Rapporter och meddelanden till nämnden i september 2019

Transkript

1 Överförmyndarnämnden Eskilstuna Strängnäs Socialförvaltningen Ledning /HandläggareNamn/ /HandläggareTelefon/ (1) ÖFNES/2019:1 Överförmyndarnämnden Eskilstuna Strängnäs Rapporter och meddelanden till nämnden i september 2019 Förslag till beslut Rapporter och meddelanden till nämnden i september 2019 läggs till handlingarna efter överförmyndarnämndens godkännande. Skriftliga rapporter Beslut Anvisning och rutin synpunktshantering. (ÖFNES/2019:1) Beslut Anvisning för ledning och styrning av processer. ÖFNES/2019:1) Muntliga rapporter Rapport om möte med föreningarna den 23 augusti 2019 Rapport om möte med MDH. Vi gör Eskilstuna tillsammans

2 Kommunstyrelsen 1 (1) Kommunledningskontoret Ekonomi och kvalitet KSKF/2019:192 Anne Levirinne, kommunstrateg kvalitet Beslut om anvisning och rutin för att leda och styra processer. Beslut om anvisning och rutin för att leda och styra genom processer ersätter Anvisning för processbaserad verksamhetsutveckling Struktur, roller och ansvar, beslutad av ekonomidirektören Anvisning och rutin gäller tills vidare, följs upp senast Ärendebeskrivning Anvisningen är kopplad till Eskilstuna kommunkoncerns styrsystem och kvalitetspolicy. Styrsystemet utgår från kommuns uppdrag att erbjuda service och välfärdstjänster samt utveckla platsen Eskilstuna. Styrsystemets syfte är att hålla samman styrningen av kommunkoncernens olika verksamheter i önskad riktning mot gemensamma mål. Kvalitetspolicyn tydliggör kvalitetsbegreppet som är att tillgodose kund- och brukarbehov genom att göra rätt sak på rätt sätt och att med tilldelade resurser uppnå avsett resultat. En av de styrande principerna i kvalitetspolicyn är att styra och leda genom processer togs den första anvisningen för att stödja arbetet med att styra och leda processer gjorde koncernledningsgruppen (KLG) en överenskommelse om att styra och leda genom processer med syfte att stärka invånarens, kundens och brukarens fokus, säkra kvalitetsnivåer i verksamheterna, säkra resultat i verksamheterna, samordna gemensam utveckling och bryta organisatoriska gränser för att skapa värde för helheten. Med anledning av koncernledningsgruppens överenskommelse har anvisningen omarbetats. Anvisningen tydliggöra grunder för processorganisationen, ansvar och roller, hur frågor fördelas och återrapporteras, men även arbetsformer, arbetsinnehåll och bemanning. Till sist finns en generell rutin för ändringar av processtrukturen. Kommunledningskontoret/kommunstyrelsen Tommy Malm, kommundirektör Beslutet skickas till alla nämnder och bolag Vi gör Eskilstuna tillsammans

3 Kommunstyrelsen Datum 1 (8) Kommunledningskontoret Ekonomi och kvalitet Anne Levirinne, Anvisning och rutin för att leda och styra processer. Beslutad när 28 augusti Ersätter Anvisning för processbaserad verksamhetsutveckling Struktur, roller och ansvar, beslutad av ekonomidirektören Beslutad av Kommundirektör KS/KF 2019:192 Kopplad till politiskt beslutat styrande dokument Gäller för Nytt styrsystem i Eskilstuna kommunkoncern antagen av kommunfullmäktige 2007, 137, med justeringar 2011, 87 och rapport Vidareutveckling av styrsystem och processledningsarbetet från Kvalitetspolicy antagen av kommunfullmäktige 2014, 5. Samtliga nämnder och bolag Gäller fr o m September 2019 Gäller t o m Dokumentansvarig Tillsvidare Kommunstrateg kvalitet Uppföljning 2023 Inledning Anvisningen är kopplad till Eskilstuna kommunkoncerns styrsystem och kvalitetspolicy. Styrsystemet utgår från kommuns uppdrag att erbjuda service och välfärdstjänster samt utveckla platsen Eskilstuna. Styrsystemets syfte är att hålla samman styrningen av kommunkoncernens olika verksamheter i önskad riktning mot gemensamma mål. Kvalitetspolicyn tydliggör kvalitetsbegreppet som är att tillgodose kund- och brukarbehov genom att göra rätt sak på rätt sätt och att med tilldelade resurser uppnå avsett resultat. En av de styrande principerna i kvalitetspolicyn är att leda och styra processer, Eskilstuna den stolta Fristaden

