E-handel En studie kring betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar för små e-handelsföretag

Transkript

1 MITTUNIVERSITETET Institutionen för informationsteknologi och medier (ITM) Examinator: Håkan Sundberg Handledare: Fredrik Håkansson Författarens e-postadress: och Utbildningsprogram: Affärssystem, IT och Ekonomi Omfattning: 15 hp Datum: Examensarbete inom Datavetenskap GR(C) 15 hp E-handel Marcus Eliasson Sebastian Westling

2 Sammanfattning Syftet har varit att på uppdrag av Periallo identifiera vad kunder tycker är viktigast ur ett säkerhetsperspektiv. Detta har skett genom att besvara frågorna vad som är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar av små e-handelsföretag och vilka säkerhetslösningar samt betallösningar som är relevanta för små e-handelsföretag. Vi har även undersökt om det är värt för ett litet e-handelsföretag att investera i en certifiering. Arbetet har kartlagt betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar med hjälp av en kritisk litteraturstudie och med en enkät, det vill säga en kvantitativ metod. Resultatet av undersökningen har visat att de flesta kunderna känner sig trygga när de handlar på Internet. Den säkraste betallösningen anses vara faktura, medan de populäraste betalsätten är konto/kreditkort och direktbetalning. Utöver det har undersökningen också visat att det är viktigare för mindre och okända e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder sig av gentemot de stora och kända företagen trots att de flesta av deltagarna inte var medvetna om vilka säkerhetslösningar som finns för att skydda företag och konsument. Nyckelord: E-handel, betallösningar, säkerhetslösningar, certifieringar. ii

3 Abstract The purpose of this study is, on behalf of Periallo, to identify what it is that customers consider to be of greatest importance from a security perspective. This has been conducted from the answers given by consumers when asked a question concerning what they deem to be important from a security perspective when they shop from small e- commerce companies. In addition, a consideration has also been given to the security and payment solutions that are relevant to small e- commerce companies. An examination has also been conducted as to whether it is worth a small e-commerce company investing in a certification. In this work, payment solutions, security solutions and certifications have been identified by means of a critical literature review and a questionnaire, which is a quantitative method. The results of the study have shown that the majority of customers feel that it is safe to shop online. The most secure payment solution is considered to be an invoice, while the most popular payment methods are debit/credit cards and direct payment. In addition, the study has also shown that it is more important for a small and unknown e-commerce company to properly reflect upon the security solutions that they use against the large and well-known companies, even though, the majority of the participants in this study, were not aware of the security solutions available to protect companies and consumers. Keywords: E-commerce, payment solutions, security solutions, certifications iii

4 Förord Vi vill tacka samtliga deltagare i vår enkätundersökning och Per Vikström som är ägare av företaget Periallo. Ett extra tack också till vår handledare Fredrik Håkansson som har varit ett bra stöd under detta arbete. iv

5 Innehållsförteckning Sammanfattning... ii Abstract... iii Förord... iv 1 Inledning Bakgrund E-handel Problemformulering Syfte Frågeställning Avgränsningar Teoretisk referensram Certifiering Trygg e-handel Säkerhetsmodell Säkerhetslösningar Kryptering Secure Socket Layer (SSL) D Secure Betallösningar Betalväxel/PSP Kortbetalningar Faktura och E-faktura Direktbetalning via Internetbank Elektroniska plånböcker Mobila betallösningar T/WyWallet Google Wallet 17 3 Metod Kvantitativa metoder Datainsamling Enkätundersökning Litteraturstudie Reliabilitet och validitet Analysmetod v

6 4 Resultat Enkät Enkätfrågor 23 5 Analys Analys av enkätfrågor Slutsats Vidare forskning Källförteckning Bilaga A: Enkätundersökningen En undersökning kring säkerhet och betallösningar vid handel på Internet Bilaga B: Resultatsammanställning av enkätundersökningen vi

7 1 Inledning I kapitel 1 presenteras bakgrund, syfte, problemformulering, frågeställningar och avgränsningar. 1.1 Bakgrund Så länge vi kan minnas har människor och olika organisationer använt sig av handeln. Samhället och teknologin har däremot utvecklats markant med tiden och det kommer hela tiden nya metoder som skall underlätta och effektivisera vårt arbete. I och med Internets uppkomst skapades ett helt nytt sätt att kommunicera och handla på. Internet öppnade dörren för en ny utveckling som skulle vara betydelsefull och viktig för många. Den nya handelsmetoden e-handel har haft stor genomslagskraft och har förändrat synen på handel och marknader. (Rådmark, www) Användningen av Internet är något som ständigt växer, vi blir allt mer beroende av att ha det tillgängligt samt att bekvämligheten leder till att e-handeln ökar. Den amerikanska e-handeln omsatte under år 2010 cirka 150 miljarder dollar, vilket var en ökning med cirka 13 procent från föregående år. (Grau, www) Se figur 1. Figur 1: Ökning av den amerikanska e-handeln, (Grau, www) 1

8 De personer som handlar på Internet har fått ett betydligt större utbud än tidigare samt att både priserna och servicen har förbättrats. E-handeln har haft och kommer fortsätta att ha många positiva egenskaper för företagen och konsumenterna (Fredholm, 2004). Det finns också negativa sidor med e-handeln, där den kanske mest negativa sidan är ökningen av bedrägeribrott (Konsumentverket, www). Idag känner sig dock många människor bekväma med att handla på Internet. En av anledningarna kan vara att e-handeln har pågått ett antal år vilket gjort att det har uppstått stora och välkända aktörer, som kanske både finns på Internet och som fysisk butik (Rådmark, www) E-handel E-handel är företagens sätt att göra affärer, t.ex. hur de köper, säljer och distribuerar sina varor och tjänster, men också hur de kommunicerar med kunder, ägare och anställda. E-handel är därmed elektroniska affärer som begränsar sig till varor och tjänster som beställs via Internet. (Eriksson & Nilsson, 2001) Begreppet e-handel används om en rad olika företeelser och definitionen av begreppet är ofta vid. Vissa menar t.o.m. att e-handel uppstår då någon får betalt för att besökarna klickar på en annons på en webbsida. Ytterligare några menar att det räcker med att betala en faktura via sin internetbank för att det skall handla om e-handel. (Rayport & Jaworski, 2004) E-handeln som idag bedrivs på Internet sker både mellan företag och konsumenter på en så kallad B2C marknad (Business to Customer) och mellan företag och företag så kallad B2B marknad (Business to Business). E-handeln har bidragit till att processerna mellan företag, leverantörer och kunder har ändrats drastiskt och att både företag och privatpersoner har blivit ännu mer globaliserade. (Fredholm, 2004) 2

