Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet 24 KS 2018.321 3
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott 2018-09-20 170 Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet (KS 2018.321) Beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att Kommunstyrelsen föreslår att fullmäktige ersätter: - Servicepolicy för Vallentuna kommun - Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet med Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet. Ärendebeskrivning Under varje mandatperiod ska Vallentuna kommuns styrdokument ses över. Med anledning av öppnandet av kommunens Kontaktcenter föreslås att följande styrdokument inom området service, tillgänglighet och bemötande ersätts: - Servicepolicy för Vallentuna kommun (Bilaga 3) - Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet (Bilaga 4) med Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet. Policydokumentet ersätter dem två tidigare antagna dokumenten samt innehåller en del uppdateringar i linje med kommunens arbete med ökad service och tillgänglighet samt nya rekommendationer från Sveriges kommuner och landsting (SKL). Yrkanden Ordförande, Parisa Liljestrand (M), yrkar att kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att Kommunstyrelsen föreslår att fullmäktige ersätter: - Servicepolicy för Vallentuna kommun - Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet med Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet. Beslutsgång Ordförande, Parisa Liljestrand (M), ställer proposition på sitt eget yrkande och finner att kommunstyrelsens arbetsutskott beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 1. Tjänsteskrivelse, 2018-09-10 2. Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet 3. Servicepolicy för Vallentuna kommun 4. Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet Expedieras till Kommunal författningssamling Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 14
VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott 2018-09-20 Chef Kontaktcenter Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 25
VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET 2018-09-10 DNR KS 2018.321 JOHANNA HARLING SID 1/1 CHEF KONTAKTCENTER JOHANNA.HARLING@VALLENTUNA.SE KOMMUNFULLMÄKTIGE Tjänsteskrivelse Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet Förslag till beslut Kommunstyrelsen föreslår att fullmäktige ersätter: - Servicepolicy för Vallentuna kommun - Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet med Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet. Ärendet i korthet Under varje mandatperiod ska Vallentuna kommuns styrdokument ses över. Med anledning av öppnandet av kommunens Kontaktcenter föreslås att följande styrdokument inom området service, tillgänglighet och bemötande ersätts: - Servicepolicy för Vallentuna kommun (Bilaga 3) - Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet (Bilaga 4) med Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet. Policydokumentet ersätter dem två tidigare antagna dokumenten samt innehåller en del uppdateringar i linje med kommunens arbete med ökad service och tillgänglighet samt nya rekommendationer från Sveriges kommuner och landsting (SKL). Handlingar 1. Tjänsteskrivelse 2. Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet 3. Servicepolicy för Vallentuna kommun 4. Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet Victor Kilén Kommundirektör Ska expedieras till Kommunal författningssamling Chef Kontaktcenter KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG 1 186 86 VALLENTUNA TFN 08-587 850 00 FAX 08-587 850 88 KLK@VALLENTUNA.SE WWW.VALLENTUNA.SE 6
2018-09-10 KS 2018.321 0.0.00 KOMMUNAL FÖRFATTNINGSSAMLING Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet Fastställd av kommunfullmäktige åååå-mm-dd xx Kontaktcenter ansvarar för revidering Bemötande, tillgänglighet och service Servicepolicyn bygger på vår kommungemensamma värdegrund att Vallentuna kommun har en professionell verksamhet som präglas kvalitet och kundfokus. Engagemang, allas lika värde och utveckling genomsyrar kommunens organisation. Övergripande mål: Andelen kommuninvånare som är nöjda med bemötandet, tillgängligheten och servicen i sin kontakt med kommunen ska öka. Service Vi som arbetar inom Vallentuna kommun är: - till för våra invånare - bemöter våra invånare engagerat, individuellt och med respekt - samarbetar över avdelnings-och förvaltningsgränser för att nå effektivitet och helhetslösningar. - söker aktivt kunskap och utvärderar vår service för att ständigt förbättra oss. Tillgänglighet För oss som arbetar inom Vallentuna kommun innebär tillgänglighet: - att det ska vara lätt att komma i kontakt med Vallentuna kommun genom våra kanaler. - att kommunen är organiserad i funktioner och inte enskilda yrkeskategorier. - att varje medarbetare tar ett personligt ansvar för vår tillgänglighet. 7
