Hallstahammar FULLTRÄFFEN I VÄSTMANLAND DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING # 3 10 MARS 2005 TIDNINGEN FÖR DIG I FÖRSÄKRINGSKASSAN VAD GÖR DU NÄR MEDIA KOMMER? Lars Arvidsson TURBO I LEDNINGEN Halland KAPADE TIDERNA
10... har mycket goda resultat när det gäller återgång till arbetet! Rygginstitutet har mer än 40 års erfarenhet av arbetslivsinriktad rehabilitering och funktionsutredningar. Här presenterar vi resultatet av vår rehabilitering för Whiplashskadade Aktivitetsgraden har ökat med 61% vid uppföljningen för våra whiplashelever!!! Mer information hittar du på vår hemsida... Idag har vi korta väntetider på alla våra tjänster. Så tveka inte att ta kontakt för att få en snabbt och effektiv rehabilitering. Alla landets Försäkringskassor har avtal med oss. Rygginstitutet - Luleå Håkan Blom Tel: 0920-26 85 50, Fax: 0920-26 76 35 E-mail: lulea@rygginstitutet.se Rygginstitutet - Sundsvall Helmut Kerschbaumer Tel: 060-64 73 00, Fax: 060-64 73 01 E-mail: sundsvall@rygginstitutet.se 21 32 46 Rygginstitutet samarbetar med Stiftelsen Centralfonden (CFS) 58 32 Rygginstitutet - Stockholm Kjell Hedenus Tel: 08-54 43 11 10, Fax: 08-54 43 11 11 E-mail: vaxholm@rygginstitutet.se Rygginstitutet - Växjö Kerstin Karlsson Tel: 0470-70 74 40, Fax: 0470-70 74 30 E-mail: vaxjo@rygginstitutet.se Rygginstituet har kvalitetsäkrat sin verksamhet enligt ISO 9001:2000 sedan flera år. I tidigare nummer av tidningen Dagens Socialförsäkring, har Rygginstitutet presenterat dokumenterat bra resultatet av sin rehabilitering av personer med rygg- och nackbesvär stressrelaterade besvär whiplashskador Rygginstitutet/CFS - Marbella, Spanien Inga-Lill Åström Tel: 060-64 73 13, Fax: 060-64 73 01 E-mail: inga-lill.astrom@rygginstitutet.se Apartado 192, ES-29600 Marbella Tel: 0034-952 77 05 83 Fax: 0034-952 82 75 40 E-mail: centroforestal@telefonica.net. www rygginstitutet se www.norrlandsreklam.se
# 3 Detta är sista numret till gamla prenumeranter KAN MAN FÅ Dagens Socialförsäkring skickad till sin hemadress? Detta är en av många olika frågor som jag har fått från er läsare sedan det första numret av Dagens Socialförsäkring kom ut i januari i år. Jag tänkte passa på att svara här på ett par av de vanligaste frågorna jag fått. Först detta med hemadressen. Tidningen skickas till alla som arbetar eller är förtroendevalda inom Försäkringskassan. Det innebär att den delas ut i postfacken till alla anställda medan de förtroendevalda får den skickad hem. Anställda som är sjuka eller föräldralediga ska få tidningen skickad hem. Detta sköts inom varje län. De första tre numren av DS har vi också skickat till alla som prenumererade på någon av de gamla tidningarna rfv.se och Social Försäkring. Men detta är alltså det sista numret som kommer automatiskt, från och med nu får den som vill ha tidningen prenumerera på den. En annan vanlig fråga gäller vårt intranät Fia och hur man kan komma åt den informationen. Redaktionen publicerar många nyheter på Fia och vi hänvisar också ibland här i tidningen till information som finns där. Tyvärr är Fia bara tillgängligt för den som sitter vid en dator som finns i Försäkringskassans nät i dag. Men de flesta rapporter och liknande dokument som vi hänvisar till finns tillgängliga på Försäkringskassans webbplats forsakringskassan.se 15 22 18 10 AKTUELLT Förändringarna konkretiseras 4 Bättre rehabilitering kräver omställning 5 RFV 2004 för mycket prioriterades 6 SÅ GJORDE VI Halland kapade handläggningstiderna 10 14 Hallstahammar träffade mitt i prick 15 17 PROBLEMLÖSARNA Vad ska jag göra när media kommer? 18 Ängel eller häxa? Måste jag välja? 20 INTERVJU Lars Arvidsson, Boråsaren som ska vara motorn i förändringsarbetet 22-25 FOKUS Sjukvården främjar långa sjukskrivningar 26 Förtidspensioner ökar i många länder 28 ÅSIKTER Landstingen måste ta större ansvar 31 Red ut missförstånden om Försäkringskassans roll 32 Politik inte bara att bestämma? 33 NÄST SIST Våga vårda värdeorden 34 PS Generaldirektör Curt Malmborg får sista ordet 36 ANDERS MALMSTEN REDAKTÖR DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 3
AKTUELLT 5MINUTER MED: FÖRÄNDRINGSARBETET DRAR IGÅNG Catharina Byström, Rationaliseringar ska ge nyutnämnd chefredaktör för Dagens Socialförsäkring. Byter mjölk mot socialförsäkringar Från kossan till kassan. Det steget tar Catharina Byström när hon i april lämnar Arla Foods för att bli chefredaktör för denna tidning. Vad fick dig intresserad av att börja jobba på Försäkringskassan? Jag gillar att jobba med frågor som berör många människor och socialförsäkringarna är onekligen något som berör alla. Det är också mycket spännande att få vara med om de stora förändringar som Försäkringskassan står inför. Men sedan tyckte jag att tidningen var väldigt bra och proffsig och det var lockande att få jobba med den. Varför är det lockande med förändringar? Det ger så stora förutsättningar till förbättring. På Arla jag var med om sammanslagningen med de danska mejerierna och såg att det gav stora möjligheter att höja kvaliteten när man såg över sitt arbetssätt. Vad har du gjort på Arla Foods? Jag har varit redaktör på informationsavdelningen. Senast var jag chefredaktör för personaltidningen men jag har även varit redaktör för intranätet. Hur länge har du jobbat på Arla Foods? Jag har nästan jobbat där i 12 år. Innan jag började på Arla jobbade jag på helt vanliga tidningar som Östgöta Correspondenten och Veckans Affärer. Redaktionen som du ska leda ansvarar både för nyheterna på intranätet Fia och för tidningen Dagens Socialförsäkring. Behövs verkligen båda medierna? Intranätets styrka är snabbheten att nå ut till alla med nyheter. Men en tidning har helt andra fördelar, man kan ta med sig den och läsa där man vill och den kan ge en fördjupning kring svårare frågor. Några av aktiviteterna Bättre och fler självbetjäningstjänster, internet och telefon Skapa gemensamma arbetssätt och enhetlig rättstillämpning Enklare regelverk Bättre stöd till handläggare Gemensam personalpolitik Långsiktig kompetensförsörjning Ett viktigt steg i Försäkringskassans förändringsarbete är att bedöma vilka rationaliseringar som är möjliga. Men inte för att banta utan för att omfördela, säger Curt Malmborg. Vision och målbild har nu lagts fast. Nu gäller det att bryta ner i etappmål och aktiviteter. Divisionerna och staberna inom Försäkringskassan lämnade i slutet av februari in förslag på aktiviteter. Aktivitetsplanerna innehåller allt ifrån gemensamt telefonnummer för hela landet till strategier för samverkan med andra myndigheter. De föreslagna aktiviteterna utgör grunden i förändringsarbetet och ska ge förutsättningar för att nå målbilden 2008. Det går att rationalisera Jag är övertygad om att det är möjligt att göra rationaliseringar som stärker kärnverksamhetens angelägna områden, framförallt i kontakten med de försäkrade. Det är jätteviktigt att trycka på när vi lämnar förändringsplanen till regeringen den 3 juni, säger Curt Malmborg. Än återstår dock mycket arbete och för att tidplanen ska hållas krävs att förändringsarbetet blir mer konkret. Curt Malmborg kommer därför att lägga en generell beställning till länskontoren och huvudkontoret, det vill säga ange Vårdcentralerna har inte tillräckliga resurser att ta hand om patienter med komplexa och långvariga problem. Det framgår av den tillsyn som Socialstyrelsen har gjort vid 200 vårdcentraler i landet. Många läkare anser att de har små möjligheter att påverka sjukskrivningarna. Det är svårt att bedöma patienternas arbetsförmåga och ofta är det patienten själv som avgör hur stor arbetsförmågan är. Bara 20 procent av vårdcentralerna har dokumenterade rutiner för hur långtidssjukskrivning ska i procent hur stor del av verksamheten som kan rationaliseras. Curt Malmborg betonar att Försäkringskassans förändringsarbete inte handlar om att banta organisationen utan om att omfördela resurser. Och att rationalisering både handlar om att skapa effektivare handläggning och om hur verksamheten ska bemannas. Vi talar om 20 procent Hur stora rationaliseringarna som är möjliga kan variera från område till område. Generellt talar vi om 20 procent, men på vissa områden kan vi ställa större krav. En viktig fråga blir att utreda huvudkontorets roll. Det uppdraget kommer att läggas på en utomstående utredare. Det är viktigt att vi blir mer precisa när det gäller vem som ska göra vad, till exempel arbetsfördelningen mellan försäkrings- och produktionsdivisionerna. I dag har vi en provisorisk lösning efter de riktlinjer som Georg-utredningen tog fram, säger Curt Malmborg. CHRISTER JÄRILD Läkare har svårt att bedöma ar hanteras och endast sex procent uppger att det finns kända skriftliga riktlinjer från cent ralt håll. Försäkringskassan är den part som vårdcentralerna samverkar mest med. 60 procent av vårdcentralerna har regelbundna möten med Försäkringskassan och de flesta övriga har det vid behov. Hälften har gemensamma riktlinjer med Försäkringskassan om samverkan kring långtidssjukskrivna. Synpunkterna går isär Synpunkterna på Försäkringskassan går isär. De flesta negativa synpunkterna handlar om att Försäkringskassan är dålig 4 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