4 Eskilstuna kommun Datum 2 (8) ha på invånarens, brukarens och kundens fokus, arbeta effektivt utifrån fastlagda processer. Syftet med att styra och leda processer 2018 kom koncernledningsgruppen (KLG) överens om syftet med att styra och leda processer är att stärka invånarens, kundens och brukarens fokus, säkra kvalitetsnivåer i verksamheterna, säkra resultat i verksamheterna, samordna gemensam utveckling och bryta organisatoriska gränser för att skapa värde för helheten. Processtruktur och processmål Vad är en process? En process rymmer alla de moment som måste utföras från det att invånaren, kunden eller brukaren aviserar ett behov tills behovet är tillfredsställt. För att få sitt behov tillgodosett behöver en person ofta ha kontakt med flera enheter i kommunkoncernen. Samarbete mellan olika verksamheter är därför viktigt för att vi ska kunna ge en god service. Processdefinition I Eskilstuna definierar vi en process som en serie av aktiviteter som förädlar en vara eller tjänst. Den har en väl definierad början och ett väl definierat slut; det måste alltid vara klart vad processen tar emot, vad den ska åstadkomma, hur det ska ske, och vad det förväntade resultatet ska bli. Alla processer har en kund externt (huvudprocess) eller internt (stödprocess). Processer är repetitiva; de genomförs många gånger. Styrsystem Kommunens uppdrag delas in processer. Styrsystemets processer utgörs av en ledningsprocess, sju processområden med huvudprocesser och sex stödprocesser. Ledningsprocess Ledningsprocessen beskriver hur vi leder, styr och utvecklar verksamheten. Den säkerställer att styrsystemet är väl utformat och förser verksamheten med vision, mål, strategier och övergripande beslut. Den årliga ledningsprocessen består av planering, uppföljning, analys och åtgärder. Processområden De sju processområdena i sin tur grundar sig i förvaltningarnas och bolagens uppdrag och lyfter fram kommunkoncernens kärnverksamheter. Varje

5 Eskilstuna kommun Datum 3 (8) processområde har en beskrivning av syfte och inriktning. Till processområdena finns processutvecklingsgrupper (PUG) utsedda. De är utskott till koncernledningsgruppen (KLG) och har bland annat till uppgift att underlätta samarbete och tyngdpunkten ligger på utveckling och styrning av frågor som är gemensamma för flera förvaltningar och bolag. Huvudprocesser med delprocesser Alla sju processområden är indelade i huvudprocesser. Det finns för närvarande 35 huvudprocesser som ska skapa värde för kunder, brukare och invånare. Ett exempel är processområde utbildning där det ingår fyra huvudprocesser; förskola, grundskola, gymnasium och vuxenutbildning. Ett annat exempel är processområde vård och sociala tjänster där det ingår tre huvudprocesser; vård för barn och unga, vård för vuxna och vård för äldre. Huvudprocesserna kan i sin tur uppdelas i delprocesser. Huvudprocess vård för äldre har 11 delprocesser, exempelvis handlägga bistånd enligt SoL och LSS, bedriva mötesplatser för seniorer, hemtjänst, vård- och omsorgsboende samt kommunal hälso- och sjukvård. Stödprocesser De sex stödprocesserna ger ledning eller stöd internt och ska bidra till en effektiv organisation. För att styra, samordna och utveckla stödprocesserna finns processledningsgrupper (PLG) utsedda. 4-åriga processmål för huvudprocesser och stödprocesser Nämnderna och bolagsstyrelserna fastställer de 4-åriga processmål de vill uppnå i sina huvudprocesser. De 4-åriga processmålen ska även säkra att de 4-åriga strategiska målen uppnås. Processmål som rör flera förvaltningar bereds i gemensamma processutvecklingsgrupper inför beslut hos respektive nämnd och styrelse. Ett urval av de 4-åriga processmålen fungerar även som organisationsindikatorer. Till exempel kan ett processmål för grundskolan (exempelvis andel godkända elever) användas som en organisationsindikator för resultatet av det strategiska målet Höjd utbildningsnivå. Ansvar i process och i verksamhet En process innefattar oftast flera olika verksamhets- och chefsområden. I praktiken är det sällan en enstaka chef som har ansvar för helheten, från behov till tillfredsställelse hos invånare, kunder och brukare. Processägaren ansvar för att helheten utvecklas, att processen är ändamålsenlig och effektiv. Processägare med stöd av sitt team värderar måluppfyllelse, föreslår prioriteringar och mål för helheten och samordnar gemensam utveckling. Processorganisationen kan underlätta för verksamheterna att utveckla gemensamma metoder och processer, men de blir till nytta först när verksamheten förankrar, genomför och kan återkoppla hur det har gått.

