EKONOMIRAPPORT SJUKRESOR 2018

Transkript

1 EKONOMIRAPPORT SJUKRESOR 2018 Britt Wallin Sektion sjukresor VÄSTRA GÖTALANDSREGIONEN

2 1 Innehåll Inledning... 2 Sjukresor per Hälso- och sjukvårdsnämnd... 2 Sjukresetaxi - transportkostnader... 2 Sjukresetaxi - administrativa kostnader Västtrafik... 4 Sjukresa med egen bil... 4 Sjukresa övriga färdsätt... 4 Sjukreselinjer... 5 Ronden... 5 Flexlinjerna Göteborg och Mölndal... 6 Utbetalningar och frikort för sjukresa... 6 Kontroll av sjukresor... 6 Intäkter och övriga kostnader... 7 Bilagor Verksamhetsrapport Västtrafik AB Anropsstyrd Trafik (VTAT)... 8 Inledning... 8 Samverkan... 9 Trafikförändringar Bokningscentral blir Kund- och resetjänst Uppföljning och statistik Kundnöjdhet Kostnadsutveckling Viten Index Antal resor med sjukresetaxi per HSN 2017/ Snittnettokostnad/resminut med sjukresetaxi HSN 2017/ Snittrestid med sjukresetaxi per HSN 2017/ Snittnettokostnad/resa med sjukresetaxi per HSN 2017/ Avgifter och ersättning för sjukresor Rondenlinjernas sträckning... 20

3 2 Inledning Kostnaderna för sjukresor 2018 uppgår till 364,3 mnkr vilket är en ökning med 38,6 mnkr jämfört med föregående år. Kostnaderna för sjukresetaxi inklusive Västtrafiks administrativa kostnader har ökat med 37 mnkr. Kostnaderna för övriga transportsätt har ökat med 2,4 mnkr. Intäkter och övriga kostnader ger ett plus på 0,7 mnkr jämfört med föregående år. Antal sjukresor inklusive loginätter är detta är en ökning med jämfört med föregående år varav är sjukresetaxi. Restiden per resa har ökat både för sjukresetaxi och bil detta tyder på att invånarna får åka längre för att få den vård de behöver. Sjukresor per Hälso- och sjukvårdsnämnd Nämnderna har en sammanlagd negativ avvikelse på 42,7 mnkr. Det är HSN GBG som har den största avvikelsen på 13,5 mnkr. Det är främst sjukresetaxi som har påverkat kostnaderna negativt under Kostnad/avvikelse 2018 per hälso-och sjukvårdsnämnd Nämnd Summa Budget/aconto Avvikelse HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa *Resultatet ovan inkluderar avräkning Ronden 2017 på kronor. Sjukresetaxi - transportkostnader Alla nämnder har fler resor och ökade kostnader för sjukresetaxi. Totalt har antal resor ökat med och kostnaderna med 37 mnkr. Ökningen av antalet resor är bara en av flera orsaker till de ökade kostnaderna. Det har varit vinterväglag under fler dagar än samma period föregående år. Det innebär att taxi har fått mer persontid på varje resa för att hinna utföra sitt uppdrag. En annan påverkande faktor är längre resväg, det är vårdgivaren som skriver remisser och intyg för sjukresetaxi vilket ligger till grund för vart och hur patienterna får åka för att få sin vård. Snittrestiden i GBG:s området har ökat med 5 min sedan september p gr a förändring i det geografiska planeringsunderlaget. Förändringarna i planeringsunderlaget är gjorda för att bidra till att den planering som görs är rimlig utifrån de förutsättningar som råder. Framkomligheten i Göteborg är och kommer att vara nedsatt under lång tid p gr a trafiksituationen i samband med olika byggprojekt. Se bilaga 4 snittrestid.

4 3 Det nya trafikavtalet som trädde i kraft i juni ligger på en högre nivå än tidigare avtal och varierar mellan nämndområdena detta ger en ökade kostnad per resminut, se bilaga 3. Under hösten har ett bolag som hade stor del i det nya avtalet sagts upp p gr a att de inte kunde uppfylla kraven i avtalet. Detta bolag låg prismässigt lägre än de bolag som har ersatt det. Bristen på yrkesförare börjar bli allt mer kännbar. Det finns företag i branschen som inte får tag i tillräckligt många förare för att klara trafiken. Även brist på fordon har varit ett stort problem i vissa områden under året detta har förorsakat problem med planering av resorna som i sin tur har lett till ökade väntetider och förseningar samt ökade kostnader. I bilaga 5 redovisas snittnettokostnad för resa/nämnd. Denna påverkas av nämnda faktorer såsom tid och pris. Mer information om sjukresetaxi, se bilaga 1 Verksamhetsrapport Västtrafik AB Anropsstyrdtrafik. Sjukresetaxi förändring mellan åren Sjukresetaxi 2017 Sjukresetaxi 2018 Förändring 2018 Nämnd antal kostnad antal kostnad antal kostnad HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa Inkl sjukresetaxi körda av annan än Västtrafik.