9 1.2 Problemformulering Säkerhetslösningar, certifieringar och betalningsalternativ är en del i att få eventuella kunder att känna sig trygg på Internet. Som en liten nystartad Internethandlare kanske de finansiella medlen saknas för att tillgodose kunderna med alla betalningsalternativ som idag finns tillgängliga, eller certifiera sin Internetshop med välkända certifieringar. För att hjälpa Periallo, som är ett nystartat e-handelsföretag i Sundsvall inom områdena betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar måste vi identifiera hur marknaden ser ut idag och hur den kan komma att se ut i framtiden. Vi måste också identifiera potentiella kunders åsikter inom dessa områden. 1.3 Syfte Syftet är att på uppdrag av Periallo identifiera vad kunder främst i åldrarna år tycker är viktigast ur ett säkerhetsperspektiv. Vi skall också kartlägga betal-, säkerhetslösningar och certifieringar som kan vara relevanta för små e-handelsföretag som Periallo och som samtidigt tillgodoser konsumenternas krav på säkerhet och betallösningar. 1.4 Frågeställning Målet är att genom enkätundersökningar och en kritisk litteraturstudie får svar på följande frågeställningar: Vad är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar av små e-handelsföretag? Vilka säkerhetslösningar är relevanta för små e-handelsföretag? Vilka betallösningar är relevanta för små e-handelsföretag? Är det värt för ett litet e-handelsföretag att betala för en certifiering? 3

10 1.5 Avgränsningar I vår undersökning kommer vi att granska betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar, och huruvida de påverkar konsumentens tilltro gentemot ett litet e-handelsföretag. Områden som design av hemsidan, support och logistikmöjligheter är viktiga delar för att ett företag skall lyckas med internethandel. Dessa områden kommer dock inte hanteras i vår undersökning eftersom vi har tillsammans med Periallo valt att fokusera på de tidigare nämnda områdena. Arbetets innehåll är också överlag riktat för att ge Periallo den information företaget önskar. Vi tror dock att andra nystartade och små e- handelsföretagare också kan dra nytta av vår undersökning. 4

11 2 Teoretisk referensram I kapitel 2 beskrivs de centrala begreppen som är relevanta för problemformulering och undersökning. 2.1 Certifiering För att öka konsumenters trygghet samt en förhoppning om att öka försäljningen har vissa företag valt att certifiera sina företag. Att ha en certifiering på sin sida innebär att företaget måste uppfylla en mängd krav som ställs av certifieringsorganisationen som skall öka säkerheten och tryggheten för konsumenter som vill handla på sidan. Det två största certifieringsorganisationerna är Trygg e-handel och Certifierad e- handel. Vi har valt att presentera Trygg e-handel närmare eftersom företaget idag är den ledande organisationen beträffande certifiering av e-handelsföretag. (Olsson, www) Trygg e-handel Trygg e-handel som är en certifiering utvecklades och lanserades under våren 2007 för att öka konsumenternas kunskap om sina rättigheter när de handlar på Internet och för att underlätta för konsumenterna. Även e- handlarna får en möjlighet att visa att just de är seriösa (Trygg e-handel, www). Initiativtagare till certifieringen var Pricerunner men den administreras numera av föreningen Svensk Distanshandel (Rådmark, www). Starten av Trygg e-handel ledde i sin tur till att konsumenterna kunde sätta krav på e-handelssidorna. Målet som Trygg e-handel har är att fler konsumenter tar steget och börjar handla via Internet. (Trygg e- handel, www) Trygg e-handel tillhandahåller information om de e-handlare som har rätt att utnyttja Trygg e-handel-symbolen. Information finns tillgänglig på hemsidan och uppdateras ständigt. Företaget ser även till att konsumenter som har råkat ut för problem vid sitt köp kan få hjälp om återförsäljaren har ett trygg e-handelscertifierad logotyp på webbsidan. Det är enbart företag i Sverige som kan utnyttja trygg e-handelsloggan efter att ha blivit godkända av företaget. Vid skrivande stund har företaget 501 certifierade butiker. (Trygg e-handel, www) Se figur 2. 5

12 Figur 2: Trygg e-handels logotyp (Trygg e-handel, www) Det finns vissa kriterier som företagen måste uppfylla för att de skall kunna bli Trygg e-handelsmärkta. Nedan listas kriterierna. 1. Företagsuppgifter Det skall tydligt framgå företagets fullständiga namn, företagets juridiska person, organisationsnummer, gatuadress, e- postadress och telefonnummer dit konsumenterna kan ringa med eventuella klagomål. Finns speciella öppettider för kundsupport skall detta framgå på hemsidan. 2. Företagets support och tillgänglighet Företaget skall kunna svara på frågor från konsumenten senast 48 timmar efter att frågan mottagits. Om frågan inte kan besvaras skall kunden meddelas om detta inom 48 timmar. 3. Konsumentens rätt till hjälp Konsumenten har alltid rätt att vända sig direkt till företaget för att få hjälp med reklamationer, ångerrätt samt annan hjälp som berör köp eller beställning även om företaget själv inte tillhandahåller varan eller tjänsten. 4. Produkten och totalkostnader Det skall framgå om produkten eller tjänsten kan användas inom Sverige. Dessutom skall konsumenten kunna se vad totalpriset är. Därtill skall eventuella erbjudanden, varans egenskaper, och om den finns i lager tydligt framgå. 5. Leveranstider Företaget skall informera om den maximala leveranstiden från att beställningen har gjorts. Om leveransen inte sker inom denna period skall konsumenten informeras om varför och ha rätt att häva sitt köp. 6