6 Eskilstuna kommun Datum 4 (8) Verksamheten ansvarar för att utföra det dagliga arbetet, uppdraget i sin del av processen. Verksamheten inför och använder det som ska vara gemensamt, exempelvis arbetssätt, roller, metoder, mätning, systemstöd. Verksamheten bemannar processerna, ansvara för sin del av resurser och resultat, föreslår och genomför förbättringar. Det som inte kräver samordning, utan kan hanteras inom en förvaltning eller ett bolag, hanteras av verksamheten. Ansvar och roller i processorganisationen Koncernledningsgruppen (KLG) Eskilstuna kommuns förvaltningar samt de av Eskilstuna Kommunföretag AB ägda kommunala bolagen leds av nämnder respektive bolagsstyrelser. Högsta tjänstemannaorganisationen som består av nämndernas förvaltningschefer, bolagens verkställande direktörer samt kommunledningskontorets direktörer vilka leds av kommundirektören. De bildar en koncernledningsgrupp (KLG), vilka tillsammans har ansvar för ledningsprocessen med uppdrag att leda, styra och samordna kommunkoncernens arbete. Processutvecklingsgrupp (PUG) och processledningsgrupp (PLG) KLG fördelar gemensamma utvecklingsfrågor till de sju processutvecklingsgrupperna och sex processledningsgrupperna. PUG och PLG fungerar som utskott till koncernledningsgruppen. Strategiska utvecklingsinitiativ sorteras under koncernledningsgruppen (KLG), processutvecklingsgrupp (PUG) eller processledningsgrupp (PLG). Tillfälliga grupper Utöver förbättringsteam som PUG eller PLG tillsätter kan det finnas behov av att tillsätta koncernövergripande grupper av tillfällig karaktär. Detta kan vara fallet då frågan berör flera processområden. Ett exempel på en sådan grupp är den strategiskt operativa gruppen (SOG) som hanterar frågor som barns och ungas behov komplexa insatser, behov av gemensamma förebyggande insatser. Dessa grupper sorteras in under en PUG eller PLG för att få koppling till koncernledningen. Frågor som inte ryms inom ett processområde Breda frågor som berör alla processer och är långsiktiga, till exempel jämställdhet, miljö och trygghet, eller frågor som rör många processområden, till exempel prioriterade stadsdelar, ansvars- och arbetsfördelas på tre sätt: Vävs in i alla processer. Specialister adjungeras vid behov. Sorteras in i en PUG eller PLG som blir huvudansvarig för styrningen. KLG eller KLK ansvarar för utvecklingsområdet. Uppdrag och återrapportering Processutvecklingsgrupper (PUG) och processledningsgrupper (PLG) har fokus på att leda, styra, samordna, prioritera och utveckla gemensamma frågor, områden och arbetssätt inom sitt övergripande processområde eller sin stödprocess. Processerna

