Startguide till paketerade it-tjänster För att bli ett framgångsrikt tjänsteföretag som erbjuder paketerade it-tjänster krävs en stabil affärsstrategi och tjänsteleveransmodell, såväl som den rätta tekniken.
Innehåll Introduktion: Varför bör jag läsa den här guiden? Del 1: MSP:ns roll Del 2: Formulera rätt strategi Del 3: Rätt verktyg Del 4: Vinstgivande prissättning Del 5: Se upp för de här fällorna Del 6: Vad du kan hoppas uppnå när du bygger upp en framgångsrik MSP Del 7: Safe Systems: Rätt sätt att bygga upp ett framgångsrikt företag med paketerade tjänster Slutsats: Det här har vi lärt oss
Introduktion: Varför bör jag läsa den här guiden? Med hjälp av den här guiden kan du: Bästa leverantör av it-lösningar och -tjänster, Häromdagen hade jag ett intressant samtal med en av våra kunder. Vi pratade om resan han gjorde när hans it-tjänsteföretag på bara några år växte från en enmansfirma till ett företag med paketerade it-tjänster med 18 medarbetare och nitton miljoner kronor i vinst. Han sa att det var en tuff övergång men att det var värt det. Men det som slog mig var motivet till att omvandla företaget. Så här sa han: I åratal hade jag jobbat enligt en break/fix-modell och tjänade tillräckligt mycket pengar för att ha det ok. Sedan slog det mig. Jag hade byggt upp ett bra jobb åt mig själv men det var långt ifrån ett företag. Och det var det jag verkligen ville ha. Jag ville bygga upp ett företag och jag visste att jag måste satsa på paketerade tjänster. Det var ett ögonblick av total insikt. Han hade skapat ett jobb men ville ha ett företag. Det är det som Startguide till paketerade it-tjänster handlar om. Kaseya jobbar med hundratals företag som har omvandlat sina enmansfirmor till framgångsrika företag som tillhandahåller paketerade tjänster, med tusentals paketerade slutpunkter. Genom att använda Kaseya för it-automatisering har dessa kunder formulerat och tillämpat en strategi för paketerade tjänster som gör att de kan hantera tusentals system stabilt, pålitligt och säkert med bara en handfull tekniker. Så följ med oss. Läs den här guiden. Gör om ditt jobb till en affärsverksamhet. Vänliga hälsningar och lycka till, David Castro marknadsföringschef Utveckla och tillämpa en stabil affärsstrategi för att driva ett företag med paketerade tjänster Välja rätt lösning för hantering av it-system för att möjliggöra din vision Prissätta dina paketerade it-tjänster rimligt, konkurrenskraftigt och vinstgivande Få kunskap om prissättning och vinst för MSP, inklusive beräkningar och analyser av kostnader, vinst och återkommande månadsintäkter/projekt/break-fix Undvika vissa vanliga fallgropar Få kunskap om de fördelar du får om du implementerar paketerade tjänster på rätt sätt Få reda på hur en it-tjänsteleverantör lanserade paketerade tjänster för sina kunder och omvandlades till en av USA:s största MSP:er
Del 1: MSP:ns roll Vi börjar med ett skämt. Vad är skillnaden mellan en traditionell it-tjänsteleverantör och en MSP (managed service provider - leverantör av paketerade tjänster)? Viljan och kunskapen att lyckas. Okej, det var inte så roligt. Det är faktiskt inte roligt alls. Men det är sant. Den enda som står i vägen för att omvandla break/fix-leverantören till en MSP är du själv. Du måste vilja det och du måste veta hur man driver ett företag. MSP:ns roll är att tillhandahålla högkvalitativa it-tjänster till kunder snabbt och effektivt till ett konsekvent, lågt pris. Men det finns en del till. MSP:ns roll är också att tjäna pengar. Kom ihåg att du inte bara skapar jobb åt dig själv. Du bygger upp ett företag och företag måste vara lönsamma. Att hitta rätt teknik är det enkla tjänstehantering är bara verktyg. MSP:er måste fokusera på företagsaspekterna av paketerade tjänster. Med en kombination av stabil affärsstrategi och rätt verktyg kan du förverkliga din vision. Varför jag vill bli en MSP MSP:er är cirka 200-400 % lönsammare än icke-msp:er Rena MSP:er är cirka 25-50 % lönsammare än hybrid-msp:er MSP:er har ett tre till tio gånger högre värde än traditionella värdehöjande återförsäljare Källa: Kaseya Worldwide Customer Survey, 2012