13 6. Återbetalning Konsumenten har rätt att återfå pengarna inom 30 dagar om denne häver köpet från den dag då företaget mottagit meddelandet. 7. Ångerrätt Om konsumenten inte är tillfredsställd med varan skall denne ha rätt till att ångra sig. Företaget skall informera kunden vad som gäller vid en eventuell reklamation samt vart kunden kan vända sig vid en reklamation. 8. Reklamation och säljarens garanti Kunderna skall informeras om vad som gäller vid reklamation samt få information om vart denne skall vända sig. Företagen skall följa Allmänna reklamationsnämndens rekommendationer. 9. Manualer En produkt skall ha den bruksanvisning som konsumenten behöver för att använda varan. 10. Försäljning till minderåriga Företaget får inte ingå avtal med minderåriga utan målsmans godkännande. 11. Finansiell säkerhet Företaget skall kunna visa en finansiell stabilitet och kreditvärdighet, vilket kontrolleras av en tredje part. 12. Säkra betalningslösningar Företaget skall kunna erbjuda säkra betallösningar och hantera personuppgifter samt betaluppgifter på ett säkert och bra sätt så att dessa inte hamnar i fel händer. Personuppgifterna skall hanteras enligt Personuppgiftslagen (PUL). (Trygg e-handel, www) 7

14 2.2 Säkerhetsmodell Fredholm (2002) beskriver i Elektroniska affärer om en säkerhetsmodell som e-handelsföretag kan använda för att se vad som är viktigt för att skapa ett säkert e-handelsföretag. Modellen innehåller sex säkerhetsfunktioner som är av stor vikt för att skapa förtroende och bli en pålitlig försäljare via Internet. De sex punkterna är följande: Förvanskningsskydd ett skydd som ser till att meddelandet inte förändras under tiden då det skickas mellan företagets system och kunden. Metoder för att skydda sig mot förvanskning kan vara olika typer av elektronisk signering vilket också innebär att mottagaren och avsändaren bekräftar vilka de är. Äkthetsbevis är till för att säkerställa att personen eller företaget verkligen är den han eller hon utger sig för att vara. Secure Socket Layer (SSL) och certifikat som kan vara utfärdade av en tredjepart kan säkerställa detta. Genom att använda sig av SSL och certifikat skyddas både säljare och köpare mot bedrägerier. Skydd mot förnekande av ursprung som e-handelföretagare är det viktigt att skydda sig mot att personen nekar till en beställning han eller hon har gjort. Företaget kan skydda sig mot detta genom att ha någon form av loggning i ett system av beställningar som gjorts. På så sätt kan beställningar tas fram som skapats vid eventuella tvister. Skydd mot förnekande av mottagning innebär ett skydd mot att en person som mottagit ett meddelande inte kan neka till detta vid ett senare tillfälle. Genom digitala signaturer skyddar företaget sig mot detta eftersom digitala signaturer har till uppgift att binda både företag och konsument till ett meddelande. Sekvensskydd ett skydd som ser till att meddelanden inte dubbleras eller försenas. Genom att skapa ett unikt sändningsnummer för varje meddelande skyddas kunden mot detta. Insynsskydd innebär att meddelandet skyddas från att obehöriga skall få tillgång till information som skickas mellan före- 8

15 tag och konsument. Kryptering av meddelande och information är en teknik som används för att skydda sig mot detta. Det viktigaste vad gäller säkerhet på Internet mellan företag och konsument är att informationsutbytet mellan parterna sker på ett säkert sätt. Tänket brukar också refereras till som punkt till punkt-säkerhet. (Fredholm, 2004) 2.3 Säkerhetslösningar I kapitel 2.3 presenteras kryptering eftersom det enligt Mitrovic (2005) är en viktig del i att kunna genomföra en säker internettransaktion. Vi presenterar därefter Secure Socket Layer eftersom det enligt Bhiogade (2002) är en av de vanligaste säkerhetslösningarna som används för att upprätta en säker kommunikation mellan kund och företag. 3D secure kommer också att presenteras eftersom det är en teknik som förespråkas av kortjättarna Visa och Mastercard för att öka säkerheten vid kortbetalningar Kryptering Kryptering är ett gammalt begrepp där syftet är att information skall omvandlas till oförståelig kryptotext så att obehöriga inte kan tyda det. För att omvandla informationen till förståelig krävs det en så kallad dekrypteringsnyckel som endast mottagaren till informationen har. Inom datavärlden finns det två huvudtyper av krypteringsmetoder: asymmetrisk kryptering och symmetrisk kryptering. (Mitrovic, 2005) Den symmetriska krypteringsmetoden använder en algoritm och en identisk nyckel för kryptering och dekryptering. Det betyder att både avsändaren och mottagaren måste dela på den hemliga nyckeln. För att på ett så enkelt sätt förklara processen i en symmetrisk kryptering fungerar det på så sätt att avsändaren skickar informationen krypterad med hjälp av den hemliga nyckeln till mottagaren. När mottagaren sedan får informationen kan han eller hon dekryptera med hjälp av samma hemliga nyckel som avsändaren tidigare krypterat informationen med. (Mitrovic, 2005) 9

16 Eftersom symmetrisk kryptering anses klara av höga säkerhetskrav och är mindre processkrävande i jämförelse med asymmetrisk kryptering, används symmetrisk kryptering bland annat av militärtjänsten, intelligenstjänster och andra hemliga organ. Det går även att skicka mer data men med samma datorkapacitet som vid asymmetrisk kryptering. Det stora problemet med symmetrisk kryptering är nyckeladministrationen som i princip är omöjlig att hantera på ett distribuerat globalt system. (Mitrovic, 2005) Asymmetrisk kryptering använder sig också av en krypteringsalgoritm, där skillnaden mellan symmetrisk och asymmetrisk kryptering ligger i nycklarna. I asymmetrisk kryptering används nämligen två nycklar istället för en, där den ena nyckeln krypterar informationen medan den andra nyckeln dekrypterar informationen. Nycklarna är i parformation vilket betyder att det endast är en specifik nyckel som kan dekryptera informationen som den tillhörande nyckeln krypterat. De två nycklarna består av en publik nyckel och en privat nyckel. Genom mottagarens publika nyckel krypteras informationen av sändaren, som sedan kan dekryptera informationen med sin privata nyckel. Privata nycklar brukar oftast lagras på datorers hårddiskar eller på ett aktivt kort även kallat smartcard. Hantering av publika nycklar sker med hjälp av en elektronisk katalogtjänst. Ett känt begrepp för hantering av publika nycklar är PKI som är en förkortning för Public Key Infrastructure. Det har dock visat sig att asymmetrisk kryptering har större säkerhetsrisker gentemot symmetrisk kryptering. (Mitrovic, 2005) Secure Socket Layer (SSL) Secure Socket Layer (SSL) är ett säkerhetsprotokoll som används för att skapa en säker kommunikation över Internet. SSL används flitigt av bland annat banker och Internethandlare för att upprätta en säker kommunikation mot kunden. SSL utvecklades av företaget Netscape som också utvecklade en av de första webbläsarna med samma namn. (Bhiogade, www) 10

