Kvalitetskriterier för webbtjänster - Ett hjälpmedel för att utveckla och bedoma offentliga webbtjänster 4b/2012 ICT-verksamhet
2
Kvalitetskriterier för webbtjänster Ett hjälpmedel för att utveckla och bedöma offentliga webbtjänster Finansministeriets publikationer 4b/2012 IC T-verk samhet
FINANSMINISTERIET PB 28 (Snellmansgatan 1 A) 00023 STATSRÅDET Telefon 09 16001 (växeln) Internet: www.finansministeriet.fi Layout: Anitta Heiskanen/FM, informationen Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy, 2012
Presentationsblad Utgivare och datum Finansministeriet, 2012 Författare Helena Lehtimäki, Finansministeriet, Olli Alho, Proactum Oy Ari Vainio, Proactum Oy, Elina Huhta, Valtion IT-palvelukeskus Publikationens titel Kvalitetskriterier för webbtjänster ett hjälpmedel för utveckling och bedömning av offentliga webbtjänster Publikationens andra versioner finska: Verkkopalvelujen laatukriteeristö - Väline julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen ja arviointiin (4a/2012) Publikationsserie och nummer Finansministeriets publikationer 4b/2012 Beställningar/distribution Publikationen finns på finska i PDF-format på www.vm.fi/julkaisut. Anvisningar för beställning av en tryckt version finns på samma adress. Tryckeri/tryckningsort och -år Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy ISBN 978-952-251-297-0 (hft.) ISSN 1459-3394 (hft.) ISBN 978-952-251-298-7 (PDF) ISSN 1797-9714 (PDF) Sidor 108 Språk svenska Sammandrag Kvalitetskriterierna för webbtjänster har upprättats genom ett projekt för utveckling av kvalitetskriterier, som inrättats av finansministeriet (se www.hare.vn.fi, på finska). Syftet med kvalitetskriterierna är att: de ska vara ett hjälpmedel när offentliga webbtjänster utvecklas och bedöms de ska höja kvaliteten på offentliga webbtjänster både ur användarnas och ur producenternas synvinkel de ska öka nyttan av de offentliga webbtjänsterna. Kvalitetskriterierna består av inledning, beskrivning och användning av kriterierna samt av själva kvalitetskriterierna. Kriterierna har placerats inom fem olika bedömningsområden: användning, innehåll, ledning, produktion och nyttoeffekter. Till varje kriterium hör 4 14 egenskaper med förklaringar. Det har gjorts en kort version av kriterierna och kriterierna specificeras med nyckelord. Nätversionen av kvalitetskriterierna för webbtjänster finns på adressen: http://www.suomi.fi/suomifi/arbetsrum/kvalitet_pa_webben/ Nätversionen uppdateras regelbundet.
Del I i dokumentet ger information om kvalitetskriteriernas bakgrund och struktur. Dessutom innehåller den anvisningar för hur kriterierna ska tillämpas. De egentliga kriterierna inklusive deras egenskaper finns i del II. Del III redogör för kvalitetskriteriernas historia. Innehåll DEL I: BAKGRUNDSFAKTA.............................................................................11 1 Inledning................................................................................................. 13 1.1 Syfte...13 1.2 Målgrupper...14 1.3 Information om version 2.1...15 2 KVALITETSKRITERIER................................................................................ 17 2.1 Strukturen och perspektivet i korthet...17 2.2 Bedömningsområden...18 2.3 Kriterier och egenskaper...19 2.4 Kortversionen...20 2.5 Nyckelord...21 2.6 Övriga rekommendationer och anvisningar...22 3 Användningssätt..................................................................................... 27 3.1 Skapande av en webbtjänst...27 3.2 Uppställande av utvecklingsmål...27 3.3 Kartläggning och lösning av problem...28 3.4 Kartläggning och utveckling av kompetensen...28 3.5 Bedömning av webbtjänstens kvalitetsnivå...29 DEL II: KRITERIER............................................................................................... 31 1 Användning............................................................................................. 33 1.1 Webbtjänsten är lätt att hitta...33 1.2 Webbtjänsten kan användas på ett ändamålsenligt sätt på olika språk....35 1.3 Webbtjänsten kan användas i olika tekniska miljöer...37 1.4 Webbtjänsten kan användas dygnet runt...39 1.5 Användningen känns säker och tillförlitlig...39 1.6 Användningen är snabb och effektiv...41 1.7 Det är lätt att navigera och att hitta information...43 1.8 Länkarna är beskrivande och fungerande...46 1.9 Användargränssnittet är tydligt, enhetligt och lätt att förstå...47