Del 2: Formulera rätt strategi Det krävs mer än teknik för att bygga upp ett framgångsrikt företag. Framgångsrika företag förstår hur man gör affärer av konsten att tillhandahålla en tjänst. De ser till att skapa rätt grund. De är först och främst bra företag sedan skaffar de tekniken. Företag som gör affärsmässigt rätt och klantar till teknikdelen växer inte särskilt fort men hankar sig fram och överlever. Å andra sidan: tjänsteleverantörer som använder rätt teknik men som inte kan hantera tillväxt eller den dagliga verksamheten kommer sannolikt att misslyckas. Det är dock företag som både gör affärsmässigt rätt och väljer en hanteringslösning som passar deras behov som blir mycket framgångsrika. Att driva företaget på rätt sätt är avgörande. Här är sex tips som du kan använda för att bygga upp en lönsam affärsmodell: 1. Ta ett proaktivt, förebyggande grepp Alla tandläkare säger att det är mycket enklare och mindre smärtsamt att förebygga ett hål än att göra en rotbehandling. Det är också en bättre affärsmodell eftersom flera år av kontroller vartannat år troligen är lönsammare för tandläkaren än att göra en rotbehandling. Det är likadant med hantering av it-system. Att identifiera och tackla mindre problem innan de blir stora är ett effektivare och mer framgångsrikt sätt att bibehålla tillgängligheten och prestandan hos dina kunders system. Nyckeln är automatisering. Gör det till företagsstandard att identifiera och lösa problemen innan användarna blir medvetna om dem. Ange tröskelvärden maxnivåer för kapacitet och minne som dina kunders system måste uppfylla. Om värdena inte uppnås (eller om det är på gränsen) ska du ha automatiska och manuella processer på plats för att rätta till problemet. Topp 10-lista över it-uppgifter förberedda för automatisering 1. Patch Management och programvaruinstallation 2. Hantering av användare och grupper 3. Genomsökningar för nätverkssäkerhet 4. Diskanvändningskontroller 5. Övervakning av enhets- och nätverksprestanda 6. Filöverföringar 7. Code promotion (från mellanlagring till produktion) 8. Rutinmässig administration på hög nivå 9. Omstarter 10. Sökningar efter skadlig programvara Källa: Kaseya Community Postings & Script Utilization Statistics, 2012 Om du är proaktiv minskas nedtiden och det går snabbare att lösa problemet. På så sätt har dina kunders användare åtkomst till de verktyg och den information de behöver. Genom att förebygga problem undviker du dessutom utryckningar, där ditt team tvingas släcka bränder för att upprätthålla standarden för tillgänglighet och prestanda. Om de inte ständigt måste städa upp kan de fokusera på mer strategiska (läs: mer intäktsgenererande eller mer kundfokuserade) projekt.
2. Sluta hantera enskilda maskiner och börja hantera policys och maskingrupper Man hanterar inte längre en maskin i taget. Framgångsrika MSP:er skapar, uppdaterar och tillämpar policyer för grupper av maskiner. De hanterar undantag och ser till så att systemen uppfyller förutbestämda villkor. Skapa, redigera och sprid grundplåtar för alla typer av maskiner i dina kunders miljöer Windows 7-datorer, Exchange-servrar, ipad-enheter, ekonomiavdelning och se till att avbildningarna är robusta och tillämpas konsekvent. Samla hanteringsuppgifterna och tänk på hur du kan göra ändringar per maskingrupp (t.ex. Exchange-servrar) i hela kundbasen. Om du fokuserar på undantag i stället för på varje maskin effektiviserar du it-systemhanteringen, vilket tar bort de upprepningar som normalt kopplas samman med underhåll av en maskin i taget och garanterar en konsekvent it-tjänst i alla miljöer. 3. Snacka pengar Stålar. Kosing. Cash. Pengar är ett universellt språk. Alla samtal du har med kunder måste baseras på hur mycket pengar du kan spara åt dem eller hur mycket extraintäkter du kan generera. Behöver en kund uppgradera till Windows 7? Lägg fram det som ett sätt att öka produktiviteten för användare och effektivisera licensieringskostnaderna. Måste säkerhetskopieringen göras effektivare? Nämn priset på en typisk dataåterställning och kostnadsbesparingar vid användning av mindre bandbredd. När du vill göra nya affärer ska du beräkna hur mycket pengar kunden lägger på it-hantering och visa hur mycket de kan spara på att anlita till dig. Betona att de kan fokusera på kärnverksamheten eftersom du tar hand om it-biten. Få över den interna it-personalen på din sida genom att med siffror visa hur de kan förbättra, effektivisera och förenkla arbetet. 4. Uppe bland molnen Framgångsrika MSP:er hanterar många olika it-tjänster för sina kunder som levereras via molnet. På så sätt kan de välja de allra bästa lösningarna och erbjuda dessa tjänster till kunderna på ett effektivt sätt. Dina kunder förtjänar ett urval av lösningar som fungerar bäst för dem i stället för det som finns tillgängligt via deras teknikleverantör. Genom att leverera tjänster via molnet kan MSP:n bli en tjänstehanterare i stället för att bara vara en tekniker. MSP:er kan, genom att lägga ut det praktiska på molnleverantörer, fokusera på strategi och på så sätt hjälpa kunder att hantera relationen och integrationen med molnleverantörer.
