The New Service Economy

Transkript

1 Slututvärdering av KK-stiftelsens profilsatsning vid Karlstads universitet Ulrika Ekström Christina Johannesson Anders Sundin

2 Om KK-stiftelsen För att stärka Sveriges förmåga att skapa värde ska KK-stiftelsen bidra till att näringsliv, lärosäten och forskningsinstitut tillsammans utvecklar ny kunskap och kompetens. Vi är en aktiv finansiär som vill skapa möjligheter, förstärka positiva effekter och stödja risktagande. Sedan starten 1994 har vi satsat mer än sex miljarder kronor i över projekt som handlar om utveckling av nya lärosäten och institut, kompetensutveckling i näringslivet, och lärande och IT. Titel: The New Service Economy. Slututvärdering av KK-stiftelsens profilsatsning vid Karlstads universitet Författare: Anders Sundin (huvudförfattare), Ulrika Ekström och Christina Johannesson Utgivare: KK-stiftelsen : KK-stiftelsen Datum: 2009 ISSN: Diarienr: 2009/0041 I rapportserien publicerar KK-stiftelsen rapporter, förstudier och utvärderingar av våra program och projekt. De värderingar och slutsatser som redovisas är författarnas egna. Det innebär inte att KKstiftelsen tar ställning till framförda åsikter, bedömningar och resultat. KK-stiftelsens rapporter finns att beställa eller ladda ner på

3 Förord KK-stiftelsen stödjer aktivt de nya universitetens och högskolornas arbete med att bygga upp långsiktigt stabila forskningsmiljöer på hög internationell nivå. Stödet gäller oberoende av vetenskapsområde. Ett krav för stöd är att forskningen har god vetenskaplig kvalitet, är relevant för näringslivet och finansierad till lika stor del av näringslivet. En del av stiftelsens stöd till forskning och samverkan med näringslivet är de s.k. profilsatsningarna. Avsikten är att bygga upp kvalitativt starka forskningsmiljöer i samproduktion där relationen mellan näringsliv och akademi fungerar så att forskningen sker kring en gemensam frågeställning, ett gemensamt genomförande och ett gemensamt handhavande av forskningsresultaten. Stiftelsen stödjer verksamheten under sex år. Förhoppningen är att det under den tiden etableras en verksamhet som kan få fortsatt finansiering från andra källor. Stiftelsen bidrar med maximalt 36 mkr till respektive profil, och näringslivet bidrar med lika mycket. Stiftelsen har beviljat sammanlagt 396 mkr till elva forskningsprofiler 1 vid tre tillfällen. Se också I april 2001 beslutade stiftelsen om stöd till följande forskningsprofiler som nu är slututvärderade: BESQ Engineering Software Qualities (Blekinge Tekniska Högskola) AASS Tillämpade autonoma sensorsystem (Örebro universitet) NSE Den nya tjänsteekonomin (Karlstads universitet). Syftet med slututvärderingen är att 1. ge programmet och forskningsprofilerna ett betyg på verksamheten 2. bidra till fortsatt verksamhetsutveckling av profilerna 3. öka förståelsen av grundläggande processer och händelser som kan användas främst i nya satsningar som stiftelsen initierar. Denna rapport som utförts av FBA Holding, Stockholm, är en slututvärdering av profilen NSE Den nya tjänsteekonomin vid Karlstads universitet. Utvärderingsansvarig: Christina Ehneström 1 KK-stiftelsen har tidigare låtit slututvärdera tre och halvtidsutvärdera åtta forskningsprofiler. Dessutom finns metarapporter för de två tillfällen då utvärderingar hittills genomförts. Rapporterna finns på stiftelsens webbplats.

4

5 Innehållsförteckning 1 Executive summary Sammanfattning Inledning Bakgrund KK-stiftelsens profilsatsning Utvärderingens syfte Utvärderingsmodell Huvudmodell summativ och formativ utvärdering Utvärderingens genomförande Självvärdering Processutvärdering Telefonintervjuer Peer review Ingångsvärde för NSE Det historiska sammanhanget Värdmiljön: CTF Näringslivet Planen Vision och mål Forskningsområden Personal och organisation Samarbetspartner och motfinansiering Information och kommunikation Utfallet Måluppfyllelse Forskning Doktorandutbildning Delprojekten inom NSE Akademiska nätverk Näringslivssamarbete Grundutbildning Information och kommunikation Stabilitet och långsiktighet Personal och organisation En diskussion om resultat Resultat för akademin Stabiliserad forskningsmiljö Tillgång till empiri och validering Forskningsresultat och publikationer Forskare och forskares kompetens... 36

6 7.1.5 Internationellt renommé och nätverk Resultat för näringslivet Utveckling av ramverk, processer och metoder Dialog och processtöd Arbetskraft Publicitet Skillnad mellan plan och utfall En diskussion om process En tidig förändring av organisationsstrategi Redaktörskap för tidskrift Publicering i Journal of Marketing och val av metod Samarbeten som avbröts eller inte förlängdes Halvtidsutvärderingen och efterarbete Överväxling i nya projekt SAMOT OECD-utvärdering och ökad involvering i regionen Ikea som samarbetspartner Hantering av kritiska faktorer Moment in i profilperioden Mottagarförmågan Kontinuitet Att skapa förnyelse i skärningen mellan olika kompetenser Ledarskap, vetenskapligt och organisatoriskt Pragmatism och vision Lärdomar och utmaningar Balansera vision och pragmatism Mottagarkapacitet Kunskap om implementering Generisk forskning Hur nå mindre och medelstora företag? Statlig forskningspolitik Bilaga A: Peer review report of The New Service Economy... 57