5 4 Sjukresetaxi - administrativa kostnader Västtrafik De administrativa kostnaderna består till merparten av personal-och driftskostnader för Västtrafik Anropsstyrd trafik och för beställningscentralens tjänster. Beställningscentralen får betalt för antal bokade resor. Då resorna är fler 2018 än 2017 så borde kostnaderna ha ökat men då det har delats ut mycket viten sedan det nya trafikavtalet i juni så har detta påverkat de administrativa kostnaderna positivt från augusti och framåt då viten redovisas som intäkt på de administrativa kostnaderna, se Västtrafiks kommentar i bilaga 1. Sjukresetaxi - administrativa kostnader, förändring mellan åren Administration Administration Förändring 2018 Nämnd Västtrafik 2017 Västtrafik 2018 HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa Fördelningsnyckel baseras på antal resor per HSN föregående år Sjukresa med egen bil Antal resor med egen bil har ökat med 122 resor och kostnaderna har ökat med 887 tkr jämfört med föregående år. Det varierar mellan nämnderna, HSN Norra har minskat med resor medans HSN Östra har ökat med Förhållandet antal resor och kostnader tyder på att de resor som utbetalts är dyrare/längre 2018 än Snittkostnad per resa har totalt ökat med 2,66 kr. Den Östra nämnden har ökat med 3,69 kr per resa. Ersättning för sjukresa med egen bil, förändring mellan åren Färdsätt Bil 2017 Bil 2018 Förändring 2018 Nämnd antal kostnad antal kostnad antal kostnad HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa Sjukresa övriga färdsätt Kollektivtrafik/tåg Kostnaden har ökat med 620 tkr och resorna har ökat med Kostnaden totalt är 3 mnkr. Detta visar på en positiv trend att fler väljer att åka kollektivtrafik. Pågående översyn av regelverket för sjukresor har som ett syfte att få ännu flera att åka kollektivtrafik och Ronden för att spara miljön och minska kostnaderna.

6 5 Logi Under 2018 har loginätter ersatts i samband med sjukresa inklusive patienthotell på SÄS och Högsbo till en kostnad av 2,3 mnkr. Detta är en minskning mot föregående år med nätter och kostnaderna har minskat med 614 tkr. Det är främst Logi på SÄS som har minskat. Kostnader för övriga färdsätt 2018 fördelad per HSN Färdsätt Sjukreselinjer Tåg Tåg utomlän Kollektivtrafik Flyg Logi Ronden Beläggningen totalt på Rondenbussarna har ökat med 17 %. Sjukresenärerna har ökat med 12 %, allmänresenärerna har ökat med 21 %. Det är främst Ronden 5 som har fler sjukresenärer och har ökat med 39 %. Ronden 6 och 8 har något färre sjukresenärer. Avtalet på Ronden är uppdelade på två bolag och har en bedömd månadskostnad för Ronden 5 och 10 på kr och för Ronden 6,8 och 9 är den Avräkning görs vid årets slut och justeras året efter. Linjesträckningarna redovisas i bilaga 7. Förändringarna av egenavgifterna för att stimulera åkandet med Ronden och kollektivtrafik har ännu inte genomförts. Översyn av regelverket för sjukresor pågår förslaget innebär att patientens egenavgift på Ronden ändras från idag 60 kr till 0 kr och en följeslagare får åka med utan kostnad. Syftet är att få fler att välja Ronden istället för det dyrare färdsättet sjukresetaxi. Resandeutveckling Rondenlinjerna Summa Nämnd antal kostnad antal kostnad antal kostnad antal kostnad antal kostnad antal kostnad HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa Sjukresenärer Allmänresenärer Linje Förändring Förändring 2018 Ronden Ronden Ronden Ronden Ronden Totalt Rondenlinjerna - fördelning av kostnader per nämnd

