Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Bollnäs kommun - i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Utgångspunkter, principer och ansvar

Transkript

1 Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Bollnäs kommun - i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Utgångspunkter, principer och ansvar

2 Innehållsförteckning Översikt styrdokument i Bollnäs kommun... 4 Styr- och kvalitetssystem för Bollnäs kommun... 4 Definitioner... 6 Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet inom... 8 Socialförvaltningen... 8 Bakgrund... 8 Kvalitet... 8 för och användning av ledningssystemet... 9 Socialnämnden... 9 Förvaltningschef... 9 Verksamhetschef HSL... 9 Medicinskt ansvarig sjuksköterska... 9 Verksamhetschef och enhetschef Hälso- och sjukvårdspersonal Medarbetare Externa entreprenörer Områden Grundläggande uppbyggnad Systematiskt förbättringsarbete Medarbetarnas medverkan i kvalitetsarbetet Dokumentationsskyldighet Bemötande Uppföljning Samverkan Uppföljning Personal och kompetensförsörjning Uppföljning Uppföljning, utvärdering samt egenkontroll Uppföljning Tillgänglighet Uppföljning Avvikelser, fel och brister Uppföljning Synpunkter och klagomål Uppföljning

3 Handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda samt spårbarhet Uppföljning Försörjning av varor och tjänster, produkter och teknik Uppföljning Riskhantering Uppföljning Kvalitetssäkring av insatser enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Uppföljning

4 Översikt styrdokument i Bollnäs kommun Övergripande vision och mål Reglementen Policys Budget Övriga planer Kommun fullmäktige Anvisningar Budgetramar Direktiv Kommun styrelsen Socialtjänstplan Nämnd Verksamhetsplaner Förvaltning Övriga planer Internkontroll Riktlinjer/ Rutiner m.m Styr och kvalitetssystem för Bollnäs kommun Bollnäs kommuns styr- och kvalitetssystem utgår från en långtgående målstyrning av verksamheten och en strävan efter decentralisering. Detta innebär tydliga mål och mål som inte är uttryckta i kronor och ören. För att styrningen ska anses meningsfull måste den grundas på vad som ska åstadkommas och vilka resurser man ska ta i anspråk. Decentraliseringen innebär att de förtroendevalda fokuserar på strategiska frågor. Det finns en tydlig rollfördelning mellan politiker och tjänstemän där politikerna fokuserar på frågeställningarna vad och när och tjänstemännen på hur och vem. Bollnäs kommuns styr- och kvalitetssystem ska kännetecknas av att: styr- och kvalitetssystemet är väl känt och dokumenterat övergripande mål och strategier är kända och bildar utgångspunkt för nämndens mål och bedömningar av vad som ska göras och när det ska göras mätbara mål och styrmått finns på olika nivåer fördelning av resurser mellan kommunens verksamheter upplevs som rättvis, är stabil över tiden och tar hänsyn till lokala förutsättningar det finns god rapporterings- och uppföljningsstruktur det finns en röd tråd från övergripande mål och strategier till nämndmål och aktiviteter genom det balanserade styrkortet på verksamhetsnivå och arbetsplatsnivå

5 Bollnäs kommuns styr- och kvalitetssystem omfattar nedanstående delar. 1. Budget och intern kontroll 2. Politiker- och tjänstemannarollen 3. Styrdokument 4. Planering och uppföljning 5. Medborgarfokus 6. Kundfokus 7. Hållbar utveckling 8. Säkerhet Mer information om Bollnäs kommuns styr och kvalitetssystem finns kommunens hemsida Socialförvaltningens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete är en del av Bollnäs kommuns styr- och kvalitetssystem.