7 1 Executive summary The New Service Economy (NSE) is a research profile at Karlstad University. The profile has received 36 MSEK in funding from the Knowledge Foundation for the period 2002 to The purpose of the profile has been to build a qualitative, long-term research environment of a high international standard. FBA has been commissioned to carry out the final evaluation of the NSE profile. The evaluation is based on document studies and interviews with the management, researchers and graduate students at the profile as well as with representatives from the cooperating companies. The evaluation has also included a workshop-based mapping of the profile s development process, a self-evaluation performed by the profile s management and a peer review with experts from Bowling Green State University, USA, Roskilde University, Denmark, Volkswagen Corp., Germany and Växjö University. The purpose of the evaluation is threefold. To verify that the activities have been carried out as stated in the agreement between the profile management and the Knowledge Foundation. To analyse the profile s result and the working process that led to it. To give feedback on experiences, both to the profile and the Knowledge Foundation in order to contribute to the understanding of opportunities and limitations in developing a strong and coproducing research environment. The Service Research Center (CTF) at Karlstad University has been the host for the NSE profile. CTF is a virtual and multidisciplinary research environment. Thus researchers from a wide range of departments, such as business administration, informatics, working life science, sociology and psychology, have participated in the research profile. A management board has conducted management and strategy work with the help of a reference group comprising representatives from industry and national and international research communities. The objective of NSE was to develop academic excellence and a commercially relevant research environment within The new service economy research field. Another important objective was to create prerequisites for the research environment to be strengthened and to continue beyond completion of the financed six-year period. The NSE profile has: achieved an internationally competitive scientific level, and is one of the most prominent research environments at Karlstad University gained high scientific esteem, both nationally and internationally, and an academic network both of breadth and quality produced 12 PhD dissertations and five licentiate degrees (between bachelor or master s and doctorate) 7

8 published 51 articles in international peer-reviewed journals and 96 conference papers. In addition to this, two books within the field of userdriven service development and nine books in interrelated areas have also been published achieved close cooperation with 13 companies and strong relevance to industry made a considerable impact on education steadily increased the number of senior researchers within the research environment found new and substantial external funding after the profile period has ended. The profile has created results both from an academic and an industrial point of view. The most prominent academic results have been the accomplishment of a more stable and sustainable research environment, access to empirical data and validation of research findings from within the cooperating companies, an influx of new researchers and new skills for the research environment, international esteem and cooperation, publications and research findings. For industry, the profile has resulted in the development of new frameworks, processes and methods for service development, in dialogue and process support, the supply of manpower and publicity. Not all activities turned out as they were initially planned. During the profile period, user-driven service development and the creation of value have been given a stronger focus, while other areas have been abandoned. NSE initially planned to involve a blend of large, medium-sized and small companies, but ended up cooperating mostly with large companies and became increasingly involved with regional industry. Early on, the profile had high expectations of receiving a new professorship from the University, which has not yet been realised. Finally, NSE chose to apply a more dispersed organisational model than was initially planned. The profile period has contained events that have characterised and influenced NSE s performance and outcome. Among the most critical events that occurred were the change of organisational strategy early on, the allotment of the editorship of a prestigious journal (IJSIM) and the publication of articles in highly ranked US journals. During the period, some cooperations with companies were discontinued, while other industrial partners were added. It is worth mentioning the cooperation with IKEA here. The midterm evaluation of the profile resulted in several measurements from the profile s management and, at the end of the profile period, a set of important transfers of research findings and relationships were made into new research programmes. The Vinnväxt SAMOT programme may be the most prominent of these. A set of factors has been critical to the successful operation of NSE. For example, the pre-history of the research environment and its relations to 8

9 industry gave good momentum when entering the profile period. The absorption capacity, that is, the ability of industry and academia to take advantage of each other s knowledge and competence, has been of crucial importance for the outcome. Another factor of great importance has been the well-functioning management both when it comes to scientific leadership, to the work environment and to the organisation of the profile. NSE has benefited greatly from CTF s capacity to build long-lasting and strong relations within the research community as well as with industry. Finally, an important part of NSE s success is its ability to achieve methodological excellence in combining different skills within the research environment. The execution of the profile has also resulted in the acquisition of knowledge that can be helpful in future projects, such as how to balance scientific visions with pragmatic considerations or how to develop the reciprocal absorption capacity when academia and industry cooperate. A closely related issue is the discovery that knowledge about how good services may be developed does not necessarily include information on how to implement this knowledge. This implies the need for even more integration between different research areas in order to be able to understand and support the whole development process in companies, and thus to further increase the benefit from the cooperation. The most important challenges that the research environment is facing are how to proceed in creating more general and theoretically advanced research findings, and how to increase the cooperation with, and benefit for, small and medium-sized companies. 9

10 2 Sammanfattning The New Service Economy (NSE) är en forskningsprofil vid Karlstads universitet. Profilen har fått stöd på 36 mkr från KK-stiftelsen för perioden 2002 till Avsikten med satsningen har varit att bygga upp kvalitativa, långsiktigt stabila forskningsmiljöer på en hög internationell nivå. FBA har fått i uppdrag att utföra en slututvärdering av NSE-profilen. Utvärderingen är baserad på dokumentstudier och intervjuer med profilens forskningsledning, forskare, doktorander och representanter från näringslivet. Utvärderingen har även omfattat en processkartläggning, en självvärdering, samt en peer review, med experter från Bowling Green State University, USA, Roskilde universitet, Danmark, Volkswagen, Tyskland och Växjö universitet. Syftet med utvärderingen är trefaldigt: att verifiera att verksamheten inom profilerna har bedrivits på överenskommet sätt och visa vilka resultat som har åstadkommits (summativt/kontrollerande) att återföra erfarenheter som kan förbättra verksamheten och göra stiftelsens stöd mer relevant (formativt/lärande). att bidra till förståelse av hur kunskapsutveckling kan stärka svenskt näringslivs konkurrenskraft, och fördjupa kunskapen om möjligheter och begränsningar för stiftelsen att bidra till sådana processer (kunskapsutveckling). Centrum för tjänsteforskning (CTF) har varit värdmiljö för NSE-profilen. CTF är en virtuell och mångvetenskaplig organisation. I profilen har forskare deltagit från så skilda ämnen som företagsekonomi, arbetsvetenskap, informatik, psykologi och sociologi. Lednings- och strategiarbetet vid profilen har bedrivits av en ledningsgrupp, med bistånd av en referensgrupp bestående av representanter för det medverkande näringslivet och det nationella och internationella forskarsamhället. NSE:s målsättning var att bygga upp en akademisk konkurrenskraft och en nationell, kommersiellt relevant forskningsmiljö inom forskningsområdet Den nya tjänsteekonomin. En viktig del av målsättningen var även att forskningsmiljön skulle bestå och förstärkas efter utgången av profilsatsningen. NSE har vid profilsatsningens slut en internationellt konkurrenskraftig vetenskaplig nivå och framstår som en av de mer betydande forskningsmiljöerna vid Karlstads universitet ett högt vetenskapligt anseende både nationellt och internationellt och ett akademiskt nätverk med stor räckvidd och spets frambringat 12 doktorsexamina och 5 licentiatexamina producerat 51 publikationer i internationella, sakkunniggranskade vetenskapliga tidskrifter och 96 konferenspapper, liksom 2 böcker inom användardriven tjänsteutveckling och 9 böcker inom relaterade ämnen 10

