Resultat från verksamhetsanalyser en viktig injektion i planeringsprocessen Politikens uppdrag är att omsätta folkvilja till faktisk handling. Det handlar då om att prioritera samt styra resurser och aktiviteter så att de skapar högsta möjliga mervärde för medborgarna. 1
Vi lägger ner mycket tid på planeringsprocessen...men vad uppnår vi? Att göra samma sak Resultat Om och om igen Ett annat Men förvänta sig Definitionen på dårskap Redan Einstein sade... The definition of insanity is doing the same things and expecting different results 2
Brister i planeringsprocessen Det saknas en gemensam bild, vision/strategi. Ambitioner och tillgängliga resurser hänger inte ihop Otydliga oh för många mål Otydlig resursfördelningsmodell Beslut förhalas eller genomförs inte Brister i uppföljning och analys Vi är ganska bra på att följa upp men vad händer sedan? Var finns analysen? 3
Brister i åtgärdsprocessen Beslut förhalas eller genomförs inte Avsaknad av handlingskraft Politiken är inte överens om behovet av anpassning Vad är syftet med styrningen? Styrningen anger riktning men ska också kunna identifiera problemen. Avvikelse: Vi når inte våra mål! Vi når inte förväntade resultat! Vi överskrider budget Vi gör fel saker 4
Analys en viktig faktor Olika ingångar till analys En integrerad del i styrprocessen genom koppling till mål och uppdrag Nya mätresultat Utredning/genomlysning Förtroendevalda Media 5
6
7
Gå tillbaka till planeringen Vad är vår vision? Vad säger de tidigare politiska besluten? Mål? Vilka aktiviteter genomför vi idag? Stämmer de med vår förbättringsteori? Leder de till förväntade resultat? 8
Analys alltså en viktig del i styrningen Men hur kommer man igång med analys? Projektet Analys sök orsaker och dra slutsatser 9
Karlskoga kommun Alfred Nobels Karlskoga 30 496 innevånare (febr. -17) Cirka 2 600 företag Problemformulering Målgrupp Brukare inom Österby/Bergmästarens hemtjänstområde Problemformulering Brukarnöjdheten enligt Socialstyrelsens brukarenkät varierar stort mellan 2014 och 2015 och mellan Österby och Bergmästaren. Varför? Mål vad vill vi uppnå? Stabil brukarnöjdhet på båda enheterna på 95 % för kommande år. Behålla de goda resultaten för bemötandet på båda enheterna. 10
Vad vet vi? Vilken information ligger till grund för vårt val av område som vi vill analysera ytterligare? Brukarnöjdheten (SoS brukarenkät) 2014 2015 Bergmästaren 92 % 83 % Österby 84 % 94 % Snitt båda 86 % 91 % Snitt Karlskoga 90 % 89 % Snitt länet 91 % 90 % Snitt riket 89 % 89 % Nämndmål 90 % 90 % Nöjdhet med bemötandet (SoS brukarenkät) 2014 2015 Bergmästaren 100 % 92 % Österby 94 % 97 % Snitt båda 96 % 96 % Snitt Karlskoga 97 % 96 % Snitt länet 97 % 97 % Snitt riket 97 % 97 % Nämndmål 70 % 90 % Vad vet vi? Vilken information ligger till grund för vårt val av område som vi vill analysera ytterligare? Kan påverka tid för hjälp (SoS brukarenkät) 2014 2015 Bergmästaren 69 % 58 % Österby 58 % 43 % Snitt båda 61 % 48 % Snitt Karlskoga 57 % 54 % Snitt länet 53 % 51 % Snitt riket 61 % 61 % Personalkontinuitet (KKiK) 2013 2014 2015 Bergmästaren 22 19 17 Österby 20 18 15 Snitt båda 21 18,5 16 Snitt Karlskoga 19 18 19 Snitt länet 16 16 17 Snitt riket 14 15 15 Nämndmål - - 16 11
Vad tror vi oss veta? Vilka gissningar och myter har vi? Personalkontinuiteten påverkar upplevelsen av trygghet och nöjdhet De boende på Bergmästaren har förväntningar på att Bergmästaren är ett servicehus och inte ett seniorboende (gjordes om fr.o.m. jan 2013) Möjligheten att påverka tid för insatsen/hjälpen påverkar brukarnas nöjdhet med hemtjänsten som helhet Genom att fortsätta arbetet med ÄBIC (Äldres Behov i Centrum) kommer förväntningarna på hemtjänsten att bli mer realistiska Matens/matlådans kvalitet påverkar brukarnas nöjdhet med hemtjänsten som helhet Genom att införa LifeCare (= ger ny version av genomförandeplan/kundkontrakt) kommer förväntningarna på hemtjänsten att bli mer realistiska Vad mer behöver vi veta? Vilken ytterligare information behöver vi ha för att kunna gå vidare och finna orsaker? Vilka förväntningar har egentligen brukarna? Vad är de missnöjda med, mer i detalj? 12
