Patientombudsmannens utredning 2013 Karleby och Kronoby Social- och patientombudsman Helinä Jokitalo Centria ammattikorkeakoulu
1 Innehåll 1 Inledning... 2 2 Kontakter... 3 3 Kontaktorsaker... 4 3.1. Tillgång till vård... 4 3.2. Kö och väntetid... 4 3.2. Vårdens förverkligande... 5 3.3. Bemötandet... 5 3.4. Datasekretess... 5 3.5. Betalningsärende... 5 3.6. Självbestämmanderätt... 6 3.7. Patientskada... 6 3.8. Övriga orsaker... 6 4 Patientombudsmannens åtgärder... 6
2 1 Inledning Lagen on patientens ställning och rättigheter (785/1992) eller den så kallade patientlagen (PatL) trädde i kraft år 1993. Lagens mål är bekräfta patientens rättighet till hälso- och sjukvård av god kvalitet och gott bemötande så att hans människovärde inte kränks och att hans övertygelse och integritet respekteras. Patientens modersmål och individuella behov samt den kultur som han företräder skall i mån av möjlighet beaktas i vården och bemötandet. Enligt lagen skall hälsovård och behandling ges i samförstånd med patienten. Vård skall ges på lika villkor så att människor inte utan godtagbar orsak särbehandlas beroende t.ex. på ålder, hälsotillstånd, handikapp eller hemort. Efter att patientlagen trädde i kraft, har till ex. intagning för vård, datasekretess, patientens rätt till information och sekretessbelagda uppgifter i journalhandlingarna, blivit noggrannare fastställt. Patientombudsmannens uppgift enligt lagen är att råda patienter i ärenden som är relaterade till lagen om patientens ställning och rättigheter. Patientombudsmannen skall också informera om patientens rättigheter och arbeta för att främja patientens rättigheter. Patientombudsmannen har årligen utarbetat en utredning som innehåller ett sammandrag av innehållet i de kontakter som tagits, allmänt beskrivet. Utredningen innehåller feedback som kan vara till nytta för hälsovårdsenheternas kvalitetskontroll och vid utvecklingen av tjänsternas funktionalitet.
3 2 Kontakter År 2013 kontaktades patientombudsmannen sammanlagt 106 gånger: 8 gånger från Kronoby och 98 från Karleby. 52 kontakter gällde tjänster i Karleby och 7 tjänster i Kronoby. Kontakter togs under 2012 sammanlagt 109 gånger. I en kontakt kan det vara fråga om flera vårdplatser och flera kontaktorsaker. Kontaktsökande kan vara patienten själv och/eller hennes/ hans anhöriga och/eller en annan representant. I tabell 1 presenteras kontakter per vårdplats. Tabell 1. Antalet kontakter per vårdplats Andra Missbrukarvård Skolhälsovård Rådgivningstjänster Hälsocentralsjukhusets bäddavdelningar och Tandvård Karleby Kronoby Hemsjukvård Öppen sjukvård 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 (Hälsocentralsjukhusets avdelningar och övrig anstaltvård) De flesta kontakter gällde hälsocentrals hälsocentralens mottagningsverksamhet (=öppen sjukvård) samt hälsocentralsjukhusets avdelningar. Många kontakter gällde också andra verksamhetsområden inom hälsovården, där kontaktsökande ville att patientombudsmannen åtar sig att sköta sitt ärende. I första hand har patientombudsmannen handlett kontaktsökande att kontakta serviceproducentens egen patientombudsman. Kontakter som gäller missbrukarvård har kommit före början av september, därefter överfördes missbrukarvårdtjänsterna till Ventuskartano ry. Denna patientombudsmannens utredning innehåller feedback som gäller Karlebys och Kronobys verksamhetsenheter
4 3 Kontaktorsaker I tabell 2 presenteras kontaktorsaker. I en kontakt kan det vara frågan om flera orsaker. Största delen av missnöje gällde vårdens förverkligande och bemötandet. Tabell 2. Kontaktorsaker 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Kronoby Karleby 3.1. Tillgång till vård Till denna grupp hör händelser där patient är missnöjd med att hon/han inte fått en undersökning eller den vård hon/han skulle behöva eller inte fått remiss till fortsatt vård. 3.2. Kö och väntetid Till denna grupp hör tidsbaserade problem så som tillgång till vård inom laglig tid och när vårdgarantin inte har blivit förverkligad.
