Är samhällsviktiga tjänster på Internet tillgängliga för personer med funktionshinder?

DATUM RAPPORTNUMMER 1 april 2004 PTS-ER-2004:14 ISSN 1650-9862 Är samhällsviktiga tjänster på Internet tillgängliga för personer med funktionshinder?

FUNKTIONSHINDER? Förord Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått i uppdrag att i samråd med Handikappombudsmannen och handikapporganisationerna undersöka och dokumentera tillgängligheten för personer med funktionshinder till vissa samhällsviktiga tjänster på Internet. Uppdraget har genomförts med Kajsa Ritzén som projektledare. Hon har även sammanställt denna rapport. Katarina Bååth har lämnat bidrag under arbetets gång. På PTS uppdrag har testerna genomförts av Digiscope Sverige AB och Improve Your Life. Stockholm i mars 2004 Nils Gunnar Billinger Generaldirektör Post- och telestyrelsen

FUNKTIONSHINDER? Innehåll Sammanfattning... 3 Summary... 5 1 Uppdrag från regeringen till PTS... 7 1.1 Uppdraget... 7 1.2 Avgränsningar... 7 1.3 Samråd m.m... 7 1.4 Läsanvisningar och disposition... 8 2 Funktionshinder... 9 2.1 Synskada... 9 2.2 Grav synskada... 9 2.3 Dyslexi... 9 2.4 Intellektuella funktionshinder... 10 2.5 Gravt rörelsehinder... 10 3 Vad är tillgänglighet?... 11 3.1 Tillgänglighet på Internet... 11 3.2 WAI:s riktlinjer... 12 3.3 Hjälpmedel... 13 4 Vilka tjänster på Internet är samhällsviktiga?... 15 4.1 Urval av samhällsviktiga tjänster... 15 4.2 Tjänster i denna undersökning... 16 5 Genomförande av tester... 17 5.1 Användartester... 17 5.1.1 Testgrupp... 17 5.1.2 Genomförande... 18 5.2 Maskinella tester... 18 5.3 Manuella tester... 18 6 Tillgängligheten till samhällsviktiga tjänster på Internet... 20 6.1 Tillgängligheten per tjänst... 21 6.1.1 Söka information... 22 6.1.2 Söka telefonnummer... 23 6.1.3 Läsa nyheter... 24 6.1.4 Ta del av information om offentlig verksamhet... 25 6.1.5 Räkna ut skatt... 26 6.1.6 Fylla i blankett... 28 6.1.7 Räkna ut studiebidrag och lån... 29 6.1.8 Delta i diskussionsforum... 30 6.1.9 Överföra pengar mellan konton... 32 6.1.10 Boka tågbiljetter... 33 6.1.11 Köpa CD-skiva... 34 6.1.12 Ladda ner blankett... 35 6.2 Sammanfattning av tester... 36 6.3 Tillgänglighet per funktionshinder... 38 6.4 Resultat av enkätundersökning... 39 7 Slutsatser... 41 8 Källförteckning... 43 Bilagor Bilaga 1 Användartester... 45 Post- och telestyrelsen 1

FUNKTIONSHINDER? Bilaga 2 - Maskinellt test... 67 Bilaga 3 Manuella tester... 75 Bilaga 4 - Handikapporganisationer... 77 Bilaga 5 - Begreppslista... 79 Post- och telestyrelsen 2