Sök orsaker Sök orsaker - verktyg Fokusgrupper Fem varför? Regressionsanalys 13
Vem ska vara delaktig? Vem ska vara delaktig för att vi ska kunna hitta orsaker? Brukarna inom Österby/Bergmästarens hemtjänstområde Personalen inom Österby/Bergmästarens hemtjänstområde Anhöriga till brukare inom Österby/Bergmästarens hemtjänstområde Metodval Vilka metoder ska vi använda för att skaffa oss ytterligare förståelse kring orsaker? Fokusgrupper Enkäter Regressionsanalys 14
Fokusgrupper Tre grupper en med brukare (9 st.), en med personal (8 st.) och en med anhöriga (9 st.) Brukare Alla utom en representerade Bergmästaren. Brukare från Österby 1 och 2 kunde inte ta sig till mötet. Deras åsikter samlades istället in genom enskilda intervjuer (4 st.) i brukarens hem under maj månad. Personal Representanter från samtliga tre arbetslag som enheten består av. Anhöriga De anhöriga representerade brukare från samtliga områden/arbetslag. Gruppen bestod av både make/maka och barn till brukarna. Fokusgrupper - resultat Personal Övergripande fråga: Vad tycker du är allra viktigast för att brukarna ska bli mer nöjda med hemvården? Kvalitetsfaktor Kännetecken Oprioriterade kvalitetsfaktorer 1. Insatser (7) Att man utför de beviljade insatserna (6) 2. Bemötande (4) Ett bra sätt (2) 3. Tillit/förtroende (3) Att man som brukare ska känna att personalen är professionella (6) 4. Planering (2) Att man som personal har tid med uppgiften (6) 4. Förväntningar (2) Mer information om personens faktiska yrkesroll och vad som ingår i arbetsuppgifterna (3) 4. Status (2) Högre status för usk. (0) Gruppen var väldigt samstämmig. Det visade sig inte minst på fördelningen av streck vid prioriteringen. Alla satte streck på samma lapp /kännetecken och det fanns ett tydligt brukarfokus i diskussionerna och den efterföljande prioriteringen. Utbildning Kontinuitet Information Intern kommunikation 15
Fokusgrupper - resultat Brukare Övergripande fråga: Vad tycker du är allra viktigast för att du ska bli mer nöjd med hemvården? Kvalitetsfaktor Kännetecken 1. Utför rätt i rätt tid (5) Kommer i tid, gör det de ska, m.m. 2. Bemötande (3) Vänliga, snälla och goa, presenterar sig, talar med mig, m.m. 3. Maten (2) Bättre mat, mer variation, mat till rummet 4. Service (1) Bättre service (trasiga saker) 4. Aktiviteter (1) Mer aktiviteter och utevistelse 4. Bättre tillgång till sjukvård (1) 4. Intresse för jobbet (1) Bättre tillgång till ssk. Intresserade av sitt jobb Oprioriterade kvalitetsfaktorer Mer tid med mig Bättre kommunikation Kännetecken Utför arbetet och stannar kvar, mer förståelse för dagsformen, mer i min takt, personal i matsalen Bättre kommunikation och information mellan personalen Ett bra samtal med ett tydligt engagemang i gruppen. Tiden och orken räckte dock inte till för att prioritera inom respektive kvalitetsfaktor. Fokusgrupper - resultat Anhöriga Övergripande fråga: Vad tycker du är allra viktigast för att din anhöriga ska bli mer nöjd med hemvården? Kvalitetsfaktor Kännetecken 1. Personalkontinuitet (7) Mindre olika personal 2. Bättre insatser (3) Bättre hemrehab Promenad med personal Bättre utförande av (hygien)insatser Oftare duschning 2. Utbildning av personal (3) 2. Flexibilitet i insatserna (3) Medicinutdelning Linda ben Provtagning När brukaren inte behöver ha all den hjälp som står i specen, sitt ner och prata lite, hjälp med annat. Flexibilitet i att välja dagar. 16