6 Definitioner Socialförvaltningens verksamheter styrs av socialtjänstlag (SoL), hälso- och sjukvårdslag (HSL), lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS), lag med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU), lag om vård av misskunder i vissa fall (LVM), förvaltningslag (FL) och offentlighets- och sekretesslagen (OSL). Hälso- och sjukvård Vårdgivare Socialtjänst Den som bedriver socialtjänst Ledningssystem Process Egenkontroll Vårdskada Kommunal verksamhet som omfattas av hälsooch sjukvårdslag (1982:736) och tandvårdslag (1985:125) Vårdgivare är statlig myndighet, landsting och kommun som bedriver sådan hälso- och sjukvård som dessa har ansvar för samt annan juridisk person eller enskild näringsidkare som bedriver hälso- och sjukvård Kommunal verksamhet som omfattas av bestämmelsen i 3 kap 3 stycket socialtjänstlagen. I sådan verksamhet inkluderas även verksamhet som bedrivs enligt lag med särskilda bestämmelser om vård av unga eller enligt lag om vård av misskunder i vissa fall. I detta dokument omfattas även verksamhet som bedrivs enligt lag om stöd och service till vissa funktionshindrade och hälsooch sjukvård i begreppet socialtjänst. Socialnämnden, annan juridisk person eller enskild näringsidkare som bedriver socialtjänst. System för fastställande av principer för ledning av verksamheten. En serie aktiviteter som främjar ett bestämt ändamål eller ett avsett resultat. Systematisk uppföljning och utvärdering av den egna verksamheten samt kontroll av att den bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem. Lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid patientens kontakt med hälso- och sjukvården.

7 Allvarlig vårdskada Vårdskada som är bestående och inte ringa, eller har lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit.

8 Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet inom Socialförvaltningen Bakgrund Socialtjänstlagen (SoL) 3 kap 3 säger: Insatser inom socialtjänsten skall vara av god kvalitet. För utförande av socialnämndens uppgifter skall finnas personer med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) 6 innehåller motsvarande bestämmelse. Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela befolkningen. Vård ska ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Den som har det största behovet av hälso- och sjukvård ska ges företräde till vården enligt hälso- och sjukvårdslag (1982:763). I socialstyrelsens författningssamling SOSFS 2011:9, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete anges grunderna för socialtjänstens systematiska kvalitetsarbete inom verksamheterna enligt SoL, LVU, LVM, LSS samt HSL Kvalitetsbegreppet omfattar socialtjänstens verksamhet på alla nivåer: strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser. Kvalitet Kvalitet kan uttryckas som förhållandet mellan förväntan och upplevelse. Det ska vara tydligt för medborgare och kunder vad de kan förvänta sig av socialtjänsten. Den/de som kommer i kontakt med socialförvaltningen bedömer kvaliteten i förhållande till vad han eller hon har förväntat sig. Medborgare har rätt att få adekvat stöd och hjälp av god kvalitet. Syftet med ett ledningssystem för kvalitet är att skapa systematik, struktur och samordning med verksamhetens kvalitetsarbete och kvalitetsutveckling. Ledningssystemet säkerställer att socialförvaltningen utvecklar tjänster av god kvalitet, i enlighet med gällande regelverk. God kvalitet inom socialförvaltningens verksamhet innefattar bland annat rättssäkerhet, bemötande, delaktighet och att socialförvaltningens insatser ges i enlighet med de mål och övriga bestämmelser som lagarna anger. För att kunna få kunskap om, och utveckla kvaliteten i verksamheten och kunna bedöma resultatet krävs metoder för analys, uppföljning och utvärdering samt en systematisk dokumentation av detta arbete. Dokumentation av hur socialförvaltningen arbetar med kvalitetsaspekter medför också ökad insyn och öppenhet för kommunens medborgare, socialförvaltningens kunder och andra. sfördelningen för kvalitetsarbetet ska fastställas och medarbetarna ska göras delaktiga i kvalitetsarbetet.

