbetssökande har fått jobb med 80 % tjänstgöringstid enligt eget önskemål. Eftersom det inte var heltid utgick ingen bonus. En arbetssökande har startat som egenföretagare, vilket inte berättigat till bonus. En arbetssökande har anställts i leverantörens bemanningsverksamhet för vidare uthyrning till annat företag, vilket inte heller berättigar till bonus. Coachningen avslutades i och med att anställningsavtal skrevs under 22 dec. Personen börjar jobba 11 jan. Eftersom personen börjar mer än två veckor efter avslut utgår ingen bonus. Vid våra intervjuer har ett antal synpunkter och kommentarer lämnats angående bonus. Flera har reagerat starkt på att intyg från arbetsgivare krävts för att få bonus. Enligt uppgift kräver Arbetsförmedlingen nu istället kopia på anställningsavtal. Instruktionen har även av någon uppfattats som svårtolkad när bonus kan utgå efter arbete en dag, en vecka etc? Vår bedömning efter granskning av de utvalda leverantörerna och med den reservationen att det inte är många bonusutbetalningar som skett ännu är att leverantörerna inte har avvikit från gällande regler för bonus. 13