1.10 Användarna får handledning och råd om användningen av webbtjänsten......48 1.11 Webbtjänsten förhindrar, tolererar och hjälper till att korrigera fel...50 1.12 Den avgiftsbelagda delen av webbtjänsten är tydligt avskild från den övriga tjänsten...52 1.13 Visuella element och ljud används på ett ändamålsenligt sätt...53 1.14 Layouten och den visuella utformningen har genomförts på ett kommunikativt och tillgängligt sett...54 2 Innehåll................................................................................................... 57 2.1 Strukturen är ändamålsenligt disponerad...57 2.2 Innehållet är tillförlitligt och uppdaterat...58 2.3 Innehållet är omfattande...60 2.4 Textinnehållet är förståeligt och läsbart...61 2.5 Användarna får bra service via webbtjänsten...62 3 Ledning.................................................................................................... 65 3.1 Webbtjänsten stödjer organisationens strategi och mål...65 3.2 Lagstiftningens krav på webbtjänsten har utretts och beaktats...66 3.3 Ett beslut om att utveckla webbtjänsten är motiverat...68 3.4 Webbtjänsten leds...69 3.5 De fördelar som följer av samarbete har utnyttjats i utvecklingsarbetet...72 3.6 Man ger information om och marknadsför webbtjänsten...73 3.7 Undantagssituationer har beaktats...74 4 Produktion............................................................................................... 77 4.1 De processer som hänför sig till webbtjänsten har bedömts och anslutits till underhållet...77 4.2 Användargrupperna, användarnas behov och användningssituationerna har beaktats...79 4.3 Användbarheten och tillgängligheten har bedömts och säkerställts...80 4.4 Uppföljningen av användningen är systematisk och resultaten har beaktats i utvecklingen...82 4.5 Utvecklingen och produktionen av innehållet är systematisk...84 4.6 Utvecklingen och underhållet är kontrollerat...85 4.7 Webbtjänsten har producerats med ett ändamålsenligt system...87 4.8 Datakommunikationen och servermiljön är säkrad...88 4.9 Informationens konfidentialitet och integritet har ombesörjts...90
9 4.10 Behörigheterna kontrolleras...92 4.10.4 En lösenordspraxis som har skapats för webbtjänsten tillämpas...93 5 Nyttoeffekter.......................................................................................... 95 5.1 Organisationen har nytta av webbtjänsten...95 5.2 Webbtjänsten är välkänd...97 5.3 Webbtjänsten stödjer användarnas möjlighet att påverka...97 5.4 Webbtjänsten ger mervärde till användarna...98 DEL III: Kvalitetskriteriernas historia........................................................................ 101 1 Bakgrund............................................................................................... 103 2 Version 2.0............................................................................................. 105 2.1 Förändringar i den tidigare versionen...107
10
DEL I: BAKGRUNDSFAKTA 11
12
13 1 Inledning 1.1 Syfte Bakgrunden till kvalitetskriterierna är ett behov av att erbjuda verktyg för att utveckla och bedöma de offentliga webbtjänsternas kvalitet samt att sprida högklassiga webbtjänstförfaranden inom den offentliga förvaltningen. Kvalitetskriterierna beaktar de olika delområdena i utvecklingen av webbtjänsterna. Utgångspunkten har varit att utvecklingen av kvaliteten på de offentliga webbtjänsterna ska vara en del av utvecklingen av hela organisationens tjänster. Syftet med kvalitetskriterierna är att de ska: fungera som ett redskap för att utveckla och bedöma offentliga webbtjänster höja kvaliteten på de offentliga webbtjänsterna både ur användarnas och producenternas synvinkel öka nyttoeffekterna av de offentliga webbtjänsterna. Kvalitetskriterierna är till sin karaktär en checklista, inte en bindande bestämmelse, rekommendation eller anvisning. Kriteriernas främsta syfte är att vara ett hjälpmedel för att se till att alla viktiga synpunkter har beaktats vid utvecklingen av webbtjänsten. Med hjälp av kriterierna är det även möjligt att kontrollera vilka områden som behärskas tillräckligt av den personal som deltar i utvecklingen och om vilka den behöver ytterligare information och kompetens. Kvalitetskriterierna är inte riktade direkt till en viss typ av webbtjänster, utan de lämpar sig relativt väl för olika offentliga webbtjänster, som t.ex.: informativa och interaktiva webbtjänster som tillhandahåller elektronisk kommunikation, vilka är allmänt riktade till medborgare, kommuninvånare eller företag webbtjänster för specialgrupper (t.ex. invandrare, expertnätverk) webbtjänster för särskilda ändamål (t.ex. kriskommunikation, webbstudier).