5. Håll dig uppdaterad Det är viktigt att känna till it-branschens innovationer och ständigt förbättra dina tjänster och samtidigt hitta nya sätt att ge mervärde till dina kunder. Certifiera dig. Gå kurser. Delta i samtal som sker på allt fler community-fokuserade platser. Ta kontakt med branschens missionärer, så att du kan förmedla kunskapen till dina kunder. Och var kreativ när du marknadsför dig själv. Det finns många mindre företag som kan dra nytta av paketerade tjänster men som kanske inte vet det. Utbilda potentiella kunder investera nu och tjäna pengar längre fram. Ditt mål bör vara att skapa en gemenskap av likasinnade proffs som kan dela med sig av de bästa metoderna och bidra till allas bästa. Det är också viktigt att se upp med kunder som kräver ett stort underhåll. Det är kanske inte värt att hålla fast vid dessa och de kan dra ned dina mer okomplicerade kunder. Om du håller dig uppdaterad om trender och innovationer inom branschen kan du vara kvick och flexibel. Då kan du utnyttja möjligheterna på marknaden. Och du kan motsvara dina kunders behov, vilket i stort sett eliminerar alla tankar de kan ha om att ersätta dig. 6. Rikta in dig på kostymbärarna Många MSP:er har stabila förhållanden med teknikerna, de som planerar och driver sina kunders it-strategier. Det är bra, men glöm inte bort användarna och ledningen. Prata med användare om deras it-behov och få en känsla för verksamheten, så att du kan hjälpa företaget att nå sina mål. Du ska ses som en teknikpartner i styrelserummet och inte som en tjänsteleverantör som är it-avdelningens angelägenhet. Det är också viktigt att ha möten varje månad eller kvartal för att hantera förväntningar. Då kan alla få en gemensam syn på informationsteknikens roll och kapacitetsplanering. Regelbundna möten kan bidra mycket till ledningens kunskap om det goda arbete ditt team utför och hur du kan hjälpa företaget i framtiden. Användare kan vara en tillgång, om de utnyttjas på rätt sätt. De kan utföra grundläggande underhåll på distribuerade maskiner så att du inte behöver göra det. Ange policyer så att användarna är behöriga att ändra i konfigurationen, ladda ned, utföra programfixar och applikationer (och se även till att blockera obehöriga ändringar). Självbetjäning för användare sparar tid för både dig och användarna, gör så att de håller koll på systemens status och garanterar en konsekvent it-tjänst i hela organisationen. Huvudkrav för it-användare Heltäckande säkerhet för enheter Garanterade tjänstenivåer Minimala störningar i användares produktivitet och processer i kärnverksamheten Huvudkrav för MSP:er Hög kundtillfredsställelse Låga administrationskostnader Höga vinster Trovärdighet i branschen Skalbar grund för långsiktig tillväxt Källa: Kaseya Worldwide Customer Survey, 2012
Del 3: Välja rätt verktyg Affärsmodellen med paketerade tjänster möjliggörs av tekniken du använder för att leverera it-tjänster till dina kunder. Men det finns dussintals olika lösningar. Hur ska du välja den rätta tekniken för dina unika behov? Lösningar för it-systemhantering finns i många olika varianter baserat på programvaruarkitektur. Punktlösningar Punktprodukter med en enda funktion exempelvis en lösning för inventering, Service Desk eller en programvara för övervakning är vanliga alternativ för mindre nätverk eller för it-proffs med mycket tålamod när det gäller att integrera olika tjänstehanteringar. De fungerar bra för den uppgift de utformades för men borde inte vara ett alternativ för en leverantör som vill satsa på paketerade tjänster. Startkostnaden kan vara lockande men den måste vägas mot långsiktiga omkostnader för att implementera, lära sig och underhålla flera olika verktyg. I värsta fall även flera installationer per kund, vilket skapar öar av information. Appliances Enheter marknadsförs som enkla att installera, konfigurera och använda en lockande genväg förbi det svåra första steget när it-systemhanteringen ska driftsättas. Men funktioner och flexibilitet offras ofta till förmån för enkel användning och låga kostnader. Funktionsuppsättningar är ofta mer begränsade än jämförbara verktygsuppsättningar. Det kan leda till luckor i implementeringen av en fullständig och proaktiv strategi för it-systemhantering. Agentlös programvara Med agentlösa hanteringslösningar får du normalt fler funktioner än med appliances och de kräver inte att programvaran installeras i alla system. I stället får du hanteringsfunktioner och -tjänster via nätverket (eller till och med via internet). Agentlös programvara är dock helt beroende av nätverksanslutningar. Om nätverket går ned gör också din hanteringslösning det. Är anslutningen inte tillförlitlig kan insynen i nätverket påverkas. Då hämmas din möjlighet att hantera systemen, precis när du som mest behöver funktionerna.