9 för och användning av ledningssystemet Socialnämnden Socialnämnden ansvarar för ledning, styrning och uppföljning av socialförvaltningen och för att inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Detta innebär till exempel att socialnämnden ska: fastställa mål för kvalitetsarbetet, samt följa upp och utvärdera dessa mål se till att verksamheten ges resurser så att förutsättning finns för måluppfyllelse, i alla de mål som finns för verksamheten utse verksamhetschef för HSL och fastställa dennes skyldigheter och befogenheter samt säkerställa samverkansformer mellan medicinskt ansvarig sjuksköterska och verksamhetschef HSL till Socialstyrelsen anmäla ny verksamhet, förändringar i verksamhet eller flytt av verksamhet Kvalitetsledningssystemet ska integreras med de befintliga systemen för budget- och verksamhetsplanering som nämnden har. Nämnden ska också försäkra sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i övrig yrkesmässigt bedriven verksamhet där nämnden upphandlar tjänster eller har avtal med. Förvaltningschef Förvaltningschef ansvarar för att avsikten med kvalitetsutvecklingen omsätts i praktisk handling. Detta innebär till organisera verksamheten utifrån givna mål och resurser bereda ärenden till nämnden så att de kan besluta i enlighet med mål, uppdrag, riktlinjer, policys, lagar, speciallagar och andra förordningar göra analyser och lämna rapportunderlag till socialnämnden och kommunledningen intern kontroll av verksamheten sker systematiskt och kontinuerligt Verksamhetschef HSL Verksamhetschef HSL representerar vårdgivaren och har ett samlat ledningsansvar för verksamheten så att patientsäkerhet och god vård säkerställs. Detta innebär till fastställa och dokumentera rutiner för hur det systematiska kvalitetsarbetet kontinuerligt ska bedrivas för att kunna styra, följa upp och utveckla verksamheten verksamheten svarar upp mot kraven som medicinskt ansvarig sjuksköterska ställer utifrån att den enskilde ska tillförsäkras en god och säker vård ansvara för att den medicinskt ansvariga sjuksköterskan får möjlighet att fullgöra sina ledningsuppgifter på ett tillfredställande sätt I Bollnäs kommun är det socialchefen som har rollen som verksamhetschef HSL. et är sedan vidarefördelat till verksamhetschefer för äldre- och handikappomsorgen och vidare till enhetschefer inom dessa verksamheter. Medicinskt ansvarig sjuksköterska

10 Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att patienter får säker och ändamålsenlig vård och behandling av god kvalitet samt att patienter får den vård och behandling som ordineras. Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar bland annat för att: biträda verksamhetschefen i arbetet med att utarbeta och utvärdera verksamhetens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete planera, styra, kontrollera, dokumentera och redovisa verksamhetens arbete med kvalitet och patientsäkerhet genom att se till att författningsbestämmelser och andra regler är kända, följa upp att de efterlevs samt att det finns behövliga direktiv och instruktioner för hälso- och sjukvårdsverksamheten följa upp att hälso- och sjukvårdspersonal har den kompetensen med hänsyn till de krav som ställs på verksamheten Verksamhetschef och enhetschef Verksamhetschef och enhetschef ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. De ska ange hur uppgifterna, som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten, är fördelade. Hälso och sjukvårdspersonal Hälso- och sjukvårdspersonal ska ge sakkunnig och omsorgsfull hälso- och sjukvård utifrån vetenskap och beprövad erfarenhet. De har ansvar för att kontinuerligt medverka i det systematiska kvalitetsarbetet, även för de arbetsuppgifter som har delegerats till annan när det är förenligt med god och säker vård. Medarbetare Alla medarbetare har ansvar för att kontinuerligt medverka i det systematiska kvalitetsarbetet. Medarbetarna ska skapa förtroende och god kvalitet genom att visa engagemang, lyhördhet, positiv inställning och respekt i varje möte med kunder, närstående, medborgare och varandra. Alla medarbetare ska delta i framtagande, tillämpning och vidareutveckling av rutiner och arbetsmetoder samt att delta i arbetet kring uppföljning av mål och resultat. Externa entreprenörer Externa entreprenörer är ansvariga för att upprätta ett eget kvalitetsledningssystem som innebär kvalitetsuppföljning, kvalitetsutveckling, att involvera medarbetare i kvalitetsarbetet samt att ge information om resultatet till sina medarbetare inom sitt verksamhetsområde. Externa entreprenörer är ansvariga för att informera socialförvaltningen om resultat av kvalitetsuppföljningar. Områden De områden som omfattas i det systematiska kvalitetsarbetet är: Bemötande Samverkan och samarbete Personal och kompetensförsörjning Uppföljning och utvärdering samt egenkontroll och återkoppling