11 haft ett nära samarbete med 13 företag och en hög näringslivsrelevans haft en betydande inverkan på grund- och forskarutbildning stadigt ökat andelen seniora forskare lyckats mycket väl med att finna nya, externa forskningsmedel i takt med att profilmedlen fasats ut. Profilsatsningen har skapat resultat, både ur ett akademiskt och ur ett industriellt perspektiv. De främsta resultaten för akademin har varit stabilisering av en redan stark forskningsmiljö, tillgång till empiri och validering, tillskott av nya forskare och ny forskningskompetens till forskarsamhället, internationell erkänsla och samverkan, samt forskningsresultat och publikationer. För näringslivet har profilen producerat resultat i form av utveckling av ramverk, processer och metoder, dialog och processtöd, arbetskraft och publicitet. I vissa avseenden skiljer sig planerna för profilen från utfallet. Under perioden har sammansättningen i NSE:s forskning smalnat av, dels genom ökat fokus på vissa områden, främst kunddriven tjänsteutveckling och värdeskapande, dels genom att vissa forskningsområden fallit ifrån. Vidare planerade profilen för att näringslivet skulle medverka genom en blandning av större och mindre företag. Under profilperioden föll dock de mindre företagen ifrån, och det blev en betoning på samarbete med de stora företagen. Tidigt fanns förhoppningar om en ny professur vid CTF, vilket inte har realiserats. Vidare har samarbetena med tiden fått en mer regional prägel än vad som var fallet inledningsvis. Slutligen valde man tidigt att tillämpa en mer utspridd resursfördelningsstrategi inom profilen än vad som var tänkt från början. Profiltiden har innehållit händelser som präglat NSE:s genomförande och resultat. Bland de främsta kritiska händelserna var förändringen av resursfördelningsstrategi, erhållandet av ett prestigefullt redaktörskap för tidskriften IJSIM och publiceringen av artiklar i högt rankade forskartidskrifter i USA. Under perioden avbröts vissa samarbeten medan nya etablerades. Bland de nya finns bl.a. Ikea. Halvtidsutvärderingen av profilen medförde flera åtgärder från profilledningens sida, och i slutet av profilperioden skedde ett antal viktiga överväxlingar av forskningsresultat och samarbetsrelationer till nya stora forskningssatsningar, varav Vinnväxtprogrammet SAMOT kan nämnas som det kanske främsta. Det har funnits en rad avgörande faktorer för NSE-profilens framgångsrika genomförande och hantering av kritiska händelser. Det har exempelvis rört sig om det moment in i profilperioden som följde av profilens relativt långa förhistoria med etablerade relationer till näringslivet och en existerande forskningsmiljö. Mottagarförmågan i både forskningsmiljön och de medverkande företagen, det vill säga förmågan att i samverkan ta in varandras kunskaper och kompetens, har varit av stor betydelse för resultatet. En annan avgörande faktor har varit det genomgående goda ledarskapet för profi- 11

12 len, både vad gäller det vetenskapliga, det sociala och det administrativa. NSE har vidare haft stor nytta av förmågan att odla kontinuiteten i relationer och i forskningen. Slutligen har NSE haft en förmåga att finna metodologisk förnyelse i skärningen mellan olika kompetenser i miljön. Genomförandet av profilen har inneburit lärdomar att bära med sig inför framtida satsningar. De avser exempelvis vikten av att kunna väga vetenskapliga visioner mot kortsiktiga (ofta finansiella) hänsynstaganden. En annan är hur man odlar den ömsesidiga mottagarkapaciteten i samarbetet mellan näringsliv och akademi. En nära relaterad fråga är insikten att kunskap om hur en bra tjänst kan utvecklas inte alltid sammanfaller med kunskap om hur metoden kan implementeras. Detta pekar på behovet av ytterligare integration mellan olika forskningsområden och -kompetenser i syfte att förstå och understödja förändringsprocesser i företag, och på så sätt öka nyttan av samarbetet. De utmaningar forskningsmiljön har framför sig rör främst hur de ska nå vidare till mer generella och teoretiskt spetsiga forskningsresultat, samt hur de i framtiden kan öka sitt samarbete med och nyttiggörande för mindre och medelstora företag. 12