AKTUELLT mer resurser ARBETSLIVSINRIKTAD REHABILITERING: Krav på bättre stöd FOTO: DENNY LORENTZEN - Generellt talar vi om 20 procents rationalisering. men på vissa områden kan vi ställa större krav, säger generaldirektör Curt Malmborg. betsförmåga på återkoppling och kontakt. En del anser att handläggningstiderna är för långa och att Försäkringskassan är för passiv. Men många beskriver också ett bra samarbete med korta och snabba kontaktvägar samt väl fungerande möten. Riktlinjer bör finnas Socialstyrelsen föreslår bland annat att det bör finnas riktlinjer för vårdcentralerna när det gäller sjukskrivning samt för hur de och andra aktörer ska samarbeta i enskilda patientärenden. Rapporten heter Sjukskrivningsprocessen i primärvården. EVA LINDÉN Läs mer om sjukvården och sjukskrivningarna på sidan 26. De nya metoderna har givit bra resultat i pilotområdena. Men det är bara början på arbetet med att införa ny metodik i ohälsoarbetet. Det kommer att krävas mycket tid, liksom en organisation och ett ledarskap som stöttar. Hittills har svårigheterna underskattats. Det framgår av Försäkringskassans slutrapport om regeringsuppdragen att utveckla den arbetslivsinriktade rehabiliteringen. Resultaten från uppdrag 1 att utveckla och pröva metoder för bedömning i sjukfallen, visar på bättre och tidigare insatser. I uppdrag två redovisas de metoder för handläggning av sjukfall och rehabiliteringsärenden som tagits fram av försäkringskassorna och RFV under senare år, och som nu håller på att införas i landet. Här redovisas också den utbildning som samtliga handläggare och berörda chefer på ohälsoområdet har fått. Utbildningen har mottagits mycket positivt på försäkringskassorna. Även det tredje uppdraget Faros att utveckla en gemensam organisation mellan Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen har varit framgångsrikt. I de fem pilotområden som prövat metoder för tidig bedömning har handläggare från Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen arbetat tillsammans. Man har format en arbetsprocess för hur arbetslösa sjukskrivna med flera ska få bra stöd från myndigheternas sida. När projektet upphörde i december var 28 procent av deltagarna i arbete eller yrkesutbildning. Såväl handläggare som deltagare är mycket nöjda med verksamheten. Men att det nu finns gemensamma metoder och strävan efter ett gemensamt förhållningssätt betyder inte att allt är klappat och klart. Arbetet är komplext. Det hela handlar om en långsiktig förändringsprocess. Viktiga slutsatser Fokus i ohälsoområdet har flyttats från rehabilitering till att omfatta alla åtgärder som görs för att förkorta ett sjukfall. Det komplexa utredningsarbetet har uppvärderats. Det behövs tid för metoddiskussioner och erfarenhetsutbyten. Metoderna måste vidareutvecklas, förfinas och införas i det dagliga arbetet. Det finns en uppenbar risk att de många långa sjukfallen äter upp den tid som behövs för nyorienteringen. Det krävs en organisation och ett ledarskap som stöder arbetssättet. Erfarenheterna av Faros tas nu tillvara i den samverkan som redan finns ute i alla län. EVA LINDÉN Vad innebär regeringsuppdragen? Arbetet har skett i tre deluppdrag som handlar om metoder för handläggning av sjukfall och rehabilitering (uppdrag 2), till exempel för tidig, fördjupad bedömning av arbetsförmåga och rehabiliteringsbehov (uppdrag 1). Dessutom har Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen prövat en gemensam organisation för framför allt arbetslösa sjukskrivna (uppdrag 3). Uppdrag 1 och 3 har genomförts i fem pilotområden: Haparanda-Övertorneå, Norrköping, Västerås, Västra Frölunda samt Blekinge. Arbetet har bedrivits under 2002-2004, och är en fortsättning på Prohälsa, det vill säga det utvecklingsarbete som försäkringskassorna och RFV startade 2000. DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 5
AKTUELLT Årsredovisningen visar bättre res Socialförsäkringen Årsredovisning för budgetåret 2004 På de flesta områden visade socialförsäkringsadministrationen bättre resultat 2004 än 2003. Men möjligen spändes bågen för högt, skriver RFVs generaldirektör och styrelseordförande Anna Hedborg i RFV:s sista årsredovisning. Alltför mycket prioriterades vilket har gjort att organisationen inte riktigt orkat gå i mål med allt. Det totala resultatet bedöms som acceptabelt. Områdena ekonomisk familjepolitik, ekonomisk äldrepolitik och hälso- och sjukvårdspolitik får 15 000 10 000 5 000 0-5 000 Nu minskar 2-årsfallen 2001-01 2001-11 2002-11 2003-11 2004-11 -10 000 Under hösten skedde ett trendbrott och antalet sjukfall är nu lägre än för ett år sedan. Staplarna anger skillnaden mellan värdet i år och värdet för samma månad förra året. Mörkgrönt anger minskning. För första gången sedan 1997 minskar ohälsotalet och för första gången sedan 1998 minskar sjukfallen över två år. Regeringens mål att antal sjukfall över ett år ska minska med tio procent kommer troligen att nås. Däremot ökar antalet personer med sjuk-och aktivitetsersättning kraftigt. Minskningen av sjukpenningdagarna har hittills följt planen för en halvering till 2008. Det är dock osäkert om dagarna även i fortsättningen kommer att kunna minska i takt med planen. Det är rimligt att tro att det är de mest okomplicerade fallen som har prioriterats hittills. När det gäller sjukersättning är ökningen oroande men samtidigt väntad. Särskilt oroande är att många yngre får ersättning. Om målet ska nås, det vill säga att det genomsnittliga antalet nybeviljade sjukersättningar per år fram till 2008 inte är större än antalet 2002, så måste nybeviljandet nu minska. Det som väcker mest oro när det gäller utvecklingen av sjukfrånvaron är att så många permanent slås ut. Alldeles för få kommer tillbaka till arbete efter långtidssjukskrivning eller sjukersättning. Sammantaget har resultaten på ohälsoområdet blivit bättre. Administrationens arbete har bidragit bland annat genom gemensamma metoder, attitydpåverkan och samverkan med andra aktörer. Alla län har kommit igång med sitt Tillsyn och länsrättsbeslut tyder på god rättssäkerhet 17 800 ÖVERKLAGANDEN kom in till länsrätten förra året. Det är en kraftig ökning jämfört med 2002 och 2003. Ärenden om sjukpenning och bostadsbidrag samt mål om arbetsskadeförsäkring och sjukersättning hör till dem som ökat kraftigast. Men med tanke på hur många beslut som Försäkringskassan fattar varje år är antalet överklaganden mycket få. En orsak till ökningen tror man kan vara den mer strikta tillämpningen inom ohälsoområdet samt lagändringar. Länsrätten ändrade Försäkringskassans beslut i 15 procent av fallen vilket var samma andel som året innan. Även de flesta tillsynsinsatser under året visar att tillämpningen kan betraktas som likformig och rättssäker. Resultatet är en förbättring jämfört med 2003. Helhetsintrycket dras dock ner av de allvarliga bristerna på sjukförsäkringsområdet, bland annat när det gäller att följa lagstiftningen. 45 43 41 VI SER TILL HELA MÄNNISKAN! Resultaten talar för Mösseberg! Vill du se resultat förbättrad arbetsförmåga, kompletta utredningar och fullständig dokumentation räcker det att du lägger Mösseberg RehabCenter på minnet. Ohälsotalets utveckling Våra kvalitetssäkrade över tid program följer sjustegsmodellen och SASSAM och ger bästa tänkbara förutsättningar för framgång, med kundbetyget 9,8 av 10 möjliga. 43,2 FMU 42,4 ARU med neuropsykologisk testning Arbetslivsinriktad rehabilitering stress, smärta... För bokning/mer info ring 0515 856 05! 39 Mösseberg RehabCenter Box 733, 521 22 Falköping Telefon 0515 856 05 www.mosseberg.se 6 37 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