Agentbaserad programvara Agentbaserade programvarulösningar kan ge rätt funktionsuppsättningar, tillförlitlighet och stabilitet så att det motsvarar kraven från kunder i alla storlekar, från små och medelstora till stora företag. Genom att placera agenter på varje hanterad enhet får MSP:er stor kontroll och kan utföra alla nödvändiga uppgifter. Vissa ledande lösningsleverantörer tillhandahåller lätta agenter (< 2 MB) och kan skryta med snabba driftsättningar på nivåer som överstiger 99 procent. Agentbaserad programvara är skyddad från påverkan utifrån och kan fortsätta fungera medan icke agentbaserad programvara kan påverkas av nätverks-, autentiserings- eller konfigurationsproblem. Molntjänster Många MSP:er ser nu molnet som ett alternativ för levererans av it-tjänster till sina kunder. Möjligheten att kunna erbjuda de bästa lösningarna i ett paket med paketerade tjänster under ett varumärke är ett kostnadseffektivt sätt att effektivt övervaka, underhålla, uppdatera, säkra och säkerhetskopiera distribuerade system. Ingen arkitektur är den perfekta lösningen men en kombination av flera olika arkitekturer kan ge kraftfull funktionalitet, skalbarhet och kontroll samt samtidigt leverera en tjänst på en konstant hög nivå. Den rätta lösningen för it-tjänstehantering ska kunna hantera via agentlös teknik hela tiden (möjligen med begränsad funktionalitet) och kunna hantera med fullständig funktionalitet via agenter (där vissa tjänster levereras via molnet). Den här dubbla arkitekturen garanterar stabilitet och konsekvens i kundens alla miljöer oavsett vilka problem du måste handskas med. Det är viktigt att både ha kontexten (insyn i alla system) och möjligheten att vidta snabba och omedelbara åtgärder (kontroll över alla system) när det behövs. Relativ kostnad för MSP-verktyg It-hanteringsverktyg Transaktionskostnad Kostnad för total livstid Öppen källkod 0 $$ Punktlösningar $ $ Appliance $ $$ På plats-lösning för små och medelstora företag $$ $$ Molnlösning för små och medelstora företag $ $$$ Lösning för stora företag $$$ $$$ Förklaring: låg kostnad ($), hög kostnad ($$$) Källa: Kaseya Internal Management Survey, 2012
Välja rätt verktyg Funktion Fördelar Påverkan Automatiserad Eliminera redundant, omständlig administration Minska antalet mänskliga fel, ge bättre tjänster, effektiv tjänsteleverans, högre marginaler Fjärrstyrd Ger insyn och kontroll Effektiv tjänsteleverans, högre marginaler Komplett Standardtjänsteleverans i hela spektrumet Ingenting faller mellan stolarna, ses som heltäckande Tillgänglig Kan hantera maskiner från alla platser med en internetanslutning Tjänster utförs i tid, säkrare Snabb lösning Förbättra upptiden Förbättrad användarupplevelse, mer produktiva anställda Skalbar Kan lägga till system till hanteringsapparaten utan att försämra befintliga tjänster Kan växa enligt marknadsvillkoren utan oro för kapacitet eller funktioner Lätt Resurssnål på paketerade maskiner och nätverk Förlust