17 SSL använder både symmetrisk och asymmetrisk krypteringstekniker för att skapa en säker kommunikation och transaktion av information mellan servern och klienten. Symmetrisk kryptering används för att skapa en säker uppkoppling mellan parterna medan asymmetrisk kryptering används för att skicka känslig information mellan server och klient. Den säkra sessionen mellan parterna är aktiv tills att transaktionen och kommunikationen avslutas av servern eller klienten. (Weaver, www) Det är enkelt att se om SSL används på en webbplats. På Internet är adressen vanligtvis HTTP är en förkortning av Hyper Text Transfer Protocol och är ett protokoll som hanterar all kommunikation mellan webbläsaren och webbplatsen. När SSL kopplas in framgår i adressfältet att adressen ändrats från till (Mitrovic, 2006; Weaver, www) E-handelsföretagare kan använda certifikat ihop med SSL som utfärdas av en tredjepart, förslagsvis av en Certifying Authority (CA) utfärdare. Genom att använda certifikat tar företaget ett ytterligare steg till att skapa en säker kommunikation och transaktion. Certifikat fungerar på så sätt att den identifierar att besökaren på användarens sida verkligen är han eller hon och inte någon bedragare som försöker komma åt känslig information såsom kreditkort och kunduppgifter. Certifikatet identifierar besökaren genom att kontrollera besökarens publika nyckel och ser till så att den stämmer. (Bhiogade, www) Många kunder känner osäkerhet kring Internethandeln vilket gör att många företag går miste om affärer som önskas men som inte genomförs på grund av att kunderna inte känner att det är säkert att dela känslig information med företaget över Internet. Därför kan företag dra stora fördelar av att använda SSL ihop med certifikat eftersom det ökar kundens förtroende gentemot företaget. (Bhiogade, www) 11

18 Den största fördelen med SSL och certifikat är framförallt att säkerheten ökar för företaget och kunden. Nackdelen med SSL är att det kan bli kostsamt. Det beror på att SSL:s utgivare måste ha en trovärdig infrastruktur samt ett sätt att kontrollera att företag som ansöker om certifikat och SSL är seriösa. En annan nackdel är att servern belastas betydligt mer än vid informationsutbyte utan kryptering. Att serverutgången blir högre syns främst på sidor där kund och besökarantalet är hög. Den högre belastningen på servern kan dock minskas med hjälp av olika typer av hårdvara. (SSLshopper, www) Figur 3: Paypals hemsida. När användaren öppnar sidan aktiveras SSL. Vi ser också att det finns ett certifikat som har utfärdats av VeriSign, Inc. (PayPal, www) D Secure 3D Secure är en teknik som används för kortbetalningar på Internet. Syftet är att minska kortbedrägerier genom att identifiera kortkunden med hjälp av en personlig kod/lösenord eller att automatiskt koppla till den kortutgivande banken för identifiering. De stora kortföretagen Visa och Mastercard kallar lösningen för Verified by Visa respektive Mastercard Secure Code. Genom att ansluta sitt företag mot 3D-secure skyddar företaget sig mot kortköp av bedräglig karaktär. Om en transaktion av bedräglig karaktär ändå lyckas kan det bli så att kortutgivaren inte har rätt att ta tillbaka det belopp som den bedrägliga korttransaktionen omfattade. Det förutsätter dock att företagen följer det avtal som gjorts med banken för att de skall slippa bli återbetalningsskyldiga. (Nordea1, www; Dibs2, www) 12

19 3D-secure skapar också bättre trygghet mot kunden. Genom att ansluta sitt kort mot den här säkerhetslösningen försvåras möjligheten för kortbedrägerier betydligt. Kunden kan också känna sig betydligt säkrare när denne ser att Internetshoppen är ansluten till Mastercard Secure Code och Verified by Visa. (Nordea1, www) Allt är inte endast positivt med 3D-secure. CDON.com är ett välkänt nordiskt e-handelsföretag som har valt att ställa sig utanför systemet och själv ta eventuella ekonomiska problem. Företaget anser att betalningsproceduren blir alldeles för krånglig för kunden vilket resulterar i förlorade impulsköp. Den som är kund hos Nordea eller Handelsbanken måste ha sin Internetdosa tillgänglig för att göra en betalning med sitt bankkort på Internet. Att betalningar inte fullföljs eller avbryts på grund av brister i tekniken är också ett problem. Det har visat sig att det har blivit problem när personer utomlands vill betala med sitt bankkort som inte är ansluten till 3D-secure på en svensk e- handelssida som är registrerad mot tekniken. (Jerräng, www) 2.4 Betallösningar Osäkerhet kring e-handel berör främst betalningar, åtminstone ur konsumenternas perspektiv. Det är inte konstigt med tanke på att vid e- handel träffas aldrig köpare och säljare och pengarna lämnas inte över personligen (Rådmark, www). För att behålla den effektivitet och de fördelar som e-handeln erbjuder är det viktigt att konsumenterna använder de elektroniska betalningssätten som erbjuds och dessa måste då vara säkra och pålitliga (Rådmark, www). Enligt Svensk distanshandels (2011) undersökning är de fyra vanligaste betallösningarna faktura, konto- och kreditkort, direktbetalning via Internetbank och elektroniska plånböcker såsom PayPal. Vi har därför valt att presentera dessa, men vi presenterar också betalväxel/psp då detta är leverantörer av betallösningarna. (Svensk distanshandel, www) 13