FUNKTIONSHINDER? Sammanfattning Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått i uppdrag att undersöka och dokumentera tillgängligheten för personer med funktionshinder till vissa samhällsviktiga tjänster på Internet. Arbetet ska bedrivas i samråd med Handikappombudsmannen och handikapporganisationerna. Undersökningen av tillgängligheten omfattar tolv samhällsviktiga tjänster och har fokuserats på tillgängligheten för synsvaga, gravt synskadade, dyslektiker, personer med intellektuella funktionshinder och gravt rörelsehindrade med behov av skärmtangentbord. Inom ramen för uppdraget har användartester genomförts där personer med ovanstående funktionshinder testat respektive tjänst i sin hemmamiljö med sådana hjälpmedel som de normalt behöver när de använder Internet. En enkätundersökning har också genomförts bland handikapporganisationer om tillgängligheten till tjänster på Internet för deras medlemmar. Utifrån den genomförda undersökningen kan PTS konstatera att tillgängligheten till tjänster på Internet för personer med funktionshinder på flera sätt är bristfällig. Dessa brister beror i flera fall på formgivningsval som gjorts utan att hänsyn tagits till de riktlinjer som finns för att göra Internet tillgängligt för alla. I de flesta fall beror det på bristande kunskap om WAI:s riktlinjer och de problem vissa lösningar skapar för personer med funktionshinder. Undersökningen visar att framför allt för personer med grava synskador är vissa tjänster otillgängliga. Ett flertal tjänster är mindre tillgängliga för personer som är synsvaga, har grava synskador, intellektuella funktionshinder, grava rörelsehinder och dyslexi. För att förbättra tillgängligheten till dessa tjänster krävs det i många fall relativt små åtgärder, vilket indikerar att det är okunskap som är den bakomliggande orsaken till den bristande tillgängligheten. För att öka tillgängligheten till tjänster på Internet för personer med funktionshinder är det viktigt att både informera om hur tillgängliga webbplatser kan utformas och att kontinuerligt följa upp tillgängligheten. Statskontoret genomför i samarbete med Handikappombudsmannen och svenska W3C-kontoret ett arbete med att skriva riktlinjer för att skapa användbara och tillgängliga webbplatser. Resultatet av detta arbete, som är en del av den uppdaterade vägledningen för 24-timmarswebben, kommer att ges ut av Nämnden för elektronisk förvaltning, e-nämnden, i maj 2004. Statskontoret avser att kontinuerligt mäta tillgängligheten till offentliga webbplatser. Post- och telestyrelsen 3

FUNKTIONSHINDER? Summary The National Post & Telecom Agency (PTS) has been assigned by the Government to investigate and document accessibility for people with disabilities to certain socially important services on the Internet. This work is being conducted in consultation with the Office of the Disability Ombudsman and the disability organisations. The investigation of accessibility comprises twelve socially important services and has focussed on accessibility for people with reduced sight, people with serious visual impairment, people with dyslexia, people with intellectual impairments and people with serious impediments to mobility who require touch screens. User tests have been conducted within the framework of the assignment, where people with the above-mentioned disabilities have tested the respective service in their home environments with such aids as they normally need when they use the Internet. A questionnaire survey has also been implemented among the disability organisations concerning accessibility to services on the Internet for their members. On the basis of the investigation conducted, PTS is able to conclude that accessibility to services on the Internet for people with disabilities is in several ways inadequate. These inadequacies relate in several cases to design choices that have been made without regard being taken to the guidelines that exist to make the Internet accessible to everybody. In the majority of cases this results from inadequate knowledge of the WAI Guidelines and the problems that certain solutions create for people with disabilities. The investigation shows that certain services are inaccessible for people with serious visual impairments, above all others. Most services are less accessible for people with reduced sight, serious visual impairment, intellectual impairments, serious impediments to mobility and dyslexia. In order to improve accessibility to these services, relatively minor measures are required in many cases, which indicates that it is ignorance that is the underlying cause of this inadequate accessibility. In order to enhance accessibility to services on the Internet for people with disabilities, it is important to both inform about how accessible web sites can be designed and to continually monitor accessibility. The Swedish Agency for Public Management, in conjunction with the Office of the Disability Ombudsman and the Swedish W3C Office, is conducting work with writing guidelines to create usable and accessible web sites. The result of this work, which is part of the updated guidance for the 24-hour web, will be published by the Swedish Board for Government Interoperability, the e-board, in May 2004. The Swedish Agency for Public Management intends to continuously survey accessibility to public web sites. Post- och telestyrelsen 5