Del 4: Vinstgivande prissättning En stor del av en affärsmodell med paketerade tjänster går ut på att sätta ett enda, lågt pris per hanterad maskin eller kundmiljö. Ett alternativ är att ta ut ett paketpris per it-användare eller per tillhandahållen tjänst. Dessa priser främjar en effektiv tjänsteleverans eftersom ju mindre pengar du lägger på att underhålla och uppdatera maskiner desto högre marginaler får du. Det ger också dina kunder en konsekvent och förutsägbar budgetpost så att de kan planera därefter (och normalt är det också mindre än de spenderar på att göra det själva). Men vilket pris ska sättas? Vi har frågat våra mest framgångsrika paketerade MSP:er. Enligt dem gäller det att vara flexibla, men också konsekventa, i prissättningen. Här ser du några prisalternativ från olika tjänsteleverantörer i olika stadier i MSP-utvecklingen. Som du ser: ju mer leverantörer avancerar mot verkligt paketerade tjänster desto mer lönsamma och värdefulla blir de. Nyckeltal/status Break/fix Reaktiv Proaktiv Hanterad Genomsnittlig affärsstorlek Varierar 650 SEK per timme 1 500 till 19 500 SEK 350 SEK per dator 1 000 SEK per server Bruttovinst Mindre än 10 % 50 % 70 % Mer än 75 % Beläggning Mindre än 50 % per tekniker 50 % per tekniker 70 % per tekniker 90 % per tekniker Företagsvärdering Mindre än 0,2 0,3 1,25 2,0 Källa: Kaseya Worldwide Customer Survey, 2012
Okej, hur gör jag när jag ska prissätta paketerade it-tjänster? Det korta svaret är: Det är helt upp till dig. Oavsett svaret ska det vara konsekvent med dina strategiska mål för MSP-verksamheten, exempelvis jag är en ren MSP eller jag är en hybrid-msp. När du fattar ditt tillväxtstrategiska beslut är de vanligaste strategierna för MSP-prissättning följande: Per enhet, till exempel per dator/mobil enhet/server Per användare, till exempel för teknisk chef eller för nätverksadministratör Per kund eller plats, till exempel för huvudkontor eller för filial Några andra prissättningsstrategier är: Per förväntat resultat, till exempel för serviceavtal med fem minuters svarstid eller för serviceavtal på silvernivå Per användningsfall eller värdebaserat, till exempel för säkerhetstjänstepaket eller för paketerade tjänster för affärskontinuitet Oavsett vilken prisstrategi du väljer är nyckeln till MSP-framgång att sätta ett pris på dina paketerade tjänster baserat på värde. Du måste prata med dina kunder och potentiella kunder för att kunna fastställa hur mycket de värdesätter att ha optimerade system och skyddade nätverk. Exempel: En kund som drar in 65 500 SEK per timme på onlineförsäljning värderar serverövervakningstjänster, affärskontinuitetstjänster och serviceavtal med snabb svarstid väldigt annorlunda än en filial med bara några deltidsanställda som kör kvartalsrapporter som inte har en strategisk betydelse för företagets huvudkontor. Om du använder värdebaserad prissättning ser du till att maximera vinsten... men först måste du känna till hur mycket tjänsteleveransen kostar. Hur räknar jag då ut tjänsteleveranskostnaden? Tjänsteleveranskostnaden är summan av dina personalkostnader för fakturerbara anställda plus kostnaden för din infrastruktur (omkostnader). Dessa två kostnader kan brytas ned för att fastställa en grundläggande timkostnad. Då får du en fullständig bild över din tjänsteleveranskostnad, så att du kan välja en prisstrategi som maximerar vinsten för din MSP. Vad ingår i personalkostnader för fakturerbara anställda? I personalkostnader för fakturerbara anställda ingår allt som kostar pengar för anställda, inklusive kostnader utöver bruttolönen. I dessa kostnader ingår bl.a. försäkringar, arbetsgivaravgifter, sjuklön, friskvård, semesterlön, vinstdelning, pensionskostnader (försäkringar, sparande, bonusar) och andra förmåner.