20 2.4.1 Betalväxel/PSP En betalväxel eller en PSP (Payment Service Provider) är en beteckning på de företag som förmedlar betaltjänster. PSP fungerar som en länk mellan e-handelsföretagen och inlösare, till exempel banker och kontokortsföretag. En PSP kan förutom kontokortsbetalningar också erbjuda andra betallösningar, till exempel direktbetalning till bankerna. (Nordea2, www) De finns företag som inte gör något annat än att leverera dessa betalningslösningar till e-handelsföretagen vilket har gjort det enkelt för företagen. Upplägget fungerar på så sätt att leverantören erbjuder alla betallösningar beroende på vad e-handlaren vill ha, ser till att alla tekniska system finns på plats och ser till att det är säkra transaktioner. E-handelsföretaget i sin tur betalar en avgift för tjänsten. (Rådmark, www) Kortbetalningar Kortbetalningar är idag en av de absolut vanligaste metoderna för att ta betalt av sina kunder för e-handelsföretag. Det har dock inte alltid varit så. Vid millennieskiftet ville bankerna nämligen inte tillåta kortbetalningar på Internet. Det gick så långt att ett förbud mot detta i Sverige diskuterades. Bankerna tyckte att risken för bedrägerier var för stor och oroade sig över att kundernas kontokortsnummer skulle hamna i fel händer (Rådmark, www). Bankerna ville istället att kunderna skulle använda en teknik som heter Secure Electronic Transaction (SET). E-handelsföretagen och konsumenterna var dock ovilliga då detta var både krångligt och dyrt. (Rådmark, www) De var först när en av de allra första betalväxlarna anslöt sig till en bank för att kunna erbjuda svenska kunder möjligheten till kortbetalningar som de svenska bankerna gav vika för företagens och kundernas krav och själva införde möjligheten till kortbetalningar på nätet. (Rådmark, www) För att kunna göra kortbetalningar behöver e-handelsföretaget ett avtal med en betalväxel eller en PSP. De finns i huvudsak två olika metoder för att skapa ett avtal med en PSP. (E-handel, www) 14

21 Kortinlösen samt avtal med betalväxel/psp - Med denna metod skapas ett separat avtal med banken och ett separat med en PSP och kunden betalar en avgift till båda. Kompletta kortdebiteringssystem Med denna metod tecknas ett avtal med en leverantör som sköter både kortinlösen och PSP. Kunden betalar en avgift till leverantören och behöver inte separata avtal för båda tjänsterna. (E-handel, www) Kortbetalning är ett enkelt och välanvänt betalsätt och så länge SSL används är säkerheten god då konsumentens kortuppgifter krypteras (Konsumenteuropa, www) Faktura och E-faktura Den allra vanligaste betalningsformen är faktura. De allra flesta e- handelsföretag erbjuder betalning via faktura och faktureringen sköts oftast genom företagets PSP (Rådmark, www). Att fakturering som betalsätt är populärast inom e-handel beror i stor grad på möjligheten att kontrollera produkten före betalning, eftersom många kunder känner en stor osäkerhet kring detta (Rådmark, www). Det är också ett mycket välkänt betalningsätt och ingen känslig information överförs vid denna betalning vilket gör att säkerhetsaspekten är mycket bra (Dibs1, www). E-faktura fungerar i princip på samma sätt som vanliga fakturor, där enda skillnaden är att det sker elektroniskt. En faktura skickas till en personlig Internetbanksida istället för hem till brevlådan. Betalningsmetoden är mycket säker då bankernas skyddsåtgärder gäller, och kunden slipper också hantera pappersfakturor. (Dibs1, www) Direktbetalning via Internetbank Ett annat mycket vanligt betalningsalternativ är direktbetalning via Internetbanken. Betalningssättet är utformat av Sveriges storbanker och bygger på att både konsumenten och e-handelsföretaget har ett konto hos banken. Konsumenten loggar därefter in på banken efter bankens egna rutiner och godkänner köpet (Pihlsgård, 2002). 15

22 Betalningsalternativet är säkert då kunden måste logga in på Internetbanken för att godkänna köpet, och i och med det är det bankens skyddsåtgärder som gäller Elektroniska plånböcker Elektroniska plånböcker fungerar på det sättet att kunden öppnar ett konto hos de företag som erbjuder tjänsten, där den mest kända leverantören av dessa tjänster är PayPal. Kunden för därefter över pengar från t.ex. sitt kontokort till sin elektroniska plånbok. När kunden sedan handlar något på Internet och väljer att betala med denna metod dras pengarna från den elektroniska plånboken. (Post- och telestyrelsen, www) Då konsumenten inte använder sitt vanliga konto för att genomföra betalningen och inte identifierar sig för säljaren är detta också ett säkert betalningsalternativ (Post- och telestyrelsen, www). 2.5 Mobila betallösningar Den stora ökningen och populariteten hos datormobiler har öppnat en helt ny marknad vad gäller betallösningar. Många hävdar att vi står inför en kommande revolution, där telefonen är den främsta kandidaten just nu att ersätta betalkortet, inte endast på Internet utan också i fysiska butiker. (Jakobsson, www) Vi har valt att undersöka två mobila betallösningar som är under utveckling och som vi tror kommer bli stora. Dessa två är 4T och Google Wallet T/WyWallet 4T är bolaget bakom satsningen WyWallet. Bolaget startades av fyra av Sveriges största mobiloperatörer: Telia, Tele2, Telenor och 3. Bolaget ägs gemensamt av operatörerna och idén är att redan till sommaren 2012 skall de svenska kunderna kunna använda bolagets betalningstjänster. (WyWallet1, www) 16

23 Hundratusentals svenskar använder redan sina mobiler till att betala i t.ex. kollektivtrafiken och målet med denna satsning är att mobilerna skall kunna användas till att göra många fler typer av transaktioner. Att det blir ett bolag för alla typer av mobila betalningar gör det både enklare och säkrare. För konsumenterna betyder detta att det är problemfritt att byta operatör och för handeln innebär det ökade säkerhet och trygghet när det endast finns en motpart. (WyWallet1, www) Se figur 4. Figur 4: WyWallet (WyWallet1, www) Bolaget skall samarbeta med PayEx för att skapa en gemensam lösning för mobila betallösningar. Tjänsten kommer att kunna användas för betalningar via sms, appar och på Internet (WyWallet2, www). Den största nyheten är emellertid företagets peer-to-peer funktion vilket innebär att kunden kan skicka pengar genom mobilen med hjälp av WyWallet, och med denna funktion skulle kunden till exempel kunna sitta på krogen och dela upp notan direkt i mobilerna. (WyWallet1, www) Med WyWallet skall det också vara möjligt att handla på Internet vilket gör att kunden slipper bankdosor och kontokort och bekräftar istället sitt köp med hjälp av mobilen. Det skall vara en säker betallösning men då den ännu inte har lanserats på marknaden återstår det att se. Till sommaren 2012 skall dock tjänsten vara tillgänglig för 97 procent av alla svenskar med ett mobilabonnemang. (WyWallet2, www) Google Wallet Google wallet är en ny teknik från företagsjätten Google. Idén är att slippa fysiska kort och plånböcker. Google Wallet är nämligen en virtuell plånbok som kan lagras som en app på mobiltelefon eller direkt genom molnet. I USA har tekniken redan lanserats, och i tusentals butiker är det möjligt att betala med hjälp av mobiltelefon. (Google Wallet, www) Se figur 5. 17

