Sida 1 (5) BILAGA SUPPORT OCH UNDERHÅLL REV. 2014.05 1. DEFINITIONER Definierade termer ska ha den betydelse som anges nedan eller i Vitecs Programprodukter; Allmänna Villkor. 1.1 Med Användarlicens menas Nyttjanderätt rätt för en namngiven fysisk person att använda. 1.2 Med Fel avvikelser i Programprodukterna vilka medför att Programprodukterna inte motsvarar den Tekniska Dokumentationen. Fel omfattar inte; (i) fel som är utan betydelse för den avsedda användningen och som enligt Vitecs bedömning inte rimligen innebär större olägenhet för Kunden, Exempel på sådana fel är att en knapp i Programprodukten ligger något snett, att det saknas tusentals-avgränsare i ett inmatningsfält för siffror, eller att det är ett stavfel i ledtexten i Programprodukten. Om det föreligger tveksamheter kring olägenheten för Kund kontaktar Vitec Kundens kontaktperson för diskussion. (ii) fel förorsakade genom Kundens företagna ändringar eller ingrepp i Program-produkterna, (iii) fel förorsakade genom Kundens användning av Programprodukterna med annan än av Vitec rekommenderad hård- och programvara, eller (iv) fel som beror på att Kunden inte lämnat korrekta uppgifter eller lämnat felaktiga eller bristfälliga systemförutsättningar. 1.3 Med Kalendermånad menas från den första till den sista dagen i en månad. 1.4 Med Kontorslicens menas Nyttjanderätt att använda på en fysisk plats, på en adress. 1.5 Med Policy menas denna bilaga för Support och Underhåll. 1.6 Med Problem menas ett funktionsproblem som inte är ett Fel men vilket är hänförligt till Kundens användning av Programprodukterna. 1.7 Med Programprodukter menas i denna Policy Vitecs Programprodukter. 1.8 Med Rättelse menas en rättning av Fel i Programprodukt på sådant sätt att Klientprodukten/Molntjänsten efter rättning fungerar i enlighet med den Tekniska Dokumentationen. Rättelse kan vara Temporär eller Permanent. 1.9 Med Permanent Rättelse menas en varaktig Rättelse. 1.10 Med Temporär Rättelse menas en tillfällig Rättelse till exempel manuell procedur som temporärt ersätter funktionalitet i Programprodukt och som ska ersättas av en Permanent Rättelse. 1.11 Med Uppdatering menas en ny version av Klientprodukt/Molntjänst som innefattar korrigeringar av Fel samt eventuellt ny funktionalitet och förbättringar av Klientprodukten/Molntjänsten. 2. GENERELL OMFATTNING; SUPPORT, UNDERHÅLL OCH DRIFT 2.1 Underhåll. I Underhåll ingår löpande Uppdateringar av Programprodukter i dess standardutförande. Kunden erhåller under Underhåll samtliga Uppdateringar som Vitec gör generellt tillgängliga för sina Kunder, vid de tidpunkter som Vitec lanserar respektive Uppdatering. Användningen av Uppdateringar regleras av Licensen. Underhåll enligt denna Policy ges på både Klientprodukter och Molntjänster, men inte på Speciallösningar. Driftmiljön uppdateras normalt inom 3 arbetsdagar efter att en ny ordinarie Uppdatering skapats. 2.2 Support. I Support ingår Rättelser och tillgång till support via telefon, e-post eller hemsida samt löpande nyhetsbrev via e-post. Support utförs, efter Vitecs val, via internet/fjärrstyrning, e-post eller telefon. Vitec förbehåller sig rätten att förändra systemkrav och produkt-specifikation för framtida versioner av Programprodukter. Support enligt denna Policy ges på både Klientprodukter, Molntjänster och Speciallösningar. Vitec kan under Support komma att tillhandahålla sk fixar, patchar, och/eller servicepaket för Klientprodukterna. Användningen av sådana fixar, patchar, servicepaket etc. ska regleras av Licensen. 2.3 Drift. Drift ges på Molntjänster i den omfattning som beskrivs nedan i punkt 4 nedan. 2.4 Supporttider. Vitec tillhandahåller Support och Underhåll under normala kontorstider, se hemsida www.vitec.se för aktuella tider. 3. SUPPORT OCH UNDERHÅLL AV KLIENTPRODUKTER OCH MOLNTJÄNSTER (INKLUSIVE SPECIALLÖSNINGAR) 3.1 Vitecs åtaganden Installationer: utökad hjälp vid första installationen av Klientprodukten. Produktsupport: det vill säga. hjälp och möjlighet till frågor/hjälp om Programprodukter som behövs för Klientprodukten/Molntjänstens användande, samt kontroll av kopplingar mot av Vitec erkända samarbetspartners. Hårdvara: enklare rådfrågande som rör operativsystem, nätverk m.m. som behövs för Klientproduktens/Molntjänstens användande. Uppdateringsgaranti: innebär att Vitec under Avtalsperioden tillhandahåller alla nya Uppdateringar av Programprodukter enligt årligen fastställd och kommunicerad leveransplan.