11 Tillgänglighet Avvikelser, fel och brister Synpunkter och klagomål Handläggning och dokumentation samt spårbarhet Försörjning av varor och tjänster, produkter och teknik Riskhantering Kvalitetssäkring av insatser enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Varje område ska struktureras utifrån nedanstående fyra principer: Grundläggande uppbyggnad Processer och rutiner ska finnas Samverkan, internt och externt ska beskrivas Systematiskt förbättringsarbete Riskanalyser Egenkontroll Utredning av avvikelser, synpunkter, klagomål, patientnämndsärenden och revisionens synpunkter Förbättrande åtgärder i verksamheten Förbättring av processer och rutiner i verksamheten Medarbetarnas medverkan i kvalitetsarbetet Processer och rutiner ska finnas Samverkan internt och externt ska beskrivas Dokumentationsskyldighet Riktlinjer och rutiner ska finnas Rutiner, riktlinjer, instruktioner med mera som stödjer dokumentationen av kvalitetsarbetet ska finnas samlade på intranätet. Detta är underlag vid upprättande av den årliga kvalitetsberättelsen och patientsäkerhetsberättelsen. Bemötande Den som kommer i kontakt med socialförvaltningen ska känna sig trygg och uppleva att personalen respekterar hans/hennes värdighet och integritet. Kunden ska vara delaktig i de insatser och den vård som erbjuds. I ett gott bemötande ingår även hur information ges. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till kundens värdighet och integritet respekteras kunden och närstående visas omtanke och respekt oavsett ålder, kön, funktionshinder, social ställning, etnisk eller religiös tillhörighet och sexuell läggning

12 kunden ska ha en namngiven kontaktman/handläggare och i förekommande fall namngiven omvårdnadsansvarig sjuksköterska, sjukgymnast eller arbetsterapeut kunden och dess närstående informeras och görs delaktiga i vården/omsorgen om det inte finns hinder för detta enligt offentlighets- och sekretesslagen lättläst information lämnas till kunder och övriga genomförandeplaner upprättas tillsammans med kunden bemötande finns som parameter i avvikelsehanteringssystemet Uppföljning kundundersökningar och nationella brukarundersökningar årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att riktlinjer och rutiner för bemötande och information finns. Varje medarbetare ansvarar för att bemöta kunder och närstående med omtanke och respekt. Samverkan En del av de personer som kommer i kontakt med socialförvaltningen har sammansatta behov som kräver samverkan och samarbete såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med andra myndigheter och aktörer. Samverkansskyldigheten inom socialförvaltningens område regleras i olika lagar och föreskrifter, bl.a. förvaltningslagen, socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. Samverkan är en förutsättning för att den enskilde ska få det stöd som motsvarar hennes eller hans behov om det inte finns hinder för detta i offentlighets- och sekretesslagen och bestämmelser om sekretess i SoL, HSL och LSS. Samverkan är en nödvändig faktor för att uppnå kvalitet för kunden. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till vårdplanering sker ändamålsenligt överenskommelser upprättas om internt och externt samarbete kring kunder myndighet - utförare stärka befintligt samarbete internt och externt samt utveckla nya former för samarbete för att kunna tillgodose den enskildes behov avtal och överenskommelser om samverkan med andra myndigheter upprättas, t ex försäkringskassan, arbetsförmedlingen, Landstinget Gävleborg överenskommelser om samverkan med externa utförare upprättas Uppföljning uppföljning sker inom ramen för socialförvaltningens interna kontroll individuella uppföljningar enligt lagar, författningar och rutiner nationella brukarundersökningar