13 3 Inledning 3.1 Bakgrund The New Service Economy (NSE) är en forskningsprofil vid Karlstads universitet. Profilen har fått stöd av KK-stiftelsen under perioden inom ramen för den s.k. profilsatsningen. FBA har fått i uppdrag av KK-stiftelsen att göra en slututvärdering av stiftelsens stöd till forskningsprofilen. I uppdraget har även ingått att göra en peer review. Slutsatserna av denna ingår i utvärderingen och dokumentationen finns även i sin helhet som bilaga till denna rapport. Christina Johannesson har varit projektledare för utvärderingen och har fungerat sammanhållande för utvärderingens olika moment: självvärdering, processkartläggning och peer review. Ulrika Ekström och Anders Sundin har tillsammans med Christina svarat för intervjuer, analyser och rapportarbete. 3.2 KK-stiftelsens profilsatsning En del av KK-stiftelsens stöd till forskning och samverkan med näringslivet vid de nya universiteten och högskolorna är de s.k. profilsatsningarna. Avsikten med satsningarna är att göra det möjligt att bygga upp kvalitativt starka, långsiktigt stabila forskningsmiljöer på en hög internationell nivå. Stödet gäller oberoende av vetenskapsområde och profilerna behöver inte följa den traditionella ämnesindelningen. En profil innebär att lärosätena, tillsammans med flera företag, utvecklar en kvalificerad forskningsmiljö kring ett unikt forskningskoncept där lärosätet ska vara den ledande auktoriteten i landet. Det yttersta syftet är en långsiktig vitalisering och förstärkning av svenskt näringsliv. KK-stiftelsen har även, i två omgångar (1997 och 1999) gett de nya universiteten och högskolorna möjligheten att genom s.k. plattformar skapa en bas inom områden som de bedömer utvecklingsbara. Plattformarnas syfte var att utgöra grunden för ansökningar till KK-stiftelsen om stöd för att bygga upp forskningsprofiler. Ett krav för att få profilstöd är att forskningen har god vetenskaplig kvalitet med en redan från början internationellt konkurrenskraftig bas. Profilerna ska också vara relevanta för det svenska näringslivet, primärt i regionen, men allianser mellan en högskola och företag i andra delar av landet är också möjliga och önskvärda. Forskningen ska ha direkt relevans för företagens intäktsfinansierade verksamhet. Näringslivet ska ställa minst lika stora resurser till förfogande för profilen som KK-stiftelsen. Näringslivsrelevansen upprätthålls genom ett samarbete med näringslivet. Vidare ska profilen pas- 13

14 sa in i högskolans strategiska utveckling och därvid ha en koppling såväl till grundutbildningen som till högskolans övriga forskningsöverbyggnad. För beslut om stöd till forskningsprofilen har följande kriterier varit av särskild betydelse: vetenskaplig kvalitet och anknytning till uttalad profilering av högskolan forskningsprofilens nationella och internationella konkurrenssituation samarbete och samarbetsmöjligheter med universitet och andra högskolor inverkan på högskolans grundutbildning relevans för näringslivet kommersiella motiv för medverkande företag forskningsprofilens tillväxtpotential möjligheter för profilens fortlevnad efter det att stiftelsens stöd upphört informationsfrågornas hantering. Stiftelsen bidrar med maximalt 36 mkr till varje profil och stödjer verksamheten under sex år. Näringslivet bidrar med minst lika mycket. Målet är att det under denna tid etableras en verksamhet som har möjlighet att få fortsatt finansiering från andra källor så att forskningsmiljön kan bestå och förstärkas efter utgången av det sexåriga avtalet med KK-stiftelsen. KK-stiftelsen har som huvudprincip att en forskningsmiljö som får profilstöd inte samtidigt ska kunna få något annat stöd från stiftelsen för verksamhet inom profilen. Respektive lärosäte svarar för att forskningsprofilen genomförs i enlighet med projektplanen. Lärosätet svarar också för att avtal upprättas mellan akademin och de företag som ska delta i uppbyggnaden av profilen. En forskargrupp ska etableras med åtminstone sju aktiva medlemmar forskare och forskarstuderande som kommit olika långt i sina karriärer. Detta för att skapa en god forskarmiljö. En referensgrupp på fem personer knyts till varje profil. Referensgruppen ska enligt avtal innehålla representanter för högskolan samt extern nationell och internationell expertis inom profilens forskningsområde. Gruppen ska sammanträda minst en gång per halvår De bedömningskriterier som formulerades för ansökningstillfället har använts i den löpande uppföljningen och profilerna har haft att redogöra för kriterierna i sina årsrapporter. Kriterierna användes även i halvtidsutvärderingen, som genomfördes Totalt har 12 forskningsmiljöer beviljats profilstöd sedan 1998, i tre ansökningsomgångar. Stöd har getts till de miljöer som uppfyllt stiftelsens krav och som av en expertgrupp bedömts som internationellt konkurrenskraftiga. Det har således inte varit någon konkurrens mellan profilerna. 14

15 3.3 Utvärderingens syfte Enligt KK-stiftelsens utvärderingspolicy har utvärderingar av stiftelsens satsningar tre syften. Dessa gäller som en övergripande ram för slututvärderingen tillsammans med specifika frågor under varje syfte: summativt/kontrollerande att verifiera att verksamheten inom profilerna har bedrivits på överenskommet sätt och att kontrollera vilka resultat som har åstadkommits formativt/lärande syfte att återföra erfarenheter, såväl framgångar som misslyckanden, i syfte att bidra till förbättring av verksamheten och att göra stiftelsens stöd mer relevant och effektivt kunskapsutvecklande syfte att bidra till förståelse av hur kunskapsutveckling kan stärka svenskt näringslivs konkurrenskraft, och fördjupa kunskapen om möjligheter och begränsningar för stiftelsen att bidra till sådana processer. I utvärderingen ingår även att bedöma kausalitet, d.v.s. om det finns ett samband mellan KK-stiftelsens stöd och de effekter som har uppnåtts, samt att bedöma om effekterna är relevanta i förhållande till de anspråk på resultat som stiftelsens stadgar anger, främst kombinationen av näringslivsrelevans och vetenskaplig eminens. Utvärderarnas bedömning omfattar både resultat och de processer och andra förutsättningar som har påverkat måluppfyllelsen. 3.4 Utvärderingsmodell Nedan följer en beskrivning av den utvärderingsmodell som har använts. Den består av en övergripande modell för summativ och formativ utvärdering. Modellen har dessutom två fördjupningar som syftar till förståelse och bedömning av de bärande temana i utvärderingen: resultat och process Huvudmodell summativ och formativ utvärdering Av modellen framgår att utvärderingen ska ha både en summativ (kontrollerande) och en formativ (lärande) inriktning, och omfatta både resultat, processer och andra förutsättningar. I den summativa delen ligger också att bedöma om utfallet är relevant i förhållande till KK-stiftelsens resultatanspråk medan det i den formativa delen ligger att bedöma om det finns något samband (kausalitet) mellan utfall och KK-stiftelsens insatser. Utvärderingen tar sin utgångspunkt i KK-stiftelsens stadgar, syftet med profilsatsningen samt de kriterier som har gällt i ansökan och kontrakt. Utvärderingen har också uppmärksammat profilens mognadsgrad och förhistoria, vilket kan ha betydelse för vilka resultat som är möjliga att uppnå. 15

