Hög kvalitet men till vilket pris? Ett exempel från verkligheten 2009-11-12
Varför allt detta prat om effektivitet, förändring och konkurrenskraft när kunden är nöjd?! Den finansiella krisen påverkar oss överallt! De flesta förändringsinitiativ handlar nu om strävan efter ökad effektivitet och ett behov av att sänka kostnader. Framgångsrik förändringsledning är svårt 58% av tillfrågade chefer i Europa och USA säger att färre än hälften av deras förändringsprojekt varit framgångsrika Misslyckanden beror ofta på svårigheter att leda människor Förändringsmotstånd övervinns inte Ingen acceptans hos mellanchefer Hinder i organisationskulturen Kollaps! ORA K - n bekymrad: AFTONPOSTEN Ny uppgång i USA KVÄLLSPRESSEN Dagsnyheterna Nytt krispaket idag Dagens Affär Största raset sedan 1930- ta Ref The Economist Intelligence Unit, Survey (600 chefer i Europa och USA), 2008 AFTONPOSTEN Största raset Kollaps! KVÄLLSPRESSEN Ny uppgång Dagsnyheterna Nytt krispaket idag Dagens Affär AFTONPOSTEN STORA Kollaps! Ledningen bekymrad: KVÄLLSPRESSEN Ny uppgång i USA Dagsnyheterna Nytt krispaket idag
Förändring tre perspektiv Attityder Mänskligt perspektiv Värderingar Beteende Strategiskt perspektiv Förändring/utveckling Nuläge Önskat läge Struktur System Processe r Strukturellt perspektiv
Teorin och verkligheten Osäkerhet Start Mål Projektet Definitionsfas Planeringsfas Genomförandefas Reflektionsfas Ref: Christensen, Kreiner
Ett exempel från verkligheten
Ny strategi 2005/2006 Kund En halv miljon kunder Effektivitet Positivt driftsresultat Lönsamhet Tjäna en femma på en hundring 6
Mitt förändringsuppdrag 2006-2008 Skador AO Privatkund en del av Länsförsäkringar Stockholms förändringsarbete.
Första kvartal på LF Stockholms skadeavdelning +Mycket kunnig organisation + Bra stämning + Stor vilja att hjälpa enskilda kunden - Stordriftsfördelar utnyttjas inte - Litet fokus på förbättring i processer/arbetsrutiner - Dåliga nyckeltal Våren 2006 8
Skaderegleringskostnad 2005 Våren 2006 110 100 90 80 70 60 Skaderegl.kostnad i miljoner kronor 50 40 30 LF Sthlm If TH 9
Skadekostnad % 2005 Våren 2006 90 80 70 Skadekostnad 60 LF Sthlm If T-H 10
Produktivitet Våren 2006 Totalt antal skadeärenden nollskadejusterade / totalt antal årsarbetare Skadeavdelningen 900 800 700 600 500 400 653 611 573 561 574 711 753 710 725 592 669 724 625 791 645 559 584 552 549 625 624 631 611 542 520 520 515 503 514 500 516 513 575 520 670 653 719 672 612 592 631 585 2003 2004 2005 300 200 100 0 Dalarnas Älvsborg Göteborgs Jönköping Stockholm Södermanland Uppsala Bergslagen Östgöta Skåne Medel 10 bolagen
Konsekvenser för Skador Våren 2006 Måste våga tänka nytt Utmana riksbolagen i Stockholm Behålla våra skadekostnader Öppna vår verksamhet till kund - Internet Vi måste hantera fler skador per person Restriktiv med nyanställningar Det räcker inte med att vara fullt upptagen. Frågan är; Vad är vi upptagna med? 12
Siffror när vi började Våren 2006 Skadekostnad - Privatkund Skadekostnad ok Skadehanteringskostnad för hög Produktivitet Ca 560 skador per person och år Antal medarbetare 101 Nöjda kunder ca 80% Personalomsättning Normal för branschen 13
Vad gjorde vi?
Viktiga steg Q1-Q3 2006 Projekt Verktyg Datainsamling Analys Lösningsförslag Motiv! Mål! Plan! Q4 2006 Organisation Ny ledning Ny organisation Bemanning Tydlighet! Dialog! Beslutskraft! 2007 Arbetssätt Organisation Flöden Träning Motivation! Dialog! Uppföljning! 2008 Effekter Finjustering Styrning Uthållighet! Uppföljning! Uppskattning! Q1 2006 Q2 2008
Hur kändes det?
Teorin och verkligheten Osäkerhet Start Mål Projektet Definitionsfas Planeringsfas Genomförandefas Reflektionsfas Ref: Christensen, Kreiner
Hur har det gått?
Sammanfattning 2006 2008 Skadekostnad - Privatkund Antal skador ökat något Medelskadekostnaden minskat Produktivitet ökat med över 50% Från ca 560 skador till ca 900 skador per person och år Bemanning Från 101 till 70 Personalomsättning normal Affärsplanemål i fas Kundnöjdhet på en stabil nivå Över 80% av kunderna som drabbats av en skada rekommenderar LF Stockholm 19
Produktivitet 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Antal skador per årsarbetande 20 G ävleborg Jäm tland Norrbotten Västerbotten Västernorrland Dalarnas Stockholm!!! Söderm anland!!! U ppsala!!! Bergslagen!!! Ö stgöta G o t la n d Älvsborg!!! G ö teb o rg!!! H a lla n d!!! Jönköping Skaraborg!!! Värm land Blekinge!!! G öinge K alm ar!!! Kronoberg!!! K ristian stad!!! Skåne 3:e m insta m e d ia n 3:e största Bolag 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% -5,0% Skador per årsarbetande 2006 Skador per årsarbetande 2007 Antal Förändring Förändring från år 2006 till år 2007
Resultat kundintryck över tid Kundintryck över tid 90,00% 85,00% Andel bra/mycket bra 80,00% 75,00% 70,00% 65,00% 60,00% Mars 59 495 April 415 Maj 337 Juni 415 Juli Augusti 380 September 564 Oktober 832 November 607 December 511 Januari 452 Månad för slutreglering av skada Februari 337 645 Mars 587 April 301 Maj Referensbenägenhet Bemötande Totalt Tid Information Ersättning
Erfarenheter
Två språk: Förvaltarens Tid 23
Två språk: och förnyarens Analys Beslut Genomförande Informationsinsamling Tid 24
Medskick Ha en långsiktig plan förläng den varje år och stäm gärna av med utomstående Se till att ha en grupp chefer som håller måttet och är med på tåget Säkerställ resurs för att arbeta med att lösa problem som inte planerats för (hantera det organiska ) Våga fatta beslut utan att allt är klart hela vägen till målet Ha en öppen och ärlig dialog med medarbetarna under hela förändringsprocessen också om svåra saker 25
26
Frågor