FUNKTIONSHINDER? 1 Uppdrag från regeringen till PTS 1.1 Uppdraget I regleringsbrevet för budgetåret 2003 1 har PTS fått följande uppdrag av regeringen: Post- och telestyrelsen skall undersöka och dokumentera tillgängligheten för personer med funktionshinder till vissa samhällsviktiga tjänster på Internet. Arbetet skall bedrivas i samråd med Handikappombudsmannen och handikapporganisationerna. Uppdraget skall redovisas till regeringen senast den 1 april 2004. Uppdraget är ett led i Post- och telestyrelsens arbete att uppfylla myndighetens etappmål för handikappolitiken 2. 1.2 Avgränsningar Med samhällsviktiga tjänster menas i detta uppdrag tjänster som är viktiga för att individen självständigt ska kunna vara en del av samhället. Undersökningen har avgränsats till att omfatta tolv samhällsviktiga tjänster på Internet. En tjänst på Internet är något som går att nå eller genomföra på en webbplats. En webbplats kan således innehålla ett flertal tjänster. De tjänster som undersökts utgår från situationer där användaren som privatperson använder Internet och inkluderar inte arbetsrelaterade situationer. Undersökningen av tillgängligheten är begränsad till tillgängligheten i tjänsternas utformning. Detta innebär att en användare förutsätts ha tillgång till en dator, uppkoppling till Internet samt de program och hjälpmedel som användaren normalt har behov av vid användningen av en dator. I denna undersökning har PTS, i samråd med Handikappombudsmannen, valt att fokusera på tillgängligheten för synsvaga, gravt synskadade, dyslektiker, personer med intellektuella funktionshinder och gravt rörelsehindrade med behov av skärmtangentbord 3 då dessa kan möta stora utmaningar då de använder tjänster på Internet. 1.3 Samråd m.m. Inom ramen för uppdraget har viktiga vägval diskuterats med Handikappombudsmannen. Undersökningen av tillgängligheten har bland annat genomförts i form av tester där användare med olika funktionshinder varit testare. 1 Regleringsbrev för budgetåret 2003 avseende Post- och telestyrelsen m.m. inom utgiftsområde 22 Kommunikationer (rskr. 2002/03:44). 2 Se vidare i rapporten Post- och telestyrelsens etappmål för handikappolitiken PTS-ER-2002:18. 3 Skärmtangentbord är en programvara med ett tangentbord som visas på skärmbilden. Post- och telestyrelsen 7

FUNKTIONSHINDER? En enkätundersökning har genomförts bland handikapporganisationer om tillgängligheten till tjänster på Internet för deras medlemmar. Statskontoret har varit stödjande och rådgivande i frågor kring WAI och tillgänglighet. 1.4 Läsanvisningar och disposition Första gången begrepp och förkortningar dyker upp i rapporten skrivs de ut eller förklaras kortfattat. Begreppen återfinns sedan i bilaga 5, Begreppslista. Efter detta inledande kapitel beskrivs i kapitel 2 de olika funktionshinder som undersökningen fokuserar på. I kapitel 3 beskrivs tillgänglighet i allmänhet och tillgänglighet till Internet i synnerhet. I kapitel 4 återfinns en beskrivning av hur urvalet av de samhällsviktiga tjänsterna har gjorts och vilka tjänster som ingår i undersökningen. I kapitel 5 beskrivs de olika testerna som ingår i undersökningen, medan resultaten av dessa tester presenteras i kapitel 6. I kapitel 7 återfinns de slutsatser PTS drar av undersökningen. Till rapporten har lagts ett antal bilagor. Bilaga 1, 2 och 3 redogör mer i detalj för de olika testernas resultat. Bilaga 4 är en sammanställning av de handikapporganisationer som ingått i enkätundersökningen om tillgänglighet på Internet. Bilaga 5 är ovan nämnda begreppslista. Post- och telestyrelsen 8