7 Eskilstuna kommun Datum 5 (8) styr och leder gemensam utveckling som går över förvaltnings- och bolagsgränser. Det som kan hanteras inom en förvaltning eller ett bolag, hanteras av verksamheten. Processarbetet utgår från Vision 2030, 4-årig strategisk inriktning samt 1-åriga planer. PUG och PLG samordnar planering och uppföljning utifrån den tidsplanering som är beslutad (årshjulet). PUG och PLG prioriterar och föreslår åtaganden och underlag för årsplan. PUG och PLG följer upp årsplanen delårsvis och i årsredovisning. Ansvarig för att hålla ihop ledningsprocessen är ekonomidirektör. PUG och PLG ägare rapporterar även månadsvis till KLG via ledningens genomgång. Rapporteringen sker utifrån tre delar; väsentliga resultat och händelser, avvikelser och åtgärder, omprioriteringar samt behov av stöd från andra processer. Ansvarig för ledningens genomgång är ekonomidirektör. Resurser Resurser till gemensam utveckling planeras och resurssätts under årsplanearbetet samt kompletteras vid behov av deltagarna i PUG eller PLG. Uppstår utvecklingsbehov under året ska verksamhetens samlade resurser användas, i undantagsfall kan processen söka medel centralt för gemensamma utvecklingsinitiativ. Arbetsinnehåll och arbetsformer Arbetsinnehåll utgår från årsplanen och övriga planer som är kopplade till respektive ansvarsområden. PUG, PLG och processteam avgör vilka arbetsformer de ska ha för de prioriterade frågorna. Som stöd finns exempelvis en mall för agenda, konsultstöd för en huvudprocess eller ett förbättringsteam. Bemanning Varje processområde leds av en processutvecklingsgrupp (PUG) med representanter från förvaltningar, bolag och kommunledning. Processutvecklingsgruppen leds genom delat ägarskap mellan direktör från kommunledningskontoret (KLK) samt förvaltningschef. Rekommenderad grundbemanning utöver ägare prioriterade huvudprocessägare, processtöd, ekonomi- och kvalitets strateg, kommunikations strateg. Grundbemanningen utökas beroende av utvecklingsområden. Varje stödprocess leds av en processledningsgrupp (PLG) med representanter från förvaltningar, bolagen Kommunfastigheter och Energi och miljö samt kommunledningskontoret. Processledningsgruppen leds av utsedd direktör eller av direktören utsedd chef/strateg från kommunledningskontoret (KLK). Grundbemanningen utökas beroende av utvecklingsområden.

8 Eskilstuna kommun Datum 6 (8) PUG och PLG är strategiska forum och bemannas med tjänstepersoner med beslutsmandat. Roller Processägarens ansvar (övergripande processområde, huvud, stöd- och delprocessägare) Alla PUG, huvud- och stödprocesser ska ha en ägare. Processägaren bör vara verksamhetschef dels för att ha tillgång till och mandat i strategisk eller operativ verksamhet, dels för att de är en del av ledningsgruppen där prioriterings- och resursfrågor diskuteras. En struktur med processägare handlar inte om att riva upp den befintliga verksamhetsorganisationen, utan om att någon ansvarar för att processen igenom organisationen fungerar på bästa sätt. Från behov till leverans. Det förutsätter att processägaren har mandat att samordna arbetet över organisatoriska gränser. Processägaren utses av överordnad nivå och ansvarar för att: Processen som helhet utvecklas, är ändamålsenlig och effektiv. Planera, prioritera, föreslå processmål, åtaganden och/eller aktiviteter. Uppföljning, rapporterar utveckling och resultat till nästa nivå. Leda processteamets arbete och hålla koncernperspektiv. Processtödets roll Processtödets roll är att bidra med processynsätt och fokus på verksamhetsutveckling med stöd av det systematiska kvalitetsarbetet (PUFF; planera, utföra, följa upp och förbättra). Det innebär att bidra med kompetens och stöd i: Processarbete - tio stegsmodellens metodik. Analysmodell med verktyg. Ständiga förbättringar och innovation med verktyg som tjänstedesign. Hantering av synpunkter, avvikelser, risker, intern styrning och kontroll. Servicedeklarationer och utfästelser. Kommunikations strategens roll Kommunikations strategens roll är att bidra med expertis kring hur man på bästa sätt kommunicerar processens arbete. Det innebär att: Samordna ett team med kommunikations strateger/kommunikatörer från de förvaltningar och bolag som primärt är kopplade till processen. Tillsammans med PUG och kommunikationsteam ta fram en kommunikationsplan för processens mest prioriterade kommunikationsfrågor, säkra att frågorna drivs framåt och återrapportera resultat till PUG. Säkra att en systematisk kommunikation om processen fungerar på Internportalen. Ekonomi- och kvalitets strategens roll Ekonomi- och kvalitets strategens roll är att hålla ihop arbetet med ledningsprocessen och koncernens årshjul, följa anvisningar och ha framförhållning för att kunna ta fram: Planeringsunderlag och förslag till årsplan.