6 000 1991 ultat 2001 men mycket återstår 4 000 Förklarande text när det behövs kan se ut så här 2 000 betyget bra. Men det sammanfattande omdömet dras ner av resultaten på området ersättning för arbetsoförmåga och handikappolitiken där resultaten bedöms som acceptabla. Det övergripande 0 målet för administrationen är att socialförsäkringen ska skötas rättssäkert och effektivt samt lika för kvinnor och män så att tilltron bevaras och stärks. RFV bedömer att man kommit något närmare målet men att mycket återstår att göra. förändringsarbete. Men arbetet kommer att behöva pågå under flera år. I årsredovisningen konstateras att det nya arbetssättet är mer tidskrävande. Anna Hedborg skriver att det riskerar att till en början öka spridningen av resultaten. Några län går snabbt fram. För andra tar det litet längre tid. Några resultat: 68 procent hade fått ökad arbetsförmåga ett halvår efter avslutad samordnad rehabilitering vilket är samma andel som 2003. Försäkringskassorna köpte arbetslivsinriktad rehabilitering för 971 miljoner vilket innebär att hela den anslagna summan användes. Troligt är att fler personer än året innan har fått insatser. Fler dagar med rehabiliteringspenning betalades ut. 70 procent av de som varit sjukskrivna längre än 60 dagar fick besked om vem som är deras kontaktperson på Försäkringskassan, ett bättre resultat än 2003 då andelen var 55 procent. Avstämningsmöten genomfördes oftare men fortfarande för sällan. De deltidssjukskrivna svarade för 34 procent av antal ersatta dagar en ökning med 3 procentenheter. Utredningar om förutsättningar för att efter ett år byta ut sjukpenning mot sjukersättning gjordes i alldeles för få ärenden. EVA LINDÉN 45 43 41 39 37 35 Ohälsotalets utveckling över tid 43,2 Sedan januari 2004 minskar ohälsotalet. Den totala minskningen motsvarar på årsbasis drygt 4,5 miljoner ersatta dagar. Ohälsotalet är ett mått på de samlade utbetalningarna för sjukfrånvaro. 42,4 2000-12 2001-12 2002-12 2003-12 2004-12 Flera pappadagar och bättre kunskap om pensionerna Kunderna nöjdare KUNDUNDERSÖKNINGEN VISAR ett trendbrott. På samtliga sex områden var betygen bättre än 2003. För bemötande och information är betygen de bästa sedan undersökningen startade 1998. I befolkningen som helhet minskar dock tilltron, ett öde som Försäkringskassan delar med samtliga organisationer i image-undersökningen. Försäkringskassans image har dock försämrats mer än de övriga organisationernas med ett undantag, Arbetsförmedlingen. Papporna tar ut en större andel av föräldrapenningen. Underhåll regleras i ökad utsträckning direkt mellan föräldrarna. Tillgängligheten för och bemötandet av personer med funktionshinder har delvis förbättrats. Här finns brister men också kunskaper och verktyg. Kundbetygen var något högre än 2003. Minskade genomströmningstider har ökat tillgängligheten till tandvård för äldre. Tillgänglighet till internationell vård Effektiviteten ökar EFFEKTIVITET ÄR ett komplicerat mått som vägs samman av kvalitet och produktivitet. De flesta kvalitetsmått har utvecklats positivt. Det gäller genomströmningstider, kundbetyg och antal långa sjukfall. Däremot sjunker produktiviteten totalt sett, men det beror främst på ökad satsning på kvalitet inom ohälsoområdet. På övriga områden är produktiviteten oförändrad. Detta är en besvikelse eftersom ÄHS (ärendehanteringsstödet) hittills inte har givit de förväntade rationaliseringseffekterna. har ökat bland annat genom det europeiska sjukförsäkringskortet. Sverige är det land som, tillsammans med Norge, har lyckats bäst med att lansera kortet. 1,7 miljoner svenskar har beställt det. Fler människor har kunskap om ålderspensionssystemet. Kortare genomströmningstider GENOMSTRÖMNINGSTIDERNA har minskat för de flesta ärendeslag där mätningar görs, till exempel de som beslutas av socialförsäkringsnämnd. Dessutom har spridningen mellan länen blivit mindre. Resultaten beror på ett målmedvetet arbete av försäkringskassorna. Dock ökar den redan långa genomströmningstiden för arbetsskadelivränta. Tiden för sjukpenning var densamma 2004 som 2003. Nya Försäkringskassan Inrättandet av den nya Försäkringskassan en av de största organisationsförändringar som gjorts inom svensk statsförvaltning kan möjligen ha en uppbromsande effekt på resultatutvecklingen. Men på lite längre sikt bör den nya sammanhållna myndigheten innebära att olika utvecklingsinsatser får snabbare genomslag än hittills. DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 7
Verksamheten vid Alfta Rehab Center är fokuserad på arbetslivsinriktad rehabilitering. Vi vill bidra till att minska antalet långtidssjukskrivningar och sjuk- och förtidspensioneringar, vilka idag utgör betydande påfrestningar för såväl individer som för försäkrings- och pensionssystemen. ATT PRODUCERA arbetslivsinriktad rehabilitering Det operativa arbetet vid Alfta Rehab Center bedrivs i team: läkare, sjukgymnast, sjuksköterska, friskvårdare, psykolog/kurator, bildterapeut och yrkesvägledare, vilka arbetar tätt samman i vältrimmade arbetslag. En central person i teamens verksamhet är BIRGITTA ARONSSON, som arbetat här i snart tre decennier. Birgittas funktion är att samordna rehab/utredningsarbetet så att detta blir optimalt för alla parter arbetsgivare, försäkringskassa och den försäkrade. Birgitta ser även till att allt "flyter bra", både för uppdragsgivaren och Alfta Rehab Centers multiprofessionella team. ALFTA REHAB CENTER BOX 94 822 22 ALFTA TELEFON 0271-580 00 TELEFAX 0271-581 00 info@alftarehab.se www.alftarehab.se
FÖRSÄKRINGSKASSAN I KALMAR: Delar av verksamheten flyttas till vårdcentralerna Samtidigt som Försäkringskassans länsorganisation i Kalmar koncentrerar verksamheten till tre orter, föreslås att delar av verksamheten placeras på vårdcentralerna. Bakgrunden är den omorganisation som planeras i länet. Huvuddragen i förslaget går ut på att koncentrera försäkringsverksamheten i länet till kuststäderna Kalmar, Västervik och Oskarshamn. För att behålla närheten till medborgarna föreslås samtidigt att delar av verksamheten samlokaliseras med vårdcentraler i de orter som berörs av koncentrationen. På sikt planeras samlokalisering även på övriga orter i länet. Enligt förslaget ska tjänstemän bemanna vårdcentralerna efter behov och efterfrågan, det ska inte vara någon permanent placering. Förutom kundtjänstpersonal kommer även utredare och samordnare att finnas på vårdcentralerna. Försäkringsslag som berörs är sjukförmåner och familj, handikapp och äldreförmåner. Förslaget på koncentrering av verksamheten till tre orter har fått kritik från vissa kommuner för försämrad tillgänglighet. Men Hans Körge, som är projektledare för omorganisationen, tycker tvärtom att förslaget tillgodoser både behovet av närhet och behovet av ökad samverkan med andra aktörer. Jag tror att vi kan effektivisera handläggningen och ändå ha kvar anknytningen till de mindre orterna. När det gäller sjukförmåner är det en komplex handläggning som är beroende av att samverkan fungerar. Den kommer att gynnas av att närheten till vården blir bättre. Förslaget är nu ute på remiss och vecka 10 ska ett första beslut om bemanning och inre organisering vara klar. CHRISTER JÄRILD Kalmar Västervik Oskarshamn Koncentrerat. Handläggningen koncentreras till tre kuststäder medan övrig verksamhet samlokaliseras med vårdcentraler. PÅ GÅNG... RIKSDAG OCH DEPARTEMENT AKTUELLT 15/3 Socialförsäkringssystemen i framtiden Socialförsäkringsutskottet håller seminarium. 