5 3.3. Vårdens förverkligande Till denna grupp hör missnöje och frågor som gäller (PatL 4a ) - vårdpraxis, medicinering och vårdens längd - ovisshet om vård eller undersökning - behandlingsfel och fel i förfaringssätt när det inte är frågan om misstanke om patienskada - det har inte gjorts en plan för patientens undersökning, vård eller medicinsk rehabilitering eller patienten är missnöjd med denna plan - patienten har inte fått upplysningar om sitt hälsotillstånd, vårdens och behandlingens betydelse, olika vård- och behandlingsalternativ och deras verkningar samt om andra omständigheter som hänför sig till vården och behandlingen och som har betydelse då beslut fattas om hur patienten skall vårdas. (PatL 5, 1 ) 3.4. Bemötandet Till denna grupp hör situationer när patient har mött problem i interaktionssituationer ( PatL 3 ). Patienten har rätt att få ett gott och sakligt bemötande. Det betyder det sätt på vilket man förhåller sig till patienten i vårdsituationer. Man skall höra på patienten och ta i beaktande hennes/hans åsikt. 3.5. Datasekretess Datasekretess innehåller kontakttaganden som gäller patientens rätt att granska sina journalhandlingar, rätt att be om korrigering av felaktiga uppgifter, begäran om insyn i logguppgifter och när man har misstanke om överträdelse av sekretess eller tystnadsplikt. 3.6. Betalningsärende Till denna grupp hör frågor och problem som gäller klientavgifter och skadeståndskrav.
6 3.7. Självbestämmanderätt Till denna grupp hör problem och frågor gällande patientens självbestämanderätt och när detta inte blivit förverkligat ( PatL 6 ) så som - brist på samförstånd - samtycke till vård, att vägra vården och att uttrycka sin vilja gällande vården - att höra en närstående person om inte patienten själv kan fatta beslut om vården -begränsning av patientens självbestämmanderätt 3.8. Patientskada Till denna grupp hör - misstanke eller frågor om möjlig patientskada - frågor som gäller en anmälan om patientskada som redan gjorts, hur lång tid behandlingen hos patientförsäkringscentralen tar, missnöje med beslut, begäran om omprövning eller om utredning till patientförsäkringsnämnden - efter att patientförsäkringscentralen har gett ett positivt ersättningsbeslut, behöver patienten få hjälp hur man fyller i ersättningsansökan. 3.9. Övriga orsaker Till denna grupp hör alla andra frågor eller uttryck för missnöje som hör inte till andra kategorier eller som inte hör till patientombudsmannens uppgiftsområden. 4 Patientombudsmannens åtgärder Patientombudsmannens uppgift är att handleda och ge patienten/klienten och de anhöriga råd i frågor som gäller patientens ställning och rättigheter. Kontakter sker oftast per telefon men patienter och deras representanter har skickat e-mail och brev. I en kontakt kan det vara fråga om flera vårdplatser och det är viktig att utreda vilken vårdenhet kontaktsökande är missnöjd med.
7 Patientombudsmannens tjänsteprocess börjar när patienten, hennes/hans anhöriga eller representant tar kontakt med patientombudsmannen. Vi diskuterar ärendet och gör en bedömning av behovet av patientombudsmannens tjänster. Man behöver diskutera med kontaktsökande tillräckligt så att man får en tydlig bild av händelsen och ärendet. Det kan vara frågan om förverkligande av vård, bemötandet, tillgång till vård, ärende som gäller datasekretess eller patientskada. När patient och/eller hennes/hans representant behöver hjälp kan vi komma överens om att träffas. Vid behov kan vi komma överens om att ordna ett förhandlingsmöte där patienten och/eller hennes/hans representant, vårdpersonal och patientombudsmannen är på plats. Målsättningen är att utreda ärendet och därmed rätta till patientens situation för att förtroendet till vården kan återupprättas. Patienten, hennes/hans anhöriga eller representant behöver ofta uppmuntran till att utreda sitt ärende. Enligt patientlagen har en patient som är missnöjd över bemötandet eller vården, rätt att framställa en anmärkning, vilken chefen som ansavarar för hälso- och sjukvården vid verksamheten i fråga, ska svara på inom en rimlig tid ( en månad). Tabell 5. Patientombudsmannens åtgärder Bistå med skriftlig Inverkning Utredning/medling Patientskada- och andra Klagomålrådgivning Anmärkningrådgivning Kronoby Karleby Rådgivning Hört och mottagit meddelande 0 20 40 60 80 100 120 Patientombudsmannen har gått genom kontakternas innehåll med ansvarsområdes- och enhetchefer på deras möte. Patientombudsmannen har deltagit i bäddavdelningarnas utvecklingsdag. När man utreder ärenden med vårdenheter är det möjligt att på samma gång presentera patientombudsmannens uppgifter och synvinklar som gäller patientens rättigheter för denna vårdenhet. Patientombudsmannen som hör till patientsäkerhetsarbetsgruppen, har kunnat lyfta fram de
8 risker som kontaktsökande har tagit fram och som hotar patientsäkerheten. För att främja och kunna påverka patientens rättigheter bör man utreda kontaktens innehåll med vårdenheten och ge feedback direkt till vårdenheten om de ärenden som framkommit. Patientombudsmannen har också träffat vårdpersonal och informerat social- och hälsovårdstuderande om patientens rättigheter.