Sida 2 (5) Uppdateringar görs tillgängliga via internet eller görs tillgänglig i Molntjänsten. Uppdateringarna innehåller anpassningar både till ny teknik och till lagar, förordningar och avtal samt Rättelser. Återkoppling av Fel: Vitec åtar sig att återkoppla Felärende inom de tidsramar som anges nedan under punkt 3.5 nedan. Nyheter: Vitec tillhandahåller viktig information kring produkten i första hand via webbsidan, www.vitec.se. Informationen kan också ges via e-post eller brev. 3.2 Begräsningar i Vitecs Support och Underhåll Vitecs Support och Underhållsåtagande omfattar inte följande: Avhjälpande av fel som orsakats av åtgärder utförda av annan än Vitecs personal förutsatt att ändringarna inte utförts på direkt uppdrag av Vitec. Avhjälpande av fel som uppstått på grund av ovarsam hantering, felaktig användning eller att Kund själv har ändrat direkt i databasen eller i programfiler. Avhjälpa fel som uppkommit av orsaker utanför Vitecs kontroll såsom till exempel strömavbrott, fel i operativsystem, fel i hårdvara, fel i drivrutiner, fel orsakade av skadliga program eller fel i periferienhet. Vitec tillhandahåller ingen support på någon slags hårdvara, brandväggar i hårdvara/router eller tredje parts programvara. Inte heller i e-postprogram, synkningsprogram och mobiltelefoner. Support och Underhåll enligt denna policy gäller ej om: Programprodukten används på andra datorer, andra operativsystem eller med andra än av Vitec eventuellt medlevererade komponenter än vad som angivits i systemkraven för aktuell Programprodukt och version. Data hämtats från eller lämnats till Programproduktens databas på ett sätt som inte godkänts av Vitec. Support kan, i dessa fall, eventuellt ges mot gällande timersättning. Kunden är skyldig att meddela Vitec om någon av ovanstående åtgärder har utförts vid anmälan av ett Supportärende. Om så inte görs, äger Vitec rätten att debitera Kunden den tid som åtgår att felsöka och rätta problem, som orsakats av någon av de ovanstående punkterna. 3.3 Kundens åtaganden För att Vitec ska kunna ge Support och Underhåll är Kunden skyldig att: Utse en kontaktperson som ska vara förtrogen med datorer och aktuellt operativsystem. Kontaktpersonen ska vid kontakt med Vitec kunna uppge kundnummer hos Vitec. Följa de instruktioner som finns i produktens dokumentation och de instruktioner som Vitec eventuellt har givit. Kontrollera och förhindra att dator, operativsystem, program och datafiler innehåller så kallade skadliga program. Kunden är skyldig att på egen hand söka information som kan ha betydelse för Kundens verksamhet samt att förse Vitec med aktuella företagsuppgifter så som postadress, telefonnummer, organisations- eller personnummer, kontaktperson och aktuell e- postadress. 3.4 Åtgärder som inte omfattas av Support och Underhåll men Vitec kan åtaga sig att göra som Konsulttjänst mot ersättning Vitec kan utföra nedanstående arbeten. Dessa utförs efter att Vitec tillsammans med Kund skriftligen specificerat vad som ska göras. Därefter planeras arbetet in och debiteras mot gällande timersättning. Att ge instruktioner eller utbilda användarna, i det fall relevant information finns att tillgå i produktens dokumentation, hjälptexter, arbetsgångar, på internet eller i andra media. Återställa databasen i Kundens installation av Vitec Mäklarsystem med hjälp av Kundens senaste säkerhetskopiering. Medverka till att flytta/slå ihop/splitta databaser. Reparation av databaser i den mån det är möjligt. Medverka till att flytta Vitecs installationer. Rättighetshantering nätverk, klientinstallationer. Teknisk rådgivning vid inköp/konfiguration av teknisk utrustning Guida och hjälpa Kund att skapa listor/urval i Vitec Mäklarsystem. Specialanpassning av Vitec Mäklarsystem till exempel skapande av utskriftsinställningar, flöden och vyer. Importera extern data till Vitec Mäklarsystem via textfilsimport. Schemalägga funktioner/arbetssätt. Skapande av Wordmallar. Utbildningar i Vitecs Programprodukter och tjänster på plats eller via distansutbildningar. Hjälp till (av Kunden) inhyrda tekniker avseende ovanstående punkter. 3.5 Felklassificering Vitec åtar sig att kommunicera/återkoppla Kunden avseende Fel och Problem enligt följande klassificering (med Klassificering menas bestämning av svårighetsgrad avseende Fel och Problem enligt nedanstående beskrivning);