7 6 Färdsätt Ronden 2017 Ronden 2018 Förändring 2018 Nämnd antal kostnad antal kostnad antal kostnad HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa Flexlinjerna Göteborg och Mölndal Det är Göteborgs stad och Mölndals stad som ansvarar för dessa linjer. Genom avtal med dessa så är VGR/nämnderna med och betalar för de som åker sjukresa på dessa linjer. Flexlinjen är en del av kollektivtrafiken och alla är välkomna att åka med. Flexlinjen kör i begränsade områden och kan komma närmare än annan kollektivtrafik. Resan bokas i förväg och därmed blir man garanterad en sittplats. För att resa med flexlinjen behöver man anmäla sig som resenär. Har man färdtjänsttillstånd behövs ingen anmälan. Flexlinjerna fördelad kostnad per nämnd Färdsätt Flexlinjer GBG/Mölndal 2017 Flexlinjer GBG/Mölndal 2018 Förändring 2018 Nämnd antal kostnad antal kostnad antal kostnad HSN Västra HSN GBG Summa Utbetalningar och frikort för sjukresa Under 2018 har utbetalningar gjorts. Detta är en minskning med jämfört med föregående år. Antal utfärdade frikort för sjukresa är vilket är 428 fler än föregående år. Kontroll av sjukresor Kontroller görs för att säkerställa att användandet av sjukresetaxi, utbetalningar av sjukreseersättning och utfärdande av frikort görs enligt fastställda lagar och regler för sjukresor. Månadskontroll av intyg för sjukresetaxi Samtliga resor med sjukresetaxi finns registrerade i Qlickview Anropsstyrd trafik/västtrafiks utdatasystem. Det är vårdgivaren som intygar det medicinska behovet av sjukresetaxi. I Anropsstyrd trafik/västtrafiks databas för intyg (webbsolen) registreras alla intyg för sjukresetaxi. Då patienterna kan boka sjukresetaxi och i efterhand få intyg så görs kontroll av att intyg inkommer. De patienter som åkt en sjukresa med sjukresetaxi och saknar intyg får ett

8 7 brev där de har möjlighet att inkomma med intyg inom en viss tid. Kommer inget intyg så faktureras resan. Ej avbokad sjukresetaxi s k bomresa Kontroll görs på de patienter som har mer än 3 bomresor under 6 månader. Kontakt tas med patienten per telefon eller brev framkommer inget giltigt skäl till att inte ha avbokat sin sjukresetaxi så faktureras den. Om vården har varit orsak till att resan inte avbokats så kan de få stå för kostnaden av sjukresetaxin. Ärendekontroller Särskild blankett finns för ansökan av ersättning och frikort. Denna finns på 1177, hos vårdgivarna och att beställa hos ADC (Adress-och distributionscentrum). Innan en utbetalning eller ett frikort utfärdas så görs kontroller saknas det då uppgifter i ansökan så informeras patienten med ett brev. Även här kan resa faktureras om inget giltigt besök har gjorts eller intyg för sjukresetaxi saknas. Ärendekontroller görs löpande i samband med handläggning av utbetalningar och frikort gjordes i snitt utbetalningar och 616 frikort per månad. Under 2018 har kontrollbrev gått ut till patient och resor har fakturerats till ett värde av 2,5 mnkr. Intäkter och övriga kostnader Intäkter består av egenavgifter för sjukresetaxi där patienten inte haft möjlighet att betala direkt i sjukresetaxin utan detta har fakturerats i efterhand. Det är också intäkter avseende fakturor för sjukresetaxi där det intyg som erfordrats inte har inkommit, patienten får då betala för hela resan. Kostnaderna består till största delen av kostnader till Swedbank för utbetalning av sjukreseersättning. Detta görs till konto i bank eller via utbetalningskort. Här bokförs också avskrivning av fordringar avseende ovan intäkter. Intäkter och övriga kostnader fördelad på nämnd År Förändring 2018 Nämnd intäkter Övriga kostn intäkter Övriga kostn intäkter Övriga kostn HSN Norra HSN Västra HSN GBG HSN Södra HSN Östra Summa