13 samverkansgrupper på olika nivåer årliga avtalsuppföljningar årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att riktlinjer och rutiner för samverkan finns. Personal och kompetensförsörjning Kunder kan befinna sig i ett utsatt läge, när det gäller till exempel hälsa, ekonomi eller egen förmåga att driva sina egna intressen. Socialförvaltningens kompetens är en rättssäkerhetsfråga för de mest utsatta grupperna i vårt samhälle. De enskilda medarbetarna är en viktig tillgång i arbetet med att kvalitetssäkra verksamheten. Därför bör de erbjudas kontinuerlig kompetensutveckling. Relevant och individanpassad introduktion av nyanställd personal samt personal som varit ledig under längre tid säkerställer god kvalitet och ska därför prioriteras. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till rekrytering, bemanning och kompetens svarar mot uppdraget personalens ansvar och befogenheter beskrivs kontroll görs av legitimation introduktion av nyanställd personal sker individuella kompetensutvecklingsplaner finns medarbetarsamtal och arbetsplatsträffar genomförs samverkan sker med fackliga organisationer Uppföljning uppföljning sker inom ramen för socialförvaltningens interna kontroll årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse årlig utbildningsplan medarbetarenkät Verksamhetschef och enhetschef, tillsammans med personalstrateg ansvarar för att riktlinjer och rutiner för personal och kompetensförsörjning finns. Uppföljning, utvärdering samt egenkontroll Socialnämnden har ansvar för att säkerställa att både verksamheten och ledningssystemet följs upp och utvärderas. I uppföljningen och utvärderingen av ledningssystemet ska nämnden få relevanta underlag för att undersöka om de fastställda rutinerna följs och är ändamålsenliga. De erfarenheter och kunskaper som framkommit ska tillvaratas och spridas. För att kontinuerligt utveckla kvaliteten i verksamheten ska såväl organisation, arbetsprocesser, resultat och mål kontinuerligt

14 vara föremål för uppföljning. Uppföljningen ska ge information om hur väl målen har uppfyllts och ge nämnden underlag och analys inför att nya mål ska antas. Den är också kopplad till nämndens budget och verksamhetens planering. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till regelbunden uppföljning och redovisning av verksamhetens kvalitetsresultat sker till exempel genom balanserat styrkort regelbunden granskning sker av metoder, rutiner och vårdprocesser samt granskning av dess ändamålsenlighet och effektivitet för att uppnå målen resultaten av granskningarna dokumenteras och återförs till nämnden och berörda verksamheter dokumentation av förbättringsåtgärder rapporteras till nämnden kundundersökningar och kunddialoger sker nationella mätningar i Öppna Jämförelser och Kolada sker registrering i kvalitetsregister som till exempel Palliativregistret, Senior Alert, BPSD resultaten i mätningar och register följs upp, analyseras och används som grund för kvalitetsförbättringar externa entreprenörers uppföljning och utvärdering av verksamheten regleras i avtal samt rapporteras till socialnämnden Uppföljning årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse ledningens uppföljning av kvalitetsledningssystemet delårsrapporter och bokslut årlig redovisning av förbättringar (genombrottmetoden) avtalsuppföljningar med externa entreprenörer risk- och sårbarhetsanalyser Verksamhetschef och enhetschef ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. De ska ange hur uppgifterna, som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten, är fördelade. Tillgänglighet Sociala tjänster ska vara lättillgängliga. Begreppet tillgänglighet ska tolkas i vid bemärkelse, från teknik till lokaler. För att kunna göra tjänsterna optimalt tillgängliga krävs det kunskap om målgruppens behov. Det är angeläget att undersöka vad målgrupper och medborgare anser om tillgängligheten.