24 Figur 5: Vissa butiker i USA har dessa läsare vilket gör det möjligt att betala med sin mobiltelefon enbart genom att trycka telefonen mot läsaren. Det är även möjligt med erbjudanden direkt i mobilen från butiken som besöks. (Google Wallet, www) Google Wallet kan idag användas av köpare från de flesta länder, men det är idag enbart säljare från Storbritannien och USA som kan ansluta sig mot tjänsten vilket gör att tjänsten inte är så nödvändig för svenskar. (Google Wallet, www) Tekniken är emellertid smidig för oss konsumenter. Vid Internethandel mot företag som är anslutna mot Google Wallet (förutsatt att konsumenter har ett Google Wallet-konto) behöver kunden endast klicka på betalknappen, och därefter lotsas automatiskt till en inloggningssida för Google Wallet. Detta gör att kunden slipper skriva in namn, adress, telefon, kontokortsinformation eftersom allt detta redan finns registrerat på ett Google Wallet-konto. (Google Wallet, www) Se figur 5. 18

25 Figur 6: Köpprocessen via Internet med hjälp av Google Wallet. (Google Wallet, www) Lanseringen av Google Wallet har dock inte varit någon större succe i USA, men Google tror fortfarande på tekniken och dess möjligheter speciellt eftersom webb och mobil inte längre ses som två skilda kanaler vilket gör att önskan av en komplett och smidig e-handelsbetallösning som hanterar samtliga kanaler skulle eventuellt kunna påverka försäljningen. (Wallström, www) Google Wallet har också visat sig ha stora säkerhetsrisker vilket gjort att Google blivit tvungen att stoppa några funktioner i den mobila betallösningen i väntan på en uppdatering. En av bristerna med tekniken är att en obehörig kan på ett enkelt sätt komma åt den digitala plånboken om någon lyckas stjäla någon annans mobil. Kommer någon över en annan persons mobil, som har Google Wallet, skulle någon alltså helt kunna tömma personens konto på pengar.(jenselius, www) Se figur 6. 19

26 3 Metod I detta arbete skall vi undersöka dels av vad konsumenterna anser är viktigt ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar på små e- handelsföretag, dels vilka säkerhetslösningar och betallösningar som är relevanta för ett litet e-handelsföretag. Enligt Holme & Solvang (1996) finns det två metoder att använda vid en undersökning: kvalitativa och kvantitativa. Kvalitativa metoder används främst vid arbete med ostrukturerad data, t.ex. vid intervjuer. Vi har valt att använda oss av en kvantitativ metod eftersom vi kommer att göra en enkätundersökning för att identifiera konsumenters åsikter kring områdena betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar. 3.1 Kvantitativa metoder Till skillnad från kvalitativa metoder är kvantitativa metoder mer formaliserade och strukturerade. Forskaren har betydligt mer kontroll över arbetet när han använder kvantitativa metoder. Utifrån metoden är det möjligt att definiera förhållanden som skapar intresse utifrån de forskningsfrågor arbete utgår ifrån. (Holme & Solvang, 1996) Denna metod lämpar sig bra då vi skall använda oss av en enkätundersökning för att ta reda på vad konsumenterna anser är viktigt ur ett säkerhetsperspektiv. Metoden möjliggör också att göra generaliseringar och jämförelser vilket vi vill kunna göra med vårt enkätresultat. Enligt Trost (2007) kan kvantitativ metod kännetecknas av standardisering och strukturering. Standardisering är graden till huruvida frågorna och situationen är lika för samtliga deltagare i undersökningen. Kvantitativa metoder används främst vid arbete med strukturerad data vilket är fallet för oss. 3.2 Datainsamling Enligt Denscombes, 2000 finns det fyra forskningsmetoder vad det gäller datainsamling: frågeformulär, intervjuer, observation och skriftliga källor. Dessa har olika syfte och anses vara lämpliga till vissa situationer. Vi har använt oss av frågeformulär med fasta svar och skriftliga källor. 20

27 3.2.1 Enkätundersökning Tillsammans med Periallo och utifrån den teoretiska referensramen har en enkätundersökning skapats. Frågorna berör konsumenternas syn på säkerhet och betallösningar när det kommer till Internethandel hos små e-handelsföretag. Enligt Trost, 2007 är det viktigt att identifiera enkätundersökningens målgrupp och omfattning. I samarbete med Periallo har vi identifierat Periallos målgrupp. Eftersom Periallos målgrupp är personer som bor i Sverige i åldrarna år har vi valt att fokusera främst på denna målgrupp i vår enkätundersökning. Då denna studie skall visa vad konsumenterna tycker är viktigast när de handlar på Internet har vi valt att dela ut enkäten till personer som endast handlar på Internet Litteraturstudie När vi har formulerat vår teoretiska referensram har vi använt oss av litteratur i form av skriftliga och webbaserade källor. Källorna har kritiskt granskats eftersom vi vill få en klar syn på nuläget och se vilka relevanta tekniker som används idag och är möjliga inför framtiden. I den teoretiska referensramen presenteras certifieringar, säkerhetslösningar och betallösningar som kan vara eller bli relevanta. Denna information har samlats in från både skriftliga och webbaserade källor för att ge en sådan bra bild som möjligt över den teori som vi presenterar. 3.3 Reliabilitet och validitet Reliabilitet är synonymt med tillförlitlighet och det innebär att mätningar och undersökningar skall vara stabila så att inte resultatet av en undersökning påverkas nämnvärt av slumpen. För att undvika detta har vi försökt att se till att deltagarna i enkätundersökningen känner att de vill delta i undersökningen och inte känner sig tvingade till att delta. Enligt Trost, 2007 finns det fyra faktorer att ta hänsyn till vad gäller begreppet reliabilitet. Dessa är följande: 1. Kongruens det skall finnas en likhet mellan frågor som mäter samma sak. 2. Precision hur enkäten är utformad. Är den lätt att svara på är det mindre risk att fel uppstår. 21

