Justitieombudsmannens granskning 2013

1 (13) Justitieombudsmannens granskning 2013 1 Sammanfattning Under 2013 kom det in 377 anmälningar mot Försäkringskassan till Justitieombudsmannen (JO) att jämföra med 416 anmälningar under 2012. Det innebär en minskning med nästan 10 procent. Minskningen mellan åren 2011 och 2012 var 15 procent. Det är glädjande att minskningen som pågått under flera år fortsätter. Under 2013 uttalade JO mot Försäkringskassans hantering i 56 anmälningsärenden. Detta innebar en minskning med 24 procent jämfört med 2012 då JO uttalade i 74 sådana ärenden. Eftersom JO har en viss utredningstid återspeglar dock inte de beslut som fattas ett visst år den aktuella situationen inom Försäkringskassan under samma år. Av de totalt 56 avgjorda ärendena hade 11 kommit in under 2013, 39 under 2012 och 6 under 2011. Värt att notera är att bland de beslut som JO fattade efter s.k. stor utredning så fann hon i tre fall inte anledning att rikta någon mot Försäkringskassan. Den kanske främsta värdemätaren på hur den förvaltningsrättsliga hanteringen fungerat på Försäkringskassan under ett visst år är hur många ärenden JO väljer att remittera. Antalet remisser minskade från 72 ärenden 2012 till 53 ärenden 2013, vilket ger en minskning med hela 26 procent. För ett år sedan, när jämförelsen gjordes mellan 2012 och 2011, var minskningen av antalet remisser marginell, det vill säga tre stycken. Det handläggningsfel som fortfarande dominerar är långsam handläggning. Vidare får Försäkringskassan även under 2013 en del för brister när det gäller att fullgöra sin serviceskyldighet. Kritiken om bristfällig service handlar även detta år främst om underlåtenhet eller dröjsmål med att besvara brev och frågor från kunden samt underlåtenhet att återkomma till kunden efter begäran om att bli kontaktad av handläggare eller chef. Även när det gäller ärenden som rör offentlighet och sekretess förekommer viss. Inom detta område handlar en framför allt om att det tagit för lång tid att få ta del av allmänna handlingar. De nämnda områdena är centrala för förtroendet för Försäkringskassan och måste tas på största allvar. Något som sticker ut i allvarlighetsgrad är felutskick av känsliga uppgifter. Det handlar i och för sig endast om två ärenden med 2013 men det är två ärenden för många. Det är synnerligen allvarligt om myndigheten skickar känsliga uppgifter, t.ex. diagnoser i läkarintyg, till fel person. Problemet med felutskick har tidigare uppmärksammats av Försäkringskassan genom IM och på chefssidan. När felutskick uppmärksammas i samband med utredningen av en

2 (13) remiss från JO leder detta också till att berört kontor eller avdelning informerar om och betonar vikten av noggrannhet i hanteringen och att ha bra rutiner för att undvika att handlingar skickas till fel person. Vidare kan nämnas underlåtenhet att underrätta om ett beslut samt dröjsmål med att verkställa dom. I övrigt handlar det om spridda fel som i regel beror på den mänskliga faktorn i det enskilda fallet. Denna observation gäller såväl de beslut som JO fattat under år 2013 i vilka hon riktat mot Försäkringskassan som de ärenden som JO remitterat till Försäkringskassan under år 2013. När vi under utredningen av en JO-remiss konstaterar brister leder detta regelmässigt till någon form av åtgärd från myndighetens sida. I de flesta fall rör det sig om brister knutna till den enskilde handläggaren och de leder då till att han eller hon får någon form av kompetenshöjande insats. Det kan också bli fråga om olika slag av kompetenshöjande insatser på det aktuella kontoret eller brett inom LFC, NFC eller KS. Det förekommer också insatser från Rättsavdelningen eller Försäkringsprocesser i form av IM eller förändrade texter i vägledningar eller produktionsprocesser. Samtliga JO-beslut som har föregåtts av en remiss till Försäkringskassan publiceras på myndighetens intranät Fia. Detsamma gäller JO:s inspektionsprotokoll. 2 Statistik - Justitieombudsmannens granskning 2013 I detta avsnitt kommenteras statistiken över anmälningar, beslut och remisser under 2013. Se bilagan för mer utförlig statistik. 2.1 Det totala antalet inkomna anmälningar och antalet beslut minskade under år 2013 Under 2013 kom det in 377 anmälningar till JO. Detta var en minskning jämfört med 2012 då det kom in 416 anmälningar. Jämfört med 2012 har alltså antalet anmälningar minskat med nästan 10 procent. Under 2013 avgjorde JO 384 ärenden inklusive två inspektioner. JO uttalade mot Försäkringskassans hantering i 58 ärenden inklusive de två inspektionsärendena. Detta jämfört med 2012 då JO avgjorde 399 ärenden inklusive en inspektion och uttalade i 75 av ärendena inklusive inspektionsärendet. Det innebär att antalet anmälningsärenden med minskade med 23 procent. Värt att notera är att bland de beslut som JO fattade efter s.k. stor utredning (yttrande från Försäkringskassan) så fann hon i tre fall inte anledning att rikta någon mot Försäkringskassan.