15 Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till personalen är tillgänglig via besök, telefon eller e-post anhörigstöd nås via ett nummer in lokaler som används är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning tillgänglighetsplanering sker vid förändrade/utökade behov av lokaler socialnämnden deltar aktivt i kommunens samhällsplanering metoder finns för mätning av väntetid mellan beslut och verkställighet synpunkter tillvaratas från t ex Kommunala handikapprådet/kommunala pensionärsrådet/fokusgrupper mm arbetsgrupp finns som tar fram och granskar information hemsidan är informativ och användarvänlig Uppföljning årlig kvalitetsberättelse och/eller patientsäkerhetsberättelse upprättas årlig sammanställning av synpunkter och klagomål upprättas resultat från Öppna jämförelser ska tillvaratas, följas upp, analyseras och användas som grund för kvalitetsförbättringar Förvaltningschef ansvarar för att socialförvaltningen aktivt deltar i kommunens samhällsplanering. Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att det finns riktlinjer och rutiner för tillgänglighet och att alla medarbetare har kunskap om dessa. Avvikelser, fel och brister Avvikelser, fel och brister i verksamheten kan leda till att kundernas behov inte tillgodoses. Ett systematiskt arbete ska ske för att upptäcka förekommande brister samt för att förebygga att fel uppstår. Syftet med detta är att lära av misstagen. Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet ska utgå från ett kundperspektiv. Alla medarbetare ska vara delaktiga i kvalitetsarbetet. Möjlighet till egenkontroll av utfört arbete, identifiering och rapportering av avvikelser ska vara självklara delar i medarbetarnas dagliga arbete. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till avvikelsehanteringssystem finns avvikelser, fel och brister identifieras, dokumenteras, utreds och analyseras, samt att åtgärd vidtas och följs upp allvarliga missförhållanden eller risker för missförhållanden rapporteras och anmäls (Lex Sarah och Lex Maria) externa utförares avvikelsehanteringssystem regleras i avtal information till alla nyanställda om avvikelsesystemet och Lex Sarah sker

16 Uppföljning uppföljning sker inom ramen för förvaltningens internkontroll årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse årlig sammanställning av synpunkter och klagomål Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att alla medarbetare har kunskap om rutinerna för avvikelserapportering, att avvikelser följs upp, utreds och åtgärdas. Avvikelsehantering ska regleras i avtal med externa utförare. Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att anmälan görs till socialnämnden om en patient i samband med vård eller behandling drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av allvarlig skada eller sjukdom. Synpunkter och klagomål Möjligheten att lämna synpunkter på socialförvaltningens verksamhet har en demokratisk dimension, att fånga in medborgarnas åsikter om kommunala tjänster och förmedla dessa vidare. För att hanteringen av synpunkter och klagomål ska leda till höjd kvalitet och säkerhet ska det finnas rutiner för att samla in och använda denna information. Det ska vara enkelt att lämna synpunkter och det ska kunna göras på flera olika sätt. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till synpunkts- och klagomålshanteringssystem används information om hur kunden kan lämna synpunkter och klagomål anordna medborgarträffar och anhörigträffar externa utförares synpunkts- och klagomålshanteringssystem regleras i avtal kundundersökningar görs synpunkter från revisioner, patientnämnd och socialstyrelsen tas till vara i kvalitetsarbetet Uppföljning årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse årlig sammanställning av synpunkter och klagomål Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att alla medarbetare har kunskap om synpunkts- och klagomålshanteringen. Synpunkts- och klagomålshanteringssystem ska regleras i avtal med externa utförare.