Fokusgrupper - resultat Anhöriga, forts. Övergripande fråga: Vad tycker du är allra viktigast för att din anhöriga ska bli mer nöjd med hemvården? Kvalitetsfaktor 3. Bemötande (2) Kännetecken Oprioriterade kvalitetsfaktorer 3. Kommunikation (2) 3. Utförande (2) Att dom gör samma sak som det står i specen för just den brukaren 3. Vårdplanering/ genomförandeplan (2) 4. Nya insatser/rutiner (1) 4. Fotokarta (1) Rätt till (akuta) HSL-insatser Bevilja fotvård Byråkrati 4. Mer tid (1) Ett konstruktivt samtal med många bra (och olika) åsikter. Detta syns också spridningen i resultatet ovan. Brukarintervjuer - resultat Brukare från Österby 1 och 2 hade problem med att ta sig till den samlingslokal där brukarnas fokusgrupp hölls. En del av deras åsikter har istället fångats upp genom enskilda intervjuer i brukarens hem. Totalt har 4 intervjuer i hemmet genomförts under maj månad. Även vid detta tillfälle fick brukarna den öppna frågan: Vad tycker du är allra viktigast för att du ska bli mer nöjd med hemvården? Svaren/områdena från fokusgrupperna togs också upp för diskussion. Helheten Personal Omdöme Övervägande nöjda, bra som det är. De är olika personer med olika personligheter och bemötande, men de har ett vänligt, bra bemötande. Tänk och svara på frågan hur skulle du själv vilja ha det? Att det kan vara olika personal ses inte som ett problem. En del tycker att det inte spelar så stor roll när personalen kommer medans andra ser en variation på <30 min som ett problem. Om man vill byta tid en dag så brukar det dock gå bra. Insatser Aktiviteter Kvalitetsfaktor Tider/punktlighet Kvalitetsfaktor Kommunikation Maten Omdöme Övervägande nöjda med utförandet. En del har dock synpunkter på biståndsbeslutet som sådant. Bra att det finns, men lite för få och för lite information om dem. Ett område där flera ser utrymme för förbättring. Främst genom bättre kommunikation mellan personalen. Flera har haft matlåda, men slutat med det. Orsaker som uppges är att det smakade för lite, var för dålig variation och/eller för dyrt. 17
Vad vet vi? Vad har analysen lärt oss? Personalkontinuiteten påverkar upplevelsen av trygghet och nöjdhet Vad vet vi? Vad har analysen lärt oss? Det övergripande intrycket är att brukarna är relativt nöjda som det är idag. Utförandet av insatserna (utför rätt insatser, i rätt tid) och bemötandet är centralt för en ännu högre brukarnöjdhet. Personalkontinuitetens inverkan på brukarnöjdheten är central för de anhöriga, oviktig för personalen och kom inte ens på tal hos brukarna. En förbättring av maten har hög prioritet hos brukarna, men kom inte ens på tal i de andra två grupperna. 18
Hur går vi vidare? Åtgärd Tidpunkt Kommentar Bättre variation på maten. Hemleverans av mat från Bergmästarens restaurang. Våren /sommaren 2016 Våren/somma ren 2016 Numera har brukarna tre matalternativ per dag att välja bland. Brukare som inte orkar ta sig till restaurangen en dag kan få maten levererad hem till sig (gäller boende på Bergmästaren). Enhetschefen träffar alla nya brukare. Våren/somma ren 2016 Enhetschefen följer med hemvårdspersonalen till brukaren för att presentera sig och sin verksamhet. Sprid resultatet av analysarbetet till respektive deltagande grupp. Sommaren 2016 Enhetschefen kommer att skicka ut ett brev till samtliga deltagare. I brevet beskrivs det arbete som har skett, resultatet av fokusgrupperna och intervjuerna samt vilka åtgärder som planeras som ett resultat av arbetet. Skriv genomförandeplaner på plats i brukarens hem. Skriv