14 I föreliggande kriterier avses med webbtjänster tjänster som erbjuds via datanät och som kan omfatta allt från enkel datasökning och -granskning till tillhandahållande av interaktiva tjänster, elektronisk kommunikation samt en möjlighet att delta i beredningen av ärenden och beslutsfattande. (Definitionen är bearbetad från källan: Kohti hallittua murrosta julkiset palvelut uudella vuosituhannella (2001). Förslag till handlingsprogram för den offentliga förvaltningens elektroniska kommunikation 2002 2003. Sektionen för elektronisk kommunikation inom förvaltningen. Delegationen för informationssamhällsärenden 31.12.2001. Helsingfors: Finansministeriet.) Förutom offentliga webbtjänster kan kvalitetskriterierna också i lämpliga delar användas för att utveckla följande webbtjänster: intranät- och extranättjänster för organisationer webbtjänster för företag, organisationer och privatpersoner. 1.2 Målgrupper Kvalitetskriterierna är avsedda som verktyg särskilt för experter som deltar i utvecklingen av offentliga webbtjänster. Användarna av kvalitetskriterierna kan vara t.ex.: chefer som ansvarar för servicestrategin i en organisation chefer som ansvarar för webbtjänster dataadministrationschefer webbproducenter och ansvariga webbredaktörer webbredaktörer och övriga producenter av webbinnehåll, t.ex. informatörer informatiker och övriga experter på informationstjänster webbmastrar systemexperter webbtjänstplanerare, t.ex. planerare av användargränssnitt och systemplanerare experter som bedömer kvaliteten på webbtjänster, t.ex. datasäkerhetsexperter och användbarhetsexperter kommunikations- och it-experter inom den privata sektorn, vilka deltar i utvecklingen av offentliga tjänster substansexperter.
15 Vid sidan av de egentliga målgrupperna kan kvalitetskriterierna också utnyttjas som kompletterande material av personer som undervisar eller studerar produktion och utveckling av webbtjänster. Det krävs mångsidig sakkunskap för att producera webbtjänster. Utgångspunkten är att de som använder kriterierna ska ha viss erfarenhet av att utveckla webbtjänster. Kvalitetskriterierna är alltså i första hand riktade till experter, men oavsett kompetensnivå får alla läsare en helhetsbild av vad som ska beaktas i webbtjänster. Med kvalitetskriteriernas bedömningsområden och nyckelord kan användarna av kvalitetskriterierna från olika målgrupper hitta och beakta särskilt de kriterier som är viktigast för dem med tanke på deras roll. 1.3 Information om version 2.1 Kvalitetskriterierna uppdaterades till version 2.1 år 2011. Målet var att uppdatera kriterierna så att de svarar mot förändringarna i omvärlden, t.ex.: nya eller ändrade författningar och anvisningar en mer varierad användningsmiljö, särskilt när det gäller mobil användning ökad användning av sociala medier förändringar i produktionsmiljön för webbtjänster. Med tanke på uppdateringen intervjuades kriterieanvändare från sju organisationer inom den offentliga förvaltningen och dessutom ordnades tre workshoppar. Den ansvariga redaktören för uppdateringen av kriterierna var Priorite Oy, och Kari Alho och Ari Vainio fungerade som dess konsulter. Följande experter och medlemmar i styrgruppen har deltagit i uppdateringen av kriterierna: Ulla Ala-Ketola, chefredaktör för miljöförvaltningens webbtjänst miljo.fi, Finlands miljöcentral Päivi Eerola, servicedesigner, Skogsbrukets utvecklingscentral Tapio Elina Huhta, webbredaktör, suomi.fi Seppo Kurkinen, konsultativ tjänsteman, finansministeriet, ordförande för styrgruppen Eija Kyllönen-Saarnio, specialplanerare, Helsingfors kulturcentral, Infobanken Helena Lehtimäki, konsultativ tjänsteman, finansministeriet, sekreterare för styrgruppen
