Deltagarmaterial. Konflikter handlar ofta om värdefrågor. 5 handlingsalternativ

Transkript

1 Deltagarmaterial Konflikter handlar ofta om värdefrågor Då vi ska hantera konflikter, hot och våld behöver frågor om existentiella värden beröras - Vilka värden är jag beredd att stå upp för? Vems intressen står på spel? Vilka konsekvenser får olika åtgärder för inblandade parter? Vilka blir de omedelbara konsekvenserna och hur påverkas säkerheten på längre sikt? Vi kan behöva väga olika perspektiv mot varandra - vår egen säkerhet kan t.ex. ibland tyckas krocka med det vi vill göra utifrån ett behandlings- eller uppdragsperspektiv. 5 handlingsalternativ Vi kan reagera på många olika sätt i en spänd situation. Det är stor skillnad mellan att reagera utan eftertanke och att göra medvetna val. Det senare möjliggör val i enlighet med långsiktiga överväganden och viktiga värderingar. Vilka strider är värda att ta? Vad är det som egentligen står på spel? Hur gör du som person i olika situationer och i olika roller? Vad föreskriver era rutiner och hur brukar dina kollegor göra? Stå på sig Samverka Kompromissa Undvika Ge med sig Taktiskt tänkande - medvetna och aktiva val Att agera taktiskt handlar om att vara medveten om vilka risker som finns och att aktivt välja vilka risker som är värda att ta. Vi kan inte eliminera samtliga risker i vårt arbete, men däremot i förväg resonera kring vad vi kan göra i olika situationer. En central del i att bedöma en annan persons farlighet är att förstå personens motivation.

2 Olika typer av aggressivitet Vi kan behöva göra en grov indelning mellan olika typer av aggressivitet då detta påverkar vilket bemötande som är effektivt. Emotionell aggressivitet Upprörda personer med adrenalinpåslag och starka känslor. Det kan handla om frustration över att få vänta, upplevd kränkning, ett negativt besked, eller ett avslag. Typiskt sett personer som känner sig trängda och försöker ta tillbaka kontrollen, våld är en sista utväg. I mötet med emotionell aggressivitet är kan det vara effektivt att lyssna, försöka förstå bakomliggande behov samt att undersöka möjliga alternativ. I andra fall kan det vara säkrare att avbryta situationen och sätta tydliga gränser. Instrumentell aggressivitet, När aggressivitet används som ett medel för att nå ett mål, rationellt, utstuderat eller manipulativt. Det kan handla om att vara dominant under en förhandling, ungdomar som testar gränser, eller planerat kriminellt beteende. Detta handlar mindre om känslor och mer om att hitta ett lämpligt offer genom att testa offret på olika sätt - att stegvis bryta sociala konventioner, spela på skuld, vara oförskämd, använda subtila eller direkta hot - hur många gränser kan överträdas utan konsekvens? I mötet med instrumentell aggressivitet är det mycket viktigt med tidiga åtgärder samt att ej utstråla sårbarhet. Funktionsnedsättning En tredje form av aggressivt beteende handlar om personer som ej själva kan ta ansvar för sina handlingar pga. sjukdom, skada eller andra faktorer. I mötet med sådan aggressivitet är det mindre fruktbart att sätta gränser då förmågan till konsekvensanalys är begränsad. Istället blir det viktigt att försöka förstå det bakomliggande behovet, tidigt se tecken på frustration och att arbeta lågaffektivt med avledning och positiv förstärkning. Många personer upplever att det är särskilt svårt att hantera instrumentell aggressivitet eftersom detta behöver bemötas annorlunda än mer känslomässigt driven aggressivitet. Några praktiska verktyg då vi möts av aggressivitet och hot eller då vi behöver sätta gränser - tidigt och tydligt En tillsägelse som kommer tidigt i ett händelseförlopp behöver inte ens uppfattas som en tillsägelse. Ju längre en situation trappas upp desto mer kraft kommer behövas för att bromsa det. Lindar vi in ett nej för mycket, kanske i förhoppning att detta inte ska skapa en lika stark reaktion, ökar risken för missförstånd. Sträva efter tydlighet i kombination med respekt.