9 Eskilstuna kommun Datum 7 (8) Uppföljningsunderlag och förslag till delår, årsredovisning samt ledningens genomgång. Skapa grundagendor utifrån ledningsprocessen med årshjul. Processteam Varje processutvecklingsgrupp och processledningsgrupp har ett antal underliggande processer som hanteras av huvud- och delprocessägare med processteam. Processteamet är en tvärfunktionell grupp av medarbetare från processens olika delar. Ansvarig för att skapa team är processägaren. Processägaren kan få stöd från konsulter på serviceförvaltningen (SEF) i processarbetet. Processteam behövs inte i alla processer, men bör finnas för; högt prioriterade frågor, processer där många medarbetare berörs eller där ett konstaterat förbättringsbehov finns. Projekt-, styr, arbetsgrupper KLG, PUG och PLG kan bilda projekt-, styr-, eller arbetsgrupper. Dessa grupper har då till uppgift att under en begränsad tid arbeta med en specifik fråga som KLG, PUG och PLG behöver utveckla eller få bättre förståelse för. Rutin vid beslut om ny eller korrigerad process (övergripande, huvud- eller stödprocess). När processägare vill göra förändringar, en ny process eller korrigera en befintlig process, finns en rutin för att säkerställa att alla system som påverkas säkras upp till den nya strukturen. Korrigeringarna behöver göras innan ny årsplan beslutas, senast i april, för att den nya strukturen ska kunna börja gälla 1 jan året därpå. 1. Processägaren ger efter samråd i processutvecklingsgruppen (PUG) alternativt processledningsgruppen (PLG) förslag på korrigering eller ny process till ägaren av styrsystemet (ekonomidirektör). Underlag till förslag fylls i bifogad bilaga. Om en processägare ska korrigera eller skapa en ny process ska den samråda med sitt team. Processägare på nästa nivå fattar beslut och informerar berörda. 2. Ägaren av styrsystemet och PUG eller PLG ägaren beslutar i samråd om korrigering av processen eller ny process. Om ägarna inte är överens, lyfts beslutet till nästa beslutsnivå. 3. PUG eller PLG ägaren delger Kommunledningsgruppen beslutet. 4. Kommunstrateg kvalitet korrigerar styrsystemet enligt beslut tillsammans med kommunstrateg ekonomi så att planerings- och uppföljningssystem uppdateras inkl verksamhetssystem som rör processer, ekonomi och kommunikation. 5. Förslaget behandlas senast april innevarande år för att kunna gälla från januari påföljande år. Underlag för beslut om ny eller korrigerad process Rutin för ändringar av övergripande processområde, huvud- eller stödprocess

10 Eskilstuna kommun Datum 8 (8) Fyll följande uppgifter för underlag till beslut om ny eller korrigering av huvud- och stödprocess. Underlaget skickas till överordnad processägare, vilken samråder i sitt team. Är det på PUG/PLG nivå ska beslutet fattas i samråd med styrsystemsägaren senast april innevarande år för att kunna börja gälla januari år påföljande år. Rutin gällande processarbete Vilken processutvecklingsgrupp (PUG) eller processledningsgrupp (PLG) gäller det? Beslut om ny eller korrigering av process PUG/PLG namn och ägare Vid korrigering av befintlig process, beskriv nuvarande process, namn, ägare och kort beskrivning av syfte, mål och berörda verksamheter/processer Förslag på ny eller korrigerad process Namn, ägare och beskrivning av syfte, mål och berörda verksamheter/processer Motiv för korrigering/ny Beskriv behovet och motiven för förändringen process Risker och konsekvenser För andra processer, system Datum Datum för när nya processen ska gälla ex 1 jan 20XX Beslutsfattare Namn, funktion, kontaktuppgift Delges, vilka? Korrigeringarna påverkar andra processägare ekonomisystem, processystem/bibliotek, årshjulet internportal, eskilstuna.se Beslut och uppföljning av anvisning och rutin Anvisning och rutin är beslutad av kommundirektör och gäller tills vidare, följs upp senast 2023.