9 8 Bilagor 1. Verksamhetsrapport Västtrafik AB Anropsstyrd Trafik (VTAT) Läsanvisningar: Statistik, händelser och värdet för kundnöjdheten är ackumulerat från årets början och jämförs med samma period året innan. Effektiva resor utifrån varje kunds behov och inom varje uppdragsgivares ramar skapar en hållbar verksamhet ur socialt, ekonomiskt och miljömässigt perspektiv. För att nå det samordnas resor i så stor utsträckning som förutsättningarna tillåter och därmed är måttet på helheten viktig. Nedanstående grafer utgår från hela resvolymen Rapporten är allmän och gäller inte bara sjukresor. Inledning Västtrafik har uppdraget att planera, samordna och genomföra sjukresor för Västra Götalandsregionen på ett hållbart sätt för samhället och för individen. För att genomföra uppdraget upphandlar Västtrafik ett antal tjänster bland annat beställningscentral och trafikföretag. I det aktuella trafikavtalet finns det ca 50 trafikföretag, 700 fordon och 2000 förare. Av dessa är ungefär 30 % specialfordon och resten är personbilar. (Ett specialfordon är ett fordon som kan transportera en resenär i hens rullstol.) Varje trafikföretag har ett eller flera hemområden, områden vilka de utgår ifrån och som de planeras tillbaka till när körningar innebär att de lämnar hemområdet. Alla trafikföretag ska dock trafikera hela Västra Götaland. Genom att Västtrafik även har uppdraget att hantera färdtjänst i 44 av Västra Götalandsregionens 49 kommuner har vi stora möjligheter att planera och samordna resor så att varje fordon nyttjas optimalt. En resa planeras och samordnas utifrån kundens behov, samt vilka ramar i form av servicenivåer som sätts av Västtrafiks uppdragsgivare. Behovet av färdtjänst samt vilka premisser som gäller för kunden avgörs av den aktuella kommunens färdtjänsthandläggare. När det gäller sjukresor är det legitimerad vårdgivare som avgör hur resan ska företas. Resor för kunder som bedöms behöva resa med taxi (personbil eller specialfordon) samplaneras med andra sjukrese- och färdtjänstresor. På så sätt nyttjas fordonen optimalt samtidigt som varje kund kan resa tryggt utifrån sina förutsättningar. Bokning och hållbar planering av resor När en sjukresa med bil beställs planerar planeringssystemet in resan med hänsyn till en rad olika parametrar t.ex.: De ramar som kundens färdtjänsttillstånd eller sjukresetillstånd ger, kundens önskemål om hämta- eller senast frammetid, samordningsmöjligheter med andra kunder, aktuell fordonskapacitet och servicenivåernas regler om hur mycket en resas starttid får förskjutas samt hur lång tid kunden får åka utöver den tid resan ska ta från punkt A till B. Planeringssystemet utvärderar respektive trafikföretags olika förutsättningar för att utföra kundens resa och väljer det billigaste alternativet bland de som möter upp behovet. Genomförande av resa med hög kund- och verksamhetsnytta Kundens resa är en resa i ett system av resor, vilket innebär att planeringen av hur resan ska genomföras kan förändras ända fram till strax innan resan ska påbörjas. Helheten påverkas av vilka kunder det är som bokar, deras behov samt var och när de ska resa m.m. För att kunna utföra resan utifrån kundens förutsättningar med hög kvalitet och hög effektivitet sker såväl manuella som automatiska omplaneringar beroende på vad som sker samt hur nära inpå restiden omplaneringsbehovet uppstår. Kundens resa påverkas även direkt av det som händer i

