Bilaga: Gestaltning 1177 Sjukvårdsrådgivning Videostöd för ökad kvalitet och tillgänglighet. Daniela Baccarini & Pelle Östberg

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga: Gestaltning 1177 Sjukvårdsrådgivning Videostöd för ökad kvalitet och tillgänglighet. Daniela Baccarini & Pelle Östberg"

Ann-Marie Andreasson
för 6 år sedan
Visningar:

1 Bilaga: Gestaltning 1177 Sjukvårdsrådgivning Videostöd för ökad kvalitet och tillgänglighet Daniela Baccarini & Pelle Östberg

2 Gestaltningen består av: Beskrivning av tjänsten (piloten) Intervjuade målgrupper, användningsprofiler, gränssnittskiss, flöden som beskriver tjänsten, tjänsteresa Värdeord Resultat och nytta Framtida utmaningar, insikter och frågeställningar Från pilot till designvision Framtidsgestaltning

4 Användningsprofiler Tre användningsprofiler är framtagna och baseras på intervjuer med målgrupperna. Användningsprofilerna beskriver viktiga inslag i personens bakgrund och hur hen relaterar till tjänsten videsamtal vid sjukvårdsrådgivning med teckenspråkstolk. I profilerna inkluderas en persona, ett scenario och en tjänsteresa för att tydligare och mer sammanhållet beskriva användningen av tjänsten.

8 Beskrivning av tjänsten Videosamtal vid sjukvårdsrådgivning med teckenspråkstolk bygger på att tre personer kommunicerar genom ljud, bild och text. Teckenspråk är ett visuellt språk vilket gör att visuell kommunikation blir en bärande punkt i tjänsten. De tre deltagarna i trepartsamtalet påverkar varandra och det blir därför viktigt att tjänsteutövarna (telefonsjuksköterskan och teckenspråkstolken) vet och förstår hur och på vilket sätt samtalet bäst genomförs.

Värdeord I projektet har vi arbetat med värdeord.

publicering av kvalitetsgranskat referensmaterial via

ett område vi kallar videostöd vid rådgivningssamtal.

15 Värdeord I projektet har vi arbetat med värdeord. Dessa är baserade på brukskvaliteter, men inte framtagna enligt gängse metod. Vi har också hämtat dem från ett angränsande område publicering av kvalitetsgranskat referensmaterial via internet (se Hult 2002), där vi kan se att det finns ett område vi kallar videostöd vid rådgivningssamtal. Arbetet med brukskvaliteter är något som skulle behöva inbegripas i en eventuell fortsättning av projektet.

20 Resultat och nytta Alla deltagare i trepartssamtalet upplevde samtalet som personligt, vilket skulle kunna tolkas som att användningen av tjänsten gav upphov till kvaliteter som trygghet och närhet. Teckenspråkstolken slapp syntolka tack vare att telefonsjuksköterskan själv kunde se den inringande döve, något som tolken upplevde som mycket bra som innebar att tolken kunde komma närmare sin egentliga roll. Video gav också en direktkontakt mellan telefonsjuksköterska och döv vilket gjorde att den metakommunikation som normalt finns i tjänsten togs bort. Turordning i samtalet beskrevs av både teckenspråkstolk och telefonsjuksköterska som bättre där den visuella kontakten gjorde det lätt för alla deltagare i trepartsamtalet att se vem som för tillfället hade ordet. Den visuella kontakten möjliggjorde en tydligare kommunikation, exempelvis att telefonsjuksköterskan kunde visa rörelser och att den teckenspråkige kunde ange punkter på kroppen (vid smärta, utslag och annat). På grund av schemaläggningsfrågor var det tvunget att nästan alla sjuksköterskor (18 st) svarade på videosamtal. Det betyder att det inte går att dra för stora slutsatser när det gäller piloten i frågor som rör användning, interaktionsflöden och kommunikation, då antal samtal per sjuksköterska var lågt. Utifrån den pilot som genomförts går det inte att dra några slutsatser om huruvida video ökar precision i bedömning. Under piloten användes en anpassad arbetsprocess för telefonsjuksköterskan, men i kombination med ett svårtillgängligt gränssnitt och många nya rutiner blev det svårt att säkerställa hur arbetsprocessen ska se ut för att fungera perfekt för videosamtal. Ett tydligt resultat av piloten är att utbildning, övning och erfarenhet behövs för att arbeta med visuell kommunikation. Utformningen av den fysiska arbetsmiljön och arbetsplatsen behöver anpassas till video som kommunikationsverktyg. Det handlar bland annat om hur gränssnittet fungerar i samtal, att systemen är integrerade med varandra, att schemaläggning tar hänsyn till fysisk och kognitiv belastning, att man tar hänsyn till att video även fångar in det som finns bakom telefonsjuksköterskan och att arbetsverktyg är anpassade till kontexten.

22 Insikter, framtida utmaningar och frågeställningar För att nå den designvision projektet tog fram redan i förstudiefasen krävs en del arbete. Vi har sammanfattat dessa i utmaningar. Varje utmaning påverkar naturligtvis alla andra, det är inte möjligt att redan idag exakt beskriva hur det slutliga resultatet ska se ut och fungera. Däremot kan vi göra vissa antaganden som på ett visionärt sätt beskriver videosamtal vid sjukvårdsrådgivning med teckenspråkstolk. Insikterna kan gälla flera utmaningsrubriker.

32 Framtidsgestaltning Utifrån utmaningarna har vi tagit fram två framtidscenarier. Teckenspråkig person som får hinder i kontakten med vården och en framtida lösning, video som en del i vårdkedjan Telefonsjuksköterskans framtida arbetsmiljö, flexibel teknik (gränssnitt) samt exempel på breddning av målgrupp

Relevanta dokument

Omvårdnad i call-center miljö Annica Björkman

Omvårdnad i call-center miljö 161122 Annica Björkman Högskolan i Gävle Telefonrådgivning i Sverige Varje landsting eller region driver sin egen sjukvårdsrådgivning, men ingår i ett nationellt nätverk och