11 Kommunstyrelsen 1 (2) Kommunledningskontoret Ekonomi och kvalitet KSKF/2019:191 Anne Levirinne, kommunstrateg kvalitet Beslut om anvisning och generell rutin för säg vad du tycker. Beslut om anvisning och generell rutin för säg vad du tycker, ersätter anvisning beslutad av kommundirektören Anvisning och generell rutin gäller alla nämnder/förvaltningar tills vidare och följs upp senast Ärendebeskrivning Eskilstuna kommun vill ta del av invånares, kunders och brukares synpunkter, klagomål, förslag och beröm i syfte att förbättra verksamheten. För att på ett enkelt och säkert sätt ta emot synpunkter, klagomål, förslag och beröm beslutade kommunstyrelsen 7 oktober 2003 om en övergripande hantering Säg vad du tycker för kommunen möjliggjordes för invånare, kunder och brukare att lämna in synpunkter, klagomål, förslag och beröm via eskilstuna.se. De flesta av de ca 1500 synpunkterna kommer in digitalt. Ett antal synpunkter kommer skriftligen via en tryckt blankett Säg vad du tycker, vilken även finns på finska. Som stöd för förhållningssättet finns även broschyr En vägledning för medarbetare startade kontaktcentrat Eskilstuna direkt. I samband med det infördes för alla förvaltningar en gemensam synpunktshantering via Eskilstuna direkt i syfte att underlätta och säkerställa handläggningen. Som stöd för arbete beslutade kommundirektören om en anvisning för hanteringen. Enligt beslutet ska anvisningen följas upp Hanteringen är även kopplad till kommunens ca 30 löften, så kallade servicedeklarationer. En översyn av servicedeklarationerna kommer att genomföras under 2019 med anledning av att riktlinjen för servicedeklarationer är från Anvisning med en generell rutin tydliggöra förhållningssätt, ansvar, arbetssätt och roller, hantering av dokument, sammanställningar och statistik samt vilka som har tillgång till systemstöd. Varje förvaltning/nämnd kan komplettera rutinen med specifika lokala rutiner och särskilda överenskommelser med Eskilstuna direkt. Vi gör Eskilstuna tillsammans

12 Eskilstuna kommun 2 (2) Avgränsningar De kommunala bolagen har egna system för hantering av synpunkter och berörs inte av denna anvisning. Anvisning och generell rutin omfattar synpunkter, klagomål, förslag och beröm från invånare, kunder och brukare. Avgränsningar finns och hanteras inte enligt den här rutinen. Istället gäller följande. Klagomål, avvikelser eller andra förekommande synpunkter i myndighetsutövande handläggning (socialtjänstlagen, skollagen, hälso- och sjukvårdslagen, plan - och bygglagen, alkohollagen, miljöbalken, livsmedelslagen, stålskyddslagen, tobakslagenskickas, lagen om vissa receptfria läkemedel, lagen om skydd mot olyckor, lagen om brandfarlig och explosiv vara) går till berörd förvaltning och enligt skollagen till rektor. Felanmälan hänvisas invånare, kunder och brukare till e-tjänsten på eskilstuna.se. Misstanke om mutor eller brottsligt förfarande överlämnas direkt till chefsjuristen. Medarbetarsynpunkter lämnas av medarbetare direkt till ansvarig chef. Eskilstuna direkt gör bedömning om det är en felanmälan eller om det ska hanteras som en synpunkt. Eskilstuna direkt gör även bedömning om synpunkten är en kommunal fråga och om inte hänvisar till rätt instans. Registrator på berörd förvaltning ska alltid rådfrågas vid minsta osäkerhet. Kommunledningskontoret/kommunstyrelsen Tommy Malm, kommundirektör Beslutet skickas till alla nämnder/förvaltningar Vi gör Eskilstuna tillsammans

13 Kommunstyrelsen Datum 1 (5) Kommunledningskontoret Ekonomi och kvalitet Anne Levirinne, kommunstrateg Anvisning och generell rutin för säg vad du tycker. Beslutad när 28 augusti Beslutad av Kopplad till politiskt beslutat styrande dokument Gäller för Ersätter kommundirektörsbeslut , ärende KSKF/2016:308 Kommundirektör, ärende KSKF/2019:191 Kvalitetspolicyn antagen av kommunfullmäktige , 5 Samtliga nämnder Gäller fr o m September 2019 Gäller t o m Dokumentansvarig Tillsvidare Kommunstrateg kvalitet Uppföljning 2023 Inledning Eskilstuna kommun vill ta del av invånares, kunders och brukares synpunkter, klagomål, förslag och beröm i syfte att förbättra verksamheten. (I texten framöver kommer synpunkter, klagomål, förslag och beröm förkortas till synpunkter.) För att på ett enkelt och säkert sätt ta emot synpunkter beslutade kommunstyrelsen 7 oktober 2003 om en övergripande hantering Säg vad du tycker för kommunen. Som stöd för arbetet finns en blankett Säg vad du tycker, vilken även finns på finska, samt en broschyr En vägledning för medarbetare. Hanteringen är även kopplad till kommunens ca 30 löften, så kallade servicedeklarationer. Sedan 2014 kan invånare, kunder och brukare lämna in synpunkter via eskilstuna.se infördes för att underlätta och säkra handläggningen för alla förvaltningar en gemensam hantering av synpunkter via Eskilstuna direkt. Som stöd för arbete Eskilstuna den stolta Fristaden