17 Handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda samt spårbarhet Den enskildes rättssäkerhet och medverkan är grundläggande i hela processen från anmälan/ansökan, via utredning, till beslut och genomförande av insatser inom socialförvaltningen. Handläggning och dokumentation av genomförandet av beslutad insats och uppgiftslämnande mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats regleras av olika lagar, förordningar och föreskrifter. Handläggning och dokumentation ska ske på ett sätt som garanterar rättssäkerhet för den enskilde. Med spårbarhet menas att åtgärder rörande en enskild kund ska kunna identifieras och spåras i dokumentationen. En patientjournal och en social journal/akt ska innehålla de uppgifter som behövs för en god och säker vård och omsorg av kunden. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till alla medarbetare ansvarar för att, enligt gällande rutiner och riktlinjer, dokumentera handläggningen och utförandet registervård genomförs för att informationen ska vara aktuell säkerställa hur uppgifter lämnas mellan den som fattar beslut om insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats och hur uppgiften tas emot uppföljning och utvärdering av beslutad insats sker tillvägagångssättet vid överklagande är tydligt medarbetare har tillgång till vägledning genom Socialstyrelsens handbok SOSFS 2006:5 Handläggning och dokumentation inom Socialförvaltningen samt SOSFS 2008:14 informationshantering och journalföring arkivering och gallring av journaler/akter sker legitimerad personal dokumenterar i patientjournal enligt gällande krav i författningar och rutiner Uppföljning uppföljning sker inom ramen för förvaltningens internkontroll årlig kvalitetsberättelse och/eller patientsäkerhetsberättelse individuella uppföljningar enligt lagar och rutiner Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att det finns rutiner för handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda och att medarbetarna har kunskaper om dessa rutiner. Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att journaler förs i den omfattning som föreskrivs i patientdatalagen.

18 Alla medarbetare ansvarar för att, enligt gällande rutiner och riktlinjer, dokumentera i anvisat verksamhetssystem. Försörjning av varor och tjänster, produkter och teknik Socialnämnden ska försäkra sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i den egna verksamheten och hos externa utförare. Det ska i förfrågningsunderlagen framgå vilka krav man ställer på externa utförares systematiska kvalitetsarbete. Detta gäller både upphandling av varor och tjänster. Nämnden ska också ha rutiner för att följa upp att enskild verksamhet uppfyller de krav som ställs i samband med upphandlingen. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till inköp av tjänster, produkter och informationssystem från leverantörer som är bedömda och godkända samt är lämpliga för målgruppen inköpen är förenliga med evidensbaserade metoder samt är patientsäkra och lämpliga för målgruppen avtal vid upphandling formuleras så att de särskilt uppmärksammar kriterier som bidrar till att de varor och tjänster som tillhandahålls är av god kvalitet användningen av varor som t.ex informations- och datasystem säkras och att bruksanvisningar finns tillgängliga. Rutinen ska även omfatta utbildning av personal befintliga verksamhetssystem ska ständigt utvärderas och utvecklas i förhållande till förvaltningens behov enskild verksamhet eller verksamhet på entreprenad uppfyller de krav som ställs i samband med upphandlingen vid inköp av vissa produkter ska särskilda hygieniska aspekter beaktas Uppföljning uppföljning sker inom ramen för Socialförvaltningens interna kontroll årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse avtalsuppföljningar kontroller, stickprov och rapportering I de avtal som socialnämnden beslutar ingå ansvarar socialnämnden för att teckna avtal. I de avtal som förvaltningschefen beslutar ingå ansvarar förvaltningschefen för att teckna avtal. Förvaltningschefen ansvarar för att varor, tjänster och teknik uppfyller krav på lämplighet för målgruppen. Förvaltningschefen ansvarar för att godkänna och följa upp leverantörer enligt lagen om valfrihet (LOV). Förvaltningschef har också ansvar för att följa upp avtal med entreprenörer, upphandlade enligt lagen om offentlig upphandling (LOU). Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att