2018-09-10 KS 2018.321 0.0.00 KOMMUNAL FÖRFATTNINGSSAMLING - att varje medarbetare återkopplar så snart som möjligt, och senast inom en arbetsdag, oavsett genom vilken kanal Vallentuna kommun har blivit kontaktade. Telefon och e-post Vi som arbetar inom Vallentuna kommun hanterar våra kanaler enligt följande: - varje medarbetare ansvarar för att lyssna av sin röstbrevlåda och läser vår mail dagligen, svarar så snart som möjligt, och senast inom en arbetsdag. - varje medarbetare ansvarar för sina hänvisningar i vårt telefonisystem samt i sin e-post vid frånvaro från arbetsplatsen mer än 24h. Vid längre frånvaro ska ersättare tydligt framgå. 8
1.3.6.1 Kommunal författningssamling Fastställd av kommunfullmäktige 2010-05-17 Servicepolicy för Vallentuna kommun Servicepolicyn bygger på vår kommungemensamma värdegrund att vi har vi en professionell verksamhet som präglas kvalitet och kundfokus. Engagemang, allas lika värde och utveckling genomsyrar vår organisation. Övergripande mål: Andelen kommuninvånare som är nöjda med tillgänglighet, service och dialog ska öka. Vår service kännetecknas av: Att vi är till för våra invånare. Att vi bemöter dem engagerat, individuellt och med respekt. Att vi samarbetar för att nå effektivitet och helhetslösningar. Att vi aktivt söker kunskap, reflekterar, utvärderar och förbättrar. För oss är tillgänglighet: Att det är lätt att komma i kontakt med oss genom alla kanaler. Att vi organiserar oss i funktioner och inte utifrån personer. Att vi tar ett personligt ansvar för vår tillgänglighet. Att vi har öppettider och inte telefontider. Att vi återkommer så snart som möjligt, och senast inom två arbetsdagar oavsett genom vilken kanal vi har blivit kontaktade. 2010-05-17 1 (1) 9
1.5.8.1 Kommunal författningssamling Vallentuna kommuns riktlinjer för bemötande och tillgänglighet För telefon Vi svarar med namn och efternamn, gärna även förvaltning eller enhet. Vi lägger in ett personligt hälsningsmeddelande i röstbrevlådan enligt följande: Du har kommit till (namn) (efternamn) på (förvaltningen/enheten). Jag kan inte svara just nu, men lämna ditt namn och telefonnummer så ringer jag upp så snart som möjligt. Vi lyssnar av röstbrevlådan och svarar så snart som möjligt, och senast inom två arbetsdagar. Vi lägger in hänvisningar i Tellus om var vi befinner oss och när vi är tillbaka. För e-post Vi använder e-postsignatur med information om namn, funktion och kontaktvägar enligt den grafiska profilen. Vi använder frånvarohanteraren i Outlook när vi inte har möjlighet att läsa och besvara e-post inom två arbetsdagar. Där ska alltid framgå vem som är din ersättare under din frånvaro samt när du är tillbaka. För självservicetjänster via webben Tjänsterna ska vara enkla att använda och de olika steg som tjänsten innehåller ska förklaras för den sökande. Hur lång handläggningstiden för ärendet är bör framgå. När tjänsten har använts ska alltid en automatisk bekräftelse skickas till kundens e-postadress. Där ska framgå att ärendet har tagits emot och vad som händer härnäst. När ärendet hanteras ska kunden meddelas via sin mejladress. För Tellus och Outlook Vi bokar in alla möten i Outlook och har kalendern öppen så att alla kan se vilka möten som är inbokade. Hänvisningssystemet Tellus ska alltid användas. Det finns tre sätt att hänvisa dig på: 1) Manuellt via Tellusklienten på datorn. 2) Genom att använda tonval på din telefon. 3) Genom att använda kalendern i Outlook. Sätt en asterisk (*) först i ämnesraden på Outlook så blir du automatiskt hänvisad i Tellus. Tänk på att avsluta hänvisningen när du verkligen är nåbar igen. För personliga besök Vi möter alltid våra gäster i entrén och följer dem till utgång 2010-03-11 10 1 (1)