3 (13) Det bör dock påpekas att eftersom JO har en viss utredningstid återspeglar inte de beslut som fattas ett visst år den aktuella situationen inom Försäkringskassan under samma år. Av de totalt 56 avgjorda anmälningsärendena med efter s.k. stor utredning hade 11 kommit in under 2013, 39 under 2012 och 6 under 2011. 2.2 Långsam handläggning är den vanligaste orsaken till Långa handläggningstider är den vanligaste anledningen till att JO riktar mot Försäkringskassan. I 57 procent av ärendena förekom av handläggningstiderna. Det är en marginell minskning jämfört med procentsatsen 60 procent för år 2012. Den vanligaste situationen är att Försäkringskassan generellt varit passiv i handläggningen och inte i tillräcklig grad drivit ärendena framåt. I övrigt är det inget område som dominerar i JO:s. Utan det handlar om spridda fel som i regel beror på den mänskliga faktorn i det enskilda fallet. I det sammanhanget finns det emellertid situationer då felaktigheter till följd av den mänskliga faktorn kan få mycket olyckliga följder. Det handlar om situationer då Försäkringskassans handläggare av misstag sänt kopior av begärda handlingar till fel person. Sådana misstag måste undvikas. Bland de anledningar som förekommit kan i övrigt särskilt nämnas följande. I båda fallen rör det sig om områden som är centrala för förtroendet för Försäkringskassan. Ett område där antalet ärenden med ökat något är ärenden som rör offentlighet och sekretess. Antalet ärenden har ökat från 12 ärenden 2012 till 16 ärenden 2013. Det närliggande området parts rätt till insyn har minskat från 10 ärenden till 1 ärende. Kritiken handlar framför allt om att det tagit för lång tid att få ta del av allmänna handlingar. Det förekommer 14 ärenden med anledningen Serviceskyldighet. År 2012 förekom denna anledning i 21 ärenden. Många av dessa handlar om olika former av underlåtenhet att besvara brev och frågor från kunden samt underlåtenhet att återkomma till kunden efter begäran om att bli kontaktad av handläggare eller chef. Under år 2013 har JO uttalat mycket allvarlig i två ärenden. De handlar om att, som tidigare nämnts, sekretesskänsliga uppgifter sänts till fel person. I 10 ärenden har JO gett Försäkringskassan allvarlig. 2.3 Kritik är vanligast inom sjuk- och aktivitetsersättning samt sjukpenning