FUNKTIONSHINDER? 2 Funktionshinder Definitionsmässigt är det en skillnad mellan begreppen funktionshinder och handikapp. Ett funktionshinder är en begränsning i en persons psykiska eller fysiska funktionsförmåga till följd av en skada, medan ett handikapp kan definieras på flera olika sätt. Den definition som idag är allmänt accepterad i Sverige är en miljörelaterad definition av handikapp som ansluter till världshälsoorganisationen WHO:s definition. Enligt WHO uppstår ett handikapp i mötet mellan en individs funktionsnedsättning och den omgivande miljöns krav och utformning, vilket innebär att det är miljön som leder till handikapp, inte funktionshindret i sig. En person med funktionshinder kan således vara handikappad i en viss situation eller en viss miljö, men inte i en annan. PTS har i denna undersökning valt att fokusera på tillgängligheten för synsvaga, gravt synskadade, dyslektiker, intellektuellt funktionshindrade och gravt rörelsehindrade med behov av skärmtangentbord. Nedan beskrivs de olika funktionshindren närmare. Texterna är hämtade från Hjälpmedelsinstitutet 4. 2.1 Synskada Nästan två procent av Sveriges befolkning i åldrarna 16 84 år har en synskada, det vill säga cirka 115 000 personer. Dessa personer har uppgett att de inte kan läsa vanlig text i en dagstidning även om de har glasögon till hjälp. För de yngre finns ingen direkt jämförbar uppgift, men som exempel kan nämnas att det i slutet på förra årtiondet fanns cirka 2 800 barn och ungdomar med synskada i åldern 0 19 år. Personer med synskador benämns i denna rapport som synsvaga. 2.2 Grav synskada För gravt synskadade eller helt blinda måste information och kommunikation bygga på hörsel och känsel. Talsyntes används för att läsa text som står på exempelvis en bildskärm. En punktskriftsdisplay (punktskärm) visar med punktskrift 20, 40 eller 80 tecken på skärmen och läses med fingertopparna. Många personer som blir gravt synskadade eller blinda senare i livet har svårt att lära sig punktskrift eftersom det kräver flera års träning. Antalet personer i åldersgruppen 16 år och äldre, som har en grav synskada, uppgår till cirka 23 000 personer. Personer som har grava synskador eller är blinda benämns i denna rapport som personer med grava synskador. 2.3 Dyslexi Läs- och skrivsvårigheter yttrar sig på olika sätt hos olika personer. Men alla har gemensamt att de har svårigheter med läsning och/eller rättstavning. Dyslexi brukar urskiljas som en speciell typ av läs- och skrivsvårigheter, där kärnproblemet handlar om svårigheter att uppfatta talspråkets ljudstruktur. Frågan om hur många som har dyslexi går inte att besvara med exakthet eftersom en generell terminologi saknas. En vanlig uppgift är 4 8 procent, motsvarande 330 000 660 000 personer, i Sverige. 4 www.hi.se Post- och telestyrelsen 9

FUNKTIONSHINDER? 2.4 Intellektuella funktionshinder Begåvningshandikapp, utvecklingsstörning och förståndshandikapp är olika ord för samma sak. Det innebär en medfödd eller tidigt uppkommen skada i begåvningsutvecklingen som leder till en nedsättning av korttidsminne, den språkliga förmågan, abstraktionsförmågan, läs- och skrivförmågan. Dessa uppräknade exempel på funktionsnedsättningar som finns hos personer med utvecklingsstörning, ofta i förening med rörelsehinder, syn- och hörselnedsättningar. Den som är utvecklingsstörd har svårare än andra att lära sig vilket innebär att inlärningen tar längre tid. Den utvecklingsstörde kan ha svårt att förstå abstrakt information som till exempel skrivna instruktioner, siffror och bokstäver. I Sverige har 0,4 0,5 procent av befolkningen en utvecklingsstörning, det vill säga cirka 37 000 personer. I denna rapport används begreppet intellektuella funktionshinder för personer med ovanstående funktionsnedsättningar. 2.5 Gravt rörelsehinder Ungefär tre procent av Sveriges befolkning i åldrarna 16 84 år har ett gravt rörelsehinder, det vill säga cirka 206 000 personer. De behöver hjälp eller hjälpmedel för att förflytta sig. De gravt rörelsehindrade utgör 52 procent av hela gruppen med någon form av rörelsehinder, totalt cirka 400 000 personer i åldrarna 16 84 år. I denna undersökning ingår personer med svåra rörelsehinder som har behov av skärmtangentbord då de använder Internet. Hur stor denna grupp är har Hjälpmedelsinstitutet ingen statistik över. Post- och telestyrelsen 10