10 9 verksamheten, till exempel störningar, trafikala händelser eller händelser kopplade till andra kunder. Dessa händelser kan innebära att man behöver ta fram en annan bil, lägga på mer tid för kunden etc. Resans kostnad När planeringen är klar så finns resorna på ett så kallat körpass där bl. a trafikföretag och fordon som ska utföra resan/resorna finns angivet. Den utförda tiden eller fasta tiden samt trafikföretagets anbudspris med olika tillägg för dag och tid på dygnet ligger till grund för beräkningen av körpassets totala ersättning. Körpassets totala ersättning fördelas sedan som en kostnad på de resor som finns på körpasset. Fördelningen baseras på den beräknade kostnaden för resan som togs fram vid planeringstillfället. Den beräknade kostnaden anger hur stor andel av körpassets totala ersättning som respektive resa ska belastas med, d v s vad trafikkostnaden blir på resan. Om kunden och en eventuell medresenär på resan har betalat en egenavgift till trafikföretaget vid restillfället så räknas den egenavgiften av på trafikkostnaden. Samverkan En förutsättning för att Västtrafik Anropsstyrd trafik ska kunna genomföra det givna uppdraget är en aktiv samverkan mellan Västtrafik Anropsstyrd trafik, uppdragsgivarna samt partners i form av beställningscentral och trafikföretag. Utöver information och erfarenhetsutbyte är dessa forum ett sätt att tydliggöra uppdragsavtalens innebörd i form av ansvarsfördelning och rutiner. Samverkansgrupp & Handläggarträffar Året avslutades med handläggarträffar i Skaraborg, Göteborg/Sjuhärad samt Fyrbodal. Utöver informations- och kunskapsutbyte diskuterades även effekterna av införandet av Dataskyddsförordningen (GDPR). Framtidsgruppen 2019 kommer att titta på Ny zonindelning utifrån ett servicereseperspektiv. I november genomfördes även en samverkanskonferens med samtlig personal vid Västtrafik Anropsstyrd Trafik och Sektion Sjukresor. Syftet var att skapa bättre förutsättningar för samverkan mellan verksamheterna genom att öka kunskapen om vad och hur respektive verksamhet arbetar i olika delar av processen. Resultatet blev ett antal förslag på aktiviteter för att öka effektiviteten och kvalitén. Förslagen förs vidare till SJR-VTAT Strategisk grupp för prioritering och beslut. Sektion Sjukresor Västtrafik Anropsstyrd Trafik Samarbetsstrukturen för Sektion Sjukresor och Västtrafik Anropsstyrd Trafik har tre nivåer: Strategisk, Taktisk och Operativ. Grupperingarna möts med olika frekvens och syftar till att säkerställa att såväl långsiktiga frågeställningar som driftsfrågor tas om hand effektivt. Under våren har den strategiska gruppen träffats två gånger, den taktiska 3-4 samt de båda operativa grupperna varannan vecka. Informationshantering De primära verktygen för informationshantering är QlikView och WebSolen. QlikView är den primära kommunikationskanalen för Anropsstyrd trafik när det gäller att kommunicera status för respektive uppdragsgivare med avseende på rese- och kostnadsstatistik

11 10 WebSolen är verktyget för att strukturera och sammanställa informationen om kunderna (kundtillstånden). Uppdragsgivarna ansvarar för att informationen i WebSolen är korrekt och aktuell. Det pågår ett arbete med att säkerställa att verksamheten är förenlig med den nya dataskyddsförordningen. Eftersom Västtrafik Anropsstyrd Trafik delar information med respektive uppdragsgivare inom ramen för uppdraget har ett avtal tagits fram om gemensamt informationsansvar. Merparten av kommunerna har signerat avtalet, återstår ett fåtal samt Västra Götalandsregionen. I arbetet ingår även att se över rutiner för hur arbetet genomförs med avseende på vilken information som hanteras och hur. Detta arbete är en långsiktig verksamhetsutveckling där ett steg var att ta upp frågan på årets sista handläggarträffar. Trafikförändringar Trafikstart direktupphandling för att ersätta rullade det nya trafikavtalet igång med 50 företag, 700 fordon och 2000 förare över hela regionen. Ett års etablering med utbildning, dialog, rapportering med mera var till ända, allt för att säkerställa trygga resor för våra kunder och ett gott samarbete i partnerskapet. På grund av avtalsuppsägning med Kronan (Kronan Grupp AB och Kronan Transport AB), se historik nedan, har en direktupphandling genomförts under oktober månad för att täcka bortfallet av fordonsresurser. Avtalsperioden löper fram till juni 2019 då den öppna upphandlingen förväntas vara klar och ett nytt trafikavtal som löper till och med innevarande trafikavtalsperiod (VTAB2018) slutdatum (2022 juni). Direktupphandlingen resulterade i något högre priser men har inneburit en signifikant förbättring av kvalitén. Kronan Grupp AB och Kronan Transport AB Historik (repetition från Q3) Redan från starten hade Kronan (Kronan Grupp och Kronan Transport) problem, vilket Västtrafik uppmärksammade och agerade på. Trots upprepade varningar, möten, åtgärdsplaner och dialog lyckades inte Kronan komma till rätta med kvalitetsbristerna. I slutet av september stod vi inför att säga upp 11 av Kronans 29 avtal. Vilket innebar att 61 fordon sades upp i Trestads- och Göteborgsområdet. Redan i augusti sades 10 fordon i Göteborg upp. Enligt avtal skulle Kronan köra oktober månad ut, vilket gav Västtrafik tid att göra en direktupphandling för att ersätta dessa fordon fram tills att en öppen offentlig upphandling hunnit genomföras. Bedömningen var att direktupphandlingen behövde täcka en period fram till juni 2019, därefter skulle en öppen upphandling vara klar som säkerställde fordon hela trafikavtalet (juni 2022). På morgonen valde Kronan att ställa samtliga sina fordon, såväl de 61 uppsagda som de återstående över hela Västra Götaland. För Västtrafik innebar det att drygt 15% av fordonsflottan försvann utan förvarning. Västtrafik valde att tolka Kronans agerande som att de hävde samtliga avtal med Västtrafik. Därmed svarade Västtrafik med att säga upp samtliga avtal samma dag. Redan efter några dygn var fordonen ersatta med hjälp av utökningar hos befintliga företag samt justeringar i planeringen. En nöddirektupphandling genomfördes för att lösa trafiken omedelbart och en direktupphandling pågår för att lösa trafiken fram till juni 2019.