4 (13) Liksom 2011 och 2012 är det sjuk- och aktivitetsersättning respektive sjukpenning som fått flest beslut. 2.4 Antalet ärenden som JO valde att remittera minskade under 2013 Den kanske främsta värdemätaren på hur den förvaltningsrättsliga hanteringen fungerat på Försäkringskassan under ett visst år är antalet ärenden som JO väljer att remittera. Även om anmälningar ibland görs långt efter den inträffade händelsen är det ändå vanligast att de görs i rätt nära anslutning till den. De allra flesta ärenden som JO remitterar leder också till någon form av. Antalet ärenden som JO valde att remittera till Försäkringskassan minskade från 72 ärenden 2012 till 53 ärenden 2013, vilket ger en minskning med 26 procent. För ett år sedan, när jämförelsen gjordes mellan 2012 och 2011, var minskningen marginell, det vill säga tre stycken ärenden. Bland de ärenden som JO remitterade under år 2013 dominerar klagomål på långsam handläggning. Om man ser till de fel som begåtts är det ett fel som, i likhet med under år 2012, sticker ut i allvarlighetsgrad och det är felutskick av känsliga uppgifter. Den trend som i det här avseendet går att utläsa från JO:s beslut fortsätter alltså i de ärenden JO valt att remittera under året. Det är synnerligen allvarligt om myndigheten skickar ut känsliga uppgifter, t.ex. diagnoser i läkarintyg till fel person. Förutom att det förstås är mycket allvarligt för den enskilde som drabbas skadar sådana händelser också förtroendet för Försäkringskassan. Som tidigare nämnts under 2.1 har Försäkringskassan genom IM och på chefssidan uppmärksammat problemet med felutskick. 3 Justitieombudsmannens ämbetsberättelse 2013/14, s. 23-25 Ämbetsberättelsen omfattar tidsperioden 1 juli 2012 30 juni 2013 medan Försäkringskassan redovisar statistiken helårsvis. Följande kan ändå vara av intresse. I sin kommentar till verksamhetsområdet konstaterar JO bland annat att det under verksamhetsåret kom in 359 klagomål riktade mot Försäkringskassan. Hon konstaterar samtidigt med glädje att de senaste två årens trend med ett vikande antal anmälningar mot Försäkringskassan håller i sig. Bilaga Redovisning av statistik 2013 I tabellerna 1 3 redovisas statistiken över JO:s beslut 2013 med undantag för inspektionsbesluten. Statistiken har hämtats från Försäkringskassans JO-

5 (13) register. I tabell 1 redovisas de anledningar till som varit aktuella i JOärendena, i tabell 2 redovisas de förmåner som varit aktuella och i tabell 3 redovisas vilka funktioner som handlagt ärenden som medfört anmälan från enskild eller där JO tagit initiativ till granskning. Avslutningsvis redovisas samtliga JO-ärenden och inspektioner i en mer utförlig sammanställning. Det är inte ovanligt att Försäkringskassan i ett och samma ärende får av flera olika anledningar, t.ex. handläggningstid och dokumentation, att en är av olika grad för respektive anledning samt att flera förmåner eller funktioner är aktuella. I Försäkringskassans JO-register kan därför flera anledningar, nivåer, förmånsslag och funktioner registreras i samma ärende. Detta medför att det totala antalet gånger som en anledning, förmån och funktion varit aktuell i respektive tabell är högre än det totala antalet ärenden som JO uttalat i (56 ärenden). Det finns skäl att notera att i tre ärenden som ledde till så kallad stor utredning hos JO uttalades ingen mot Försäkringskassan. Av de totalt 56 avgjorda ärendena kom 11 in till JO under 2013, 39 under 2012 och sex under 2011. När det gäller de tre ärenden där JO inte uttalade någon hade två kommit in till JO 2012 och ett 2013. Tabell 1 Anledning Mycket allvarlig Allvarlig Kritik Totalt antal gånger där anledningen varit aktuell Allmänna krav på 4 16 20 handläggningen Beslut 1 6 7 Dokumentation/anteckning 3 6 9 Handläggningstid 5 27 32 Inkommande handling 1 1 Jäv Kommunicering 1 4 5 Offentlighet och sekretess 2 4 10 16 Ombud/biträde 2 2 Omprövning av beslut 4 2 6 Parts rätt till insyn 1 1 Serviceskyldighet 4 9 13 Utredningsskyldighet 1 1