FUNKTIONSHINDER? 3 Vad är tillgänglighet? Ett tillgängligt samhälle är ett samhälle där alla medborgare, oavsett funktionshinder, kan vara delaktiga. Tillgänglighet handlar både om tillgänglighet till fysisk miljö och till informations- och kommunikationstjänster. I rapporten Post- och telestyrelsens etappmål för handikappolitiken 5, angav PTS att ett av inriktningsmålen för handikappolitiken utifrån PTS sektorsansvar är att: alla ska ha likartade möjligheter att ta del av marknadens kommunikationstjänster. Detta innebär att alla konsumenter, oavsett funktionshinder, ska ha tillgång till samma eller likartade kommunikationstjänster till ett likartat eller motsvarande pris som övriga konsumenter betalar. I PTS arbete med tillgänglighet är det viktigt att inte utveckla särlösningar för funktionshindrade inom kommunikationsområdet, utan att istället göra de kommunikationstjänster som marknaden erbjuder tillgängliga även för denna användargrupp. Genom Internet har människor fått nya möjligheter att påverka samhället och kommunicera i samhället. Detta gäller inte minst personer med funktionshinder. Innan Internet fanns var många människor med funktionshinder utestängda från information och andra tjänster. Genom ny teknik och Internet kan de nu ofta kommunicera, vara delaktiga och utföra ärenden självständigt. Tillgängligheten till tjänster på Internet kan till och med vara viktigare för personer med funktionshinder än för personer utan funktionshinder, eftersom Internet innebär möjligheter till ett självständigt liv. Dessutom blir allt fler tjänster och mer information möjlig att nå via Internet till exempel genom myndigheternas 24- timmarssatsningar. 3.1 Tillgänglighet på Internet För att personer med funktionshinder ska kunna ta del av det som finns på Internet krävs det dock att webbplatser och webbtjänster utformas efter vissa riktlinjer. WAI (Web Accessibility Initiative), som är en arbetsgrupp inom W3C (World Wide Web Consortium), har tagit fram riktlinjer för hur tillgängliga webbplatser och webbtjänster ska utvecklas. EU:s medlemsländer har dessutom enats om att offentliga webbplatser ska följa WAI:s riktlinjer 6. Handikappombudsmannen, HO, uttrycker detta på följande sätt: 5 PTS-ER-2002:18 6 EU:s handlingsplan eeurope 2002 anger att medlemsstaterna ska anta WAI:s riktlinjer för tillgänglighet för funktionshindrade till offentliga webbplatser. I mars 2002 antog EU:s ministerråd en resolution om tillgänglighet till offentliga webbplatser med hänvisning till WAI:s riktlinjer. Post- och telestyrelsen 11

FUNKTIONSHINDER? "En webbplats kan bli tillgänglig för alla om den är uppbyggd på rätt sätt. Då kan varje användare själv bestämma hur informationen presenteras. [---] Om en webbplats följer WAI:s riktlinjer kan varje användare anpassa presentationen av innehållet efter sina egna behov. Innehållet och strukturen förändras inte." 7 3.2 WAI:s riktlinjer De aktuella riktlinjerna från WAI heter WCAG 1.0 (Web Content Accessibility Guidelines 1.0). Dessa riktar sig till alla som utformar innehåll på Internet. Totalt innehåller riktlinjerna 14 punkter för hur innehåll på Internet kan göras tillgängligt. Dessa räknas upp i det följande. För en fullständig bild av vad riktlinjerna innebär, se svenska W3C-kontorets webbplats där dessa finns översatta till svenska 8. 1. Erbjud alternativ till information i form av ljud och bild. 2. Förlita dig inte enbart på färger. 3. Använd kodning och formatmallar på rätt sätt. 4. Se till att det är tydligt vilket språk som används i texten. 5. Skapa tabeller som kan omvandlas till text på ett bra sätt. 6. Se till att sidor som använder nya tekniker kan användas även med äldre teknik. 7. Se till att användaren kan stänga av eller tillfälligt stoppa rörligt innehåll. 8. Se till att användargränssnittet för objekt, som till exempel scriptprogram, är tillgängliga. 9. Utforma verktygs- och hjälpmedelsoberoende. 10. Använd tillfälliga lösningar. 11. Använd W3C:s tekniker och riktlinjer. 12. Förse användaren med information som hjälper användaren att förstå webbplatsens struktur. 13. Förse användaren med tydlig navigation. 14. Se till att dokumenten är lättillgängliga och tydliga. 7 Riktlinjer för en tillgänglig statsförvaltning, s. 31-32. 8 http://w3c.sics.se/resources/office/translations/wai-webcontent-se.html Post- och telestyrelsen 12