19 inköp av varor och tjänster sker enligt Bollnäs kommuns upphandlingsavtal och övriga krav. Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för kvalitet och patientsäkerhet i försörjning av varor, tjänster och teknik. Krav som ställs ska svara mot patientsäkerhetskrav och de krav som bedöms som lämpliga för målgruppen. Riskhantering Vid förändringar, till exempel organisationsförändringar, införande av ny teknik eller nya metoder, är det viktigt att göra kartläggningar, riskbedömningar och handlings/åtgärdsplaner. För att hitta de bakomliggande orsakerna till risker ska en systematisk kartläggning och analys av befintlig verksamhet göras. Baserat på denna kartläggning ska sedan åtgärder sättas in för att minimera risker. För att säkra den individinriktade insatsen, ska risker identifieras och riskbedömning göras för varje kund där det inte är uppenbart onödigt. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till identifiera, analysera och bedöma risker för kunder på individ- och gruppnivå utföra särskild riskbedömning vid väsentliga förändringar i verksamheten utföra systematiskt arbetsmiljöarbete checklista vid verksamhetsförändring Uppföljning årlig kvalitetsberättelse och patientsäkerhetsberättelse Förvaltningschef/verksamhetschef HSL har ansvar för det systematiska patientsäkerhetsarbetet för att förebygga och förhindra vårdskador. Enhetschef ansvarar för att riskbedömningar görs i sådan omfattning att patientsäker vård ges och ansvarar för riskbedömningar görs när brister ses i verksamheten som kan innebära risk för vårdskada. Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för kartläggning, riskbedömning och handlingsplaner avseende det systematiska arbetsmiljöarbetet. Kvalitetssäkring av insatser enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Det finns flera skäl att beskriva de viktigaste insatserna inom socialförvaltningen med tillhörande arbetsprocesser. Både ur medborgarperspektiv och kundperspektiv är det en demokratisk rättighet att känna till och förstå hur socialförvaltningen arbetar och vad kunden kan förvänta sig. Det ökar kundens möjligheter till aktiva val, inflytande och delaktighet. Insatser inom socialförvaltningen ska svara mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav. Att beskriva arbetsprocesser är ett stöd för nyanställd personal, ökar rättssäkerheten för kunden, ger möjlighet att identifiera och säkra delar av insatser som är problematiska samt ger möjlighet att identifiera onödiga led som minskar

20 effektiviteten. När insatserna är tydligt beskrivna är de också möjliga att följa upp och utvärdera, vilket underlättar ett fortsatt kvalitetsarbete. Processkartläggningar ska finnas på viktiga eller vanligt förekommande insatser. I ledningssystemet ska vidare ingå dokumenterade rutiner för att styra och utvärdera introduktion, tillämpning och avveckling av metoder för diagnostik, vård och behandling. Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till personalkontinuitet upplevs tillfredsställande analyser görs av hur tjänsterna möter enskilda gruppers behov samt lagstiftarens krav resultat av analyser samt forskning och erfarenheter från bland annat tillsynsverksamhet, ligger till grund för arbetet med att utveckla och säkra tjänsternas kvalitet nya metoder för diagnostik, vård och behandling ska tas fram, provas ut och introduceras så att kundsäkerheten/patientsäkerheten säkerställs fastställda metoder tillämpas, kontinuerligt följs upp och vid behov revideras nationella vårdprogram och metoder tillämpas lokala rutiner utformas och tillämpas bevakning sker av nya författningar, rekommendationer och forskning Uppföljning årlig kvalitetsberättelse och/eller patientsäkerhetsberättelse vårdplaner och/eller genomförandeplaner riskbedömningar på individnivå utförs och dokumenteras nationella kvalitetsregister används Verksamhetschef och enhetschef ansvarar för att det finns metoder för att identifiera och genomföra processkartläggningar, ta fram rutiner och riktlinjer samt att samtliga medarbetare deltar i framtagandet och har kunskap om rutinerna. Medicinsk ansvarig sjuksköterska har det strukturella och strategiska ansvaret för HSL insatser.