Sida 3 (5) Typ Definition Påbörja Återkoppla till Kund RÖTT (Akut) - Felet/Problemet medför att Kund kan inte arbeta i Vitecs Programprodukt eller Speciallösning - Centrala Fel/Problem som drabbar många Kunder Inom 30 min Max 2 h GULT (Brådskande) - Felet/Problemet hindrar en enskild användare kraftigt i sitt arbete - Felet/Problemet drabbar flera användare men är inte stoppande Fel/Problem Inom 2 h Max 4 h GRÖNT (Normalt ärende) Mindre allvarliga Fel/Problem och frågor. Missförstånd i handhavande av Vitecs Programprodukt Inom 8 h Max 24 h 3.6 Kommunikationsvägar Support - från Kunden till Vitec Under kontorstid Kunden tar kontakt med Kundservice via telefon eller e-post (för tel.nr se www.vitec.se, e-post kundservice.maklare@vitec.se). Ärendet registreras av Kundservice 1:st line-personal som fördelar ärendet till rätt person inom 2:nd line hos Vitec. Röda/Akuta fel ska alltid rapporteras via telefon. Rapportering. All begäran om Rättelse kräver att Kunden har upprättat en komplett Felrapport och vid Felrättning möjligheten att rekonstruera Felet som ska åtgärdas. Vid begäran av Felrättning och Problemlösning avseende ett Rött Fel/Problem, kan anmälan om Fel/Problem ske genom telefon till Vitec, Innehåll i felrapport. Felrapport ska inkludera följande information; o Kontaktperson hos Kunden. o En beskrivning av Felet/Problemet En beskrivning av de anrop och procedurer genom vilka Felet/Problemet uppstår. o Skärmbilder utvisande Fel/Problem. indata, exempel, utdata, exempel, förväntat resultat. o Eventuella omständigheter som förevarit vid upptäckten av Felet/Problemet. 3.7 Vitecs Ansvar. Kunden är medveten om och accepterar att all Support enligt denna Policy ges på så kallad best effort basis, det vill säga att Vitec endast åtar sig att vidta skäliga kommersiella åtgärder för att åtgärda Fel och Problem. Vitec garanterar inte att alla Fel kan Rättas eller att samtliga Problem kan lösas. Vitec försöker lokalisera Felet/Problemet, efter dialog med Kund rekommendera en metod för korrigering (så kallad work-around ) och i förekommande fall tillhandahåller att genomföra den rekommenderade Rättelsen. Exempel på fel där Rättelse inte kan garanteras är oförutsedda förändringar i tredjepartsprodukter som påverkar funktion i Vitecs Programprodukt eller Speciallösning. 3.8 Support utanför Vitecs åtagande. Visar det sig att ett supportärende inte omfattas av villkoren i Support kan Vitec debitera Kunden för felsökning och rättning. Debitering sker på löpande räkning enligt de priser för Konsulttjänster som Vitec vid tillfället tillämpar. 4. DRIFT AV MOLNTJÄNSTER (EJ SPECIALLÖSNINGAR) - SLA 4.1 Omfattning Drift innebär att Vitec tillhandahåller den infrastruktur som behövs för att sköta underhåll av Molntjänsterna avseende Programprodukterna. Vitec ansvarar för hårdvara, Programprodukter och internetförbindelse från Vitecs Datacenter. Allt som ligger utanför Vitecs Datacenter ansvarar inte Vitec för. Vitec utför installationer av Uppdateringar som åtgärdar Fel i eller förbättrar säkerhet i operativsystem, databashanterare och applikation. Vitec ansvarar för strategi och uppsättning av backuprutiner. Backuper sker dygnsvis under kvälls/nattetid. 4.2 Avtalad servicetid Automatisk övervakning sker av Molntjänsten. Avtalad servicetid är 06:00-00:00 under alla dagar. Vid driftstörning under den avtalade servicetiden skickas larm till Beredskapen. Driftstörningar hanteras skyndsamt av beredskapshavande tekniker. Felsökning ska påbörjas max 1 timme efter larm. Inträffar en driftstörning så informerar leverantören om driftstörningen enligt punkt Kommunikationsvägar vid driftstörningar nedan.