16 Med resultat avses det direkta utfallet (output), exempelvis doktorander, värdeskapande handling (outcome), exempelvis utvecklad kommersiell aktivitet, och effekter (impact), exempelvis ökad attraktivitet eller konkurrenskraft. Med process avses både resursinsatser (pengar, infrastruktur, arbetstid etc) och aktiviteter (utbildning, forskning, information etc) inom ramen för profilen. Såväl förutsättningar som resultat och process kan härledas till dels lärosätet, dels näringslivet. RESULTAT (output, outcome, impact) Summativt Förutsättningar Kritiska faktorer Kritiska faktorer PROCESS (resurser, aktiviteter) Formativt Fig. 1 Generell modell för lärande i utvärderingar För att förstå och lära kring samspelet mellan resultat och process använder vi begreppet kritiska faktorer, d.v.s. hinder eller nödvändiga faktorer för att nå ett visst resultat. Att identifiera dessa faktorer är en viktig del i lärandet och förståelsen för hur resultat har nåtts eller kan nås. Fördjupning resultat Profilerna har att skapa resultat som är såväl vetenskapligt eminenta som näringslivsrelevanta. Vetenskaplig eminens sätter fokus på miljöns förmåga att attrahera kompetenser och akademiska nätverk och leverera resultat av god vetenskaplig kvalitet. Näringslivsrelevans beskriver miljöns förmåga att skapa nytta för företag och näringsliv. Här blir det särskilt angeläget att fördjupa förståelsen av begreppet resultat, både i termer av form och innehåll, och över tid, för enskilda, grupper eller större nätverk. En ökad förståelse för resultatbegreppet är en viktig del i den summativa delen av utvärderingen. Det kan främja utvecklingen av en professionell samverkanskultur i högskolorna och leda till en ökad efterfrågan på forskningssamarbete från företagens sida. Resultaten i näringslivet respektive akademin har enligt vår modell en koppling till varandra i vertikalled, d.v.s. vi antar att samverkan mellan akademi och näringsliv är en förutsättning för att de ska uppstå. Resultaten följer även av varandra i horisontalled, både på näringslivssidan och på akademins sida, d.v.s. de är en förutsättning för varandra över tid. Resultaten följer troligen en viss logik som dock kan vara olika för akademi och näringsliv. Sambanden och ömsesidigheten är en ytterligt kritisk faktor för att 16

17 dels uppnå både vetenskaplig excellens och näringslivsrelevans, dels för att kunna bygga en långsiktigt stabil och konkurrenskraftig forskningsmiljö. Dessa samband mellan olika resultat i en pågående process illustreras med bilden nedan. Näringsliv Resultat 1 Resultat 2 Resultat 3 Resultat 4 Forskningsmiljö Akademin Resultat 1 Resultat 2 Resultat 3 Resultat 4 Fig. 2 Modell över näringsliv och akademins resultat Som exempel kan tillgång till empiri för forskaren innebära en möjlighet till dialog och nya perspektiv, och ökad förmåga till överblick för företaget. Det som för forskaren blir ett forskningsresultat kan bli ett ramverk eller arbetssätt för företaget att använda i verksamhet och förändringsarbete. Om forskaren producerar meriterande publikationer och presenterar papers vid konferenser, kan företaget genom dessa få publicitet i ansedda tidskrifter och i forum för samhällsdebatt, och på så sätt utveckla sitt varumärke. För forskningsmiljön innebär en examinerad student intäkter från universitetet medan en disputerad forskare kan innebära ett viktigt tillskott i det seniora forskarkollegiet. För företagen innebär examinationen av studenter och forskare möjligheter till rekrytering av kvalificerad arbetskraft. Utvärderingen har bedömt resultatet för både akademi och näringsliv. Syftet har varit att kunna beskriva hur resultat i olika faser samspelar och bygger en stark forskningsmiljö som har förutsättningar att nå uthållighet genom positiv respons mellan vetenskaplig excellens och näringslivsrelevans. Fördjupning process Identifiering av kritiska faktorer, d.v.s. hinder och förutsättningar för resultat, stödjer utvärderingens formativa/lärande syfte och möjligheterna att bedöma sambandet mellan process, inklusive KK-stiftelsens stöd, och resultat. Insikt om kritiska faktorer skapar förutsättningar för att kunna forma mer generiska modeller och slutsatser kring utveckling av starka forskningsmiljöer och hur stödet till dessa kan och bör utformas. De kritiska faktorerna kan se olika ut beroende på i vilken fas FoU-miljön befinner sig: etablering, genomförande eller mognad/uthållighet. De kan också vara av 17