FUNKTIONSHINDER? Till varje riktlinje finns en checklista som mer i detalj beskriver hur man kan uppnå den aktuella riktlinjen. Punkterna i checklistan är uppdelade i tre olika prioriteringsnivåer: Prioritet 1 innebär att webbplatsen måste stödja denna nivå, annars kommer en eller flera grupper av funktionshindrade inte kunna nå informationen. Prioritet 2 innebär att webbplatsen bör stödja denna nivå, annars kommer en eller flera grupper av funktionshindrade att få det svårt att nå informationen. Prioritet 3 innebär att webbplatsen kan stödja denna nivå, annars kommer en eller flera grupper av funktionshindrade få större eller mindre svårigheter att nå informationen. Den aktuella versionen av riktlinjerna, version 1.0, antogs av W3C i maj 1999. Sedan dess har en ny version arbetats fram, men den nya versionen är fortfarande bara ett utkast. WAI:s riktlinjer uppfattas av många som svåra att förstå och omsätta i praktiken. För att detta inte ska vara ett hinder för tillgängligheten genomför Statskontoret i samarbete med Handikappombudsmannen och svenska W3C-kontoret ett arbete med att skriva konkreta riktlinjer. Dessa riktlinjer bygger på den aktuella versionen av WAI:s riktlinjer, men innehåller även de viktigaste och mest självklara förslagen i utkastet till version 2.0. Dessa riktlinjer, som är en del av den uppdaterade vägledningen för 24- timmarswebben, kommer att ges ut av Nämnden för elektronisk förvaltning 9, e- nämnden, i maj 2004. 3.3 Hjälpmedel Trots att webbplatser utvecklas med tillgänglighet i åtanke behöver personer med funktionshinder ibland hjälpmedel för att kunna använda Internet. Hjälpmedel för personer som har grava synskador är till exempel skärmläsningsprogram och talsyntes och/eller punktdisplay. Även personer med dyslexi kan använda en talsyntes. Personer med synskador kan använda förstoringsprogram som förstorar upp delar av det som syns på skärmen. Personer med rörelsehinder kan behöva andra typer av tangentbord och 9 Nämnden för elektronisk förvaltning, e-nämnden, inrättades den 1 januari 2004. Nämnden har enligt sin instruktion till uppgift att stödja utvecklingen av ett säkert och effektivt elektroniskt informationsutbyte mellan myndigheter och mellan myndigheter och enskilda. Detta ska ske genom att nämnden 1. beslutar om de standarder eller liknande krav som ska vara gemensamma för det elektroniska informationsutbytet för myndigheter under regeringen, 2. bistår med information och utarbetar riktlinjer samt 3. verkar för att det på informationsteknikmarknaden tillhandahålls tjänster och produkter till stöd för elektroniskt informationsutbyte. Post- och telestyrelsen 13

FUNKTIONSHINDER? pekdon/musar än de som är standard, till exempel kan skärmtangentbord vara ett alternativ. Skärmtangentbord är en programvara med ett tangentbord som visas på skärmbilden 10. Webbutvecklare ska enligt WAI ta hänsyn till de hjälpmedel som användarna använder. Riktlinje 9 anger till exempel att man ska utforma verktygs- och hjälpmedelsoberoende. 10 Skärmtangentbord mot Internet, E-post och betaltjänst Hällgren & Samuelson, Hjälpmedelsinstitutet 2001 http://www.hi.se/it/itipraktiken/rorelsehinder/undersidor/tangentbord.pdf Post- och telestyrelsen 14