28 3. Objektivitet om flera liknande undersökningar får samma eller liknande resultat är objektiviteten hög. 4. Konstans om tidsaspekten och att resultatet inte ändras beroende på tiden för undersökningen. Validitet är synonym med giltighet och hör såsom reliabilitet hemma i kvantitativa studier. Validitet är viktigt för att frågor i enkäten verkligen får fram det som de är avsedda att få fram. (Trost, 2007) För att få reliabilitet och validitet i vår enkätundersökning har vi personligen delat ut enkätformuläret till personer som varit villiga och intresserade av att ställa upp. Vi har också varit tillgängliga för frågor och funderingar angående enkäten för att på så sätt få korrekta svar på enkäten. Se bilaga A. 3.4 Analysmetod En kvantitativ enkät kännetecknas av att den är organiserad och strukturerad. Det gör att analysen av resultatet kan göras fort. Vi kommer att presentera resultatet av enkätundersökningen i olika former av diagram för att tydligt visa och återge svaren som har getts. Vi kommer att bidra med egna slutsatser kring resultaten och jämföra resultaten från vår enkätundersökning med Svensk distanshandels undersökning från Undersökningen som har gjorts av Svensk distanshandel har besvarats av personer i åldrarna år. 22

29 4 Resultat 4.1 Enkät I kapitel 4 presenteras resultatet av enkäten. Resultaten kommer att presenteras med hjälp av diagram. Syftet med enkätundersökningen var att ta reda på vad kunderna anser vara viktigast vad gäller säkerhet med e-handel. Med hjälp av dessa resultat kan vi sedan se vad kunderna tycker är viktigast och på så sätt också veta vad som är bäst för små e-handelsföretag att satsa på. 38 personer deltog i enkätundersökningen Enkätfrågor Kön 45% 55% Man Kvinna Figur 7: Kön. Figur 7 visar att av de 38 personer som deltog i enkätundersökningen var 55 procent män och 45 procent kvinnor. 23

30 Ålder < >30 Ålder Figur 8: Ålder på respondenterna. Figur 8 visar att 16 personer som deltog i enkätundersökningen var år, 15 personer var år och 7 personer var över 30 år. Ingen av de tillfrågade var under 18 år. 40 Känner du dig säker när du handlar på Internet? Ja Nej Vet ej Figur 9: Säker på Internet. Figur 9 visar att av de 38 personer som deltog i enkätundersökningen kände sig 36 personer säkra när de handlar på Internet, vilket motsvarar en procentsats på 95 procent. En person svarade nej på frågan och en person svarade vet ej. 24

31 Om du svarade nej på föregående fråga, vad beror det på? Osäkerhet gällande betalningsalternativen Orolig över att dina personuppgifter hamnar i fel händer Annat Figur 10: Följdfråga. Figur 10 visar att av de två personer som inte kände sig säkra när de handlar på Internet angav båda två att det berodde på orolighet över att deras personuppgifter skall hamna i fel händer. 20 Vilken typ av betallösning använder du främst vid handel på Internet? Kont/kreditkort Direktbetalning via Internetbank Faktura PayPal Annan Figur 11: Föredragna betallösningar. I figur 11 framgår att 17 personer använder främst konto och kreditkort när de handlar på Internet, 16 personer använder direktbetalning via Internetbank, sju personer använder faktura och två personer använder PayPal. På denna fråga har vi 42 svar, vilket beror på att några personer som svarade på enkäten använder flera betalningssätt lika ofta. 25

32 5 Hur säkra anser du att dessa betallösningar är på en skala från 1-5. (1=väldigt osäker, 2=osäker, 3=tillfredställande, 4=säker, 5=mycket säker) ,8 Kont/kreditkort 4,3 4,5 Direktbetalning via Internetbank 3,7 Faktura PayPal Annan 0 Figur 12: Medelvärdet av rangordningen av de olika betallösningarna. I figur 12 presenteras medelvärdet av rangordningen av de olika betallösningarna. Faktura har ett medelvärde på 4,5; direktbetalning via Internetbank har ett medelvärde på 4,3; konto och kreditkort har ett medelvärde på 3,8 och slutligen PayPal som fick ett medelvärde på 3,7. Konto/kreditkort 1 0% 5 11% 2 9% 3 14% % 5 Figur 13: Fördelningen av poängen på konto och kreditkort. Figur 13 visar fördelningen av poängen på konto och kreditkort. 0 procent svarade en. 9 procent svarade två. 14 procent svarade tre. 66 procent svarade fyra. 11 procent svarade fem. 26

33 Direktbetalning via Internetbank 1 3% 2 0% 3 3% 5 40% 4 54% Figur 14: Fördelningen av poängen på direktbetalning via Internetbank. Figur 14 visar fördelningen av poängen på direktbetalning via Internetbank. 3 procent gav en 1:a, 0 procent gav en 2:a, 3 procent gav en 3:a, 54 procent gav en 4:a och 40 procent gav en 5:a. 5 71% Faktura 1 5% 2 0% 3 3% 4 21% Figur 15: Fördelningen av poängen på faktura. I figur 15 framgår fördelningen av poängen på faktura. 5 procent gav en 1:a, 0 procent gav en 2:a, 3 procent gav en 3:a, 21 procent gav en 4:a och 71 procent gav en 5:a. 27

34 PayPal 1 3% 5 15% 2 6% 3 20% % 5 Figur 16: Fördelningen av poängen på PayPal. I figur 16 framgår fördelningen av poängen på PayPal. 3 procent gav en 1:a, 6 procent gav en 2:a, 20 procent gav en 3:a, 56 procent gav en 4:a och 15 procent gav en 5:a. Är det viktigt för dig att det finns flera betalningsalternativ när du handlar på Internet? Nej 10% Vet ej 11% Ja Nej Vet ej Ja 79% Figur 17: Betalningsalternativ. I figur 17 framgår att 79 procent anser att det är viktigt att det finns flera olika betalningsalternativ vid Internethandel. 10 procent anser att det inte är viktigt medan 11 procent vet ej. 28

35 Skulle du kunna tänka dig att använda mobilen för att betala när du handlar på Internet? Nej 21% Vet ej 16% Ja 63% Ja Nej Vet ej Figur 18: Mobilen som betalningsmetod. I figur 18 framgår att 63 procent av deltagarna svarade att de skulle kunna tänka sig att betala med mobilen när de handlar på Internet. 21 procent svarade nej och resterande 16 procent svarade vet ej. När du handlar på Internet är du då medveten om vilka säkerhetslösningar som används för att skydda den information som du uppger? Vet ej 0% Ja 29% Ja Nej Vet ej Nej 71% Figur 19: Säkerhetslösningar. I figur 19 framgår att 71 procent av de tillfrågade är ej medvetna om vilka säkerhetslösningar som skyddar informationen som uppges vid handel över Internet. 29 procent anser sig vara medvetna om vilka säkerhetslösningar som används. Ingen svarade vet ej. 29