6 (13) Verkställighet 2 2 Ändring av beslut Överklagande 1 1 2 Övrigt 1 1 Tabell 2 Förmån Mycket allvarlig Allvarlig Kritik Totalt antal gånger där förmånen varit aktuell Aktivitetsstöd Arbetsskada/livränta 1 8 9 Assistansersättning 3 3 Barnbidrag 1 1 2 Bostadsbidrag till barnfamiljer 2 2 Bostadstillägg till pensionärer EU-familjeförmåner 2 2 4 Föräldrapenning 3 2 5 Handikappersättning 1 1 Graviditetspenning 1 1 SGI 1 5 6 Sjuk- och aktivitetsersättning 1 1 13 15 Sjukpenning 5 14 19 Tillfällig föräldrapenning 1 1 Underhållsstöd 2 2 Vårdbidrag 1 1 Övrigt 8 8 Tabell 3 Funktion (Verksamhetsstöd [VS], Lokala försäkringscenter [LFC], Nationella försäkringscenter [NFC], Kundcenter, självbetjäning och lokala kontor [KS], Analys och prognos [AP], Försäkringsprocesser (FP), IT-avdelningen [IT], Rättsavdelningen [RA] HR-avdelningen) Mycket allvarlig Allvarlig Kritik Totalt antal gånger där funktionen varit aktuell VS 3 3 LFC 1 6 26 33 NFC 1 7 18 27* KS 6 6

7 (13) AP FP 2 3* IT RA 1 3 6** HR 1 1 *Varav en utan ** Varav två utan

8 (13) JO-ÄRENDEN 2013-BESLUT OCH INSPEKTIONER Ärendena redovisas i datumordning. BESLUT Kritik, allvarlig eller mycket allvarlig JO:s datum Funktion Ärendet gäller JO:s bedömning JO:s dnr/ FK:s dnr 1. 2013-01-14 LFC Frågor om fullmakt, anstånd och interimistiskt beslut. 2. 2013-01-17 NFC Långsam och bristfällig handläggning i ett ärende om livränta. 3. 2013-02-07 LFC Dröjsmål med att besvara ett brev. 4. 2013-02-25 LFC Underlåtenhet att kommunicera ett yttrande utfärdat av försäkringsmedicinsk rådgivare. 5. 2013-02-27 FP, LFC Försäkringskassans tillvägagångssätt i samband med försäkringsmedicinska gruppkonsultationer. 6. 2013-03-05 HR, VS, KS Dröjsmål med att lämna ut sammanställning av anställda löner. 7. 2013-03-07 NFC Långsam handläggning och underlåtenhet att ta ställning till begäran om interimistiskt beslut i ärende om EUfamiljeförmåner. 8. 2013-03-11 LFC, NFC Långsam handläggning av två ärenden om sjukpenning. 9. 2013-03-18 LFC Långsam handläggning i ett ärende om sjukersättning. 10. 2013-03-18 LFC Kopia av ett läkarutlåtande har skickats till fel person. 11. 2013-03-18 RA Långsam handläggning m.m. i ett ärende om utlämnande av allmän handling. 12. 2013-03-19 NFC, VS Långsam handläggning i ett ärende om omprövning samt av en begäran om utlämnande av handlingar. Kritik 3381-2012 43296-2012 Kritik 3244-2012 51299-2012 Kritik 6533-2012 7413-2013 Allvarlig 6032-2011. 16880-2012 Kritik 3726-2011 51722-2011 73565-2011 Kritik 6201-2011 82801-2011 Kritik 4180-2012 53662-2012 Kritik 3527-2012 42251-2012 Kritik 2274-2012 42398-2012 Kritik 3598-2012 43101-2012 Kritik 4597-2012 51033-2012 Kritik 5706-2012 66908-2012