Vad ingår i omkostnader? I omkostnader ingår alla andra företagskostnader inklusive kostnader för icke fakturerbara anställda. Bland dessa finns försäkringar, verktyg, företagsmöten, kurser och utbildning, telefon- och internettjänster, konsultarvoden, fordonskostnader, gas/vatten/el, hyra, utrustning och underhåll, förbrukningsvaror, lån, bankavgifter och skatter. För att fastställa din fullständiga timkostnad, som är en vanlig kostnadsbas för it-tjänstearbete, summerar du personalkostnaderna och omkostnaderna. Dela den summan med antal fakturerbara anställda och dela den summan igen med 2 080 (normalt antal arbetstimmar per år). I ett vanligt scenario (låt oss säga att du har tre fakturerbara anställda) blir kostnaden för fakturerbara anställda 1 500 000 SEK per år och omkostnaderna 2 000 000 SEK årligen. Timkostnaden för tre fakturerbara anställda är: Årlig kostnad (kostnad för anställda = 1 500 000 SEK) + (omkostnader = 2 000 000 SEK) = 3 500 000 SEK 3 500 000 SEK/3 (fakturerbara anställda) = 1 200 000 SEK 1 200 000 SEK/2 080 (arbetstimmar/år) = 576,92 SEK I det här exemplet är timkostnaden för anställda 576,92 SEK. Men hur påverkar utnyttjandegraden kostnaderna? Utnyttjandegraden för dina fakturerbara anställda påverkar tjänsteleveransens verkliga kostnader. I det här exemplet förutsätter 100 procents utnyttjandegrad inga semestrar, sjukdagar, kursdagar, resor osv. och timkostnaden påverkas direkt av utnyttjandegraden: Utnyttjandegrad vid 50 % vid 75 % vid 85 % vid 100 % Timkostnad för anställd per timme 1 153,84 SEK 865,38 SEK 678,77 SEK 576,92 SEK Hur prissätter jag paketerade tjänster för att fvinst? För att visa hur priser och kostnader påverkar MSP:ers lönsamhet följer här ett vanligt MSP-scenario. Tänk dig att du har 15 avtal för paketerade tjänster på i genomsnitt 26 000 SEK var (värdebaserad prissättning) med en bruttointäkt på 400 000 SEK i månaden. Tänk dig sedan att du har tre supporttekniker med en sammanlagd personalkostnad vid 100 procents utnyttjande på 576,92 SEK per timme.
Anta nu att under den senaste faktureringsmånaden paketerade dina supporttekniker 150 timmars supportärenden och arbetade proaktivt med att korrigera, uppdatera och optimera dina kunders slutpunkter. Anta också att deras totala utnyttjandegrad var 75 procent för den månaden (i det här scenariot blir deras timkostnad alltså 865,38 SEK). Med dessa uppgifter kan du fastställa hur mycket dina avtal för paketerade tjänster kostade den månaden, inklusive dina marginaler, enligt följande: Mått Beräkning Resultat Intäkter 15 avtal x 26 000 SEK per avtal 390 000 SEK Kostnader 150 fakturerbara timmar x 700 SEK (vid 75 % utnyttjande) 105 000 SEK Vinst Intäkter - kostnader 280 000 SEK Marginal (Vinst/intäkter) x 100 72 % 72 % marginal. Paketerade tjänster är mycket lönsamma i det här scenariot, eller hur? Men hur är det med resten av de fakturerbara timmarna under månaden? I det här scenariot redogjorde vi bara för 150 timmar av 480 möjliga för den månaden (40 timmar x 4 veckor x 3 fakturerbara anställda), så vi har ett saldo på 330 återstående timmar. Anta att vi fördelar dessa timmar på tid och produkt och projekt. Om vi återigen använder 75 procents utnyttjande kan 247 timmar fördelas jämnt i det här exemplet (123 timmar på tid och material-arbete och 124 timmar på projektarbete). Vi utgår ifrån ett pris på 1 000 SEK/timme för tid och material-arbete och 1 500 SEK/timme för projekt. Vi är alltså en hybrid-msp, med en blandning av rena paketerade tjänster och konsultprojekt. Nu tittar vi på totalsiffrorna för den blandade verksamheten intäkter, kostnader, vinst och marginal för månaden, vilket inkluderar följande intäkter: Mått Beräkning Resultat Intäkter från paketerade tjänster 15 avtal x 26 000 SEK per avtal 390 000 SEK Intäkter från tid och material-arbete 123 fakturerbara timmar x 1 000 SEK per timme 123 000 SEK Intäkter från projekt 124 fakturerbara timmar x 1 500 SEK per timme 186 000 SEK Totala månadsintäkter 699 000 SEK
Och det inkluderar även omkostnader: Mått Beräkning Resultat Kostnader för paketerade tjänster 150 fakturerbara timmar x 700 SEK (vid 75 % utnyttjande) 105 000 SEK Kostnader för tid och material-arbete 123 fakturerbara timmar x 700 SEK per timme 86 100 SEK Kostnader för projekt 124 fakturerbara timmar x 700 SEK per timme 86 800 SEK Total månadskostnad 277 900 SEK Din kombinerade vinst är 421 100 SEK (månadsintäkter månadskostnad). Och din marginal är 57 % (vinst/intäkter). Ser du effekten av icke-hanterat servicearbete och hur det påverkar lönsamheten för din MSP (72 % ren kontra 57 % blandad)? MSP:n i det här scenariot med blandade intäkter hanterar en mix med återkommande serviceavtal på 58 procent. Med hjälp av dessa uppgifter kan företaget bestämma om man borde skaffa fler serviceavtal eller behålla den här balansen (t.ex. för att stödja en stor utrullning av hårdvara hos en nyckelkund). Avslutningsvis: Det här är en mycket grundläggande analys för en MSP för att fastställa marginaler när samma grupp med fakturerbara anställda används för att leverera tjänster med olika debitering enhetspris, tid och material och projektbaserat. Med hjälp av sådana här scenarier kan du göra kostnads- och prisberäkningar för att analysera din MSP:s potential. Du kan sedan göra ändringar i tjänstemixen efter behov och på så sätt uppnå dina långsiktiga affärsstrategiska mål.