16/3 Proposition Vissa socialförsäkringsfrågor. 23/3 Proposition Ändrade regler för underhållsstöd. 23/3 Proposition Ett reformerat bostadsbidragssystem. 29/3 Barnfamiljernas ekonomi Föräldraförsäkringsutredningen håller seminarium. FÖRSÄKRINGSKASSANS UPPDRAG 15/3 Förutsättningarna att införa ett könsneutralt barnbidrag. 31/3 Utvecklingen av familjeförmåner enligt EG-bestämmelser. Gemensamma tag mot fusk i Dalarna/Gävleborg 31/3 Preliminär bedömning av effekter av elektroniskt informationsutbyte. ETT NYBILDAT SAMVERKANSORGAN på länsnivå i Dalarna och Gävleborg ska bekämpa ekonomisk brottslighet. I år prioriteras bland annat bedrägerier inom socialförsäkringen. I samverkansgruppen ingår landshövdingarna, länspolischeferna, länsåklagarna samt cheferna för Försäkringskassan, Skatteverket och Kronofogdemyndigheten i de båda länen. Det känns väldigt bra att bedrägerier mot socialförsäkringen lyfts fram, säger Stefan Paavo, länsdirektör vid Försäkringskassan i Dalarna. Vi har haft problem med att våra polisanmälningar om misstänkta bedrägerier lagts ned av åklagaren. Stefan Paavo är redan överens med chefsåklagaren om att gemensamt gå igenom fjolårets 14 anmälningar från Försäkringskassan för att se varför de blev nedlagda. Chefsåklagaren hoppas också kunna utse en speciell åklagare som tar hand om alla våra anmälningar. SVEN-ERIK JOHANSSON Samverkar. Stefan Paavo i Dalarna jobbar över länsgränserna. I FÖRSÄKRINGSKASSAN 15/3 Chefsmöte i Försäkringskassan Förändringssekretariatet har bjudit in 300 chefer på strategisk och operativ nivå till dialog om förändringsarbetet. 16/3 Medborgaren i fokus Konferens om erfarenheter av finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet. Arrangör är Försäkringskassan tillsammans med AMS och Sveriges Kommuner och Landsting. Övergång från socialbidrag till arbete ska utredas STURE KORPI, generaldirektör för Statens institutionsstyrelse, SiS, ska utreda hur övergången från socialbidrag till arbete kan underlättas för personer i arbetsför ålder. Han ska bland annat kartlägga och analysera det stöd dessa personer får från Försäkringskassan, arbetsförmedlingen och socialkontoren så att allas kompetens tas till vara. Han ska även se över de olika typer av samverkan kring dessa personer som finns inom och mellan stat och kommun. Utredningen ska vara klar den 1 november 2006. Myndigheter kan slås samman i Norge UNDER VÅREN KOMMER den norska regeringen att överlämna en proposition till stortinget om att slå ihop den norska försäkringskassan (trygdeetaten) med arbetsmarknadsmyndigheten (A-etat) till en ny statlig arbets- och socialförsäkringsmyndighet. Det aviserade arbets- och socialminister Dagfinn Høybråten i samband med trygdeetatens dag nyligen. 16-17/3 Regional konferens i Västerås för försäkringsdelegationer. 29-30/3 Regional konferens på Sigtunahöjden för försäkringsdelegationer. 5/4 Familjepolitik för 2000-talets familjer Försäkringschefskonferens i Stockholm. 13/4 Försäkringskassans styrelse sammanträder. DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 9
Vändningen i Halland: 12 000 Ärendehögar per vecka tillfällig 9 000 föräldrapenning Halland: 6 000 Vi var sämst i landet på tillfällig föräldrapenning och var tvungna att göra någonting, säger Eva Laid Sebelius vid kundtjänsten i Halmstad. Kicki Ehn vid kundtjänsten i Varberg håller med: Det blev bara värre och värre. När det var som värst var det väldigt frustrerande. Hur mycket vi än jobbade märktes inget resultat. Idag är läget radikalt annorlunda. Handläggarna inom kundtjänsten hinner inte bara med den tillfälliga föräldrapenningen, de får även mer tid över för de övriga ärendeslagen. Framgången bygger på extra insatser i form av övertid, mer direkthandläggning, kortare bevakningstid, tydligare prioritering och höjd status för ärendeslaget. När vi vände utvecklingen jobbade vi övertid, säger Eva Laid Sebelius, en av 17 handläggare vid kundtjänsten i Halmstad. De som kunde handlägga tillfällig föräldrapenning fick sedan jobba med det två hela dagar i veckan. Plus att någon arbetade med det på heltid hela veckan. Innan dess hade vi börjat försöka få föräldrar att använda föräldratjänsten, säger Sirje Petersson, även hon vid kundtjänsten i Halmstad. Vi plockade ut de ärenden som kom från Internet och snabbehandlade dem. Så att det skulle löna sig att gå den vägen. Eva Laid Sebelius berättar att de tidigare tog de kompletta ärendena först, därefter de som fått förtur efter att ha ringt 3 000 0 2002 2003 10 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
Efter en lång tid med problem med långa handläggningstider för tillfällig föräldrapenning har Försäkringskassan i Halland lyckats vända trenden och hitta en stabil lösning. Idag får drygt 90 procent sin ersättning inom 30 dagar. I somras var motsvarande andel endast strax över 30 procent. Tidigare låg man sämst till, nu ligger man bland de främsta. TE XT: SVEN-ERIK JOHANSSON FOTO: KATRIN SVENSSON Från sämst till bäst Kicki Ehn och Susanne Rickardsson, kundoch klagat, och slutligen äldsta ärendet först enligt rättviseprincipen. Det gjorde att högarna bara växte eftersom de äldsta ärendena ofta var krångligast. Gjorde man 50 ärenden så märktes det inte i korgen, säger Sirje Petersson. Dessutom ringde folk hela tiden. De var irriterade och undrade varför inte pengarna kom. I dag tar handläggarna fortfarande de kompletta ärendena först, men därefter försöker de komplettera ofullständiga ärenden direkt eller under bevakningsperioden på 14 dagar. Några förturer finns inte. Vi har också lärt oss att stå ut med att tillfälligt se högarna växa i de andra ärendeslagen, säger Eva Laid Sebelius. Vi vet att vi kommer att hinna ta itu med dem också. Meningen är att varje handläggare ska kunna tre till fyra ärendeslag. Men just tillfällig föräldrapenning ska alla kunna eftersom det är ett så stort ärendeslag. I dag kan en vecka för Eva Laid Sebelius se ut så här: tillfällig föräldrapenning måndag-tisdag, aktivitetsstöd onsdag, bostadsbidrag torsdag och föräldrapenning fredag. Anitha Johansson. Hoppas på bra rutiner framöver. Så att alla ärendeslag betas av varje vecka. Det hindrar inte att handläggarna ibland kraftsamlar kring tillfällig föräldrapenning liksom kring bostadstillägg till pensionärer. Det gäller också vid vågen av bostadsbidrag i slutet av året. Även aktivitetsstödet har en topp varje månad när stödet ska betalas ut. Alla ärendeslag måste hållas under kontroll, säger Sirje Petersson. Fortsättning på nästa sida 2004 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 11
Nu har vi fått tid även för andra Fortsättning från föregående sida tjänsten i Varberg, bekräftar det usla utgångsläget innan arbetet med tillfällig föräldrapenning började vända. Hur hopplöst och frustrerande det kunde vara att aldrig få se ärendehögarna minska. Det var lätt att motivationen tröt, säger Susanne Rickardsson. Det märktes inte att man gjorde ett ärende. Hon tycker ändå att det var en utmaning att få jobba bort ärendehögarna. Det var nästan som om luf- ten gick ur en när de var borta, säger hon. Samtidigt var det en seger att vi hade fixat det, fyller Kicki Ehn i. Det var skönt att se att övertiden på lördagarna under hösten gav resultat. I Varberg grep man sig an ärendehögarna genom att några under en period tog de allra äldsta ärendena och några de yngsta. Började med lätta ärenden Vi följde ett schema ingen jobbade med att enbart beta av de äldsta ärendena eftersom de ofta var svårare och tog längre tid, säger Kicki Ehn. För att snabbare minska högarna tog handläggarna de lätta ärendena först och lade tillfälligt tillbaka de som behövde kompletteras. Det var även vissa grupper av handläggare som bara arbetade med tillfällig föräldrapenning utan att behöva svara i telefon. Vi använde också en utbildning om sjukpenninggrundande inkomst till att handlägga gamla ärenden, berättar Susanne Rickardsson. Idag är lättnaden stor bland de 14 handläggarna i Varberg över att situationen vänt till det bättre. Arbetet