12 11 De båda Kronanbolagen försattes i konkurs , men hade vid den tidpunkten inga fordon hos Västtrafik. Bokningscentral blir Kund- och resetjänst träder ett nytt avtal i kraft som innebär att Bokningscentralen fortsättningsvis kommer att benämnas Kund- och Resetjänst. Namnbytet är en del i ett förändringsarbete som ska bidra till att kundens upplevelse består i att få hjälp att lösa sitt behov av resa istället för att boka en resa. Målet är att hjälpa så många kunder som möjligt så att de kan resa med Ronden eller andra allmänna kommunikationsmedel Etableringsprojektet fortgår med aktiviteter kopplade till samtliga delar och med gott resultat. Aktiviteterna inbegriper såväl framtagning av rutiner och arbetsformer som utbildningar. Uppföljning och statistik Alla kunder ska alltid känna sig trygga när de reser med Västtrafik, att hela tiden arbeta för att säkerställa en hög kvalité är en viktig faktor. Kundernas upplevda kvalité och deras synpunkter är en viktig del av vårt kvalitetsarbete, parallellt med att verksamheten följs upp med avseende på förseningar, kostnadsförändringar, resor som bommats (missats) antingen av kund eller av taxi etc. Att känna sig trygg handlar även om att vara informerad, många synpunkter handlar om att kundens förväntningar inte infriats. Västtrafik arbetar kontinuerligt tillsammans med uppdragsgivare och partners för att säkerställa tydlig information till kunderna. Den av kunden upplevda kvalitén är en viktig del i uppföljningen, för att få en helhet och kunna agera proaktivt följer Västtrafik även upp driften utifrån olika perspektiv samt tillhandahåller den informationen via QlikView till uppdragsgivare. Statistik Kundsynpunkter Alla kunder som reser med den anropsstyrda trafiken har möjlighet att lämna synpunkter på sin resa. Synpunkterna kan lämnas via synpunktskort som finns tillgängligt i fordonet eller så kan kunden välja att ringa (val 4 och sen val 1) eller maila synpunkt.anrop@vasttrafik.se 2017 januari-december Antal kundärenden Andel av antal resor exkl. medresenär Beröm 324 0,02 % Fråga ,27 % Klagomål ,43 % Önskemål ,06 % Summa ,78 % 2018 januari-december Antal kundärenden Andel av antal resor exkl. medresenär Beröm 384 0,02 % Fråga ,45 % Klagomål ,61 %