Del 5: Se upp för de här fällorna Lockelsen med paketerade tjänster-modellen är mycket stark. Du minns väl scenariot med 72 procents marginal? Att gå över till en verksamhet med paketerade tjänster kan vara komplicerat, men det behöver det inte vara. När du har bestämt dig för att göra bytet, eller om du redan har fattat det beslutet, ska du undvika dessa vanliga fallgropar: Fastna i tekniken Undvik lösningar för it-systemhantering som kräver komplex integration och som har begränsad insyn och kontroll. Motstå frestelsen att spara kapitalkostnader genom att använda gratis programvara eller kraftigt rabatterade lösningar. De kommer att orsaka mer problem än de är värda. Lösningar som gör att personalen kör fast, hindrar dig från att fokusera på de viktigaste aspekterna av att bygga upp ett företag med paketerade tjänster. Fokusera i stället på att formulera en tjänsteleveransstrategi, förbättra kommunikationen med kunder och etablera fungerande processer. Gå händelserna i förväg Tillväxt är bra men se till att du inte tar dig vatten över huvudet. Ha en infrastruktur på plats för att trappa upp effektivt utan att försämra tjänsterna för befintliga kunder. Göra saker slentrianmässigt Konsekvens är bra men se till att du jobbar på saker som gör arbetet roligt för dig och din personal. Ingen drömmer om att uppdatera och felsöka datorer varje kväll. Automatisera mycket av den omständliga administration som normalt associeras med it-systemhantering. Ge dina anställda möjlighet att jobba i projekt de bryr sig om och initiativ som hjälper kunder att bli ännu mer framgångsrika. De vanligaste hindren för MSP-framgång Inkonsekvent utförande på grund av brist på centraliserad övervakning och kontroll Reaktiva tekniska processer Arbetsintensiva processer Källa: ChannelPro Magazine, 2012 Hellre tid över än övertid Övertid är en produktivitetsdödare och kan leda till att teknikerna gör arbetet långsammare. Det kan försvaga marginalerna och orsaka ökade kostnader för kunderna. Automatisera uppgifter som måste göras på nätterna eller på helgerna och utrusta teknikerna med fjärråtkomstverktyg som möjliggör en snabb lösning hemifrån eller på resande fot.
Del 6: Vad du kan hoppas uppnå när du bygger upp en framgångsrik MSP En affärsmodell med paketerade tjänster om den skapas och utförs på rätt sätt ger dig... Bättre insyn i olika kundmiljöer Med Kaseya motsvarar 1 anställd 5 till 10 personer som jobbar manuellt. Chris Wiser VD, TechSquadIT Förbättrad effektivitet i maskinhanteringen med Kaseya Hur många fler maskiner kan era tekniker i genomsnitt hantera nu jämfört med innan ni började använda Kaseya? 300 % eller mer: 21 % 200 %: 17 % 100 %: 22 % 75 %: 9 % 50 %: 31 % och...