ut genomförandeplanen på papper och lämna den till respektive brukare. Hösten 2016 Hösten 2016 Genom att genomförandeplanerna skrivs tillsammans med brukaren i brukarens hem så blir det lättare att se hur insatserna kommer att utföras. Genomförandeplanen skrivs att brukarens kontaktperson och genom det blir det också tydligare vem som är kontaktperson. Genom att få genomförandeplanen utskriven så blir det lättare att se vad man har kommit överens om och därför också, förhoppningsvis, ett mindre förväntansgap mellan brukare, anhöriga och personal. Hur går vi vidare? Åtgärd Tidpunkt Kommentar Namnbrickor till all hemvårdspersonal. Utbildning i bemötande. Sprid arbetssättet och resultatet av analysarbetet inom förvaltningen och till övriga förvaltningar. Hösten 2016 Hösten 2016 Hösten 2016 Genom att bära namnbrickor med kommunlogga, namn och yrkestitel ökar tydligheten och tryggheten för brukaren. Bemötandefrågor diskuteras fortlöpande med personalen. Under hösten kommer även all personal i äldreomsorgen att få delta i en heldagsföreläsning på temat bemötande. Arbetssättet och resultatet ska spridas inom kommunens verksamheter för att fler ska få möjlighet att använda det. Inför en enkel, regelbunden, utvärdering. Utbildning av personal Lägg till en fråga i genomförandeplanen för att få svar på frågan Hur viktigt är hur och när för dig i utförandet av dina beviljade insatser?. Hösten/ vintern 2016 Fortlöpande Hösten 2016 Vi behöver få en tätare strukturerad uppföljning av brukarens åsikter. Utvärderingen genomförs genom att brukaren svarar på ett par frågor i samband med hembesök. Utvärderingen sker ungefär varannan månad och genomförs genom att personalen frågar och registrerar svaren i sin telefon. All personal får fortlöpande kompetensutvecklande utbildningar. Kommunen planerar även att starta ett kliniskt träningscentrum där personalen får träna och vidmakthålla sina kunskaper. En större tydlighet i genomförandeplanen gör att vi lättare vet vad som är mest viktigt för den specifika brukaren. 19
Uppföljning - Vad vet vi nu då? Brukarnöjdheten (SoS brukarenkät) 2014 2015 2016 Bergmästaren 92 % 83 % 85 % Österby 84 % 94 % 89 % Snitt båda 86 % 91 % 87 % Snitt Karlskoga 90 % 89 % 91 % Snitt länet 91 % 90 % 92 % Snitt riket 89 % 89 % 89 % Nöjdhet med bemötandet (SoS brukarenkät) 2014 2015 2016 Bergmästaren 100 % 92 % 100 % Österby 94 % 97 % 98 % Snitt båda 96 % 96 % 99 % Snitt Karlskoga 97 % 96 % 97 % Snitt länet 97 % 97 % 97 % Snitt riket 97 % 97 % 97 % Uppföljning - Vad vet vi nu då? Kan påverka tid för hjälp (SoS brukarenkät) 2014 2015 2016 Bergmästaren 69 % 58 % 50 % Österby 58 % 43 % 50 % Snitt båda 61 % 48 % 50 % Snitt Karlskoga 57 % 54 % 54 % Snitt länet 53 % 51 % 53 % Snitt riket 61 % 61 % 61 % Personalkontinuitet (KKiK) 2013 2014 2015 2016 Bergmästaren 22 19 17 14 Österby 20 18 15 16 Snitt båda 21 18,5 16 15 Snitt Karlskoga 19 18 19 18 Snitt länet 16 16 17 18 Snitt riket 14 15 15-20
Reflektioner Börja med en förändringsbenägen chef/enhet. Välj en verksamhetsnära fråga/problemformulering vad är de nöjda med? Var öppen med ditt nuvarande resultat och diskutera det med personalen. Involvera personalen låt dem få vara en av de tillfrågade grupperna. Involvering och fakta gör att man kan förhålla sig mer till fakta och slå hål på myter. Anknyt till analysresultatet vid medarbetarsamtal. Använd analysresultatet för att sätta bra mål för verksamheten (mål som faktiskt berör de vi är till för). Lyft fram det som vi redan är bra på, men fokusera därefter på det som vi behöver gå vidare med. Frågor? Karin Einefors karin.einefors@karlskoga.se 0586 614 38 Anders Hedåberg anders.hedaberg@karlskoga.se 0586 620 76 21