36 Är det viktigt för dig att dina personuppgifter och annan information som lämnas när du handlar på Internet skyddas på något sätt? Vet ej Nej 11% 13% Ja Nej Vet ej Ja 76% Figur 20: Skydd. I figur 20 framgår att 76 procent tycker att det viktigt att personlig och viktig information skyddas på Internet. 13 procent anser att det är irrelevant medan 11 procent svarade vet ej. Har du någon gång stött på den här loggan? Nej 34% Vet ej 0% Ja 66% Ja Nej Vet ej Figur 21: Logotyp. I figur 21 framgår att 66 procent har någon gång stött på logotypen för trygg e-handel. Resterande 34 procent av respondenterna känner inte igen logotypen. 30

37 Vet du innebörden av den här loggan? Ja Nej Ja 34% Nej 66% Figur 22: Innebörden av logotypen. I figur 22 framgår att 34 procent av de tillfrågade visste innebörden av trygg e-handels logotyp. 66 procent av de tillfrågade visste däremot inte innebörden av logotypen. Det finns organisationer som certifierar e- handelsföretag, dvs. att de intygar att sidan är seriös och säker. Känns det tryggare för dig om sidan du handlar på har en sådan certifiering? Ja Neutral Neutral 34% Ja 66% Figur 23: Certifiering. I figur 23 framgår att 66 procent av de tillfrågade känner sig säkrare om e-handelsföretaget de handlar på har en certifiering utfärdat av en tredjepart. 34 procent av de tillfrågade var neutrala till frågan. 31

38 Är det viktigare för mindre e- handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder gentemot de stora och kända företagen? Ja Nej Vet ej Vet ej 13% Nej 21% Ja 66% Figur 24: Säkerhetslösningar. I figur 24 framgår att 66 procent av de tillfrågade tycker att det är viktigare för små e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder gentemot stora och kända företag. 21 procent svarade nej och 13 procent svarade vet ej. 32

39 5 Analys I kapitel 5 presenteras analysen av resultatet av vår enkät. Analysen är uppdelad i de frågor som enkäten består av. 5.1 Analys av enkätfrågor Fråga 1-Vilket kön är du? Figur 7 visar att det är jämnt fördelat mellan könen. Detta beror på att vi ville fånga både kvinnor och mäns åsikter, då vi tror att fördelningen av kvinnor och män som handlar på Internet är ganska jämnt fördelat. Fråga 2-Ålder? I figur 8 framgår att de allra flesta är i åldrarna år. Vi och Periallo valde den här målgruppen då det är Periallos huvudmålgrupp och mest relevant för Periallo. Fråga 3-Känner du dig säker när du handlar på Internet? Som kan tydas av figur 9 känner sig 95 procent säkra när de handlar på Internet. Det tyder på att det inte finns någon större oro över att handla på Internet. Vi tror att detta i stor utsträckning beror på att e-handeln har blivit så stor och är en sådan vanligt förekommande aktivitet att konsumenter har fått ett ökat företroende för företagen och de litar på att dessa gör allt för att skydda sina kunder och dess uppgifter. Hade undersökningen mer riktat in sig på en äldre målgrupp tror vi att resultatet hade kunnat vara lite annorlunda, de som inte är uppvuxna med e-handeln och ser den som en naturlig del av handeln har också svårare att lita på den. Resultatet kan också bero på att de tillfrågade har klarat sig undan olika typer av bedrägerier eller andra missöden när de har handlat på Internet. Fråga 4-Om du svarade nej, beror det på? I figur 10 framgår att de två personer som svarade att de inte kände sig säkra när de handlade på Internet berodde på att de var oroliga över att personuppgifterna skulle hamna i fel händer. Detta var lite av ett överraskande resultat då vi trodde att om någon skulle känna sig osäker skulle detta bero på osäkerhet gällande betallösningarna. Att konsumenter inte är orolig över betallösningarna kan kanske ses som ett bevis på att kunderna idag har bra förtroende och litar på att företagen som tillhandahåller betallös- 33

40 ningarna gör sitt yttersta för att de skall vara säkra. Detta antagande bekräftas också av Svensk distanshandels undersökning från 2011 angående trygghet vid e-handel. 50 procent av de tillfrågade i undersökningen anser att betalningssäkerheten har förbättrats vid e-handel under de senaste två åren. Anledningen till att de känner sig oroliga över personuppgifterna kan bero på att de faktiskt har utsatts för någon typ av identitetsstöld eller liknande på Internet. Vi tycker dock att dessa har ett sunt förhållningssätt till e-handel eftersom vi tror att detta gör dem mer uppmärksamma och försiktigare över vilka de handlar ifrån på Internet. Fråga 5-Vilken typ av betallösning använder du främst vid handel på Internet? I figur 11 framgår att konto- och kreditkort är den vanligaste formen av betalmedel. Vi tror att detta beror mycket på dess tillgänglighet och smidighet. Kortet är tillgängligt vilket bidrar till att detta används oftast. Enligt Rådmark (www) och Svensk distanshandel (www) är faktura den vanligaste betalformen vid e-handel, och om vi iakttar resultatet framgår att faktura endast är på tredje plats. Priset på produkterna är idag en avgörande faktor då det har skapats sidor såsom prisjakt.se och pricerunner.com. Kunden vill betala så lite som möjligt. Vid betalning med faktura får kunden också vanligtvis betala en fakturaavgift, vilket för många kanske känns onödigt då det är möjligt att slippa den avgiften genom att använda direktbetalning eller kortbetalning som betallösning. Vi tror också att åldersgruppen kan vara en faktor över resultatet. Det flesta av de tillfrågade är år vilket är en grupp som vi tror är mer priskänsliga än personer över 30. Detta kan bidra till att konsumenterna inte är beredd att betala faktureringsavgiften. Därför har vårt resultat visat att kortbetalning och direktbetalning används främst. Enligt Svensk distanshandel (www) är den främsta orsaken till att konsumenterna använder faktura att det anses vara säkert. Konsumenterna använder konto- och kreditkortsbetalning då det anses vara enkelt och smidigt. Direktbetalning via Internetbank anses vara både säkert och smidigt enligt undersökningen gjord av Svensk distanshandel. 34