i kundtjänsten är inte längre så tungrott. Vi känner att vi fått tid över även för de andra ärendeslagen, säger Kicki Ehn. Men samtidigt finns det en groende oro för att det ska bli nya brandkårsutryckningar och mer övertid. Ska det hålla måste vi slå vakt om bemanningen, säger Susanne Rickardsson. Sirje Petersson. Försöker styra föräldrarna till internet. Goda resultat har uppnåtts Förändringsarbetet med den tillfälliga föräldrapenningen har lett till flera goda resultat: Ärendehögarna har fortsatt att vara låga efter att de betats av. De senaste årens trend med växande ärendehögar under vintermånaderna har brutits. Genomströmningstiderna har minskat drastiskt. Från 108 dagar i augusti förra året till 29 dagar i december. Förbättringen märks. Susanna Olsen, chef för telefonkundtjänsten, märker direkt när handläggningen förbättras. Andelen tillfällig föräldrapenning som avslutats inom 30 dagar har ökat från 32 procent i februari förra året till 95 procent i december. ÄHS-enkäten i januari i år visar en markant förbättring av arbetsbelastningen. Även handläggningstiderna för de andra ärendeslagen i kundtjänsten har avsevärt förbättrats. Förbättringen avspeglas i telefonkundtjänsten DEN SNABBARE HANDLÄGGNINGEN av tillfällig föräldrapenning har fått ett tydligt genomslag i telefonkundtjänsten. Väntetiderna för att komma fram har blivit kortare, säger Susanna Olsen, chef för telefonkundtjänsten i Halland. Även antalet samtal som rör försenade utbetalningar har blivit färre. Vi slipper också irriterade kunder som inte fått sina pengar. Tidigare blev det en ond cirkel. När handläggningen av tillfällig föräldrapenning tog för lång tid ringde de försäkrade och undrade när de skulle få 100% 80 60 40 Nu når Halland målet Tillfällig föräldrapenning beslutad inom 30 dagar, 2004 Hallands län Samtliga januari 2004 december sina pengar. När det sackar i ett ärendeslag på det sättet så påverkas vårt totala inflöde av samtal direkt, säger Susanna Olsen. Det drabbade inte bara kundtjänsten i Halland utan även de övriga fyra län som ingår i den samverkande telefonkundtjänsten Kust-till-kust. Tidigare låg vi klart sämre till än de andra länen, säger Susanna Olsen. 12 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
ärendeslag Annars riskerar vi att falla ned igen. Anitha Johansson är chef för kundtjänsten i Varberg. Hon tycker att det viktigaste nu är att hålla alla ärendeslag på en rimlig nivå. Tidigare hade vi dålig struktur på handläggningen och vi chefer var dåliga på att ge di- rektiv. Handläggarna sprang mellan ärendehögarna och oroade sig för de andra ärendeslagen. Det var inte riktigt fokus på tillfällig föräldrapenning. Anitha Johansson tycker att en hel del har uppnåtts. Effektiviteten har Fortsättning på nästa sida Så här gjordes förändringen DE VIKTIGASTE FRAMGÅNGSFAKTORERNA I ARBETET MED TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING: 1 Ärendehögarna betades av. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fortsatt prioritering av tillfällig föräldrapenning. Direkthandläggning. Kompletta ärenden avgörs inom en vecka. Uppgifter som saknas begärs in omgående. Bevakningstiden vid komplettering av handlingar kortades från en månad till 14 dagar. De som handlägger tillfällig föräldrapenning fick arbeta telefonfritt i största möjliga mån. Bemanningen gjordes utifrån beräknat inflöde av ärenden. Vid veckovisa produktionsmöten följdes förra veckans produktion upp i relation till målen. För att inte hamna i brandkårsutryckning satsades på förebyggande åtgärder. En tydlig prioriteringsordning infördes för varje ärendeslag i kundtjänsten. Eva Laid Sedelius. Har lärt sig stå ut med växande högar. För att öka motivationen hos handläggarna arrangerades korgstrukturen i ärendehanteringsstödet så att volymerna kunde påverkas och handläggaren se resultatet av sin insats. Vändning frigör resurser Det svåra är att göra vändningen, att både direkthandlägga nya ärenden och jobba i bakvattnet med de gamla. Det säger Åsa Ohlsson-Drangel (bilden), chef för kundtjänsten i Halland. Hon började på Försäkringskassan i september förra året. Första uppgiften blev att få ordning på den tillfälliga föräldrapenningen. Vi klarade inte de uppsatta målen för handläggningen, säger Åsa Ohlsson-Drangel. Det ledde till att många missnöjda kunder som inte fick sin utbetalning i tid i stället besökte eller ringde till kundtjänsten för att fråga om sitt ärende. På så sätt ökade arbetsbelastningen. De som hörde av sig fick förtur vilket ledde till att de började ringa oftare. Ärendena tog allt längre tid. Vi hamnade i en ond cirkel. När inflödet sedan ökade växte ärendehögarna eftersom tillfällig föräldrapenning inte prioriterades i förhållande till de andra ärendeslagen. Punktinsatser i form av övertid och särskilda TFP-grupper sattes in. Men när handläggarna väl fått ned volymen gick kraften ur och de orkade inte hålla fokus, säger Åsa Ohlsson-Drangel. Högarna växte igen, till som mest 12 000 ärenden. En del var redan gjort när hon började sitt arbete. Högarna hade minskat till en rimlig nivå och arbetet med att prioritera mellan ärendeslagen skulle inledas. Det fanns till en början en oro hos handläggarna i kundtjänsten att för mycket resurser till tillfällig föräldrapenning skulle gå ut över de andra ärendeslagen. Men i stället har det visat sig att satsningen frigjort resurser även för övriga ärendeslag. Det är den viktigaste framgången att vi med lika bemanning kunnat förkorta handläggningstiderna inom samtliga ärendeslag inom kundtjänsten, säger Åsa Ohlsson-Drangel. Arbetssättet i kundtjänsten förändrades så att vissa dagar gick alla in och handlade tillfällig föräldrapenning. Bemanningen gjordes flexibel efter inflödet av olika ärenden. Till exempel arbetar fler med tillfällig föräldrapenning när vinterkräksjukan slår till, säger Åsa Ohlsson-Drangel. Antalet ärenden är påverkbart Som mest har kundtjänsten idag 2000 ärenden för tillfällig föräldrapenning på en vecka. I det läget försöker hon anpassa bemanningen utifrån inflödet. Resultatet ses direkt i inkommandekorgen i ärendehanteringsstödet. Vi har en korg för varje kontor så att antalet ärenden blir påverkbart. En annan sak var att försöka komma åt tidstjuvar genom att minimera antalet gånger ett ärende öppnas. Nu får man inte öppna ett ärende utan åtgärd. Tidigare kunde det hamna i olika vänta-högar. Så ska det vara men det finns säkert mer att göra. Jag tror att vi nått 80 90 procent av hur vi kan jobba optimalt, säger Åsa Ohlsson-Drangel. Det svåra framöver anser hon vara att upprätthålla den höga nivån och ligga kvar på minst 90 procents andel handlagda ärenden inom 30 dagar. Det var därför med viss lättnad hon ringde några dagar efter DS besök i Halmstad och rapporterade att de färska januarisiffrorna hamnat på 92,76 procent, vilket placerar Halland på en tredjeplats bland länen. DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 13
Fortsättning från föregående sida höjts och likformigheten har ökat, bland annat genom kompetensutveckling, där medarbetarna fått sitta i grupper med en som kan litet mer, till exempel om sjukpenninggrundande inkomst. Framöver hoppas hon på bra rutiner och hjälpmedel. Till exempel nya mallbrev. Hon ser också fram emot det nya ärendehanteringsstödet som kommer i april. Har vi ett uppdrag ska vi klara det, slår hon fast. Det är inte kul att bli utmålad som sämst. Kicki Ehn: Vi har burit bördorna ihop. 1. Så här gör vi idag Kicki Ehn och Susanne Rickardsson, kundtjänsten i Varberg beskriver hur de idag handlägger tillfällig föräldrapenning: På morgonen går de in i bevakningskorgen i det datorbaserade ärendehanteringsstödet (ÄHS) och går igenom de ärenden som markerats med röda klockor. Det är ärenden där bevakningstiden gått ut utan att kompletterande handlingar kommit in. Vi ringer en gång till den försäkrade eller arbetsgivaren för att få in handlingar. Eller så skickar vi ett brev. Vi ligger på litet mer helt enkelt. Sedan kan vi sätta en ny bevakning på en vecka. 2. Sedan går de till korgen för inkomna handlingar och kompletterar de ärenden som går att komplettera. De tittar även efter om det kommit in nya journalanteckningar (någon kan ha ringt in en uppgift eller meddelat något i ceptionen). Därefter är det dags för kor- re- 3. gen med inkommande nya ärenden. De ärenden som inte behöver kompletteras handläggs direkt. De andra går till bevakningskorgen som ofärgade klockor. Bevakningstiden är 14 dagar. Vi har också en korg där vi kan lägga svårare utrednings- ärenden, till exempel med komplicerad utredning av sjukpenninggrundande inkomst. Dessa ärenden tar en specialist hand om. Åttio handläggare i kundtjänsten Kundtjänsten i Halland finns i Halmstad, Hylte, Laholm, Falkenberg, Varberg och Kungsbacka. Totalt arbetar 80 personer inom kundtjänsten, inklusive telefonkundtjänsten. De handlägger flera olika ärendeslag: tillfällig föräldrapenning och aktivitetsstöd fullt ut, bostadstillägg till pensionärer till 90 procent, bostadsbidrag till 70 procent och föräldrapenning till 10 procent (enstaka dagar). Susanne Rickardsson: TIdigare var det mycket fram och tillbaka. 14 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