18 olika karaktär beroende på vilken aktör som genererar dem (doktorander, studenter, samhället etc.). Faktorerna kan relateras antingen till yttre händelser/processer, d.v.s. sådana som profilen har medverkat till eller påverkats av i omgivningen, eller inre, d.v.s. sådana händelser/processer som har genererats internt inom lärosätet. Yttre händelser kan vara exempelvis konjunkturer och företagskonkurser, inrättande av nya forskningsprogram, studentbeteende, rankningar i internationella tidskrifter eller utvärderingar. Inre händelser kan vara att bli prioriterad vid tilldelning av fakultetsanslag, ny utbildningsstrategi, omorganisation, kriterier för meritering etc. Yttre Inre Fig. 3 Modell för inre och yttre händelser/processer Utvärderingen har bedömt både inre och yttre händelser/processer och deras inverkan på resultatet. Syftet har varit att visa hur en stark forskningsmiljö kan formas genom att tydliggöra invärld och omvärld, och hur dessa påverkar varandra. Det kan bidra till att generera en strategi för ett hållbart resultat och en god handlingsförmåga. 3.5 Utvärderingens genomförande FBA genomförde utvärderingen under hösten Som underlag studerades relevant skriftligt material såsom ansökningar, beslut, avtal och annan dokumentation liksom projektplaner, verksamhetsplaner, årsrapporter och uppföljningar kring enskilda profiler, bl.a. halvtidsutvärderingen Självvärdering Profilen har, med stöd i en mall som FBA har utarbetat på grundval av kriterierna för ansökan, lämnat en skriftlig självvärdering. Fokus har delvis legat på profilens resultat inklusive näringslivsrelevans och -användning, internationell kvalitet och position. Självvärderingen har delvis också gällt profilens egna reflektioner över sin förmåga att hantera kritiska faktorer, hot och möjligheter Processutvärdering Som en del i självvärderingen har FBA genomfört en processkartläggning/- utvärdering på plats tillsammans med representanter för profilen (ledning, 18

19 doktorander, seniorforskare och samarbetspartner). Arbetssteget syftade till att tydliggöra hur profilen har arbetat för att uppfylla de kriterier som avser interaktion och relationer med intressenter inom och utanför profilen. Fokus i övningen låg på att beskriva centrala processer och aktörer i profilens olika utvecklingsskeden samt att stödja profilens reflektioner över kritiska faktorer och kausalitet. Goda exempel och svaga sidor som kan förbättras kommenterades Telefonintervjuer Telefonintervjuer har använts för att fördjupa bilden av resultat och kritiska faktorer liksom goda exempel och svagheter. I samråd med KK-stiftelsen och ansvariga för profilerna har följande intervjupersoner identifierats: ansvariga för profilen, medlemmar i profilens referensgrupp, näringslivsföreträdare, företrädare för lärosätets ledning, forskare och forskarstuderande vid profilen, regionala företrädare samt akademiska samarbetspartner. Totalt har 15 telefonintervjuer genomförts Peer review För utvärderingen har vidare en expertpanel, s.k peer review, med fyra personer som representerat akademin och näringslivet ägt rum. Panelen representerade både svensk och utländsk expertis. Experterna fokuserade på vetenskaplig kvalitet och näringslivsrelevans samt några faktorer av betydelse för att nå resultat, som profilens ledning, kopplingen till grundutbildning, lärosätets prioriteringar samt information och kommunikation (se betyg). 19

20 4 Ingångsvärde för NSE 4.1 Det historiska sammanhanget I slutet av 1990-talet började nya svar komma på den klassiska frågan: Hur skapas ekonomisk konkurrenskraft? Under de föregående decennierna hade näringslivet, grovt uttryckt, gått från produktutveckling till rationaliseringar i sökandet efter ekonomisk framgång. Men det fanns gränser för vad man kunde uppnå med effektiviseringar och åtstramningar av företagens organisationer. Åtminstone i västvärlden, med dess relativt höga materiella levnadsstandard framstod det som klart att lägre produktionskostnader inte var ett slutgiltigt svar. I stället kom den då nydanande tanken att ekonomisk utveckling i allt större utsträckning kan skapas genom tjänsteutveckling. Detta avsåg inte bara traditionella tjänsteföretag, utan även tillverkningsföretag och offentliga tjänsteproducenter. Genom den närmast revolutionsartade utvecklingen av informationsteknologin under 1990-talet kom även helt nya möjligheter till tjänsteutveckling inom telekommunikation och nya medier. I denna mångtydiga förändring, som ibland betecknas som förändringen från ett materialistiskt samhälle till ett ickematerialistiskt, värderingsbaserat samhälle, skapades enligt många nya möjligheter för tjänsteutveckling. Dessa utvecklingslinjer skapade tillsammans något som kunde betecknas Den nya tjänsteekonomin", och det var därifrån som profilsatsningen vid Centrum för Tjänsteforskning (CTF) i Karlstad hämtade sitt namn. Den nya tjänsteekonomin ansågs karaktäriseras av pluralism och individualism, något som skapade krav på kundanpassning och flexibilitet inom design och produktion. Profilsatsningen började emellertid inte från noll, utan tog plats i en forskningsmiljö som funnits i över ett och ett halvt decennium. 4.2 Värdmiljön: CTF Centrum för tjänsteforskning (CTF) grundades 1986 och var från början ett flervetenskapligt forskningscentrum vid Karlstads universitet. Organisatoriskt är CTF en självständig enhet underställd Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Både forskare och forskarstudenter är delvis kopplade till någon av fakultetens övriga institutioner. Vid tiden för profilperiodens start var sammanlagt 36 personer verksamma vid CTF, och de var kopplade till institutionerna för företagsekonomi, psykologi, sociologi, arbetsvetenskap och religionssociologi. Av dem var 14 disputerade forskare, 3 personer hade administrativa uppgifter och resterande 18 var doktorander. Redan innan profilsatsningen startade bedrevs en stor del (cirka 80 %) av CTF:s verksamhet med hjälp av extern finansiering. 20

21 Vid profiltidens start fanns ett omfattande nationellt och internationellt samarbete med andra forskningsmiljöer. Bland dem återfanns Stockholms universitet, Handelshögskolan i Helsingfors, Center for Service Leadership vid Arizona State University, E-services vid universitetet i Maastricht och University of Michigan, för att nämna några av de mer framstående. 4.3 Näringslivet CTF hade redan före profilsatsningen ett nära samarbete med delar av näringslivet. Delvis var detta ett resultat av att CTF:s forskningsinriktning förutsatte ett nära samarbete av en eller annan art med näringslivet eftersom det var där man hämtade sin empiri. CTF hade tidigt genomfört projekt tillsammans med Telia (nuvarande Telia Sonera). Länsförsäkringar hade funnits med som partner och med ledamöter i CTF:s styrelse, även om man inte genomfört några gemensamma projekt tidigare. Med SIQ fanns redan etablerade kontakter genom forskning av Lasse Witell och Anders Gustafsson. Från forskare vid avdelningen för informatik fanns kontakter med Metso Paper. 21