9 (13) 13. 2012-03-19 NFC, VS Begäran om utlämnande av handlingar som ansågs förkomna men senare återfanns. 14. 2013-03-25 LFC, NFC Bristande hantering av sekretesskyddade uppgifter m.m. 15. 2013-03-27 NFC Bristfällig och långsam handläggning av ett ärende om livränta. 16. 2013-03-28 LFC Långsam handläggning, bemötande m.m. i ärenden om handikappersättning och aktivitetsersättning. 17. 2013-04-03 LFC Bland annat att Försäkringskassan fattat beslut före kommuniceringstiden hade löpt ut. 18. 2013-04-18 RA, FP, KS Motivering av vissa beslut om underhållsstöd samt motivering av beslut i allmänhet. 19. 2013-04-22 LFC Dröjsmål med att lämna ut allmänna handlingar. 20. 2013-04-24 NFC, RA Dröjsmål med att verkställa en dom m.m. 21. 2013-04-24 LFC, NFC Allvarlig bl.a. för att det i ett ärende förekom handlingar som rörde en annan person än den som ärendet handlade om. 22. 2013-05-07 LFC Bristande och långsam handläggning i ett ärende om sjukersättning. 23. 2013-05-14 NFC Brister i hantering av anmälan om kontoändring samt av ansökan om bostadsbidrag. 24. 2013-05-15 RA Möjligheten att på den försäkrades begäran återkalla eller ändra ett gynnande beslut. 25. 2013-05-17 LFC Långsam handläggning av ett ärende om sjukersättning. 26. 2013-06-03 NFC,LFC Bl.a. utlämnande av uppgifter utan samtycke samt långsam och bristfällig handläggning av ärenden om sjukersättning och omprövning. 27. 2013-06-19 LFC Långsam och bristfällig handläggning i ärenden om sjukpenning. Kritik 5555-2012 58836-2012 Allvarlig 6471-2011 86718-2011 Kritik 5513-2012 63046-2012 Kritik 3857-2012 46115-2012 Kritik 5520-2012 63044-2012 Kritik 6160-2011 7753-2012 Kritik 6182-2012 65330-2012 Allvarlig 1127-2012 16097-2012 Allvarlig 1717-2012 21389-2012 Kritik 6767-2012 2657-2013 Kritik 5222-2012 58568-2012 Ingen åtgärd 5813-2012 60295-2012 Kritik 4879-2012 59743-2012 Allvarlig 1743-2012 26641-2012 Kritik 173-2013 5619-2013

10 (13) 28. 2013-07-25 LFC Handläggningstid och utredningsmetoder i ärende om sjukpenning/kontrollärende. 29. 2013-07-25 NFC Långsam handläggning av ärenden om livränta. 30. 2013-08-01 LFC Begäran om rättelse enligt personuppgiftslagen samt begäran om registerutdrag. 31. 2013-08-01 LFC Dokumentation av felaktiga uppgifter i ett ärende om sjukpenning. 32. 2013-08-01 LFC Bristande dokumentation i ett ärende om vårdbidrag. Kritik 3325-2012 39232-2012 Kritik 4076-2012 51035-2012 Kritik 1520-2012 19702-2012 Kritik 3897-2012 46118-2012 Allvarlig 4038-2012 46640-2012 33. 2013-08-01 LFC Sekretessbelagda handlingar har skickats till fel mottagare. 34. 2013-08-01 LFC Långsam handläggning av ett ärende om sjukpenning. 35. 2013-08-02 NFC Olika brister i handläggningen av ärenden om SGI, föräldrapenning och graviditetspenning. 36. 2013-08-02 LFC Felaktig registrering av uppgift om god man samt att sekretesskänsliga uppgifter skickats till denne. 37. 2013-08-02 LFC Tillämpningen av efterfrågeförbudet när en journalist begärt att få ta del av vissa uppgifter om en försäkrad. 38. 2013-08-02 LFC Utlämnande av uppgifter om en försäkrad till polismyndigheten m.m. 39. 2013-08-22 NFC Utlämnande av uppgifter samt bristfällig handläggning i ett ärende för en person med skyddade personuppgifter. 40. 2013-08-29 LFC Långsam handläggning och bristande service i ett ärende om sjukersättning. 41. 2013-08-29 NFC, FP Information om regler som gäller för vård utomlands. 42. 2013-08-29 NFC, KC Hanteringen av ett ärende om registrering och försäkringstillhörighet. Mycket allvarlig 4433-2012 48730-2012 Kritik 6498-2012 68741-2012 Allvarlig 3877-2012 44245-2012 Allvarlig 5728-2012 60544-2012 Kritik 5734-2012 65332-2012 Kritik 6156-2011 82818-2011 Kritik 2203-2012 33827-2012 Kritik 5320-2012 61180-2012 Ingen åtgärd 5729-2012 60541-2012 Kritik 6136-2012 69109-2012