HALLSTAHAMMAR träffar mitt i prick FOTO: CONNY SILLÉN Vi har otrolig koll på läget. Det säger Lars-Göran Tjärnhell, områdeschef på Försäkringskassan i Hallstahammar i Västmanland, när han försöker förklara varför de har så bra resultat. Hallstahammarkontoret toppar nämligen klart tabellen i Västmanland. Den tabell som blir resultatet när poängen i Måltavlan, länets resultattävling, läggs samman. Hur höjer man kvaliteten i arbetet? Hur ökas produktiviteten? Det är frågor som alla organisationer och företag brottas med. Försäkringskassan i Västmanland tar hjälp av den tävlingsinstinkt som vi alla, mer eller mindre, har inom oss. Medlet är Måltavlan, en lika enkel som snillrik konstruktion. Vilka målen är och hur de värderas kan variera en aning, diskussion pågår kontinuerligt. Sista kvartalet förra året var det elva mål som spänner över hela verksamhetsfältet. Sammanlagt gav de 135 poäng och pengar, diplom och ära. Måltavlan har länet arbetat med sedan mitten av 1990-talet. Det blir gärna så att man fortsätter att vara bra på det man redan är bra på, säger Robert Granath, länsdirektör. Systemet med riksmål, som vi hade tidigare, understödde det. Men en av tankarna bakom Måltavlan är att det ska vara lönsamt att lägga kraften där bristerna finns. Når man målet ska man satsa på något annat. Därigenom styr Måltavlan resursfördelningen. Styrkortet fungerar i detta avseende på liknande sätt som riksmålen, menar Robert Granath. Det är bra och finns med som grund för Måltavlan men är för abstrakt för att fungera för handläggaren i det dagliga arbetet. Även egna länsmål Måltavlan följer inte bara riksmålen eller styrkortet. Vi formulerar också egna länsmål. Det gör att vi lättare kan målsätta även annat än ohälsomålen. Och så jämför man med övriga Sverige vars resultat poängsätts enligt den egna modellen. En titt i tabellen visar att Västmanland står sig mycket väl i konkurrensen. Men de andra länen har ju inte fått vara med och diskutera poängsyste- Fortsättning på nästa sida DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 15
Länet har fått en förändringskultur Fortsättning från föregående sida I Topp. Vi kan inte komma högre, men vi satsar på att ligga kvar i topp, säger Lars-Göran Tjärnhell. met, säger Robert Granath som svar på en möjlig invändning. Nu spelar det inte så stor roll. Måltavlan fungerar inom länet och är en del i det ständiga arbetet med att förbättra sig. Göran Wictorin är utvecklingschef på länskontoret i Västerås. Han lyfter fram vikten av resultatkultur och resultatdialog. Resultatdialogen började vi med 1995. Den påminner om den dialog som Riksförsäkringsverket fört med kassorna. Vi upprättar en form av kontrakt med de kontor som visat svaga resultat på något område där de förbinder sig att arbeta på ett visst sätt. Men vi försöker också formulera kontrakt där framgångsrika kontor åtar sig att sprida sina erfarenheter. Det här har drivit fram en stark resultatkultur i länet, säger Göran Wictorin. Ingemar Meurke, också utvecklingschef, betonar framgångsfaktorerna. 10 poäng innebär fullträff Sista kvartalet förra året omfattade Måltavlan 11 olika mål: Mäns andel av föräldrapenningdagarna, genomströmningstider för socialförsäkringsnämndsärenden (utom livräntor), samma för livräntorna, genomströmningstid för LASS-ärenden, korrekta beslutsunderlag, sjukfall över 2 år, antalet nettodagar i sjukförsäkringen, andelen dagar med partiell ersättning, stycktider (en rad olika ärendeslag), personalens sjukfrånvaro, och personalens frisknärvaro. Toppresultat ger tio poäng. I några fall kan man få några bonuspoäng. Ohälsomålen ger 30 poäng jämfört med till exempel pappamålet som ger 10, säger Ingemar Meurke, utvecklingschef på länskontoret, som förklaring till hur viktningen fungerar. Ohälsan får fler mål och blir därmed tyngre i sammanräkningen. Så här kan ett mål utformas: Mål 5: Genomströmningstiden för LASS-ärenden ska understiga 140 dagar. Poäng 10 139 9 140 145 8 140 145 Dagar 2 171 180 1 181 190 0 191 Vi har börjat tala mer om det som är bra istället för det dåliga. De som har bra resultat och bra erfarenheter får berätta hur de gör. Det gör också att vi i ledningen blir mer involverade i verksamheten. Vad gör då ledningen när något kontor tappar fart? Jo, man ser till exempel till att ge extra resurser eller ökat stöd från centralt placerade konsulter. Eller, vilket har hänt och åter är aktuellt, slår man ihop kontor. Det är det som kommer att ske med Köping som sladdar rejält. En orsak är den snabba personalomsättningen för några år sedan och den nedåtgående spiral som följde. Och eftersom Försäkringskassan i Västmanland lika lite som någon annan har något överflöd av resurser att spela med blir en sammanslagning med Arboga lösningen. Därigenom minskar sårbarheten och en ny grund läggs för arbetet för att få nya diplom på väggen. Bra underlag för utvecklingssamtal Resultaten i Måltavlan blir naturligtvis ett underlag i direktörens utvecklingssamtal med områdescheferna. Det är bra och positivt att ha med sig, säger Robert Granath, men det gäller att inte bara titta nedåt. Det blir lätt destruktivt. För det är klart att det är tungt att ligga i botten. Men det går att jobba sig uppåt. L a r s - G ö r a n Tjärnhell är områdeschef i Hallstahammar. Han vet att det går att ta sig upp. Det är inte alla år som Hallstahammar haft de närmast enastående resultat som de uppvisar i senaste mätningen. Han håller med om att det är tungt att ha dåliga resultat. Förändringen för oss startade när vi slog ihop Hallstahammar och Surahammar (idag finns bara service, ingen handläggning, i Surahammar). Lars-Göran Tjärnhell konstaterar att det inte rört sig om några dramatiska förändringar. De jobbar på det hela taget i dag som de gjorde tidigare. Personalen, de som vet bäst, har stort inflytande över arbetet. Tar tid innan resultaten kommer Ofta har man inte tillräckligt med is i magen vid förändringar. Det tar ett tag innan resultaten infinner sig, innan man får en ketchupeffekt. Men varför är resultaten så bra i Hallstahammar? Är ni fler? Har ni mer resurser? Är personalen bättre utbildad? Nej, svarar Lars-Göran Tjärnhell. Men vi har låg personalomsättning och vi har lyckats få en bra mix, allt från 25-åringar till 60-plussare. Och vi har, med tanke på hur det ser ut inom Försäkringskassan, en hygglig blandning av män och kvinnor. Åtta av de 40 anställda är män. Vi är ett rätt så normalt försäkringskontor, ett tiotal har akademisk utbildning men de flesta är långvägare. Beror det på dig? Jag är väl en liten pusselbit. Men vi har koll på läget, säger han. Det gör att vi snabbt kan gripa in och parera om vi ser att det uppstår en svacka någonstans. Det gäller att ha koll. Inget händer av sig självt. När vi slog ihop kontoren blev vi inte fler men vi blev mer flexibla och mindre sårbara. Vi hade också gott om tid. Vi visste ett halvår i förväg att vi skulle slås samman och vi gjorde klart att det inte skulle bli ett nytt men större kontor utan ett nytt med det bästa från de båda kontoren. Fokusera på det kontoret var bra på Vändningen kom genom att inledningsvis fokusera på det kontoret var bra på och sedan låta det positiva dra med sig det mindre bra. 16 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