3 - tystnad Tystnad kan vara ett effektivt sätt att bemöta verbala påhopp. Det kan öka chansen att motparten hör sig själv. - synkronisera ord och kropp Finns en skillnad mellan vad vi säger och det vi utstrålar skapas ofta osäkerhet och dubbla budskap. Vi tenderar i sådana lägen att tro mer på de icke verbala signalerna än på själva orden. - fråga? Frågor är ett kraftfullt sätt att styra ett samtal. Istället för att direkt tillrättavisa någon, kan vi istället prova att fråga: Har det hänt något eftersom du blev sen? Vad har jag gjort som gör att du kallar mig för idiot? Vad menar du med det, vill du att jag ska känna mig hotad? - välj tolkning Vissa respektlösa eller hotfulla beteenden kan betraktas som uttryck för frustration snarare än verkliga avsikter att skada. Ibland kan vi undvika konfrontation genom att ta fasta på ett bakomliggande behov. - konsekvens + egenintresse Beskriv vilka konsekvenser ett oönskat beteende kan få. Beskriv därefter fördelarna med att välja ett annat beteende. Då vi blir arga glömmer vi ofta långsiktiga överväganden och egenintresse är en mycket stark drivkraft för de flesta. - papegojan - va? Undvik att stå svarslös genom att upprepa personens hot med ett förvånat tonfall. Du vinner tid, och lägger tillbaka ansvaret där det hör hemma - i den hotande personens knä. Ditt tonfall är avgörande, undvik att låta utmanande. En kort version av detta verktyg är att bara låtsas som du inte hörde - va? Detta ger motparten en chans att omformulera sig. - jag-budskap + initiativ Du kan också följa upp en markering med en fråga eller ett påstående för att minska risken för upptrappning: "Jag tycker det är obehagligt när du kallar mig för idiot - men om du fortsätter berätta ska jag försöka förstå vad som hänt." Att beskriva hur man reagerar - "jag blir förvånad..", "jag blir orolig..", "jag blir rädd..." kan också väcka upprörda personer medkänsla och empati och därmed minska risken för upptrappning. (Vissa personer kan dock triggas av att få veta att den hotade blir rädd.) - konsekvent vänlighet + saklighet Den som själv behåller en vänlig och saklig ton kommer i större utsträckning få åskådare på sin sida än den som är osaklig och använder personangrepp. För de

4 flesta är det också svårare att vara aggressiv mot någon som svarar med vänlighet. - syna hotet, håll med Vissa typer av hot kan det vara effektivt att syna, t.ex. hot som ej involverar våld utan sådant som hot om anmälan eller att gå till pressen: "Det har du all rätt att göra, det är helt upp till dig." - avbryt situationen I vissa situationer är det oklokt att fortsätta att kommunicera och säkrare att avbryta samtalet, lämna platsen, lägga på luren eller kalla på hjälp. - ge med sig + konsekvens Det finns situationer som det är svårt att ta sig ifrån. I utsatta lägen är det ofta säkrast att ge det en hotfull person vill ha, som vid ett personrån. Men det är viktigt att vidta en åtgärd då vi inte längre är i en utsatt situation, som att polisanmäla efteråt. Att vika sig för hot utan någon konsekvens alls innebär en ökad risk för fortsatta hot. Att möta emotionell aggressivitet lösning - hitta möjliga lösningar påverkan - undersök alternativ förtroende visa att du försöker förstå relation - lyssna aktivt, använd öppna frågor och följdfrågor kontakt - välj handlingsalternativ, behåll ditt lugn, lyssna En person som är riktigt arg eller ledsen är ofta starkt påverkad av sina känslor. Det är då svårt att samtidigt vara rationell. Genom att låta en upprörd person ventilera och med hjälp av relevanta frågor långsamt och försiktigt föra samtalet mot en lösning kan tänkandet aktiveras och starka känslor svalna. Trappan ovan illustrerar det vi vill ska ske mellan parterna i en spänd situation. Det är viktigt att inte hoppa över något steg i trappan. Det vanligaste misstaget är att vi har för bråttom att hitta lösningar och ge råd. Upptrappande beteenden Vissa beteenden riskerar typiskt sett att trappa upp ett konfliktförlopp. Tidigare verktyg kan användas om din motpart är hotfull. Ansiktsförlust Om någon av parterna upplever att den tappar ansiktet kan det flytta fokus från den ursprungliga sakfrågan till en vilja att istället upprätta sitt ansikte, stolthet, anseende

