Varför syns aldrig värdet av positiva kunder i bokföringen? IREO om värdeskapande kundrelationer i praktiken. Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 1
Jag kan köpa en flygbiljett för någon ynka hundralapp; trots min ringa ekonomiska insats möts jag av en leende flygpersonal när jag kommer ombord och får ett vänligt hejdå när jag lämnar tjänsten. Jag får efter en stund i luften en hälsning av kaptenen som glatt berättar om hur glad han är att ha mig ombord på flygturen. Uber VÄRLDEN FÖRÄNDRAS Världens största taxiföretag äger inte och leasear inte ett enda fordon När jag handlar för 50 000 kronor om året i min lokala ICA-handel år efter år, får jag vara glad om någon av personalen ens säger hej; oftast undviker personalen ögonkontakt med kunderna.kassapersonalen verkar vara under strikt order att säga hej till mig oaktat att jag befinner på mig på flera meters avstånd och upptagen med att packa upp varor på bandet. Så jag frågar mig, vad är det eleverna lär sig i flight-attendant-school, som uppenbarligen de butiksanställda inte lyckas ta till sig? Facebook Alibaba Airbnb Klick-livs Världens mest populära mediaägare skapar själv inget innehåll Värdens mest värderade marknadsplats har inga inventarier Världens största bostadsförmedlare äger inga fastigheter Morgondagens livsmedelsbutik har dagens livsmedelshandares ex-kunder 2 Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 3
Storlek Avstånd Storlek Storlek Avstånd Storlek Förr - på den gamla goda tiden innan människan hade uppfunnit pengar bytte man varor. En låda fisk mot en tunna vin. Säljaren och köparen befann sig på lika nivå och bedömde varandras bidrag i uppgörelsen. Ömsesidig respekt och ärlighet grundlade handel och främjade utveckling. Idag är skillnaden mellan säljare och köpare astronomisk. Relationen kompliceras dessutom av att såväl köparen som säljaren har en hel meny överväganden innan ett avslut kan nås. 4 Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 5
; ; Handlarna räds konsumentens nya verktygslåda Den svenske konsumenten skiljer sig aningen från sina kontinentala syskon genom att vara trofast och pålitlig. Detta fenomen gör att discounters har haft svårt att etablera sig. Men nya verktyg, nya svenskar och nya mönster förändrar bilden. Handlarna förefaller inte ha några adekvata svar på de nya tiderna. De motdrag man ser känns för lite och för sent. Slaget om sällanköpskonsumenten är i princip redan förlorat och slaget om dagligvaruhandeln kan bara sluta på ett sätt. BUTIKSLOJALITET Med Kooperationens intåg blev butiksvalet en klassfråga. Med samhällets förvandling i slutet av 1900-talet försvann också det ärvda eller klassvalda butiksvalet. INKÖPSCENTRA De stora och mångtaliga inköpscentren kommer att få samma status som butikerna på flygplatserna; de blir dyra showrooms. Skillnaden är att avgångshallens butiker är antingen renodlade premiummärken eller premiumkedjor vars kostnader enkelt kan motiveras med dess exponeringsvärde på flygplatsen. Det finns inte längre någon anledning att besöka butikerna, mer än att fysiskt prova varan. ; ;; ;; ; Med all rätt... Ärligt - kan du ge din kund EN enda anledning till att denne ska besöka din butik, när samma utbud finns till bättre priser genom att klicka? Kan du motivera varför kunden ska jaga en smal parkeringsplats för att därefter trängas i en överfull butik på jakt efter varor som i många fall tagit slut? Kan du förklara för kunden varför det är fördelaktigt att stå i kassakö? Det finns säljare som lyckas sälja sand i Sahara. Dessa kommer dagligvaruhandeln att behöva. Motdragen från dagligvaruhandeln är massiva reklamkampanjer med skräddarsydda priserbjudanden, vilka för många blir en väckarklocka till hur pass noga butikerna följer deras inköp. Vad kan då butikerna göra för att minska hoten från det nya samhället? INTERNET 6 Om Att klicka hem är bekvämt och dessutom billigare än att köpa varan i butiken. Fraktkostnaden vägs enkelt upp mot kostnaden att resa till butiken. värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 7
Vi epostar broschyren omgående LÄS HELA ANALYSEN Om värdet av repetitionskunder. www.ireo.se 2015 11