11 (13) 43. 2013-08-29 KS, LFC Dröjsmål med att lämna ut allmänna handlingar på grund av bristande dokumentbeskrivning. 44. 2013-08-30 LFC Långsam handläggning i ett ärende om utökad assistansersättning. 45. 2013-08-30 NFC Brister i handläggningen av ett ärende om föräldrapenning som föranlett en för den försäkrade vilseledande felregistrering på Mina sidor. 46. 2013-08-30 NFC Bristande service i ärende om EU-familjeförmåner. 47. 2013-08-30 NFC Brister i handläggningen av ärende om föräldrapenning med utlandsanknytning, bl.a. underlåtenhet att underrätta om beslut. 48. 2013-10-02 KS, NFC, RAD Dröjsmål med att överlämna ett överklagande till förvaltningsrätten och hanteringen av ett skadeståndsärende. 49. 2013-10-08 NFC Handlingar med sekretesskänsligt innehåll har skickas till fel mottagare. 50. 2013-10-08 LFC, NFC Bristande handläggning av bland annat en begäran om utlämnande av allmänna handlingar. 51. 2013-10-08 LFC, NFC Felaktig registrering av att en person står under förvaltarskap. 52. 2013-10-09 NFC Långsam och bristfällig handläggning av två ärenden om EU-familjeförmåner. 53. 2013-11-11 NFC Bristande handläggning av ett ärende om livränta. 54. 2013-11-11 LFC Bristande handläggning av en begäran om omprövning. 55. 2013-11-15 LFC Felaktig hantering av en ansökan om sjukersättning i ett ärende med utlandsanknytning. 56. 2013-12-09 NFC Brister i motiveringen av ett beslut om återkrav. 57. 2013-12-17 RA Handlingar inte medskickade till förvaltningsrätten. Kritik 6544-2012 68753-2012 Kritik 626-2013 10892-2013 Kritik 4241-2012 48732-2012 Kritik 4870-2012 53662-2012 Allvarlig 5607-2012 65326-2012 Kritik 1435-2013 16920-2013 Mycket allvarlig 187-2013 2184-2013 Kritik 1161-2013 12339-2013 Kritik 1616-2013 16647-2013 Allvarlig 926-2013 16925-2013 Kritik 2307-2013 25628-2013 Kritik 3057-2013 30976-2013 Kritik 6066-2012 69104-2012 Kritik 6804-2012 14445-2013 Ingen åtgärd 124-2013, 125-2013

12 (13) 58. 2013-12-19 LFC Långsam handläggning i ett ärende om assistansersättning. 59. 2013-12-19 NFC, KC Felaktig information och långsam handläggning i ärende om tillfällig föräldrapenning. 12030-2013 Kritik 1853-2013 17722-2013 Kritik 835-2013 12028-2013 INSPEKTIONSBESLUT Var och när Resultat 2013-01-25, JO:s dnr 6138-2012. 2013-05-23, JO:s dnr 1574-2013 NFC Norrköping, LFC Visby- Norrköping (kontoret i Norrköping), LFC Kontroll & Återkrav Öst, kontoret i Norrköping, och LFC Tidig bedömning Öst, kontoret i Norrköping, 4-6 december 2012. NFC Malmö, 9-10 april 2013. Det allmänna intrycket av verksamheten var positivt. Handläggningstiderna var rimliga med undantag för ärenden om återkrav och ärenden om assistansersättning där det förekom långa perioder av passivitet. Det förekom brister i journalföringen, t.ex. saknades uppgifter om vad som framkommit under telefonsamtal och dokumentationen av händelser skedde ibland i efterhand. Det konstaterades att det tog lång tid innan återkomna domar med ändring av Försäkringskassans beslut kom fram till den verkställande enheten. Det finns förbättringsmöjligheter för kontoret. Det fanns många äldre ärenden och i flera av ärendeslagen förekom långa perioder av omotiverad passivitet under handläggningen. Dokumentationen av händelser skedde ibland i efterhand. I vissa ärenden förekom brister i bevakningen av begärda

13 (13) kompletteringar. Ett antal beslut om underhållsstöd var bristfälligt motiverade.