5 eller liknande. En tillrättavisning, kritik eller bara den inbördes maktrelationen kan uppfattas som ansiktsförluster. Publik förstärker ofta sådana upplevelser. Känsliga frågor kan behöva diskuteras mellan fyra ögon och med bibehållen respekt. I vissa fall går det inte att undvika att motparten reagerar starkt. Hot och ultimatum Vissa tillsägelser kan uppfattas som hot eller ultimatum. Detta kan förstärka upplevelsen av att vara trängd, vilket i sin tur ökar risken för aggressivitet. Ett problem med att uttala hot eller ultimatum är också att motparten kan utmana detta. Då hamnar den hotande parten i ett vägskäl mellan att antingen verkställa hotet eller att tappa sin auktoritet. Försök formulera alternativ mer inriktade på lösning och att enbart hota med sådant, dvs. beskriva konsekvenser, som du också är beredd att verkställa. Handling utan ord När den ena parten i en konflikt anser att det inte längre är lönt att kommunicera och skrider till handling, kan detta uppfattas som upptrappning. Även om detta är oundvikligt är risken att fokus flyttas från den ursprungliga sakfrågan. Det går inte att kommunicera i evighet, men ett sätt att mildra reaktioner kan vara att fortsätta kommunicera även då du t.ex. behöver avsluta ett samtal eller ta tag i någon. Tänk också på att det som är självklart för någon i en viss yrkesroll - "vi har ju informerat om detta" - kan vara svårt för andra att uppfatta. Hur tar era rutiner hänsyn till dessa upptrappande faktorer? Finns något ni skulle kunna förbättra? Taktik - vad går att påverka? Det finns tre nödvändiga villkor som behöver vara uppfyllda för att någon skall vara i fara. Det räcker att eliminera en av dessa dimensioner för att faran skall vara över. Vilja - hitta sätt att påverka motpartens inställning till dig så att han/hon inte vill angripa. Utan denna vilja hos motparten är du utom fara. Det handlar ofta om att skapa förtroende, avleda ilska, förklara, vara tydlig och andra kommunikativa åtgärder. Våga - påverka motpartens mod, huruvida han/hon vågar gå till angrepp. Detta kan ske genom olika avskräckande åtgärder, allt ifrån att informera om konsekvenser, till att vara flera eller att ha synlig kameraövervakning. Kunna - hitta sätt att hindra en motiverad gärningsperson från möjligheten att skada dig. En person som inte bryr sig om konsekvenser kommer inte låta sig avskräckas.

6 Denna sista dimension handlar ofta om fysisk säkerhet, skydd, lås och miljöer som försvårar eller förhindrar angrepp. Angående hot på internet - psykologiskt större avstånd - lättare att vara gränslös - anonymitet - lättare vara gränslös - impulskontroll - många skriver saker i affekt - möjlighet eftertanke - det är sällan bråttom vilket medger tid till egen eftertanke - ej omedelbar fara - vilket också ger tid till egen eftertanke - spridning - egna svar skrivna i affekt kan spridas okontrollerat - består - ett inlägg finns kvar för alltid - varna, blocka, anmäl, upprätta och följ regler - hot får därmed konsekvenser - få aktiva personer kan framstå som en majoritet - låt någon annan rensa inboxen om det är påfrestande att själv läsa - var konsekvent saklig och vänlig - ökar chans andra tar ditt parti Litteratur: Förebygg hot och våld på jobbet, (2014), Alexander Tilly Webbutbildning: Reflektion 1. Välj ngt verktyg du ej brukar använda nästa gång tillfälle ges. 2. Finns något område just din arbetsplats skulle kunna utveckla mer? 3. Hur tar era rutiner hänsyn till det som beskrivs i texten?