22 5 Planen Profilprojektet The New Service Economy (NSE) påbörjades under hösten I det följande beskriver vi förutsättningarna för profilprojektet vid dess start det vi har valt att kalla dess input. Vilken var NSE:s vision, och vilka var målen och de forskningsområden som profilen avsåg att satsa på? Vilka förutsättningar fanns sedan tidigare i forskningsmiljön, d.v.s. forskning och utbildning vid CTF, och i miljöns organisation och finansiering? Den fråga vi vill svara på är: Hur var det tänkt från början? 5.1 Vision och mål Profilprojektets målsättning var enligt det inledande avtalet med KKstiftelsen att bygga upp en akademisk konkurrenskraft och en nationell kommersiellt relevant forskningsmiljö avseende Den nya tjänsteekonomin. En viktig del av målsättningen var även att forskningsmiljön skulle bestå och förstärkas efter utgången av satsningen. Ytterligare akademiska mål var att profilen skulle vara av stort värde för grundutbildningen och forskarutbildningen. Man valde att lista följande mer specifika målsättningar: Ge begreppet tjänsteutveckling en teoretisk och metodisk bas inom tjänste- och managementteori. Utveckla teorier och metoder med hjälp av ett antal empiriska studier, som inkluderar studiet av IT- och mediebaserade tjänster där bruket av användarperspektivet är centrala. Utveckla ny kunskap om tjänsteutvecklingsprocessen och klarlägg grundläggande mekanismer för lyckande och misslyckande. Frambringa åtminstone fem doktorsavhandlingar inom sexårsperioden, tillsammans med ett stort antal forskningsrapporter och artiklar. KK-stiftelsens profilsatsning prioriterade en omfattande samverkan med näringslivet. För att efterkomma detta avsåg NSE att arbeta nära med ett antal större företag, och lämna öppet för mindre företag att ansluta där det passade. Både högteknologiska företag med global marknad och produktionsföretag med regionalt och lokalt fokus fanns med bland samarbetsparterna. Det övergripande målet för NSE:s samarbete med näringslivet var att det skulle leda till en bättre förståelse för hur tjänster och tjänsterelaterade arbetssätt kan utvecklas. Ett mer konkret mål var att upparbeta en färdighet att leverera olika verktyg och metoder för att underlätta för utövare av tjänsteutveckling. 22

23 5.2 Forskningsområden Själva identifierade CTF att tjänsteforskning är ett tvärvetenskapligt forskningsområde som ligger i skärningspunkten mellan Operations Management, Service Management, Service Marketing och Human Resource Management. Kopplingar finns till organisationsteori, medier och kommunikation, och till IT-området som helhet. Forskningen bedrivs främst inom disciplinerna företagsekonomi, sociologi, psykologi och informatik. Vid NSE:s start ansågs tjänsteutveckling vara ett ämne som var närmast outforskat. Inom tjänsteutvecklingsforskning framhölls ett antal underområden, däribland utveckling och design av tjänstebegrepp, tjänstestrukturer, samt resurser och processer inom IT där medarbetarnas kompetens ofta spelar en framträdande roll. Ytterligare ett underområde var tjänsteinnovationer och innovativa processer där entreprenörer spelar en framträdande roll. Att utveckla och omsätta nya tjänster omfattar många delar av ett företags (eller någon annan organisations) planläggning, däribland kompetensutveckling och lärande hos såväl medarbetare som kunder/klienter, kvalitetssäkring och IT-support. Som en viktig aspekt lyfte profilen fram frågan om hur tjänsteutveckling sker och vad som förklarar konkurrenskraft och värdeskapande för kunder, medarbetare och ägare. I avtalet med KK-stiftelsen angav CTF att NSE-profilen skulle inriktas på fem nära sammankopplade forskningsområden: 1. Användardriven tjänsteutveckling var det övergripande forskningsområdet som avsåg att fånga särskilda sätt att utveckla tjänster. Inom detta fält ansåg sig CTF har utvecklat en omfattande kompetens redan före profilens start. För att utveckla detta fält krävdes enligt CTF involverandet av ytterligare fyra forskningsfält: 2. Tjänstekvalitet framhölls som en viktig inriktning eftersom det ansågs bidra till förståelsen av tjänstelogiken och krafterna bakom kundnytta/kundnöjdhet och måste tas i beaktande när nya tjänster utvecklas. Tjänstekvalitet som forskningsområde fokuserade på mätandet av olika kvalitetsskapande faktorer och hur dynamiken mellan kvalitet, kundnöjdhet, lojalitet och lönsamhet fungerade inom ramen för kundrelationer. Centrala frågeställningar ansågs vara: Hur kan kvalitet byggas in i utvecklandet av nya tjänster? Hur kan kunder informeras och övas så att de kan göra rätt från början? 3. Virtuella organisationer var ett forskningsområde som inriktade sig på hur man organiserar och skapar förutsättningar för nya tjänster även utanför själva företaget i relationer till andra företag och till kunder. Relevanta frågeställningar ansågs bl.a. vara: Vad är värdeskapande nätverk och vad görs inom dessa nätverk? Hur skapas tjänster på distans, men med ett lokalt perspektiv? 4. Tjänstemötet (the service encounter) var ett forskningsområde som rörde kommunikation och träning, såväl av kunder som av anställda 23