16 Johanna Nurmi, konsultativ tjänsteman, finansministeriet Pasi Ranne, FM, Metropolia Jaana Rytkönen, webbtjänstplanerare, Helsingfors kulturcentral, Infobanken Pirkko Romakkaniemi, webbtjänstchef, Statskontoret Erkki Syrjäkari, byråchef, enheten för gemensamma tjänster/ serviceenheten, Skatteförvaltningen Soila Veltheim, specialplanerare, Institutet för hälsa och välfärd Huvudprinciperna i och strukturen på kvalitetskriterierna inklusive bedömningsområdena är oförändrade jämfört med föregående version. De viktigaste ändringarna i kriterierna är följande: Hänvisningarna till preciserande rekommendationer och anvisningar har ökats och uppdaterats. De krav som följer av mobil användning har lagts till i egenskaperna. De möjligheter och krav som följer av sociala medier har beaktats i egenskaperna. Mobil användning, navigering och sociala medier har lagts till i nyckelorden. Service som tillhandahålls via flera kanaler har beaktats i avsnittet Ledning (webbtjänsten behandlas inte som ett separat område, utan den är den del av organisationens serviceproduktion). Terminologin har förenhetligats och uppdaterats. Ett kriterium (4.7) har avlägsnats. Många kriterier och egenskaper har placerats i en mer logisk ordning. Vad gäller mobil användning begränsades uppdateringen så att inget som gäller mobila webbapplikationer infördes i kriterierna. I dessa kriterier avses med mobil användning följaktligen endast webbtjänster som kan användas med en mobil enhets egen webbläsare.
17 2 KVALITETSKRITERIER 2.1 Strukturen och perspektivet i korthet Kvalitetskriterierna består av fem bedömningsområden: användning, innehåll, ledning, produktion och nyttoeffekter (se Bild 1). Bedömningsområdena innehåller sammanlagt 40 kriterier. Till respektive kriterium hänför sig 2 7 konkretiserande egenskaper. Därtill har egenskaperna förtydligats med förklarande texter och exempel. En del egenskaper har dessutom försetts med länkar till ytterligare information. Bild 1. Kvalitetskriteriernas struktur. Bedömningsområdena bildar tillsammans en kvalitetshelhet för webbtjänsterna, men de kan även granskas separat. Nyttoeffekterna hänför sig till alla bedömningsområden Användning Ledning Nyttoeffekter Innehåll Produktion
18 Webbtjänsterna behandlas ur två olika perspektiv i kvalitetskriterierna: Webbtjänstens användning och innehåll granskas ur användarens synvinkel. Webbtjänstens ledning och produktion granskas genom att undersöka tjänsteleverantörens verksamhet. Dessutom vägs nyttoeffekterna för användare och leverantörer av webbtjänsterna. De olika perspektiven för granskning av webbtjänster illustreras i figuren nedan (se Bild 2). Bild 2. Olika perspektiv för granskning av webbtjänster Användarnas perspektiv Webbtjänstleverantörens verksamhet: Användning Ledning Användare och leverantöver Nyttoeffekter Innehåll Produktion Grunden för kvalitetskriterierna utgörs av webbtjänstens funktion, inte den tillhandahållande organisationens verksamhet i allmänhet. Därför omfattar inte kvalitetskriterierna perspektiven hos organisationens verksamhet eller t.ex. kvaliteten på hela dataadministrationen. Vissa specialfrågor, som t.ex. webbtjänsternas tillgänglighet och datasäkerhet, ingår i flera punkter i kvalitetskriterierna, eftersom de inte ska granskas separat, utan som en del av den allmänna utvecklingen av webbtjänsten. Utifrån den mottagna responsen på kvalitetskriterierna har också en kortversion av kvalitetskriterierna utarbetats i form av en sammanställning av de viktigaste kriterierna. Kortversionen ger en snabb bild av den helhet som kvalitetskriterierna bildar, och den fungerar även som en checklista. 2.2 Bedömningsområden Kvalitetskriteriernas bedömningsområden är Användning, Innehåll, Ledning, Produktion och Nyttoeffekter. I det följande presenteras bedömningsområdena närmare.