FUNKTIONSHINDER? 4 Vilka tjänster på Internet är samhällsviktiga? I de nationella målen för handikappolitiken slås det fast att ett mål är att samhället ska utformas så att människor med funktionshinder i alla åldrar blir fullt delaktiga i samhällslivet 11. Genom Internet kan medborgare följa med i samhällsutvecklingen, medverka i e-demokrati och enkelt uträtta ärenden. Eftersom Internet innebär större möjligheter till självständighet kan det dessutom vara viktigare för personer med funktionshinder att tjänster på Internet är tillgängliga än för personer utan funktionshinder. Det är i ljuset av detta som samhällsviktigheten ska ses. En samhällsviktig tjänst på Internet är en tjänst som är viktig för att individen självständigt ska kunna vara en del av samhället. Inom ramen för detta uppdrag har PTS därför utgått från vilka tjänster svenskar i allmänhet använder på Internet, och målsättningen måste vara att dessa tjänster även ska vara tillgängliga för personer med funktionshinder. 4.1 Urval av samhällsviktiga tjänster Urvalet av de samhällsviktiga tjänster på Internet som ingår i undersökningen gjordes genom att utgå från vilka tjänster svenskar i allmänhet använder på Internet, och som därmed kan anses viktiga för att vara delaktig i samhällslivet. För att besluta vilka tjänster som skulle ingå i undersökningen har PTS 1. tagit fram kriterier för urval. 2. tagit fram en bruttolista med tjänster. 3. grupperat liknande tjänster, tagit bort dubbletter och rangordnat efter kriterier. 4. gjort ett urval av tjänster. 5. valt den största tjänsteleverantören inom respektive kategori. 6. tagit fram förslag på vad som skall testas per webbsida. 7. prioriterat och slutligen valt tjänster. De krav som ställts på de tjänster som testats har varit att tjänsten ska vara samhällsviktig (det vill säga viktig för delaktighet i samhällslivet), användningsgraden ska vara hög och det ska vara en nationell tjänst som är till nytta oavsett geografisk placering. Det har även varit viktigt att få med olika typer av tjänster, vilket gjorde att de olika tjänsterna delades in i följande kategorier: 11 Prop. 1999/2000:79 Från patient till medborgare en nationell handlingsplan, s. 23 Post- och telestyrelsen 15

FUNKTIONSHINDER? Söka information Fylla i formulär Kommunicera Finansiella tjänster Köp-/säljtransaktion Ladda ner filer Streaming (prioriterades senare bort) Detta arbete utmynnade i cirka 250 tjänster som urvalskraven applicerades på, vilket resulterade i en prioriterad lista per kategori. Kategorin streaming prioriterades bort eftersom den ofta ställer krav på Internetuppkopplingens hastighet. Tjänster från de övriga kategorierna finns med i undersökningen. Tolv tjänster valdes sedan ut och den mest besökta webbsidan 12 per tjänsteområde fick representera detta tjänsteområde. Målsättningen var även att skapa en balans mellan webbsidor från privata företag och webbsidor från myndigheter samt en balans mellan de uppräknade kategorierna ovan. Därefter undersöktes vilka som var de vanligaste aktiviteterna på dessa webbsidor idag och utifrån detta valdes de specifika tjänsterna ut. 4.2 Tjänster i denna undersökning De tjänster som har ingått i undersökningen återfinns i tabell 1. Tjänst Kategori Webbplats Söka information Söka information www.eniro.se Söka telefonnummer Söka information www.eniro.se Läsa nyheter Söka information www.aftonbladet.se Ta del av information om Söka information www.riksdagen.se offentlig verksamhet Räkna ut skatt Fylla i formulär www.skatteverket.se Fylla i blankett Fylla i formulär www.forsakringskassan.se Räkna ut studiebidrag Fylla i formulär www.csn.se och lån Delta i diskussionsforum Kommunicera www.lunarstorm.se Överföra pengar mellan Finansiella tjänster www.foreningssparbanken.se konton Boka biljetter Köp- www.sj.se /säljtransaktion Köpa CD-skiva Köp- www.cdon.se /säljtransaktion Ladda ner blankett Ladda ner fil www.arbetsformedlingen.se Tabell 1: Undersökta tjänster 12 Enligt SIKA (Statens institut för kommunikationsanalys) och Nielsen/Netrating. Post- och telestyrelsen 16