13 12 Önskemål ,07 % Summa ,15 % Mer exakta uppgifter om antal kundsynpunkter för Vårdresor finns i systemet QlikView, välj fliken SYNPUNKTER, Box: ALLA ÄRENDEN och graf SYNPUNKTER-ÄRENDEN, ÄRENDETYP OCH KATEGORI Totalt antal resor januari-december 2017 Totalt antal resor januari-december 2018 Inklusive medresenär Inklusive medresenär Exklusive medresenär Exklusive medresenär Vid jämförelse med januari-december 2017 så har antalet synpunkter ökat totalt sett både antalsmässigt och procentuellt om man tittar på andelen jämfört med antal resor exklusive medresenär. Enskilt så står frågor och klagomål för den största ökningen. En trafikstart innebär alltid vissa uppstartsproblem, men i detta fall har Kronan-bolagen haft en stor påverkan. Antal klagomål har minskat kraftigt sedan Kronan-bolagen ersattes, minskningen syntes redan i oktober månad. Synpunkterna är en viktig del i det kontinuerliga uppföljningsarbetet av trafiken då de speglar hur kundens resa verkligen fungerar. Samtliga synpunkter utreds och åtgärder vidtas. Den stora mängden klagomål under sommarmånaderna och en bit in på hösten orsakade även fördröjningar i utredningsarbetet vilket i sin tur innebar att kunder hörde av sig med nya synpunkter. Köerna är nu borta och utredningsarbetet är i fas. Mer information om antal resor inkl. medresenär för vårdresor finns i systemet QlikView, välj fliken EGEN VERKSAMHET och graf FREKVENS. Kundnöjdhet Anropsstyrd trafik genomför dagligen kundundersökningar där vi mäter kundnöjdheten. Vi ringer upp 6 personer (3 färdtjänstkunder och 3 vårdresekunder) varje dag. Frågorna rör beställning, bemötande samt intryck av resan som kunden gjorde föregående dag. På frågan till kund om vilket betyg kunden vill ge hela resan inklusive beställning finns ett snitt både för nöjdheten och missnöjdheten. Nöjdhet januari-december ,90 % ,23 % Missnöjdhet januari-december ,06 % ,73 % Uppgiften hittar du i systemet QlikView, väljer fliken KUNDNÖJDHET och boxen KUNDERNAS BETYG. Fråga R18, vilket betyg vill du ge hela resan inklusive beställning

14 13 Kostnadsutveckling Det nya trafikavtalet trädde i kraft i vilket i sig har inneburit nya trafikpriser. Avtalsstarten är förlagd till juni bland annat för att det ska vara en lägre trafik under uppstarten. Då trafikstarten innebar att 15% av den upphandlade fordonsflottan behövde ersättas efter stora brister i leveransen har verksamheten inte kunnat gå in i ett normalläge tillräckligt länge för att man ska kunna utläsa trender. Under oktober månad gjordes en nödupphandling för att täcka det omedelbara behovet av fordon, oktober månads utfall är därmed inte signifikant för att utläsa något om trender. Kostnaderna blev högre då det handlade om att lösa resor för kunderna i enlighet med gällande regelverk och kvalitetskrav genom att få in resurser utöver vad trafikföretagen räknat med från start. Från november och fram till juni 2019 löper en avtalsperiod med direktupphandlade fordon. Då det är en kort tid ligger priserna något högre än under en normal avtalsperiod (4 år). Det innebär inte att det per automatik blir dyrare resor då utfallet beror av många olika parametrar där priset är en. De kostnadsförändringar som uppstår har inte bara sin grund i hur trafikavtalet ser ut utan även i kund- och resandeförändringar. Med hänvisning till hur resor planeras och genomförs samt hur kostnader skapas kan man identifiera en rad faktorer med inbördes beroenden. Det finns ofta inte ett-till-ett-beroenden utan faktorerna samverkar. Det pågår ett utvecklingsarbete vad gäller uppföljning vilket kommer att resultera i att ytterligare informationsvyer tillgängliggörs i QlikView men redan i det befintliga systemet kan man analysera baserat på ett antal parametrar. En del av dessa är möjliga att påverka av Västtrafik, uppdragsgivare och partners. Andra är bara konstateranden. Under andra halvåret 2018 skedde en rad förändringar: Ett nytt trafikavtal med nya priser men även med bättre förutsättningar för att skapa effektivare trafik, förändring i det geografiska planeringsunderlaget med anledning av ökat samarbete med Göteborgs stad och Hallandstrafiken, framkomligheten i Göteborgsområdet till följd av olika byggprojekt, ytterligare upphandlingar i form av nödupphandling samt direktupphandlingen etc. Det är inte möjligt att härleda kostnadsökningarna till specifika förändringar då antalet förändringar är flera. Effektiva resor utifrån varje kunds behov och inom varje uppdragsgivares ramar skapar en hållbar verksamhet ur socialt, ekonomiskt och miljömässigt perspektiv. För att nå det samordnas resor i så stor utsträckning som förutsättningarna tillåter och därmed är måttet på helheten viktig. Nedanstående grafer utgår från hela resvolymen. Samordningsgrad (slinga + samåkning) - Singel o Om samåkningen minskar och singelresor ökar så kan det påverka kostnaderna och även tillgången på fordon Period Andel singel Andel slinga Andel samåkning 2017 januari-december 23 % 35 % 42 % 2018 januari-december 18 % 40 % 42 % Indexförändringar under perioden o Indexregleringar görs kontinuerligt o Tillgängliggörs av Västtrafik via kvartalsrapporten se nedan