På väg upp. I Sala är resultaten på väg åt rätt håll, menar Susanne Norlin, områdeschef. 120 100 80 60 40 20 0 68 114 Hur gör man nu när man ligger i topp? Vi kan kanske inte bli mycket bättre, men vi kan satsa på att ligga kvar i topp. Och det blir alltid nya mål. Vi har fått blodad tand. Lars-Göran Tjärnhell har arbetat i Hallstahammar sedan 1993. Tidigare har han bland annat arbetat på Försäkringskassan i Enköping. Vad händer när ett kontor blir framgångsrikt? Kastar de andra områdescheferna lystna blickar efter resurserna? Blir länsledningen klåfingrig och vill flytta resurser för hela länets bästa? Nej, inget sådant. Däremot väcks andra kontors nyfikenhet på hur de burit sig åt. Men man hjälps förstås åt i länet. Så har till exempel Hallstahammar ställt upp och svarat för utbildning för nyanställda i Sala och Lars-Göran Tjärnhell vikarierade på deltid en period i Sala innan Susanne Norlin i september flyttade från Arbogakontoret till Sala som områdeschef. Lars-Göran Tjärnhell fungerade som hennes mentor. Visst är det svårare när man är därnere. Men då gäller det att förstärka det positiva som ändå alltid finns. Det där känner man till i Sala. Ett kontor som har haft det tungt i några år men där vändningen nu kommit. Det är fortfarande långt till Hallstahammars imponerande poängskörd men när resultaten för det sista kvartalet 2004 summerades visade det sig att Sala hade haft den bästa resultatutvecklingen. Och därmed ett nytt diplom att sätta på väggen, det var ett tag sedan sist det hände. Glädjen var tydlig hos personalen, berättar Susanne Hallstahammar långt över snittet Hallstahammar toppar med 114 poäng av 135 möjliga. Genomsnittet för samtliga kontor i länet blev 68. Bättre än genomsnittet i landet som ligger på 50 poäng. 50 Kontoren Hallstahammar Riket Norlin. Äntligen, det går att vända en dålig utveckling. Vi försöker fokusera på det som faktiskt fungerar. Det är jobbigt att vara sist. Personalen känner att de aldrig får någon uppskattning för det de gör, för att de jobbar och sliter. Men nu går utvecklingen åt rätt håll. Sala ligger i topp när det gäller pappamålet. Kontoret ligger bra till med de partiella ersättningarna och stocken av sjukskrivna krymper. Det betyder dock inte att allt Aktuellt är frid och fröjd. Åtminstone en del av orsaken till de senaste årens dåliga resultat ligger i den dåliga ekonomin. Länets sämsta. Det ledde till att man fick minska Aperso- nalen och kontoret kom in i en trist nedåtgående spiral. Att tre kontor med olika kulturer för några år sedan slogs ihop bidrog säkert också, åtminstone under B en tid, till den svaga resultatutvecklingen. Personalomsättningen har också varit stor. Hur det blir i år är ännu oklart. D Säkert är dock att Sala liksom Försäkringskassan i sin helhet står inför ekonomiskt snåla tider. Personalstyrkan kommer att krympa igen. N Omorgarniserar arbetet Det går aldrig att slå sig till ro, konstaterar Susanne Norlin. Sala kommer nu att omorganisera sitt arbete eftersom man nu blir färre. Vi måste vara medvetna om, M och acceptera, att vi kommer att få en liten svacka, att produktionen går ner under en tid. Men det är lättare nu när vi är inne i en positiv spiral. H Men, säger Susanne Norlin, Salakontoret är känt för att vara en trevlig arbetsplats. De anställda trivs här även F när det är tungt. Och det är ju onekligen en framgångsfaktor att ta till vara. ANDERS LJUNGBERG Så gjorde vi N Åsikter L Vinsterna I M Bästa resultat ger 15 000 kronor till kontoret. För Västeråskontoret blir summan av storleksskäl 75 000. Bästa resultatförbättring ger 10 000 kronor. N Västeråskontoret får 50 000 kronor. Och så diplom samt det viktigaste äran! Avslutat ärende I G O M DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 17 Fokus
PROBLEMLÖSARNA Under vinjetten PROBLEM- LÖSARNA publicerar vi varje månad frågor som vi fått från personal i Försäringskassan. Frågorna kan komma från en person men de kan också vara flera personers berättelser som vävts samman till en frågeställning. Oavsett bakgrunden så ändrar redaktionen alltid detaljer för att det inte ska vara möjligt att identifiera de inblandade personerna. Varje fråga besvaras av två olika experter på området. SKRIV TILL OSS om ditt problem! Ta kontakt med oss på redaktionen om du har ett problem du tycker vi ska ta upp. Redaktionen Dagens Socialförsäkring 103 51 Stockholm ds@forsak - ringskassan.se Trycket från medierna på Försäkringskassan är stort. Det går inte en dag utan att vi kan läsa, se eller höra om Försäkringskassan i såväl lokalpress som rikspress, i radio och television. Kontakten med medier kan gälla allt från statistikuppgifter till hårdhänt granskning av Försäkringskassans verksamhet. Men hur är det då att svara på frågor från journalister? Karin är ganska ny som chef och har på kort tid haft många kontakter med media. SAMMANSTÄLLT AV CHRISTER JÄRILD Illustration: MAGDALENA WENNBERG LAVEBRATT När media knackar p Karin berättar: Mediekontakter är inte alltid ett problem, det är samtidigt spännande och ger en extra kick i vardagsrutinerna. Men det finns delar som är svåra att hantera. Ett generellt problem är hur man får ut sitt budskap och hur man enkelt förklarar komplicerade ämnen. Tidspressen Journalisterna har ju oftast vinkeln klar, det är den lilla människan mot den elaka myndigheten. Hur kan man vända på situationen och istället få bra press i svåra ämnen? Ett annat problem är tidspressen, det är svårt att alltid leva upp till mediernas krav på snabbhet. Därför tycker jag själv att det är viktigt att ur den första kontakten få så mycket information som möjligt. Jag har flera gånger begärt att få se frågorna eller åtminstone veta frågeställningen. Men oftast möter jag ett hårdnackat motstånd, i alla fall på begäran att få se frågorna. Själv tycker jag att det borde underlätta för journalisterna eftersom vi kan ge snabbare service. Vid ett tillfälle när ett tv-team var här fick jag lite övergripande veta vad ämnet skulle vara. Ställde helt andra frågor Jag förberedde mig noga, men när teamet var här och kamerorna påslagna, ställdes det helt andra frågor. Att man inte vet hur det man säger vinklas eller klipps in är ett stort osäkerhetsmoment. Om det gäller tv kommer jag nog i fortsättningen avböja intervju på plats och be att få svara på frågor i direktsändning. Risken blir väl då å andra sidan att det i programmet framstår som om jag helt vägrat ställa upp. Lätt bli provocerad Det är också osäkert när man kan delegera frågorna till andra personer. Vi har mycket kunnigt folk här, men jag kan inse att en del inte är lämpliga på grund av att de lätt blir provocerade och går i försvar. Ska jag undvika att hänvisa till dessa personer? Bör man istället ha kontaktpersoner för media? 18 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005