FUNKTIONSHINDER? 5 Genomförande av tester För att undersöka tillgängligheten till samhällsviktiga tjänster på Internet för personer med funktionshinder har tre olika typer av undersökningar genomförts: Användartester där personer med olika typer av funktionshinder genomfört tester av tjänsterna. Maskinella tester där tjänsterna testats med hjälp av testverktyget Bobby. Manuella tester där testledaren granskat tjänsterna med avseende på olika kriterier. En mer detaljerad beskrivning av hur dessa genomförts återfinns nedan. Vid den slutliga bedömningen av tjänsternas tillgänglighet har de tre olika undersökningarna vägts samman. Användartesterna har vägt tyngst i sammanvägningen eftersom det endast är verkliga användare i sin naturliga miljö som realistiskt kan bedöma tillgängligheten. De manuella och maskinella testerna har utgjort förklaringar för problem som användarna stött på och struktur för att identifiera potentiella förbättringar hos de olika tjänsterna. 5.1 Användartester 5.1.1 Testgrupp Testgruppen som genomförde användartesterna bestod av 18 personer som representerar synsvaga, gravt synskadade, dyslektiker, intellektuellt funktionshindrade samt gravt rörelsehindrade med behov av skärmtangentbord. (För mer detaljer om testgruppens sammansättning se bilaga 1.) För att skapa en så verklighetsnära situation som möjligt genomförde testpersonerna testerna i sina respektive hemmamiljöer med sådana hjälpmedel som de normalt behöver när de använder Internet. Syftet med användartesterna har varit att ge en så verklig bild som möjligt av hur tillgängliga tjänsterna är. För att säkerställa att bristande Internetvana inte skulle utgöra ett hinder eller göra testet svårtbedömt anmälde samtliga testpersoner sig själva till testet genom att gå in och registrera sig på en webbsida. Fördelen med detta är att testpersonerna är intresserade av att delta i testet och har viss Internetvana. Nackdelen är att det inte går att utesluta att testgruppen har en högre Internetvana än andra personer och därmed inte är helt representativa. Om testgruppen har en högre Internetvana än genomsnittet skulle följden av detta kunna vara att tillgängligheten är sämre än undersökningens resultat visar. Eftersom testgruppen var begränsad till 18 personer är undersökningen en stickprovsundersökning av kvalitativ art och inte en statistiskt säkerställd kvantitativ undersökning. Post- och telestyrelsen 17

FUNKTIONSHINDER? 5.1.2 Genomförande Användartesterna genomfördes under en period av två veckor i januari 2004. För varje tjänst fick testpersonerna via en webbenkät instruktioner kring uppgiften de skulle genomföra och lämnade kommentarer på hur det gick att genomföra respektive uppgift direkt i ett webbformulär. Instruktionerna återfinns i bilaga 1. Alla tjänster i undersökningen användartestades utom tjänsten Överföring av pengar mellan konton som skulle ha testas på Föreningssparbankens Internetbank. Eftersom Föreningssparbanken inte accepterade att tester fick genomföras via Internet om inte användarna var kunder i banken ställdes användartesterna på denna tjänst in. För användarna med intellektuella funktionshinder var det för komplext och omfattande att följa instruktionerna, genomföra uppgifterna och samtidigt ge kommentarer. Av denna anledning fanns en testledare närvarande under dessa tester. Testledaren antecknade de kommentarer som användarna hade. 5.2 Maskinella tester I de maskinella testerna har testverktyget Bobby använts för att bedöma hur väl tjänsten är anpassad till WAI:s riktlinjer. Bobby är specifikt utvecklat för att bedöma utformningen av webbsidor, baserat på WAI:s riktlinjer och prioriteringsnivåer 13. Naturligtvis klarar ett sådant verktyg inte att göra bedömningar av hur något som Bobby anmärker på uppfattas av en användare, utan resultatet måste kompletteras med en manuell genomgång och värdering. Testverktygets kommentarer om tillgänglighet enligt WAI:s tre olika prioriteringsnivåer finns sammanställda i bilaga 2. Det maskinella testerna har fungerat väl på webbplatsernas förstasida, men har inte fungerat på flertalet av tjänsternas underliggande sidor. Orsakerna till att underliggande sidor inte fungerat är antingen att de inte har en egen unik webbadress eller att Bobby och/eller tjänsten inte accepterar att denna webbadress matas in. För Aftonbladets webbplats gick det inte ens att testa förstasidan. 5.3 Manuella tester I de manuella testerna har testledaren framförallt undersökt navigation, struktur, anpassningsmöjligheter, irritationsmoment och hur tjänsten fungerar då man stänger av t.ex. färger, bilder och ramar. Nedan följer en kort beskrivning av vad som testats inom de olika kategorierna. Navigation kan användaren använda tjänsten enbart med hjälp av tangentbordet? Struktur är tjänstens olika webbsidor utformade på ett likartat sätt? 13 För mer information om Bobby: http://bobby.watchfire.com/bobby/html/en/about.jsp Post- och telestyrelsen 18