Bättre kontroll över paketerade resurser vilket leder till... It-tjänster med högre kvalitet för användare och... Lägre driftskostnader vilket leder till... Ökade intäkter för ditt företag och... Högre vinst för ditt företag med paketerade tjänster Kaseya förbättrar upplevelsen för slutanvändare Efter driftsättningen av Kaseya, vilket betyg ger era slutanvändarkunder ert it-team? Efter driftsättningen av Kaseya, hur mycket minskade företagets kostnader för it-systemhantering och tjänsteleverans? It-hanteringskostnaden minskade med mer än 75 %: 1 % It-hanteringskostnaden minskade med 50 till 75 %: 12 % It-hanteringskostnaden minskade med 25 till 49 %: 30 % It-hanteringskostnaden minskade med 10 till 24 %: 42 % It-hanteringskostnaden minskade med mindre än 10 %: 14 % Vårt it-team får betyget A de är mycket tillgängliga och våra it-resurser fungerar väl hela tiden: 39 % Vårt it-team får betyget B de är tillgängliga för det mesta och våra it-resurser fungerar väl för det mesta: 41 % Vårt it-team får betyget C de är otillgängliga ibland och våra it-resurser underpresterar ibland: 4 % Vårt it-team får betyget D eller lägre de är otillgängliga för det mesta och våra it-resurser underpresterar för det mesta: 0 % Annat: 16 %
Del 7: Safe Systems: Rätt sätt att bygga upp ett framgångsrikt företag Ledningen för Safe Systems hade länge haft som mål att utöka företagets räckvidd bortom sydöstra USA, så man satte upp ett mål 2005 att utöka kundbasen med 25 procent per år under de kommande fyra åren och att omvandla företaget till en landsomfattande aktör. Företaget satte upp ett storslaget tillväxtmål på 15 000 paketerade appliances över hela USA, vilket var fem gånger som många system som företagets administratörer övervakade och hanterade. För att kunna uppnå det aggressiva målet bestämde Safe Systems att gå över från att vara ett traditionellt break/ fix-företag till att använda en effektivare affärsmodell med paketerade tjänster, där man tillhandahåller grundläggande övervaknings- och underhållstjänster till ett fast pris. Men företaget hade problem med att skala upp sitt erbjudande om tjänstepaketering till fler än 3 000 hanterade konton, vilket var betydligt lägre än det ursprungliga målet. Efter flera månaders försök med att implementera paketerade tjänster insåg vi att vi inte bara behövde ändra på hur vi hanterar våra kunders system. Vi behövde ändra hela vår affärsmodell, säger Curt Frierson, chef för teknik och utbildning på Safe Systems. Skalbarhet via en ny plattform för it-automatisering Safe Systems började om. Företaget skapade och sjösatte ett nytt ramverk för paketerade tjänster med automatisering, policyhantering och en proaktiv metod för att leverera it-tjänster till sin växande kundbas. Efter att ha tittat på programvara från Dell, N-Able och Level Platforms valde Safe Systems att driftsätta en lösning med paketerade tjänster från Kaseya som ger företagets administratörer fullständig åtkomst till och insyn i kundernas it-miljöer från en central webbaserad konsol oavsett var systemen finns. Med den automatiska och fjärrstyrda lösningen kan teknikerna ange policyer för systemgrupper och göra så att maskinerna uppfyller villkoren. Safe Systems i korthet: Profil: Safe Systems har som teknikpartner arbetat med över 600 ekonomiska institutioner och hanterar mer än 25 000 nätverksenheter i hela USA. På senare tid har företaget vunnit flera prestigefyllda utmärkelser. Grundat: 1993 Huvudkontor: Alpharetta, Georgia Webbplats: www.safesystems.com Som en avgörande faktor i Safe Systems nya strategi skapades ett center för nätverksdrift, med särskilt avsedda tekniker som snabbt och effektivt kunde distribuera standardiserade paketerade tjänster i hela landet. Kommunikationen med kunderna förbättrades och relationer utvecklades till partnerskap.
Vi kan nu utöka våra tjänster lättare med Kaseya, vilket hjälper oss att flytta över kunder till vår nya tjänsteleveransmodell när de ska förnya sina avtal, med minimala störningar i den dagliga driften eller kundservice, säger Frierson. Som en del av Safe Systems analys för nya kunder skickade företaget förut två tekniker till platsen ofta med flyg från Atlanta för att utvärdera nätverket och göra rekommendationer baserat på tillväxttrender, aktuella ineffektiviteter och företagsmål. Teknikerna stannade på platsen på företagets bekostnad i flera dagar för att utföra arbetet. Samma tjänst kan nu utföras med fjärråtkomst via Kaseyas lösning inom loppet av timmar, vilket påskyndar driftsättningen, sparar resekostnader och gör det möjligt för företaget att utöka sina tjänster ännu mer. Snabb, pragmatisk företagstillväxt Det resulterade i att Safe Systems kunde uppfylla sina aggressiva tillväxtmål företaget passerade 25 000 hanterade system tidigt år 2012. Det viktigaste är att tillväxten skedde utan att företaget behövde utöka personalen, vilket innebar en dramatisk ökning av vinstmarginalerna. På så sätt kunde företaget göra fler investeringar i tillväxtplanen. Tekniken spelade en stor roll i affärsmodellen med paketerade tjänster men det var insikten om att det krävdes en omvandling av hur företaget drevs som gjorde Safe Systems till den stora it-tjänsteleverantören som företaget är i dag. Fem viktiga punkter för kundåtaganden 1. Ha en process på plats 2. Ge proaktiva lösningar och automatisera allt 3. Utvärdera konstant 4. Uppskatta dig själv i $$$ 5. Förtjäna tillit Curt Frierson chef för teknik och utbildning, Safe Systems