19 1. Användning Användning behandlar webbtjänstens funktion ur slutanvändarnas perspektiv. Med bedömningsområdets kriterier strävar man efter att garantera att det över huvud taget är möjligt och tillräckligt enkelt för målgruppen att använda webbtjänsten och att den svarar mot användarnas behov och förväntningar så väl som möjligt. Bland annat tillgänglighet, lätt och smidig användning samt kommunikativ struktur och framställning är perspektiv som hänför sig till användningen av en webbtjänst. 2. Innehåll Bedömningsområdet behandlar webbtjänstens innehåll; dess väsentlighet, tillförlitlighet, aktualitet, omfattning och förståelighet samt tydligheten i strukturen. Bedömningsområdets kriterier beaktar särskilt användarnas perspektiv på innehållet, med andra ord är det möjligt att säkerställa att webbtjänstens innehåll uppfyller målgruppens behov genom tillämpning av kriterierna. Webbtjänstens informationsinnehåll och interaktivitet är olika perspektiv på innehållet. 3. Ledning Kriterierna i bedömningsområdet Ledning handlar om ledningen av webbtjänsten och dess utvecklingsarbete inom organisationen. Kvaliteten på ledningen omfattar strategisk planering av tjänsten samt organisering och uppföljning av tjänsteproduktionen. 4. Produktion Produktion behandlar kvalitetsfrågor som ska beaktas i genomförandet, utvecklingen och underhållet av webbtjänsten. Produktionskvaliteten granskas ur perspektiven tjänstestruktur, användarorientering, kontroll av innehållsproduktionen, säkerhet och funktionalitet. 5. Nyttoeffekter Kriterierna i bedömningsområdet Nyttoeffekter behandlar nyttoeffekterna för webbtjänstens användare och producentorganisation. 2.3 Kriterier och egenskaper 2 7 egenskaper konkretiserar varje kriterium. I kombination med egenskaperna ger ett kriterium en helhetsbild av det område som granskas. Vidare
20 har egenskaperna förtydligats med förklarande texter, exempel och länkar till ytterligare information. Förklaringarna tydliggör och konkretiserar egenskapen. De kan omfatta allmänna exempel, och ibland beskrivs även olikartade lösningsalternativ i förklaringarna. Syftet med förklaringarna är inte att fungera som ett heltäckande undervisningsmaterial, även om de ofta är av handledande karaktär. Förklaringarna motiverar inte heller varför frågan ska beaktas i webbtjänsterna. De exempel som anknyter till förklaringarna är allmänna och det är inte meningen att de ska redogöra för alla potentiella alternativ. En del egenskaper har dessutom försetts med länkar till ytterligare information. Länkarna ger konkret och preciserande ytterligare information om egenskapen och förklaringen. Det följande är ett exempel på ett av kriterierna för bedömningsområdet Användning, en av dess egenskaper samt egenskapens förklaring (se Tabell 1). Tabell 1. Exempel på ett kriterium, en egenskap, en förklaring av egenskapen och en länk till ytterligare information Kriterium Egenskap Förklaring Länk till ytterligare information 1.1 Webbtjänsten är lätt att hitta. 1.1.1 Webbadressen är förståelig, den beskriver webbtjänsten och är lätt att gissa sig till. Webbadressen (URL-adressen) ger en bild av webbtjänstens innehåll och syfte. Organisationens egentliga domän för webbtjänsten svarar mot [Förklaringen fortsätter] Adressen till tjänsten Allmänna synpunkter och praktiska anvisningar för att säkerställa möjligheten att hitta tjänsten. En del av rekommendationen JHS 129. (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs165 Delegationen för informationsförvaltningen inom den offentliga förvaltningen JUHTA 2.4 Kortversionen En kortversion av kvalitetskriterierna har sammanställts genom att plocka ut de viktigaste kriterierna bland alla kriterier. Kortversionen innehåller kriterier från samtliga bedömningsområden. Med kortversionen är det möjligt att säkerställa att åtminstone de viktigaste frågorna har beaktats i utvecklingen av en webbtjänst. Versionen kan användas som en snabb checklista för kvaliteten. Versionen kan t.ex. användas när man presenterar en egen webbtjänsts kriterier och utvecklingsbehov för ledningen. Nedan följer en uppräkning av kortversionens kriterier. Det är dock kriterierna och deras egenskaper som bildar den egentliga checklistan. Det ska dock beaktas att det inte är möjligt att uppnå en övergripande kvalitet enbart med kortversionen, utan detta kräver att alla kriterier granskas.