Sida 4 (5) 4.3 Tillåtna avbrott Avbrott på grund av följande omständigheter är tillåtna avbrott. a) Planerat underhåll Planerat underhåll sker mellan kl 00.00 och 08.00 och meddelas Kund i förväg. Exempel på planerat underhåll är t.ex. uppdatering av operativsystem med säkerhetsfixar vilket ofta kräver omstart av systemet. Löpande sker mindre uppdateringar av servrar vilket ibland leder till en omstart på några minuter mellan 00.00 och 08.00, dessa korta omstarter meddelas ej. b) Annat avbrott på begäran av Kund eller med Kundens godkännande. 4.4 Tillgänglighet Tillgänglighet till Molntjänsten innebär att Molntjänsten är tillgänglig vid aktuell mätpunkt ( Tillgänglighet ). Tillgängligheten beräknas enligt följande formel: ä h % = 100 AS = Avtalad servicetid (dvs 18h per dag x antalet dagar i aktuell månad) TB = Tillåtna avbrott enligt ovan AB = Avbrottstid räknas som den tid då en eller flera av Molntjänsterna definierade ovan inte är tillgänglig(a). (i Avbrottstid inräknas inte tid för avbrott som Vitec inte ansvarar för enligt punkt Avbrott Vitec ej tar ansvar för nedan). Exempel: Om det inte går att Skicka SMS mellan kl 08-10 på förmiddagen och det inte går att hämta utdrag från Lantmäteriet under kl 09-11 samma förmiddag så räknas det som 3 timmars avbrott (mellan 08-11), inte 2 st 2 timmarsavbrott. AB blir då 3h. Under förutsättning att det är en 30-dagars månad så har vi AS = 30*18 = 540h Har vi under samma månad haft planerat underhåll mellan 05-07 så blir TB = 1h. Anledningen är att enbart 1h av detta planerade underhåll ligger under avtalad servicetid (timmen mellan 06-07). Således blir tillgängligheten (540 1 3) / (540 1) = 99,4 % 4.5 Avtalad Tillgänglighet Avtalad Tillgänglighet för tjänsterna mätt per kalendermånad är 99,5 %. 4.6 Mätning Vitec är ansvarig för att bekosta och implementera verktyg som kan mäta de avtalade servicenivåerna. 4.7 Kundens åtagande Om Kunden upptäcker störningar åligger det Kunden att rapportera störningen till Vitec enligt punkt kommunikationsvägar vid driftstörningar nedan. 4.8 Avbrott Vitec ej tar ansvar för Vitec ansvarar inte för avbrott eller annan bristande uppfyllelse av avtalad Tillgänglighet, om Vitec kan visa att detta har orsakats av någon av nedanstående omständigheter och under förutsättning att sådan omständighet inte är direkt hänförlig till Vitec. a) Fel i programvara som ägs av Kunden. b) Omständighet utanför Vitecs ansvarsområde för Molntjänsten som exempelvis brist i kommunikation eller andra produkter eller tjänster från tredje man som Vitec uttryckligen inte tagit ansvar för. c) Annan omständighet som Kunden svarar för enligt Avtalet 4.9 Uppföljning Vitec redovisar Tillgängligheten förutsatt att mätperioden har innehållit störningar. Detta ska ske inom 15 dagar efter utgången av mätperioden. Uppföljningsmöten sker enbart vid behov. Behov kan påkallas av både Kunden och Vitec. 