14 Eskilstuna kommun Datum 2 (5) beslutade kommundirektören om en anvisning för hanteringen. Enligt beslutet ska anvisningen revideras Avgränsningar De kommunala bolagen har egna system för hantering av synpunkter och berörs inte av denna anvisning. Anvisning och generell rutin omfattar synpunkter, klagomål, förslag och beröm från invånare, kunder och brukare. Ett klagomål är när en person ger ett klart uttryck för missnöje med kommunens service, tjänster eller vara. Detta oavsett vad medarbetare eller politiker har för egen uppfattning. Avgränsningar finns och hanteras inte enligt den här rutinen. Istället gäller följande. Klagomål, avvikelser eller andra förekommande synpunkter i myndighetsutövande handläggning (socialtjänstlagen, skollagen, hälso- och sjukvårdslagen, plan - och bygglagen, alkohollagen, miljöbalken, livsmedelslagen, stålskyddslagen, tobakslagenskickas, lagen om vissa receptfria läkemedel, lagen om skydd mot olyckor, lagen om brandfarlig och explosiv vara) går till berörd förvaltning och enligt skollagen till rektor. Felanmälan hänvisas invånare, kunder och brukare till e-tjänsten på eskilstuna.se. Misstanke om mutor eller brottsligt förfarande överlämnas direkt till chefsjuristen. Medarbetarsynpunkter lämnas av medarbetare direkt till ansvarig chef. Eskilstuna direkt gör bedömning om det är en felanmälan eller om det ska hanteras som synpunkt. Eskilstuna direkt gör även bedömning om synpunkten är en kommunal fråga och om inte hänvisar till rätt instans. Registrator på berörd förvaltning ska alltid rådfrågas vid minsta osäkerhet. Förhållningssätt som välkomnar synpunkter I kvalitetspolicyn tydliggörs Eskilstuna kommunkoncerns förhållningssätt att välkomna synpunkter från invånare, kunder och brukare. Koncernen vill få in många synpunkter för att hitta verksamhetsförbättringar genom; - ett välkomnande förhållningssätt, - att det är enkelt att lämna synpunkter, klagomål, förslag och beröm, - att verksamheten återkopplar hur den har utvecklat service, tjänst eller varan. Vi vill motivera invånare, kunder och brukare att bidra med synpunkter och medarbetare att vara motiverade att ta emot dessa. Enkelt, enhetligt och säkert Via Säg vad du tycker på eskilstuna.se ska det vara enkelt att lämna synpunkter. Dessa kan också enkelt lämnas vid besök, via telefon, i brev, i mail, Säg vad du tycker -blankett eller via social medier.

15 Eskilstuna kommun Datum 3 (5) Synpunkter som lämnats genom dessa kanaler ska dokumenteras och hanteringen säkras enligt nedan angivet arbetssätt. Ansvar, arbetssätt och roller Det är chefens ansvar på respektive verksamhet att se till att synpunkter hanteras praktiskt och Eskilstuna direkts ansvar att den hanteras administrativt. Enklare synpunkter kan vid överenskommelse med förvaltningen hanteras praktiskt av Eskilstuna direkt. Inkommen synpunkt till Eskilstuna direkt Synpunkter kan komma in till Eskilstuna direkt via den digitala tjänsten, telefon, e- post, besök eller papper ska registreras i Eskilstuna direkts ärendehanteringssystem. Vid tveksamhet om ett ärende är en synpunkt eller ej samråder Eskilstuna direkt med respektive nämnds registrator. Eskilstuna direkt ansvarar för att synpunkten får en ärenderubrik samt ett ärendenummer och för att skicka synpunkten till berörd förvaltnings officiella e- postlåda. Genom ärenderubriken ska det gå att förstå innehållet i grova drag. Eskilstuna direkt och respektive förvaltning kommer överens om vilka ärenderubriker som ska sättas för att förstå innehållet. Inkommen synpunkt direkt till förvaltning Synpunkter som kommer in till en registrator eller en chef/handläggare på förvaltning ska skickas till Eskilstuna direkt för registrering. Om registrator/chef/handläggare direkt kan svara på synpunkten ska även svaret skickas till Eskilstuna direkt för registrering och avslut. Svar på synpunkt Förvaltning skickar svaret på synpunkten till Eskilstuna direkt, som skickar det till synpunktslämnaren och avslutar ärendet. Ibland kan det innebära att Eskilstuna direkt måste samordna svar från flera förvaltningar eller avdelningar. I svaret ska ärendets rubrik och nummer anges samt om synpunkten kommer att leda till/lett till verksamhetsförbättring alternativt ingen åtgärd. Vid vanligt förekommande synpunkter där det finns ett mer standardiserat svar kan överenskommelse göras mellan Eskilstuna direkt och förvaltningen att Eskilstuna direkt svarar på synpunkten. Eskilstuna direkt delger förvaltningen antalet som fått svar direkt i den månatliga sammanställningen/rapporten. Förvaltningen ansvarar för att respektive kvalitetsansvarig hålls informerad om vilka ärenden som kommer in. Ta emot synpunkt via telefon Synpunkter som inkommer via telefon ska dokumenteras som inkommen direkt i det digitala formuläret Säg vad du tycker på eskilstuna.se. I formuläret ska det framgå om synpunktslämnaren önskar återkoppling eller ej.