21 Användning 1.3 Webbtjänsten kan användas i olika tekniska miljöer. 1.5 Användningen känns säker och tillförlitlig. 1.7 Det är lätt att navigera och att hitta information. 1.8 Länkarna är beskrivande och fungerande. 1.9 Användargränssnittet är tydligt, enhetligt och lätt att förstå. Innehåll 2.1 Strukturen är ändamålsenligt disponerad. 2.2 Innehållet är tillförlitligt och uppdaterat. 2.4 Textinnehållet är förståeligt och läsbart. Ledning 3.1 Webbtjänsten stödjer organisationens strategi och mål. 3.2 De krav som lagstiftningen ställer på webbtjänsten har utretts och beaktats. 3.4 Webbtjänsten leds. Produktion 4.2 Användargrupperna, användarnas behov och användningssituationerna har beaktats. 4.5 Utvecklingen och produktionen av innehållet är systematisk. 4.6 Utvecklingen och underhållet är kontrollerat. Nyttoeffekter 5.1 Organisationen har nytta av webbtjänsten. 5.4 Webbtjänsten ger mervärde till användarna. 2.5 Nyckelord Nyckelord har fastställts för kriterierna, och med hjälp av dessa är det möjligt att granska kriterierna. Nyckelorden består av begrepp och teman som hänför sig till webbtjänster. Med hjälp av nyckelorden ser man hur samma tema behandlas i olika kriterier och bedömningsområden. Nyckelorden ger möjlighet att granska kriterierna på ett alternativt sätt. Övriga sätt att närma sig kriterierna är att bläddra i kriterierna, granska bedömningsområdena samt kortversionen. De nyckelord som har fastställts för respektive kriterium presenteras alltid i samband med kriteriet. Tabell 2 illustrerar vilka kriterier som anknyter till vilket nyckelord.
22 Tabell 2. Kvalitetskriteriernas nyckelord och de anknutna kriterierna. Nyckelord De kriterier som hänför sig till nyckelordet anvisningar 1.10, 1.11, 4.5 användarorientering 1.10, 2.1, 2.3, 2.4, 2.5, 4.2, 4.4, 5.3, 5.4 användbarhet 1.2, 1.3, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.10, 1.11, 1.12, 1.13, 1.14, 2.4, 2.5, 4.2, 4.3 datasekretess 1.5, 3.2, 4.4, 4.8, 4.9, 4.10 datasäkerhet 1.5, 3.2, 3.7, 4.8, 4.9, 4.10 design av användargränssnitt 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.11, 1.12, 1.13, 1.14, 4.2 dokumentering 3.4, 3.7, 4.3, 4.5, 4.7, 4.8, 4.10 elektronisk kommunikation 1.5, 1.10, 1.11, 1.12, 2.5, 3.2, 3.5, 4.1, 5.4 funktionalitet 1.10, 1.11, 1.12, 5.4 funktionssäkerhet 1.3, 1.4, 3.7, 4.6, 4.8 informationshantering 2.5, 3.3, 4.1, 4.4, 4.9, 4.10 innehållsproduktion 1.8, 1.13, 1.14, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 3.2, 4.1, 4.5, 4.7 interaktion 1.10, 1.11, 2.5, 4.4, 4.9, 5.3, 5.4 kommunikation 1.1, 1.13, 1.14, 2.4, 3.1, 3.6, 3.7, 5.1, 5.2 lagstiftning 1.2, 3.2, 3.4 mobil användning 1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 1.11, 2.3 multimedia 1.13, 1.14 navigering 1.6, 1.7, 1.9, 1.10, 1.14, 2.1 organisering 3.1, 3.3, 3.4, 3.5, 3.7, 4.1, 4.5, 4.6, 4.10 resurser 3.1, 3.3, 3.4, 3.6, 4.1, 4.5, 4.6, 5.1 sociala medier 2.2, 3.2, 3.6, 3.7, 4.9, 5.2, 5.3, 5.4 språkversioner 1.1, 1.2, 2.1 strategi 3.1, 3.3, 3.4, 3.6, 5.1 struktur 1.7, 1.9, 2.1 sökbarhet 1.1, 1.7, 2.1, 5.2 teknisk planering 1.3, 3.2, 4.1, 4.3, 4.6, 4.8 tekniskt genomförande 1.3, 1.6, 1.13, 3.2, 4.3, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9 testning 4.2, 4.3, 4.6, 4.7, 4.8 tillförlitlighet 1.5, 1.11, 1.12, 2.2, 2.3, 4.9 tillgänglighet 1.2, 1.3, 1.4, 1.8, 1.13, 1.14, 4.2, 4,3 undantagssituationer 1.4, 3.7, 4.6 underhåll 1.4, 2.2, 2.3, 3.7, 4.1, 4.5, 4.6 uppdatering 1.8, 2.2, 2.3, 4.5 välkändhet 3.1, 3.6, 5.1, 5.2 2.6 Övriga rekommendationer och anvisningar Följande rekommendationer och anvisningar ska iakttas parallellt med kvalitetskriterierna när man utvecklar en webbtjänst: Rekommendationer av delegationen för informationsförvaltningen inom den offentliga förvaltningen (JUHTA)