Presschefen: Målet är korrekt rapportering Frågan hur vi kan få bra press återkommer ofta till mig. Frågan är bara vad som är bra press. I vår mediepolicy heter det att vi ska se till att medierna får möjlighet till korrekt rapportering om socialförsäkringen och Försäkringskassan. Men mediekontakterna syftar också till att stödja våra verksamhetsmål. Våra kunder och andra runt försäkringen är ju också mediekonsumenter. å dörren Bra relationer med medierna uppstår inte över en dag. Det är ett arbete som kräver öppenhet och respekt för mediernas roll i samhället. Till exempel måste vi ha förståelse för att medierna arbetar med nyheter och därför har en tidspress. Medierna ska granska vår verksamhet, det är bra för oss. Det stärker förtroendet för Försäkringskassan. Som skattefinansierad verksamhet har vi en skyldighet att genom medierna redovisa hur vi använder de medel som vi beslutar om. Medierna vill vara självständiga, de vill inte gå i någons ledband. Det handlar om att deras läsare och tittare ska ha förtroende för dem. Det är ett av skälen till att de inte vill visa frågor i förväg. Däremot bör man alltid få veta vad frågorna ska handla om i stort. Förberedelse är ett av nyckelorden när man ska möta journalister. Man ska aldrig ta en intervju oförberedd. Vid en första kontakt med journalister bör man därför ta reda på vad det ska handla om. Om kontakten är på telefon ber man att få återkomma om man inte är helt säker på hur man vill svara. Innan man återkommer bör man gå igenom vad man faktiskt vill säga alltså det Karin kallar för budskap. När det är dags för intervjun ska man se till att få säga det man vill. Man bör också tillsammans med den som arbetar med presskontakter gå igenom vilka frågor som kan komma och försöka ta fram svar på dem. I mötet med journalister är det viktigt att komma in på det som är mest väsentligt. Man kan inte vänta på att rätt fråga kommer. Om det gäller TV eller radio är det viktigt att säga det man vill få fram tidigt i intervjun. Kan man dessutom säga det med en slående formulering ökar chansen för att det kommer med. En teknik för att klara det är att bygga broar. Till exempel svara: Jo, men det väsentliga är eller och det kan vara på sin plats att tillägga och på det sättet komma in på det man vill säga. Jag tycker inte att Försäkringskassan ska ha särskilda talesmän eller taleskvinnor. Journalisterna vill tala med experter som kan försäkringen eller med beslutsfattare. Kontaktpersoner som hjälper medierna hitta rätt, är däremot en annan sak. Robin Lapidus är presschef på Försäkringskassan. Han har även lång erfarenhet av journalistyrket, bland annat från tidningen Kommunaktuellt. Informationschefen: Nyckeln är att vara öppen och tillgänglig Länsorganisationen Uppsala arbetar aktivt med att bygga goda relationer med lokala massmedia. Det gör vi genom att vara så tillgängliga och öppna som möjligt. Har man en bra dialog är det sällan problem att få korrigera felaktiga uppgifter eller citat. Det har till och med hänt att vi fått igenom ändringsförslag på rubriker och inte så sällan blir det ingenting alls efter att journalisten fått prata med rätt person och fått förklarat för sig hur en viss fråga ligger till. Detta hände senast efter programmet Uppdrag granskning då UNT, Uppsala nya tidning ville veta om vi hade eller hade haft bonussystem. Då vi fått förklara vad den i programmet kallade bonusen handlade om och att vi inte betalar ut ersättningar i form av engångsbelopp för övertidsarbete i dagsläget, ströks artikeln i tidningen. Genom medieträning och diskussioner i organisationen försöker vi skapa ett förhållningssätt gentemot media så att vi agerar på ett professionellt sätt vid mediekontakter. Jag är noga med att alltid be att få läsa citat och kontrollera faktauppgifter och försöker sprida det till alla som blir kontaktade av media. I de flesta fall får jag information då någon blivit kontaktad av media och jag har då möjlighet att reagera om någonting är på väg att bli tokigt. Jag har också en ambition att ingen medarbetare ska få veta någonting nytt om organisationen direkt via media. Detta kan jag då ofta åtgärda genom att lägga ut information på intranätet innan artikeln/intervjun trycks/sänds. Anette von Troil, informationschef och pressansvarig vid Försäkringskassans länsorganisation i Uppsala DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005 19
PROBLEMLÖSARNA Från god fe till ond häxa Ibland känns det jättejobbigt när man måste neka någon ersättning, säger Maria, utredare på Försäkringskassan. Som att gå från att vara god fe till ond häxa. Den klassiska rollkonflikten att å ena sidan skapa en bra och stödjande relation till den person man ska hjälpa och å den andra fatta beslut som ibland går personen emot det är något som många handläggare inom Försäkringskassan känner av då och då, inte minst de som arbetar inom sjukförsäkringen. Möjligen kan man säga att det kanske mer handlar om två sidor av samma roll. Men oavsett hur man väljer att beskriva det, kan det upplevas som ett problem. Maria är utredare och har jobbat på Försäkringskassan i sex år. Hon och hennes kollegor tycker att den här konflikten har blivit mer påtaglig under senare år. Försäkringskassan ska mer noggrant pröva rätten till ersättning. Strävar efter bra relation Man strävar alltid efter en bra relation med den försäkrade, att skapa förtroende och få personen att känna att man vill göra det bästa möjliga av situationen. Men ibland kan det bli tydligt att personen inte längre har rätt till ersättning. Att hon faktiskt har en arbetsförmåga, antingen i sitt eget jobb eller mer allmänt. I vissa fall kan detta bli jobbigt, det känns som om man sviker. Särskilt om det är en något äldre person som förmodligen kommer att få svårt att få nytt arbete. Agneta, som har arbetat med sjukförsäkringen i många år, både utredning och samordning, tycker framför allt att det kan kännas problematiskt när hon får ta över sjukfall som redan pågått länge och hon upptäcker att tidigare handläggaren gjort alltför generösa bedömningar. Och kanske dessutom att den försäkrade inte har klart för sig vad som gäller. Lätt känna sig som en okänslig byråkrat Finns det redan planerade eller pågående åtgärder i sjukfallet gäller det att inte dundra på utan styra varsamt i rätt riktning. Men ändå kan man känna sig som en okänslig byråkrat. Hon är själv noga med att redan från början informera om vad som gäller, men det hjälper inte alltid. När reglerna slår orimligt hårt mot någon, men jag ändå inte tycker att jag kan göra annorlunda då kan jag må riktigt dåligt. Och särskilt om jag inser att personen inte har förstått att detta skulle kunna hända. Särskilt påfrestande är det när man inte är säker på om man gjort rätt. ILLUSTRATION: MAGDALENA WENNBERG LAVEBRATT Då är det lätt att älta och undra, att ta med sig bekymren hem. Även om man har diskuterat ärendet med försäkringsläkare och kollegor. Maria säger att en del av hennes kollegor till och med undrar om de ska orka jobba kvar. Visserligen har det blivit tydligare vad som gäller under senare tid. Lagar och allmänna råd har ju alltid funnits, men nu har vi till exempel haft seminarier om lika tillämpning och det finns metodstöd. Så på så sätt har det blivit bättre. Men det räcker inte. Hur man än vrider och vänder på det ska vi göra bedömningar. Och bedömningar kan alltid ifrågasättas. EVA LINDÉN Dubbelt. Att vara handläggare kan kännas som att växla mellan ängel och häxa. Försäkringsexperten: Det professionella förhållningssättet är grunden För att undvika situationer som är känslomässigt påfrestande är det viktigt att ha ett professionellt förhållningssätt. Det innebär att förstå vilken roll man har och att vara tydlig och rak när man pratar med den försäkrade. Handläggarna har en svår roll många gånger, menar Kristina Hylén Bengtsson. Det gäller att lyssna men inte låta sig dras med i den försäkrades problem. Om man blir alltför känslomässigt engagerad riskerar man att lova saker man sedan inte kan stå för. Att ha en viss distans är viktigt för att kunna vara till hjälp för den försäkrade och se möjligheter och inte bara hinder. Det är också viktigt för att orka med arbetet år efter år. Att från första början ge tydlig information om regler och hur Försäkringskassan arbetar är A och O, till exempel att rätten till sjukpenning inte är en gång för alla given under en sjukperiod utan gäller under vissa förutsättningar. Då blir det mindre svårt både för den försäkrade och för handläggaren om rätten till ersättning måste ifrågasättas. I det professionella förhållningssättet är det viktigt att ha försäkringen som utgångspunkt. Det låter självklart men förtjänar att upprepas. Först när kraven för rätten till sjukpenning är uppfyllda kan annat diskuteras. Till exempel vad som kan behöva göras för att någon ska kunna gå tillbaka till arbetet. Kristina Hylén Bengtsson, är projektledare på avdelningen för sjukförmåner vid Försäkringskassans huvudkontor 20 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING MARS 2005