16 Eskilstuna kommun Datum 4 (5) Detta gäller oavsett om synpunkten lämnas till handläggare på Eskilstuna direkt eller till en handläggare/chef/registrator på en förvaltning. Om en synpunkt lämnas per telefon och synpunktslämnaren får sitt svar/sin återkoppling direkt i samtalet kan synpunkten avslutas direkt genom att i ärendet meddela att det är avklarat. Påminnelse, återkoppling och avslut Synpunktslämnaren ska alltid få ett svar inom 10 arbetsdagar, oavsett om synpunkten åtgärdas eller inte. Om synpunkten åtgärdas efter 10 dagar bör åtgärd återkopplas till synpunktslämnaren. En återkoppling innebär information om vad som händer med synpunkten, inte enbart en bekräftelse på vi har tagit emot den. Om förvaltningen inte svarat synpunktslämnaren skickar Eskilstuna direkt efter 10 arbetsdagar en påminnelse till förvaltningens officiella e-postlåda om att synpunkten måste besvaras. Därefter skickas ytterligare en påminnelse efter ca 30 dagar. Om återkoppling inte skett inom tre månader avskrivs ärendet. När synpunkten är besvarad avslutas ärendet i systemstödet. Hantering av dokument Vid en begäran om utlämnande av en synpunkt Vid en begäran om utlämnande av en synpunkt ska en första bedömning göras om handlingen kan innehålla sekretess eller personuppgifter. Om handlingen är offentlig så kan den lämnas ut av Eskilstuna direkt. Om man bedömer att den kan innehålla sekretess/personuppgifter eller vid minsta osäkerhet, så ska denna begäran alltid stämmas av med ansvarig förvaltning. Förvaring och gallring Alla synpunkter förvaras digitalt i systemstödet och gallras (digitalt) efter 2 år. De synpunkter som inkommit på papper ska skannas in och originalhandlingen kan gallras så snart den är registrerad. Varje förvaltning ansvarar för att den egna dokumenthanteringsplanen är uppdaterad och beslutad i nämnd enligt gällande rutin för synpunktshantering. Sammanställningar och statistik Varje nämnd har ansvar för att använda synpunkter som stöd i det systematiska förbättringsarbetet. Grunden till kategorier utgår från kommunledningskontorets indelning (antal inkomna, antal avslutade, kommer att leda till/lett till verksamhetsförbättring, ej

17 Eskilstuna kommun Datum 5 (5) åtgärd, kön, återkopplade inom 10 dagar). Eskilstuna direkt fyller i kategorierna. Varje förvaltning tillhandahåller i dialog med Eskilstuna direkt övriga kategorier som ska ligga till grund för statistikindelningen av synpunkterna. Eskilstuna direkt ansvarar för att sammanställa synpunkter varje månad och skickar ut dessa till respektive förvaltnings offentliga brevlåda senast den 5:e varje månad. Eskilstuna direkt ansvarar för att sammanställa synpunkter till kommunstrateg kvalitet på KLK inför delårsrapport och årsberättelse, första veckan i januari, april samt september. Kommunstrateg kvalitet på KLK ansvarar för att processtödjarna i processutvecklingsgrupperna och processledningsgrupperna (PUG/PLG) får del av underlaget. Tillgång till systemstöd Eskilstuna direkt tilldelar enligt överenskommelse med förvaltningen behörighet i systemstödet. Beslut och uppföljning av anvisning och generell rutin Anvisningen och rutinen är beslutad av kommundirektör och gäller tills vidare och följs upp senast 2023.