24 som interagerar med kunder. Forskningsområdet uppmärksammar bl.a. de nya kommunikationsmöjligheter som uppstår genom integreringen av medier, information och ny kommunikationsteknologi. Relevanta frågeställningar ansågs vara: Vad särskiljer kommunikation vid ett tjänstemöte? Hur viktigt är känslomässig kompetens i den nya tjänsteekonomin? 5. Intangible (vaga, icke påtagliga) resources med fokus på customer capital. Vid profilprojektets start planerade man att främst inrikta sig på vad som ofta benämns customer capital, vilket avser exempelvis varumärken och kundrelationer. Frågeställningar som framhölls var: Vad betyder intangible resources inom den nya tjänsteekonomin? Vad kräver införandet av intangible resources i termer av begreppslig omstrukturering inom managementteori? Hur sker kunskapshantering sett från ett tjänsteutvecklingsperspektiv? När CTF positionerade sig och profilsatsningen NSE inom forskningsfältet identifierade man sig själva som en del av The Nordic School of Services. Denna inriktning brukar karaktäriseras (vilket även CTF gör) av att man använder kvalitativa metoder och fallstudier. Som vi kommer att se kom NSE att i viss omfattning beträda en annan metodisk väg nämligen analys av stora kvantitativa och longitudinella dataset. Implikationerna för profilen av detta diskuteras längre fram i rapporten. 5.3 Personal och organisation Ledningsgruppen bestod av fem personer, vars ordförande var profilens projektledare Patrik Larsson. Som ställföreträdande projektledare stod professor Bo Edvardsson. I ledningsgruppen ingick även en administrativ och kommunikativ resurs genom sekreteraren Ingrid Hansson. Till stöd för ledningsgruppen fanns en referensgrupp bestående av sex representanter för akademin och det i profilen deltagande näringslivet. Under ledningsgruppen verkade en projektgrupp bestående av ledarna för de nio projekt som profilsatsningen inledningsvis innefattade. Gruppen skulle fungera som en mötesplats för diskussion, för planerande av seminarieverksamhet och arbetets inriktning, för sökande av ytterligare extern finansiering m.m. Av avtalet med KK-stiftelsen planerades profilen att besättas med tolv disputerade forskare (totalt 3,5 heltidstjänster) och sju doktorander (totalt 3,65 heltidsdoktorandtjänster). Eftersom CTF är en virtuell och tvärvetenskaplig organisation, fanns representanter från flera olika institutioner vid universitetet: tretton personer från företagsekonomiska institutionen, två från arbetsvetenskapliga institutionen, två från informatik och en vardera från de psykologiska och sociologiska institutionerna. 24

25 Varje projekt inom profilprojektet var kopplat till dels en eller flera forskare, och de flesta även till doktorander, dels till en eller flera industriella partners. Ett delprojekt leddes av en projektledare. Vid profilens start hade man som nämnts nio projekt. 5.4 Samarbetspartner och motfinansiering Man planerade redan initialt att arbeta tätt tillsammans med främst ett mindre antal större företag. Om tillfälle gavs skulle även mindre företag kunna ansluta till profilen. Bilaterala avtal tecknades mellan profilen och företagen med hjälp av KK-stiftelsens avtalsmall, och det rörde sig med ett fåtal undantag om treåriga avtal, med möjlighet att säga upp årsvis. På avtalen följde en viljeinriktning om ytterligare tre års samarbete. Profilen planerade samarbete med följande nio företag: Validation AB, Telia Nära AB, FöreningsSparbanken AB, Länsförsäkringar AB, Institutet för Kvalitetsutveckling, Metso Paper, Gebort Sverige AB, Kollega AB och Swebus AB. Den totala finansieringen från näringslivet planerades i avtalet med KK-stiftelsen bli kr för hela sexårsperioden. 5.5 Information och kommunikation I enlighet med avtalet med KK-stiftelsen utarbetade CTF en informationsplan för NSE-profilen. Profilen avsågs få en del av CTF:s webbplats där programmet som helhet skulle beskrivas, tillsammans med de enskilda projekten samt de forskare och doktorander som ingick. Efterhand skulle även länkar till de publikationer som utgavs inom ramen för profilen läggas ut. Webbplatsen skulle vidare göra det möjligt för andra forskare och näringslivet att komma i kontakt med enskilda forskare. Till informationsaktiviteterna räknades även publikationer av konferenspapper, en seminarieserie, endagskonferenser som avrapporterade profilens forskning samt information i CTF:s nyhetsbrev Aktuell tjänsteforskning. CTF identifierade tre huvudsakliga målgrupper för informationsverksamheten: universitets- och högskolevärlden, medverkande företag samt aktörer som inte var direkt involverade i profilsatsningen i form av företag/förvaltning/allmänhet. Informationsverksamheten skulle utvärderas årligen för att möjliggöra förbättringar. 25

26 6 Utfallet 6.1 Måluppfyllelse Det går att med ett snabbt överslag se att NSE-profilen väl har uppfyllt och i många fall överträffat förväntningarna vid profiltidens början. Dokumentationen av måluppfyllelsen är detaljerad och klar, och finns att tillgå genom profilens årliga rapporteringar till KK-stiftelsen. Det är därför av mindre intresse att här upprepa detaljer. I stället kommer en fokusering att ske på de huvudsakliga resultaten och den fördjupade analys av process och kritiska faktorer som följer längre fram i rapporten. NSE review score Industry relevance Academic collaboration Management Impact on education Ways of working NSE review score Personnel Scientific quality Information & communication Growth potential Fig. 4 NSE-profilens prestation enligt KK-stiftelsens bedömningskriterier för forskningsprofiler, och bedömd genom peer review den 15 december Forskning Målsättningen att bygga upp en akademisk konkurrenskraft bör anses ha uppfyllts, i och med att två på varandra följande peer reviewer kunnat konstatera att CTF uppnått en internationellt konkurrenskraftig ställning. Nationellt finns ingen samlad miljö inom tjänsteforskningsområdet som kan mäta sig med CTF:s vetenskapliga produktion vad gäller bredd, omfattning och kvalitet. NSE planerade att publicera 25 artiklar i vetenskapliga tidskrifter och lika många konferenspapper. Resultatet blev 51 artiklar publicerade i internationella fackgranskade tidskrifter, och 96 konferenspapper. Man planerade för utgivningen av två böcker, men kom att publicera två böcker inom kunddriven tjänsteutveckling och nio böcker inom relaterade områden. I samtliga fall åtminstone fördubblade man, och i flera fall flerdubblade, utfallet jämfört med de kvantifierade målsättningarna. 26