15 14 Andelen egenavgift o Egenavgifter reducerar kostnaden för verksamheten. Hur stor andelen egenavgifter är beroende av vilka kunder det är som reser. Om det är många kunder som beviljats högkostnadsskydd blir det en mindre kostnadsreduktion Period Andel egenavgift 2017 januari-december 10,74 % 2018 januari-december 9,84 % Snittrestid Resans längd o Om snittresetiden ökat samtidigt som antalet resor är konstant kan detta vara en orsak till kostnadsökningar. Antal resor - För kund, medresenär och ledsagare o Om antal resor gällande ledsagare eller medresenär ökar kan det innebära: att det krävs fler fordon. Samordningsgraden minskar då fordonen fylls upp samt det kan bli aktuellt att dra fordon längre bortifrån än vanligt. Att kostnaderna minskas då medresenär bidrar till att minska kostnaderna genom att betala egenavgift.

16 15 Period Antal resor Antal medresenär Antal ledsagare Totalt antal personer 2017 januaridecember 2018 januaridecember Viten Viten påförs trafikföretag och beställningscentral utifrån de krav som finns i respektive avtal. Det är en eftersläpning på två månader vilket innebär att viten som debiteras på september månad och finns med som ett avdrag vid utbetalningen av september som görs i oktober avser till största delen viten för händelser under augusti månad. Det kan även finnas viten för händelser som avser någon månad innan augusti om utredningen har tagit längre tid än normalt. Drifts- och administrationskostnaderna fördelas enligt en princip som är överenskommen med samtliga uppdragsgivare. Dessa kostnader fördelas så att 40% debiteras Västra Götalandsregionen och 60% fördelas mellan kommunerna i relation till hur stor andel av resorna de står för. Då sjukresor i Göteborg, Mölndal och Härryda både utgör en betydande resande volym då de tillkom efter att fördelningsprincipen tillkommit hanteras dessa kostnader separat: Baserat på föregående års utfall dras en summa från drifts- och administrationskostnaden innan fördelningen görs. Nedanstående tabeller visar summa viten per debiteringsmånad Månad Vite Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Månad Vite Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jämfört med 2017 har vitena stigit kraftigt. Det beror dels på att det i det nya trafikavtalet är högre vitesbelopp och dels på den problematik som varit med Kronan-bolagen. Detta får till följd att posten Drift- och Administrationskostnader minskar i och med att kvalitén på leveransen minskar. En sämre kvalité på trafiken kan dock innebära att trafikkostnaden ökar då fordonsutnyttjandet inte blir optimalt. Det finns alltså inte något direkt ett till ett förhållande när det gäller vitenas påverkan på totalkostnaden.

17 16 Index Timpriserna i avtalen Västtrafik Anropsstyrd Trafik har med trafikföretagen indexregleras. Detta sker i en indexkorg som består av de kostnader som trafikföretagen har. Indexkorgen består av fyra olika index: LCI (Lön), KPI (Konsumentprisindex), ITPI (Fordon) och PPI (Drivmedel). Syftet är att indexkorgen ska spegla trafikföretagens kostnadsutveckling. Indexförändring sker per kvartal med start från januari. Timpriserna ligger till grund för trafikföretagens ersättning som sen fördelas på de resor som utförs i den anropsstyrda trafiken. Utvecklingen sedan avtalsstart juni 2018 visas i kurvan nedan. Priserna indexerades nu första gången i januari 2019 och de ökade med 7,8%. Detta beror på att avtalen upphandlades under Q och grundpriserna i avtalen är i den prisnivån. Nu när priserna indexuppräknas så är det förändringen mellan 2016 Q3 och 2018 Q3 som är indexförändringen. Detta beror på att upphandlingen överklagades och fick göras om med ny trafikstart 2018 istället för De index i indexkorgen som ökat mest är PPI (4%) och LCI (2,5%).

18 17 2. Antal resor med sjukresetaxi per HSN 2017/ Snittnettokostnad/resminut med sjukresetaxi HSN 2017/2018

19 18 4. Snittrestid med sjukresetaxi per HSN 2017/ Snittnettokostnad/resa med sjukresetaxi per HSN 2017/2018

20 6. Avgifter och ersättning för sjukresor 19

21 7. Rondenlinjernas sträckning 20

22 21