4.10 Prisavdrag vid bristande uppfyllelse av avtalad Tillgänglighet Understiger Tillgängligheten avtalad nivå för Tillgänglighet för Tjänsten har Kunden rätt till prisavdrag. Prisavdraget görs mot det månatliga priset för Vitec Komplett. Kreditering sker normalt 1 månad i efterskott. Beloppet avräknas de löpande fakturorna för Tredjepartsprodukter (ex. Lantmäterifrågor, SMS mm). Om fakturabeloppet blir negativt, dvs. ni får en fordran återbetalas beloppet till de Bank- eller Plusgironummer som angivits vid tecknandet av avtalet eller i efterhand skickats in till Vitec. Saknas Bankeller Plusgironummer återbetalas ej prisavdraget. Procentsatsen prisavdrag är 2 % per 0,5 % sämre Tillgänglighet än avtalat. Tillgänglig tid Nedsättning 100 % - 99,5 % 0 % 99,49 % - 99,0 % 2 % 98,99 % - 98,5 % 4 % 98,49 % - 98,0 % 6 % 97,99 % - 97,5 % 8 % 97,49 % - 97,0 % 10 % 96,99 % - 96,5 % 12 % 96,49 % - 96,0 % 14 % 95,99 % - 95,5 % 16 % 95,49 % - 95,0 % 18 % <95,0 % 20 % Exempel: Om tillgängligheten är 99,4 % enligt exemplet i 4.4 är prisavdraget 2 %. Om kostnaden för Programprodukten är 300 000 kr /mån blir krediteringen till huvudkontoret 6 000 kr.
Sida 5 (5) 4.11 Rapportering av avbrott Ett avbrott är rapporterat när det först har registrerats i det av Vitec nyttjade felhanteringssystemet. Registrering av avbrott kan ske genom automatiskt larm, Kundens felanmälan enligt nedan eller efter Vitecs upptäckt. Kunden ansvarar för att Felanmälan av avbrott i Tillgängligheten sker enligt överenskomna kontaktvägar. Felanmälan ska bland annat innehålla en relevant felbeskrivning av avbrottet och kontaktuppgifter till berörd användare. Har Kunden anmält fel och det visar sig inte föreligga något avbrott i Tillgängligheten som Vitec ansvarar för, ska Kunden ersätta Vitec för utförd tjänst, om Vitec så anmodar. Sådan ersättning ska utgå i enlighet med vid varje tid gällande prislista framtagen av Vitec. 4.12 Kommunikationsvägar vid driftstörningar - från Vitec till Kunden Generella driftstörningar Är det driftstörningar som påverkar alla eller merparten av Vitec affärsområde Mäklares kunder kommer information att skickas ut via en driftinformationstjänst som finns på http://drift.vitec.se Där kan man välja att prenumerera på driftinformation. Informationen där berör både planerade och oplanerade driftstörningar och uppdateras löpande. 4.13 Kommunikationsvägar vid driftstörningar - från Kunden till Vitec Vid driftstörningar under kontorstid Kunden tar kontakt med Kundservice via telefon eller e-post (för tel.nr se www.vitec.se, e-post kundservice.maklare@vitec.se) som eskalerar ärendet till rätt person inom Vitec. Vid driftstörningar utanför kontorstid kan kunden rapportera en driftstörning via specifikt kontaktformulär på http://drift.vitec.se/maklare/hosting.aspx. Anmälan hanteras av beredskapspersonal som försöker lösa ärendet med hjälp av åtgärdsplan. Vitec upprättar och uppdaterar åtgärdsplaner löpande. Om ärendet inte kan lösas med hjälp av åtgärdsplanerna krävs det oftast en programmerare för att lösa ärendet. Därför eskalerar beredskapen ärendet till Vitecs utvecklingsavdelning. Vitecs utvecklingsavdelning har ingen beredskap med programmerare utanför kontorstid men försöker alltid i möjligaste mån hjälpa till. Då varje utryckning medför en kostnad för Vitec är det viktigt att säkerställa felet innan inrapportering.