23 JHS 129 Anvisningar för planering av nättjänster för den offentliga förvaltningen (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs165 JHS 143 Metadata för beskrivning och hantering av dokument (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/143 JHS 145 Gruppering av uppgifter om den offentliga sektorns tjänster samt kontaktinformation i portaler som omfattar ett flertal branscher (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/145 JHS 164 Identifiering och betalning vid elektronisk kommunikation med hjälp av tjänsten VETUMA (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/164 JHS 166 Allmänna avtalsvillkor för it-upphandlingar inom den offentliga sektorn (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/166 JHS 173 Utveckling av ICT-tjänster: Kravspecifikation (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/173 JHS 179 Utveckling av ICT-tjänster: Utveckling av den övergripande arkitekturen (på finska) http://www.jhs-suositukset.fi/web/guest/jhs/recommendations/179 Obs! Rekommendationen JHS 145 håller på att förnyas. Efter förnyelsen kommer länkarna i nätversionen av dessa kriterier att uppdateras. Anvisningar från ledningsgruppen för datasäkerheten inom statsförvaltningen (VAHTI) Internet-datasäkerhetsanvisning för statens informationsförvaltning, VAHTI 1/2003 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_ julkaisut_ ja_asiakirjat/01_ julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/39680/name.jsp Principer för och god praxis i administrationen av behörigheter, VAHTI 9/2006 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_ julkaisut_ ja_asiakirjat/01_ julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20061122kaeyttoe/name.jsp
24 Identifiering i den offentliga förvaltningens webbtjänster, VAHTI 12/2006 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20061204tunnis/name.jsp Resultat med datasäkerhet, VAHTI 3/2007 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20061122kaeyttoe/name.jsp Datasäkerhetsanvisning för statsförvaltningens krypteringspraxis VAHTI 3/2008 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20080307valtio/name.jsp Beredskap för störnings- och specialsituationer i ICT-verksamheten, VAHTI 2/2009, VAHTI 2/2009 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20090410icttoi/name.jsp Logganvisning, VAHTI 3/2009 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20090511lokioh/name.jsp Riktade attacker, VAHTI 6/2009 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20091117kohdis/name.jsp Anvisning om genomförandet av förordningen om informationssäkerheten inom statsförvaltningen, VAHTI 2/2010 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20101028ohjeti/name.jsp Datasäkerhetsanvisning för sociala medier, VAHTI 4/2010 (på finska) http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20101222sosiaa/name.jsp World Wide Web Consortiums (W3C) anvisningar Riktlinjer för utformning av innehåll på webben 2.0 (på engelska) http://www.w3.org/tr/wcag20/ http://www.w3.org/translations/wcag20-fi/ (Officiell översättning till finska)
25 Riktlinjer för utformning av innehåll på webben 2.0: checklista (på engelska) http://www.w3.org/tr/2006/wd-wcag20-20060427/appendixb.html Goda konstruktionsråd för mobila webben 1.0 (på engelska) http://www.w3.org/tr/mobile-bp/
26
27 3 Användningssätt Kriterierna kan användas som ett redskap för att såväl utveckla som bedöma webbtjänster. Nedan följer exempel på olika användningssätt. 3.1 Skapande av en webbtjänst När en webbtjänst förnyas eller en ny webbtjänst skapas ska man planera kontrollpunkter för kvaliteten. Man ska välja de kriterier som ska behandlas i respektive kontrollpunkt. Kontrollpunkterna kan t.ex. vara: utredningsfasen för projektet och dess resurser, då man granskar produktionskriterierna konkurrensutsättningen, då man med hjälp av kvalitetskriterierna kartlägger de krav som ställs på systemleverantören och leveransen definitionsfasen, då kvaliteten på det framtida genomförandet kartläggs, t.ex. om man kommit ihåg att beakta alla frågor som gäller webbtjänstens användbarhet genomförandet, då man försäkrar sig om att webbtjänstens produktion uppfyller kvalitetskriterierna, t.ex. tillgänglighetskraven. De valda kriterierna och uppfyllandet av dessa gås igenom vid kontrollen. 3.2 Uppställande av utvecklingsmål Med hjälp av kvalitetskriterierna planerar man på vilket sätt webbtjänstens kvalitet ska utvecklas under en viss period. Följande år eller strategiperioden kan väljas som tidsperiod. Den egna webbtjänsten granskas t.ex. via bedömningsområdena eller uppfyllandet av enskilda kriterier. De frågor som man vill prioritera väljs ut. Det är t.ex. möjligt att välja alla kriterier i bedömningsområdet Innehåll eller att plocka ut en del av dessa.
28 Man funderar på konkreta mål som man strävar efter att nå under perioden. Till exempel kontrollerar man alla länkar och säkerställer att beskrivningarna är i sin ordning och att de fungerar. En bedömning av uppnåendet av målen görs vid periodens slut. En utvärdering av de uppställda målen och hur de uppnås ska göras regelbundet. 3.3 Kartläggning och lösning av problem Problem som gäller webbtjänsten kartläggs t.ex. utifrån användarresponsen. En omfattande granskning kan göras genom att man fokuserar på bedömningsområdena. Man kan t.ex. snabbt konstatera att de saker som användarna ser (bedömningsområdena Användning och Innehåll) har skötts väl i webbtjänsten, men att problemen tydligt hänför sig till de delområden som omfattas av ledningen. Det är också möjligt att göra en detaljerad kartläggning när man granskar enskilda kriterier eller egenskaper. Efter kartläggningen identifieras de verkliga bakomliggande orsakerna till problemen, dvs. varför problem uppstår. Det är inte alltid möjligt att finna lösningen på ett problem i det aktuella kriteriet. Ett konkret problem i webbtjänsten kan t.ex. vara att länkarna inte fungerar (kriterium 1.8). I egenskapen för det berörda kriteriet står det att länkarna ska kontrolleras regelbundet. Det verkliga problemet ligger dock i att innehållsproduktionen inte är systematisk. Man har t.ex. inte fastställt vem som ska ansvara för kontrollen av länkarna. I det här skedet måste man fatta beslutet om man ska ta hand om de lätta och synliga problemen eller också ta itu med de bakomliggande orsakerna på ett mer djupgående sätt. När man har prioriterat problemen kan man söka lösningar t.ex. via egenskapernas förklaringar. De ger ofta konkreta råd om hur man ska gå till väga. Vid behov ger länkarna till ytterligare information ännu mer exakt information om hur man ska göra. 3.4 Kartläggning och utveckling av kompetensen Den individuella eller den egna gruppens kompetens samt de kompetensområden som kräver vidareutveckling kartläggs med hjälp av kvalitetskriterierna. Enligt bedömningsområde, kriterium eller egenskap kartläggs: vilken typ av kompetens som finns inom den egna organisationen vad som ska utvecklas var man ska söka eller köpa eventuell kunskap tidsplanen för detta.